家具公司營銷培訓手冊樣本

第一篇市場營銷一、營銷概念二、營銷與公司關系三、營銷模式四、營銷作用與意義五、導購員在營銷中作用與位置 一、營銷概念何為市場營銷？不同機構、不同窗者在不同步期，表述不盡相似?？v觀市場營銷學發(fā)展歷程，它大體經歷了初創(chuàng)時期(20世紀初至20世紀代)、應用時期(20世紀代至40年代)、變革時期(20世紀50年代至70年代)和發(fā)展時期(20.世紀70年代至今)四個階段。從歷史角度看，營銷觀念演變大體上經歷了如下幾種階段：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。1.1國外市場營銷概念當代公司營銷學(Marketing)是二十世紀初美國一方面發(fā)展起來一門新興經營管理科學。是研究生產經營者產品與服務如何流向消費者與顧客，滿足其需求，實現(xiàn)公司營銷目的，提高公司經營效益，求得長期生存和發(fā)展。因而，如何進行市場預測、新產品開發(fā)方略、經營決策及市場調查辦法等等，都是公司市場營銷所要研究和考慮問題。近幾十年來，西方市場營銷學者從不同角度給公司市場營銷下了許多不同定義，有代表性有如下幾種：（1）尤金·麥卡錫((E.J.Mecartry)微觀市場營銷是“生產者預測顧客規(guī)定，并把可以滿足需求商品送到顧客手中，為實現(xiàn)公司目而進行各種活動”。宏觀市場營銷是“為了有效地滿足需要，并達到社會目，把商品從生產者轉移到消費者手中社會流通過程”。此定義詳細含義是:通過有效調查一活動，對的地把握消費者需求，在此基本上開發(fā)產品，制定合理價格，選取營銷渠道，進行廣告與促銷活動，使消費者得到所需要商品，公司得到恰當利益科學經營體系。（2）美國市場營銷協(xié)會(AmericanMarketingAssociation)市場營銷是公司，非賺錢組織以及政府機關把握需求，開發(fā)與之有關商品(涉及勞務及構想)，以最小費用使顧客得到最大滿足，產生最大限度價格作為目，所進行商品提供及解決活動。（3）菲利普·科特勒(Philip.Kotler)市場營銷是致力于通過互換過程滿足需要和欲望人類活動。市場營銷這個概念是從工商公司市場營銷活動和實踐中概括出來，它會隨著工商公司市場營銷活動和實踐發(fā)展而發(fā)展。20世紀80年代，跨國公司得到很大發(fā)展，國際市場競爭愈演愈烈，某些重要資本主義國家為免受外來產品沖擊，紛紛采用關稅和非關稅貿易壁壘，貿易保護主義。菲利普·科特勒在新形勢下提出了“大市場營銷”觀念，即在實行貿易保護和政府干預加強條件下，公司除了設計好產品，保證產品質量，給產品制定恰當價格，并為其建立良好營銷渠道和進行積極促銷。還應加強自身政治力量，以克服政府機關阻力。同步，積極建立與公眾聯(lián)系，爭取公眾對產品支持。這樣，才干使產品銷售成功。在國內，市場經濟起步較晚，對于市場營銷研究還在基本階段。近十幾年來，重要是對西方，特別是美國某些研究成果簡介以及市場營銷普通原理研究上。1.2國內公司市場營銷概述20世紀三四十年代，市場營銷觀念在國內曾經有一輪傳播，某些大學商學院也開設了市場學課程，教師重要是歐美留學歸來學者。但由于戰(zhàn)亂及經濟發(fā)展水平制約，對市場營銷研究和應用均有很大局限性。新中華人民共和國成立后，由于國際環(huán)境及所實行籌劃經濟體制影響，市場營銷學研究在中華人民共和國大陸也基本中斷。改革開放后，市場營銷觀念在我中華人民共和國開始重新傳播，大體經歷如下幾種階段：引進時期(1978-1982)傳播時期(1983-1985)應用時期(1986-1988)擴展時期(1988-1994)國際化時期(1995年至今)固然，對于傳播階段劃分，學者觀點也不盡相似：如吳健安將之劃分為了三個階段：即初步傳播時期(1978--1985)、傳播與應用時期(1985-1992)和提高與創(chuàng)新時期(1992至今)。趙景華則將之分為了以產定銷階段、以銷定產階段和以需定產階段三個階段。二、營銷與公司關系2.1營銷與公司關系概述2.1.1營銷是聯(lián)結社會需要與公司功能一種紐帶。市場營銷開始于市場調查，進而結識市場變動規(guī)律，擬定市場發(fā)展機會，尋找沒有得到滿足市場需求，并在此基本上進行公司營銷戰(zhàn)略與方略規(guī)劃，因而，市場調研辦法尤為重要（如圖1）。