顧客滿意監(jiān)測策劃課件

顧客滿意監(jiān)測策劃PPT2024/3/14顧客滿意監(jiān)測策劃PPT典型的顧客滿意測量過程（一）1．識別測量目標(biāo)。2．列出顧客的要求、需要和問題。3．把要求進(jìn)行優(yōu)先性排序，識別那些可以處理的。4．構(gòu)造問卷。5．試測問卷。6．制作問卷表。7．培訓(xùn)訪員（如果需要）。8．向顧客發(fā)放問卷，或進(jìn)行顧客訪問。9．回收返回的（完成的）問卷或?qū)嵤┰L問。顧客滿意監(jiān)測策劃PPT典型的顧客滿意測量過程（二）10．編碼，校對、澄清問卷的回答。11．把數(shù)據(jù)錄入電腦。12．分析數(shù)據(jù)。13．對主要發(fā)現(xiàn)作圖。14．撰寫報告，把調(diào)查過程并發(fā)現(xiàn)形成文件。15．提交你的發(fā)現(xiàn)。16．識別適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。17．實施改進(jìn)措施。18．再次進(jìn)行測量，以監(jiān)視改進(jìn)措施的影響。顧客滿意監(jiān)測策劃PPT規(guī)定測量目標(biāo)，識別要用的業(yè)績準(zhǔn)則滿意調(diào)查分為：——概況調(diào)查——事務(wù)型（特定事項）調(diào)查——可靠性調(diào)查——后續(xù)或診斷調(diào)查顧客滿意監(jiān)測策劃PPT.按優(yōu)先順序排列問題，選出可實施部分把問題的數(shù)量限定到可實施的程度舉例——利用大綱模式來擴(kuò)展和壓縮問題的結(jié)構(gòu)顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

決定訪問客人的時間和次數(shù)

概況調(diào)查（可定期、不定期）事務(wù)型調(diào)查（距此事項越近越好）后續(xù)/診斷調(diào)查可靠性調(diào)查（產(chǎn)品使用后一定時期）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

調(diào)查方式

自我管理訪員管理機(jī)器管理郵寄問卷傳真問卷個人面訪電腦輔助的個人面訪電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)問卷電子郵件訪問郵寄磁盤問卷顧客滿意監(jiān)測策劃PPT確定樣本量選擇樣本量1）確定顧客滿意測量的目的（信息、溝通、成本）2）基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費支持、是否要進(jìn)行推斷）3）樣本量（判斷、分析、預(yù)算、統(tǒng)計精度、感覺）4）確定樣本（N位間隔、隨機(jī)數(shù)）5）預(yù)測回復(fù)率顧客滿意監(jiān)測策劃PPT1）標(biāo)準(zhǔn)差2）置信區(qū)間3）置信度相關(guān)概念顧客滿意監(jiān)測策劃PPT對調(diào)查定位，最大限度地取得顧客的合作，提高回答率影響對調(diào)查給予合作的因素激勵你的顧客參與回答顧客滿意監(jiān)測策劃PPT決定是否建立一個反應(yīng)過程以解決不滿意顧客的問題滿意度調(diào)查報告中應(yīng)包含對個別顧客的反饋或幫助示警報告/危機(jī)聯(lián)系報告顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

如何錄入所要分析的數(shù)據(jù)錄入的基本方法手工數(shù)據(jù)錄入電子數(shù)據(jù)錄入自錄入數(shù)據(jù)整理和編輯數(shù)據(jù)驗證數(shù)據(jù)對存儲信息的規(guī)定

顧客滿意監(jiān)測策劃PPT考慮應(yīng)該如何實施調(diào)查自己執(zhí)行委托外部顧問花費較低，沒有顧問費使內(nèi)部人員從調(diào)查實施和分析的保障活動中解脫出來，有更多的時間與內(nèi)部同事交流發(fā)現(xiàn)，成為變革的主體告訴顧客，組織是關(guān)注他們滿意程度；訪問或電話可以幫助建立聯(lián)系

給調(diào)查更客觀的定位，對顧客來說，同第三者交談更無顧忌

了解行業(yè)的特色，不需對行業(yè)的復(fù)雜性培訓(xùn)外部人員

滿意調(diào)查是門專業(yè)，在數(shù)據(jù)收集和分析上有更高的技巧

理解組織內(nèi)部和變革的障礙

有先進(jìn)的統(tǒng)計能力和分析的專門技術(shù)

