卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)樣本

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580-前言本原則根據(jù)GB/T1.1—所規(guī)定起草規(guī)則。本原則代替GB/T19580—《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，本原則與GB/T19580—相比重要變化如下：——增長(zhǎng)了基本理念；——增長(zhǎng)了某些術(shù)語(yǔ)；——調(diào)節(jié)了某些章節(jié)內(nèi)容。本原則由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局提出。本原則由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）歸口。本原則起草單位：中華人民共和國(guó)原則化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中華人民共和國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華人民共和國(guó)人民大學(xué)、北京科立特管理征詢公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團(tuán)有限公司。本原則重要起草人：韓福榮、湯萬(wàn)金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、張曉東、金國(guó)強(qiáng)、王俊、王國(guó)清。本原則所代替原則歷次版本發(fā)布狀況為：——GB/T19580—。

引言0.1總則為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《質(zhì)量發(fā)展綱要（－）》，特制定本原則。本原則借鑒國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合國(guó)內(nèi)公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及成果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)定，為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)根據(jù)。本原則以貫徹科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展原則，為組織所有者、顧客、員工、供方、合伙伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。本原則制定和實(shí)行可增進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助組織進(jìn)行管理改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織整體績(jī)效和管理能力，推動(dòng)組織獲得長(zhǎng)期成功。0.2與GB/Z19579-《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》關(guān)系本原則規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)定，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)重要根據(jù)；《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》是組織實(shí)行本原則配套指引性技術(shù)文獻(xiàn)，為組織理解和應(yīng)用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供指南。0.3基本理念本原則建立在如下基本理念基本上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：a)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo)此前瞻性視野、敏銳洞察力，確立組織使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目的。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和將來(lái)需求、盼望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新動(dòng)力，以提高顧客滿意和忠誠(chéng)限度。d)社會(huì)責(zé)任為組織決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)影響承擔(dān)責(zé)任，增進(jìn)社會(huì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工積極性、積極性為中心，增進(jìn)員工發(fā)展，保障員工權(quán)益，提高員工滿意限度。f)合伙共贏與顧客、核心供方及其她有關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g)注重過(guò)程與關(guān)注成果組織績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于成果。因而，既要注重過(guò)程，更要關(guān)注成果；要通過(guò)有效過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越成果。h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新哺育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越基本，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展核心。i)系統(tǒng)管理將組織視為一種整體，以科學(xué)、有效辦法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理有效性和效率。

1范疇本原則規(guī)定了組織卓越績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)定。本原則合用于追求卓越各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)根據(jù)。

2規(guī)范性引用文獻(xiàn)下列文獻(xiàn)對(duì)于本文獻(xiàn)應(yīng)用是必不可少。凡是注日期引用文獻(xiàn)，僅注日期版本合用于本文獻(xiàn)。凡是不注日期引用文獻(xiàn)，其最新版本（涉及所有修改單）合用于本文獻(xiàn)。GB/T19000質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000界定以及下列術(shù)語(yǔ)和定義合用于本文獻(xiàn)。3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過(guò)綜合組織績(jī)效管理辦法，為顧客、員工和其她有關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體績(jī)效和能力，增進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)將來(lái)展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目抱負(fù)狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化核心，是組織行為基本原則。3.5治理governance在組織監(jiān)管中實(shí)行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似活動(dòng)，其過(guò)程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7核心過(guò)程keyprocesses為組織、顧客和其她有關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)過(guò)程。

