門店管理手冊樣本

門店運營管理手冊編制人：耿捷編制時間：10月1日目錄1 店長手冊 11.1 門店組織構(gòu)造與職責 11.1.1 門店組織構(gòu)造 11.1.2 門店人員崗位職責 11.1.3 智赫連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì) 31.2 店長工作流程 51.2.1 店長工作總流程 51.2.2 店長尋常作業(yè)流程 61.2.3 店長日工作流程明細與指引 61.2.4 店長周工作流程明細與指引 91.2.5 店長月工作流程明細與指引 131.3 店長專項性工作管理規(guī)范 161.3.1 人員管理規(guī)范 161.3.2 物管理 281.3.3 店面管理 281.4 門店賺錢評估分析與經(jīng)營提高辦法 281.4.1 店面賺錢分析 281.4.2 店面經(jīng)營提高 312 門店商品管理手冊 362.1 門店商品管理職責 362.2 門店商品管理流程 372.2.1 門店商品分析 372.2.2 門店商品訂貨流程…………………………382.2.3 門店自有產(chǎn)品訂貨流程 392.2.4 門店其她品牌產(chǎn)品訂貨流程 402.2.5 門店盤點流程 412.3 門店商品管理操作規(guī)范 422.3.1 門店商品分析原則和操作規(guī)范 422.3.2 門店商品訂貨原則 442.3.3 門店商品庫存 462.3.4 門店商品盤點 462.3.5 門店商品報損 502.3.6 門店商品退換貨 502.3.7 門店商品單據(jù)管理 513 門店顧客服務(wù)手冊 523.1 顧客服務(wù)職責 523.1.1 店長顧客服務(wù)職責 523.1.2 店員顧客服務(wù)職責 523.2 顧客服務(wù)流程 523.2.1 維修服務(wù)流程 523.2.2 上門服務(wù)流程 543.2.3 店面顧客投訴解決流程 553.2.4 電話回訪流程 563.3 顧客服務(wù)規(guī)范 573.3.1 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 573.3.2 售后服務(wù)規(guī)范 643.3.3 顧客投訴解決規(guī)范 673.3.4 會員服務(wù)規(guī)范 693.4 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 753.5 工具表單 754 門店陳列手冊 804.1 門店陳列職責 804.1.1 門店店長陳列職責 804.1.2 門店店員陳列職責 804.2 門店陳列工作流程 814.3 門店陳列規(guī)范 814.3.1 門店區(qū)域劃分 814.3.2 店堂燈光及音樂使用規(guī)范 834.3.3 宣傳資料使用規(guī)范 844.3.4 陳列原則 894.3.5 陳列用品使用規(guī)范 934.3.6 門店陳列方式規(guī)范 954.3.7 門店陳列形態(tài)規(guī)范 984.3.8 生動化陳列規(guī)范 1004.4 門店陳列檢查規(guī)定 1014.5 工具表單 1024.5.1 附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 1024.5.2 附表2：門店陳列規(guī)定表 1024.6 附件陳列色彩知識 1034.6.1 色彩基本知識 1034.6.2 色彩視覺心理 1054.6.3 陳列背景色彩 1074.6.4 陳列與配色 1085 門店銷售導(dǎo)購手冊 1095.1 智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責 1095.1.1 智赫門店銷售工程師定位 1105.1.2 智赫門店銷售工程師詳細職責 1105.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購流程 1125.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范 1135.3.1 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范 1135.3.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)原則 1245.3.3 銷售工程師銷售知識原則 1245.3.4 銷售工程師銷售技能原則 1255.3.5 銷售工程師儀容儀表原則（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 1285.3.6 銷售工程師行為原則（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 1285.4 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 1285.4.1 待客規(guī)定 1285.4.