電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員（強化練習(xí)）

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員（強化練習(xí)）1、單選

保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的（）。A.30％～50％。B.40％～70％。C.60％～80％。D.60％～90％。正確答案：C2、單（江南博哥）選

標準營業(yè)廳可以不設(shè)置（）。A.自助服務(wù)區(qū)B.業(yè)務(wù)受理區(qū)C.咨詢區(qū)D.客戶休息區(qū)正確答案：A3、填空題

特殊事件指（）事件。發(fā)生特殊事件后，營業(yè)廳相關(guān)人員應(yīng)以（）的形式及時上報。正確答案：沒有預(yù)先通知的，可能對公司形象產(chǎn)生重大影響的；電話4、單選

10010客服中心對于VIP客戶的服務(wù)水平是（）。A、≥90%B、≥85%C、≥95%D、≥99%正確答案：B5、填空題

電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的（）和（）能被衡量的程度。正確答案：購買力；規(guī)模大小6、填空題

以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標活動，其中關(guān)于營業(yè)人員的服務(wù)理念是（）。正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。7、填空題

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，（）。正確答案：真實準確8、填空題

擁有一個覆蓋全國的完善的運營網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的（）所在。正確答案：核心價值9、問答題

拜訪溝通法的要點有哪些？正確答案：1）溝通目的明確。2）事前通知對方。3）認真聽取意見。4）事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。10、多選

如果把企業(yè)的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）。A、重點客戶B、普通客戶C、無價值客戶D、潛在客戶正確答案：A,B,D11、填空題

答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、（）、和（）。正確答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)12、填空題

營業(yè)廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、（）、（）、（）、（）。正確答案：一變?nèi)?；小變大；死變活；真摻?3、單選

CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開展的。A、產(chǎn)品B、營銷C、渠道D、客戶正確答案：D14、多選

封閉式提問的優(yōu)點有（）。A.收窄談話范圍或控制對話的方向B.用于取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時非常有效C.可以澄清疑問D.適合用于用問題引導(dǎo)對方接受你的決定時E.談話氣氛干脆正確答案：A,B,C,D15、填空題

營業(yè)廳實行彈性工作制，營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)刈飨r間、營業(yè)廳等級進行調(diào)整，全天營業(yè)時間不得少于（）小時，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)（）。正確答案：10；提前做出公示16、單選

以下不是服務(wù)效率總的要求是（）。A.安全B.準確C.方便D.優(yōu)惠正確答案：D17、問答題

溝通模型的要素有哪些？正確答案：發(fā)送者、編碼、信息、媒體、噪聲、譯碼、接收者、反饋、反應(yīng)。18、問答題

接到客戶的投訴電話你該怎么說？正確答案：參考投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷。正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。期間切勿申辯，而應(yīng)從情感上認同客戶，安撫客戶。另外還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而化干戈為玉帛，取得客戶的諒解。19、填空題

交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由（）人員負責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由（）人員負責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負責(zé)，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，由（）人員負責(zé)。正確答案：交班；接班；接班20、填空題

我們在溝通過程中，需要傳遞更多的是彼此之間的（），而信息的內(nèi)容并不是最主要的。正確答案：思想與情感21、多選

當手機不能正常呼叫時，故障原因可能是（）。A.天線是否全部伸展開B.是否設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移C.是否設(shè)置了呼叫禁止D.電池電量不足正確答案：A,B,C22、問答題

在執(zhí)行客戶投訴時的首問責(zé)任制原則時應(yīng)注意什么？正確答案：1）不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內(nèi)部運作的問題。2）給客戶提供解決方案或變通方法；3）說明要采取的行動；4）告訴客戶問題解決需要的時間；5）通知客戶事態(tài)的發(fā)展進程。23、問答題

投訴類型有哪些？正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價格投訴3種。24、填空題

據(jù)統(tǒng)計，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）%以上的份額。正確答案：6025、單選

