物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)部員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程完整版樣本樣本

物業(yè)服務(wù)部（安管）員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必要穿工作服，工作服要整潔，無(wú)明顯污跡、折皺、紐扣要扣齊，不容許敞開(kāi)外衣，非工作需要不容許將衣袖、褲管卷起，不容許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整潔清潔，鞋帶系好，不容許穿鞋不穿襪，女員工不容許穿高跟鞋，非工作需要不容許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)合將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪；非特殊狀況不容許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不容許帶有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：樓管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不容許染除黑色以外其她顏色；所有員工不容許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不容許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部容許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不容許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不容許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不容許弄妝艷抹，避免使用味濃化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)合整頓儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整頓。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情積極；在將客人勸離工作場(chǎng)合時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人評(píng)價(jià)，對(duì)客人投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。行走：行走時(shí)不容許把手放入衣袋里，也不容許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與她人同行時(shí)，不容許勾肩搭背，不容許同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不容許隨意與住戶掄道穿行；在特殊狀況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨品行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)積極點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不容許有如下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其她行為：不容許隨處土痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不容許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)事情；在公共場(chǎng)合及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不容許脫鞋、卷褲腳衣袖、不容許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不容許亂翻亂摸，更不容許拿客戶東西、禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不適當(dāng)過(guò)多，幅度不適當(dāng)太打大；不容許口叨牙簽處處走。言語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)咱們住宅社區(qū)、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再會(huì)、晚安明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別事嗎？祈求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助咱們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種狀況，公司規(guī)定是這樣?；径Y貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)。對(duì)來(lái)訪人員積極說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以協(xié)助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（安管專用）。確認(rèn)來(lái)訪人規(guī)定后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“她立即來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不肯出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶安全，請(qǐng)理解！”當(dāng)來(lái)訪人員忘掉帶證件必要進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼喊領(lǐng)班前來(lái)協(xié)助解決。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司規(guī)定，沒(méi)有證件不容許進(jìn)入社區(qū)，請(qǐng)配合我工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼喊就近領(lǐng)班，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您合伙，歡迎光臨”。如果要找人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，她當(dāng)前不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再會(huì)！”。對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)度親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)及時(shí)放下手中工作，招呼住戶。禁止與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不容許圍觀，不許背后議論、模仿、恥笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范疇內(nèi)服務(wù)規(guī)定期，應(yīng)盡量為住戶提供力所能及協(xié)助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類話。與住戶交談時(shí)，要全神貫注專心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。對(duì)住戶詢問(wèn)應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清晰、不懂得”事，應(yīng)請(qǐng)示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清晰、不懂得”作回答。回答問(wèn)題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同步盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清晰為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協(xié)助工作時(shí)，一方面要表達(dá)歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶協(xié)助或協(xié)助表達(dá)感謝，對(duì)于住戶困難，要表達(dá)充分關(guān)懷、同情和理解，并竭力想辦法解決。見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先積極打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要積極幫忙，住戶表達(dá)感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“某某先生/小姐”。當(dāng)遇到住戶通過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，某某先生/小姐”。當(dāng)住戶有事征詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你協(xié)助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其她好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您諒解”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想咱們也許是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“不好意思，我想咱們也許是誤會(huì)了”。