大酒店各項(xiàng)應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案

黃河酒店各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

組長：總經(jīng)理

副組長：酒店書記助理

組員：各部門管理人員發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組組員抵達(dá)之前，由當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

二、處理多種突發(fā)事件應(yīng)急方法：

1、搶劫案件應(yīng)急方法：

（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場職員應(yīng)避免和匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠制服匪徒時(shí)，則等候合適機(jī)會(huì)將之擒獲交和警方，但決不可草率從事以免造成無須要傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。

（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下證物留在原處，應(yīng)一一收撿起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，搜集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完成之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并匯報(bào)公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急方法：

（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部匯報(bào)。

（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)置指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。

（3）在警方抵達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引發(fā)客人驚慌和群眾圍觀,造成劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

（4）盡可能滿足劫匪部分合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪情緒。

（5）保安、設(shè)備人員在周圍待命，方便配合公安人員行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

（6）立即搜集、準(zhǔn)備好客房登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急方法：

（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即阻止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽阻止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時(shí)，應(yīng)快速匯報(bào)公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)快速到場戒備，預(yù)防損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則給予搶救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀方便警方勘查，并幫助警方辯認(rèn)滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）幫助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳多種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急方法：

（1）在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，不管是誤服或有意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下方法：

A、撥打搶救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有立即趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送周圍醫(yī)院搶救，并通知中毒者單位或親友。

B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位方便警車和救護(hù)車抵達(dá)及離開時(shí)用。

D、將中毒者之私人物品登記交和警方。

E、預(yù)防閑雜人員圍觀。

F、將相關(guān)資料（包含警車、救護(hù)車抵達(dá)及離開之時(shí)間、警方責(zé)任人姓名等資料）登記立案。

J、發(fā)覺投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急方法：

（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)許可或接替決不可離崗。

（2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢驗(yàn)，必需時(shí)給加固。應(yīng)做好電力設(shè)備保障工作，預(yù)防因臺(tái)風(fēng)引發(fā)線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道通暢，避免引致水浸。

（3）保安員要留心和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，預(yù)防不法人員趁機(jī)作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急方法：

（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理措施：

A、任何人接到炸彈威脅電話，全部應(yīng)聽清來電者每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡可能取得更多信息，并作具體統(tǒng)計(jì)。

C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或值班經(jīng)理。同時(shí)通知保安快速采取行動(dòng)。

D、假如來電說完就掛斷電話，則立即通知值班經(jīng)理和酒店管理層，方便采取深入行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要立即對(duì)通話進(jìn)行錄音。

（2）接到電話后處理措施：

A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、值班經(jīng)理接警后應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)定并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及預(yù)防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須快速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時(shí)派出穿制服保安員進(jìn)行外圍警戒。

E、警方抵達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

（3）對(duì)炸彈搜索措施：

標(biāo)準(zhǔn)上不許可職員參與對(duì)炸彈搜索行動(dòng)，但假如職員自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按相關(guān)程序進(jìn)行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)搜索行動(dòng)。

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)覺情況，應(yīng)立即匯報(bào)應(yīng)急小組或值班經(jīng)理。值班經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

D、在警方抵達(dá)現(xiàn)場對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散周圍無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

（4）事件處理中和相關(guān)部門工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，謹(jǐn)慎回復(fù)客人疑問。

B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅恐慌。

C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行相關(guān)調(diào)查并和相關(guān)人員保持親密聯(lián)絡(luò)。

D、如有客人要求和某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組組員。

E、酒店情況發(fā)生任何改變，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組指示立即通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)周圍入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

D、預(yù)防肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方抵達(dá)后，警戒人員應(yīng)指導(dǎo)她們從后方區(qū)域抵達(dá)事發(fā)覺場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有些人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場包含到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。

7.酒店客人意外傷害應(yīng)急方法

目標(biāo)：客人入住酒店，在日常生活中，難免有部分磕磕碰碰，受到不一樣程度傷害，為了保障客人正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家溫暖，依據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。

（1）、輕度傷害

定義：客人在外部（以下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對(duì)身體部分造成輕度傷害。

處理程序：1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。

2、保安部當(dāng)班人員立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢(shì)情況并撫慰客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)理。

3、總經(jīng)理接報(bào)后，立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)務(wù)人員到場為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。依據(jù)客人傷勢(shì)情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化提議，如需到醫(yī)院診療，由前廳部大堂副理安排專員陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打前往醫(yī)院診療。

4、依據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。

5、如確定客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由人事部對(duì)客人傷勢(shì)作合適評(píng)定，上報(bào)管理層，并幫助客人向保險(xiǎn)企業(yè)索賠。

6、客房部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理。

7、工程部安排人員檢驗(yàn)客人受傷區(qū)域相關(guān)設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備給予維修。

8、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。

（2）、重度傷害

定義：客人在外部（以下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對(duì)身體部分造成重度傷害。

處理程序：

1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時(shí)。

2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢(shì)情況并撫慰客人。

3、依據(jù)客人傷勢(shì)情況：如客人傷勢(shì)很嚴(yán)重，由大堂副理立即利用搶救箱到場為客人進(jìn)行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院診療。

4、依據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專員送餐。

5、客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場清理工作。

6、工程部安排人員對(duì)客人受傷區(qū)域相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)有故障設(shè)備給予維修。