小王在某營業(yè)廳買了款手機，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機老是無故關(guān)機或死機，而身邊其他同事使用同一型號的手機卻從未出現(xiàn)此種問題，小王去購買手機的營業(yè)廳時，卻被告知此款手機已斷貨了，同時近期也不可能再進了。按照手機三包規(guī)定，這時，小王可要求（）。A、換機B、退機C、折舊換機D、折舊退機正確答案：B26、單選

營業(yè)人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的（）。A.10%-20%B.20%-30%C.30%-50%D.30%-60%正確答案：D27、問答題

在營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有幾個步驟？正確答案：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進、分析反饋。28、問答題

什么是電信監(jiān)管？正確答案：電信監(jiān)管是國家對電信行業(yè)依法進行的監(jiān)督和管理.電信監(jiān)管是國家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部門通過明確的法律法規(guī)來規(guī)范國家、電信企業(yè)及消費者之間的關(guān)系，是代表國家對電信活動和市場行為依法進行的管理。電信監(jiān)管的領(lǐng)域十分廣泛，包括市場準人、互聯(lián)互通、價格控制、普遍服務(wù)、資源管理、服務(wù)質(zhì)量甚至通信建設(shè)、從業(yè)人員準人等諸多方面，對電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響。29、填空題

電信市場的（）是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分市場的可行和符合分市場的程度。正確答案：可行動性30、填空題

早會期間，庫管員要通報（），包括終端、有價卡等，是否有價格變動。正確答案：當日庫存情況31、多選

稽核人員的工作主要包括（）。A.維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序B.復(fù)核工單填寫質(zhì)量C.檢查系統(tǒng)中當日新入網(wǎng)用戶資料D.庫存盤點正確答案：B,C32、填空題

我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是（），肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的（）。正確答案：信息；思想和情感33、填空題

投訴處理對外承諾的全國級投訴的內(nèi)部要求時限為平均（）小時答復(fù)，最長不超過（）小時。正確答案：48；7234、多選

電信市場的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。A、競爭性B、區(qū)域性C、相關(guān)性D、穩(wěn)定性正確答案：A,B,C,D35、單選

以下哪項是營業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。A.資料管理B.有價卡管理C.培訓(xùn)管理D.環(huán)境管理正確答案：C36、單選

將能上網(wǎng)的手機和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。A、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關(guān)陳列法D、直接陳列法正確答案：C37、問答題

什么是ARPU值？正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。ARPU從某種程度反映了一個時間段內(nèi)運營商從每個用戶那里所得到的利潤。一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。在這個時間段，從電信運營企業(yè)的運營情況來看，ARPU值高說明利潤高，這段時間效益好。ARPU值高，則企業(yè)的目前利潤值較高，發(fā)展前景好，有投資可行性。38、單選

營業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應(yīng)（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。A.用委婉的語氣與客戶交談B.以客戶習(xí)慣的方式交談C.避免使用否定性的消極語言D.認同與贊美正確答案：C39、問答題

營業(yè)廳交接班有哪些要求？正確答案：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班人員負責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負責(zé)，凡已進行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負責(zé)。40、填空題

客戶服務(wù)價值觀念的（）和為客戶（）的需要是呼叫中心發(fā)展的強大動力。正確答案：提升；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)41、問答題

第三代移動通信的標準有哪些？正確答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信（3G）的三大主流技術(shù)標準。42、單選

在安撫客戶時應(yīng)適當?shù)乇磉_什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）A.善意和憐憫B(tài).歉意和同情C.歉意和憐憫D.憐憫和同情正確答案：B43、問答題

內(nèi)向型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：內(nèi)向型客戶生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，習(xí)慣于和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反應(yīng)是不強烈。說服內(nèi)向型客戶，對電信業(yè)務(wù)員來說難度是相當大的。應(yīng)對方法：內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務(wù)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務(wù)員過分熱情，因為這與他們的性格格格不人。另外，對本類客戶要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。44、填空題

恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到（）、謙恭、（）。正確答案：親切；有效45、多選

客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導(dǎo)正確答案：A,B,D46、填空題

近幾年，由于電信技術(shù)發(fā)展及市場需求的拉動，電信技術(shù)特別是（）技術(shù)和（）技術(shù)發(fā)展很快。正確答案：星光傳輸技術(shù)移動通信47、問答題

營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？正確答案：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。48、單選

我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細分的中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細分B、地理細分C、效用細分D、人口細分正確答案：B49、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)當向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達范圍、（）、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、（）等。正確答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話50、問答題

什么是主動的容戶挽留？主動的客戶挽留工作有哪些方面？正確答案：主動的客戶挽留指呼叫中心根據(jù)預(yù)警體系顯示的客戶離網(wǎng)傾向資料，由呼叫中心相關(guān)人員主動與客戶取得聯(lián)系，并設(shè)法讓其繼續(xù)成為本公司客戶的工作。在主動的客戶挽留工作中，建立完善的預(yù)警機制、有效地分析相關(guān)資料和掌握高超的挽留技能是3個重要的方面。51、問答題

什么叫4Ps？正確答案：4Ps：產(chǎn)品、價格，渠道和促銷。52、填空題

一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處理的投訴。正確答案：服務(wù)渠道；省級投訴處理中心53、填空題

面對面溝通技巧中（）是溝通的前奏，（）是溝通的基礎(chǔ)，（）是溝通的核心，笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證。正確答案：看是溝通的基礎(chǔ)，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的核心54、問答題

業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？正確答案：1.根據(jù)工作安排，負責(zé)客戶開戶、繳費、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2.辦理業(yè)務(wù)時，負責(zé)審核客戶提供的有效證件。3.對客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時匯報。4.為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。5.按時進行業(yè)務(wù)受理的報表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。6.辦理業(yè)務(wù)時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時提醒客戶有關(guān)注意事宜。7.負責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。8.對當天所做的營業(yè)受理工作進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。55、填空題

人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有（）、傳遞信息、（）、提供服務(wù)、（）等多項職能。正確答案：尋找客戶；銷售產(chǎn)品；收集信息56、填空題

支票填寫時，（）和（）不得涂改，否則支票無效。正確答案：金額；數(shù)字57、填空題

（）是指用戶根據(jù)個人需要在營業(yè)廳申請變更客戶聯(lián)系信息、交費方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。正確答案：業(yè)務(wù)變更58、問答題

壓力的含義是什么？正確答案：當我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當前需求的時候，就會產(chǎn)生巨大的壓力。它取決于我們對情境和自身能力的感知。59、填空題

銷售手機時，負責(zé)給客戶開好（），告知客戶手機使用的基本常識及售后服務(wù)情況。正確答案：發(fā)票及保修卡60、問答題

營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？正確答案：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、標準營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。61、多選

在傾聽的時候，應(yīng)做到（）。A.讓客戶多說，學(xué)會克制自已，不要打斷客戶的話。B.帶著真正的興趣聽客戶在說什么。C.不要漫不經(jīng)心地聽，永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，要理解客戶說的話。D.始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。E.如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。正確答案：A,B,C,D,E62、單選

銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。A、準備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)正確答案：D63、單選

客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（）分鐘。A.1.5.；5；1.5B.30；5.；1.0C.30；1.0；5D.1.5；1.0；1.0正確答案：B64、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計費、（）、網(wǎng)站問題和（）等。正確答案：收費；定制退定65、問答題

面對客戶提出離網(wǎng)，營業(yè)員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？正確答案：隨著市場競爭內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競爭力已成為企業(yè)之間競爭的最新焦點。為保持移動業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對申請離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網(wǎng)的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問題。向客戶重申政策優(yōu)勢，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。66、填空題

客戶異議處理LSCIA模型指（）、分擔、澄清、（）和要求。正確答案：傾聽；陳述67、問答題

投訴的廣泛性是指什么？正確答案：投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。68、單選

（）是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。A.熱情B.親切C.禮貌D.尊重正確答案：B69、單選

（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。A、人員推銷B、促銷C、廣告D、直接營銷正確答案：D70、單選

