培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊

目錄和時軟床培訓(xùn)手冊 3一、和時軟床產(chǎn)品知識 3二、和時軟床保養(yǎng)方法 4三、軟床銷售過程 5四、軟床庫存注意事項 5和時導(dǎo)購員培訓(xùn) 7一、導(dǎo)購員基礎(chǔ)技能 7二、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度 7三、導(dǎo)購著裝及儀表 8四、待客舉止 9五、接待要求 9六、接待方法差異化對待 11七、和時軟床導(dǎo)購人員怎樣得到用戶好感 11八、和時軟床導(dǎo)購人員怎樣對付用戶投訴 12實際銷售技巧訓(xùn)練 13第一步：寒暄（接待及靠近用戶技巧） 13第二步：了解背景（了解用戶需求、要求及問題） 16第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點多種技巧） 20第四步：處理異議（處理用戶疑難問題） 23第五步：促成交易（銷售完成技巧） 25“和時軟床”產(chǎn)品營銷導(dǎo)購問答 29一、“和時軟床”有什么特點？ 29二、企業(yè)目標是什么？ 29三、產(chǎn)品優(yōu)點在哪里？ 29四、某企業(yè)有一套和你們差不多軟床，但價格卻比你們廉價多。 29五、怎么做工有一點粗糙（有一點小疵）？ 30六、圖片上效果很漂亮，怎么實際效果沒有圖片上好？ 30七、坐墊前布料很輕易臟。 30八、深色系列怎樣進行說服？ 30九、淺色系列怎么進行說服？ 30十、避免用戶后悔、退貨有效措施。 30十一、某某企業(yè)產(chǎn)品要廉價一點，我還是買她們吧 30十二、能不能廉價一點，再低一點我就買？ 31十三、您們產(chǎn)品價格太高，我們買不起。 31十四、和時品牌沒有某某品牌大，質(zhì)量好等？ 31十五、我想要某某款式，你這里沒有，等有了以后我再來買吧。 31十六、既然是環(huán)境保護產(chǎn)品，為何還會有味道。 32十七、就因為你們在中央臺打了廣告，投入太大，所以價錢貴？ 32十八、是廣東軟床好，還是成全部軟床好。 32十九、銷活動時，價格跌不下來。用戶心理不接收怎么辦？ 32和時軟床系列產(chǎn)品和通常廠家對比介紹 33一、外觀工藝 33二、外架： 33三、皮料 33四、面料： 33五、內(nèi)架 34六、海綿 34七、排骨架 34八、板材 34和時軟床培訓(xùn)手冊和時家俱，在成全部；含有高效設(shè)計團體，生產(chǎn)隊伍，同時在企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)過程中培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)、高效率營銷團體，為用戶、為消費者詮釋了一個集設(shè)計、生產(chǎn)銷售、服務(wù)為一體現(xiàn)代化家俱企業(yè)。企業(yè)秉承：“誠信、務(wù)實、創(chuàng)新、發(fā)展”企業(yè)宗旨，專業(yè)致力于精品軟床研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。我企業(yè)視質(zhì)量為企業(yè)生命，并以：“鑄造品牌、成就格言”企業(yè)目標，嚴格根據(jù)ISO9002國際質(zhì)量體系標準實施，引進歐美優(yōu)異技術(shù)，融入了中華民族文化風(fēng)格，嚴格根據(jù)人體工程學(xué)原理設(shè)計制作贏得了廣大消費者及加盟商一致好評。一、和時軟床產(chǎn)品知識內(nèi)架：采取優(yōu)質(zhì)原木，經(jīng)全電腦烘干，燜蒸、消毒處理，再進行精刨，這么避免了木頭回潮、變形、蟲蛀。海綿：根據(jù)中國要求，軟床床頭不得低于25密度。但和時高級軟床海綿已遠遠超出國家要求，海綿密度在35-40之間。在識別軟床海綿時在軟床上反復(fù)坐、靠、用感覺同其它軟床相比，好海綿靠上去有一個推力，而且回彈尤其有力，這種軟床海綿則為好海綿。面料：關(guān)鍵指床上用具。我企業(yè)床上用具關(guān)鍵采取純棉、貢段且紗織在40—60高級面料。其功效獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上。同時它也是經(jīng)典環(huán)境保護面料，對人體沒有任何危害，完全符合美國克羅地亞302國際認證。和時軟床汲取歐美家俱設(shè)計之精華，秉承嚴謹美學(xué)創(chuàng)意觀；嚴格遵照人體工程學(xué)原理，融入人性化色彩心理暗示，大面積純一色彩喚起您對生活純真回想和向往，營造平靜詳和審美家居環(huán)境氣氛。皮料：皮料分為三大類：全青皮、半青皮、一般皮。全青皮：皮質(zhì)好，皮料、皮面疤痕較多，這種皮自然甩紋，沒有破壞皮表面纖維，不需用機器磨皮表面，手感尤其柔軟、顏色純正。雙色全青皮可能看上去一套軟床顏色有深淺，花紋有差異，這種皮料也屬特級皮料。全青皮是做軟床皮料中最高級次。這種皮分為一等全青、二等全青、三等全青，即使是三等全青也比半青皮價格要高。半青皮：皮質(zhì)有部分傷疤、傷痕需用機器輕微磨皮表面，把表面?zhèn)?、傷痕磨去，再用機器壓紋，有小栗子紋、掌紋、樹紋，這種半青皮手感比全青皮差一點。這種皮分為一等半青、二等半青、三等半青，即使是三等半青也比一般皮價格要高。一般皮：一般皮表面?zhèn)獭郾劝肭嗥ざ嗟枚?，需用機器在皮表面大力磨擦，直到把傷痕、傷疤磨去，再用機器壓紋，通常壓出紋路以栗子紋為主，一般皮手感比半青皮手感硬點，因為機器把皮表面纖維全部磨去，所以皮表面較硬，極少有傷疤。這種皮又分為黃牛皮、水牛皮；黃牛皮要比水牛皮手感好，價格也相對要高部分。超細纖維皮：是一個新型高新技術(shù)高級產(chǎn)品，該產(chǎn)品模擬真皮結(jié)構(gòu)，以尼龍纖維修（束狀超細纖維）和高級聚氨脂為原料，采取多項高新技術(shù)精制而成，其纖維細微度為0.0010-0.0030，超細纖維皮革物性指標，實用性等優(yōu)于毛料，高于棉面，超越真皮，是現(xiàn)在世界流行最高級家俱用革，優(yōu)點以下：1、抗撕裂強度、抗拉力強度、抗剝離強度力學(xué)指標高于真皮，可用銳器刮、劃其表面。2、耐磨性、耐寒性、耐折性、耐黃變性、耐酸堿性優(yōu)于真皮。3、質(zhì)量輕、透氣好、手感柔和細膩。4、保形性、均勻度好，不易起皺，清洗自如（真皮易起皺，不利于清洗）。5、產(chǎn)品色牢度、耐磨度強度可比真皮耐用6年以上。6、含有抗菌、防霉、防蛀等特點，是不含任何有害物質(zhì)環(huán)境保護產(chǎn)品，是二十一世紀綠色環(huán)何產(chǎn)品。和時軟床用料考究，所用皮料、布料、海綿、木材及其配件均等符合國家相關(guān)技術(shù)指標，從眾多供給廠商中精選而出，真皮及關(guān)鍵皮料均從制革圣地德國及其鄰國荷蘭購進。和時軟床依據(jù)市場需要購進全青皮、半青皮全部是直接將藍濕皮鞣制染色而成，拒絕太多化學(xué)藥劑，所以皮表仍然能看到清楚細密毛孔，真實感，透氣性觸感俱佳，對人體無任何副作用。和時軟床制造工藝優(yōu)異，采取現(xiàn)在最優(yōu)異意大利車床，每道工序全部經(jīng)過嚴格把關(guān)，并設(shè)有程序化專業(yè)驗收。