建立并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)情況樣本

合肥北城世紀(jì)城物業(yè)管理方案第一篇服務(wù)質(zhì)量管理制度一、服務(wù)規(guī)范1、儀容儀表1.1工作時(shí)間著工服，佩戴工牌。1.2工作時(shí)間儀容儀表自然、大方、得體、布滿活力，1.3頭發(fā)干凈，面容整潔，上班化淡妝，指甲干凈，著黑色皮鞋。1.4工作時(shí)間不得佩戴夸張飾物。2、來訪接待2.1業(yè)主來訪，面帶微笑并起身，熱情、積極問候。2.2與業(yè)主溝通，起身站立，面帶微笑，耐心傾聽，和諧接待，熱情親切；2.3對業(yè)主反映重要問題認(rèn)真做好登記；2.4予以來訪者滿意或理解答復(fù)；3、首問責(zé)任制接待業(yè)主，熱情周到；問明狀況，記錄詳盡；本職范疇，當(dāng)場解答；復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；第一受理，責(zé)任不推；有問而來，滿意而歸。4、服務(wù)時(shí)限4.124小時(shí)接待業(yè)主報(bào)修與投訴。4.2水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。4.房屋土木小修，自報(bào)修起三日內(nèi)上門服務(wù)。4.4無人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)營。4.5電梯浮現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場。4.6消防監(jiān)控中心24小時(shí)有專人值守。5、上門維修5.1到業(yè)主家中服務(wù)事先與業(yè)主電話聯(lián)系，征得業(yè)主批準(zhǔn)。5.2進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或輕聲敲門。5.3業(yè)主開門后穿上鞋套后再進(jìn)入家中，且沒有沾到戶外一絲灰土。5.4業(yè)主開門后，體現(xiàn)積極，態(tài)度熱情，面帶微笑報(bào)上自己單位、部門、姓名及來目，業(yè)主允許進(jìn)入其家中時(shí)，表達(dá)：“謝謝”。5.5服務(wù)前先與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。5.6服務(wù)完畢，收拾好服務(wù)工具清掃現(xiàn)場，請業(yè)主確認(rèn)后告別。二、質(zhì)量原則執(zhí)行狀況合肥北部世紀(jì)城物業(yè)管理有限責(zé)任公司嚴(yán)格按照公司制定《服務(wù)質(zhì)量與評分原則》執(zhí)行，保證做到：1、設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)體系，能及時(shí)受理物業(yè)管理服務(wù)訴求。2、急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，其他報(bào)修按雙方商定期間到達(dá)現(xiàn)場，有完整報(bào)修、維修和回訪記錄。3、每年進(jìn)行2次顧客滿意度調(diào)查，滿意率80%以上。4、能依照業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外特約服務(wù)和代辦服務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)原則。5、房屋共用部位管理制度完善，實(shí)行有效尋常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、房屋外觀完好、整潔，無違章裝修、違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。7、每日巡邏1次社區(qū)、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發(fā)損壞及時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修。8、建立房屋修繕制度；實(shí)行便民報(bào)修和回訪，房屋零修、維修及時(shí)率95％以上，房屋完好率95％以上。9、社區(qū)主出入口設(shè)有社區(qū)平面示意圖，有較完整社區(qū)標(biāo)記導(dǎo)示系統(tǒng)。10、公共配套設(shè)施完善；道路平整順暢：電梯、水、電，消防設(shè)施先進(jìn)；智能化限度高。11、建立完備共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備運(yùn)營、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全，設(shè)施設(shè)備有日檢、周檢、月檢以及季檢。12、配備齊全、技術(shù)嫻熟設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作。規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。13、有完備設(shè)施設(shè)備運(yùn)營、保養(yǎng)、維修、更新改造制度和籌劃，并效實(shí)行。14、消防設(shè)施可隨時(shí)啟用；路燈、樓道燈完好率不低于95%。15、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現(xiàn)象。16、配備保安設(shè)備和監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，保持良好運(yùn)營狀態(tài)。17、社區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。18、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1個(gè)半小時(shí)巡邏1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。19、進(jìn)出社區(qū)車輛實(shí)行證、卡管理；引導(dǎo)車輛有序通行、停放。20、進(jìn)出社區(qū)外來人員實(shí)行登記出入管理。21、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和關(guān)于部門，并協(xié)助采用相應(yīng)辦法。22、社區(qū)道路、廣場。停車場、綠地等每日清掃2次：電梯廳、一層共用大廳保持清潔，樓內(nèi)其他公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水。無衛(wèi)生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查狀況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。24、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定期巡邏，水質(zhì)符合衛(wèi)生規(guī)定。25、依照社區(qū)狀況制定合理消毒和滅蟲除害籌劃并有效實(shí)行。26、有專業(yè)人員實(shí)行綠化養(yǎng)護(hù)管理。27、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，各種綠化植物長勢良好。28、定期清除綠地雜草、雜物。29、適時(shí)組織灌溉、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。30、適時(shí)噴灑藥物，防止病蟲害。每周公司總部對各管理處進(jìn)行一次檢查，每一種月進(jìn)行一次大抽查，保證各管理處都按照公司質(zhì)量原則對物業(yè)進(jìn)行管理和對業(yè)主服務(wù)，并對各管理處進(jìn)行評分，并與管理處所有員工績效工資掛鉤。三、操作規(guī)范和流程3.1、物業(yè)管理分體目的物業(yè)經(jīng)營管理分體目的序號(hào)管理項(xiàng)目國家及北京市指標(biāo)投標(biāo)

指標(biāo)承諾測算根據(jù)辦法1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%房屋外觀無破壞，立面整潔，無變化使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積×100%加強(qiáng)巡檢和隨時(shí)整頓，堅(jiān)持每日填寫巡檢表并反饋到客服部前臺(tái)2房屋零維修、急修及時(shí)率99%99%接到急修單5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)完畢，不超過12小時(shí)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%配備急修專用自行車和應(yīng)急材料箱，同步建立回訪制度和填寫回訪記錄3保潔率99%99%居住區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，空氣新鮮，環(huán)境無污染。以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為根據(jù)樓梯、公共區(qū)每日清掃2遍，每周沖洗、拖抹2遍，堅(jiān)持衛(wèi)生保潔制，加強(qiáng)巡邏4維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程符合質(zhì)量原則，無二次返工現(xiàn)象維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%分項(xiàng)檢查，對結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序規(guī)定逐項(xiàng)點(diǎn)檢。