投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C71、填空題

每日結(jié)賬時，營業(yè)員應(yīng)該將當日所收的營業(yè)收款核對后交給（），并于營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報當日營業(yè)收入日報表。正確答案：稽核員72、填空題

營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對行營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、（）、（）、物品等進行管理。正確答案：設(shè)備；資金73、填空題

電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）。正確答案：呼叫中心74、填空題

大客戶“綠色通道”包括（）、（）、（）三種。正確答案：業(yè)務(wù)通道；項目通道；維護及故障處理通道75、填空題

營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費、銷售、（）、咨詢、（）、售后維修。正確答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待76、問答題

好的營業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的哪八個階段？正確答案：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。77、填空題

個性就是對某一個人的（）或（），即是我們通常說的這個人是好人還是壞人。正確答案：觀點；評論78、問答題

答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶，且越快越好。2）延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，同時告知客戶將通過何種方式通知他們進展的情況。3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進行答復(fù)。當你轉(zhuǎn)移投訴時，請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。79、單選

若所購買的移動電話的電池出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起（）之內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費更換服務(wù)。A.15天B.一個月C.三個月D.六個月正確答案：D80、問答題

請簡述營業(yè)廳的作用。正確答案：1.展示聯(lián)通形象，促進用戶對聯(lián)通服務(wù)的信任，增強用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。2.在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。3.鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。4.發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢，對于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進入市場的新業(yè)務(wù)，自營廳在推介方面起主要作用。5.在擴大公司業(yè)務(wù)銷量的同時，節(jié)約代理傭金支付成本。81、填空題

營業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護安排包括（）和（）。正確答案：定期預(yù)防性維護；突發(fā)性故障維修82、填空題

作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動呼叫分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機83、填空題

為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務(wù)人員的準備工作主要包括三個方面（）、物質(zhì)準備和（）。正確答案：心理準備；形象準備84、填空題

投訴處理中心回復(fù)客戶的時限為小于等于（）個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結(jié)束（）日內(nèi)進行。正確答案：≤2；785、填空題

通過這兩種不同方式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即（）、（）和（）傳遞給對方，并達成協(xié)議。正確答案：信息；思想；情感86、問答題

接到打錯了的電話你該怎么說？正確答案：參考當接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回“打錯了”。最好能說：“我是聯(lián)通**營業(yè)廳，請問您找哪兒？”。如果自已知道對方所要找的公司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情友好可使對方對我們有初步好感。87、問答題

在工作中我們要完成一次溝通必須經(jīng)過這六個步驟，這六個步驟是？正確答案：首先要準備我們這次溝通的目標，以及為了達成為個目標的計劃、可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認需求。一見到對方就說出你的目的，然后再詢問對方的目的；第三步是怎樣去表達。闡述你的觀點。讓對方更容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對方的布點為、來說服對方；第五是達成協(xié)議后要感謝、贊美對方；最后要按照協(xié)議去實施這項工作。否則就會導(dǎo)致失去對方的信任。88、填空題

手機三包中的“保修機”是指（）或（）的手機。正確答案：符合國家三包規(guī)定；手機生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)89、填空題

早會內(nèi)容包括列隊點名、（）、（）、前一日銷售通報、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。正確答案：服裝儀容檢查；重要事物講解90、多選

會員服務(wù)項目中，（）會員本人憑卡，并經(jīng)身份驗證后，可享有全國范圍內(nèi)部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。A、金卡B、銀卡C、鉆石卡D、新勢力正確答案：A,C91、填空題

服務(wù)過程標準中要求，收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到（）。正確答案：唱收唱付92、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國家93、單選

若所購買的移動電話的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起三個月之內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費更換服務(wù)。A.主機B.電池C.充電器D.耳機正確答案：D94、單選

營業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。A.5分鐘以內(nèi)B.4分鐘以內(nèi)C.3分鐘以內(nèi)D.2分鐘以內(nèi)正確答案：C95、單選