“精工制作，表里如一”是我們檢驗產(chǎn)品標準。產(chǎn)品線條流暢，針距均勻合理，充滿動感和生命力。和時軟床精美雕刻，細密電碼車縫、亮麗油漆效果，友好木料、金屬架、皮料、布料及配件組合全部向中國家俱行業(yè)展示出新一個亮點。二、和時軟床保養(yǎng)方法1、日常保養(yǎng)方法：每七天最少吸塵一次，注意去除死角、結(jié)構(gòu)間積塵。2、定時保養(yǎng)方法：A、面料部分保養(yǎng)：1、每七天最少吸塵一次，注意去除死角、結(jié)構(gòu)間積塵。2、如沾有污漬，可用專業(yè)泡沫清潔劑（由廠家提供）拭去，為了不留下印跡，最好從污漬外圍抹起。3、全部床上用具全部應(yīng)以干洗方法清洗，不可水洗，嚴禁漂白。4、如發(fā)覺線頭松落，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。B、皮革部分保養(yǎng)：1、皮革吸收能力強，應(yīng)注意防污，最好用一次皮革柔軟劑。日常擦拭沙發(fā)時請勿大力搓擦，以免傷表皮。2、每七天一次用潔凈棉布蘸水?dāng)Q干后對產(chǎn)品真皮部位輕拭。若皮芏上有污漬，用潔凈濕海綿蘸洗滌劑擦拭，或用布蘸合適濃度肥皂水洗擦，然后讓其自然干。如發(fā)覺有洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，要請專業(yè)維修員進行修復(fù)。3、真皮沙發(fā)應(yīng)該放置在通風(fēng)干燥處，不宜用水擦拭或洗滌，避免潮濕、生霉和蟲蛀。3、長久不用時保養(yǎng)方法：長久不用時，請先對產(chǎn)品進行一次充足清洗和清理，再用布套或襯套進行完全掩蓋在產(chǎn)品上。三、軟床銷售過程專賣店應(yīng)隨時和市場部、生產(chǎn)部不停保持溝通；在銷售旺季時，應(yīng)一天一次溝通；淡季時，應(yīng)三天一次溝通；這么新產(chǎn)品才能不停進入賣場，如有不健康軟床，軟床廠會隨時提醒商場人員不停進行調(diào)整，使得賣場達成健康、穩(wěn)定銷售模式。經(jīng)銷商應(yīng)注意到以下幾點：1、在銷售時，什么款式軟床利潤較高，什么樣款式走量比較大，什么樣款式只能做陪襯。2、真皮和布藝軟床在兩個月全部未銷售出去款式，應(yīng)立即做出降價處理，擺放時間越長，產(chǎn)品價值下降得越快。比如：零售價在6000元左右軟床，如在六個月內(nèi)仍未銷售出去，伴隨新款不停推出，可能會降到4000元左右；如零售價在3000元左右沙發(fā)，如六個月未銷售出去，可能降至1800元左右；如商場里擺有15個款，那么有款是為了擺放美觀，或是陪襯；有賺有利潤，有則能夠走量，有甚至?xí)r本；總體拉平，如15款軟床，有6-8款會盈利，4個款平走，3個款賠本，不可能達成每個款全部有利潤。所以經(jīng)銷商應(yīng)采取靈活多變方法進行銷售，使賣場產(chǎn)品降價可能性不停下降，最終使得虧損銷售為零。四、軟床庫存注意事項1、軟床在做成成品后，真皮軟床在工廠倉庫擺放時間，4月份10份月這期間，不得超出10天，運輸時間加上到經(jīng)銷商倉庫時間不得超出20天；在11月份3份月這期間，真皮軟床在工廠倉庫擺放時間不得超出15天，運輸時間加上到經(jīng)銷商倉庫時間不得超出25天。2、布藝軟床在工廠倉庫擺放時間，4月份10份月這期間，不得超出一個星期，運輸時間加上到經(jīng)銷商倉庫時間不得超出10天；在11月份3月份這期間，布藝軟床在工廠倉庫擺放時間不得超出10天，運輸時間加上到經(jīng)銷商倉庫時間不得超出15天。全部軟床（真皮、布藝）抵達經(jīng)銷商倉庫時，如臨時不擺放于商場，應(yīng)立即打開外包裝，使產(chǎn)品底部能透氣，并按每一套軟床型號擺放好，不得混亂；后對每一套軟床進行檢驗，如發(fā)覺有磨損等現(xiàn)象，應(yīng)立即和辦事處、軟床廠取得聯(lián)絡(luò)，方便安排維修工立即抵達商場對產(chǎn)品進行維修；商場應(yīng)注意，尤其是立即要送往用戶家里軟床，應(yīng)在之前拆開包裝仔細檢驗，確定產(chǎn)品無任何問題后，恢復(fù)包裝，使產(chǎn)品能完好無損抵達終端用戶家中，為和時家居產(chǎn)品發(fā)明良好聲譽。和時家俱導(dǎo)購員培訓(xùn)和時家居導(dǎo)購員是消費者消費顧問，向消費者介紹和推薦適合消費者產(chǎn)品，使她們滿意并取得她們尊重。和時家居導(dǎo)購員同時是和時企業(yè)文化、經(jīng)營和服務(wù)理念傳輸者和代言人。導(dǎo)購員一舉一動，一言一行全部是和時企業(yè)形象一個折射，企業(yè)內(nèi)涵和修養(yǎng)一個表現(xiàn)。一、導(dǎo)購員基礎(chǔ)技能熟悉和時軟床產(chǎn)品，包含定位、設(shè)計理念、型號、皮料、布料、木材等工藝及配件相關(guān)指標。只有這么，在面對用戶時，才能信心十足，講解有理有據(jù)，增加說服力。企業(yè)形象、規(guī)格、實力、行業(yè)地位、聲譽等全部會使用戶產(chǎn)中聯(lián)想，從而影響到用戶對產(chǎn)品信任；所以，專賣店導(dǎo)購員必需了解和時企業(yè)基礎(chǔ)情況；只有這么，才能夠使說服用戶工作更輕易，也能夠在導(dǎo)購員中建立一個榮譽感、自豪感，從而增加銷售信心。一個優(yōu)異導(dǎo)購員，是一個含有良好素質(zhì)和修養(yǎng)社會人，關(guān)注和尊重她人；含有良好溝通能力，能夠正確判定用戶需求，傳輸適宜產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；含有良好談判技巧和敏銳洞察力，正確把握用戶心理和談判過程，實現(xiàn)商品銷售價值最大化；熟悉本區(qū)域內(nèi)同類競爭品牌（價位相近，款式相同），了解她們市場政策，近期促銷活動，方便做出有針對性市場應(yīng)對方法；含有基礎(chǔ)專賣店擺場能力，能夠自主調(diào)整專賣店產(chǎn)品，裝飾品擺設(shè)及專賣店產(chǎn)品顏色搭配等；作為一個優(yōu)異導(dǎo)購人員，遵從相關(guān)賣場管理制度，能夠處理好崗位職責(zé)每個細節(jié)；主動收取有價值信息并立即反饋，方便隨時了解當(dāng)?shù)赜蚴袌鰟討B(tài)，方便銷售經(jīng)理用最快速度制訂切實可行營銷政策。二、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度作為和時軟床導(dǎo)購人員，微笑是你天天工作開始，微笑會帶給我們愉快，我們要讓微笑作為有價商品貫穿于整個無價服務(wù)過程中，我們用發(fā)自內(nèi)心，最真誠微笑感染每一位消費者，讓微笑成為和時服務(wù)關(guān)鍵標志。（一）微笑秘決常常進行愉快回想；受其它人笑容滿面影響；在工作前一天擁有充足良好睡眠；店長要時刻提醒自己“我笑容是全店職員是否能以愉快心情開展工作起決定性作用”，以此來督促自己笑容滿面；即使是工作很繁忙時期，也要保持愉快心情。（二）微笑服務(wù)源泉健康體魄和高尚服務(wù)精神；來自用戶、同事或老板贊許和感謝；工作場所歡快氣氛；順利簽單。