2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.飯店免費(fèi)為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項(xiàng)目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態(tài)時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會2.總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)？3.一般飯店的大堂面積應(yīng)不少于客房數(shù)乘以（）。A、0.2平方米B、0.4平方米.C、0.6平方米D、0.8平方米4.人工叫醒服務(wù)時，若無人應(yīng)答怎么辦（）：A、不予理會B、不間斷地叫醒C、通知負(fù)責(zé)人問清原因D、每5分鐘叫醒一次5.飯店業(yè)激烈的市場競爭，實(shí)質(zhì)只是飯店（）的競爭。A、設(shè)施設(shè)備B、自然環(huán)境C、地理位置D、服務(wù)質(zhì)量6.我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平7.泡沫滅火器不宜撲滅（）。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災(zāi)C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火8.在印度人廟宇或家庭做客，進(jìn)門必須（）。A、脫帽B、脫鞋C、脫外套D、脫手套9.（）不屬于夜審的主要工作任務(wù)。A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單10.客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？11.處理突發(fā)事件的要點(diǎn)有哪些？12.（）是飯店接待服務(wù)活動的樞紐。A、營銷部；B、客房部；C、財務(wù)部；D、前廳部13.電話查詢服務(wù)的規(guī)程是什么？14.客人取消訂房，飯店應(yīng)盡量簡化手續(xù)。15.某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、4016.產(chǎn)生缺額預(yù)訂的原因主要有哪些？17.住宿登記表有哪些種類？從使用目的及內(nèi)容上都應(yīng)符合哪些要求？18.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護(hù)規(guī)定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工“五期”保護(hù)制度C、禁止加夜班D、定期進(jìn)行身體檢查，加強(qiáng)婦幼保健工作19.在接聽電話的過程中發(fā)現(xiàn)客人身體不適，怎么辦？20.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任21.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴22.站立著與客人交談時應(yīng)怎樣？為什么？23.客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)椋ǎ┓俊、已售B、空C、住客D、待售24.客人對賬單有異議時怎么辦？25.前廳部員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？26.一個完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由哪些部分組成？27.客人表示不愿意預(yù)付押金時，怎么辦？28.結(jié)合實(shí)際、機(jī)構(gòu)精簡、任務(wù)明確和（）是前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A、對上負(fù)責(zé)B、因事設(shè)崗C、協(xié)作便利D、因崗定人29.什么是超額預(yù)訂？處理超額預(yù)訂應(yīng)注意哪些影響因素？30.前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案: 1、聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間、做好記錄。 2、復(fù)述一次，進(jìn)行核對。 3、按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案:D6.參考答案:C7.參考答案:B8.參考答案:B9.參考答案:D10.參考答案: 1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。 2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。 3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。 4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。 5、對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。11.參考答案: A.制定應(yīng)對突發(fā)事件的處理原則 B.制定針對性的應(yīng)對措施和操作程序，并對員工進(jìn)行培訓(xùn) C.做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備工作 D.經(jīng)可能減少突發(fā)事件對正常的顧客消費(fèi)和業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響 E.遇到嚴(yán)重的店客沖突，應(yīng)迅速與有關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系12.參考答案:D13.參考答案: （1）客人查詢電話號碼時，話務(wù)員應(yīng)先請客人稍等，立即查明電話號碼并通知客人。如果需要較長時間進(jìn)行查詢，要主動征詢客人意見，詢問客人是否可以先留下電話號碼，待查實(shí)后再與客人聯(lián)系并告知。 （2）查詢住店客人房間電話時，話務(wù)員應(yīng)禮貌、委婉地進(jìn)行核準(zhǔn)，再予以接轉(zhuǎn)，未經(jīng)住客同意，不能泄露客人房號。 （3）如果暫時找不到被訪客人，話務(wù)員應(yīng)立即與總臺問詢處聯(lián)系或進(jìn)行查找，不能簡單回絕。 （4）話務(wù)室內(nèi)可設(shè)記事板，用于記載有關(guān)通知和事項(xiàng)，提醒話務(wù)員注意。14.參考答案:正確15.參考答案:C16.