服裝店鋪運營管理培訓體系樣本

店鋪運營管理培訓體系4．某些面料特性①棉Cotton長處：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒服，染色性能好。缺陷：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。②麻Linen長處：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強，透氣性好。缺陷：易皺，易縮水，易變形。③絲Silk長處：手感細膩柔軟，富有光澤，穿著涼快、舒服、透氣性好，吸濕性好。缺陷：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。④羊毛Wool長處：保暖性強，彈性好，光澤柔和。缺陷：易蛀、易縮水，不易打理⑤人造纖維—粘膠纖維Viscose長處：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強。缺陷：缺少彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。⑥錦綸Nylon長處：耐磨性高于其他任何織物。缺陷：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。⑦滌綸Polyester長處：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺陷：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。⑧人造棉SpunRayon長處：具備所有棉長處，比棉更柔軟、光亮。缺陷：較棉易皺，縮水率高。⑨羽絨Down長處：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺陷：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5．面料熨燙，洗滌及解決①純棉織物化學性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能不會起變化，因此熨燙溫度可以選取在150~160度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時普通不需另加濕或加襯墊布?？梢杂檬窒匆部梢杂脵C洗。但如果是針織衫，為了防止由于脫色而導致串色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時間過長，要與深色衣物分開洗滌。洗滌時動作要快，脫水要凈。一方面選加酶洗滌劑，對衣服污染重點部位用揉搓法進行預去漬解決。由于棉彈性較差，因而需要反衫手洗，并且在晾曬時候不可用衣架垂直晾掛，應反衫平鋪晾干，并避免陽光暴曬，以免色彩不再鮮艷。用普通洗衣粉清洗。②純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導熱性能差，因而，熨燙時普通要加濕熨燙，并要增長熨燙持續(xù)時間。毛織物不適當與熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，慣用辦法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進行熨燙。純毛織物熨燙溫度可選取在150~170度之間。兔毛衣物，涼干后衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超過120℃，也可以在衣物上墊一塊濕布，用普通熨斗熨燙；最佳進行干洗③滌綸（聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選取在150~170度之間。濕燙效果較好，持續(xù)時間不需過長。機洗或手洗④錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低某些，在140~150度之間，熨燙時加濕，盡量也許多些。普通干洗⑤人棉纖維織物性能與棉相似，熨燙溫度可選取在150~160度之間，但由于人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強力大幅度下降，因此應盡量避免給濕熨燙，以免浮現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。與深色衣物分開洗滌。普通干洗⑥羽絨：羽絨洗滌規(guī)定非常嚴格，某些產(chǎn)品會標注“不可干洗”。如果要水洗必要要空氣非常流通，陽光要非常充分，氣候要非常干燥，要同步具備這三點才干水洗。如洗滌辦法不當，也許會導致產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。因而請店員依照洗水嘜告知顧客洗滌方式。⑦皮革：香蕉皮具有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上油污，可使皮面干凈如新。皮革制品尋常護理：被雨淋濕后用柔軟布趕擦后在陰涼處晾干。當手垢等醒目時請用皮革專用除污器。但是由于有會浮現(xiàn)掉色等狀況，請務必先在不顯眼處進行試擦。尚有，由于粘水皮革不能用除污器，故請用干擦或橡皮。為了防止皮膜損傷、掉色等因素，請避免使用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和在水中整個洗。做工保持了皮革本來屬性，會浮現(xiàn)因雨淋或摩擦而起掉色，弄臟衣服等狀況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較干燥布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。由于合成皮革采用分子結(jié)合形成材料，長年使用后會浮現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。由于會損傷皮包內(nèi)外面料加工，請避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個洗。⑧麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷依照毛順把黏附鞋面污垢清除。必要時可先將毛刷沾少量《麂皮或起毛皮革清潔濟》再清理鞋面。