營業(yè)廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。A.報表B.卡賬C.賬簿與實物D.票據(jù)正確答案：C96、單選

以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則。A.以客戶為中心B.客戶至上C.客戶取向D.親切/謙恭正確答案：B97、問答題

神經(jīng)質(zhì)型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：神經(jīng)質(zhì)型客戶對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應(yīng)對方法：對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。98、填空題

VIP客戶包括（）和（）。正確答案：個人高端客戶；重要客戶99、單選

手機購買（）天之內(nèi)，可以進行換機或退機。A、7天B、5天C、3天D、1天正確答案：A100、填空題

移動業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類型分為（）業(yè)務(wù)和（）業(yè)務(wù)。正確答案：CDMA；GSM101、問答題

壓力的來源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差異等。其中組織因素與個體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。102、問答題

營業(yè)廳遇到計算機系統(tǒng)運行故障的特殊事件時，應(yīng)如何處理？正確答案：1）確認計算機系統(tǒng)運行故障影響的范圍，及時聯(lián)系處理部門。2）營業(yè)廳系統(tǒng)維護人員應(yīng)及時了解計算機系統(tǒng)運行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。3）運行故障在30分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。4）故障排除后，應(yīng)立即通知其他客服熱線。103、問答題

用5W1H檢查記錄內(nèi)容，能迅速確實地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么？正確答案：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。104、多選

營業(yè)廳用于手機維修的設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機C.票據(jù)打印機D.測試儀E.測試機正確答案：D,E105、填空題

電信市場調(diào)查是以（）為中心，運用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供（）。正確答案：滿足消費者需求；可靠的決策依據(jù)106、填空題

投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其（）和（）的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨?。正確答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)107、多選

營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）。A.營業(yè)終端B.多媒體查詢機C.票據(jù)打印機D.休息長椅E.驗鈔機正確答案：A,C,E108、填空題

電信級的客戶服務(wù)中心針對各行業(yè)的服務(wù)具有（）。正確答案：局限性109、多選

稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）。A.項目錄入是否完整B.套餐選擇是否規(guī)范C.協(xié)議填寫是否規(guī)范D.是否留存有效證件復(fù)印件正確答案：A,B110、多選

80年代后期開始，營銷學(xué)者們在傳統(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了（）三個變量，從而形成了服務(wù)營銷的7P組合。A、“人員”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地點”（PlacE.D、“服務(wù)過程”（Process）正確答案：A,B,D111、問答題

營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。正確答案：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細說明情況。2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示。4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復(fù)時限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營業(yè)員負責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。112、填空題

（）負責(zé)妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案：庫管員113、填空題

按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、（）、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、（）、售后服務(wù)區(qū)、（）、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標志。正確答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷售區(qū)114、問答題

大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么？正確答案：主要是：一是負責(zé)市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務(wù)需求，及時提供個性化解決方案；三是負責(zé)為大客戶辦理移動數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和推廣相關(guān)工作四是對高端客戶及集團特性進行研究分析，定期上報相關(guān)信息。115、填空題

對客戶的問題要做到（）。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。正確答案：有問必答116、多選

營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質(zhì)是（）。A、堅定的銷售意識B、熱情友好的服務(wù)C、熟練的推銷技巧D、勤奮的工作精神正確答案：A,B,C,D117、多選

大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括（）。A、VIP客戶B、集團客戶C、戰(zhàn)略客戶D、個人高端客戶正確答案：A,B,C118、填空題

營業(yè)廳是公司經(jīng)營各項電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅定不移地執(zhí)行“迅速、（）、安全、（）”的服務(wù)方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。正確答案：準確；方便119、填空題

在移動電話（）購買之日起1年內(nèi)，出現(xiàn)（）的性能故障，消費者享有免費保修服務(wù)。正確答案：主機；非人為損壞120、問答題

什么叫支撐網(wǎng)？正確答案：支撐網(wǎng)是指能使電信業(yè)務(wù)網(wǎng)路正常運行，起支撐作用的網(wǎng)路。時鐘同步網(wǎng)、No.7信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。121、填空題