回訪率10%20%堅(jiān)持定期回訪回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%建立回訪制度，做好回訪記錄5路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間照明正常完好照明燈疏散燈總數(shù)量×100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持干凈土，及時(shí)與路燈管理工作部門保持聯(lián)系6社區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰如下積極配合公安機(jī)關(guān)搞好社區(qū)治安管理，保證年度無重大刑事案件發(fā)生。以轄區(qū)公安部門記錄為根據(jù)（除業(yè)主家庭內(nèi)部因素導(dǎo)致外）加強(qiáng)“鄰居守望”意識(shí)，實(shí)行24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)居民法制宣教7配套設(shè)備運(yùn)營完好率98%設(shè)備良好，運(yùn)營正常，無事故隱患加強(qiáng)對設(shè)備點(diǎn)檢制度，完善完備點(diǎn)檢、保養(yǎng)、檢修制度，實(shí)行設(shè)備負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)制。8火災(zāi)發(fā)生率0.5%如下無因管理不善而引起重大火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)×100%建立消防制度,建全議務(wù)消防組織,采用各種形式積極引導(dǎo)居民增強(qiáng)消防意識(shí),定期開展居民消防培訓(xùn)班或有獎(jiǎng)知識(shí)競賽9居民有效投訴率2‰如下使居民生活舒心滿意.有效投訴/投訴總計(jì)×100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)細(xì)致工作,加強(qiáng)對管理\服務(wù)人員培訓(xùn)提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與居民關(guān)系,對居民10居民對物業(yè)管理滿意率95%居民滿意;主管單位滿意;社會(huì)各界滿意對管理滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)/參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%在居住區(qū)內(nèi)設(shè)立多處"居民意見箱",加強(qiáng)與業(yè)主、主管單位經(jīng)常聯(lián)系，堅(jiān)持走訪居民制度，客服部主管1月至少3戶，同步加大社會(huì)宣傳力度。11綠化完好率95%96%居住區(qū)內(nèi)綠化地帶布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配備得當(dāng)。完好綠地/總綠化面積×100%進(jìn)行高品位綠化園林之設(shè)計(jì)、策劃；在居住區(qū)內(nèi)每年進(jìn)行一次“我最愛慕景點(diǎn)”評比活動(dòng)12道路、車場完好率90%95%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占道或變化使用功能。完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%；完好設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施總設(shè)備總計(jì)×100%加強(qiáng)尋常交通管理和路面、車場及時(shí)檢查點(diǎn)和修復(fù)，并做好關(guān)于標(biāo)志系統(tǒng)13檔案建立與完好率99%檔案齊全，管理完善，簡便易查建立計(jì)算機(jī)資料庫和書面資料庫，對檔案資料進(jìn)行定期限清理和檢查點(diǎn)，并注意檔案室友和計(jì)算機(jī)室友保潔與保護(hù)。14管理費(fèi)收繳率98%98%?？顚Ｓ?，定期向居民公開嚴(yán)格按照關(guān)于規(guī)定收費(fèi)，居民辦理入住時(shí)宣傳收費(fèi)內(nèi)容及用途，提高服務(wù)質(zhì)量3.2、前期物業(yè)管理流程圖房屋接管驗(yàn)收流程圖開發(fā)商物業(yè)管理公司開發(fā)商物業(yè)管理公司告知驗(yàn)收告知驗(yàn)收物業(yè)管理公司客服部物業(yè)管理公司客服部施工單位物業(yè)管理公司工程部施工單位物業(yè)管理公司工程部配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收告知整治告知整治驗(yàn)收檢查驗(yàn)收檢查不合格記錄返還不合格記錄返還房屋房屋整治整治復(fù)查復(fù)查客服員客服員審批，合格，存檔，該流程結(jié)束審批，不合格，規(guī)定返還記審批，合格，存檔，該流程結(jié)束審批，不合格，規(guī)定返還記客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理交房入住流程圖開始交房入住開始交房入住業(yè)主委托人業(yè)主業(yè)主委托人業(yè)主遞交業(yè)主委托書、本人證件遞交業(yè)主委托書、本人證件在《入住告知書》確認(rèn)簽字售樓人員核對關(guān)于證件在《入住告知書》確認(rèn)簽字售樓人員核對關(guān)于證件財(cái)務(wù)部在《入住告知書》確認(rèn)簽字售樓人員業(yè)主繳納關(guān)于款項(xiàng)財(cái)務(wù)部在《入住告知書》確認(rèn)簽字售樓人員業(yè)主繳納關(guān)于款項(xiàng) 簽約登記客服員簽約登記向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在《回執(zhí)單》上簽收向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在《回執(zhí)單》上簽收陪伴業(yè)主驗(yàn)房陪伴業(yè)主驗(yàn)房 滿意不滿意滿意不滿意向業(yè)主表達(dá)歉意向業(yè)主表達(dá)歉意抄錄水電表數(shù)業(yè)主在《房屋移送單》上簽字抄錄水電表數(shù)業(yè)主在《房屋移送單》上簽字記錄業(yè)主意見記錄業(yè)主意見《房屋移送單》物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份《房屋移送單》物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份告知有關(guān)部門整治告知有關(guān)部門整治整治結(jié)束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔整治結(jié)束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔未交資料業(yè)主向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品告知業(yè)主復(fù)查結(jié)束向業(yè)主移送入住資料、鑰匙、物品告知業(yè)主復(fù)查結(jié)束結(jié)束結(jié)束檔案建立流程圖收集：收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料2、住戶資料、裝修資料3、歷次管理活動(dòng)記錄 整頓分類：整頓分類：1、產(chǎn)權(quán)資料2、技術(shù)資料3、住戶資料按樓分類4、管理工作資料5、公司、管理處文獻(xiàn)，告知資料6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度7、財(cái)務(wù)賬表及歷次收費(fèi)狀況表歸檔：歸檔：依照檔案條例分類保存運(yùn)用：運(yùn)用：按規(guī)定經(jīng)主管批準(zhǔn)后向?qū)Ｂ毠芾韱T借閱 業(yè)主提出裝修申請業(yè)主二次裝修管理流程圖業(yè)主提出裝修申請業(yè)主及裝修公司填寫《裝修申請表》、裝修須知及有關(guān)合同業(yè)主及裝修公司填寫《裝修申請表》、裝修須知及有關(guān)合同工程部經(jīng)理、副總審核裝修方案及裝修公司資質(zhì)工程部經(jīng)理、副總審核裝修方案及裝修公司資質(zhì)繳納裝修保證金和管理費(fèi)合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗(yàn)收工作裝修驗(yàn)收客服部、工程部驗(yàn)收合格驗(yàn)收人員、業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人在《裝修驗(yàn)收單》簽字確認(rèn)為裝修隊(duì)辦理出入證業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人裝修隊(duì)進(jìn)場裝修客服員裝修巡邏并做好裝修記錄、違規(guī)解決及維修整治驗(yàn)收不合格裝修公司整治向業(yè)主發(fā)出開工允許證繳納裝修保證金和管理費(fèi)合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗(yàn)收工作裝修驗(yàn)收客服部、工程部驗(yàn)收合格驗(yàn)收人員、業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人在《裝修驗(yàn)收單》簽字確認(rèn)為裝修隊(duì)辦理出入證業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人裝修隊(duì)進(jìn)場裝修客服員裝修巡邏并做好裝修記錄、違規(guī)解決及維修整治驗(yàn)收不合格裝修公司整治向業(yè)主發(fā)出開工允許證不合格不合格裝修施工結(jié)束裝修施工結(jié)束驗(yàn)收合格三個(gè)月后，財(cái)務(wù)部退還押金交專職管理員存檔驗(yàn)收合格三個(gè)月后，財(cái)務(wù)部退還押金交專職管理員存檔3.3、客戶服務(wù)部尋常工作流程圖樓宇巡視流程圖定期巡邏，從上而下定期巡邏，從上而下巡邏樓宇四周道路、綠化、公共設(shè)備設(shè)施完好狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓宇四周道路、綠化、公共設(shè)備設(shè)施完好狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏電梯間、頂層屋面公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏電梯間、頂層屋面公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓道公共設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏樓道公共設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生狀況，并在工作日記本上做好記錄巡邏B2層公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況巡邏B2層公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況并在工作日記本上做好記錄不合格合格流程結(jié)束 