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 1295.5 工具表單 1295.5.1 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 1295.5.2 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 1315.5.3 附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表 1315.5.4 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 1325.6 附件：各類顧客應(yīng)對辦法 1326 門店促銷管理手冊 1366.1 門店促銷職責與特點 1366.1.1 門店促銷職責 1366.1.2 促銷特點 1366.1.3 門店促銷目的 1376.2 門店促銷管理流程 1396.2.1 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 1396.2.2 門店自主促銷流程 1406.2.3 門店戶外促銷活動流程 1416.3 門店促銷管理規(guī)范 1426.3.1 門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 1426.3.2 門店自主促銷操作規(guī)范 1446.3.3 促銷物料準備規(guī)范 1476.3.4 門店戶外促銷活動操作規(guī)范 1506.4 門店促銷管理規(guī)定 1506.4.1 門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定 1506.4.2 門店自主促銷管理規(guī)定 1516.4.3 門店促銷贈品發(fā)放管理規(guī)定 1526.4.4 促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定 1536.5 工具表單 1546.5.1 附表1：門店資料信息分析表 1556.5.2 附表2：門店消費群信息分析表 1556.5.3 附表3：門店競爭信息分析表 1556.5.4 附表4：門店社區(qū)信息分析表 1566.5.5 附表5：促銷活動時間安排表 1566.5.6 附表6：促銷現(xiàn)場合需物品表 1576.5.7 附表7：促銷活動費用表 1576.5.8 附表8：促銷人員安排表 1586.5.9 附表9：促銷活動申請表 1586.5.10 附表10：促銷活動評估表 1596.5.11 附表11：門店贈品接受表 1596.5.12 附表12：贈品發(fā)放領(lǐng)取表 1606.5.13 附表13：門店贈品回收表 1606.5.14 附表14：優(yōu)惠券使用登記表 1617 門店財務(wù)手冊 1627.1 門店財務(wù)管理職責 1627.2 門店財務(wù)管理流程 1627.2.1 門店日營業(yè)收入管理流程 1627.2.2 門店營業(yè)鈔票結(jié)算流程 1637.3 門店財務(wù)管理規(guī)范 1637.3.1 門店銷售財務(wù)管理規(guī)范 1637.3.2 門店存貨管理規(guī)范 1667.3.3 門店資金管理 1677.3.4 門店資產(chǎn)管理規(guī)范 1697.3.5 門店盤點管理規(guī)范 1717.3.6 門店財務(wù)基本知識 1717.4 門店財務(wù)檢查規(guī)定 1777.5 工具表單 1817.5.1 附表1資產(chǎn)管理卡片 1817.5.2 附表2資產(chǎn)購買申請單 1837.5.3 附表3門店盤點安排表 1837.5.4 附表4門店銷售日報表 1847.5.5 附表5門店銷售周報表 1847.5.6 附表6門店銷售月報表 1857.5.7 附表7鈔票日記帳 1877.5.8 附表8鈔票/銀行存款收支日報表 1877.5.9 附表9銀行存款日記帳 1877.5.10 附表10備用金明細表 1877.5.11 附表11盤存單 1878 門店收銀手冊 1878.1 收銀工作職責 1878.1.1 收銀重要性 1878.1.2 收銀員選取原則 1878.1.3 崗位職責 1888.1.4 門店收銀基本知識 1898.2 收銀作業(yè)流程 1928.2.1 收銀員工作流程 1928.2.2 登記收付流程 1938.2.3 收銀注意事項 1958.3 收銀工作規(guī)范 1958.3.1 收銀語言規(guī)范 1958.3.2 收銀員禮儀規(guī)范 1968.3.3 收銀員行為規(guī)范 1978.3.4 收銀員專業(yè)技能考核原則 1988.3.5 發(fā)票開具規(guī)范 1988.3.6 信用卡收受程序和規(guī)范 1998.3.7 收銀工作中對商品管理 2008.3.8 收銀損耗控制 2008.4 門店收銀工作檢查規(guī)定 2018.5 工具表單 2019 門店安全手冊 2039.1 連鎖店安全管理職責 2049.1.1 店長安全職責 2049.1.2 門店員工安全職責 2049.2 門店安全管理流程 2059.2.1 門店尋常安全管理流程 2059.2.2 門店突發(fā)事件安全管理流程 2069.3 尋常安全管理規(guī)范 2069.3.1 防火安全管理 2069.3.2 用電安全管理 2079.3.3 鈔票安全管理 2079.3.4 防水管理 2089.3.5 防盜管理 2089.3.6 當天營業(yè)結(jié)束后安全管理 2099.3.7 門店財產(chǎn)保險 2099.4 突發(fā)事件解決規(guī)范 2119.4.1 突發(fā)事件解決普通規(guī)定 2119.4.2 盜竊解決規(guī)范 2129.4.3 顧客損毀商品解決規(guī)范 2129.4.4 騙取鈔票商品解決規(guī)范 2139.4.5 輕微意外傷害解決規(guī)范 2149.4.6 停電解決規(guī)范 2149.5 嚴重突發(fā)事件解決規(guī)范 2159.5.1 火災(zāi)解決規(guī)范 2159.5.2 搶劫解決規(guī)范 2169.5.3 嚴重意外傷害解決規(guī)范 2179.5.4 災(zāi)害防患解決規(guī)范 2189.5.5 電話嚇唬解決規(guī)范 2199.6 門店安全檢查規(guī)定 2209.7 工具表單 2219.7.1 附表1安全檢查表 2219.7.2 附表2門店普通事故登記表 2239.7.3 附表3歹徒特性表 2239.7.4 附表4門店嚴重事故報告書 2259.7.5 附表5門店尋常安全檢查表 22710 門店衛(wèi)生管理手冊 22810.