網(wǎng)店客服概述

第3章網(wǎng)店客服概述客服精英的要素客服的能力認(rèn)知客戶如何面對(duì)不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)課程大綱什么是客戶客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象在工作領(lǐng)域任何依賴你的人是企業(yè)最重要的人是一個(gè)最終為我們工資單付款的人一個(gè)需要幫助的人……肯德基的客戶劃分肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次經(jīng)過調(diào)查，肯德基的重度消費(fèi)者幾乎占了30%-40%。對(duì)重度消費(fèi)者，肯德基的營(yíng)銷策略是要保持他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望。“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)的人。客服是網(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶的問題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義“客戶服務(wù)”是什么根據(jù)客戶的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感受到被重視，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢與溝通決定購(gòu)買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)小游戲：客戶服務(wù)意味著……小組成員互相協(xié)作，將打亂的短語組合成客戶服務(wù)的七種描述，將“客戶服務(wù)意味著……”這句話補(bǔ)充完整。如：客戶服務(wù)意味著顧客是上帝。規(guī)則：每個(gè)短語都應(yīng)該意思完整邏輯清晰每個(gè)短語都必須使用到，而且只能使用一次?？蛻舴?wù)意味著：格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶客服精英的要素+=客服精英心態(tài)能力客服的心態(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動(dòng)分析產(chǎn)品賣點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命背賣客戶非買不可的賣客戶想要的讓客戶買你想賣的心態(tài)決定級(jí)別客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢我覺得我和客戶是平等的我覺得銷售是一件有樂趣的事難纏的客戶是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶我熱愛我的工作我很喜歡與客戶分享我的知識(shí)我最大的樂趣是讓顧客掏錢包顧客很可愛對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚我覺得客服是低級(jí)的工作客戶地位永遠(yuǎn)比我高銷售是一件乏味的事情總是有客戶讓我頭疼有些客戶我不會(huì)和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問切是客服工作的中心見風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時(shí)接待客戶數(shù)量的多少必備的五大能力互動(dòng)游戲觀察力訓(xùn)練——找變化每一組出一個(gè)人，互相觀察一分鐘。然后各自準(zhǔn)備5分鐘后，在3分鐘內(nèi)找出身上10處不同的變化表述力訓(xùn)練——心有靈犀每組每次派2名成員，一個(gè)用肢體語言或語言（不能說出成語中任何一個(gè)字）向同伴提示！作業(yè)1、用最恰當(dāng)和精練的語言來解釋一下什么是“小資”，可以帶上個(gè)人的對(duì)小資的看法。2、請(qǐng)用300字描述你的家鄉(xiāng)風(fēng)土人情。思維與反應(yīng)能力——一反常態(tài)每組每次派一個(gè)人，做出與主持人號(hào)令相反的動(dòng)作，正確記一分，最后得分高的小組勝。如何面對(duì)不同的客戶客戶的類型作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會(huì)面對(duì)各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對(duì)，是一門藝術(shù)！客戶的類型非常有禮貌的客戶反復(fù)講價(jià)的客戶初次網(wǎng)購(gòu)的客戶羅嗦型的客戶自以為是的客戶對(duì)賣家充滿懷疑的客戶蠻橫無理的客戶不喜歡溝通的客戶專家型客戶假專家型客戶非常有禮貌的客戶絕大多數(shù)的客服，都認(rèn)為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。這種觀點(diǎn)沒錯(cuò)。因?yàn)檫@種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當(dāng)然有些是主動(dòng)的禮貌，有些是被動(dòng)的禮貌。被動(dòng)的禮貌就是你對(duì)他禮貌，他也會(huì)對(duì)你禮貌。但是，這種客戶卻是最難搞定的客戶。因?yàn)槊恳粋€(gè)賣家都會(huì)喜歡這樣的客戶。因此都會(huì)報(bào)以較高的熱情。同時(shí)，這種類型的客戶通常關(guān)注的問題會(huì)更加深入一些。這樣對(duì)賣家客服的要求，也就更高了。非常有禮貌的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，盡一切可能，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶；2，你要和他一樣禮貌；3，交談過程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢(shì)。主動(dòng)，就是勝利！反復(fù)講價(jià)的客戶在中國(guó)，做生意講價(jià)是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請(qǐng)勿講價(jià)也是沒有什么效果的。該講的還是要講。因此，我們這里說的是“反復(fù)講價(jià)”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價(jià)格的客戶。這種客戶并不是特別難搞定，因?yàn)橹辽僦灰闵倭藘r(jià)格，就可以成交。難就難在不降價(jià)的情況下搞定客戶。反復(fù)講價(jià)的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價(jià)格沒有打折；2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力；3，整個(gè)過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！