4評(píng)價(jià)規(guī)定

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任狀況。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)作用組織應(yīng)從如下方面闡明高層領(lǐng)導(dǎo)作用：a)（愿景和價(jià)值觀）如何擬定組織使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織供方、合伙伙伴、顧客及其她有關(guān)方，如何在貫徹組織價(jià)值觀方面起表率作用；b)（員工溝通）如何與全體員工及其她有關(guān)方進(jìn)行溝通，如何勉勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效活動(dòng)進(jìn)行勉勵(lì)以強(qiáng)化組織方向和重點(diǎn)；c)（經(jīng)營(yíng)環(huán)境）如何營(yíng)造誠(chéng)信守法環(huán)境，如何營(yíng)造有助于改進(jìn)、創(chuàng)新和迅速反映環(huán)境，如何營(yíng)造增進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)環(huán)境；d)（質(zhì)量安全責(zé)任）如何履行保證組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全職責(zé)；e)（品牌建設(shè)）如何推動(dòng)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f)（可持續(xù)）如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織將來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者；g)（聚焦行動(dòng)）如何增進(jìn)組織采用行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的，并達(dá)到愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織核心績(jī)效指標(biāo)，以及如何依照績(jī)效評(píng)價(jià)成果采用相應(yīng)行動(dòng)。

4.1.3組織治理如何考慮組織治理核心因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)：a)（治理因素）組織治理如何考慮如下核心因素：—管理層所采用行動(dòng)責(zé)任；—財(cái)務(wù)方面責(zé)任；—經(jīng)營(yíng)管理透明性以及信息披露政策；—內(nèi)、外部審計(jì)獨(dú)立性；—股東及其她有關(guān)方利益保護(hù)。b)（治理績(jī)效）如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)成果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)有效性。

4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.4.1提綱組織如何履行社會(huì)責(zé)任，涉及在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面做法。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1（風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策）明確組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合運(yùn)用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生影響所采用辦法。4.1.4.2.2（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)）如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)影響隱憂。4.1.4.2.3（風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程和指標(biāo)）闡明為滿足法律法規(guī)規(guī)定和達(dá)到更高水平而采用核心過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面核心過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1（誠(chéng)信）如何保證組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織信用體系。4.1.4.3.2（道德）如何保證組織行為符合道德規(guī)范，闡明用于增進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合伙伙伴之間及組織治理中行為符合道德規(guī)范核心過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。4.1.4.4（公益）公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并闡明重點(diǎn)支持公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參加并為此做出貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

4.2.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織戰(zhàn)略及其目的制定、布置及進(jìn)展?fàn)顩r。

4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1提綱組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.2.2.1（戰(zhàn)略策劃?rùn)C(jī)制）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、重要環(huán)節(jié)及重要參加者，如何擬定長(zhǎng)、短期籌劃時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期籌劃時(shí)間區(qū)間相相應(yīng)。4.2.2.2.2（戰(zhàn)略策劃因素）如何保證制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列核心因素，如何就這些因素收集和分析關(guān)于數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場(chǎng)需求、盼望以及機(jī)會(huì)；—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；—資源方面優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配備到優(yōu)先考慮產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域機(jī)會(huì)；—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面潛在風(fēng)險(xiǎn)；—國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化；—組織特有影響經(jīng)營(yíng)因素，涉及品牌、合伙伙伴和供應(yīng)鏈方面需要及組織優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；—可持續(xù)發(fā)展規(guī)定和有關(guān)因素；—戰(zhàn)略執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的4.2.2.3.1（戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的）闡明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的，以及戰(zhàn)略目的相應(yīng)時(shí)間表和核心量化指標(biāo)。4.2.2.3.2（戰(zhàn)略及其目的考量）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有有關(guān)方需要。

4.2.3戰(zhàn)略布置4.2.3.1提綱組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為實(shí)行籌劃及有關(guān)核心績(jī)效指標(biāo)，以及如何依照這些核心績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織將來(lái)績(jī)效。4.2.3.2實(shí)行籌劃制定與布置4.2.3.2.1（行動(dòng)籌劃）如何制定和布置實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的實(shí)行籌劃；如何依照環(huán)境變化對(duì)戰(zhàn)略目的及其實(shí)行籌劃進(jìn)行調(diào)節(jié)和貫徹。4.2.3.2.2（長(zhǎng)短期行動(dòng)籌劃）闡明組織重要長(zhǎng)、短期實(shí)行籌劃，這些籌劃所反映出在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面核心變化。4.2.3.2.3（資源配備）如何獲取和配備資源以保證明行籌劃實(shí)現(xiàn)；闡明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目的和實(shí)行籌劃重要資源籌劃。4.2.3.2.4（行動(dòng)進(jìn)展監(jiān)測(cè)）闡明監(jiān)測(cè)實(shí)行籌劃進(jìn)展?fàn)顩r核心績(jī)效指標(biāo)，如何保證這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有核心領(lǐng)域和有關(guān)方。4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)（行動(dòng)績(jī)效預(yù)測(cè)）闡明組織長(zhǎng)、短期籌劃期內(nèi)核心績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)成果以及相應(yīng)預(yù)測(cè)辦法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與重要標(biāo)桿、組織目的及以往績(jī)效相比較；如何保證明現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織績(jī)效差距。

