《汽車服務(wù)顧問崗位模塊》實訓(xùn)標準

《汽車服務(wù)顧問崗位模塊》實訓(xùn)標準課程代碼B0907002課程類別專業(yè)課程課程類型實踐課程課程性質(zhì)必修課程課程學(xué)分1課程學(xué)時30修讀學(xué)期第4學(xué)期適用專業(yè)汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人審核人1課程定位與設(shè)計思路1.1課程定位《汽車服務(wù)顧問崗位模塊實訓(xùn)》課程是汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)的開設(shè)的實踐課程。本課程具有較強的應(yīng)用性，著重加強學(xué)生的自學(xué)能力及產(chǎn)品知識運用能力的培養(yǎng)；本課程以汽車服務(wù)顧問/接待的主要工作內(nèi)容作為課程的主要訓(xùn)練方向，通過讓學(xué)生自己在實際的工作崗位上獨立的觀察、模仿和操作，并獨立的查找資料、制作PPT課件、講解展示以及現(xiàn)場答辯。熟悉汽車服務(wù)顧問/接待在汽車售后服務(wù)中的地位，職責(zé)，作用，進一步明確服務(wù)接待/顧問的主要工作，掌握服務(wù)顧問在保養(yǎng)維修中的工作流程。進而達到了鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實際目的；本課程是理論課程的延續(xù)與加強，是針對性更強的課程訓(xùn)練，對學(xué)生的頂崗實習(xí)和就業(yè)有著不可替代的作用。前修課程為：汽車售后服務(wù)管理、汽車發(fā)動機構(gòu)造與性能分析、汽車底盤構(gòu)造域性能分析；后續(xù)課程為：頂崗實習(xí)1.2設(shè)計思路（1）以服務(wù)顧問/接待日常工作為導(dǎo)向本門課程依據(jù)服務(wù)顧問日常工作中主要工作項目，將教學(xué)內(nèi)容進行序化，形成主體內(nèi)容，內(nèi)容范圍涵蓋預(yù)約、接待、制單、維修保養(yǎng)、交驗結(jié)算和跟蹤服務(wù)等汽車服務(wù)崗位的核心流程。在實習(xí)中加深實際工作的體驗和客戶及同事溝通實踐，熟悉設(shè)備的使用、維修保養(yǎng)的步驟，提高表達能力和團隊合作能力等方面是以往教學(xué)過程所無法達到的。（2）開放式教學(xué)課程完全以學(xué)生為主體，老師為主導(dǎo)，只有實踐考核標準、課件制作提綱及要求，但無確定課件評價標準，在規(guī)范操作的同時充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性。2課程目標通過《汽車服務(wù)顧問崗位綜合實訓(xùn)》課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，使學(xué)生掌握服務(wù)顧問崗位的主要流程、品牌常識以及應(yīng)對客戶的話術(shù)和方法，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、臨場應(yīng)變能力、表達能力和專業(yè)能力，為學(xué)生面向的工作崗位，提供一次鍛煉的機會。通過此課程的學(xué)習(xí)，能夠強化學(xué)生的職業(yè)意識；通過店內(nèi)的實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生崗位技能；通過獨立完成匯報課件的制作，強化學(xué)生服務(wù)流程的重要性；通過課件展示，提高作為服務(wù)顧問與客戶及同事的溝通能力。2.1素質(zhì)目標要求學(xué)生能夠了解店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，觀察服務(wù)顧問儀表著裝和語言，能夠進行預(yù)約、接待、制單、維修保養(yǎng)、交驗結(jié)算和跟蹤服務(wù)。學(xué)生在實習(xí)時間能夠進行分析和總結(jié)。獨立觀察模仿學(xué)習(xí)新技術(shù)、崗位流程、主要工作等。通過小組答辯匯報，提高學(xué)生與人合作的團隊工作能力、競爭能力。能夠?qū)ぷ鬟M行整體的組織和尋求解決辦法。加強與人溝通的社會能力。2.2能力目標（1）熟悉汽車服務(wù)顧問/接待的工作流程。能夠知道店內(nèi)服務(wù)顧問的工作標準。（2）能夠處理常見的客戶疑義。（3）臨場應(yīng)變能力。能夠識別和區(qū)分出異議的類型得出其產(chǎn)生的原因，能夠針對不同異議選擇正確的處理方法。（4）表達能力。2.3知識目標（1）掌握常見表單制作和填寫。（2）深化理解汽車構(gòu)造知識。（3）了解競品常識，分析產(chǎn)品優(yōu)勢。