穩(wěn)定鞋型后自然風乾，避免陽光直接照射。⑨手提包：洗手提包時，可先將內(nèi)外兩側(cè)灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見臟物，然后將皮革專用洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其她軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風處晾干。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力話，會使它松弛。當手提袋臟時，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟干凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。如果燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應當曬太陽，等干后再置于陰涼處，否則會很容易發(fā)霉。⑩帽子：如果較臟帽子用牙刷蘸上強力液體洗潔劑來洗。但有顏色運動帽較易脫色，必要要經(jīng)常洗濯，只須用洗潔劑洗便可。6．慣用洗滌劑及其特點和使用闡明洗滌劑類型特點洗滌對象皂片中性精細絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相稱于香皂）污垢較重絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強棉、麻及混紡織品普通洗衣粉（25型）堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉（30型）中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑洗滌劑增長衣物洗滌后光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑具備漂白作用絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7．各種衣物浸泡時間衣物種類浸泡時間min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、嬌嫩色隨洗隨泡8．慣用面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬辦法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃布料，蓋在污漬表面，放置半晌后，用水洗凈；鞋油：較好辦法是用蘸有酒精布來回檫拭，再用干凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ蹋核皇且环N很難去除污漬，但迅速去除后則會留下一種很難去掉難聞氣味，對于濕污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：如果不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護膚霜檫除，然后滴上不含糖檸檬汁。如果痕跡已滲入很深，可用蘸有乙醚布團清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶布團去除；油污：如果不小心沾上油污，請小心不要用清洗劑去除，由于它有損傷布料，且會留下難以去除痕跡，較好辦法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：一方面把染了色衣物放入盛有熱水盆中，每升水加10匙小蘇打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就這樣放一夜，次日早上，清洗一下，你會發(fā)現(xiàn)它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除完畢之后，以絞干水分濕布檫拭，若衣物材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太陽下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時，會留下一條焦黃熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸奔皶r消失。輕度熨焦：使用氧化氫或者是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃痕跡就會消失不見了。鐵銹：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會被草紙吸?。