圖1市場調研辦法2.1.2營銷是公司對市場開發(fā)和創(chuàng)造，它包括對人們需求研究，并以此決定生產方向、銷售以及產品包裝和分銷。人們需求取決于產品在顧客心目中形象、促銷狀況以及價格因素。營銷體現(xiàn)生產者和消費者之間聯(lián)系，它影響著公司所有其她活動，使它們緊密結合，融為一體。生產出來產品、間接技術類型、勞動力規(guī)模、生產位置、資金和調研優(yōu)先安排都某些地依賴營銷功能。隨著商品和服務日益激烈競爭，它們將日趨雷同，這使得不同公司營銷工作加大了難度。為了保持市場份額，公司必要使自己產品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更注重包裝和廣告。一旦對本公司產品購買行為發(fā)生，公司就戰(zhàn)勝了其她競爭對手，獲得銷售成果。這對耐用消費品來說尤為重要(如家具類)，由于幾年內或許沒有重復購買行為發(fā)生，并且這對普通消費品來說也合用，由于也許某種品牌忠誠建立會使消費者在重復購買時不會去考慮其她品牌。2.2國內家具公司與營銷國內家具公司起步較晚，但以其旺盛生命力迅速地發(fā)展壯大起來了，已經成為了社會主義市場經濟一種重要構成某些。但同步，咱們也應當蘇醒地意識到，隨著國內及國際經濟形勢變化，家具公司所面臨問題也越來越嚴峻，其優(yōu)勢正逐漸喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢，是家具行業(yè)發(fā)展過程中所面臨一種非常重要戰(zhàn)略性問題。從關于公司競爭力理論研究來看，公司與否有競爭力以及大小如何，已經成為了當代公司在競爭在保持優(yōu)勢一種核心因素。而公司競爭力由各種要素構成，要形成和提高公司競爭力特別是核心競爭力，市場營銷是可以成為突破口，特別是對于規(guī)模不人們具公司。市場營銷作為一種公司管理手段，始終為廣大公司所運用。二戰(zhàn)后，跨國公司發(fā)展和壯大，與這一新興公司管理手段運用有密切聯(lián)系。國內家具公司作為率先接受這一觀念公司之一，在很短時間里就得到了很大發(fā)展，這闡明市場營銷是家具公司參加市場競爭有力手段和工具。三、營銷模式3．1國際家具營銷模式國際上通行家具當代營銷普通有兩種形式：一是專業(yè)大規(guī)模家具經銷商業(yè)公司，擁有倉儲、運送、展示廳和零售連鎖店，進行大規(guī)?？鐕洜I，美國家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發(fā)商和零售商構成銷售網絡，批發(fā)商向廠家訂貨，意大利和西歐國家家具起公司諸多采用這樣方式。隨著市場擴大，競爭加劇以及新技術應用，還涌現(xiàn)出了其她多樣營銷方式。重要有家具超市、特許經營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網上訂購和直接按顧客規(guī)定設計訂購等。3．2國內家具營銷形式國內家具產品當前在流通環(huán)節(jié)中重要采用了三種形式：一是通過各地代理商代銷；二是在各地自租場地，生產廠家自己銷售；三是通過大型家具商場或家具城來展銷。尚有以招投標方式進行家具定貨，以政府采購方式進行，依照國家頒布招投標法，由國家承認部門，向公司發(fā)招標書，由家具生產公司投標，中標單位生產家具樣品，經審查合格后，按照顧客規(guī)定生產交貨。這是近年來比較引人注目新家具流通形式。此外，某些專賣店和較具實力連鎖店也紛紛浮現(xiàn)。家具市場趨向“產供銷一條龍”，體現(xiàn)“即需即供”當代消費特點。3．3家具營銷將會進入“消費者主導”營銷時代，尊重消費者，成為公司營銷制勝法寶隨著生活水準提高，中華人民共和國消費者會越來越成熟，個性消費日益明顯，消費積極性、選取性日漸增強，消費者將最后成為家具市場“主人”，家具產品服從消費者，而不是消費者服從家具產品將成為一種趨勢。在這樣條件下，只有想“上帝”之所想公司才不會被市場裁減?？梢灶A見，誰產品可以滿足消費者多元化、多層次現(xiàn)實需求和潛在需求，誰就能獲得消費者手中那張寶貴“選票”。3．4家具“文化營銷”成為21世紀家具業(yè)全新主題縱觀國際家具業(yè)發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)一種恒久不變真理，那就是“制造家具文化”。隨著人們收入提高、居住環(huán)境改進，對家具需求日漸“苛刻”。