對(duì)來(lái)征詢辦事住戶，值班員應(yīng)及時(shí)起立，神態(tài)熱情，積極問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要咱們協(xié)助”。當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬咱們工作，先生/小姐”。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大住戶通過(guò)時(shí)，應(yīng)積極上前攙扶。與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)半途隨意打斷住戶發(fā)言；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密前提下，圓滿答復(fù)住戶問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找關(guān)于資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)住戶提出規(guī)定超過(guò)服務(wù)范疇時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，解決問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重原則；任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅行為或言語(yǔ)。接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)，必要接聽(tīng)電話和可視對(duì)講鈴，電梯對(duì)講鈴響三秒內(nèi)必要接聽(tīng)。拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方規(guī)定逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再會(huì)！”語(yǔ)調(diào)平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。半途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方批準(zhǔn)，并表達(dá)感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘掉向?qū)Ψ街虑?。接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方不太清晰。拔打電話電話接通后，應(yīng)一方面向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我簡(jiǎn)介。使用敬語(yǔ)，將要找通話人姓名及規(guī)定做事交待清晰。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”謝謝、再會(huì)”。與顧客，同乘電梯時(shí)動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，遇到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到她人衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，一方面出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。安管人員協(xié)助居委會(huì)或有關(guān)部門檢查出租屋時(shí)應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)一方面敬禮，問(wèn)好，并闡明單位、事由等。禮貌規(guī)定租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱?。安管人員檢查裝修單元對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌檢核對(duì)方配帶出入證。任何時(shí)候不得打罵施工人員。樓管員對(duì)車輛管理時(shí)對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。對(duì)車內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了保證您安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提示車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。值時(shí)接到投訴、征詢解決對(duì)住戶投訴征詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不容許有不耐煩體現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清晰時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清晰應(yīng)及時(shí)祈求上司協(xié)助或指引住戶到“客戶服務(wù)中心”征詢。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意三人以上對(duì)話，要用互相都懂言語(yǔ)。不容許模仿她人言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。不容許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一種人。不與住戶爭(zhēng)辯。不講有損公司形象言語(yǔ)。不容許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性言語(yǔ)。樓管員敬禮1）敬禮范疇：樓管員互相交接班或換崗時(shí)互相敬禮；領(lǐng)班、樓管員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；領(lǐng)班、樓管員與主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)面時(shí)敬禮；對(duì)出入車場(chǎng)車輛敬禮（合用103崗、105崗、106崗）；對(duì)不結(jié)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來(lái)住宅社區(qū)參觀人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪伴，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)；當(dāng)值見(jiàn)制服軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。敬禮時(shí)間：在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；對(duì)行使車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)行注目禮。住戶投訴解決操作細(xì)則規(guī)程解決投訴基本原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”十二字方針，禁止與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)執(zhí)。投訴解決流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄重大投訴重要投訴輕微投訴重大投訴重要投訴輕微投訴上報(bào)物業(yè)經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)物業(yè)經(jīng)理作出承諾作出承諾召開(kāi)會(huì)議上報(bào)主管上報(bào)主管召開(kāi)會(huì)議上報(bào)主管上報(bào)主管總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決物業(yè)經(jīng)理組織解決客戶主任組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪投訴界定重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供服務(wù)沒(méi)有實(shí)行或?qū)嵭行Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決投訴；由于公司責(zé)任給住戶導(dǎo)致中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害；有效投訴在一種月內(nèi)得不到合理解決投訴。重要投訴重要投訴是指因公司管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)錯(cuò)而引起投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶導(dǎo)致生活、工作輕微不便而非人為因素導(dǎo)致影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)投訴。