还瓭n：先用冷水重復清洗，再用稀釋20倍氨水中和果汁中有機酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫熱洗滌劑溶液洗凈；油漬：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一起被紙吸取，重復二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳跡，可在洗滌溶液里加入適量氨水，使洗滌劑與氨水比例為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡進一步纖維就更難洗了，應當在冷水中搓洗，比較容易干凈。紅酒漬：使用灑精與阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染部位來揉洗。又或者先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了毛巾擦拭，便可去污。但對于已有一段日子污漬，必要要用醋酸水拭去，如果色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪員工工作職責1．SALES工作職責積極與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字清晰微笑服務耐心待客，純熟運用禮貌用語，及身體語言，給顧客提供系列服務以熱忱態(tài)度對待顧客，高質(zhì)量完畢店內(nèi)工作，工作積極且有責任感熟悉成衣知識，善于成套搭配，成交率高，有高超推銷技巧老顧客多，發(fā)展新顧客關懷店鋪，保持店堂及貨品清潔整潔理解店鋪內(nèi)貨品數(shù)量及存貨狀況積極清潔店堂及店內(nèi)貨倉及時補充賣出貨品空閑時經(jīng)常折迭衣物整頓貨品注意良好個人形象，與同事之間團結(jié)友愛服從上司工作安排，高質(zhì)量完畢上司安排店鋪工作遵守公司各項規(guī)章制度2．SENIORSALES工作職責以身作則，遵守店鋪規(guī)章制度，起帶頭作用自身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團結(jié)工作嚴謹細致、踏實且經(jīng)常有建設性建議善于合理安排店鋪工作，分派人手有籌劃，有條理具備領導能力，帶頭完畢店鋪內(nèi)各項工作公正合理地解決同事之間關系妥善解決店鋪突發(fā)事件，及時向上司報告緊密協(xié)助店長，搞好店鋪管理經(jīng)常與店長、店員保持溝通，起到承上啟下橋梁作用敢于向店長提出合理化建議及意見積極與公司其他部門配合，與商場良好溝通善于激發(fā)店員工作積極性在店員心目中有聲望和威信3．STOREMANAGER工作職責有良好個人質(zhì)量，對店鋪有責任感在店鋪中有威信，有極高個人聲望關懷員工工作狀況及工作環(huán)境關懷店鋪運作及銷售狀況對銷售狀況有較強分析能力經(jīng)常與買貨部門溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)經(jīng)常與陳列部門溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時刻注意貨場貨品分布狀況，保持貨品齊全合理安排貨倉存貨空間有效保持及維護店內(nèi)外整體形象合理安排員工排班經(jīng)常對員工體現(xiàn)進行評估，善于發(fā)現(xiàn)及發(fā)揮員工特長監(jiān)督員工考勤狀況準時完畢員工人事手續(xù)對工作有條理、籌劃，并安排實行。對安排工作及時總結(jié)，跟進實行成果依照員工工作狀況，制定并實行相應培訓籌劃及時傳達及監(jiān)督公司下達籌劃及規(guī)章配合商場部促銷活動實行保持店鋪與公司、商場良好溝通三、尋常零售店鋪工作流程1．售前·打開店鋪照明燈具、空調(diào)機、電腦等設備；·員工各自打卡或簽到，更換制服，整頓儀容，準備早會，填寫記事本；·早會：檢查員工儀容制服；當天貨品安排及促銷活動；傳達公司信息；訂立店鋪指標及個人指標；制定其他目的；協(xié)調(diào)工作氛圍，提高士氣；聲明與前一天需交接事項，簽名確認；分派工作，安排員工崗位?！で鍧嵸u場，檢查陳列品；·點數(shù)，由店鋪主管復核；·準備找贖用零錢、收銀臺物料；·整頓單據(jù)；·開門營業(yè)。2．售中·隨時檢查賣場清潔，特別是柜臺內(nèi)鏡子和玻璃，應時刻保持清潔，不能有顧客手印?！ご婵顢y帶款項保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當天預算前去銀行存款時間保密，不要預先告知員工；每日更改前去銀行存款時間?！T工交接班檢查賣場清潔；檢查陳列貨品、櫥窗；·點數(shù)；開班會總結(jié)工作成效，表揚體現(xiàn)出眾員工。·補充物資店鋪應每天檢查消耗性物品存量，及時補充。由于補充所需時間和送貨周期長度，店鋪應當為這些物品制定最低存量警戒線。·其他事務熨燙、清洗與修補。3．售后·檢查無漏掉店鋪與公司之間工作傳遞與文獻傳遞；·待最后一位顧客離開后，才可下閘關門、關調(diào)音樂；·補齊貨品；·點數(shù)，由店鋪主管復核；·收銀員結(jié)算當天銀柜，核對當天票據(jù)；·店主管填寫當天銷售報表；·晚會：員工下一班當值安排；比對早會定下之目的，檢討當天營業(yè)狀況；評估本月指標之達到狀況；分析臨近品牌之營運狀況；表揚良好事跡·關閉電源；·啟動保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1．