有能力把顧客表達(dá)的滿意程度水平與所理解顧客的歷史和關(guān)系聯(lián)系起來可進(jìn)行與外部、行業(yè)標(biāo)桿以及典型的滿意度水平比較

可以很容易地理解可能的根本原因；可以看到更遠(yuǎn)

為不同的客戶、狀況工作；可以從其他合同中借鑒想法和解決辦法

容易與顧客接觸

對顧客的痛苦更敏感；愿意沒有偏差地傾聽顧客

顧客滿意監(jiān)測策劃PPT學(xué)員討論制定本組織顧客滿意調(diào)查計劃顧客滿意監(jiān)測策劃PPT案例討論討論培訓(xùn)中心對質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的顧客滿意測量計劃顧客滿意監(jiān)測策劃PPT顧客滿意測量的策劃小結(jié)（一）1.進(jìn)行定量測量的基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費支持、是否要進(jìn)行推斷）2.測量的基本步驟3.確定測量目的（概況調(diào)查、特定事項調(diào)查、可靠性調(diào)查、后續(xù)調(diào)查）4.確定由誰來實施調(diào)查（內(nèi)部、外部）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT顧客滿意測量的策劃小結(jié)（二）5.選出要測量的問題（優(yōu)先排序、大綱方式）6.確定測量實施的時間（概況型：定期、滾動；特定事項：盡量靠近；可靠性：確定的時間）7.實施方法：如何發(fā)放問卷（自我執(zhí)行、訪問員執(zhí)行、機(jī)器執(zhí)行）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT顧客滿意測量的策劃小結(jié)（三）8.提高回復(fù)率（強(qiáng)調(diào)顧客利益、注意形象、回答所需時間和精力、強(qiáng)制回復(fù)時間、署名、適當(dāng)激勵）9.確定報告程序（確定實施測量、報告的要求）10.確定是否建立反應(yīng)程序11.確定由誰、如何錄入數(shù)據(jù)（錄入方式、驗證、存儲）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT4、構(gòu)建滿意測量問卷基本調(diào)查問卷應(yīng)包含：識別顧客的信息總體評定條款特定的業(yè)績評定顧客滿意監(jiān)測策劃PPT如何編寫有效問卷調(diào)查表1.了結(jié)構(gòu)建問卷時所需要的兩個層面2.確定問卷調(diào)查表的結(jié)構(gòu)3.為了適應(yīng)不同的顧客，考慮在問卷中采用跳過模式和分支結(jié)構(gòu)4.決定如何引導(dǎo)顧客和面談對象完成面談5.變換所需信息的形式，避免使你的調(diào)查表和面談很單調(diào)6.評審收集不同信息所需的不同類型的提問7.確定向?qū)⒁卮饐栴}的顧客所提供量表8.為問題建立答案代碼9.預(yù)測試問卷和面談顧客滿意監(jiān)測策劃PPT問卷調(diào)查表的兩個層面宏觀：各主題流程；分支和跳過方式；整體說明。微觀：題型、回答方式、量表、問題說明顧客滿意監(jiān)測策劃PPT問卷調(diào)查表的主要結(jié)構(gòu)引言：發(fā)起者、訪問人員、訪問目的；主體：用符合邏輯的次序覆蓋所有問題；結(jié)論：分類信息、感謝顧客滿意監(jiān)測策劃PPT內(nèi)容傳接（分支）問題11該部件用在什么行業(yè)？問題10你如何使用我們的產(chǎn)品？問題15你通過什么渠道出售我們的產(chǎn)品？作為制造另一種產(chǎn)品的一個部件作為售后服務(wù)的備件汽車海運批發(fā)商分銷商飛機(jī)零售商顧客滿意監(jiān)測策劃PPT內(nèi)容傳接（跳過）20.你到訪過我們的工廠嗎？[]否（跳到問題30）[]是（繼續(xù)問題21）21.你上次到訪是在什么時候？（跳到問題25）[]最近3個月[]4-6個月（繼續(xù)問題22）[]7-12個月[]12個月前顧客滿意監(jiān)測策劃PPT問卷調(diào)查表的說明對調(diào)查本身的說明：一般結(jié)構(gòu)形式，問題之前的說明，跳過和分支的說明，如何返回問卷的說明）不同的說明形式（訪員管理，自我管理）