投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員一方面代表被投訴部門向住戶表達(dá)歉意，并及時(shí)在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下：——投訴時(shí)間發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件發(fā)生通過(guò)（簡(jiǎn)樸明了地論述）；——住戶規(guī)定；——住戶聯(lián)系方式、辦法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意：——請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)，告知客戶服務(wù)主任或物業(yè)部門經(jīng)理出面解釋；——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴解決承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶規(guī)定期限內(nèi)解決。投訴解決內(nèi)部工作程序1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效規(guī)定內(nèi)將內(nèi)容解決完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴解決過(guò)程作好記錄。在投訴解決完畢當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。接待員綬帶解決完畢《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴解決登記表》記錄?？蛻舴?wù)中心接待員收到被投訴部門投訴解決反饋信息后，將狀況上報(bào)客戶服務(wù)主任，并在當(dāng)天將解決成果報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可采用電話告知或由物業(yè)助理上門告之。（接單員投訴人員規(guī)定期間內(nèi)查詢解決狀況）客戶服務(wù)主任在投訴解決完畢后安排有關(guān)物業(yè)助理回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行記錄、分析，將記錄、分析成果上呈物業(yè)部門經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總長(zhǎng)期保存。投訴解決時(shí)效輕微投訴普通在2日內(nèi)解決完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴普通在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)總物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不適當(dāng)超過(guò)10日?；卦L工作操作細(xì)則規(guī)程客戶服務(wù)中心制定回訪籌劃，安排回訪回訪時(shí)間安排：投訴時(shí)間回訪，應(yīng)在投訴解決完畢后三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程回訪，應(yīng)在完畢維修工程后第一次回訪，半個(gè)月后進(jìn)行第二次回訪；特約工程回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；急救病人回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行；管理處發(fā)行報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；其她管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完畢管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行?；卦L率：投訴時(shí)間回訪率規(guī)定達(dá)到100%；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)回訪率規(guī)定達(dá)到10%；報(bào)刊、雜志及組織文體活動(dòng)回訪率按當(dāng)時(shí)狀況由客戶服務(wù)主任擬定?；卦L人員安排：重大投訴回訪由物業(yè)部門經(jīng)理組織進(jìn)行；普通投訴回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助回訪由物業(yè)助理進(jìn)行?；卦L內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果評(píng)價(jià)；住戶滿意限度評(píng)價(jià)；住戶建議征集?？蛻舴?wù)主任依照回訪籌劃，告知有關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)領(lǐng)取《回訪登記表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定期效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作普通采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪登記表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。回訪人員在《回訪登記表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)主任對(duì)解決完畢《回訪登記表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪成果進(jìn)行記錄、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪不合格、持續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上現(xiàn)象，寫成記錄分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)助理主任審核后，報(bào)物業(yè)部門經(jīng)理呈總物業(yè)經(jīng)理。樓宇巡邏管理原則作業(yè)規(guī)程樓宇巡邏操作細(xì)則樓宇巡邏內(nèi)容治安隱患巡邏。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡邏。清潔衛(wèi)生狀況巡邏。園林綠化維護(hù)狀況巡邏。裝修違章巡邏。消防違章巡邏。運(yùn)用巡邏機(jī)會(huì)與住戶溝通。樓宇巡邏機(jī)會(huì)與住戶溝通?！翱础保和ㄟ^(guò)觀測(cè)來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)時(shí)聲音判斷與否有故障。(設(shè)備安全、異聲、呼救、治安安全)“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備使用狀況。（設(shè)備使用、水管、消防管）“調(diào)查理解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。房屋本體巡邏工作要領(lǐng)檢查水電表。檢查水電與否處在正常狀態(tài)，記錄損壞水電表狀況。當(dāng)水表在無(wú)人居住狀況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上單位法門，防止水浸事故，并在該單位門口貼上有關(guān)告示；（依照閑置單元，經(jīng)常到無(wú)人住單元巡邏）巡邏樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈與否正常，門、窗與否處在完好狀態(tài)；（各單元門與否鎖好，發(fā)現(xiàn)門是找開(kāi)，為了安全，建議關(guān)上門）檢查梯間墻身、天花批蕩與否浮現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片與否完整無(wú)損；檢查消防栓與否標(biāo)記完好、配件齊全；滅火器與否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；防火門與否關(guān)閉；消防安全疏散批示燈與否完好；消防疏散通道與否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施與否完好；檢查衛(wèi)生狀況與否良好。巡邏逃生天臺(tái)：檢查逃生天臺(tái)與否能自動(dòng)關(guān)門、報(bào)警裝置、門扣打開(kāi)（禁止上瑣）；檢查天臺(tái)護(hù)欄與否完好，避雷針、消防通道、隔熱層與否完好；檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管與否暢通；檢查衛(wèi)生狀況與否良好。巡邏電梯：檢查電梯運(yùn)轉(zhuǎn)與否平穩(wěn)，與否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)記與否完好，電梯按鈕等配件與否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施與否完好；檢查衛(wèi)生狀況與否良好。巡邏大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標(biāo)記與否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱與否完好；檢查衛(wèi)生狀況與否良好。巡邏中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)有關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)因素不明時(shí)應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行檢查。巡邏水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)記與否完好；檢查室外消防設(shè)施與否備件齊全、標(biāo)記完好。巡邏公共文體設(shè)施：檢查雕塑小品與否完好，與否有安全隱患；檢查小朋友游樂(lè)設(shè)施與否完好，有無(wú)安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木與否有枯死、霉病現(xiàn)象，與否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)與否良好。