不合格合格流程結(jié)束 交有關(guān)部門解決交有關(guān)部門解決不合格不合格客服員跟蹤維修進(jìn)度、成果客服員跟蹤維修進(jìn)度、成果流程結(jié)束流程結(jié)束回訪工作流程圖2.1投訴回訪流程圖客服員每日上班依照《客服接待登記表》客服員每日上班依照《客服接待登記表》對投訴事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行100%回訪進(jìn)行回訪。隨帶《回訪單》理解確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)隨帶《回訪單》理解確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)1、入戶回訪2、電話征詢 1、入戶回訪2、電話征詢客服員回訪業(yè)主客服員回訪業(yè)主耐心聽取業(yè)主投訴事項(xiàng)，微笑、熱情服務(wù)耐心聽取業(yè)主投訴事項(xiàng)，微笑、熱情服務(wù)面談解答解決面談解答解決業(yè)主對投訴解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員暫時(shí)不能解答投訴問題，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認(rèn)該投訴事項(xiàng)解決未果。業(yè)主對投訴解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員暫時(shí)不能解答投訴問題，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認(rèn)該投訴事項(xiàng)解決未果。不滿意，《回訪單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字不滿意，《回訪單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字《回訪單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字《回訪單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門主管研究或上報(bào)公司后，客服員在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)經(jīng)與三個(gè)部門主管研究或上報(bào)公司后，客服員在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)不滿意滿意不滿意滿意專職管理員處分戶存檔并整頓制作當(dāng)月回訪總結(jié)專職管理員處分戶存檔并整頓制作當(dāng)月回訪總結(jié)2.2報(bào)修回訪流程圖客服員每日上班依照《客服接待登記表》客服員每日上班依照《客服接待登記表》和《工程維修單》對報(bào)修事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行回訪隨帶《回訪單》跟蹤維修事項(xiàng)隨帶《回訪單》跟蹤維修事項(xiàng)客服員依照回訪細(xì)則入戶回訪：客服員依照回訪細(xì)則入戶回訪：1、實(shí)地查看維修項(xiàng)目2、向在維修現(xiàn)場業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務(wù)狀況3、詢改進(jìn)意見4、核對收費(fèi)狀況業(yè)主對報(bào)修解決成果不滿意，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認(rèn)該報(bào)修事項(xiàng)解決未果業(yè)主對報(bào)修解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)業(yè)主對報(bào)修解決成果不滿意，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認(rèn)該報(bào)修事項(xiàng)解決未果業(yè)主對報(bào)修解決成果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)不滿意，《回訪單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字《回訪單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字不滿意，《回訪單》當(dāng)天下班前交主管審核簽字《回訪單》當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門主管或上報(bào)公司研究后，客服員在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)整治方案經(jīng)與三個(gè)部門主管或上報(bào)公司研究后，客服員在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)整治方案主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主確認(rèn)主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主確認(rèn)不滿意驗(yàn)收合格滿意不滿意驗(yàn)收合格滿意專職管理員處分戶存檔專職管理員處分戶存檔常住業(yè)主回訪流程圖回訪指標(biāo):每三個(gè)月每戶不少于一次每周上交給主管審核回訪指標(biāo):每三個(gè)月每戶不少于一次每周上交給主管審核《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪回訪內(nèi)容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務(wù)滿意狀況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務(wù)滿意狀況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照報(bào)修投訴解決細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照報(bào)修投訴解決細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照報(bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照報(bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認(rèn)回訪人：本樓客服員、主管等回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議2.4非常住業(yè)主回訪流程圖每周上交給主管審核回訪指標(biāo)：每三月每戶不得少于一次每周上交給主管審核回訪指標(biāo)：每三月每戶不得少于一次《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔非常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：采用電話聯(lián)系方式非常住業(yè)主例行回訪客服員對回訪記錄分門別類回訪方式：采用電話聯(lián)系方式回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照報(bào)修投訴解決細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務(wù)滿意狀況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照報(bào)修投訴解決細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容：理解業(yè)主需求和潛在需求,對我方提供管理服務(wù)滿意狀況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照報(bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，注明回訪時(shí)間、姓名、溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照報(bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，注明回訪時(shí)間、姓名、溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議回訪人：本樓客服員、主管等投訴報(bào)修解決流程圖3.1業(yè)主征詢、投訴解決流程圖接待住戶征詢投訴及記錄工作住戶來電來訪征詢投訴接待住戶征詢投訴及記錄工作住戶來電來訪征詢投訴接聽接待人員記錄住戶房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式以及征詢投訴詳接聽接待人員記錄住戶房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式以及征詢投訴詳情。