參考答案: ①已預(yù)訂而未到； ②已預(yù)訂但臨時取消； ③住店客人提前離店； ④過高地估算延期離店客人的用房間數(shù)； ⑤天氣變化等不可抗拒的因素。17.參考答案: 我國飯店一般使用三種住宿登記表，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”“境外人員臨時住宿登記表”和“團(tuán)隊(duì)住宿登記表”。從使用目的及內(nèi)容上應(yīng)符合以下要求： （1）符合有關(guān)法律法規(guī)所確定的戶籍、出入境管理等登記項(xiàng)目。 （2）符合飯店業(yè)務(wù)管理和正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的登記項(xiàng)目。18.參考答案:C19.參考答案: 1、首先表示同情，請客人放心，飯店會安排相關(guān)人員進(jìn)行照顧。 2、立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。 3、告訴客人就近醫(yī)院或藥店的具體位置，同時向客人表明若需要幫助請與大堂副理聯(lián)系。 4、將客人生病的情況記錄在交接本上，通知相關(guān)部門關(guān)心該客人。20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案: （1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （2）與客人相距于60到100厘米之間； （3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力； （4）跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。23.參考答案:C24.參考答案: 1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。 2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。 3、針對房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。 4、確屬錯漏，立即查核更正。25.參考答案: ①良好的語言基礎(chǔ)； ②認(rèn)真的工作態(tài)度； ③較廣的知識面； ④端莊的儀表儀容； ⑤得體的禮節(jié)禮貌； ⑥溫馨的微笑； ⑦良好的體質(zhì)； ⑧適度的幽默感； ⑨勤奮好學(xué)，事業(yè)心強(qiáng)。26.參考答案:一個完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)（hardware）和軟件系統(tǒng)（software）兩大部分組成。27.參考答案: 1、首先了解客人不愿意的具體原因。 2、若此時客人表示現(xiàn)金不夠，則可以建議客人選擇預(yù)收定金的其他方式。 3、若客人不愿意接受有關(guān)預(yù)收押金的比例額度，應(yīng)耐心地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，同時向客人說明飯店收取一定押金的目的是為了確保客人在本飯店消費(fèi)的方便性，告訴客人可以憑房卡在本飯店任何營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)；并向客人申明飯店對客人押金按“多還少補(bǔ)”的原則。 4、如果此時客人還是不能接受，則及時通知當(dāng)班大堂副理或前廳部經(jīng)理協(xié)助解決。 5、若同意客人不付或少付押金，則請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。28.參考答案:C29.參考答案: 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)，超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握超訂數(shù)量和幅度。按國際上酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，通常控制在可預(yù)訂房數(shù)的10％～15％。處理超額預(yù)訂應(yīng)注意以下因素： （1）不兌現(xiàn)客人。主要是指提前離店、延期離店以及已預(yù)訂而未到店的客人，此時可以適當(dāng)調(diào)整超額預(yù)訂量。 （2）地區(qū)同星級飯店。雖然本飯店客房預(yù)訂已滿，但鄰近同星級飯店可以起到后備作用，可適當(dāng)增加超額預(yù)訂量。 （3）飯店信譽(yù)。本飯店設(shè)施設(shè)備好、服務(wù)質(zhì)量高、功能齊全、交通便利，因而預(yù)訂客人兌現(xiàn)率高，超額預(yù)訂量可酌情減少。 （4）團(tuán)隊(duì)客人。當(dāng)團(tuán)隊(duì)訂房占全部可出租房比例大的情況下，就要相應(yīng)減少超額預(yù)訂量。 （5）天氣變化。臺風(fēng)、暴雨、降雪會對客人的行程產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，此因素不可忽視。30.參考答案: 1）前廳部經(jīng)理（F/OManager）。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計(jì)劃。 2）預(yù)定處（RoomReservation）。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。 3）接待處（ReceptionDesk）。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。 4）問詢處（Information）?；卮鹂腿藛栍?，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。 5）禮賓部（ConciergE.。在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報紙、 信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。 6）電話總機(jī)（Operator）。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明。 7）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。第2卷一.參考題庫(共30題)1.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應(yīng)（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒2.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又客滿，則接待人員應(yīng)（）。A、等有房后再辦理B、不與理睬C、留客D、安排到其他同等飯店3.建立客史檔案的意義是什么？