3教學(xué)內(nèi)容表1教學(xué)內(nèi)容描述序號項目名稱技能內(nèi)容與教學(xué)要求知識內(nèi)容與教學(xué)要求素質(zhì)內(nèi)容與教學(xué)要求學(xué)時1熟悉店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)畫出店內(nèi)職責(zé)崗位明細圖總結(jié)出三種常見工作接待客戶時穿著、舉止、儀態(tài)、語言了解實習(xí)企業(yè)構(gòu)成企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)各個區(qū)域劃分了解實習(xí)崗位（服務(wù)顧問）職責(zé)觀察能力、匯總能力、溝通能力62預(yù)約、接待和制單流程服務(wù)接待/顧問如何主動預(yù)約客戶總結(jié)出服務(wù)顧問的接待技巧。如何迎接客戶如何進行環(huán)車檢查及主要步驟記錄下來確認是否在保修范圍迎接客戶主要步驟。服務(wù)顧問制單流程和相關(guān)標準服務(wù)顧問委托書的填寫判斷預(yù)約時機、學(xué)習(xí)電話禮儀總結(jié)幾個能夠達成預(yù)約的要點總結(jié)出客戶有哪些維修或者保養(yǎng)要求語言表達能力辦公軟件使用能力溝通能力親和力組織協(xié)調(diào)能力專業(yè)能力63維護修理和質(zhì)量檢驗車輛維修工作或保養(yǎng)項目，車間技師都是如何處理的如果有追加項目或延長時間，服務(wù)顧問如何處理企業(yè)維護修理流程的步驟服務(wù)顧問在路試或質(zhì)檢時的工作這些工作需要哪些能力操作能力使用工具能力模仿能力溝通能力64交車和跟蹤服務(wù)向客戶解釋費用是否向客戶介紹增值服務(wù)提醒客戶下次保養(yǎng)里程和周期服務(wù)顧問在與客戶交車時拿幾個單子舉出實例總結(jié)出客戶常見的抱怨和客戶抗拒服務(wù)顧問是否參與了關(guān)于維修或保養(yǎng)后的信息反饋和跟蹤服務(wù)65課程匯報務(wù)接待/顧問在店里的地位，職責(zé)，作用服務(wù)接待/顧問在預(yù)約時的話術(shù)服務(wù)接待/顧問在接待時的實例服務(wù)顧問在保養(yǎng)維修中的工作流程人際溝通能力抗壓能力臨場應(yīng)變能力表達能力6除要求內(nèi)容外，學(xué)生可以自由發(fā)揮，個性化完善、豐富自己的產(chǎn)品課件，不拘泥于形式。4實施建議4.1指導(dǎo)教師本門課程以20人配備一名指導(dǎo)教師為合理，既完成學(xué)生查找資料過程的指導(dǎo)，又能指導(dǎo)學(xué)生店內(nèi)實習(xí)出現(xiàn)的問題，還能對學(xué)生答辯表現(xiàn)給予公平、公正地評判。如一個班有40人，建議由主、副兩名指導(dǎo)教師共同完成課程實施，方可保證教學(xué)效果。4.2教學(xué)條件為高質(zhì)量實現(xiàn)課程目標所至少具備的主要硬件條件是：人手一臺能上網(wǎng)且應(yīng)用辦公軟件的電腦，并實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。需要校外實習(xí)基地。4.3教學(xué)方法與手段本課程教學(xué)方法的選取是依據(jù)高職學(xué)生培養(yǎng)目標，以不斷提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力，不斷提高課程教學(xué)效果為目的，在教學(xué)過程中，角色扮演法、具體運用項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、操作演示教學(xué)法、案例分析法、比較教學(xué)法等多種教學(xué)方法，取得了良好的教學(xué)效果。4.4教學(xué)考核與評價建立實踐考核與答辯考核相結(jié)合的方法，強調(diào)過程考核的重要性。（1）及格標準：按照實踐考核標準實踐考核達到60分以上；答辯課件PPT內(nèi)容涵蓋任務(wù)書要求的五大項基本內(nèi)容，頁數(shù)不少于40頁；任務(wù)書填寫完整，總結(jié)清楚；按時實訓(xùn)，能夠應(yīng)對指導(dǎo)教師隨時隨地的提問。（2）考核標準最終成績由40%平時成績（包括出勤和任務(wù)工單的填寫）和60%答辯成績構(gòu)成。