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責 22810.1.1 衛(wèi)生區(qū)域劃分 22810.1.2 區(qū)域衛(wèi)生責任 22810.1.3 店面衛(wèi)生5S監(jiān)督職責 22910.2 門店衛(wèi)生5S流程 22910.3 連鎖店衛(wèi)生原則及5S檢查 23010.3.1 門店5S檢查 23010.3.2 門店員工個人衛(wèi)生十原則 23110.3.3 商品衛(wèi)生原則 23210.3.4 連鎖店店面衛(wèi)生原則 23210.3.5 連鎖店外圍衛(wèi)生原則 23410.4 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 23510.4.1 衛(wèi)生檢查執(zhí)行 23510.4.2 對門店人員素養(yǎng)檢查 23510.5 工具表單 23511 門店用品禮物管理手冊 24311.1 門店用品、禮物管理職責 24311.1.1 門店用品、禮物區(qū)域設(shè)立 24311.1.2 門店用品管理職責 24411.1.3 門店禮物管理職責 24411.2 門店用品管理規(guī)范 24511.2.1 門店用品分類 24511.2.2 門店用品采購 24511.2.3 門店用品使用管理 24511.3 門店禮物管理規(guī)范 24611.3.1 門店禮物用途 24611.3.2 門店禮物發(fā)放 24611.3.3 門店禮物采購與存儲管理 24711.3.4 門店禮物登記管理 24711.4 門店用品、禮物檢查規(guī)定 24811.4.1 門店用品檢查規(guī)定 24811.4.2 門店禮物檢查規(guī)定 24811.5 工具表單 248門店銷售導(dǎo)購手冊智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責智赫連鎖店銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門店商品價值紐帶，以顧客為中心，運用不同方式、辦法，撮合智赫連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌目。專業(yè)、誠信、貼心社區(qū)銷售服務(wù)是智赫連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)銷售服務(wù)理念。智赫門店銷售工程師定位從顧客角度出發(fā)，銷售工程師重要扮演著四種角色技術(shù)專家：向顧客進一步淺出地簡介智赫連鎖門店商品品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客利益。專業(yè)顧問：從顧客利益出發(fā)，協(xié)助顧客對的選取可以滿足其需要商品；解答顧客在購買過程中所遇到各種問題。社區(qū)朋友：真誠地從顧客需要出發(fā)，切實理解顧客需求與盼望；與社區(qū)顧客形成和諧關(guān)系。服務(wù)大使：銷售工程師是智赫門店為顧客服務(wù)“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)提供者。要努力創(chuàng)造舒服購買環(huán)境，認真聽取顧客意見、建議與盼望，積極為顧客選購出謀劃策，并及時妥善地解決顧客抱怨與投訴。從智赫門店角度出發(fā)，銷售工程師重要扮演著四種角色商品專家：必要全面而純熟地掌握***連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)知識。顧客促銷員：做好連鎖店商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨購物氛圍，積極向顧客推薦商品，協(xié)助顧客對的選取可以滿足其需要商品。智赫門店形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌文化傳播者。銷售工程師面對面直接與顧客溝通，她們一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一種公司服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)積累，充分理解顧客心理，關(guān)懷其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，結(jié)識智赫品牌，從一線直接提高智赫商品知名度與美譽度。社區(qū)情報員：密切關(guān)注社區(qū)有關(guān)競爭對手動態(tài)，及時收集競爭對手有效信息，以及促銷活動開展等等，并在第一時間進行反映。特別是要將顧客意見、建議與但愿傳達給公司，以制定更好經(jīng)營方略及服務(wù)方略。智赫門店銷售工程師詳細職責接待、禮送門店顧客；向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實力與風(fēng)采；現(xiàn)場解答顧客疑難問題；為社區(qū)顧客提供有關(guān)售后服務(wù)；收集顧客對智赫門店規(guī)定和建議；做好發(fā)展門店會員工作；發(fā)展、維護熟客關(guān)系；宣傳資料派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場POP等宣傳品擺放；智赫門店商品陳列維護；門店商品/用品整頓維護工作；門店衛(wèi)生清潔工作；理解社區(qū)競爭對手狀況。