（三）熱愛銷售使用戶滿意或簽單是一個價值發(fā)明和自我價值表現(xiàn)；銷售是個人職業(yè)生涯中最具挑戰(zhàn)性和最具增值一份職業(yè)；主動提升店面管理，提出合理化提議并促進店面進步。（四）不畏挫折、不停學(xué)習(xí)、充實和提升自我善于總結(jié)，忘記失敗，每個新用戶又是一個新起點；不停向行業(yè)優(yōu)異導(dǎo)購學(xué)習(xí)、不停提升自我素養(yǎng)和導(dǎo)購技能；不停強化對產(chǎn)品知識了解和服務(wù)把握；關(guān)注她人、尊重她人、贏得自信。三、導(dǎo)購著裝及儀表導(dǎo)購員著裝及儀態(tài)儀表規(guī)范：衣飾友好，統(tǒng)一大方；店員穿戴要整齊；店面修飾在美觀、大方、淡雅；店員站立姿勢是自然、端莊，形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體，店員應(yīng)保持飽滿熱情、充沛精力，店員應(yīng)保持良好情緒。店員在接電話時語氣要和藹、熱心。店員在用戶進店時就主動迎向前對用戶說聲“您好，歡迎光臨和時軟床專賣店！”，并讓用戶隨意參觀產(chǎn)品，等用戶有需要時立即提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。在為客人引路時，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并合適做部分介紹；在樓梯間引路時，讓客人走右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓樓臺階地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。當(dāng)用戶需要仔細觀看某種資料時，應(yīng)快速提供給用戶；當(dāng)用戶有疑問時，應(yīng)耐心解釋。當(dāng)用戶坐下休息時，應(yīng)主動倒茶；當(dāng)用戶相抽煙，應(yīng)準備煙灰缸。當(dāng)用戶提出無理要求時，不管用戶是對錯是否，皆不應(yīng)和用戶頂撞甚至爭吵，而應(yīng)該婉言拒絕。當(dāng)用戶離開門店時，不管想買是否，皆說說聲“歡迎您下次光臨和時軟床！”。店員應(yīng)一直保持充沛精力和不厭其煩耐心，整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到行動快速利索。四、待客舉止正確姿勢：背挺直、眼光溫和、微抬下顎、雙手重合（右手在上）放在下方，膝蓋伸直、兩腳后腳跟對齊成45度。不良站姿和錯誤走路方法：所謂不良站姿，指是營業(yè)員在工作崗位上不應(yīng)該出現(xiàn)站立姿勢，那么營業(yè)員努力克服不良站姿大致有以下八種：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腳交叉腳步位不發(fā)手位不發(fā)半坐半立滿身亂動五、接待要求（一）迎賓禮儀要求態(tài)度親切、以禮相待、面帶微笑，在引導(dǎo)客人走時應(yīng)在客人左前方，步伐速度要適中；配合客人腳步、不管客人身份地位怎樣，全部要卑不亢，一律視如貴賓接待。（二）接待禮儀要求和客人交談時，應(yīng)保持1米左右距離。當(dāng)客人表現(xiàn)出不愿被干擾時應(yīng)該保持在5米之外，自然留心用戶對產(chǎn)品使用是否適當(dāng)，有沒有可能弄臟或損壞產(chǎn)品，方便立即時引導(dǎo)。說話吐詞清楚、聲音明亮、簡練明了，突出中心和產(chǎn)品亮點及服務(wù)亮點，盡可能使用一般話和客人交流?？腿硕鄷r，先來客人優(yōu)先服務(wù)，對以后客人要親切有禮貌請客人稍等片刻，切勿置之不理；在接待已等金時用戶時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎厩敢獠┱垖Ψ秸徑?。在和客人交流時，對其錯誤或自己不認同見解不要給否定，要以溫和委婉語句來表示自己意見或說服對方。當(dāng)客人有疑問時，應(yīng)以專業(yè)熱忱態(tài)度為其解答。交談時要用問詢和商議口吻，不可使用帶有強迫和祈使語句。要善于主動聆聽，虛心聽取用戶埋怨。（三）接待用語要求1、接待用戶時應(yīng)說：（1）歡迎光臨和時軟床（2）謝稿惠顧2、不能立即招呼客人時：（1）對不起，請稍候?。?）好，立即去！一會兒見3、讓客人待候：（1）對不起，讓您久等了?。?）不好意思，讓您久等了！4、表示感謝時說：謝謝、多謝、很感謝您。5、商品讓用戶看時使用：是這個嗎？請您看看。6、介紹商品時：我想這個比很好。7、商品交給用戶時使用：謝謝，讓您久等了。8、當(dāng)用戶指責(zé)貨款算錯，找錯錢時：讓您久等了，是我們算錯了，請您原諒。9、送客時：再見，一路平安。10、問用戶姓名時：對不起，您是哪一位。11、問用戶地址時：對不起，請您留下地址好嗎？12、替用戶換有問題商品時：實在抱歉，立即替您換（立即替您修理）。13、向用戶道歉時：給您添了很多麻煩，實在抱歉。注：以上關(guān)鍵點中依據(jù)補救情況靈活加以利用。六、接待方法差異化對待1、見多識廣用戶其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。2、慕名型用戶及其接待方法是：熱情、示范、但不要過分親熱。3、親昵型用戶及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。4、猶豫不決型用戶及其接待方法是：激勵、引導(dǎo)、替她做決定。5、慎重型用戶及其接待方法是：少說、多給她看、激勵。6、商議型用戶接待方法是：提供參考、平和、了解禮貌。7、緘默型用戶及其接待方法是：親切、有部必答、重視動作語言。8、聊天型用戶及接待方法是：親切、平和，在不經(jīng)意中推薦。9、爽快型用戶及其接待方法是：激勵提議、替她決斷。10、好講道理型用戶及其待方法是：多提供商品知識，欲擒故縱。11、爽朗型用戶及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。12、謙虛型用戶及其接待方法是：激勵、贊揚、距離感。13、靦腆型用戶及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。七、和時軟床導(dǎo)購人員怎樣得到用戶好感1、激勵她人說話：友好表情和用心致至而又自然態(tài)度通史激勵她人暢所欲言?！澳懿荒茉俣嗾勔稽c呢？“我對您見解很感愛好”等語言能激發(fā)她人打開話匣了。在談話過程中她人停住了時，營業(yè)員也不妨忍住不言，以提醒她繼續(xù)說下去。2、反饋歸納：在談話過程中，這一點也很關(guān)鍵。即不時地概括和反復(fù)一下對方所談內(nèi)容以證實你了解。這也能說明你對她見解慎重考慮，并使對方有重申和澄清基礎(chǔ)意機會。3、進入角色傾聽：主動傾聽要求你設(shè)身處地將心比心。在傾聽她人所談內(nèi)容同時能充足了解對方感情，這很關(guān)鍵。將你所了解情感告訴對方也不失為一個好主意（如“這么聽起來你現(xiàn)在很失望了”）。有時，當(dāng)大家驚奇發(fā)覺你對她們言語和情感了解了，就會迸發(fā)出更多有用反饋。