顧客滿意監(jiān)測策劃PPT特定問題的說明對特定問題的說明評價的特性或問題如何使用量表顧客滿意監(jiān)測策劃PPT預(yù)測試問卷調(diào)查表顧客滿意監(jiān)測策劃PPT規(guī)定答案的編碼事先編碼事后編碼顧客滿意監(jiān)測策劃PPT收集信息的類型事實態(tài)度行為預(yù)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)顧客滿意監(jiān)測策劃PPT問題的類型評價型描述型規(guī)定答案性質(zhì)型定位型顧客滿意監(jiān)測策劃PPT回答問題的方式開放式量表式[文字式、數(shù)字式、圖形式、未經(jīng)歷]選擇式顧客滿意監(jiān)測策劃PPT內(nèi)容連接——確定分支形式

和跳過模式顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

問卷的說明

示例在下面左邊A列中，請給從A到E的每個汽車性能重要程度打分。使用1（一點也不重要）到5（極其重要）的尺度。A列性能B列（a）加速性（b）每加侖汽油公里數(shù)（c）制動性能（d）路面控制（e）轉(zhuǎn)向響應(yīng)現(xiàn)在在上面右側(cè)的B列中，請評價您的新車在A到E中每個性能上的表現(xiàn)。請使用1（差）到5（優(yōu)秀）的評分尺度。顧客滿意監(jiān)測策劃PPT選擇問題的類型評分/評價型問題描述/解釋型問題規(guī)定性質(zhì)型問題定位/區(qū)分——權(quán)衡型問題顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

回答問題的方式顧客回答問題的方式有三種：開放式回答量表式回答要求顧客澄清某些事情顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

制定答案代碼為問卷答案編碼對開放型問題的后編碼顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

預(yù)測試你的問卷進(jìn)行預(yù)測試的步驟根據(jù)預(yù)測試的結(jié)果應(yīng)考慮的問題顧客滿意監(jiān)測策劃PPT構(gòu)建滿意測量問卷小結(jié)1.構(gòu)建問卷的兩個層面2.問卷結(jié)構(gòu)3.內(nèi)容傳接（分支、跳過）4.問卷的說明5.要收集信息的類型6.問題的類型7.回答方式8.對特定問題的說明9.規(guī)定答案代碼10.預(yù)測問卷顧客滿意監(jiān)測策劃PPT學(xué)員討論討論并提交本組織滿意測量的問卷調(diào)查表顧客滿意監(jiān)測策劃PPT案例討論培訓(xùn)中心質(zhì)量管理課程滿意測量問卷調(diào)查表的構(gòu)建顧客滿意監(jiān)測策劃PPT5、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的一般順序1）用概括性統(tǒng)計量描述組織的業(yè)績2）與管理目標(biāo)、以前業(yè)績進(jìn)行比較3）用統(tǒng)計檢驗確定是否有顯著型差異4）進(jìn)一步研究數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，如重要度等顧客滿意監(jiān)測策劃PPT描述性統(tǒng)計分析1）對中心趨勢的描述2）對極值的描述3）對離散趨勢的描述顧客滿意監(jiān)測策劃PPT數(shù)據(jù)分析策略

1）一些統(tǒng)計基礎(chǔ)（樣本量、容許誤差、統(tǒng)計顯著型水平、均值估計值的標(biāo)準(zhǔn)誤差）2）對評分的報告方式3）對評分比例的報告方式4）簡化報告方式5）對缺失值的處理（刪除數(shù)據(jù)不完整的顧客紀(jì)錄、用樣本均值替代缺失值、插入該顧客對其他問題回答的均值）。顧客滿意監(jiān)測策劃PPT報告業(yè)績1）最高、最低業(yè)績2）對照目標(biāo)3）對照以前業(yè)績4）顯著型檢驗得分的顯著型檢驗比例的顯著型檢驗顧客滿意監(jiān)測策劃PPT綜合滿意程度評分簡單地把已計算出的業(yè)績問題平均得分再求平均值考慮總體權(quán)重后的綜合滿意程度評分考慮每一個顧客權(quán)重的綜合滿意程度評分顧客滿意監(jiān)測策劃PPT確定業(yè)績變量的重要度1）直接法2）間接法（皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)、回歸分析）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