1.2銷售工程師銷售導(dǎo)購流程部門智赫門店業(yè)務(wù)流程版本：No.1流程層級：流程名稱：銷售導(dǎo)購流程實行日期流程編號：L1編制人：耿捷制定日期：.11.20批準人顧客銷售工程師收銀員開始顧客贈言，禮貌告別收銀開單顧客付款顧客決定購買尋找信號，建議成交化解異議，鎖定顧客展示商品，固化需求探尋顧客，挖掘需求適時出擊，接近顧客顧客進店積極等待，捕獲機會開始開始顧客贈言，禮貌告別收銀開單顧客付款顧客決定購買尋找信號，建議成交化解異議，鎖定顧客展示商品，固化需求探尋顧客，挖掘需求適時出擊，接近顧客顧客進店積極等待，捕獲機會開始銷售工程師銷售導(dǎo)購規(guī)范銷售導(dǎo)購流程規(guī)范顧客購物事實上是一種愿望達到過程，銷售工程師進行導(dǎo)購則是加強愿望、增進達到過程。要成為一名先進銷售工程師，必要掌握專業(yè)顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，咱們將現(xiàn)場銷售過程七個環(huán)節(jié)進行規(guī)范：積極等待，捕獲機會；適時出擊，接近顧客；打聽顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言，禮貌道別。積極等待，捕獲機會等待，即等待顧客進入智赫門店，但等待不是被動等待，應(yīng)是積極出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進入智赫門店，由于顧客普通喜歡在人多場合購物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似站立或不高興臉孔，會嚇走顧客。因而，必要培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對待機工夫是不可欠缺。詳細來說，是以銷售工程師明朗表情和氛圍為其出發(fā)點。并且，不要以固定姿勢站在同一定點，而要體現(xiàn)出“高興工作樣子”或整頓陳列物、補充商品等，敏捷工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀測接近機會。吸引顧客光臨待機規(guī)范：給顧客良好印象服裝、儀表明亮、優(yōu)美門店環(huán)境吸引顧客商品陳列明朗、高興、優(yōu)美、溫和表情和言語敏捷、高興走路樣子和工作姿態(tài)適時出擊，接近顧客接近顧客八項時機當顧客與銷售工程師眼神相碰撞時：此時銷售工程師應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微笑1～3秒鐘），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當顧客到處張望時，體現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時：此時銷售工程師應(yīng)當當機立斷趕上前去和她進行初步接觸，最佳問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客視線。當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客注意特定商品，時間較長時，闡明她對這種商品產(chǎn)生了興趣，并且會不久從興趣階段過渡過到買賣階段。當顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以擬定自己與否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客好時機。當顧客從低頭看商品中抬起頭時。當顧客積極提問時。當顧客與同伴交談商品時，此時銷售工程師接近顧客，進行恰當闡明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客辦法積極招呼法：重復(fù)使用迎賓用語。商品接觸法：直接給顧客簡介商品，要注意緩和給顧客心理上壓力，向顧客簡介其正在認真看商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和?？洫劻奶旆ǎ簭馁澝李櫩?、與顧客聊天開始，再切入正題。服務(wù)接觸法：和諧地詢問顧客與否需要幫忙和服務(wù)。POP接觸法：簡樸打個招呼，積極將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。接近距離辦法表辦法接近規(guī)范積極招呼法“你好！歡迎光臨***連鎖店！”夸獎聊天法“你家這個孩子好可愛喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦宣傳頁”顧客招呼用明朗聲音應(yīng)答用高興表情和氛圍接近用恰當步伐速度接近接近顧客位置規(guī)范銷售工程師站在顧客身邊恰當位置，站立地位置有5大原則店門入口側(cè)；顧客左側(cè)；肩和肩距離0.3公尺；與顧客距離一雙鞋前方；商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師站立位置：入口處商品商品450900（銷售工程師）（顧客）原則備注接近入口側(cè)顧客左側(cè)1與2不一致時,以1為優(yōu)先距離0.3公尺處距離半雙鞋前與商品呈450角顧客視線位置打聽顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當記住：顧客并非由于商品而購買，而是由于需要購買！因而需要做是理解顧客需求，理解顧客購買商品因素，但愿購買商品檔次。銷售工程師任務(wù)是給顧客恰當建議，協(xié)助顧客選取真正適合商品，因而必要先理解顧客狀況與喜好，詢問技巧更是不可或缺?；钣迷儐柤记梢越忸櫩托枨螅匾郧擅?、不傷顧客感情為原則。不但如此，還要具備職業(yè)技巧地邊詢問邊闡明商品，在恰當時機對顧客加以贊美。詢問技巧5原則：不持續(xù)發(fā)問。例如說”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您預(yù)算是多少?”等持續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查不好感受。