4、避免爭議：當(dāng)對方在說部分你認為沒有道理東西時，不要急于去糾正，尤其是在談話開始時，這點很關(guān)鍵。因為這傳達給對方是你想自認為是地教訓(xùn)她人，而不愿聽她們說心態(tài)。5、避免不成熟判定：對她人進行道德上判定及人身評論就會使對方處于防御狀態(tài)。即使她們不反駁你，她們也會琢磨其談話內(nèi)容。八、和時軟床導(dǎo)購人員怎樣對付用戶投訴1、要注意訴怨得理態(tài)度和方法：作為導(dǎo)購人員不管用戶往來時間有多長，要消除用戶不滿是極難，導(dǎo)購人員在碰到訴怨時，能夠說：“我還是請我們責(zé)任人來，請稍候！”2、要表明認真態(tài)度：為了處理訴怨，導(dǎo)購人員最好拿出筆記本，統(tǒng)計用戶訴怨，深入了解用戶和想法，用戶才會回以慎重態(tài)度。3、接待要富有感情：導(dǎo)購人員要溫柔地稱許用戶說法且富有感情，有時也能因這么而意外地處理了訴怨。4、要耐心聽完，中途不辯解：不管是什么樣訴怨，導(dǎo)購人員不要辯解，讓用戶盡情說完，用戶會因滿足而認為撫慰，坦白說出，最不好情況企圖辯解。5、不可忘記用戶好意：導(dǎo)購人員要明白，用戶是好意才會說出訴怨，假如認為你煩，自然會認為是在找麻煩，所以導(dǎo)購員不可忘記用戶好意。6、不可忘記用戶錯誤：導(dǎo)購人員對于用戶不合理訴怨，不可私自發(fā)議論和對方爭辯，即使對方訴怨不合理也不可說出“你是錯。7、從訴怨中學(xué)習(xí)：導(dǎo)購人員應(yīng)知道訴怨用戶是基于對自己店商品有愛好和關(guān)心才來講話；所以，應(yīng)保持感謝態(tài)度，不過，很多訴怨全部是事先能夠預(yù)防，而且每個店全部會有些人訴怨，所以無須過于擔(dān)心。8、處理訴怨階段和注意事項（1）訴怨時要注意：聽完全部訴怨，要抱著關(guān)心態(tài)度注意聽，要沒有偏見，有問題須加以統(tǒng)計。（2）分析訴怨原因時要抓住訴怨關(guān)鍵，排列關(guān)鍵。同時要時刻查詢和時企業(yè)營銷政策，并和同事研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，處理不了時立即向總部匯報。（3）找出處理方法時，研究是否包含在和時企業(yè)營銷政策內(nèi)，假如不在權(quán)限內(nèi)則移交所屬部門，但須說清楚，取得用戶諒解。（4）通知處理方法有，要親切地讓客人接收。假如不在權(quán)限內(nèi)時，尤其要具體說明其處理程序和所需手續(xù)。和時軟床實際銷售技巧訓(xùn)練第一步：寒暄（接待及靠近用戶技巧）產(chǎn)品銷售“十二字要訣”一看：看人、看物、看環(huán)境、看機會；二問：了解需要、了解要求、了解喜好、了解預(yù)算、了解性格；三說：介紹產(chǎn)品、介紹企業(yè)、介紹品牌和服務(wù)；繞圈：帶著用戶圍繞著產(chǎn)品從不一樣角度去欣賞；觸摸：讓用戶多觸摸產(chǎn)品；躺坐：讓用戶在軟床上、坐一坐，靠一靠體驗產(chǎn)品舒適度和功效效果。此時應(yīng)儀表端莊、態(tài)度親切；接待用戶時或一人，或一主一副，以兩人為限，通常不要超出三人；即使不是有意購置軟床用戶，也應(yīng)注意禮貌和個人儀表，要給用戶留下良好印象；生意不在友誼在，用戶參觀完要將用戶送至門口或梯間。1、打招呼（1）致歡迎語歡迎光臨和時軟床，請問先生（小姐）有什么需要幫助嗎？（2）致問候語2、遞名片技巧3、空間管理技巧所謂空間管理就是指導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)合理安排和用戶相處位置。相處位置得法，有利于溝通并營造友好氣氛；相處位置適當(dāng)，會給溝通造成障礙?！扒楦锌臻g”，顧名思義，這種和用戶相片空間位置更有利于縮短相互間心理距離，建立融洽友誼。4、“禮節(jié)三杯”（1）敬客第一杯——微笑（2）敬客第二杯——贊美在贊美用戶時，導(dǎo)購員要掌握以下5個標準：①必需發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。②具體而不抽象。③應(yīng)就事論事，不可言過其實，不然會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。④貴于自然，應(yīng)贊美用戶地于無形之中，使用戶不認為我們在贊美她。⑤適可而止，見好應(yīng)收，當(dāng)然效果不好更應(yīng)該停止。（3）敬客第三杯——尊重恐怖空間恐怖空間左前側(cè)（情感空間）右前側(cè)（情感空間）后面用戶正面理性空間5、禮儀技巧（1）第一印象定成敗良好第一印象有三大要素：第一是語言，即文字內(nèi)容，比如“大家好”，這三個字是語言部分，占了關(guān)鍵性7%；第二是語氣，即講話聲音抑揚頓挫，輕重緩急，它是一個音樂節(jié)奏感和旋律，占了關(guān)鍵性38%；第三是視覺，即用戶所看到一切有形表現(xiàn)，比如我們態(tài)度、衣著、肢體語言等，占了關(guān)鍵性55%。導(dǎo)購人員形象衣著：要大方得體、清潔整齊；眼神：表現(xiàn)出誠意和認真態(tài)度，配合點頭等回應(yīng)；手勢：合適地配合語言展示，不要夸張；精神：熱情、樂觀、自信、喜悅；體味：可合適噴些香水，但不能過于濃郁；化妝：女性清雅大方，以淡妝表現(xiàn)嚴謹內(nèi)季；男性不要化妝；工作環(huán)境：銷售廳不主張抽煙，應(yīng)保持空氣清新和整齊；握手：略帶誠懇力度，不能隨便應(yīng)付；開場白：簡練而快捷地導(dǎo)入正題；自我介紹：告訴對方自己姓名。獲取用戶好感六大要訣重視先入為主效果給用戶留下良好第一印象是取得信任開始。注意用戶情緒生理周期、感情、工作壓力等全部會影響一個有情緒，人情緒狀態(tài)有高潮期及低潮期，用戶情緒改變是你無法事先掌握。給用戶良好外觀印象讓用戶有優(yōu)越感每個有全部有虛榮心，滿足虛榮心最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。替用戶處理問題個人愉快人愉快是會傳染，沒有些人上人會對一位終日愁眉苦臉人產(chǎn)生好感。當(dāng)用戶進入店內(nèi)技巧1：打招呼“和時軟床請隨便參觀選購！”“請問您有什么需要？”動作規(guī)范微笑；躬身；遞名片；索取名片及登記。技巧2：吸引注意力（1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行軟床好嗎？”（2）“先生（小姐），以您眼光和喜好，您認為哪一個款式比很好看？”技巧3：贊美對方，獲取好感（1）“這個挎包是您自己選購嗎？很好看……”（2）“小姐這條項鏈很配您……”注意：贊美用戶時，說話內(nèi)容和表示方法及贊美時間全部要因具體情景而定，切忌生搬硬套。情景訓(xùn)練二：當(dāng)用戶自己在選購時技巧1：隨機介入（1）“先生，您看這款設(shè)計有多個顏色，您是喜愛粉色還是灰色？”（2）“小姐，您正看著一款，您知道它設(shè)計獨特之處于哪兒嗎？”注意：隨機抓住當(dāng)下一些機會就能打開話題，進入銷售……技巧2：誘發(fā)愛好（1）誘發(fā)用戶對品牌愛好（2）誘發(fā)用戶對做工愛好“先生，您知道我們軟床在做工方面有什么獨特之處嗎？”