確定關(guān)鍵動因的直接方法排序法成對比較法顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

確定關(guān)鍵動因的直接方法我們需要知道下面每一個組成部分對你評價財務(wù)服務(wù)提供者的重要性。請把100分根據(jù)你認(rèn)為的重要性分配到下面9個組成部分（a到i）。你可以對每一項分配任意分（從0到100），但總數(shù)不能超過100。越重要的項，你應(yīng)該分配越多的分。.產(chǎn)品和服務(wù)的范圍b.投資業(yè)績.財務(wù)穩(wěn)定性d.整體形象和聲譽(yù).有效的記錄保持f.來自相關(guān)經(jīng)理的服務(wù).服務(wù)、建議和業(yè)績的價值.投資服務(wù)與傳統(tǒng)私人銀行業(yè)的結(jié)合.提供的證券研究信息的質(zhì)量總計100分顧客滿意監(jiān)測策劃PPT文字型數(shù)據(jù)的分析把顧客用文字回答的開放型問題進(jìn)行編碼并量化用分類變量對開放型問題分類（非常滿意的顧客與非常不滿意的顧客等）。查找顧客回答中代表特定觀點的詞匯或短語的出現(xiàn)（如按時送貨、符合規(guī)范要求等）。顧客滿意監(jiān)測策劃PPT案例討論對培訓(xùn)中心質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的滿意測量數(shù)據(jù)的分析顧客滿意監(jiān)測策劃PPT6、報告結(jié)果1.編寫一個有效報告應(yīng)依據(jù)的原則（完整、準(zhǔn)確、清晰、簡明、內(nèi)容組織）2.報告的結(jié)構(gòu)（完整式、備忘錄式、發(fā)表式）3.最常用的作圖技術(shù)及其作用（餅圖、柱圖、折線圖及趨勢圖、象限圖）顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

編寫報告的基礎(chǔ)有效報告的五個原則完整準(zhǔn)確清晰簡明組織編寫滿意報告的形式完整報告格式備忘錄式報告發(fā)表用的卡片組顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

可視性報告的基礎(chǔ)圖形的基本類型顏色的適用與溝通價值符號的應(yīng)用

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可視性報告的基礎(chǔ)圖形的基本類型數(shù)量溫度計圖構(gòu)成餅圖柱圖疊加柱圖

增長、趨勢雷達(dá)圖排列、順序PERT圖和變化曲線圖或流程流程圖面積圖QFD網(wǎng)格圖散布圖

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為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)下列五種圖形是做可視性報告所真正需要的：

1.溫度計圖——報告業(yè)績問題的相對重要性2.柱圖——顯示對照基準(zhǔn)（目標(biāo)或競爭對手）的業(yè)績3.趨勢線圖——縱向顯示業(yè)績4.象限圖——對改進(jìn)活動進(jìn)行優(yōu)先排序5.質(zhì)量功能展開網(wǎng)格——聚集組織內(nèi)影響顧客滿意的不同部門進(jìn)行改進(jìn)顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

為內(nèi)部分析繪圖溫度計表0.5000.5500.6000.6500.7000.7500.8000.8500.900交付產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐久性價格合格柱圖顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

為內(nèi)部分析繪圖折線圖顧客滿意監(jiān)測策劃PPT

幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序象限圖是建立改進(jìn)的優(yōu)先順序的有用工具，每個區(qū)域的規(guī)則為：關(guān)注焦點——機(jī)會（對重要又表現(xiàn)差的業(yè)績——要求進(jìn)行改進(jìn)）保持良好的工作（對重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績——保持和支持）重要度低優(yōu)先度低（業(yè)績與其重要度成比例——保持當(dāng)前狀態(tài)）可能的過度提供（對不重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績——可能體現(xiàn)了過度提供，是重新配置資源的機(jī)會。）圖7.14象限圖的各個區(qū)域顧客滿意監(jiān)測策劃PPT案例討論討論培訓(xùn)中心質(zhì)量