巡邏道路、廣場(chǎng)、公共集散地：檢查設(shè)施設(shè)備與否完好，與否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)記、路牌、警示牌與否完好；檢查各類雨、污水井蓋與否完好，照明燈、裝飾燈與否齊全；檢查衛(wèi)生狀況與否完好。巡邏停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)：檢查防盜設(shè)施與否完好；檢查停放車輛與否有損傷現(xiàn)象；檢查衛(wèi)生狀況與否良好。巡邏周邊環(huán)境檢查社區(qū)內(nèi)與否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查與否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查與否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況與否良好。對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決要領(lǐng)巡邏人員巡邏時(shí)發(fā)既有上述問(wèn)題浮現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、制止、解決，應(yīng)予以及時(shí)解決；否則及時(shí)將問(wèn)題通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)消防中心做記錄，并協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行解決。裝修單元巡邏操作細(xì)則規(guī)范裝修申報(bào)、申批手續(xù)與否齊全，裝修允許證要按規(guī)定貼在大門上。巡邏人員仔仔細(xì)細(xì)閱讀裝修允許證上內(nèi)容（裝修范疇及禁止事項(xiàng)），并檢查施工人員與否辦有出入證。禁止將裝修材料、裝修垃圾及雜物堆放在單元門口及通道里。沙、磚、水泥等類似裝修材料及余泥要均勻分開(kāi)堆放。任何人員禁止在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處允許。木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分開(kāi)放置。禁止擅自亂接亂放電源線及禁止使用超重，裝修單元裝表容量有施工電動(dòng)工具。禁止有任意變化窗戶、陽(yáng)臺(tái)外墻色調(diào)、陽(yáng)臺(tái)用途或隨意加裝防盜網(wǎng)等類似影響樓宇整體外觀有行為。禁止擅自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等構(gòu)造。禁止擅自移動(dòng)洗手間、廚側(cè)及擅自打鑿樓面。必要時(shí)經(jīng)管理處批準(zhǔn)后，做好相應(yīng)部位防水。禁止擅自改動(dòng)公共管道及燃?xì)夤艿?。?duì)電工、電焊、燃?xì)夤艿拦さ燃脊ひ肿C上崗，明火作業(yè)時(shí)要經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)安全辦法。崗位操作細(xì)則規(guī)程大堂崗（101、102）理解熟悉銷售部工作人員，發(fā)展商工作人員，所值班區(qū)域住戶及經(jīng)常出入該區(qū)域人員狀況。嚴(yán)格控制外來(lái)人員，對(duì)來(lái)訪人員經(jīng)詢問(wèn)清晰，并經(jīng)被訪人員批準(zhǔn)登記后方可進(jìn)入，對(duì)不結(jié)識(shí)業(yè)主，要禮貌指引其按密碼或讀卡進(jìn)入。指引裝修工、維修人員、送貨等類似人員從103崗辦證進(jìn)入大廈，未經(jīng)允許衣冠不整、精神不振、推銷、買賣收舊物品等類似人員禁止逗留值班區(qū)域或進(jìn)入大廈。禁止大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和容易損壞大堂地面物品從大堂出入，貴重物品搬出大堂時(shí)要有管理處放行條。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)既有吵架、斗歐、群集、大聲喧嘩等類似行為要及時(shí)勸阻視情節(jié)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，未經(jīng)允許，禁止車輛在（汽車單車）此區(qū)域行駛或停放，且保障該區(qū)域道路暢通。保持大堂內(nèi)高雅肅靜，禁止小孩在大堂內(nèi)騎車、踢球、追逐等類似行為，發(fā)現(xiàn)擅自張貼或在沙發(fā)上躺臥等類似不雅行為要及時(shí)勸阻，視情節(jié)上報(bào)領(lǐng)班。監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)綠化及清潔衛(wèi)生，防止有人隨意破壞綠化或隨意亂扔垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。視天氣按照規(guī)定開(kāi)關(guān)大堂內(nèi)照明，并依照大堂溫度，隨時(shí)告知工程部調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，保證大堂內(nèi)舒服。保持大堂玻璃門為常關(guān)狀態(tài)，在為有需要客戶提供服務(wù)或解決事件與寫交接班記錄時(shí)，應(yīng)保持大堂玻璃門在視線范疇內(nèi)。在有政府執(zhí)法人員要進(jìn)入大廈內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，要及時(shí)知會(huì)部門主管領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)助。在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí),如業(yè)主撥打120急救車等,要迅速打開(kāi)玻璃門,保持出入口區(qū)域暢通無(wú)阻，并積極協(xié)助解決。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)既有人破壞或擅自動(dòng)用時(shí)，要及時(shí)勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。在接受業(yè)主投訴或建議時(shí),要問(wèn)清晰狀況、做好記錄、同步知會(huì)領(lǐng)班或有關(guān)部門及時(shí)予以跟進(jìn)。對(duì)可視范疇內(nèi)可疑事件或人,要密切監(jiān)視和知會(huì)領(lǐng)班或友鄰崗位予以跟進(jìn)。監(jiān)督我司工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)不雅行為如衣冠不整等類似行為，禁止住宿人員以任何理由非工作時(shí)間出入大堂。信件投錯(cuò)解決程序:如業(yè)主反映郵送員投錯(cuò)信件要及時(shí)知會(huì)郵送員重新投放或拿回,不可擅自解決。完畢上級(jí)賦予其他任務(wù)。東車道車場(chǎng)入口崗（103）要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨管理處車輛狀況。嚴(yán)格控制員工通道人員出入管理，裝修工必要按施工規(guī)定期間出入大廈，對(duì)送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元住戶批準(zhǔn)后，方可辦證進(jìn)入。且要知會(huì)巡邏崗及消防監(jiān)控中心予以跟進(jìn)。清潔部員工必要衣冠整潔，配戴員工證方可進(jìn)入。配合巡邏人員對(duì)裝修單元清場(chǎng)及按規(guī)定期間出入大廈，暫時(shí)送貨維修人員核算工作，并按規(guī)定期間開(kāi)關(guān)員工通道門。未經(jīng)允許禁止送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進(jìn)入車場(chǎng)，若有需要必要有客服中心派專人到場(chǎng)指引，并知會(huì)巡邏崗及消防中心崗跟進(jìn)解決。送裝修材料車輛要入場(chǎng)時(shí)，要核算所送去單元與否有辦理裝修審批手續(xù)，若送防盜網(wǎng)、大量花、樹(shù)等類似物品要入場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)知會(huì)客服中心派人到場(chǎng)確認(rèn)后，且知會(huì)巡邏崗及消防中心崗跟進(jìn)解決。協(xié)助消防中心崗，巡邏崗對(duì)裝修余泥清運(yùn)工作監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元有關(guān)費(fèi)用與否交齊，清運(yùn)時(shí)要按指定電梯時(shí)間路線進(jìn)行，并按規(guī)堆放余泥。對(duì)未持卡要入場(chǎng)車輛，要核算與否是車場(chǎng)內(nèi)車輛及車輛繳費(fèi)狀況，經(jīng)核算后做好有關(guān)解釋提示工作，告知當(dāng)值領(lǐng)班手搖入進(jìn)。對(duì)未經(jīng)允許非此停車場(chǎng)車輛禁止入內(nèi)，并做好有關(guān)解釋工作。對(duì)所有進(jìn)入車場(chǎng)車輛要進(jìn)行人工登記，并對(duì)車身外觀做好檢查，發(fā)既有損壞、刮花現(xiàn)象要及時(shí)知會(huì)車主確認(rèn)。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)治安秩序，發(fā)既有大聲喧嘩，吵架，斗毆，人員群集等類似行為要?jiǎng)褡?，并視狀況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指引車輛按規(guī)定路線行駛，禁止車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，保證區(qū)域內(nèi)道路暢通無(wú)阻。