（3）誘發(fā)用戶對材料愛好（4）誘發(fā)用戶對時尚愛好“小姐，您知道最新流行這一款設(shè)計，它獨特之處于哪里嗎？”（5）誘發(fā)用戶對企業(yè)規(guī)模愛好注意：誘發(fā)用戶愛好只是展開銷售前奏，或?qū)で笠粋€切入點，以什么作為誘因并沒有嚴格要求，但對產(chǎn)品賣點熟悉導(dǎo)購員應(yīng)該能夠得心應(yīng)手地找到誘因。第二步：了解背景（了解用戶需求、要求及問題）哪種銷售方法愈加好通常能夠分為兩種：第一個叫做“導(dǎo)游式銷售”；第二種叫做“醫(yī)生式銷售”。1、導(dǎo)游式銷售“導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點一樣，通常她不會理會游客是否在注意聽，感受怎樣，而只會來到哪里就說到哪里，景點介紹完成就大功告成了。這種銷售方法不是一個好銷售方法，因為用戶不是游客，游客是先付錢后參觀；而用戶是先看“景點”后付錢，她看不是眼前愉快，而是要看到以后幾年生活圖景。所以說導(dǎo)游式銷售這種方法一定不是最好銷售方法。2、醫(yī)生式銷售“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定要先了解病情。醫(yī)生會經(jīng)過“望”、“聞”、“問”、“切”四個步驟來了解病人情況“望”即觀察病人氣息表征；“聞”即依據(jù)病人所說來判定病情；“問”即問病人一切相關(guān)情況；“切”即為病人把脈來深入確診。銷售中望、聞、問、切1、望“望”就是要經(jīng)過觀察用戶個人形象、氣質(zhì)、衣著、言談、舉止和習(xí)慣來做出相關(guān)判定。2、聞“聞”就是傾聽用戶在講什么、提出了什么問題、在議論些什么等等。3、問“問”就是經(jīng)過提出一系列相關(guān)問題，來得到我們所需、有價值用戶需求信息。4、切“切”就是把脈，就是要導(dǎo)購員不停地去試探用戶，方便更正確地掌握用戶需求和對和時軟床滿意度。和時軟床銷售“三問三關(guān)”1、發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指是一次銷售立即展開，在這一階段我們要問些什么問題？當(dāng)首次接觸一位用戶時，我們應(yīng)該提出問題是：“廳房有多大面積？裝修風(fēng)格怎樣？”“預(yù)算大約在什么范圍？”“居住在哪個區(qū)域？有些什么尤其要求？”……怎樣向用戶發(fā)問，我們能夠參考“用戶選擇軟床所重視15項要素”、“用戶需求三位一體”和“軟床銷售瞄準器”。用戶選擇披頭散發(fā)床所重視15項要素款式、顏色；是否環(huán)境保護健康；價格、折扣；功效、實用性；板材、面料、配件、工藝；售后服務(wù)；品牌著名度；付款方法；企業(yè)實力；相關(guān)品質(zhì)認證及獎項；產(chǎn)品文化、設(shè)計理念和特色；交貨期；廠家聲譽；用戶口碑；是否安全。用戶需求“三位一體”品位品位：高尚、通常、較低文化品位：高雅型、通俗型、實用型定位價格定位：什么價格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜愛哪類風(fēng)格軟床方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水和軟床配合位置：家居安放地方、尺寸、朝向等一體整體需求概況2、發(fā)問第二關(guān)——中場關(guān)軟床銷售“中場”是一場戲中最出色部分。這個過程可為導(dǎo)購員施展專業(yè)才華發(fā)明三個有利條件：（1）時間充足。用戶通常在賣場走一圈最少需要幾分鐘、幾十分鐘不等，這些時間全部可由導(dǎo)購員自由支配，用以和用戶互動溝通。（2）信息豐富。情景元素豐富多樣，導(dǎo)購員能夠因人、因情、因需求、因設(shè)施來和用戶展開互動溝通。（3）走動式銷售會讓售購雙方相處得更自然、更隨意，更輕易營造一個人性化愉快氣氛。既然中場關(guān)有以上三大特點，那么我們應(yīng)怎樣配合現(xiàn)場情景進行介紹呢？我認為能夠采取以下多個模式：（1）先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指導(dǎo)購員首先了解用戶相關(guān)需求，然后再進行對應(yīng)推介。（2）先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指導(dǎo)購員先向用戶進行比較概括性介紹，讓用戶了解軟床大致情況，以后再經(jīng)過發(fā)問來了解用戶具體需求。（3）混合式所謂“混合式”，就是導(dǎo)購員將發(fā)問和介紹混合進行。3、發(fā)問第三關(guān)——導(dǎo)議關(guān)在這個階段導(dǎo)購員所能用到技巧，我們將在專業(yè)軟床銷售五步循環(huán)第四步——“處理異議”中和大家進行分享。在用戶選購過程中發(fā)問技巧技巧1：探詢式提問“先生，您預(yù)算大約在什么范圍？”“先生，您有什么特殊要求嗎？”“先生，您有裝修風(fēng)格是怎樣？”注意探詢式提問是導(dǎo)購員期望了解用戶購置相關(guān)背景，期望能在介紹中做到有針對性……技巧2：二選一提問法（1）了解要求“小姐，我想知道您這次買軟床預(yù)算大約在元以下還是元以上呢？”（2）了解喜好“小姐，您喜愛深色還是淺色呢？”（3）了解異議“小姐，您說價格高是和別品牌相比，還是價格超出了您預(yù)算呢？”注意二選一提問法能夠幫助導(dǎo)購員在眾多選擇信息中快速捕捉住用戶關(guān)注關(guān)鍵……技巧3：引導(dǎo)式提問法“小姐，對于這款軟床設(shè)計，您能談?wù)剛€人觀感嗎？”注意引導(dǎo)式提問通常使用開放式問句，這么能夠營造自由輕松氣氛讓用戶談出自己觀感，這是一個“摸底”手法。當(dāng)搞清楚用戶喜好，和對軟床是否懂行后，導(dǎo)購員就能掌握主動了。技巧4：請教式提問注意當(dāng)碰到有經(jīng)驗或愛表現(xiàn)用戶，導(dǎo)購員不妨多請教對方，讓對方多說，從而因勢利導(dǎo)。技巧5：遞進式提問法步驟一：引導(dǎo)語“小姐，歡迎您來到我們和時軟床專賣店，不管您今天是否購置我們軟床，我們?nèi)科谕鷮ξ覀冘洿蚕盗杏懈?、更深入了解，方便您在家居部署方面能有更多高端選擇，好嗎？”步驟二：界定選購范圍“為了能更有針對性地為您推介和時軟床系列，首先讓我們了解一下您對軟床所關(guān)注部分關(guān)鍵問題好嗎？”步驟三：了解關(guān)注點“那么，我想知道您最關(guān)注三個關(guān)鍵問題是什么？”（用戶：款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）步驟四：界定相關(guān)標準步驟五：引導(dǎo)成交“我想這個系列很符合您和家人品位，假如您現(xiàn)在就要做出購置決定，我想知道您是否還有其它問題？”注意遞進式提問是一個練習(xí)以發(fā)問來推進銷售和成交套路。練套路代表在實際銷售中生搬硬套，但套路一旦練熟，我們在銷售中就會如魚得水、如虎添翼。第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點多種技巧）和時軟床價值五大關(guān)鍵點品質(zhì)環(huán)境保護；款式風(fēng)格；功效組合；藝術(shù)欣賞；售后服務(wù)。