店鋪形象規(guī)定①疊裝層板不可以被空置任何皺了衣服一定要燙好保證尺寸齊全，從小到大，從上到下。（3-4件）商標、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物數(shù)量、顏色分布均勻②掛裝掛衣桿不能被空置所有衣物要通過燙平才干掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大③其他需要留意地方保持公仔及陳列品擺放原樣保持店面服裝陳列擺放原樣保持店面清潔、整潔家具、燈俱與否正常使用注：詳細陳列規(guī)定可參照《陳列規(guī)范》2．人員形象規(guī)定①基本要點·制服：干凈整潔及熨燙平整。·鞋：干凈無污漬，無灰塵。·員工名牌：平掛在上身左上角位置?！づ滹棧阂诉x小巧、精致、平滑飾品，不可佩戴夸張飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類戒指?！ぱ坨R：應采用設計簡樸眼鏡框。不適當佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。勉勵員工采用隱形眼鏡?！ひm子：肉色透明絲襪，長度應以不露出襪邊為宜。②儀容原則·膚色：干凈、健康·眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫·眼影：以粉色為主自然涂·唇膏：先用滋潤唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補妝·發(fā)型：整潔清潔、無頭屑、長發(fā)束起，男員工不可留長發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、變化發(fā)型之前，應先征詢店經(jīng)理意見及獲得允許?！ぶ讣祝盒藜粽麧?，使用透明指甲油。指甲不可超過3毫米?！け３终麧崳貉a妝及吸油?！ゎ^飾：不可夸張，顏色配合制服·口腔：保持清潔無異味，不可在賣場內(nèi)咀嚼口香糖及其她任何零食。③儀態(tài)原則·站立：身體不可倚靠?！るp手：自然相交于身前。·行為：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑?！び蒙牛翰辉谫u場內(nèi)用膳?！x容：養(yǎng)成每次進賣場前先打點儀容習慣?！幼鳎翰豢捎胁谎庞^工作，不可在賣場上照鏡子和梳頭?！ねㄓ嵮b置：當班時不可以攜帶個人通訊器材，應保存在個人儲物箱內(nèi)。五、美妙服務創(chuàng)造流程服務行為準則：§以注重式手勢解決貨品；·如：輕拿輕放，雙手將貨品遞給顧客?！煊脷g迎反映來面對顧客需求；·如：面帶笑容，目光接觸，“請問，有什么可以幫你？”§從顧客角度解釋、耐心解釋；·如：“我能理解您感受”、“對您來說，這件衣服的確比較適當您”§從不只用簡短答復；·如：不要用：“是”或“不是”，“不懂得”等話語回答顧客，而應當幫顧客想到解決辦法?！毂磉_熱心幫忙、明白及關懷；·如：“讓我來幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服??！”§如有需要，告知顧客等待時間；·如：“對不起，這件衣服要在3天后到店，請您屆時來取，可以嗎？”§多使用勉勵語；·如：“這件衣服會顯得很苗條，您可以試試。”“沒關系，您可以試試，感覺一下?！薄旆e極自我簡介；·如：“我叫Mary，有需要可以隨時找我？”§建議代替選??；·如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色這件，這是今年最流行款式。”§與顧客達到共識；·如：“我覺得這種款式更適合您，您覺得呢？”通過詢問顧客意見，理解顧客想法，從而推薦顧客想要貨品?！熳岊櫩兔靼鬃约罕M量幫她·如：“非常抱歉，我已經(jīng)問過所有店鋪，都沒有這件貨了?！鼻疤釕斒堑拇_做過這個動作，而不要讓顧客覺得你在敷衍她?！旆乐垢‖F(xiàn)靜寂時刻；·冷場時刻會讓顧客感受不到導購員熱情和關懷，因而要積極跟顧客多溝通。§回來時向顧客道歉；·如：“對不起，讓您久等了?！薄烊裟阈枰蝾櫩驮儐柛噘Y料，事先給與顧客心理準備；·應提前告訴顧客留下資料作用，而不要讓顧客覺得唐突。如“咱們經(jīng)常有新貨到，如果您需要懂得，可以留下您聯(lián)系方式。”§若有需要，發(fā)出口頭承諾；·如：“請放心，咱們一定會在3天內(nèi)給您答復”?！旆e極跟進?！τ陬櫩腿魏我?guī)定、疑問、抱怨，店鋪都要及時采用解決行動，并積極跟進解決效果，從而有助于提高顧客忠誠度。1．售前準備—4W,4H,FAB①4W：What有什么商品？有什么促銷活動？有什么服務？When新品何時再上市？Where商品在哪里？Who此款商品適合哪一類消費者？②4H：Howtomakeup？如何穿著？Howtomatch？如何搭配？Howmany？有多少種款式？顏色？Howmuch？商品價格？③FABFeature(商品特色)商品所具備款式、質(zhì)料、顏色特性Advantage（長處）由于商品特色所帶來長處Benefit(好處)穿著此款商品好處如：全棉t恤：商品特色:全棉長處：透氣性好，吸濕性好好處：使顧客穿著舒服運用FAB時候，應注意：①非指將產(chǎn)品賣點所有告訴顧客就可以了，而是應依照顧客實際需求，進行重點推薦。②識到咱們所銷售并不是產(chǎn)品自身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來哪些益處。基本格式：由于…因此…對您而言…2．