商品闡明與顧客回答有關(guān)。以電腦銷售情形為例來闡明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當顧客回答“個人使用”時就說“個人使用普通要看個人平時使用電腦用途，如果要經(jīng)常玩游戲話，就需要配備一款可以帶動大型游戲機型；如果僅僅是上網(wǎng)使用話，普通配備就可以達到規(guī)定”等話語。先詢問容易回答問題，難以回答問題后問?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡樸問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因而，先問容易回答簡樸問題，而將預(yù)算留在背面。引導(dǎo)顧客進入“接受詢問、回答問題、再據(jù)闡明”心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。增進購買心理詢問辦法。銷售工程師在詢問此前要先預(yù)測這樣詢問與否可以得到增進購買心理回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、屢次觀看時，就可鑒定“顧客喜歡這項商品”。此時，銷售工程師應(yīng)當過去詢問“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯”如此一來，才可達到銷售效果。使用詢問達到讓顧客回答目。如果銷售工程師單方獨自說太多話，是不會得到好效果，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多說出自己需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實物解析和演示，讓顧客充分地理解商品材料、功能以及能給顧客帶來感覺、利益，借以達到銷售目。在此階段，重要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客需求進行引導(dǎo)與確認。展示話語準備規(guī)范（關(guān)于商品展示話語參照《智赫產(chǎn)品話術(shù)》）展示話語分為兩種，一種是原則展示話語，另一種是應(yīng)用展示話語。原則展示話語原則展示話語是以普通顧客為對象展示話語，詳細地配合商品展示動作，以一定邏輯陳述商品特性及利益點。原則展示話語根據(jù)FABE法則進行準備：第一步：把商品特性詳細地簡介給顧客(Feature)第二步：充分分析商品長處(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強調(diào)是利益點，涉及有物質(zhì)利益和情感利益。由于商品固有使用功能已無法打動顧客心，在對的引導(dǎo)她們進一步購買之時，情感利益溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面訴求。應(yīng)用展示話語應(yīng)用展示話語是針對特定顧客展示闡明時采用，它是將原則展示話語，依照顧客特殊需求增添修正后展示話語。應(yīng)用展示話語準備環(huán)節(jié)：從觀測判斷中，找出顧客問題點。列出商品特性及長處。依優(yōu)先順序組合特性、長處及利益點。例如“品質(zhì)較好(正面)但價格很高(負面)”闡明與“雖然高價(負面)品質(zhì)卻較好(正面)”，是聽起來就有極大差別。前者給人“高價”強烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。因此，說話順序大大地影響著顧客心理，雖然是同樣內(nèi)容，說話順序也非常重要。獲得顧客信賴秘訣是，同步闡明商品優(yōu)缺陷。這種情形原則是先闡明缺陷、再闡明長處。一面闡明事實，一面講求體現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客特殊利益?？偨Y(jié)。規(guī)定購買。顧客擬定購買過程，事實上是出于感情上沖動，并不是完全出于理性分析。令顧客沖動，是心情；令顧客冷靜是腦袋（由于腦袋會分析、會比較，比較理智）。因此，令人沖動辦法，是攻心為上，而不是用腦袋進行分析計算。因此銷售工程師應(yīng)當記?。赫故静皇亲錾唐诽匦躁U明，而是要激起顧客決定購買欲望。展示闡明注意點不同商品進行展示時，由于商品自身特性不同，以致強調(diào)重點不同，或是實行展示辦法也許相異，因而進行闡明方式也不盡相似。運用下列辦法使展示更生動、更能打動顧客心弦。讓顧客親身體驗、試用。盡量地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗商品次數(shù)越多，購買幾率越大。引用動人鮮活實例?？蛇\用某些成功實例來增強商品感染力和說服力。如“某顧客告訴我，她買了這個款電腦回去后，她朋友都說她選得很有眼光”少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時要用顧客聽得懂話語，切忌使用過多專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達意思。過多專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，固然也就不會有購買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)原則銷售態(tài)度原則全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、積極、有愛心、團隊合伙。專業(yè)度、誠信度、貼心度是智赫門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)銷售服務(wù)理念。