一個完整產(chǎn)品包含三個價值層：關(guān)鍵價值、形式價值和延伸價值。1、關(guān)鍵價值指實際要購置軟床功效、技術(shù)、用途、板材、面料、配件、質(zhì)量等要素。和時軟床優(yōu)勢：（1）、內(nèi)架：采取優(yōu)質(zhì)3*5原木木方，經(jīng)全電腦烘干，燜蒸、消毒處理，再進行精刨，這么避免了木頭回潮、變形、蟲蛀。很多中小企業(yè)基礎(chǔ)采取2*4木方，且為了降低成本大多采取自然陰干，其成本低廉，輕易變形、蟲蛀。（2）、排骨架：我企業(yè)采取縱橫8根矩形鋼管制作龍骨，且以堅韌樺木為骨架；而大多數(shù)企業(yè)采取6根矩形鋼管制作龍骨，且以易折楊木為骨架；（3）、皮料：我企業(yè)真皮軟床均采取進口頭層皮料，手感柔軟舒適，著色均勻，不脫層褪色，而大多數(shù)企業(yè)為節(jié)省成本則采取國產(chǎn)皮，其手感較硬，著色不均勻，易脫層掉色。（4）、板材：我企業(yè)產(chǎn)品所用板材，均從中國著名大廠家進購，各項性能指標全部達成國家標準。如：床頭柜，我企業(yè)生產(chǎn)床頭柜無異味，內(nèi)壁板材不掉漆，而很多廠家產(chǎn)品在商場就出現(xiàn)內(nèi)壁漆面脫落情況，由此可斷定其為低級板材。（5）、面料：我企業(yè)床上用具關(guān)鍵采取純棉、貢段且紗織在40—60高級面料。其功效獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上且縮水率達成國家標準（并在生產(chǎn)設(shè)計是考慮到縮水率）。而很多企業(yè)大多采取低級面料，線頭多，不僅影響美觀，甚至因為低級面料沒有進行縮水預(yù)處理，使用一次后根本套不上去且無法正常使用。（6）、做工工藝：車工：線條流暢，針腳針距均勻。木工：內(nèi)架牢靠，如床側(cè)板，承中面均采取整木條，不變形、不蹋陷甚至可一人單腳試踩。而其它大多數(shù)企業(yè)則多采取碎木方拼湊而成，根本達不到使用標準。2、形式價值指軟床款式、顏色、系列設(shè)計、風(fēng)格、組合改變等。3、延伸價值指軟床給用戶帶來生活方法、居住感受、空間美感或美好心靈暗示，還有產(chǎn)品多種認證、獎項、企業(yè)聲譽、品牌效應(yīng)、價格政策、售后服務(wù)和導(dǎo)購員素質(zhì)等。賣品牌而不僅僅是賣產(chǎn)品導(dǎo)購員向用戶介紹和時軟床產(chǎn)品時，應(yīng)做到以下三個方面：1、人性化人性化銷售包含兩個方面：第一是導(dǎo)購員表現(xiàn)；第二是對產(chǎn)品介紹要以人性化為中心，即健康、環(huán)境保護、方便、舒適和美觀等。2、生活化生活化銷售即情景銷售，讓用戶進入如同自己未來生活情景中去，體驗軟床所帶來美好感受。3、生動化生動化銷售即要求導(dǎo)購員語言表示能吸引用戶關(guān)注，能帶動用戶情緒和激發(fā)用戶購置欲望。怎樣才能做到這“三化”呢？導(dǎo)購員掌握下面我們所講技巧對于其推銷和時軟床是大有助益。情景訓(xùn)練一：產(chǎn)品示范，讓用戶和產(chǎn)品溝通技巧：小狗交易法（體驗式銷售）即導(dǎo)購員首先讓用戶嘗試使用產(chǎn)品，體驗到產(chǎn)品好處，然后再提出交易。注意坐、躺、摸、看、聽全部是用戶對產(chǎn)品體驗，但導(dǎo)購員要對用戶投入熱情效果才顯著……情景訓(xùn)練二：向用戶推介產(chǎn)品一些特征時技巧1：特征、優(yōu)點、利益介紹法（1）特征特征就是指獨特產(chǎn)品優(yōu)勢，是其它產(chǎn)品所不含有特點。（前面已敘述）（2）優(yōu)點優(yōu)點是產(chǎn)品特征直接有利點（3）利益利益就是特征、優(yōu)點延伸到用戶所能享用、感受到實在好處。技巧二：暗示法暗示法是將軟床設(shè)計或造型上一些特點轉(zhuǎn)化為一個美好生活寓意或祝福。技巧三：擬人法擬人法是將產(chǎn)品人格化一個表示技巧，這么會為用戶帶來一個溫馨友好生活意境。情景訓(xùn)練三：向用戶強化產(chǎn)品功效效果時技巧：右腦銷售法立即用戶需求轉(zhuǎn)化為她使用感受。情景訓(xùn)練四：當(dāng)用戶對推銷抗拒時技巧1：拉銷——小說銷售法拉銷模式就是和用戶分享其它用戶購置小說，分享她們使用產(chǎn)品后美好體驗，經(jīng)過用戶嘴來幫助我們講述產(chǎn)品利益一個銷售方法。技巧2：拉動用戶五層內(nèi)需銷售法則（1）五層級推銷法第一極：基礎(chǔ)層面，是賣軟床功效、技術(shù)等關(guān)鍵價值；第二級：安全層面，是賣品牌、服務(wù)、信譽等；第三級：社交層面，是賣熱情、友好關(guān)系等；第四級：自尊層面，是讓用戶有被尊重感覺等；第五級：自我實現(xiàn)，是表現(xiàn)用戶成就感、身份、地位、權(quán)力象征等。情景訓(xùn)練五：當(dāng)用戶避重就輕時技巧：避重就輕法就是經(jīng)過強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢方面來吸引用戶注意力，同時轉(zhuǎn)移或消除用戶對產(chǎn)品一些不足注意。比如，當(dāng)用戶感到價格貴時，我們就能夠經(jīng)過強調(diào)產(chǎn)品品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或降低用戶對價格關(guān)注度或敏感度。第四步：處理異議（處理用戶疑難問題）異議是用戶在購置過程中產(chǎn)生不明白、不認同、懷疑和反正確意見。分辨真假異議1、處理異議時注意事項（1）要充足展示一位專業(yè)導(dǎo)購員個人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。（2）要用心聆聽。（3）回應(yīng)用戶不要用否定式。當(dāng)用戶提出批評時，要充足肯定對方意見中主動一面，并表示感謝。（4）假如問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好態(tài)度去和對方探討問題根源，讓用戶自己進行判定。（5）要學(xué)會忍耐。（6）要記?。黑A了用戶便會輸了生意。2、處理異議多個技巧（1）回避對用戶提出一些敏感程度很高問題，導(dǎo)購員能夠采取臨時回避策略。（2）轉(zhuǎn)移即轉(zhuǎn)移售點、轉(zhuǎn)移話題，由此起到緩解氣氛等作用。（3）第三方對于一些問題，可經(jīng)過借用或提供第三方相關(guān)資料來應(yīng)對。（4）賠償假如用戶某個要求達不到，導(dǎo)購員可從其它方面進行賠償。（5）估計導(dǎo)購員對未來行情或時尚流行評定就是一個估計。（6）敷衍敷衍是一個拖延手段，拖延能夠爭取時間，贏得回旋空間。（7）自問自答（8）提問經(jīng)過提問來和用戶溝通。（9）直接否定理直氣壯地直接否定用戶一些見解、疑慮，往往能夠讓用戶對沙發(fā)產(chǎn)生信任感。（10）間接否定間接否定是一個避免沖突、讓用戶輕易接收否定手法。