堅(jiān)持，就是勝利！初次網(wǎng)購(gòu)的客戶有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購(gòu)的客戶。因?yàn)槌俗龌镜漠a(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。理由很簡(jiǎn)單，只要這個(gè)客戶真正存在購(gòu)買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購(gòu)買。初次網(wǎng)購(gòu)的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購(gòu)知識(shí)；2，不要忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶；3，主動(dòng)關(guān)心，熱情地詢問其問題是否已經(jīng)解決。感動(dòng)，就是勝利！羅嗦型的客戶網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會(huì)將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時(shí)間。此外，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)也是問這問那，有永遠(yuǎn)問不完的問題。我們的客服同志往往就迷茫了：他到底買不買？這類客戶往往對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)細(xì)節(jié)極度敏感。比較容易產(chǎn)生中差評(píng)傾向。羅嗦型的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！靈活，就是勝利！對(duì)賣家充滿懷疑的客戶由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛幻的世界，有部分網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身并不熟悉?；蛘哂胁糠挚蛻粼?jīng)有過不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。這些客戶在購(gòu)買過程中往往對(duì)賣家充滿懷疑。他們對(duì)于你的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面非常挑剔，有部分客戶甚至顯的有些神經(jīng)質(zhì)。但是，只要你愿意讓他們?cè)谀氵@里購(gòu)買產(chǎn)品，這類客戶是很容易搞定的。不要在意他們對(duì)你的懷疑，你應(yīng)當(dāng)感到高興，因?yàn)樗麑?duì)其他賣家一樣會(huì)有懷疑。你做的比其他賣家更好，他就非你莫屬。對(duì)賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，耐心回應(yīng)客戶的一切懷疑；2，向客戶展現(xiàn)事實(shí)；3，誠(chéng)懇和耐心，會(huì)逐漸打消客戶的一切懷疑。誠(chéng)懇，就是勝利！蠻橫無理的客戶網(wǎng)上有一少部分的客戶，對(duì)待賣家的態(tài)度非常蠻橫。他們認(rèn)為自己是上帝的同時(shí)，卻堅(jiān)定地認(rèn)為自己的地位是高于賣家的。他們不講禮貌。稍有不慎，他們對(duì)你的回復(fù)速度、回復(fù)態(tài)度就會(huì)產(chǎn)生不滿。同時(shí)，他們也常常強(qiáng)行要求賣家答應(yīng)他們各種不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各個(gè)地方為難賣家。對(duì)賣家充滿懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，保持積極有效的溝通；2，把握原則的同時(shí)，盡可能地順著客戶；3，保持冷靜，你的氣度將感動(dòng)你自己。冷靜，就是勝利！不喜歡溝通的客戶現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)上，都有一類人。這類人不愿意與人溝通，沉默寡言。作為客服，千萬不要把這兩種“不喜歡溝通”的人劃等號(hào)。網(wǎng)絡(luò)上，有一類人，總是你發(fā)好幾句話，他半天才回一句。沒有過多的問題、也顯的不愿意與你溝通。但是你不要認(rèn)為他們是“不喜歡溝通的客戶”。有些在現(xiàn)實(shí)中不喜歡溝通的人，到了網(wǎng)上反而變的非?；钴S；而有些在現(xiàn)實(shí)中很活躍的人，卻從來不愿意在網(wǎng)上過多地展現(xiàn)自己。另外，千萬不要忘了。有些人是因?yàn)榇蜃炙俣忍辉敢獯蜃郑⒉皇遣幌肱c你溝通。不喜歡溝通的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，主動(dòng)溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實(shí)原因；3，恰時(shí)試探，引導(dǎo)客戶盡快購(gòu)買。溝通，就是勝利！自以為是的客戶自以為是的客戶，你天天都會(huì)遇到。他們有過分的自信、同時(shí)永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)于你的介紹、你的提醒、你對(duì)事實(shí)的堅(jiān)持，他們總是不屑一顧。這類客戶往往是很難應(yīng)付的。尤其在售中和售后，這類客戶總是顯得非常麻煩。但是在售前過程中，還是比較容易應(yīng)付的。自以為是的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，無關(guān)緊要的事情，客戶說怎樣就怎樣吧；2，不放過任何一次贊美客戶的機(jī)會(huì)；3，關(guān)系到交易實(shí)質(zhì)的事情，需要明確地告訴客戶。贊美，就是勝利！專家型的客戶專家，真正的專家，他比你還懂，在他與你聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，他其實(shí)已經(jīng)對(duì)多家的產(chǎn)品，店鋪，價(jià)格進(jìn)行了比較，接近做出了購(gòu)買的決定，與你聯(lián)絡(luò)不過是最后確認(rèn)核實(shí)，但是也可能正在同時(shí)與幾個(gè)賣家交流。這類客戶應(yīng)付并不難。但是，絕對(duì)不能出錯(cuò)，尤其是在技術(shù)層面，哪怕一點(diǎn)微小的疏忽，都可能使他離開。專家型的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，懂就是懂，不懂就是不懂，千萬不要班門弄斧；2，產(chǎn)品方面不可能有優(yōu)勢(shì)那就在服務(wù)方面進(jìn)行爭(zhēng)取3，保持尊重，以情動(dòng)人尊重，就是勝利！假專家型的客戶他以為自己是專家，其實(shí)不過在網(wǎng)上或者網(wǎng)下了解到一點(diǎn)產(chǎn)品的知識(shí)，這還不可怕，最