回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樣本

回訪管理原則作業(yè)規(guī)程目規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作質(zhì)量和效果，保證管理服務(wù)工作質(zhì)量。合用范疇合用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果回訪。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴回訪工作。服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪籌劃和組織、安排普通回訪工作。服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)行詳細(xì)回訪工作。程序要點(diǎn)服務(wù)中心主管制定回訪籌劃，安排回訪回訪時(shí)間安排：投訴事件回訪，應(yīng)在投訴解決完畢后三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程回訪，應(yīng)在完畢維修工程一種月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；特約服務(wù)回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；急救病人回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行；管理處發(fā)行報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪，組織、發(fā)行完畢后一種月內(nèi)進(jìn)行；其她管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完畢管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行。回訪率：投訴事件回訪率規(guī)定達(dá)到１００％；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪率規(guī)定分別達(dá)到３０％；報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪率規(guī)定達(dá)到１０％；其她管理服務(wù)工作回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由服務(wù)中心主管擬定?；卦L人員安排：重大投訴回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；普通投訴回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪由管理員進(jìn)行?；卦L內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果評(píng)價(jià)；住戶滿意限度評(píng)價(jià)；缺陷與局限性評(píng)價(jià)；住戶建議征集。服務(wù)中心主管依照回訪籌劃，告知有關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪登記表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定期效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作普通采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪登記表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪登記表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。服務(wù)中心主管對(duì)解決完畢《回訪登記表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴解決原則作業(yè)規(guī)程》辦理，并將解決意見記錄在《回訪登記表》上。管理員每月末對(duì)回訪成果進(jìn)行記錄、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)回合格、持續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修３次以上現(xiàn)象，寫成記錄分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定與否按照《不合格糾正、防止原則作業(yè)規(guī)程》輸?！痘卦L登記表》于每月２５日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后某些可作為員工績(jī)效考核根據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。本規(guī)程作為有關(guān)人員績(jī)效考核根據(jù)之一。記