情景訓(xùn)練一：當(dāng)用戶不表示意見時技巧1：咨詢引導(dǎo)法依據(jù)和時軟床賣點設(shè)計多種問題，不停地和用戶進行溝通，以引導(dǎo)方法讓用戶說話，搞清楚用戶疑慮所在。技巧2：請求式提問法“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購置，我相信一定是我在哪方面介紹還不夠清楚，現(xiàn)在請您批評指恰好嗎？這么我就能夠知道我在哪些地方還做得不夠……”注意當(dāng)用戶不出聲，或隱藏自己部分意見時，導(dǎo)購員千萬不要作負面猜測。而應(yīng)該用咨詢引導(dǎo)方法或請求式提問法來和用戶溝通，了解用戶心中所想問題……情景訓(xùn)練二：當(dāng)用戶表示要再考慮考慮時技巧1：排解疑難法當(dāng)用戶表示要再考慮考慮時，導(dǎo)購員應(yīng)做出主動回應(yīng)，而不是簡單地說：“好??！……”技巧2：邀約式提問導(dǎo)購員：“先生，我誠意地邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新款推出。到時您能抽時間光臨嗎？”情景訓(xùn)練三：當(dāng)用戶無購置欲望時技巧1：處理無欲望異議法“小姐，假如我們現(xiàn)在軟床產(chǎn)品還不能打動您，不要緊，下周我們有幾款設(shè)計很尤其軟床將會登場，到時候一定會使您眼前一亮……假如方便請留下你聯(lián)絡(luò)方法，方便我們聯(lián)絡(luò)你好嗎？”技巧2：再點一把火“太太，您再來看看這一款，這一定會讓您動心”。情景訓(xùn)練四：當(dāng)用戶認為價格高時技巧1：咨詢式提問“先生，我想我們有必需就您所提及價格問題和您進行深入交流，這么您會更了解我們企業(yè)服務(wù)和文化。我們不是追求低價格，而是追求給用戶更高價值……您認為我們應(yīng)在哪些方面進行改善，您才能接收呢？”技巧2：本利比較法“本利比較法”又叫“天平法則”，意思是當(dāng)用戶說軟床價格高時，我們就說軟床所含有價值，讓用戶在內(nèi)心天平上，找到新平衡點。技巧3：“回力棒”說服法“加力棒”說服法意思是告訴顧委假如將價格降低，就必需從軟床中減去一些東西，比如品質(zhì)、服務(wù)或配件等。用此方法來傳達一個意識：保持合適價格正是為了保障用戶利益。技巧4：品質(zhì)、服務(wù)有確保說服法當(dāng)我們告訴用戶和時軟床在價格上沒有折扣時，同時能夠申明：我們軟床有品質(zhì)和服務(wù)上絕對能夠讓用戶放心，這其實也是一個優(yōu)惠。技巧5：“縮小和放大”法縮小——就是將用戶所比較多個軟床差價提出來，比如：“先生，您是說我們產(chǎn)品比別家產(chǎn)品貴了100元是嗎？”放大——就是將產(chǎn)品價值放大，和100元形成較大落差來說服用戶。比如：“先生，您看就是貴了100元，但您買和時軟床卻高了一個檔次，不管從款式品質(zhì)、用途和使用上全部愈加好些……”第五步：促成交易（銷售完成技巧）成功射門技巧友誼提醒準用戶行為習(xí)慣隨身攜帶相關(guān)資料；反復(fù)觀看、比較多種不一樣款式；對軟床結(jié)構(gòu)及設(shè)計很關(guān)注；對付款方法及折扣進行反復(fù)探討；提出問題相當(dāng)瑣碎，但沒有提出顯著“專業(yè)性問題”；對軟床某種尤其之處，不停反復(fù)提問和關(guān)注；尤其問及其它用戶情況；對導(dǎo)購員接待很滿意；不停提到好友誼況；爽快地填寫《用戶記錄表》，主動索要卡片，并通知導(dǎo)購方便接聽電話時間。成交法則（1）釣魚法則利用用戶某種需求心理，讓她得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購置行動。（2）感情法則投用戶感情之所好，為用戶提供幫助，使用戶需求得到滿足，激發(fā)用戶認同感，從而和用戶建立心理相容關(guān)系，使買賣雙方心理距離縮小或消除，最終達成銷售目標。（3）利誘法則向用戶提醒購置此款沙發(fā)會給她們帶來種種好處，從而打動用戶心，刺激其購置原欲望。（4）以攻為地法則當(dāng)估量到用戶可能會提出反對意見時，導(dǎo)購員應(yīng)提前主動將問題提出，并加以說明。（5）從眾心理法則利用用戶從眾心理，制造大量成交氣氛，令用戶有緊迫感，從而促進用戶購置。（6）誠信法則以誠心誠意，講信用，守承諾態(tài)度來取得用戶信任。（7）失心法則利用用戶既害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛矛盾心理，來巧妙施壓，令用戶下定決心購置。（8）期限法則大家對實施優(yōu)惠活動期限通常全部比較敏感，所以，能夠設(shè)置一個期限來限定用戶在某一時間范圍內(nèi)做出決抉擇。（9）欲擒故縱法則欲擒故縱法是用來對付用戶戒備心理。（10）激將法則想要用戶成交，導(dǎo)購員能夠采取“激將法則”，暗示用戶沒有購置能力，從而激提議用戶挑戰(zhàn)心態(tài)，促進她用行動來維護自尊，證實其能力，最終達成交易。情景訓(xùn)練一：當(dāng)用戶要折扣時技巧：優(yōu)惠協(xié)定法“優(yōu)惠協(xié)定法”就是導(dǎo)購員給用戶折扣前，用戶一定要先有個口頭或書面成交承諾，導(dǎo)購員才去為用戶申請折扣。不然，當(dāng)導(dǎo)購員為用戶申請到折扣時，用戶還不滿意，這么導(dǎo)購員底牌即使打出去，但卻沒有勝算把握。情景訓(xùn)練二：當(dāng)用戶猶豫不決時技巧1：獨一無二法“最終一件”法寶，“先生，您真幸運，現(xiàn)在有一套軟床是她人已訂，但還未付訂金。根據(jù)企業(yè)要求，假如您趕在她前面付款，這套就先給您……”技巧2：推斷承諾法陳太太，您是買A款還是B款？用戶：“A款吧！”導(dǎo)購員：“那您是付現(xiàn)金還是制卡？”用戶：“現(xiàn)金吧！”技巧3：信念成交法信念成交法就是要求導(dǎo)購員要以一個深信不疑態(tài)度去幫助用戶建立購置和時軟床信心。導(dǎo)購員：“陳先生，作為一名專業(yè)導(dǎo)購員，我對和時軟床品質(zhì)和設(shè)計品位是深信不疑。請您相信我所提供專業(yè)意見，選擇和時軟床一定是您最好選擇……”技巧4：心理暗示法心理暗示法就是導(dǎo)購員經(jīng)過不停反復(fù)部分有利于增強用戶購置信心語句，來達成暗示和推進成交作用。導(dǎo)購員：“先生，您一定不要錯過這個促銷機會??！”“請相信我專業(yè)意見，這一定是您最好選擇！”技巧5：推她一把法情景訓(xùn)練三：當(dāng)用戶和別品牌比較時技巧1：順藤摸瓜、探聽利弊導(dǎo)購員：“陳小姐，您剛才幾次提到了××品牌，我想知道××品牌有哪些方面最能符合您喜好和需要？”注意假如導(dǎo)購員能夠從用戶口中了解到用戶對產(chǎn)品觀感，了解了她喜愛什么，不喜愛什么，這對導(dǎo)購員在推銷中占據(jù)主動很有幫助。技巧2：“借刀殺人”法我們自己能夠不講，但在日常生活中能夠注意搜集媒體上部分相關(guān)競爭者弊端報道。注意“借刀殺人”法使用要注意兩點：一是要“慎”，不要隨便濫用；二是要“巧”，要在不經(jīng)意中達成目標。情景訓(xùn)練四：當(dāng)用戶購置產(chǎn)品后注意連帶銷售法除了在賣場讓用戶多買相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，還能夠延伸為利用用戶關(guān)系帶來新客源和生意機會。