打招呼“打招呼”除了體現(xiàn)面對顧客時對顧客尊敬，讓顧客懂得咱們對她到來表達歡迎之外，也要讓其她店員懂得有顧客進店，做好服務準備。因而，打招呼要注意如下幾點：①語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對方。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨梢勒债敃r狀況靈活應用，如分時間段：早上好，中午好，晚上好等。②身體語言：微笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。③打招呼五大原則·時機要恰當。顧客在進門之后，需要有短暫時間來調(diào)節(jié)自己，此時急于上前打招呼，會讓顧客感覺被打擾了，甚至會讓顧客后退并選取離開。·距離要適中?？康锰?，會讓顧客感覺到壓力和反感，適中距離為1.5米左右?！ぱ凵褚佑|。讓顧客有被尊重感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客眼睛接觸即可，視線最佳位于顧客眼睛與鼻子之間距離，千萬不要眼睛上下打量顧客?！ひ⑿c頭?！ふZ調(diào)要溫和、親切。④打招呼幾種場景·在普通狀況下與顧客打招呼服務原則：動作要領：--微笑。--一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。--點頭。--雙手自然放在身前。--和顧客保持一定距離，不可太近。--顧客在瀏覽商品時，不可緊跟其后，否則會給顧客壓力?？烧f話：“您好，歡迎光臨?！薄澳?，請隨便看?！薄ぎ攣砹艘晃皇炜头赵瓌t：體現(xiàn)出格外歡迎之意。這是由于當顧客感到你可以認出她，并且由于她到來而高興時，她會覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受注重感覺會令她對你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。動作要領：可走到與顧客較近距離。可說話：--“您好，王小姐！咱們正好又來了一批新貨，我給您簡介簡介？”--“您好，王小姐！有一段時間沒看見您了，近來比較忙吧？”--“您好，王小姐！上次買那條裙子穿了后來必定諸多人夸您美麗吧？”--“您好，王小姐！您來真巧，咱們當前有一件上衣很配您上次買那條裙子，我給您看看？”--“您好，王小姐！今天打扮得真美麗！想看點什么，我給您簡介？”·當來了多位顧客服務原則：要讓每一位顧客都感受到你對她歡迎，千萬不能只和其中某些人打招呼而不理睬此外某些人。動作要領：--若幾種顧客結(jié)伴而來，就用基本打招呼辦法統(tǒng)一對所有人打招呼，注意目光必要對所有人。--若進店順序有先后，但后者緊跟前者話，就用基本打招呼辦法同第一位顧客打招呼，對背面人微笑、點頭致意?？烧f話：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ斦诮哟櫩蜁r來了其他人服務原則：對日后顧客，一定要讓她感到你對她歡迎和注重，千萬不能只顧著服務先來顧客而忽視日后人。動作要領：--先用基本打招呼辦法向日后顧客打招呼。--有其他同事在場，應示意其他同事立即上前為其服務。--沒有其他同事在場，可向第一位顧客道歉，稍作離開去服務日后顧客?？烧f話：--“您好，歡迎光臨?！?-“對不起，請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回來?！?-“小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我。”--“對不起，讓您久等了。”·當正在整頓貨架時來了顧客服務原則：要讓顧客受歡迎和被注重，不能只顧埋頭自己事而對顧客到來毫不理睬。動作要領：立即放下手上工作，向顧客打招呼?？烧f話：“您好，歡迎光臨?！薄ぎ斦诮与娫挄r來了顧客服務原則：要讓電話中顧客和來店顧客都感到你對她注重，對來店顧客還要讓她懂得你對她歡迎。動作要領：--接電話時，依然留意周邊狀況。--如果顧客需要協(xié)助，應向電話中顧客道歉，稍作離開為該顧客服務或向電話中顧客闡明狀況，并承諾給其回電?？烧f話：--“對不起，讓您久等了?！?-“對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看立即回來。”--·在節(jié)日與顧客打招呼服務原則：營造節(jié)日氛圍，讓顧客有歡樂和被關懷感覺。動作要領：聲音傳達出喜悅、熱忱之意?？烧f話：--“圣誕高興，請隨便看?！?-“歡迎光臨，新年好?！薄ぎ斕鞖庾兓瘯r與顧客打招呼服務原則：讓顧客有親切和被關懷感覺。動作要領：微笑，聲音傳達出真誠、親切之意。可說話：--“您好，請隨便看。今天挺冷??？”3．等待服務時機·打完招呼后，不要及時站在客人身旁或亦步亦趨地跟著顧客腳步。應當先讓顧客隨意瀏覽，給她一種自由選取時間和空間，并告訴客人自己名字，以以便顧客在需要服務時候找到你?！さ陠T應將顧客列入自己視線范疇內(nèi)，隨時準備好為顧客提供服務?！と绻l(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購物信號，應及時積極上前提供協(xié)助?！そ^對不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過商品，這會讓顧客感覺很不舒服，并且會讓客人意識到你是不是怕她翻亂了店里衣服。如果真有需要整頓，緊張現(xiàn)場太混亂，也應當請其他同事在不干擾客人狀況下整頓。4．最佳服務時機·顧客長時間凝視某一商品·顧客觸摸商品一小段時間·顧客抬起頭來·顧客突然停下腳步·顧客眼睛在搜尋時·顧客與咱們眼光相碰時5．