維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)既有破壞或擅自動(dòng)用公共設(shè)施，設(shè)備行為，要及時(shí)勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。完畢上級(jí)賦予其他任務(wù)。西車道車場(chǎng)出口崗（106）要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨到管理處車輛狀況，并對(duì)所有出車場(chǎng)車輛進(jìn)行人工登記。未經(jīng)允許，任何人員不得從二樓及負(fù)一樓車場(chǎng)出口出入大廈。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)既有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要及時(shí)勸阻，視狀況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指引車輛按規(guī)定路線行駛，禁止車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，保證區(qū)域內(nèi)道路暢通無(wú)阻。對(duì)忘帶或未有卡車輛出場(chǎng)時(shí)，要按規(guī)定核算車主身份行使證及崗位登記狀況后，告知當(dāng)值領(lǐng)班手搖放行。有貨車出場(chǎng)時(shí)必要仔細(xì)檢查車箱內(nèi)狀況，所有物品出場(chǎng)時(shí)必要有管理處物品放行條。維護(hù)單車棚車輛安全，保證單車棚內(nèi)車輛停放有序，對(duì)未繳月保及外來(lái)單車禁止入內(nèi)停放；每月協(xié)助客服中心督促月保車主，準(zhǔn)時(shí)繳納月保費(fèi)。維護(hù)值班區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)既有破壞或擅自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備行為，要及時(shí)勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。協(xié)助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工監(jiān)管工作，保證此區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，綠化生長(zhǎng)良好。完畢上級(jí)賦予得其他任務(wù)。會(huì)所崗（108）熟悉發(fā)展商、會(huì)所工作人員基本狀況，理解會(huì)所重要人員聯(lián)系方式。掌握會(huì)所各消防設(shè)施設(shè)備及緊急出口位置，并純熟掌握及用法。協(xié)助會(huì)所助理維持崗位區(qū)域秩序，如遇有人在場(chǎng)合大聲喧嘩、吵鬧、吸煙等，應(yīng)及時(shí)文明制止，以保證該區(qū)域有高雅、安靜。協(xié)助會(huì)所助理堅(jiān)督好崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及清潔人員工作狀況。不間斷對(duì)會(huì)所及三樓各區(qū)域進(jìn)行巡邏并做好簽到工作，對(duì)可疑人員或可疑事情要做好盤問(wèn)、檢查，視狀況上報(bào)班解決。嚴(yán)格控制外來(lái)人員和我司非在此區(qū)域當(dāng)值人員入場(chǎng)，禁止非本大廈人員乘座電梯上七樓，如遇特殊狀況需經(jīng)會(huì)所或部門批準(zhǔn)，并做好登記方可。在助理因故不在場(chǎng)狀況下，如遇業(yè)主需提供服務(wù)要積極熱情做好解釋工作，詳細(xì)做好記錄登記，并及時(shí)聯(lián)系當(dāng)值助理。如遇會(huì)所有不在職責(zé)范疇內(nèi)規(guī)定要上報(bào)領(lǐng)班，征得批準(zhǔn)方可執(zhí)行。開(kāi)門接班后要協(xié)助會(huì)所助理做好巡場(chǎng)工作，確認(rèn)無(wú)異常后雙方簽名確認(rèn)，下班時(shí)要協(xié)助會(huì)所助理、工程部人員，做好“五關(guān)”關(guān)水、關(guān)電、關(guān)電梯、關(guān)空調(diào)、關(guān)門，在確認(rèn)無(wú)異常后方可簽名下班。禁止大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和容易損壞地面物品從會(huì)所出入，貴重物品搬出會(huì)所時(shí)要有管理處或會(huì)所放行條。完畢上級(jí)賦予得其他任務(wù)。消防監(jiān)控中心崗（109）熟悉消防監(jiān)控中心消防、監(jiān)控、可視對(duì)講、電梯監(jiān)視屏及電子巡更設(shè)施設(shè)備操作及性能，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)告知維保公司進(jìn)行維修，并協(xié)調(diào)維保公司做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)與維修工作。監(jiān)控可視系統(tǒng)密切注視監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)可疑及異常狀況，及時(shí)告知就近崗位跟進(jìn)解決，發(fā)既有困梯現(xiàn)象要及時(shí)告知領(lǐng)班、工程部與客服中心，并做好被困人員情緒安撫工作。配合各崗位對(duì)來(lái)訪人員、送貨人員、余泥清運(yùn)工作及垃圾收集工作監(jiān)督管理，對(duì)來(lái)訪人員去非被訪區(qū)域、送貨人員未按規(guī)定使用電梯、余泥清運(yùn)工及垃圾收集工違背管理規(guī)定等類似狀況要告知就近崗位跟進(jìn)解決。協(xié)助客服中心做好有關(guān)費(fèi)用催繳、電話告知、住戶狀況核算等類似工作。按解決投訴操作細(xì)則，認(rèn)真記錄住戶投訴，整頓后及時(shí)報(bào)客服中心跟進(jìn)解決。消防設(shè)備系統(tǒng)時(shí)刻注意消防主機(jī)，當(dāng)主機(jī)報(bào)警時(shí)要立即查看報(bào)警狀況，并告知就近崗位確認(rèn)警情，非火警時(shí)按操作程序進(jìn)行復(fù)位，如確以為火警時(shí)要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班告知客服中心、工程部，并按火警操作程序進(jìn)行操作。非火警時(shí)任何人員禁止操作主機(jī)上“火警確認(rèn)”鍵進(jìn)行火警確認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行《消防監(jiān)控中心崗管理規(guī)定》，做好所有物品領(lǐng)用登記，未經(jīng)允許任何無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi)。做好對(duì)講機(jī)電池與手電筒充電工作，協(xié)助巡邏崗做好巡更棒內(nèi)信息確認(rèn)工作。按規(guī)定期間開(kāi)關(guān)背景音樂(lè)、水景運(yùn)營(yíng)水泵及首層園林燈。對(duì)各崗位所報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行記錄分類，并通過(guò)工作聯(lián)系單或電話形式告知相應(yīng)部門跟進(jìn)解決。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，禁止擅自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。完畢部門賦予其他工作。樓層巡邏崗（201、202）認(rèn)真按《樓宇巡邏操作細(xì)則》和《裝修單元巡邏細(xì)則》中有關(guān)內(nèi)容規(guī)定，進(jìn)行尋常樓宇巡邏。配合消防監(jiān)控中心，做好火警、可疑人員及異常狀況現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)跟進(jìn)工作。配合客服中心做好開(kāi)關(guān)水規(guī)定工作。巡邏中發(fā)既有破壞及擅自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備行為，要及時(shí)予以勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。經(jīng)常對(duì)七樓平臺(tái)及首層進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)某些不雅行為等違背公共秩序影響社區(qū)形象行為要及時(shí)勸阻制止并上報(bào)領(lǐng)班。完畢上級(jí)賦予其他任務(wù)。車場(chǎng)巡邏崗（203）熟悉發(fā)展商，車場(chǎng)車主及其車輛狀況，定期對(duì)車場(chǎng)車輛進(jìn)行巡邏，并按規(guī)定認(rèn)真填寫《停車場(chǎng)車輛巡邏表》。維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)交通秩序，對(duì)的指引車輛停放，發(fā)既有亂停亂放車輛要及時(shí)勸阻或告知109崗聯(lián)系車主進(jìn)行整治并做好有關(guān)解釋與提示工作，保障車場(chǎng)各通道暢通無(wú)阻。在巡邏時(shí)發(fā)既有車輛車門、車窗、后尾箱未關(guān)或車輛漏油等有關(guān)狀況時(shí)要及時(shí)告知車主進(jìn)行解決確認(rèn)，并知會(huì)有關(guān)部門予以跟進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，禁止在車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車、加油及在車場(chǎng)內(nèi)堆放物品，必要時(shí)在車場(chǎng)維修車輛要配備滅火器做好安全管理防范辦法。