4.3顧客與市場(chǎng)

4.3.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織擬定顧客和市場(chǎng)需求、盼望和偏好以及建立顧客關(guān)系、擬定影響顧客滿意限度核心因素辦法。

4.3.2顧客和市場(chǎng)理解4.3.2.1提綱組織如何擬定顧客和市場(chǎng)需求、盼望和偏好以及如何拓展新市場(chǎng)。4.3.2.2顧客和市場(chǎng)細(xì)分4.3.2.2.1（顧客和市場(chǎng)辨認(rèn)）如何辨認(rèn)顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何擬定當(dāng)前及將來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。4.3.2.2.2（顧客和市場(chǎng)細(xì)分）在顧客和市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客及其他潛在顧客和市場(chǎng)。4.3.2.3顧客需求和盼望理解4.3.2.3.1（核心顧客）如何理解核心顧客需求、盼望和偏好及其對(duì)于顧客購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采用不同理解辦法。4.3.2.3.2（顧客信息）如何將當(dāng)前和以往顧客有關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。4.3.2.3.3（戰(zhàn)略支持）如何使理解顧客需求和盼望辦法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化。

4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提綱組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何擬定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)核心因素辦法。4.3.3.2顧客關(guān)系建立4.3.3.2.1（顧客關(guān)系）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其盼望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2（顧客接觸）如何建立與顧客接觸重要渠道，這些渠道如何以便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何擬定每種渠道重要顧客接觸規(guī)定，并將這些規(guī)定貫徹到關(guān)于人員和過(guò)程。4.3.3.2.3（顧客投訴）如何解決顧客投訴，保證投訴得到有效、迅速解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合伙伙伴改進(jìn)。4.3.3.2.4（戰(zhàn)略支持）如何使建立顧客關(guān)系辦法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3.3顧客滿意測(cè)量4.3.3.3.1（顧客滿意/忠誠(chéng)）如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用辦法如何因顧客群不同而異，如何保證測(cè)量可以獲得有效信息并用于改進(jìn)，以超越顧客盼望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。4.3.3.3.2（顧客跟蹤）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以獲得及時(shí)、有效反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.3.3.3.3（比較性信息）如何獲取和應(yīng)用可供比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿顧客滿意信息。4.3.3.3.4（戰(zhàn)略支持）如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)辦法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4資源

4.4.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基本設(shè)施和有關(guān)方關(guān)系等資源管理狀況。

