客戶回訪流程規(guī)范

策 劃案回訪背景我們公司成立于2010年，系深圳史密斯和深圳理邦湖南總代理。成立以來公司規(guī)模逐步擴大，顧客也遍布全省各個地方，因此我們確定對顧客進(jìn)行一個簡潔的回訪?；卦L目的1.在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪，通過回訪剛好駕馭顧客的基本狀況和動態(tài)；2.了解顧客對我們公司的信任度及對我們產(chǎn)品的滿足度；3.依據(jù)顧客的具體需求改善我們的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高客戶滿足度，維護(hù)老顧客，開發(fā)新顧客；4.提高我們產(chǎn)品的知名度，擴寬產(chǎn)品銷售市場?；卦L對象全部購買我們產(chǎn)品的客戶以及潛在客戶。回訪時間依據(jù)客戶單位的工作時間特性，每天的回訪時間定于上午9:30至11:30，下午14:30至17:00?；卦L形式電話回訪：通過電話的方式了解客戶的動態(tài).1.詢問客戶a.具體仔細(xì)的解答主動詢問客戶的疑問，讓他們更加了解我們的團(tuán)隊，從而提升對我們的信任；b.主動向客戶介紹我們的產(chǎn)品和公司的服務(wù)；c.了解客戶尚未與我們簽約的緣由？（對銷售經(jīng)理的服務(wù)或者專業(yè)學(xué)問的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、產(chǎn)品價格太貴、產(chǎn)品運用性能不了解等）；2.簽約客戶a.詢問客戶對我們銷售經(jīng)理服務(wù)看法,產(chǎn)品的運行狀況，公司售后服務(wù)的滿足程度；b.了解客戶的建議或者問題反饋，是否有其它需求；c.了解客戶近期有沒有產(chǎn)品的購買欲望；3.流失客戶：找簽約客戶流失的緣由，以剛好實行補救措施并從中吸取教訓(xùn)。二．短信回訪：依據(jù)公司實際狀況申請以短信方式對客戶進(jìn)行問候回訪，主要有兩點，1.確認(rèn)客戶群，確認(rèn)手機號碼目前狀況；2.依據(jù)不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假日問候，短信推廣等，加深客戶對我們的映像?；卦L技巧充分打算——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通1、電話回訪時，聲音聽上去應(yīng)當(dāng)盡可能友好、自然以取得客戶的較高信任度；2、禮貌用語結(jié)束，干脆向客戶說明事由，大致談話時間，讓顧客清晰回訪目的；3、留意語言簡潔，不占用顧客太多的時間；留意回訪時間，避開在節(jié)假日及休息時間回訪客戶；4、說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆忙忙忙”的印象；5、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實；要對客戶進(jìn)行正面引導(dǎo)、提示，讓他們感受到公司的專業(yè)性；6、要傾聽顧客說話，對顧客要有剛好熱忱的回應(yīng)，讓顧客感受到我們的熱忱；假如顧客埋怨的話，不要找借口，只要對顧客說明說：你已經(jīng)登記了他的話.客戶有的問題解決后要在第一時間里剛好回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對問題的重視；7、剛好記錄回訪內(nèi)容，發(fā)覺問題，剛好賜予解決方案；8、回訪時應(yīng)留意讓客戶感受企業(yè)部門的協(xié)同關(guān)系，體現(xiàn)公司的團(tuán)隊精神良好?；卦L工作流程首先了解客戶的基本資料，比如姓名，職位，工作單位等；二．知道客戶所買產(chǎn)品的具體日期，產(chǎn)品名稱及型號，用途，產(chǎn)品的簡潔操作等；三．了解了客戶的基本資料及產(chǎn)品信息后，打電話給客戶做一個售后訪談，了解客戶對我們產(chǎn)品的一個滿足度，以及對我們公司服務(wù)的滿足度；電話訪談用語以及訪談中可能會詢問到的問題：您好，是xx先生（女士）嗎？我這邊是xx公司的客服，我叫xx.依據(jù)我們的銷售記錄，了解到你在xx年xx月購買了我們公司的xx（產(chǎn)品），因此想對您做一個簡潔的客戶回訪，不知道你現(xiàn)在便利嗎？嗯，好的，那耽擱您2分鐘時間！3.不便利啊，那請問什么時候最適合打給您呢？（登記時間）不好意思打攪您，感謝您，祝您生活開心！4.請問你收到我們的產(chǎn)品了嗎？產(chǎn)品是否齊全？產(chǎn)品在運輸途中有沒有磨損？5.請問我們的售后工程師是否幫您把產(chǎn)品安裝調(diào)試好？您對我們的售后工程師還滿足嗎？6.產(chǎn)品已經(jīng)投入運用了嗎？在運用過程中我們的產(chǎn)品是否讓您感到滿足？產(chǎn)品是否達(dá)到了你的期望？7.您覺得我們的產(chǎn)品或者售后服務(wù)在哪些便利須要改善嗎？8.你近期有購買產(chǎn)品的須要嗎？9.假如在后續(xù)的運用過程中有什么問題或者建議可以隨時撥打我們的客服熱線電話xxxxxx，我們將全力為您服務(wù)。10.最終，我代表公司向你表示真誠的謝意，感謝您對我們公司產(chǎn)品的支持，再見，祝您生活開心!客戶名稱回訪時間產(chǎn)品型號購買時間及數(shù)量滿足度產(chǎn)品問題回饋近期購買欲望回訪反