7、大堂副理立即向酒店管理層匯報(bào)客人傷勢(shì)情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院探望傷者，向客人解釋原因，并撫慰客人。

8、如確定客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由人事部對(duì)客人傷勢(shì)作合適評(píng)定，上報(bào)管理層，并幫助客人向保險(xiǎn)企業(yè)索賠。

9、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。

8.酒店客人突發(fā)死亡處理程序

目標(biāo)：酒店職員在日常工作中碰到客人忽然死亡事件時(shí)，為了使其它客人免受驚擾，維護(hù)酒店利益，降低無須要麻煩。指導(dǎo)各部門碰到這類事件發(fā)生時(shí)工作行為。

處理程序：

1、職員在日常工作中碰到這類事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當(dāng)事職員務(wù)必作好保密工作。

2、酒店管理層趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，匯報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。

3、保安部接報(bào)后，由大堂經(jīng)理帶隊(duì)，在不影響周圍客人情況下，率領(lǐng)待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場工作，監(jiān)控室人員快速查找現(xiàn)場區(qū)域錄像資料，并備份保留。

4、保安部接報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間向大堂經(jīng)理提供門鎖統(tǒng)計(jì)并立即提取死亡客人各項(xiàng)資料，和相關(guān)客人和對(duì)應(yīng)樓層客人資料，并由大堂經(jīng)理安排專員接待警方介入調(diào)查工作。

5、如死亡客人是和酒店有協(xié)議企業(yè)客人，銷售部應(yīng)和該企業(yè)責(zé)任人聯(lián)絡(luò)，邀請(qǐng)?jiān)撈髽I(yè)責(zé)任人到酒店幫助調(diào)查。

6、銷售部幫助質(zhì)監(jiān)部聯(lián)絡(luò)死亡客人家眷，由質(zhì)監(jiān)部幫助死者家眷向相關(guān)部門索賠。

7、客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供對(duì)應(yīng)樓層辦案客房。

8、經(jīng)過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方判定完成后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制消防電梯，由（酒店職員電梯）將死者尸體運(yùn)出。

9、如屬她殺，警方立案后，保安部全方面幫助警方調(diào)查，將全部涉案材料提交警方，并隨時(shí)和警方保持聯(lián)絡(luò)，直到破案為止（死者尸體處理方法和上相同）。

10、事件處理完成后，大堂經(jīng)理要在當(dāng)日寫出書面匯報(bào)上交酒店管理層，并把相關(guān)材料存檔備查。

善后工作：

1、大堂副理負(fù)責(zé)和死者家眷保持聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家眷。如屬她殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家眷。

2、客房部負(fù)責(zé)對(duì)死者所住房間進(jìn)行數(shù)次消毒和整理，更換部分家俱及用具，保留死者物品，等候死者家眷領(lǐng)取。如屬她殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方問詢調(diào)查結(jié)果，警方破案后，大堂經(jīng)理寫出書面匯報(bào)上交酒店管理層，并將相關(guān)材料備檔。

3、在接收媒體咨詢時(shí)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外公布信息，其公布信息內(nèi)容必需經(jīng)過酒店管理層同意，其它任何部門及職員不得透露任何相關(guān)信息。

9.酒店報(bào)失處理程序

目標(biāo)：為了保障客人及職員財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店形象和利益，經(jīng)過規(guī)范程序，指導(dǎo)保安部當(dāng)班人員和大堂副理處理報(bào)失事件行為。

客人報(bào)失

處理程序：

1、保安部接到報(bào)失后，立即通知大堂副理和值班保安領(lǐng)班聯(lián)合展開調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯。

2、具體了解并統(tǒng)計(jì)失主姓名、房號(hào)、國籍、地址、聯(lián)絡(luò)方法、丟失財(cái)物名稱（包含物品品牌、型號(hào)、價(jià)值、新舊程度；現(xiàn)金種類及面額等對(duì)應(yīng)特征）、最終一次見到物品時(shí)間、丟失經(jīng)過。并請(qǐng)失主對(duì)丟失物品簽字確定。

3、調(diào)查時(shí)應(yīng)提醒失主回想來店前后情況，比如來店前有沒有查看過、來店后有沒有放錯(cuò)地方。確定失主物品放置確實(shí)切位置，取得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對(duì)相關(guān)職員進(jìn)行調(diào)查問詢。

4、確定客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據(jù)和資料，幫助客人立即通知銀行等相關(guān)部門；如客人丟失是護(hù)照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案，辦理相關(guān)手續(xù)。

5、對(duì)客人任何報(bào)失，全部應(yīng)該咨詢客人意見是否同意報(bào)案，如同意，保安部派人陪同前往報(bào)案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具對(duì)應(yīng)證實(shí)，失主本人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

6、確定案件成立，且案情嚴(yán)重，立即匯報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。在內(nèi)部調(diào)查時(shí)，和案件相關(guān)人員不得離開酒店，派人檢驗(yàn)和案件相關(guān)人員工作區(qū)域和更衣柜。如相關(guān)人員已經(jīng)離開酒店，應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部職員作案可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對(duì)其進(jìn)行控制，嚴(yán)禁其和外界聯(lián)絡(luò)。請(qǐng)示酒店管理層，做好報(bào)案材