暫時(shí)不能解答,告之投訴者已詳盡記錄，會(huì)盡快將征詢、投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給有關(guān)人員。能予以解答或解決,應(yīng)當(dāng)場解答或解決,并在暫時(shí)不能解答,告之投訴者已詳盡記錄，會(huì)盡快將征詢、投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給有關(guān)人員。能予以解答或解決,應(yīng)當(dāng)場解答或解決,并在“解決成果”欄注明解決狀況。記錄人員在記錄人員在“記錄人”欄簽字確認(rèn)記錄人員通過對講機(jī)或面談形式告之有關(guān)人員前去解決業(yè)主投訴，并在“記錄人員通過對講機(jī)或面談形式告之有關(guān)人員前去解決業(yè)主投訴，并在“備注”欄注明解決狀況客服員查看《客服接待登記表》，將征詢投訴內(nèi)容記錄在《工作日記本》上，對其回訪客服員及有關(guān)人員解決咨投訴客服員及有關(guān)人員解決咨投訴有關(guān)人員接受告知后，將征詢投訴內(nèi)容記錄在《工作日記本》上，認(rèn)真解決。做回訪工作有關(guān)人員接受告知后，將征詢投訴內(nèi)容記錄在《工作日記本》上，認(rèn)真解決。做回訪工作滿意不滿意解決完畢，告知記錄人員解決成果滿意不滿意解決完畢，告知記錄人員解決成果告知有關(guān)人員再解決業(yè)主征詢、投訴解決結(jié)束告知有關(guān)人員再解決業(yè)主征詢、投訴解決結(jié)束征詢投訴回訪記錄人員在征詢投訴回訪記錄人員在“解決成果”欄上注明解決狀況注明3.2業(yè)主報(bào)修解決流程圖1（尋常報(bào)修解決流程）住戶來電、來訪報(bào)修住戶來電、來訪報(bào)修前臺(tái)于《客服接待登記表》中詳細(xì)登前臺(tái)于《客服接待登記表》中詳細(xì)登記“房號(hào)、姓名、電話、報(bào)修事項(xiàng)，并預(yù)約維修時(shí)間前臺(tái)或客服員開具《工程維修單》(一式三聯(lián))前臺(tái)或客服員開具《維保單》(一式兩聯(lián))由主管簽字前臺(tái)或客服員開具《工程維修單》(一式三聯(lián))前臺(tái)或客服員開具《維保單》(一式兩聯(lián))由主管簽字交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給社區(qū)工程部維修班長交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給社區(qū)工程部維修班長前臺(tái)或客服員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容告知、催促有關(guān)部門人員上門維修前臺(tái)或客服員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容告知、催促有關(guān)部門人員上門維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，并負(fù)直接管理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù)責(zé)報(bào)主管提出整治維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù)責(zé)報(bào)主管提出整治維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗(yàn)收合格后于《工程維修單》上簽名確認(rèn)，《工程維修單》客戶聯(lián)工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗(yàn)收合格后于《工程維修單》上簽名確認(rèn)，《工程維修單》客戶聯(lián)留與住戶。施工隊(duì)維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗(yàn)收合格后于《維保單》上簽名確認(rèn)。《工程維修單》、《維保單》各留一聯(lián)于資料員處分戶存檔《工程維修單》、《維保單》各留一聯(lián)于資料員處分戶存檔客服員通過報(bào)修回訪,理解業(yè)主對報(bào)修服務(wù)滿意狀況客服員通過報(bào)修回訪,理解業(yè)主對報(bào)修服務(wù)滿意狀況3.3業(yè)主重大緊急報(bào)修解決流程圖（重大報(bào)修解決流程）住戶來電來訪報(bào)修住戶來電來訪報(bào)修前臺(tái)人員于《客服接待登記表》中詳細(xì)登記前臺(tái)人員于《客服接待登記表》中詳細(xì)登記“房號(hào)、姓名、時(shí)間、電話、報(bào)修事項(xiàng)，就近調(diào)度人員前去解決工程部主管、客服部主管現(xiàn)場確認(rèn)填寫《事故認(rèn)定單》。并告知有關(guān)責(zé)任方工程部主管、客服部主管現(xiàn)場確認(rèn)填寫《事故認(rèn)定單》。并告知有關(guān)責(zé)任方社區(qū)無法擬定事故責(zé)任方社區(qū)鑒定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)社區(qū)無法擬定事故責(zé)任方社區(qū)鑒定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)報(bào)《緊急事故報(bào)告單》給公司審批解決協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商解決報(bào)《緊急事故報(bào)告單》給公司審批解決協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商解決協(xié)調(diào)成果體當(dāng)前《事故認(rèn)定單》公司確認(rèn)鑒定責(zé)任方與我司關(guān)于協(xié)調(diào)成果體當(dāng)前《事故認(rèn)定單》公司確認(rèn)鑒定責(zé)任方與我司關(guān)于工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及有關(guān)損失補(bǔ)償問題。工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及有關(guān)損失補(bǔ)償問題?？头控?fù)責(zé)起草初步解決報(bào)告和住戶整治合同條款，并由工程部出具方案，待業(yè)客服部負(fù)責(zé)起草初步解決報(bào)告和住戶整治合同條款，并由工程部出具方案，待業(yè)主基本滿意后實(shí)行。按事先整治合同條款實(shí)行維修，合同形成書面。客服員開具《維保單》(一式兩聯(lián))由主管簽字、業(yè)主簽字確認(rèn)。客服員開具《工程維修單》(一式三聯(lián))客服員開具《維保單》(一式兩聯(lián))由主管簽字、業(yè)主簽字確認(rèn)?？头T開具《工程維修單》(一式三聯(lián))交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給社區(qū)工程部主管交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給社區(qū)工程部主管主管根據(jù)此解決修方案告知、催促有關(guān)部門人員上門維修主管根據(jù)此解決修方案告知、催促有關(guān)部門人員上門維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負(fù)直接管理責(zé)任客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負(fù)直接管理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主驗(yàn)收不合格，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整治業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主驗(yàn)收不合格，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整治由客服部、工程部主管、施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，《重大事故解決記錄》、合同書交專職管理員處存檔。由客服部、工程部主管、施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，《重大事故解決記錄》、合同書交專職管理員處存檔。培訓(xùn)工作流程圖依照工作需要制定培訓(xùn)籌劃依照工作需要制定培訓(xùn)籌劃上報(bào)培訓(xùn)籌劃正式培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束培訓(xùn)測試評卷試卷點(diǎn)評培訓(xùn)總結(jié)上報(bào)培訓(xùn)成績及培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)材料存檔負(fù)責(zé)人：部門主管報(bào)部門經(jīng)理審核再報(bào)人事行政部負(fù)責(zé)人：部門主管負(fù)責(zé)人：部門經(jīng)理值班工作流程圖值班前30分鐘到食堂就餐值班前30分鐘到食堂就餐與專職管理員交接注意事項(xiàng)1、整頓值班現(xiàn)場2、檢查值班當(dāng)天所需物品與否完好3、歸類擺放整潔清潔辦公室、值班臺(tái)衛(wèi)生，做到臺(tái)面、地面整潔光亮，四周無污漬、灰塵狀況。值班工作準(zhǔn)備禮貌認(rèn)真地做好值班各項(xiàng)服務(wù)接待工作接聽解決業(yè)主投訴報(bào)修電話，認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴報(bào)修內(nèi)容，在《客服接待登記本》上記錄業(yè)主房號(hào)、聯(lián)系方式、投訴報(bào)修詳細(xì)內(nèi)容。