4.前臺收款處必需時刻準(zhǔn)備好無誤的（）。A、客房鑰匙B、干凈客房C、服務(wù)條件D、客人賬單5.（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關(guān)6.下列有關(guān)單人間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是（）。A、面積一般在25至35平方米B、適合于單身客人使用C、面積較小D、適合經(jīng)濟(jì)支付能力低的客人7.在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查和落實(shí)8.并掛兩國國旗時，東道主的國旗應(yīng)在（）。A、左邊B、右邊C、上邊D、中間9.性格在氣質(zhì)、興趣、能力的關(guān)系中起到（）作用。A、抑制B、主體C、主導(dǎo)D、阻礙10.接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務(wù)11.在與多位客人談話時該注意什么？12.站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。A、2B、3C、4D、513.客房結(jié)賬時，前臺結(jié)賬處應(yīng)立即通知（）改變客房狀況。A、廳部；B、客房部；C、總臺；D、大廳服務(wù)部14.日本人在贈送禮品時忌諱（）數(shù)字。A、9B、8C、7D、615.我國飯店從性質(zhì)上可劃分為政治服務(wù)的飯店和（）型飯店。A、盈利B、商業(yè)C、度假D、常住16.預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂時應(yīng)注意哪些問題？17.下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是（）。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會議的組織工作18.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明C、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力D、主動、經(jīng)常性地征求客人意見19.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當(dāng)日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％20.客人入住時要求和以前一樣將費(fèi)用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎么辦？21.英國人把（）當(dāng)作每天必不可少的享受。A、喝酒B、喝茶C、夜宵D、看歌劇22.一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？23.前廳部員工應(yīng)具備良好的（）基礎(chǔ)，認(rèn)真的（）態(tài)度，較廣的（）。A、語言；工作；知識面B、微笑；站立；幽默C、外語基礎(chǔ)；工作；服務(wù)水平D、容貌；工作；知識面24.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費(fèi)打長途電話嗎25.（）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。A、銷售部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、大堂副理26.IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件27.禮貌禮節(jié)貫穿于飯店接待服務(wù)的全過程，并不是指賓客進(jìn)店到離店的始終。28.店外接送員的職責(zé)及其主要任務(wù)是什么？29.如何進(jìn)行出租自行車服務(wù)？30.（）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。A、金鑰匙B、客房服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、餐廳服務(wù)第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:D3.參考答案: （1）有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味 （2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客 （3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平4.參考答案:D5.參考答案:B6.參考答案:A7.參考答案:C8.參考答案:D9.參考答案:C10.參考答案:D11.參考答案: 三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏， 未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。12.參考答案:B13.參考答案:C14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案: （1）絕對不能讓對方久等。通常，電話鈴一響應(yīng)立即拿起話筒，主動問候，若電話鈴響過二次或二次以上，預(yù)訂員則應(yīng)首先向客人致歉。 （2）預(yù)訂員應(yīng)注意語言表達(dá)技巧，善于引導(dǎo)客人講話，同時在一定情況下應(yīng)注意考慮給賓客以選擇的余地。 （3）對客人所提的訂房要求應(yīng)立即給以確定的答復(fù)。若不能即刻進(jìn)行明確的答復(fù)，應(yīng)請對方留下電話號碼，并商洽再次通話的時間。 （4）預(yù)訂員對客人的訂房要求要認(rèn)真記錄，若可以接受、確認(rèn)，應(yīng)在通話結(jié)束前，按照記錄重復(fù)客人的電話預(yù)訂要求，以避免出差錯，其主要內(nèi)容包括抵店日期、用房種類、用房數(shù)量、間／天數(shù)等。 （5）為了方便記錄，訂房單應(yīng)放置在電話機(jī)旁。17.參考答案:D18.參考答案:B19.參考答案:C20.參考答案:1、請客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書面或傳真等形式通知酒店；2、先為客人辦理入住手續(xù)，支付定金，待確認(rèn)后歸還定金；3、通知與此單位的酒店銷售員出面解決；4、上報領(lǐng)導(dǎo)，酌情解決。21.參考答案:B22.參考答案: 1.清客人是否照付外出幾天的房租。 2.如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。23.參考答案:A24.參考答案:C25.參考答案:C26.參考答案:A27.參考答案:錯誤28.