明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對方有個（）和（）的理解。正確答案：準確；唯一122、單選

不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項是（）。A、產(chǎn)品開發(fā)B、市場營銷管理C、客戶信息管理D、制訂市場推廣計劃正確答案：A123、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值124、多選

直接營銷的特點是（）。A、特定性B、公益性C、及時性D、交互性正確答案：A,C,D125、問答題

有效的成交技巧有哪些？正確答案：1）直接請求成交法：客戶發(fā)出明顯的購買信號時就應(yīng)該立即主動提出成交意向，提出成交要求時應(yīng)該注意語氣不應(yīng)過于緊張、興奮，發(fā)現(xiàn)客戶心理壓力過大時應(yīng)采取措施適當緩解，不給客戶造成心理壓力。例如，電信業(yè)務(wù)員可以跟客戶說：“為了使您盡快可以享受，我現(xiàn)在就幫您辦理，可以嗎？”2）替客戶作決定3）假定成交法4）二選一法5）壓力成交法6）可靠性成交法126、填空題

業(yè)務(wù)咨詢員負責(zé)日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、（）、介紹、（）各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。正確答案：演示；推廣127、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：移動數(shù)據(jù)類、（）、（）。正確答案：短信類；語音類128、單選

物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.雙臂橫伸B.前方C.右側(cè)D.腰部正確答案：A129、填空題

（）和（）促進電信業(yè)務(wù)全球化。正確答案：市場競爭；技術(shù)進步130、問答題

現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向于融合，主要表現(xiàn)在哪些方面？正確答案：1、各種業(yè)務(wù)提供者的聯(lián)合，即電信業(yè)務(wù)的提供不僅僅局限于電信運營公司，而將是計算機和電信公司聯(lián)盟，促進通信與信息和娛樂業(yè)的結(jié)合，這種行業(yè)和技術(shù)的融合引起了行業(yè)結(jié)構(gòu)的變革；2、業(yè)務(wù)的提供方式不局限于固定網(wǎng)或移動網(wǎng)，而且向兩者綜合的方向發(fā)展；3、業(yè)務(wù)的使用不再是電話、計算機等設(shè)備分別完成，而是“智能化”的終端；4、業(yè)務(wù)本身已不再是界限清晰的話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等，而是多種媒體結(jié)合、帶寬可按需選擇的業(yè)務(wù)。131、問答題

你如何理解“客戶永遠是對的”呢？正確答案：“客戶永遠是對的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對的。（1）客戶動機是對的?？蛻羰菫榱速徺I商品和服務(wù)而來，不是為了尋釁滋事。（2）客戶的抱怨是對的?？蛻舻谋г购筒粷M是企業(yè)改進的方向。當一個企業(yè)不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發(fā)生爭執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執(zhí)的客戶一邊。如果你確實有理，據(jù)理力爭，無疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠和隔閡，最終損失還在企業(yè)。132、填空題

營業(yè)人員服飾的基本要求（）、（）。正確答案：符合營業(yè)人員的身份；整潔美觀133、填空題

營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。正確答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)134、填空題

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還更包含著更加重要的東西，那就是（）。正確答案：情感135、單選

屬于營業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護安排的是（）。A、適應(yīng)性維護B、正確性維護C、完善性維護D、突發(fā)性故障維修正確答案：D136、問答題

客戶挽留要注意哪些問題？正確答案：（1）把握挽留的適度：要注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強留”。挽留客戶的初衷是讓客戶感受到自身受重視、受關(guān)注，核心是客戶關(guān)懷，目的是存量保持。如果在執(zhí)行上演變成“強留”，使客戶感覺不到被重視而是為難，就會事與愿違、弄巧成拙。（2）體現(xiàn)挽留的真誠：對一直堅持離網(wǎng)的客戶也應(yīng)以誠相待，如附上為客戶辦理銷戶手續(xù)的營業(yè)員的名片，以便客戶重新人網(wǎng)時溝通聯(lián)系。137、問答題