銷售工程師專業(yè)商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大信任感；銷售工程師誠實可信語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；貼心服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客購買欲望，誘導(dǎo)顧客因“銷售工程師對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)原則服務(wù)過程必要遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、機靈(smart)、研究（study）。微笑：在銷售過程中，最值錢東西正是不花一分錢微笑。銷售工程師銷售過程要保持微笑。迅速：一指動作要盡量快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意言行使顧客感覺時間過得不久。誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心竭力，讓顧客感受到銷售真情。機靈：接待過程應(yīng)當精明、利落，機靈應(yīng)對顧客提問。研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等有關(guān)知識與技能。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)原則銷售時段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話回訪吸引來店各種推廣活動組織會員活動等連鎖門店高興氛圍銷售工程師妥切禮儀商品資訊提供提供顧客有益資訊銷售工程師所提供服務(wù)使顧客有高興滿足購買過程送貨上門、保養(yǎng)知識安裝、試用退、換貨保修上門收費維修解決投訴會員回訪、聽取意見資訊提供銷售工程師銷售知識原則關(guān)于公司知識智赫歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位；智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位；智赫商品市場定位、特點、重要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、重要大客戶；智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范。關(guān)于商品知識普通IT商品材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)辦法；智赫門店商品名稱、商標和產(chǎn)地；智赫門店商品材料、工藝流程、配備、性能、保養(yǎng)辦法；智赫門店商品售后服務(wù)承諾；智赫門店商品優(yōu)勢以及局限性之處；智赫門店商品陳列知識。關(guān)于重要競爭對手知識競爭對手經(jīng)營內(nèi)容；競爭對手商品特性、定位、客戶評價；競爭對手銷售辦法、價格、服務(wù)品質(zhì)。銷售工程師銷售技能原則銷售導(dǎo)購流程***七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本說、聽辦法銷售工程師誠信、貼心話語和認真傾聽態(tài)度，是智赫門店服務(wù)一項重要技能。說、聽辦法基本技巧基本說話方法以明朗、清晰、快活語音說話發(fā)音對的、尾音清晰說話少用冷僻字句，如“嗯……”“這個嘛……”等無意義話以短句、簡潔說說話時，句中保持恰當間隔使用對的國語說話，必要時可使用本地用語以增長親切感以恰當速度說話基本聽話方法保持高興表情聽確認不易理解之處巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧理解顧客語言和內(nèi)心把話聽到最后、不要半途插嘴傾聽時不要做小動作單純聽、不要有先入為主觀念共通原則以對的姿勢說話、聽話看著對方眼睛說話、聽話以明朗笑臉說話、聽話待客說話辦法尊重顧客，使其能高興地購物，是銷售工程師服務(wù)本份。因而，銷售工程師應(yīng)當學(xué)會對的地對顧客說話。不使用否定型，而用必定型說話當顧客問“有某某商品嗎?”，假使回答“咱們不賣某某商品”，這就與否定型回答。這樣回答會使顧客有被回絕、無趣感覺，而掉頭拜別。必定型回答是“咱們當前只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被回絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。不用命令型，而用祈求型例如“請打電話給我”雖然是一句尊重話，但仍是使用命令型語調(diào)。如果說“能不能打個電話給我”，這就是祈求型語調(diào)，顧客也會高興地說“好”。以尾語表達尊重以“這款電腦很適合您”來做例子，“很適合您”——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎?“，語調(diào)顯得謙遜，強烈地體現(xiàn)對顧客尊重，會產(chǎn)生較大效果?；亟^場合要說”“對不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強烈回絕印象，但若說“很抱歉，這已經(jīng)是最低價了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了回絕印象。不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這款電腦也許比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有自己選購滿足感。如堅決言說”“這款電腦比較好”，則會使顧客有壓迫感。