協(xié)助東車道入口（103崗）做好送貨車輛及余泥清運(yùn)管理工作。巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)閑逛或逗留應(yīng)及時(shí)勸其離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)可疑狀況時(shí)，要排查清晰，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班跟進(jìn)。巡邏中發(fā)既有車輛刮花、車與車碰撞等類似事件，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并協(xié)助領(lǐng)班按《車場(chǎng)突發(fā)事件操作程序》進(jìn)行解決。經(jīng)常檢查車場(chǎng)合有公共設(shè)施設(shè)備、各通道、防火密碼門及所有安全批示燈、標(biāo)記牌等，發(fā)既有異常狀況要及時(shí)告知消防中心跟進(jìn)解決。維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)既有破壞或動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備行為，要及時(shí)制止上報(bào)。協(xié)助109崗對(duì)消防主機(jī)報(bào)火警狀況確認(rèn)工作。按規(guī)定及依照狀況，開(kāi)關(guān)車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)某些手動(dòng)照明開(kāi)關(guān)。協(xié)助消防中心崗，做好對(duì)樓宇內(nèi)垃圾收集工作監(jiān)控，維護(hù)車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔。完畢上級(jí)賦予其他工作。首層車場(chǎng)崗(105)熟悉發(fā)展商車輛狀況，對(duì)所有出入車場(chǎng)車輛時(shí)間與車況進(jìn)行登記。對(duì)所有進(jìn)入車輛車身外觀行進(jìn)檢查，發(fā)既有損壞及刮花現(xiàn)象要及時(shí)知會(huì)車主確認(rèn)。未經(jīng)允許非此停車場(chǎng)車輛禁止入內(nèi)并做好有關(guān)解釋工作。嚴(yán)格執(zhí)行《車場(chǎng)管理規(guī)定》，禁止無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)游蕩，未經(jīng)允許禁止車主在車場(chǎng)內(nèi)堆放大量物品及修車。保證車場(chǎng)車輛停放有序，經(jīng)常巡邏車場(chǎng)車輛，發(fā)既有違規(guī)停放、車身?yè)p壞、刮花、或漏油等狀況時(shí)，要及時(shí)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班解決。通過(guò)電制開(kāi)關(guān)積極為過(guò)往車場(chǎng)住戶啟動(dòng)中庭鐵欄門，對(duì)外來(lái)人員要文明原由方可啟動(dòng)鐵門。維護(hù)值班區(qū)域治安秩序，發(fā)既有吵架、斗毆、群集等類似行為要及時(shí)制止并上報(bào)領(lǐng)班。維護(hù)值班區(qū)域交通秩序，指引車輛按對(duì)的行使路線行使，禁止車輛在此區(qū)域亂停亂放，保證區(qū)域內(nèi)道路暢通。維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)既有破壞和擅自動(dòng)用行為時(shí)要及時(shí)制止并上報(bào)領(lǐng)班。完畢上級(jí)賦予其他任務(wù)。交接班規(guī)定接班班次全體隊(duì)員提前15分鐘集隊(duì),領(lǐng)班檢查各隊(duì)員儀容儀表與否符合規(guī)定,分派崗位,點(diǎn)評(píng)本班次注意事項(xiàng)及應(yīng)跟進(jìn)事項(xiàng)。接班班次換班時(shí),對(duì)列必要步伐整潔劃一(中班喊標(biāo)語(yǔ)要響亮),隊(duì)列中禁止有嘻笑打鬧現(xiàn)象,崗位換班隊(duì)員要互相敬禮，當(dāng)面清點(diǎn)清晰崗位上物品,交接清晰待跟進(jìn)事項(xiàng)。交班班次各崗位交接完畢后,領(lǐng)班應(yīng)集對(duì)講評(píng)本班次局限性之處及表?xiàng)畋景啻误w現(xiàn)較好隊(duì)員。交接班登記本規(guī)定接班班次各崗位隊(duì)員要認(rèn)真閱讀上一班工作記錄,對(duì)未完畢事項(xiàng)要及時(shí)跟進(jìn)解決,并認(rèn)真記錄本班次注意事項(xiàng)及完畢工作狀況。交接班次要將未完畢事項(xiàng)及因素記錄清晰,同步將需移送物品填交接清晰。各班填寫交接班記錄時(shí),筆跡要工整清晰,且保持交接班記錄本整潔完好。應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、東湖御苑基本概括廣州「東湖御苑」地處廣州市越秀區(qū)東湖路永勝上沙1號(hào)（D座）、3號(hào)（C座）、5號(hào)（B座）、7號(hào)（A座），占地面積：12915m2；總面積：142464m2。發(fā)展商廣州創(chuàng)興房地產(chǎn)發(fā)展有限公司；物業(yè)管理公司戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司。本大廈屬純住宅物業(yè)，內(nèi)設(shè)停車場(chǎng)、會(huì)所、商場(chǎng)（規(guī)劃中）超高層住宅；本大廈分為四座，AD座自然層47層，標(biāo)號(hào)層51層；BC座自然層45層，標(biāo)號(hào)層49層（如下樓層論述為標(biāo)號(hào)層）。1-7樓為裙樓，負(fù)一層為停車場(chǎng)、設(shè)備房、會(huì)所，一樓為兩個(gè)酒店式住宅大堂出入口、銷售部和物業(yè)管理處、消防中心、暫時(shí)停車場(chǎng)、單車棚及停車場(chǎng)出入口、員工通道，共有9個(gè)出入口，涉及本部9個(gè)崗位；三層為規(guī)劃中心商鋪，現(xiàn)暫為空置單位；2、3、5、6層為大廈停車場(chǎng)；7樓為空中花園以及四座過(guò)渡平臺(tái)，設(shè)有會(huì)所游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、小朋友樂(lè)園等。大廈停車場(chǎng)車位共有380個(gè)，負(fù)一層共有車位91個(gè)，其中原則車位86個(gè)，微型車位5個(gè)；首場(chǎng)停車場(chǎng)有33個(gè)停車位，其中6個(gè)為子母車位；二層共有車位46個(gè)，其中子母車位5個(gè)；三層共有車位46人，其中子母車位7個(gè)，五層共有車位83個(gè)，其中子母車位3個(gè)，六層共有車位81個(gè)，其中子母車位3個(gè)；五、六層50號(hào)、57號(hào)車位屬過(guò)道車位，不能停車。大廈8層以上均為住宅單位，總戶數(shù)844戶，其中AD座每座每層有6戶，BC每座每層有5戶，A座235戶、B座187戶、C座187戶、D座235戶；每層設(shè)消防栓3個(gè)、滅火器3瓶，電梯大堂和雙向走火梯各1，每層水表房、電表房?jī)?nèi)設(shè)有本層水、電分閥；每棟36樓、17樓為消防避難層；停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有消防泡沫車、防火卷簾、防火沙包、消防滅火器等；大廈設(shè)有消防監(jiān)控中心，全天候24小時(shí)對(duì)整個(gè)大廈出入口、停車場(chǎng)、消防、電梯運(yùn)營(yíng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，值班報(bào)警電話（020－83758080）24小時(shí)接通。大廈共有15部電梯，每棟有單梯、雙梯和消防梯三臺(tái)電梯，其中消防梯為貨梯、別的為客梯、電梯區(qū)別使用，會(huì)所有1部直達(dá)7樓平臺(tái)專用客梯，銷售部扶手電梯1部，D座商場(chǎng)專業(yè)貨梯1部（暫未使用）。本大廈重點(diǎn)防范和巡邏地點(diǎn)為設(shè)備房、會(huì)所、車場(chǎng)、7樓平臺(tái)、外圍、天面、車場(chǎng)。廣州[東湖御苑]煤氣管道閘摯位置座數(shù)樓層備注A/B/C/D8/F、13/F、20/F、27/F/、33/F、40/F、、47/F各管道閘摯均在E單元陽(yáng)臺(tái)廣州[東湖御苑]各座減壓安全閥位置座數(shù)樓層備注A座13/F、19/F、31/F、37/F、42/F閘閥在水表房B座13/F、19/F、30/F、35/F、41/F閘閥在水表房C座13/F、19/F、30/F、36/F、41/F閘閥在水表房D座13/F、19/F、31/F、37/F、42/F閘閥在水表房廣州[東湖御苑]塔樓消防栓閘摯位置座數(shù)劃分區(qū)域所屬層數(shù)消防栓閥門開(kāi)關(guān)位置A座三區(qū)33樓～天面天面水箱、51樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、51樓水表房、33樓水表房、12樓水表房一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓B座三區(qū)33樓～天面天面水箱、49樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、49樓水表房、33樓水表房、31樓水表房、12樓水表房、一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓C座三區(qū)33樓～天面天面水箱、49樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、49樓水表房、33樓水表房、31樓水表房、12樓水表房、一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓D座三區(qū)33樓～天面天面水箱、51樓水表房、33樓水表房二區(qū)12樓～32樓天面水箱、51樓水表房、33樓水表房、12樓水表房一區(qū)－1樓～11樓11樓水表房、－1樓廣州[東湖御苑]塔樓噴淋水閥位置座數(shù)劃分區(qū)域所屬層數(shù)消防栓閥門開(kāi)關(guān)位置A座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓B座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓C座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓D座三區(qū)36樓～天面豎管閥門36樓水表房二區(qū)15樓～35樓豎管閥門15樓水表房一區(qū)－1樓～13樓豎管閥門－1樓※各座8樓～天面每層水表房各有一種開(kāi)關(guān)閥門控制每層區(qū)域水源2、戴德梁行于1月1日成立，為客戶提供國(guó)際級(jí)物業(yè)服務(wù)。