情景訓(xùn)練五：當(dāng)用戶隨便走一走就要離開時技巧：主動推介法“小姐，買不買全部不要緊，我想推薦您看看這兩款……”“和時軟床”產(chǎn)品營銷導(dǎo)購問答一、“和時軟床”有什么特點？答：1.采取國際優(yōu)異設(shè)備生產(chǎn)，機械化、自動化程度高，產(chǎn)品精密度好；2．大規(guī)模生產(chǎn)，集團化采購，所以生產(chǎn)成本低，價格適中合理,性價比高；3．以健康為理念，在原材料選擇上嚴格把關(guān)，從而確保產(chǎn)品環(huán)境保護性（前已作敘述）；4．企業(yè)有實力強大研發(fā)力量，引進沿海一帶設(shè)計理念，產(chǎn)品款式不停更新。二、企業(yè)目標是什么？答：和時家俱一直以來秉承“真誠美好、追求無限、誠信經(jīng)營‘貼心服務(wù)”經(jīng)營理念，遵照“誠信、務(wù)實、創(chuàng)新、發(fā)展”經(jīng)營標準，以用戶為中心，致力于推進二十一世紀中國綠色人居，打造中國民族軟床企業(yè)第一品牌。和時家俱口號是：我們提供卓越產(chǎn)品及服務(wù)，我們以競爭力贏得市場！三、產(chǎn)品優(yōu)點在哪里？答：（1）產(chǎn)品充足滿足了實際物質(zhì)功效需求。每一件產(chǎn)品外圍尺寸及其內(nèi)部空間尺寸劃分，全部從深沉次考慮到了擺放居室內(nèi)部環(huán)境及人體功效原因。（2）為了確保產(chǎn)品使用年限，和時軟床五金件均采取高強度合金部件，部分關(guān)鍵部位五金件采取全鋼制造。（3）設(shè)計上緊跟國際時尚，在中國處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)中國消費時尚。指實際要購置軟床功效、技術(shù)、用途、板材、面料、配件、質(zhì)量等要素。（4）、內(nèi)架：采取優(yōu)質(zhì)3*5原木木方，經(jīng)全電腦烘干，燜蒸、消毒處理，再進行精刨，這么避免了木頭回潮、變形、蟲蛀。很多中小企業(yè)基礎(chǔ)采取2*4木方，且為了降低成本大多采取自然陰干，其成本低廉，輕易變形、蟲蛀。（5）、排骨架：我企業(yè)采取縱橫8根矩形鋼管制作龍骨，且以堅韌樺木為骨架；而大多數(shù)企業(yè)采取6根矩形鋼管制作龍骨，且以易折楊木為骨架；（6）、皮料：我企業(yè)真皮軟床均采取進口頭層皮料，手感柔軟舒適，著色均勻，不脫層褪色，而大多數(shù)企業(yè)為節(jié)省成本則采取國產(chǎn)皮，其手感較硬，著色不均勻，易脫層掉色。（7）、板材：我企業(yè)產(chǎn)品所用板材，均從中國著名大廠家進購，各項性能指標全部達成國家標準。如：床頭柜，我企業(yè)生產(chǎn)床頭柜無異味，內(nèi)壁板材不掉漆，而很多廠家產(chǎn)品在商場就出現(xiàn)內(nèi)壁漆面脫落情況，由此可斷定其為低級板材。（8）、面料：我企業(yè)床上用具關(guān)鍵采取純棉、貢段且紗織在40—60高級面料。其功效獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上且縮水率達成國家標準（并在生產(chǎn)設(shè)計是考慮到縮水率）。而很多企業(yè)大多采取低級面料，線頭多，不僅影響美觀，甚至因為低級面料沒有進行縮水預(yù)處理，使用一次后根本套不上去且無法正常使用。（9）、做工工藝：車工：線條流暢，針腳針距均勻。木工：內(nèi)架牢靠，如床側(cè)板，承中面均采取整木條，不變形、不蹋陷甚至可一人單腳試踩。而其它大多數(shù)企業(yè)則多采取碎木方拼湊而成，根本達不到使用標準。四、某企業(yè)有一套和你們差不多軟床，但價格卻比你們廉價多。答：您是一位很細心用戶，某某企業(yè)確實有一套產(chǎn)品和我們產(chǎn)品表面上看起來差不多，但仿冒品就是仿冒品，它即使看起來和我們產(chǎn)品差不多，但您再細心一點就會發(fā)覺，打開軟床，從軟床底部拉鏈處能夠清楚看到其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，木料是否烘干，能不能達成國家相關(guān)部門檢驗標準，是否經(jīng)過消毒、殺菌處理；其面料、海綿生產(chǎn)工藝是否考究，等等這些方面仿冒品還是存在部分問題，而這些也正是她們價格比我們廉價原因所在。五、怎么做工有一點粗糙（有一點小疵）？答：小姐（先生、太太）！您真細心，這里確實有上一點毛病，產(chǎn)品質(zhì)量有一個標準，有一定容忍度，這一點疵點好在您看到了，它既不影響使用也不影響外觀，不過我們會要求我們生產(chǎn)部門愈加注意，謝謝您提醒了我們。六、圖片上效果很漂亮，怎么實際效果沒有圖片上好？答：這關(guān)鍵是燈光效果區(qū)分。您假如要達成圖片上效果話，只要在臥室里部署部分燈飾就能夠達成那種效果。七、深色系列怎樣進行說服？答：深色給人感覺認真、老實、穩(wěn)重、深沉。顯得主人有較高文化修養(yǎng)、優(yōu)雅氣質(zhì)及良好修養(yǎng)。八、淺色系列怎么進行說服？答：淺色給人感覺簡約、放松、休閑、使居室充滿活力，情趣盎然，溫馨友好。九、避免用戶后悔、退貨有效措施。答：在購置前讓用戶認真檢驗，在成交過程中感謝并稱贊用戶，比如：“您真有眼光”，“我也很喜愛這一套”，“您家人肯定會滿意”等之類話題幫助用戶愈加堅定信心。十、某某企業(yè)產(chǎn)品要廉價一點，我還是買她們吧答：小姐（先生、太太）！我完全了解您這種心情，一樣產(chǎn)品，我肯定也會挑廉價一點買。就像上次我去買衣服，一樣款式在“XX商場”相差100元，于是我考慮到廉價就買去，不過沒想到?jīng)]幾天就皺得不得了，以后才明白，買東西不光要看價格也要看品牌，看質(zhì)量。正如您所了解和時軟床不管是在品牌著名度上，還是在款式、設(shè)計、產(chǎn)品工藝和質(zhì)量嚴格要求上全部是某某企業(yè)沒法比，我們和時軟床以用戶為上帝，訂價也是實實在在，正所謂一分錢一分貨，看得出來您還是很喜愛我們產(chǎn)品，花多點錢買個放心，用也安心，還是值得。十一、能不能廉價一點，再低一點我就買？答：首先我們很感謝您喜愛我們產(chǎn)品，也很想能幫到您。十二、您們產(chǎn)品價格太高，我們買不起。答一：您說得不錯，現(xiàn)在一下要您拿出這么一大筆錢來確實是一筆很大開支，（用這類話來贊贊同用戶埋怨），不過您想想看，我們產(chǎn)品不是一、二年就會壞，只要您使用方法正確用個應(yīng)沒有問題，我們不要說，就以5年來算，則您十二個月只要花1千多元，再除以12個月，每個月只需要100多元，換言之，天天只要幾元錢，這幾元不過是您天天抽一兩支煙（您每次）錢，這么算起來不是很廉價嗎？答二：其實現(xiàn)在大家生活水平全部有很大提升，花上三四千塊錢買下套軟床是很輕易事，只是過去大家認為買套軟床不輕易，因為軟床是耐用消費品，而實際上這是我們老觀念，花錢買一個好產(chǎn)品，她使用壽命要比通常同類產(chǎn)品長，其實平均使用成本就很低了。十三、和時軟床品牌沒有某某品牌大，質(zhì)量好等？答：某某品牌名氣確實是較大，不過我們企業(yè)經(jīng)過這幾