4.4.2人力資源4.4.2.1提綱組織如何建立以人為本人力資源管理體系，增進(jìn)員工學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工滿意限度。4.4.2.2工作組織和管理4.4.2.2.1（工作和職位）如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)行籌劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出迅速靈活反映，增進(jìn)組織內(nèi)部合伙，調(diào)動(dòng)員工積極性、積極性，增進(jìn)組織授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織執(zhí)行力。4.4.2.2.2（員工能力和量能）如何擬定員工類型和數(shù)量需求，如何辨認(rèn)所需員工特點(diǎn)和技能、如何提高既有員工能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3（有關(guān)方意見(jiàn)及共享）如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其她有關(guān)方各種意見(jiàn)和建議，如何在不同部門、職位和地區(qū)之間實(shí)既有效溝通和技能共享。4.4.2.3員工績(jī)效管理（EPM、薪酬與勉勵(lì)）如何實(shí)行員工績(jī)效管理，涉及員工績(jī)效評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理薪酬體系和實(shí)行適當(dāng)勉勵(lì)政策和辦法，以提高員工和組織工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略實(shí)行籌劃。4.4.2.4員工學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.2.4.1員工教誨與培訓(xùn)（教誨和培訓(xùn)）如何辨認(rèn)教誨與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)行教誨與培訓(xùn)籌劃，并結(jié)合員工和組織績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教誨與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)定；如何針對(duì)不同崗位和職位實(shí)行教誨與培訓(xùn)，勉勵(lì)和支持員工以各種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高有關(guān)學(xué)習(xí)目的；4.4.2.4.2員工職業(yè)發(fā)展（職業(yè)發(fā)展）如何對(duì)涉及高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)所有員工職業(yè)發(fā)展實(shí)行有效管理，如何協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目的，如何實(shí)行繼任籌劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。4.4.2.5員工權(quán)益與滿意限度4.4.2.5.1（員工權(quán)益）員工權(quán)益—如何保證和不斷改進(jìn)員工職業(yè)健康安全，針對(duì)不同工作場(chǎng)合擬定相應(yīng)測(cè)量指標(biāo)和目的，并保證對(duì)工作場(chǎng)合緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)狀況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；—如何針對(duì)不同員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化支持，保障員工合法權(quán)益；—如何勉勵(lì)員工積極參加各種形式管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參加活動(dòng)提供必要資源，以提高員工參加限度與效果；4.4.2.5.2員工滿意限度（員工滿意度）如何擬定影響員工滿意限度和積極性核心因素以及這些因素對(duì)不同員工群體影響，如何測(cè)量和提高員工滿意限度。

4.4.3財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源）如何擬定資金需求，保證資金供應(yīng)。如何實(shí)行資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金實(shí)際使用狀況與籌劃相比較，及時(shí)采用必要辦法，適時(shí)調(diào)節(jié)。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)運(yùn)用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源最優(yōu)配備，并提高資金使用效率和安全。

4.4.4信息和知識(shí)資源4.4.4.1（信息源）如何辨認(rèn)和開(kāi)發(fā)信息源，如何保證獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合伙伙伴及顧客易于獲取有關(guān)數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2（信息系統(tǒng)）如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息設(shè)施，如何建立和運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)，如何保證信息系統(tǒng)硬件和軟件可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3（戰(zhàn)略支持）如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4.4.4（知識(shí)管理）如何有效地管理組織知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合伙伙伴等方面有關(guān)知識(shí)，辨認(rèn)、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。4.4.4.5（六大屬性）如何保證數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)精確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

4.4.5技術(shù)資源4.4.5.1（技術(shù)評(píng)估）組織如何對(duì)其擁有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分根據(jù)。4.4.5.2（先進(jìn)技術(shù)和原則）如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目的，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸取合用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)原則，提高組織技術(shù)創(chuàng)新能力。4.4.5.3（技術(shù)訣竅和專利）如何形成和使用組織技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4（技術(shù)改造）如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造目的和籌劃，論證方案，貫徹增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采用辦法。

4.4.6基本設(shè)施在考慮組織自身和有關(guān)方需求和盼望同步，如何擬定和提供所必須基本設(shè)施，涉及：a)（供應(yīng)）依照戰(zhàn)略實(shí)行籌劃和過(guò)程管理規(guī)定提供基本設(shè)施；b)（維保制度）制定并實(shí)行基本設(shè)施防止性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c)（更新改造）制定和實(shí)行更新改造籌劃，不斷提高基本設(shè)施技術(shù)水平；d)（風(fēng)險(xiǎn)防止）預(yù)測(cè)和處置因基本設(shè)施而引起環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源運(yùn)用問(wèn)題。

4.4.7有關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)行相適應(yīng)有關(guān)方關(guān)系，特別是與核心供方和合伙伙伴良好合伙關(guān)系，增進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程有效性和效率。