理解顧客需要·聆聽:從顧客詢問中，理解到顧客需求。導購員應仔細傾聽顧客需求，并仔細分析。由于很少顧客會有很明確需求，特別是女顧客。·發(fā)問：與顧客交流中，理解顧客需求。這是最有效率理解顧客需要方式。如：在什么場合穿？上裝還是下裝？…就可以在交流同步引導顧客接受導購員推薦。--開放式提問。能使營業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個人觀點和情緒空間，覺得自己引導了主題，這與她被動地聽營業(yè)員推銷感覺是不同樣，因而，在理解顧客需要階段，更適當多用開放式提問。如：應問“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個顏色嗎？”--封閉式提問。確認某一點上需求最佳途徑。當你需要獲得詳細特定信息，或者需要控制討論問題方向時，可以使用?！た矗和ㄟ^顧客眼神重點關注款式或色彩來理解顧客需求?！っ和ㄟ^顧客對于商品觸摸來理解顧客需求。6．產(chǎn)品簡介①FAB：同上文。②USP：獨特銷售點。對銷售產(chǎn)品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選可以打動顧客賣點。③讓顧客親身體驗：積極積極，針對顧客需求簡介商品，并展示給顧客看，最佳是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯勉勵顧客觸摸和比照。目就是要讓顧客放松心情，并對產(chǎn)品有最直觀理解。④激發(fā)顧客想象力：將FAB中A（Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己腦海里想象出一幅有趣、詳細、能打動人心畫面，再把這幅畫面像放電影同樣描繪給你顧客聽。⑤導購員在簡介商品時，應對店鋪內(nèi)貨品有詳細理解。對于已經(jīng)斷色斷碼貨品應謹慎簡介，避免由于缺貨而使顧客失望。7．試穿※試穿前①要積極勉勵顧客試穿商品，并用“請”手勢請顧客進入到試衣間。②會用目測，精確地拿適當商品給顧客試穿。如果對于顧客試穿后效果不是很有把握，應拿大一號貨品給顧客試穿。由于顧客會更喜歡自己穿大一號之后再改穿小一號感覺，特別是對于女顧客，更應考慮這個問題。③積極詢問與否需要替顧客挑選其他可以搭配商品，以加強試穿后效果。④在帶顧客進試衣間時候要比顧客先進試衣間，擬定試衣間內(nèi)沒有其他雜物和未收拾衣物、衣架。⑤要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊衣服，應告知穿法。⑥將顧客要試穿貨品搭在手臂前臂上，不要揉成一團抓在手里。然后把試穿貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。⑦在女性顧客試穿淺色上衣時，應提示其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后糾紛。同步，客人貴重物品及包包要請客人隨身帶進試衣間內(nèi)。⑧如果客人正在等待試穿，應跟她打招呼說：“對不起，請您等一等?！币部梢赃\用這段時間再幫她簡介其他衣服或聊天，不要讓她有被忽視感覺?！嚧r①顧客在進入試衣間后，可以趁這段時間開始挑選其他符合顧客規(guī)定貨品或是類似商品，若顧客對正在試穿商品不是那么滿意時候，可以立即有其他選取。普通，通過等待之后，顧客普通都會減少消費意愿。②如果正在試衣顧客有其他同伴在等待，導購員也可以和她們多聊聊天，一方面可以多理解顧客信息，謀求更多銷售機會。另一方面不會讓她們感覺到被冷落。③要盡量勉勵顧客把試穿商品穿出試衣間，讓咱們有推銷和簡介機會。如果客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌拢俊薄靶〗?，要幫忙嗎？”④如有其他顧客或事務需要解決，應向顧客致歉，并請其他同事代為照顧。如果沒有其他同事代為照顧，應向顧客闡明，并盡快回到顧客身邊?！嚧┖螈賻Э腿说皆囈络R前，并幫客人整頓。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時積極折短，袖子太長時也可反折。讓顧客感覺有整體美，這樣才干更好激發(fā)起客人購買欲。②顧客試穿后，要贊美上身后效果，并詢問顧客“感覺怎么樣”。如果顧客不做回應，導購人員可用先必定后提問方式引導顧客開口，如“我覺得這件衣服款式挺適合您，您覺得呢”。千萬不要自己侃侃而談，全然不理睬顧客感受。③顧客試穿后不滿意，導購人員應詢問不滿意因素后，再作推薦。如果多次試穿仍未滿意，應請客人留下通訊地址，等到新貨到了，再告知顧客，并歡迎她下次再來。8．修改服務修改原則：①修改服務以不破壞商品款式為原則，適當于褲長或袖長修改。若改動尺寸差距超過2寸，我方則不負責修改。②有特殊設計商品，請勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）③填寫改衣單，并讓顧客簽字確認。④要對顧客確認取貨時間，并提示顧客提貨時須憑發(fā)票和修改卡。⑤7折或7折如下商品不負責修改。修改程序：①將褲腿底部向內(nèi)折。②用大頭針固定修改后長度。③請顧客換下長褲，提示顧客小心大頭針。④要量修改完后對的尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。⑤在量褲長時候應詢問顧客配鞋，如是高跟鞋，應依照鞋跟高度恰當將褲長放長。⑥JEANS類貨品在修改長度時需預留1寸，以免洗后縮水。9．調(diào)貨服務①如客人所需貨品店鋪內(nèi)沒有，咱們不應直接回絕客人，而應當向顧客建議咱們幫她向辦公室或其他店鋪查詢。