1、規(guī)定報(bào)修，開具《工程維修單》并在“解決成果”欄上注明解決狀況；2、業(yè)主投訴事項(xiàng)，值班客服員做好解釋工作，對超過職權(quán)范疇投訴解決，告之業(yè)主其投訴內(nèi)容已記錄，待次日上班后，有專人負(fù)責(zé)解決。做好業(yè)主來訪接待工作，業(yè)主進(jìn)入辦公室，值班客服員應(yīng)起身相迎，安排就坐，報(bào)以熱情微笑，認(rèn)真聆聽業(yè)主來訪事由并記錄在《客服接待登記本》上，按照報(bào)修投訴程序操作。1、值班人員接到業(yè)主緊急事故狀況報(bào)修投訴時(shí)，詳細(xì)記錄業(yè)主房號(hào)、姓名、事故詳細(xì)狀況、聯(lián)系方式等，做好業(yè)主安撫工作，并及時(shí)告知有關(guān)部門人員前去解決，并在《客服接待登記本》注明告知狀況。2、值班人員在有關(guān)部門人員解決緊急事故狀況初步解決控制事態(tài)后，監(jiān)督其在《客服接待登記本》解決成果欄上簽名確認(rèn)。1、次日上午8：00，值班客服員認(rèn)真填寫《值班交接單》，并將《值班交接單》交與接班人員，雙方共同簽字確認(rèn)。2、主管監(jiān)督客服部人員受理值班期間未解決事宜，并將受理成果詳細(xì)記錄，雙方共同簽字確認(rèn)。值班交接工作社區(qū)文化實(shí)行流程圖制定園區(qū)文化活動(dòng)工作籌劃制定園區(qū)文化活動(dòng)工作籌劃向公司寫出可行性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算實(shí)行組織、準(zhǔn)備工作策劃活動(dòng)方案實(shí)行文化活動(dòng)，并注意安全工作清理活動(dòng)現(xiàn)場做活動(dòng)小結(jié)，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)登記表》建立活動(dòng)檔案各部門協(xié)調(diào)配合，布置會(huì)場及活動(dòng)場地負(fù)責(zé)人：客服部主管負(fù)責(zé)人：客服部主管負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)人：人事行政部負(fù)責(zé)人：人事行政部

各部門配合各部門配合催繳費(fèi)用流程圖主管、經(jīng)理做收費(fèi)動(dòng)員與收費(fèi)工作安排主管、經(jīng)理做收費(fèi)動(dòng)員與收費(fèi)工作安排與財(cái)務(wù)核對費(fèi)用到期日期填寫繳費(fèi)告知書提前一種月開始第一次催費(fèi)交費(fèi)分析因素，解決問題，如解決不了，上報(bào)主管流程結(jié)束流程結(jié)束解決業(yè)主提出合理問題辦法1、口頭催費(fèi)2、繳費(fèi)告知書催費(fèi)3、電話催費(fèi)未交費(fèi)前臺(tái)和樓長與財(cái)務(wù)對帳，做好交費(fèi)消控工作做收費(fèi)明細(xì)表及消控表再催費(fèi)辦法1、催費(fèi)告知書催費(fèi)2、電話催費(fèi)，限定期限交費(fèi)做好交費(fèi)消控工作未交費(fèi)做回訪沒理由，未繳納交費(fèi)做好交費(fèi)消控工作流程結(jié)束3.4、工程技術(shù)部尋常工作流程圖1、主管工作流程圖組織本園區(qū)部門員工參加早會(huì)組織本園區(qū)部門員工參加早會(huì)進(jìn)行當(dāng)天重要工作和人員安排進(jìn)行當(dāng)天重要工作和人員安排理解園區(qū)遺留問題并做出解決方案理解園區(qū)遺留問題并做出解決方案理解園區(qū)內(nèi)能耗并申購有關(guān)易耗品理解園區(qū)內(nèi)能耗并申購有關(guān)易耗品檢查園區(qū)設(shè)備狀況檢查園區(qū)設(shè)備狀況解決園區(qū)各項(xiàng)工程疑難解決園區(qū)各項(xiàng)工程疑難檢查、監(jiān)督、指引員工工作狀況檢查、監(jiān)督、指引員工工作狀況完畢領(lǐng)導(dǎo)交派其他任務(wù)完畢領(lǐng)導(dǎo)交派其他任務(wù)2、班長工作流程圖檢查前一天值班狀況檢查前一天值班狀況協(xié)助主管召開部門早會(huì)協(xié)助主管召開部門早會(huì)安排工作及注意事項(xiàng)安排工作及注意事項(xiàng)按籌劃巡視、檢查未完事項(xiàng)跟蹤巡視檢查維修完畢狀況記錄巡視狀況理解未竣工程事項(xiàng)安排人員解決告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促完畢進(jìn)行維修記錄制定工作籌劃執(zhí)行工作籌劃維修完畢，進(jìn)行回訪按籌劃巡視、檢查未完事項(xiàng)跟蹤巡視檢查維修完畢狀況記錄巡視狀況理解未竣工程事項(xiàng)安排人員解決告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促完畢進(jìn)行維修記錄制定工作籌劃執(zhí)行工作籌劃維修完畢，進(jìn)行回訪前臺(tái)報(bào)修、投訴核算前臺(tái)報(bào)修、投訴核算監(jiān)督檢查巡監(jiān)督檢查巡視員工工作態(tài)度、辦法、技能、技巧、質(zhì)量員工工作態(tài)度、辦法、技能、技巧、質(zhì)量查找因素和負(fù)責(zé)人查找因素和負(fù)責(zé)人進(jìn)行有關(guān)解決進(jìn)行有關(guān)解決未完、上報(bào)未完、上報(bào)復(fù)查復(fù)查跟蹤維修進(jìn)度跟蹤維修進(jìn)度糾正錯(cuò)誤，指引演示糾正錯(cuò)誤，指引演示填寫記錄、整頓分類歸檔填寫記錄、整頓分類歸檔3、入戶維修工作流程圖客服部前臺(tái)接到報(bào)修客服部前臺(tái)接到報(bào)修工程部員工接單，填去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，有關(guān)人員簽字確認(rèn)維修工按方案實(shí)行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單告知客服管理員進(jìn)行跟蹤告知工程部填寫報(bào)修登記單將派工單返至客服前臺(tái)工程部員工接單，填去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，有關(guān)人員簽字確認(rèn)維修工按方案實(shí)行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單告知客服管理員進(jìn)行跟蹤告知工程部填寫報(bào)修登記單將派工單返至客服前臺(tái)維修工上門維修維修工上門維修4、鍋爐啟爐、停爐工作流程圖鍋爐啟爐工作流程圖告知啟爐告知啟爐啟動(dòng)循環(huán)泵檢查電源各電氣設(shè)備與否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥與否關(guān)閉檢查煙道擋風(fēng)板與否打開檢查各閥門與否打開檢查系統(tǒng)壓力與否正常15分鐘后旋轉(zhuǎn)至“自動(dòng)”檔上如不能正常啟爐則告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查軟化水設(shè)備與否正常出水閥外部補(bǔ)水啟動(dòng)燃燒器正常運(yùn)營啟動(dòng)循環(huán)泵檢查電源各電氣設(shè)備與否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥與否關(guān)閉檢查煙道擋風(fēng)板與否打開檢查各閥門與否打開檢查系統(tǒng)壓力與否正常15分鐘后旋轉(zhuǎn)至“自動(dòng)”檔上如不能正常啟爐則告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查軟化水設(shè)備與否正常出水閥外部補(bǔ)水啟動(dòng)燃燒器正常運(yùn)營鍋爐停爐工作流程圖告知停爐告知停爐將旋鈕旋至小火位置將旋鈕旋至小火位置調(diào)節(jié)鍋爐控制溫度停止燃燒調(diào)節(jié)鍋爐控制溫度停止燃燒關(guān)閉燃燒器電源關(guān)閉燃燒器電源關(guān)閉燃燒供應(yīng)閥關(guān)閉燃燒供應(yīng)閥停止循環(huán)泵停止循環(huán)泵關(guān)閉總電源關(guān)閉總電源5、鍋爐房事故解決及交接班流程圖工程部鍋爐房事故解決工作流程事故發(fā)生事故發(fā)生異常狀況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著裝整潔，提前20分鐘接班巡視檢查設(shè)備與否完好接班人詢問上一班運(yùn)營狀況告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字交接檢查維修工具備件異常狀況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著裝整潔，提前20分鐘接班巡視檢查設(shè)備與否完好接班人詢問上一班運(yùn)營狀況告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字交接檢查維修工具備件告知有關(guān)部門告知有關(guān)部門采用緊急辦法進(jìn)行有效控制采用緊急辦法進(jìn)行有效控制保護(hù)現(xiàn)場以備調(diào)查保護(hù)現(xiàn)場以備調(diào)查分析因素記錄備案分析因素記錄備案工程部鍋爐房交接班流程6、設(shè)備故障預(yù)案工作流程圖設(shè)備浮現(xiàn)故障設(shè)備浮現(xiàn)故障對故障設(shè)備實(shí)行檢修恢復(fù)運(yùn)營，觀測確認(rèn)檢修完畢，清查現(xiàn)場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設(shè)備電源，分析故障因素重大調(diào)故障普通性設(shè)備故障對故障設(shè)備實(shí)行檢修恢復(fù)運(yùn)營，觀測確認(rèn)檢修完畢，清查現(xiàn)場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設(shè)備電源，分析故障因素重大調(diào)故障普通性設(shè)備故障上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