在接聽電話時聽不清對方話語你該怎么做？正確答案：參考當對方講話聽不清楚時，應(yīng)該再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當。如果客氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。138、問答題

市場的三要素指的是什么？正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望，三是他們還要具備購買能力。市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來，才能夠成為現(xiàn)實的市場。139、問答題

營業(yè)廳遇到記者采訪的特殊事件時，應(yīng)如何處理？正確答案：1）首先要確認來者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信；2）值班經(jīng)理接待時一般在接待室，同時要負責(zé)安排記者的采訪工作。3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。前臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。4）出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，在沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前，應(yīng)由營業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。140、多選

若所購買的移動電話主機或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內(nèi)，消費者可享有相應(yīng)的免費更換服務(wù)。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案：A,B,D141、問答題

隨和型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？正確答案：隨和型客戶總休來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強，他們?nèi)菀妆徽f服。應(yīng)對辦法：隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。142、填空題

在處理客戶投訴時，應(yīng)樹立“（）”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。正確答案：客戶永遠是正確的143、填空題

在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責(zé)任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。正確答案：表示歉意；責(zé)備其他人144、填空題

要形成一個雙向的溝通，必然包含三種行為，即（）、（）和（）。正確答案：說；聽；問145、填空題

在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開戶時需要（）到營業(yè)廳申請，經(jīng)辦人需（）及（）方可辦理。正確答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件146、單選

“（）”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。選出正確的符合橫線的內(nèi)容的答案。A.先處理事件，后處理情感B.不處理情感，只處理事件C.不處理事件，只處理情感D.先處理情感，后處理事件正確答案：D147、單選

下列業(yè)務(wù)中屬于營帳系統(tǒng)中綜合模塊功能的是（）。A、收費B、押金業(yè)務(wù)C、反銷帳D、發(fā)票重打正確答案：B148、填空題

營業(yè)廳咨詢項目中包括各類業(yè)務(wù)的資費標準、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、（）、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。正確答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況149、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，（），真實準確。正確答案：通俗易懂150、問答題

電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。151、填空題

客戶等待時間不超過30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過1.0分鐘。正確答案：5152、問答題

電信客戶的購買動機有哪幾種？正確答案：1）求實動機2）求廉動機3）好勝動機4）求利動機5）偏好動機6）從眾動機7）求俏動機8）惠顧動機9）求新動機153、單選

關(guān)于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。A、產(chǎn)品未出售就已損壞B、經(jīng)檢測確認為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵C、廠家為經(jīng)銷商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機D、銷售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機正確答案：D154、多選

開放式提問的優(yōu)點有（）。A.能得到更多資料B.用于取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料C.讓客戶多說一些，讓他參與D.可以了解客戶需要E.可以澄清疑問正確答案：A,C,D,E155、單選

企業(yè)把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設(shè)計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。A、無差別市場營銷B、差異性市場營銷C、集中性市場營銷D、專業(yè)市場營銷正確答案：B156、多選

當有不文明客戶時，營業(yè)員應(yīng)該如何做？（）A.禮貌地指出并制止.B.對客戶的配合表示感謝.C.避免客戶有進一步的過激行為.D.注意措詞和語氣.E.給客戶感覺有臺階可下.正確答案：A,B,C,D,E157、問答題

索取名片的方法有哪些？正確答案：1）交易法：主動將名片給對方。2）激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”3）謙恭法：遞名片時說；“不知道以后如何向您請教？”4）平等法：遞名片時說：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”158、多選

下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。A、多樣性B、發(fā)展性C、伸縮性D、社會性正確答案：A,B,C159、填空題

根據(jù)營業(yè)廳職責(zé)分配，（）了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進行分析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。正確答案：維系挽留接待員160、問答題

獲取信息的過程中應(yīng)該注意哪些問題？正確答案：“先處理心情，后處理事情”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中盡量通過開放式的間題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。161、多選

當您不得不拒絕客戶的要求時，你應(yīng)該（）。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠為他們做些什么C.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定E.請客戶走投訴流程正確答案：A,B,C162、多選