4.5過(guò)程管理

4.5.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程辨認(rèn)、設(shè)計(jì)、實(shí)行與改進(jìn)狀況。注：合用時(shí)，勉勵(lì)將組織過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。

4.5.2過(guò)程辨認(rèn)與設(shè)計(jì)4.5.2.1提綱組織如何辨認(rèn)、擬定和設(shè)計(jì)核心過(guò)程。4.5.2.2（過(guò)程辨認(rèn)）過(guò)程辨認(rèn)組織如何擬定重要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并辨認(rèn)、擬定其中核心過(guò)程，涉及運(yùn)用外部資源過(guò)程。4.5.2.3（過(guò)程規(guī)定）過(guò)程規(guī)定擬定如何結(jié)合來(lái)自顧客及其她有關(guān)方信息，擬定核心過(guò)程規(guī)定，必要時(shí)在所有規(guī)定中擬定核心規(guī)定，如何保證這些規(guī)定清晰并可測(cè)量。4.5.2.4過(guò)程設(shè)計(jì)4.5.2.4.1（過(guò)程設(shè)計(jì)）在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已擬定核心規(guī)定，如何有效運(yùn)用新技術(shù)和組織知識(shí)，如何考慮也許變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)保、成本控制及其她效率和有效性因素，擬定過(guò)程核心績(jī)效指標(biāo)。4.5.2.4.2（應(yīng)急）如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采用應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮防止和管理，以及運(yùn)營(yíng)持續(xù)性。

4.5.3過(guò)程實(shí)行與改進(jìn)4.5.3.1（過(guò)程實(shí)行）過(guò)程實(shí)行如何實(shí)行核心過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)規(guī)定，并保證過(guò)程有效性和效率。如何使用核心績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程實(shí)行，如何在過(guò)程實(shí)行中運(yùn)用來(lái)自顧客和其她有關(guān)方信息，如何優(yōu)化核心過(guò)程整體成本。4.5.3.2（過(guò)程改進(jìn)）過(guò)程改進(jìn)如何評(píng)價(jià)核心過(guò)程實(shí)行有效性和效率，改進(jìn)核心過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使核心過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以增進(jìn)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效辦法及改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)顩r。

4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)4.6.2.1提綱如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門績(jī)效。4.6.2.2績(jī)效測(cè)量4.6.2.2.1（OPMs）闡明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)尋常運(yùn)作及組織整體績(jī)效，支持組織決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.2.2.2（對(duì)比性）如何有效應(yīng)用核心對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。4.6.2.2.3（戰(zhàn)略支持）如何保證績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并保證對(duì)組織內(nèi)外部迅速變化保持敏感性。4.6.2.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3.1（分析與評(píng)價(jià)）如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，涉及：如何評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目的和實(shí)行籌劃進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織應(yīng)變能力。4.6.2.3.2（評(píng)價(jià)成果應(yīng)用）如何依照績(jī)效評(píng)價(jià)成果，擬定改進(jìn)優(yōu)先順序，并辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)；如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開(kāi)，恰當(dāng)時(shí)展開(kāi)到核心供方和合伙伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.1提綱組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新辦法。6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新管理4.6.3.2.1（策劃）如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面籌劃和目的。4.6.3.2.2（實(shí)行、測(cè)量和評(píng)價(jià)）如何實(shí)行、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)賺錢能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目的貢獻(xiàn)，增進(jìn)組織績(jī)效提高。4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新辦法應(yīng)用4.6.3.3.1（辦法展開(kāi)）如何應(yīng)用各種辦法，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。4.6.3.3.2（記錄技術(shù)）如何對(duì)的和靈活應(yīng)用記錄技術(shù)和其她工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

4.7成果

4.7.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在重要經(jīng)營(yíng)方面績(jī)效和改進(jìn)，涉及產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)成果4.7.2.1（當(dāng)前水平）重要產(chǎn)品和服務(wù)核心績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.2.2（比較性）重要產(chǎn)品和服務(wù)核心績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比成果，與國(guó)內(nèi)、國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比成果。4.7.2.