因而，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。在自己責任范疇內(nèi)說話當顧客有錯誤理解等狀況浮現(xiàn)時，銷售工程師要以“是我簡介沒能讓您更明確”這種承擔責任態(tài)度來說話。多說贊美、感謝話在溝通中盡量多使用“您真有眼光”、“謝謝您購買咱們商品”等贊美語、感謝話。若懂得顧客姓名，也可多多稱呼她名字，這是強調(diào)親近效果辦法。巧妙地贊美秘訣從顧客品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)長處；只贊美事實；以自己言語贊美；詳細地贊美；適時地贊美；由衷地贊美；在對話中加入贊美語等。記住顧客相貌與姓名辦法獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員時、均有懂得顧客姓名機會。此外，注意顧客與同伴間稱呼，對于常來顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。記住姓名與臉孔辦法。簡樸辦法是在溝通中多稱呼顧客姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。或列舉顧客特性記憶辦法，例如“修長→戴眼鏡→某某先生”。獲得顧客個人情報辦法。銷售工程師不但要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時理解顧客家庭構(gòu)造、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客辦法將經(jīng)常光臨顧客依照所記載銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師自身密切度等，將顧客分為A級顧客(非常重要)、B級顧客(重要)、C級顧客(普通)等三級。并建立固定顧客顧客卡。設(shè)定A、B、C級維護基準A級顧客DM+拜訪+電話B級顧客DM+電話C級顧客僅電話提高顧客級別A級顧客維持級別，增長購買金額B級顧客提高至A級顧客C級顧客提高至B級顧客增進門店及社區(qū)人際關(guān)系辦法銷售工程師互相間及銷售工程師與社區(qū)住戶間人際關(guān)系如果不好，對門店氛圍、形象會有不良影響，使顧客不樂意來店。此外，銷售工程師自身在人際關(guān)系不良場合中，也無法獲得工作意義，每天生活在不高興氛圍中。因此，同事們應(yīng)互相合力，共同建立人際關(guān)系良好***連鎖門店。對的基本態(tài)度增進人際關(guān)系態(tài)度使人際關(guān)系惡化態(tài)度站在對方立場考慮承認自己與對方都是不完全人努力信賴對方自我本位為中心以為自己完全，也規(guī)定對方完全不努力相信對方對的言語與行動增進人際關(guān)系言行舉止使人際關(guān)系惡化言行舉止以笑臉先打招呼遵守商定贊美對方長處，常說感謝、慰問話與全體同事交往建設(shè)性發(fā)言或想法，協(xié)助同事坦白承認自己錯誤并道歉招喚時爽朗地回答同事忙碌時，積極協(xié)助在會議時積極發(fā)言，提高全體氛圍遵守禮儀作法板著面孔不打招呼不遵守商定只看見對方缺陷，說壞話制造不交往人只有批評，沒有協(xié)助推卸責任而不致歉招喚時沒有回答，或冷淡地回答同事忙碌時也不幫忙會議或朝會時不發(fā)言，會后欲發(fā)牢騷破壞禮儀作法與規(guī)則銷售工程師儀容儀表原則（參見《門店顧客服務(wù)手冊》）銷售工程師行為原則（參見《門店顧客服務(wù)手冊》）銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定待客規(guī)定當顧客臨近門口，即將進入時就應(yīng)當致以“歡迎光臨智赫專賣”問候，致歡迎詞致歡迎詞時應(yīng)時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同步其她人員要有二至三聲附和在顧客進入時，離顧客近來且不在服務(wù)中營業(yè)員要積極接待，當客人接近某區(qū)域時，在該區(qū)域（接近該區(qū)域）服務(wù)人員再積極接待無論顧客與否購買，要離開時，都應(yīng)以熱情相送。對所有顧客致以“謝謝光臨！”問候。無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)，服務(wù)人員一定要積極上前為其開門并致以迎賓或謝送問候店內(nèi)所有員工要保持微笑與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應(yīng)點頭、微笑，并對兩米內(nèi)客人致以“您好”問候在任何狀況下都不得與顧客爭執(zhí)與顧客有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋闡明原委對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進不得有傷及顧客利益之欺騙言行對待顧客應(yīng)有耐心，發(fā)言口氣應(yīng)保持溫和、親切適時積極提供對商品或?qū)局喗椋⒄\懇回答客人詢問與顧客相處，應(yīng)保持恰當距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受注重之感對將結(jié)束營業(yè)才進門顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩舉動顧客永遠比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話積極邀請顧客進行上機體驗、試用體驗對待結(jié)賬顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并告知收銀員銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定銷售工程師應(yīng)理解附表1內(nèi)容，檢查自身掌握狀況。