采用應(yīng)急方案保障設(shè)備故障不擴(kuò)大或不影響到其她設(shè)備正常運(yùn)營上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采用應(yīng)急方案保障設(shè)備故障不擴(kuò)大或不影響到其她設(shè)備正常運(yùn)營土/木/油維修工作流程圖接到報(bào)修告知業(yè)主戶內(nèi)現(xiàn)場查看擬定維修費(fèi)用及材料施工完畢清理現(xiàn)場業(yè)主確認(rèn)未竣工向業(yè)主闡明并商定維修時(shí)間施工完畢，填寫報(bào)修單及進(jìn)行材料確認(rèn)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場維護(hù)和安全標(biāo)記進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場成品保護(hù)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)備材料并組織維修告知業(yè)主準(zhǔn)備好材料，并預(yù)約維修時(shí)間公共區(qū)域現(xiàn)場查看，擬定材料安排人員組織維修合格后業(yè)主簽報(bào)修單，確認(rèn)費(fèi)用，交費(fèi)記錄維修過程、備檔接到報(bào)修告知業(yè)主戶內(nèi)現(xiàn)場查看擬定維修費(fèi)用及材料施工完畢清理現(xiàn)場業(yè)主確認(rèn)未竣工向業(yè)主闡明并商定維修時(shí)間施工完畢，填寫報(bào)修單及進(jìn)行材料確認(rèn)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場維護(hù)和安全標(biāo)記進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場成品保護(hù)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)備材料并組織維修告知業(yè)主準(zhǔn)備好材料，并預(yù)約維修時(shí)間公共區(qū)域現(xiàn)場查看，擬定材料安排人員組織維修合格后業(yè)主簽報(bào)修單，確認(rèn)費(fèi)用，交費(fèi)記錄維修過程、備檔注：鑒于土/木/油維修工工作特性，禁止將漆料等涂濺到墻上、地上，施工時(shí)戶內(nèi)須開窗通風(fēng)。電梯維修工作流程圖查看故障狀態(tài)迅速趕到現(xiàn)場社區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標(biāo)志迅速趕到現(xiàn)場電梯維保隊(duì)接到電梯報(bào)修張貼緊急維修告知進(jìn)行解決填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責(zé)任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其她有關(guān)問題電梯正常運(yùn)營電梯試運(yùn)營維修完畢進(jìn)行維修判斷電氣機(jī)械故障協(xié)助維保隊(duì)維修告知樓管員及保安樓崗告知管理處若超過半小時(shí)有無部件損壞查看故障狀態(tài)迅速趕到現(xiàn)場社區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標(biāo)志迅速趕到現(xiàn)場電梯維保隊(duì)接到電梯報(bào)修張貼緊急維修告知進(jìn)行解決填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責(zé)任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其她有關(guān)問題電梯正常運(yùn)營電梯試運(yùn)營維修完畢進(jìn)行維修判斷電氣機(jī)械故障協(xié)助維保隊(duì)維修告知樓管員及保安樓崗告知管理處若超過半小時(shí)有無部件損壞預(yù)測維修時(shí)間預(yù)測維修時(shí)間3.5、安全保衛(wèi)部尋常工作流程圖班長日檢工作流程圖各崗位公共物品、社區(qū)各部位公共設(shè)施與否完好社區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常狀況各崗位登記和執(zhí)勤狀況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)守崗位狀況、有無脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無做執(zhí)勤無關(guān)事文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)狀況安保員儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神與否飽滿、動(dòng)作與否規(guī)范接班前檢查接班時(shí)檢查接班時(shí)動(dòng)作與否規(guī)范、交接與否清晰集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊(duì)與否規(guī)范、帶隊(duì)與否整潔交班與否規(guī)范值班狀況檢查各崗位公共物品、社區(qū)各部位公共設(shè)施與否完好社區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常狀況各崗位登記和執(zhí)勤狀況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)守崗位狀況、有無脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無做執(zhí)勤無關(guān)事文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)狀況安保員儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神與否飽滿、動(dòng)作與否規(guī)范接班前檢查接班時(shí)檢查接班時(shí)動(dòng)作與否規(guī)范、交接與否清晰集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊(duì)與否規(guī)范、帶隊(duì)與否整潔交班與否規(guī)范值班狀況檢查巡邏安保工作流程圖在指定地點(diǎn)與下班巡邏安保做好交接在指定地點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)行交接完畢好班長交待各項(xiàng)工作理解上班巡邏狀況、狀況正常按指定路線進(jìn)行巡邏對巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡邏制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內(nèi)做好巡邏登記協(xié)助各崗位解決好突發(fā)事件維護(hù)好社區(qū)公共設(shè)施和公共秩序?qū)Υ嬖趩栴}及時(shí)解決或報(bào)修解決不了及時(shí)上報(bào)對社區(qū)車輛、公共設(shè)施做好檢查登記糾正社區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件對形跡可疑人員進(jìn)行詢問檢查解決好異常狀況完畢上班安保未完畢工作理解上班巡邏狀況有未完畢工作或狀況異常在指定地點(diǎn)與下班巡邏安保做好交接在指定地點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)行交接完畢好班長交待各項(xiàng)工作理解上班巡邏狀況、狀況正常按指定路線進(jìn)行巡邏對巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡邏制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內(nèi)做好巡邏登記協(xié)助各崗位解決好突發(fā)事件維護(hù)好社區(qū)公共設(shè)施和公共秩序?qū)Υ嬖趩栴}及時(shí)解決或報(bào)修解決不了及時(shí)上報(bào)對社區(qū)車輛、公共設(shè)施做好檢查登記糾正社區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件對形跡可疑人員進(jìn)行詢問檢查解決好異常狀況完畢上班安保未完畢工作理解上班巡邏狀況有未完畢工作或狀況異常交接班流程圖交接班前準(zhǔn)備交接班前準(zhǔn)備隊(duì)伍解散流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤交班人員交班完畢后在指定地點(diǎn)待命發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告班長主管進(jìn)行解決清點(diǎn)物品、查看記錄,確認(rèn)無誤后簽字各崗位互相敬禮、問好接班班長帶隊(duì)到各崗位交接當(dāng)班班長和接班班長進(jìn)行交接班長帶隊(duì)收集交班人員組隊(duì)帶到指定集合地點(diǎn)交班班長對崗位值勤狀況進(jìn)行講評班長清點(diǎn)人員、組織崗前檢查帶隊(duì)到指定區(qū)域，提工作規(guī)定和注意事項(xiàng)在指定區(qū)域做好交接準(zhǔn)備清點(diǎn)好崗位物品做好工作記錄提前15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生狀況檢查本區(qū)域工作狀況提前15分鐘在指定點(diǎn)集合合隊(duì)伍解散流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤交班人員交班完畢后在指定地點(diǎn)待命發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告班長主管進(jìn)行解決清點(diǎn)物品、查看記錄,確認(rèn)無誤后簽字各崗位互相敬禮、問好接班班長帶隊(duì)到各崗位交接當(dāng)班班長和接班班長進(jìn)行交接班長帶隊(duì)收集交班人員組隊(duì)帶到指定集合地點(diǎn)交班班長對崗位值勤狀況進(jìn)行講評班長清點(diǎn)人員、組織崗前檢查帶隊(duì)到指定區(qū)域，提工作規(guī)定和注意事項(xiàng)在指定區(qū)域做好交接準(zhǔn)備清點(diǎn)好崗位物品做好工作記錄提前15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生狀況檢查本區(qū)域工作狀況提前15分鐘在指定點(diǎn)集合合安全應(yīng)急流程圖接到報(bào)警接到報(bào)警與否誤報(bào)調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動(dòng)查明因素記錄備案擒拿疑犯信息反饋急救人員制止罪案調(diào)度巡邏保安替補(bǔ)樓崗與否誤報(bào)調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動(dòng)查明因素記錄備案擒拿疑犯信息反饋急救人員制止罪案調(diào)度巡邏保安替補(bǔ)樓崗樓內(nèi)保安及時(shí)查看樓內(nèi)保安及時(shí)查看火災(zāi)應(yīng)急解決流程圖接到火警接到火警誤報(bào)：查明因素，記錄在案及時(shí)派人到現(xiàn)場判斷災(zāi)情輕：安保員現(xiàn)場自救誤報(bào)：查明因素，記錄在案及時(shí)派人到現(xiàn)場判斷災(zāi)情輕：安保員現(xiàn)場自救經(jīng)理到場指揮報(bào)經(jīng)理到場指揮報(bào)“119”火警客服部保潔部工程部安保部客服部保潔部工程部安保部善后解決，記錄在案協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開社區(qū)滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火堅(jiān)守崗位，保護(hù)銀柜及重要票證維護(hù)秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，急救財(cái)物關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火保障泵房供電，手動(dòng)啟動(dòng)消防，噴淋泵確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源協(xié)助查明火災(zāi)起因，記錄損失關(guān)閉火災(zāi)附近電源，保證應(yīng)急批示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯(lián)系善后解決，記錄在案協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開社區(qū)滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火堅(jiān)守崗位，保護(hù)銀柜及重要票證維護(hù)秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，急救財(cái)物關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火保障泵房供電，手動(dòng)啟動(dòng)消防，噴淋泵確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源協(xié)助查明火災(zāi)起因，記錄損失關(guān)閉火災(zāi)附近電源，保證應(yīng)急批示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯(lián)系維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸告無關(guān)人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)急解決流程圖突發(fā)事件解決突發(fā)事件解決外援解決(報(bào)110、119、物業(yè)管理公司)自行解決(安保部)調(diào)查事件起因（安保部）事發(fā)現(xiàn)場保潔部解決（保潔部）突發(fā)事件解決后事發(fā)和事后報(bào)告（物業(yè)管理處）備案外援解決(報(bào)110、119、物業(yè)管理公司)自行解決(安保部)調(diào)查事件起因（安保部）事發(fā)現(xiàn)場保潔部解決（保潔部）突發(fā)事件解決后事發(fā)和事后報(bào)告（物業(yè)管理處）備案事件申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室）事件申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室）告知有關(guān)單位/人告知有關(guān)單位/人（總值班室/監(jiān)控室）消防應(yīng)急解決流程圖接到火災(zāi)報(bào)警接到火災(zāi)報(bào)警判斷地點(diǎn)，及時(shí)趕到報(bào)警處判斷地點(diǎn)，及時(shí)趕到報(bào)警處災(zāi)情嚴(yán)重告知安保主管、報(bào)火警119誤報(bào)災(zāi)情嚴(yán)重告知安保主管、報(bào)火警119誤報(bào)查明因素記錄在案災(zāi)情輕告知保安人員自已解決清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向關(guān)于部門報(bào)告監(jiān)測火勢狀況，堅(jiān)守消防中心崗位檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)消除設(shè)備工作狀況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其她消除設(shè)施切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織保安人員趕到現(xiàn)場滅火組織人員疏散進(jìn)行安全防護(hù)清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向關(guān)于部門報(bào)告監(jiān)測火勢狀況，堅(jiān)守消防中心崗位檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)消除設(shè)備工作狀況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其她消除設(shè)施切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織保安人員趕到現(xiàn)場滅火組織人員疏散進(jìn)行安全防護(hù)治安應(yīng)急解決流程圖發(fā)生案件發(fā)生案件有人地方無人地方有人地方無人地方所在人員發(fā)現(xiàn)、安保發(fā)現(xiàn)、樓內(nèi)人員發(fā)現(xiàn)所在人員發(fā)現(xiàn)、安保發(fā)現(xiàn)、樓內(nèi)人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控中心、安保值班監(jiān)控中心、安保值班按C級(jí)狀況值班按C級(jí)狀況值班安保主管到現(xiàn)場采用堅(jiān)決辦法安保班長攜對講機(jī)到現(xiàn)場安保主管到現(xiàn)場采用堅(jiān)決辦法安保班長攜對講機(jī)到現(xiàn)場若事態(tài)擴(kuò)大，按B級(jí)狀況解決制止事態(tài)若事態(tài)擴(kuò)大，按B級(jí)狀況解決制止事態(tài)由當(dāng)班班長解決后做好記錄由當(dāng)班班長解決后做好記錄第二篇服務(wù)收費(fèi)管理制度一、財(cái)務(wù)管理制度1.總則1.1為加強(qiáng)公司財(cái)務(wù)工作，發(fā)揮財(cái)務(wù)在公司經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟(jì)效益中作用，特制定本規(guī)定。1.2公司財(cái)務(wù)部門職能是：1.2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)管理制度；1.2.2建立健全財(cái)務(wù)管理各種規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)籌劃，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)籌劃執(zhí)行狀況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律；1.2.3積極為經(jīng)營管理服務(wù)，增進(jìn)公司獲得較好經(jīng)濟(jì)效益；1.2.4厲行節(jié)約，合理使用資金；1.2.5合理分派公司收入，及時(shí)上交關(guān)于稅收及管理費(fèi)用；1.2.6理解關(guān)于機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門政策及業(yè)務(wù)程序，配合檢查財(cái)務(wù)工作，積極提供關(guān)于資料，如實(shí)反映狀況；1.2.7完畢公司、財(cái)務(wù)總監(jiān)交給其她工作。1.3公司財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納和收費(fèi)工作人員構(gòu)成。1.4公司各部門和職工辦理財(cái)會(huì)事務(wù)，必要遵守本規(guī)定。2.財(cái)務(wù)工作管理細(xì)則2.1工作管理2.1.1會(huì)計(jì)年度自1月1日起至12月31日止；2.1.2會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其她會(huì)計(jì)資料必要真實(shí)、精確、完整，并符合會(huì)計(jì)制度規(guī)定；2.1.3財(cái)務(wù)人員辦理睬計(jì)事項(xiàng)必要填制或獲得原始憑證，并依照審核原始憑證編制記帳憑證。