在電信目標市場策略選擇過程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）。A、企業(yè)資源能力B、產(chǎn)品特點及生命周期C、市場特點D、競爭對手營銷策略正確答案：A,B,C,D163、單選

VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，按照相關(guān)服務(wù)標準規(guī)定，其等候時限不超過（）。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、即到即辦正確答案：A164、單選

電信發(fā)展的差距在不斷擴大，人口占全球15％的發(fā)達國家占有了全球（）的電話主線。A、38%B、49%C、71%D、11%正確答案：C165、填空題

為了提高溝通的效率，溝通的事前準備中應(yīng)有以下內(nèi)容（）、（）、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)以及對情況進行SWOT分析。正確答案：設(shè)立溝通的目標；制定計劃166、填空題

一般認為超過（）個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。正確答案：100167、填空題

投訴處理中的（）要求我們在投訴處理的各環(huán)節(jié)中不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負責(zé)，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、（）一條龍的處理方式。正確答案：首問負責(zé)；反饋168、問答題

營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務(wù)辦理的時長分別為多少？正確答案：服務(wù)效率總的要求是“安全、準確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過1.0分鐘。169、問答題

壓力的特點有哪些？正確答案：1）個體性2）易變性3）累積性170、單選

（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。A.銷號業(yè)務(wù)B.變更業(yè)務(wù)C.補卡業(yè)務(wù)D.停機業(yè)務(wù)正確答案：A171、填空題

營業(yè)計算機系統(tǒng)中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業(yè)務(wù)；更改付費關(guān)系；更改帳務(wù)信息；更改客戶密碼172、填空題

客戶經(jīng)理一般分為（）、（）和（）三個級別。正確答案：高級客戶經(jīng)理；中級客戶經(jīng)理；普通客戶經(jīng)理173、多選

屬于營業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護安排的是（）。A、適應(yīng)性維護B、正確性維護C、完善性維護D、預(yù)防性維護正確答案：A,B,C,D174、問答題

營業(yè)廳內(nèi)有人來拍照錄像的特殊事件時，應(yīng)如何處理？正確答案：1）未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。2）當出現(xiàn)兄弟公司、其他單位要求進行參觀活動的緊急情況時，營業(yè)廳管理人員應(yīng)立即安排相關(guān)人員對來訪客人進行“隔離”，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，未得到領(lǐng)導(dǎo)同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)立即陪同參觀，解答各項問題。175、填空題

營業(yè)廳應(yīng)當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和（），自覺改善服務(wù)工作。正確答案：意見；建議176、填空題

交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須（），詳細清楚，（），防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)。正確答案：嚴肅認真；責(zé)任分明177、單選

在火災(zāi)的緊急情況下，首先你應(yīng)該（）。A、要保持鎮(zhèn)靜不慌亂B、趕快找路逃離火場C、趕快搶救貴重物品D、乘電梯以提高逃生速度正確答案：A178、單選

營業(yè)員收取支票時，應(yīng)認真檢查支票的有效性，但是支票上無須記載的內(nèi)容是（）。A.付款人名稱B.支票金額C.機主身份證號碼D.出票時期及出票人簽章正確答案：C179、單選

電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個時間段對用年進行回訪或營銷的效果會比較好？（）。A、8：00-9：00B、10：00-11：00C、13：00-14：00D、18：00-19：00正確答案：B180、填空題

企業(yè)紛紛建立（）的主要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。正確答案：呼叫中心181、問答題

客戶忠誠分為哪幾種類型？正確答案：從客戶對電信運營商的依賴程度分析，客戶忠誠又可分為以下6種：（1）壟斷忠誠。（2）親緣忠誠：企業(yè)自身的員工甚至員工的親屬會義無反顧使用該企業(yè)的產(chǎn)品，這是一種很牢固的用戶忠誠。在很多情況下，選擇使用的原因并非對產(chǎn)品或服務(wù)本身感到滿意，而是因為他們屬于這個企業(yè)或與這個