銷售工程師每日認真學(xué)習(xí)并運用及其他各項銷售導(dǎo)購技能。門店店長在門店閑時段（普通為中午時間）組織銷售工程師進行銷售技能和話術(shù)演習(xí)。門店店長在門店閑時段（普通為中午時間）組織銷售工程師進行商品陳列、布置指引和演習(xí)。銷售工程師平時在不影響銷售工作前提下，可以互相溝通銷售技能學(xué)習(xí)狀況和心得。門店店長每周對銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)狀況進行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長考核銷售工程師根據(jù)。店面管理部和督導(dǎo)人員對門店人員銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進行不定期檢查，對于違背規(guī)定，沒有按照規(guī)范進行銷售人員進行扣分懲罰，詳細扣分原則參見督導(dǎo)體系督導(dǎo)檢查原則。工具表單附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級中級高檔備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度√√√2全力以赴、熱忱、有活力√√√3謙虛勤勉、自信誠實√√√4積極、積極、有愛心√√√5有良好團隊合伙精神√√√6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、機靈、研究√√√銷售知識7掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位√√√8掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位√√√9掌握智赫商品市場定位、特點、重要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、重要大客戶√√√10掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范√√√11掌握基本IT商品材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)辦法√√√12掌握智赫門店商品名稱、商標和產(chǎn)地√√√13掌握智赫門店商品材料、工藝流程、配備、性能、保養(yǎng)辦法√√√14掌握智赫門店商品售后服務(wù)承諾√√√15掌握智赫門店商品優(yōu)勢以及局限性之處√√√16掌握智赫門店商品陳列知識√√17掌握競爭對手經(jīng)營內(nèi)容√√18掌握競爭對手商品特性、定位、客戶評價√√19掌握競爭對手銷售辦法、價格、服務(wù)品質(zhì)√√銷售技能20基本掌握銷售導(dǎo)購流程√√√21純熟掌握銷售導(dǎo)購流程√√22掌握基本說、聽辦法√√√23掌握待客說話辦法√√√24學(xué)會記住顧客相貌與姓名辦法√√25掌握創(chuàng)造固定顧客辦法√√26學(xué)會增進門店及社區(qū)人際關(guān)系√能力提高27具備一定培訓(xùn)能力√√28具備解決疑難問題能力√√29經(jīng)常能與其她同事分享成功經(jīng)驗√√30經(jīng)常向其她同事傳授專業(yè)技能√√31具備一定管理能力，可以協(xié)助店長完畢對門店某些管理工作√32掌握一定數(shù)量穩(wěn)定客戶資源√33具備獨立開拓大客戶能力√具備一定學(xué)習(xí)熱情，可以自發(fā)針對自己局限性之處進行學(xué)習(xí)提高√在工作中可以創(chuàng)造性提供改進建議√附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間掌握狀況備注1具備三度：專業(yè)度、誠信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠實4積極、積極、有愛心5有良好團隊合伙精神6服務(wù)過程具備5S：微笑、迅速、誠懇、機靈、研究附表3：銷售知識學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間掌握狀況備注1掌握智赫歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位2掌握智赫門店歷史、經(jīng)營理念、目的、市場地位3掌握智赫商品市場定位、特點、重要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、重要大客戶4掌握智赫門店儀容儀表、行為規(guī)范5掌握基本IT商品材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)辦法6掌握智赫門店商品名稱、商標和產(chǎn)地7掌握智赫門店商品材料、工藝流程、配備、性能、保養(yǎng)辦法8掌握智赫門店商品售后服務(wù)承諾9掌握智赫門店商品優(yōu)勢以及局限性之處10掌握智赫門店商品陳列知識11掌握競爭對手經(jīng)營內(nèi)容12掌握競爭對手商品特性、定位、客戶評價13掌握競爭對手銷售辦法、價格、服務(wù)品質(zhì)附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時間掌握狀況備注1基本掌握銷售導(dǎo)購流程2純熟掌握銷售導(dǎo)購流程3掌握基本說、聽辦法4掌握待客說話辦法5學(xué)會記住顧客相貌與姓名辦法6掌握創(chuàng)造固定顧客辦法7學(xué)會增進門店及社區(qū)人際關(guān)系附件：各類顧客應(yīng)對辦法從容慎重