會(huì)計(jì)、出納員記帳，都必要在記帳憑證上簽字；2.1.4財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同總經(jīng)理辦公室專人定期進(jìn)行財(cái)務(wù)清查，保證帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)相符。財(cái)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總以上領(lǐng)導(dǎo)書面報(bào)告，并祈求查明因素，作出解決；2.1.5財(cái)務(wù)人員應(yīng)依照帳簿記錄編制會(huì)計(jì)報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)，并送關(guān)于部門；會(huì)計(jì)報(bào)表每月由會(huì)計(jì)編制并上報(bào)一次，報(bào)表須會(huì)計(jì)簽名或蓋章；2.1.6財(cái)務(wù)人員對公司實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，對不真實(shí)、不合法原始憑證，應(yīng)不予受理；對記載不精確、不完整原始憑證，應(yīng)予以退回，規(guī)定改正、補(bǔ)充；2.1.7財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部稽核制度，并做好內(nèi)部審計(jì)。出納人員不得兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)以及債務(wù)帳目登記工作；2.1.8財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或者離職時(shí)，必要與接管人員辦清交接手續(xù)。2.2支票管理2.2.1支票由出納員專人保管。支票使用時(shí)須填寫“支票領(lǐng)用單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，按批準(zhǔn)金額將支票封頭，加蓋印章、填寫日期、用途、登記號(hào)碼，領(lǐng)用人在支票領(lǐng)用簿上簽字備查；2.2.2支票付款后憑支票存根進(jìn)行登記。發(fā)票由經(jīng)手人簽字、會(huì)計(jì)核對（購買物品由保管員簽字）、總經(jīng)理審批。填寫金額要無誤，完畢后交出納員。出納員統(tǒng)一編制憑證號(hào)，按規(guī)定登記銀行帳號(hào)，原支票領(lǐng)用人在“支票領(lǐng)用單”及登記簿上注銷；2.2.3財(cái)務(wù)人員月底清帳時(shí)憑“支票領(lǐng)用單”轉(zhuǎn)應(yīng)收款，發(fā)工資時(shí)從領(lǐng)用工資內(nèi)扣還，當(dāng)月工資扣還局限性，逐月延扣后來工資，領(lǐng)用人完善報(bào)帳手續(xù)后再作補(bǔ)發(fā)工資解決；2.2.4對于報(bào)銷時(shí)短缺金額，財(cái)務(wù)人員要及時(shí)催辦，到月底按13.2.1.3規(guī)定解決，凡一周內(nèi)收入款項(xiàng)合計(jì)超過一萬元或鈔票收入超過五千元時(shí)，會(huì)計(jì)或出納人員應(yīng)文字性報(bào)告有關(guān)審批權(quán)限人，凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)款項(xiàng)，不分金額大小均由承辦人文字性報(bào)告有關(guān)審批權(quán)限人；2.2.5公司財(cái)務(wù)人員支付（涉及公私借用）每一筆款項(xiàng)，無論金額大小均須經(jīng)有關(guān)審批權(quán)限人簽字。有關(guān)審批權(quán)限人外出應(yīng)由財(cái)務(wù)人員設(shè)法告知，批準(zhǔn)后可先付款后補(bǔ)簽。2.3鈔票管理2.3.1公司可以在下列范疇內(nèi)使用鈔票：2.3.1.1職工工資、津貼、獎(jiǎng)金；2.3.1.2個(gè)人勞動(dòng)報(bào)酬；2.3.1.3出差人員攜帶差旅費(fèi)；2.3.1.4結(jié)算起點(diǎn)如下零星支出(結(jié)算起點(diǎn)定為1000元)。2.3.2尋常零星開支所需庫存鈔票限額為兩千元或以尋常三天開支為限。超額某些應(yīng)存入銀行。2.3.3財(cái)務(wù)人員支付鈔票，可以從公司庫存鈔票限額中支付或從銀行存款中提取，不得從鈔票收入中直接支付（即坐支）。2.3.4財(cái)務(wù)人員若從銀行提取鈔票，應(yīng)當(dāng)寫明用途和金額，有關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)后方可提取。2.3.5公司職工因工作需要借用鈔票，需填寫《借款單》，經(jīng)有關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)簽字后方可借用。超過還款期即轉(zhuǎn)應(yīng)收款，在當(dāng)月工資中扣還。2.3.6符合本規(guī)定第三條第1點(diǎn)，憑發(fā)票、工資單、差旅費(fèi)單及公司承認(rèn)有效報(bào)銷或領(lǐng)款憑證，經(jīng)手人簽字，經(jīng)有關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)后由出納支付鈔票。2.3.7發(fā)票及報(bào)銷單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由會(huì)計(jì)審核，經(jīng)手人簽字，金額數(shù)量無誤，填制記帳憑證。2.3.8出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全鈔票帳目，逐筆記載鈔票支付狀況。帳目應(yīng)當(dāng)天清月結(jié)，每日結(jié)算，帳款相符。2.4會(huì)計(jì)檔案管理2.4.1凡是公司會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)文獻(xiàn)和其她有保存價(jià)值資料，均應(yīng)歸檔。2.4.2會(huì)計(jì)憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂成冊，標(biāo)明月份、季度、年起止、號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由會(huì)計(jì)及關(guān)于人員簽名蓋章（涉及制單、審核、記帳、主管），并由專人歸檔保存，歸檔前應(yīng)加以裝訂。2.4.3會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)分月、季、年報(bào)、準(zhǔn)時(shí)歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管，并分類填制目錄。2.4.4會(huì)計(jì)檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須財(cái)務(wù)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.5票據(jù)管理2.5.1合用范疇：本辦法所指內(nèi)部單據(jù)涉及發(fā)票、世紀(jì)金源集團(tuán)內(nèi)部專用收據(jù)、出入庫單等其她需要進(jìn)行序號(hào)管理財(cái)務(wù)有效單據(jù)和某些公司內(nèi)部自制單據(jù)。本制度合用于財(cái)務(wù)部、倉庫。2.5.2內(nèi)部單據(jù)由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員管理，會(huì)計(jì)人員同步負(fù)責(zé)尋常發(fā)票領(lǐng)用及核銷。2.5.3內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用：2.5.3.1收費(fèi)員依照營業(yè)需要量到財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員處領(lǐng)用發(fā)票及收據(jù)。倉庫領(lǐng)用出入庫單應(yīng)由倉管員到會(huì)計(jì)處領(lǐng)??；2.5.3.2領(lǐng)用雙方應(yīng)在《內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿》上做好登記手續(xù)，登記內(nèi)容涉及：領(lǐng)用內(nèi)容（發(fā)票、收據(jù)、出入庫單）、領(lǐng)用日期、單據(jù)號(hào)碼、領(lǐng)用人；2.5.3.3單據(jù)領(lǐng)用后應(yīng)置放于安全區(qū)域并由專人保管，尋常領(lǐng)用應(yīng)做好登記手續(xù)。2.5.4內(nèi)部單據(jù)使用規(guī)定：無效發(fā)票定義：1)廢票：在發(fā)票打印過程中，機(jī)器浮現(xiàn)故障導(dǎo)致機(jī)打發(fā)票內(nèi)容或金額浮現(xiàn)錯(cuò)誤，對該張發(fā)票作“廢票”解決，并蓋印“作廢”章；2)錯(cuò)票：發(fā)票開具后，遞交客戶前發(fā)現(xiàn)機(jī)打發(fā)票內(nèi)容或金額有錯(cuò)誤（非機(jī)器故障因素），對該張發(fā)票作“錯(cuò)票”解決，并蓋印“作廢”章；3)退票：發(fā)票開具后，客戶持發(fā)票客戶聯(lián)退換發(fā)票，對該張發(fā)票作“退票”解決，退票金額為原發(fā)票開列金額，并蓋印“作廢”章。備注：空白未用發(fā)票不作廢票、錯(cuò)票或退票解決，如因特殊狀況需要提前核銷發(fā)票并接到財(cái)務(wù)部告知狀況下，可作“廢票”解決。2.5.5無效發(fā)票解決前提：1)發(fā)票不得有缺損，票面獎(jiǎng)區(qū)不得刮開；2)所有聯(lián)次（當(dāng)前為一式二聯(lián)）均須回收，不得丟棄或撕毀。2.5.6單據(jù)開票規(guī)定：1)單據(jù)要按領(lǐng)用順序號(hào)持續(xù)使用；2)開票金額應(yīng)與應(yīng)收金額一致；3)機(jī)打發(fā)票