②縱使明知該商品已的確售完，在顧客有規(guī)定狀況下，也應再次幫忙查詢倉庫內(nèi)或其他店鋪有無該件商品，以滿足顧客心理上感覺被注重規(guī)定。③若查到店鋪有該貨品，必要明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見：是去其他店鋪購買還是由咱們將貨拿過來購買。如顧客到店來購買，必要保證貨品在客人到來前到達店鋪。④必要以顧客選取為主，不可因怕麻煩而讓客人去對方店鋪購買，也不應由于要做指標而硬要客人在本店購買。10．成交①成交信號：--顧客突然不再發(fā)問--話題集中在某一種商品--征求同伴意見--不斷點頭--關懷商品售后服務②成交方略--勉勵嘗試：如用“您不妨買來試試?！薄叭绻沂悄挕钡仍捳Z勉勵顧客下定購買決心。但不要說“包您滿意”這樣絕對化語言。--給顧客以信心--運專心理暗示：·巧妙提出幾選一問題，如：那您是買黑還是白呢？顧客普通就會縮小思考范疇，從兩者中選出同樣?！そㄗh立即使用·建議為顧客包裝·引導顧客結(jié)帳--讓顧客緊張：當顧客躊躇不決時，如果咱們不抓住機會，顧客就會離開。這時就可以告訴顧客一種事實：如果不買就會有什么損失或錯過什么機會。③附加推介：--簡介可搭配貨品給顧客--積極邀請顧客比較著裝效果--站在顧客立場，力求為其增值--提建議前，用正面及支持性話語開頭：“上衣款式較好，稍加某些配飾，就感覺更有味道了?！备郊油平榧记桑?-運用配套式。--運用朋友家人推廣式：向第三方推薦。--運用新品推廣式：新款上市。--運用促銷推廣式：價格實惠、賓客卡服務。④--確認交易貨品--確認價格--確認包裝無破損--確認注意事項（洗滌、保養(yǎng)等）11．安排付款①店員帶領顧客到收銀臺，或用手勢指引收銀臺位置，并詢問與否有賓客卡，強調(diào)特殊洗滌辦法。②收銀員需再次提示顧客既有促銷活動或申辦賓客卡。如客人故意向，應請導購員繼續(xù)推薦。③雙手接過顧客遞過錢（有也許狀況下稱呼客人姓名）后來向客人道謝及明確告之對方共收了多少錢，并與顧客確認購買件數(shù)。④當電腦打印出收據(jù)時，應與找錢一起交與顧客，并告知顧客保存收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。⑤整個收銀過程應迅速有效進行，提示收銀員加快動作，同步向顧客打招呼，遇到收銀故障時，積極向顧客闡明因素并道歉。⑥如有諸多客人等著付錢，應禮貌地請排在背面客人稍等。⑦在裝入購物袋時，一定要同步清點件數(shù)讓客人看，之后以膠帶封妥，將裝入衣物購物袋給客人時候一定要用雙手交出。⑧再次告訴顧客洗水或保養(yǎng)知識，若是干洗必要要在發(fā)票上注明。⑨在客人等待結(jié)帳時候，切勿讓顧客在旁邊無聊等待，可以繼續(xù)簡介店內(nèi)其他商品或與顧客閑聊，如消費習慣等等，以拉近與顧客間距離，在下次顧客上門時可以更容易掌握客人需求以增長成交率。⑩記錄顧客資料（通訊方式、特性、職業(yè)、著裝風格、與否會員、客人需求、客人參加活動狀況）同步，可將自己名字與店鋪電話告知顧客，以便在日后將新貨或其他促銷活動告知顧客。⑾未免打擾到顧客，應確認顧客可接受通訊方式（電話、郵件、短信）。12．高質(zhì)量送客--答謝顧客購買。--提示顧客與否落下東西。--行禮。--微笑。13．顧客抱怨解決①抱怨解決時解決原則留意聆聽顧客抱怨，先安撫顧客，表達你理解，分析顧客不滿因素。引導顧客說出她規(guī)定讓咱們參照后提供合理解決方案。清晰公司對外政策，不要讓顧客感覺你毫無辨別能力及誠意，只會以公司政策敷衍了事。如果你無法解決，務必請你上司出面解決，但要先向顧客有個交待。咱們應盡量事先想到哪些方面容易引起顧客抱怨或誤解，從而事先預防；若發(fā)生狀況，更應吸取教訓，不可同樣錯誤重復發(fā)生。②報怨解決時程序--自我心理建設：顧客永遠是對。一傳十，十傳百（好或壞）--表達關切--傾聽：先不要急著辨別對錯，從聆聽顧客抱怨中分析問題因素。某些顧客在發(fā)泄完不滿之后，情緒已歸于安靜，會有助于問題解決。--判斷、決定解決辦法--行動--追蹤（口頭或書面）：解決完結(jié)之后，要有后續(xù)跟進，保證貫徹到位。③抱怨解決過程中“禁句”--這種問題連三歲小孩都懂；--這是你自己因素，和衣服質(zhì)量沒關系；--一分錢，一分貨；--不也許，絕不也許發(fā)生這種事；--這種問題不關我事，我只負責賣貨；--恩……，這個問題我不太清晰；--我絕對沒有說過那種話。14．其他服務①賓客服務--申請規(guī)定：1．一次性購物滿人民幣4,000(以單一張發(fā)票計算) 或2．持續(xù)二個月于國內(nèi)任何一間TommyHilfiger專賣店購物滿人民幣6,000及能出示所有發(fā)票供店員核對。3．如賓客卡到期，顧客必要回到發(fā)卡之店鋪，提供到期賓客卡連同關于之發(fā)票；證明于過去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一張新賓客卡。店員需要收回舊卡及把舊有數(shù)據(jù)刪除及更新。--可享有：1．購物9折優(yōu)惠。（國內(nèi)發(fā)出賓客卡）2．可優(yōu)先獲得各類商品訊息，如新貨到場、折扣信息。②預留貨品顧客若要預留貨品，可建議顧客定金預留，金額為零售價30%，并填寫預留卡，將預留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交顧客。定金保存3天，到第四天電話告知客人并將保存貨品放回貨場。若顧客逾期一周內(nèi)前來領取定金，應全數(shù)歸還。一周之后客人再不來領取定金，則上交辦公室，但應先電話聯(lián)系顧客。③退調(diào)貨服務退換貨品是公司提供售后服務。退換貨品應出示購物發(fā)票或收據(jù)。購買時間在7天之內(nèi)貨品不污不損保存吊牌如由于咱們沒有將衣物洗滌辦法告訴顧客而導致貨品由于錯誤洗滌而損壞,應及時予以調(diào)換,并向顧客道歉。如果雙方對質(zhì)量問題鑒別產(chǎn)生分歧,則應將貨品送至質(zhì)量鑒定所進行鑒定,雙方依照鑒定成果解決。。④各類訊息提供員工應禮貌地向顧客闡明服裝成分及相應洗滌保養(yǎng)辦法。若舉辦促銷活動，應告訴每一位進店顧客，收銀員更應在收銀過程中提醒顧客。當客人提及購物后與否可退換，應將咱們退換原則告訴顧客。新店即將開張，應告訴顧客并闡明開店日期。新貨上市，應告訴顧客大體上貨時間。⑤顧客聯(lián)系系統(tǒng)·咱們將各店收集顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)系系統(tǒng)?！す緦⑼ㄟ^電話、短信、郵件、電子郵件方式與顧客保持聯(lián)系?！す緯Q季大減價、優(yōu)先折扣權及新貨產(chǎn)品簡介信息傳達給顧客。七、突發(fā)事件迅速反映1．停電如遇停電，所有員工必要保持鎮(zhèn)定，如果當時安全不受威脅，應站立出口處，等候在場店鋪主管安排和批示：-注意商品安全；-恰當安撫受驚顧客，注意客人需求；-用電筒照明；-關上電表板上所有電制，只保存店內(nèi)照明光管電源打開；--除非能必定安全，店鋪必要暫停營業(yè)，直到電力供應恢復為止；-盡快把狀況知會電力公司、商場管理處、工程部等關于單位，任何狀況下切勿嘗試自行修理故障。電力供應恢復后，須注意下列事項；-把所需用電制逐個打開，不可同步全數(shù)啟動；-空調(diào)機耗能最多，應當先讓其他需用電器啟動，最空才啟動空調(diào)機；-店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。2．店鋪盜竊①關于試身室盜竊案：顧客使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時，用自己本來衣服蓋在身上未結(jié)帳衣服上，這樣顧客很也許各伺機拜別；顧客使用試身室，穿上未結(jié)帳衣服拜別，留下?lián)Q出來衣服在試身室內(nèi)；陪伴顧客前去試身室同事，應當留意顧客拿著多少件衣服，并且留意所選衣服中間刻意夾常其他衣服。②普通盜竊者可以從其行為體現(xiàn)略察一二，店員應特別注意如下某些狀況：顧客似乎留意店員多于留意自己選看貨品；顧客提著殘舊皺褶購物袋或大袋，特別是黑色膠袋者；手臂前臂搭著衣服者；試圖趁著店員不察覺時進入試身室者；顧客故意識地將貨品自本來貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；顧客規(guī)定店員協(xié)助，似乎想令你忙于追查例如存貨、尺碼等資料，企圖引開店員注意；顧客撥弄價格標簽，甚至擇下她；青少年成群匯集店內(nèi)；顧客正在選取貨品，而隨身袋或背包袋口打開；顧客長時間逗留店鋪內(nèi)角落處；顧客故意把貨品帶到近店鋪出口位置；如在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打架、有人受傷、醉酒等情形，有也許是蓄意制造混亂，員工在解決這種狀況時，須保持冷靜和高度警覺。③普通須注意狀況如下：員工不可單獨應對盜竊者，切莫獨自逮捕盜竊者，以策安全；在未有充分證據(jù)之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪范疇，并且擬定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采用行動，將其拘捕；店鋪盜竊是嚴重指控，同事解決懷疑個案時，必要格外小心謹慎。此類個案，宜交由資歷較深同事解決。揭發(fā)店鋪盜竊，如果有失誤，有機會讓對方反過來指控店方阻留她人，因此必要嚴謹行事。店鋪主管宜安排兩位員工陪伴疑人等待執(zhí)法人員到場，其至少一名員工應該與疑人相似性別。④若發(fā)現(xiàn)貨品失竊：核算失竊貨品種類及數(shù)量；如果懷疑盜竊，應知會店經(jīng)理；在短時間內(nèi)報警，店鋪主管須陪伴發(fā)現(xiàn)失竊之同事到警局報案；店鋪主管須把事件記錄在特別事項報告表上。⑤防范辦法：店鋪主管和員工可商量一套有共識密碼或暗號，如遇懷疑試圖盜竊，可以用暗號警覺其他在場同事，監(jiān)視疑人；店員當值時要能積極替補店內(nèi)重點崗位；店鋪上鎖前，先檢查擬定沒有藏身店內(nèi)人士；近來店鋪內(nèi)客人，員工講問候語時宜有眼神接觸，有助及早察覺立心不良者，但要注意切勿打量顧客；勿讓貨品留在試身室。⑥如下狀況皆與盜竊同樣嚴重：員工姑息自己結(jié)識人盜竊；員工將未結(jié)帳貨品交給自己結(jié)識人；結(jié)帳時沒有向客人提供有效單據(jù)；員工盜竊同事財物；員工擅自收銀柜取去金錢；員工擅自拿取貨品自用。3．搶劫如不幸遇上搶劫：保持鎮(zhèn)定，以人身安全為首要考慮，言語及舉動盡量保持平和，以免刺激劫匪做出更具損害性行為；盡量遵從劫匪命令；暗中記下劫匪特性，如衣裳、樣貌、身高、年齡、所持武器、人數(shù)、互相稱呼名字、口音、逃走方向等；劫匪離開后盡快告知上級和報警；切勿輕率跟蹤或追趕劫匪；如有需要，安撫受驚顧客；盡量保持現(xiàn)場狀況，以免損失破案線索，等待公安人員到場；店鋪主管須把事件記錄在特別報告表上。4．火災①紙張、木料、普通布料起火，可以用水撲滅火源；電源或電線失火，須先關上電源，可用干粉式