戴德梁行由原[梁振英測(cè)量師行]、新加坡[戴玉祥產(chǎn)業(yè)征詢公司]、以及歐洲D(zhuǎn)TZ共同構(gòu)成，平均擁有。3、戴德梁行已成立負(fù)責(zé)投資及跨國(guó)房地產(chǎn)征詢等核心業(yè)務(wù)小組，以及統(tǒng)籌及監(jiān)督客戶服務(wù)。同步，負(fù)責(zé)資訊及調(diào)查研究等增援小組亦成立，保證各地人員共同原則，統(tǒng)一水平服務(wù)。戴德梁行物業(yè)管理是戴德梁行公司其中一某些。廣州東湖御苑：位于廣州繁華鬧市中心越秀區(qū)，總建筑面積：142，464㎡，由四座高層住宅構(gòu)成，內(nèi)設(shè)豪華私人會(huì)所，我司為其提供實(shí)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。通信地址：廣州市越秀區(qū)東湖路永勝上沙1、3、5、7號(hào)郵編：510100廣州【東湖御苑】物業(yè)管理處由五個(gè)大職能部門構(gòu)成：總經(jīng)辦、行政人事部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)部（涉及客戶服務(wù)中心、安管部）、工程部。管理處組織架構(gòu)及工作范疇如下：管理處組織架構(gòu)圖：戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司總經(jīng)辦（83759693－129）

工程部工程部物業(yè)服務(wù)部838物業(yè)服務(wù)部838行政人事財(cái)務(wù)部安管部客戶服務(wù)中心安管部客戶服務(wù)中心綠化部綠化部（外判）清潔部（外判）各部門工作范疇總經(jīng)辦工作范疇：協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理解決各部門協(xié)調(diào)、文獻(xiàn)工作；工程部工作范疇：設(shè)備維護(hù)、動(dòng)力檢修等動(dòng)力維護(hù)工作；物業(yè)部工作范疇：環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督、蚊蟲消殺、外墻清洗工作等行政人事財(cái)務(wù)部工作范疇：本管理處員工考勤工作，人員聘任、物品采購(gòu)等后勤工作；本管理處員工薪金計(jì)算、報(bào)批、發(fā)放，與鋪主、外包公司應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)計(jì)算、報(bào)批及收支等資金管理工作；安管部工作范疇：安全管理、消防、監(jiān)控、車輛管理等、二、業(yè)務(wù)常識(shí)1、東湖御苑保安部建設(shè)目的是：建設(shè)一支具備綜合管理能力安全管理隊(duì)伍。2、服務(wù)工作宗旨：“專心管理、親切服務(wù)”，工作目是：“維護(hù)大廈業(yè)戶/租戶人身財(cái)產(chǎn)安全，為大廈創(chuàng)造一種安全、舒服、優(yōu)雅工作、生活環(huán)境”。3、安全管理工作方針是：“防止為主、群防群治”。4、安全管理工作中“五防”是指“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防爆炸”。5、治安事故應(yīng)急解決程序涉及：發(fā)現(xiàn)、介入、上報(bào)解決、報(bào)警、協(xié)助。6、巡邏中慣用“五要素”是指：看、聞、問(wèn)、聽(tīng)、查。7、在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，對(duì)的使用是：在按住開(kāi)關(guān)同步用尋常聲調(diào)對(duì)著對(duì)講機(jī)發(fā)言，并保持對(duì)講機(jī)距離嘴唇3～4cm次三、消防基本1、1994年江主席關(guān)于消防工作題詞批示是：“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”。2、《中華人民共和國(guó)消防法》由第九屆人大大常委會(huì)第二次會(huì)議于1998年4月29日通過(guò)，自1998年9月1日起施行。（下面簡(jiǎn)稱《消防法》）3、消防工作任務(wù)：防止火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共安全，保障社會(huì)主義當(dāng)代化建設(shè)順利進(jìn)行。4、消防工作方針：“防止為主、防消結(jié)合”。5、消防工作特點(diǎn)：社會(huì)性、經(jīng)常性、群眾性。6、消防工作原則：“專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合”、“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“群防群治”。7、消防工作核心在于及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱情和消除火災(zāi)隱患。8、滅火戰(zhàn)術(shù)原則是：“先控制后消滅”；急救原則是：“先救人后救物”。9、普通滅火辦法有“隔離法、冷卻法、窒息法、抑制法?！?0、消防工作核心制度：“防火安全責(zé)任制”。11、燃燒（俗稱“著火”）：可燃物與氧化劑作用發(fā)作發(fā)熱反映，普通伴有發(fā)熱、發(fā)光、火焰或發(fā)煙。12、燃燒條件：可燃物、助燃物、著火源。13、火災(zāi)：是指在時(shí)間或空間上失去控制燃燒所導(dǎo)致災(zāi)害。14、按照國(guó)內(nèi)國(guó)標(biāo)規(guī)定，火災(zāi)劃分為A、B、C、D四類。A類火災(zāi)：指固體火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具備有機(jī)物性質(zhì)，普通在燃燒時(shí)產(chǎn)生灼熱余燼。如：木材；B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可溶化固體物質(zhì)火災(zāi)。如：汽油、煤油等；C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如：煤氣、天然氣等；D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。如：鈉、鎂、鋁鎂合金等火災(zāi)。15、按照一次火災(zāi)事故所導(dǎo)致人員傷亡，受災(zāi)戶數(shù)和直接財(cái)產(chǎn)損失，火災(zāi)級(jí)別劃分為三類：特大火災(zāi)：死亡十人以上（含本數(shù)，下同）；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上；受災(zāi)五十戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失一百萬(wàn)元以上。重大火災(zāi)：死亡三人以上；重傷二十人以上；死亡、重傷二十人以上；受災(zāi)三十戶以上；直接財(cái)產(chǎn)損失三十萬(wàn)元以上。普通火災(zāi)：不具備前列兩項(xiàng)情形火災(zāi)。16、滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、鹵代烷類滅火器、泡沫滅火器、清水滅?；鹌鞯?。本大廈使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器。17、消防車道寬度不應(yīng)不大于3.5M，道路上空遇有管架、棧橋等障礙物時(shí)，其凈高不應(yīng)不大于4M。室外消防栓間距不應(yīng)超過(guò)120M；室外消防栓保護(hù)半徑不應(yīng)超過(guò)150M；室外地上式消防栓應(yīng)有一種直徑為150MM或100MM和兩個(gè)直徑為65MM栓口。四、物業(yè)知識(shí)1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)由5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，自9月1日起施行。2、物業(yè)概念：是指已建成并投入使用各類建筑物及有關(guān)附屬設(shè)施、場(chǎng)地。涉及：高層、多層住宅、寫字樓、商業(yè)大廈、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)、醫(yī)院、學(xué)校等。3、物業(yè)管理：就是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理公司，由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同商定，對(duì)房屋及配配套設(shè)施設(shè)備和有關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)有關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。