答辯成績由三部分組成，包括實踐考核、答辯考核及教師提問，具體考核實施步驟如下：表2實訓(xùn)考核評價表考核方式實踐考核40%答辯考核40%教師提問20%考核維度實踐考核任務(wù)工單學(xué)生表述答辯課件客戶抱怨或疑義權(quán)重31222考核細節(jié)環(huán)節(jié)完整操作標準溝通自然表達清晰填寫完整填寫規(guī)范無低級錯誤字體工整表述清晰時間掌控重點突出有無實例、有無圖片有無個人想法解釋合理情緒掌控技巧熟練表3實踐考核評價表序號考核要點綜合評定分值1禮儀規(guī)范著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范（2'）；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠（2'）；指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方（2'）；吐字清晰，語速適中，語句流暢（2'）825S管理工作前進行滅火器檢查、車輛檢查等（2'）；及時進行場地、設(shè)備的清潔和整理（2'）；不打斷客戶談話，解答客戶疑問專業(yè)自信（2'）；各類單據(jù)填寫完整且規(guī)范（2'）83團隊合作團隊配合默契，任務(wù)分工合理（4'）44禮迎顧客引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車（1'）6問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預(yù)約（2'）應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息，帶領(lǐng)客戶去檢查車輛（3'）5車內(nèi)檢查與客戶有溝通，記錄座椅位置，按照規(guī)定順序當(dāng)客戶的面套好三件套，三件套使用熟練（2'）7根據(jù)預(yù)檢表上的駕駛項目進行檢查，項目應(yīng)無遺漏；有無個性化差異化重點，有無同時和客戶溝通，溝通效果如何（3'）提醒客戶是否有貴重物品，手套箱，扶手箱等封閉空間檢查時有無征得客戶同意（2'）6環(huán)車檢查1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎、雨刮等主要項目和結(jié)果，并記錄（2'）152位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄（2'）2位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（4'）3位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎、雨刮等主要項目和結(jié)果，并記錄（2'）4位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄（1'）5位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)果，并記錄（1'）5位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（2'）6位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄（1'）7問診仔細聆聽客戶需求不能打斷客戶，分析故障現(xiàn)象，總論表字跡清晰，不得漏項（6'）68維修項目確認再次確認客戶要求，有附加維修項目有無說明，確認客戶有無簽字，預(yù)檢單有無一聯(lián)交給客戶（3'）9向客戶說明維修內(nèi)容，向客戶說明維修價格，客戶有疑義的解釋是否讓客戶滿意（3'）詢問是否需要洗車，舊件是否需要保留，向客戶說明預(yù)計交車時間，客戶有疑義時的解釋是否讓客戶滿意（3'）9打印工單打印工單并讓客戶簽字，估價單有無一聯(lián)交給客戶（5'）510車主休息安頓引導(dǎo)客戶到休息室休息（語言、動作、茶水），說明一小時進度跟進匯報（2'）211車間作業(yè)增項維修確認說明，再次報價，請客戶簽字確認（2'）212交車車準備按照終檢單要求，檢查工單工作是否全部完成，進行交車前車輛檢查，禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車213結(jié)算時維修內(nèi)容說明針對結(jié)算單向客戶解釋維修的內(nèi)容，客戶是否滿意，是否具有專業(yè)性（3'）314結(jié)算向客戶解釋價格的內(nèi)容工時、材料費，解釋是否專業(yè)（3'）；禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字結(jié)算單是否交給客戶（1'）；是否引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)算（1'）；禮貌地請顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證（1'）615交車檢查禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，告知已為其洗車，讓顧客滿意向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目（2'）9打開機艙進行項目說明（2'）打開后備箱進行項目說明，舊件展示并詢問處理方式（2'）向顧客解釋精品服務(wù)項目，查看增補精品，讓顧客滿意（2'）請顧客在維修工單上簽字（1'）