3.1物業(yè)管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。3.2物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，具備四個(gè)基本特性：社會(huì)化、專業(yè)化、公司化、經(jīng)營(yíng)型。4、物業(yè)管理內(nèi)容：物業(yè)管理內(nèi)容涉及領(lǐng)域較廣，其基本內(nèi)容按服務(wù)性質(zhì)和提供方式可分為：常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)和委托性特約服務(wù)三大類。常規(guī)性公共服務(wù)內(nèi)容：4.1房屋共用部位維修、養(yǎng)護(hù)與管理；4.2房屋共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)與管理；4.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)與管理；4.4物業(yè)物理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；4.5物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù)；4.6物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；4.7物業(yè)檔案資料管理；4.8專項(xiàng)維修資金代管服務(wù)。專業(yè)服務(wù)：家政、窗業(yè)經(jīng)營(yíng)、文化娛樂(lè)、教誨、體育、金融服務(wù)、代理中介；委托服務(wù)：個(gè)別需求受其委托而提供服務(wù)。5、業(yè)主：是指物業(yè)所有人，對(duì)物業(yè)具備處公、收益、使用和占有權(quán)力。6、物業(yè)管理費(fèi)：是指在物業(yè)管理范疇內(nèi)，物業(yè)服務(wù)公司為業(yè)主或使用人提供原則服務(wù)和委托服務(wù)所收取有償服務(wù)費(fèi)。業(yè)主使用房屋權(quán)限：不能損環(huán)房屋承重構(gòu)造、破壞房屋外貌、擅自變化房屋用途；不能對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱子、樓板、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭占等；不得存儲(chǔ)易燃、易爆、劇毒、放射性危險(xiǎn)用品；不得運(yùn)用房屋從事危害公共利民益和侵害她人合法權(quán)益活動(dòng)。7、業(yè)主、物業(yè)管理公司不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益。8、供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。因維修、養(yǎng)護(hù)等需要，暫時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。9、房屋保修期：屋面防水保修期為3年，而墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏墻面、頂棚抹灰層脫落，地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂，門窗翹裂、五金件損壞以及衛(wèi)生潔具等保修期為1年，燈具、電器開(kāi)關(guān)保修期為6個(gè)月，管道堵塞保修期為2個(gè)月。尚有諸多其她部位、部件保修期，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與顧客自行商定。住宅保修期從開(kāi)開(kāi)發(fā)公司將竣工驗(yàn)收住宅交付顧客使用之日起計(jì)算。10、房屋共用部位：基本、人防地下室、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。11、房屋共用設(shè)備設(shè)施：物業(yè)上下水管道、落水渠道、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、以及共用設(shè)施設(shè)備使用房屋等。12、什么是專項(xiàng)維修資金？專項(xiàng)維修資金是物業(yè)保修期滿后用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞時(shí)，進(jìn)行中修、大修、翻新和更新改造等所需儲(chǔ)存資金。專項(xiàng)維修資金又稱物業(yè)養(yǎng)老金。9月1日國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行前，專項(xiàng)維修資金名稱為“物業(yè)維修基金”，國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)維修基金”修正為“專項(xiàng)維修資金”。13、建立專項(xiàng)維修資金根據(jù)是什么？建立根據(jù)是《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》（建住房[1998]213）、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》（1998年第13號(hào)）、《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院[]第379號(hào)令）。14、專項(xiàng)維修由誰(shuí)繳交？交納界限如何區(qū)別？繳交原則如何？核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年10月1日（《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始施行）后，購(gòu)房者與建設(shè)單位訂立物業(yè)買賣合同在8月31日（國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》施行）前，且建設(shè)單位與購(gòu)房者未在預(yù)售合同里商定由購(gòu)房者交納，由建設(shè)單位按住宅建筑面積50元/m原則交納首期專項(xiàng)維修資金。局限性物業(yè)總投資2%某些，則由建設(shè)單位按業(yè)主大會(huì)決定方案交納。核發(fā)商品房預(yù)售證在1998年9月30日前或與建設(shè)單位簽定物業(yè)買賣合同在9月1日后，由購(gòu)房者按住宅（含別墅）建筑面積40元/m，非住宅建筑面積50元/m原則交納首期專項(xiàng)維修資金。局限性購(gòu)房款2%某些，則由購(gòu)房者按業(yè)主大會(huì)決定方案交納。15、本大廈有關(guān)裝修規(guī)定：施工人員進(jìn)入本大廈施工時(shí)間1、星期一至星期五 8：00-12：0014：00-18：00備注：17：30做好清場(chǎng)前準(zhǔn)備工作，搞好施工單元門前衛(wèi)生，18：00準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)單元，到大廈指定出口辦理離場(chǎng)手續(xù)。施工證使用規(guī)定1、必要按管理處規(guī)定，由裝修負(fù)責(zé)人統(tǒng)一辦理施工出入證；2、進(jìn)入大廈必要出示出入證，并遞交副證；3、大廈范疇內(nèi)在施工期間，施工人員必要佩戴本人之出入證，不可以任何籍口或其她方式拒戴或佩戴她人之出入證，否則作無(wú)證解決，及時(shí)沒(méi)收其副證及清離大廈，押金不予退還；同一單元浮現(xiàn)三次以上（含第三次）施工隊(duì)將及時(shí)停工整治。屢教不聽(tīng)者，將回絕進(jìn)入本大廈進(jìn)行任何施工工程。余泥清運(yùn)管理規(guī)定1、按管理規(guī)定向管理處支付余泥清運(yùn)費(fèi)用；2、余泥清運(yùn)時(shí)間：14：00-17：303、余泥必要用編織袋包裝，不能包裝之物品必要用繩捆綁好，不得散件搬運(yùn)；4、清運(yùn)物品時(shí)必要注意大廈公共區(qū)域之成品保護(hù)，如有損壞，照價(jià)補(bǔ)償；5、清運(yùn)余泥期間，必要注意周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔，完畢清運(yùn)工作后，必要徹底做好公共區(qū)域之衛(wèi)生清潔工作。裝修申報(bào)手續(xù)1、業(yè)主進(jìn)行裝修前，需書面向管理處物業(yè)部申請(qǐng)。2、經(jīng)物業(yè)部審核、批準(zhǔn)后將其裝修工程申請(qǐng)報(bào)送管理處工程部審批。同步，管理處會(huì)規(guī)定所有要裝修公司都必要持有資質(zhì)證，或由業(yè)主承諾自行承擔(dān)因不良裝修引致之任何后果。提交由施工單位商定之裝修內(nèi)容、藍(lán)圖及設(shè)計(jì)(全套圖紙一式三份，比例1：100)。A、原裝修平面圖（用中文注明所用材料）B、改建后平面圖C、改建后吸排水管平面圖（若有更改）D、改建后浴室及淋浴間防水設(shè)施闡明F、弱電、供電平面圖（涉及電視、電話、光線通訊等）及用電闡明負(fù)載功率G、天花平面圖（若有更改）H、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證（可用復(fù)印件，但公司名與公章名稱一定要相符及公章一定要用原件）I、平面圖比例均為1：1004、業(yè)主或裝修公司在辦理好以上手續(xù)后，工程部會(huì)在七至十個(gè)工作日內(nèi)完畢審批（需報(bào)消防、城監(jiān)、城規(guī)等政府部門除外）。對(duì)違背申報(bào)程序，不服從工程監(jiān)理小組管理業(yè)主或裝修公司，管理處有權(quán)禁止進(jìn)入單元內(nèi)違章作業(yè)，因而而產(chǎn)生一切后果由業(yè)主自行承擔(dān)。16、任何單位或個(gè)人對(duì)裝