在當代中華人民共和國人特別是青年群體中，人們對家具已從老式使用功能需求轉為追求視覺與心靈雙重舒暢感覺，進而成為能體現(xiàn)主人身份、個性、涵養(yǎng)、審美、品位藝術品，在這樣背景下，越來越多人逐漸放棄了老式“擺設”或“保值”觀念，家具成為個人獨特品位和生活態(tài)度寄托，家具內涵成了文化代言人，因而隨著著文化消費時代，實行家具“文化營銷”將成為將來家具市場熱點和焦點。3．5因特網將會以更迅速度進入家具銷售領域，成為家具公司營銷活動重要手段此外，網絡營銷近年來興起電子商務營銷模式，廣義地說，凡是以互聯(lián)網為重要手段進行、為達到一定營銷目的營銷活動，都可稱之為網絡營銷。從營銷角度出發(fā)，網絡營銷是公司整體營銷戰(zhàn)略一種構成某些，是建立在互聯(lián)網基本之上、借助于互聯(lián)網技術來實現(xiàn)一定營銷目的一種營銷手段。依照OECD(經濟合伙與發(fā)展組織)給出定義：電子商務是運用電子解決、信息技術等電子化手段從事商業(yè)活動。咱們都懂得，商業(yè)活動中心是商品互換，而營銷就是實現(xiàn)商品互換重要手段。因而網絡營銷顯然是公司電子商務活動中最基本網上商業(yè)活動。相應地，其可定義為：網絡營銷指公司通過國際互聯(lián)網、通信網絡以及數(shù)字互換媒體等網絡形式，針對網絡顧客進行營銷活動，是老式營銷在網絡時代新發(fā)展。3．6趨勢：家具老式營銷模式將被打破，家具營銷方式將呈多樣化隨著市場擴大，競爭加劇以及新技術應用，將會涌現(xiàn)出各種各樣營銷方式。重要有家具超市、特許經營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網上訂購和直接按顧客規(guī)定設計訂購等。四、營銷作用與意義近幾年，中華人民共和國家具迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中華人民共和國市場，使本來已白熱化中華人民共和國家具市場競爭日趨激烈。中華人民共和國家具將面臨“款式、質量、價格和服務”等方面國際競爭，從某種意義上講是好事，由于它將促使中華人民共和國家具公司進行構造調節(jié)與資產重組，最后提高中華人民共和國家具公司同境外家具公司競爭力，但中華人民共和國家具躋身國際市場并成為世界家具強國，尚有諸多工作要做，合理有效地運用各種營銷手段，可以成為公司提高競爭力重要一環(huán)。從西方發(fā)達國家對市場營銷有關理論和事實回顧與分析可以證明，市場營銷重要作用和意義在于，它可以增進一種公司發(fā)展，增強公司適應性。那么，市場營銷是如何增進公司發(fā)展，增強公司適應性呢？中外學者從不同角度進行了概括和總結。張華以為，市場營銷通過其功能發(fā)揮，緩和了產需矛盾，滿足了社會需求。吳健安將市場營銷基本功能分為了三類，即互換功能、供應功能和便利功能，并以為其可以創(chuàng)造形式效用、地點效用、時間效用與持有效用。龔國璉以為市場營銷功能重要有：擴大商品流通、擴大信息流動、擴大情感交流、擴大資金流通、擴大技術交流，并以為公司加強市場營銷工作能提高公司經濟效益、能提高產品知名度、能樹立公司良好形象、能促使公司適應市場變化和引導消費。馬國柱則以為當代市場營銷有四項基本功能，即理解消費者需求、指引公司生產、開拓產品市場、滿足消費者需求。市場營銷這些作用與功能，事實上對公司競爭力構成了強有力支撐。五、導購與營銷5.1導購員作用導購——因你而精彩公司只有銷售活動才干帶來收入，公司發(fā)展取決于銷售工作。如果公司銷量局限性，那么，再好設備、再先進技術、再完善管理都毫無價值可言。而處在公司銷售終端賣場導購更是實現(xiàn)公司銷售原動力；導購工作好與壞決定了咱們產品能否從倉庫里面運出來實現(xiàn)產品價值，實現(xiàn)咱們價值。因而，咱們必要注重導購員培養(yǎng)，導購技巧開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關意識，實現(xiàn)導購營銷專業(yè)化。導購員，謝謝你——尚品木業(yè)使者所謂導購，就是協(xié)助顧客購買商品活動，為顧客而推銷。導購中心問題是顧客，是滿足顧客需要；導購員重要任務是通過自己工作，協(xié)助顧客滿足需要。導購就是發(fā)現(xiàn)顧客需求和欲望，并說服顧客購買導購是買得利，賣也得利雙贏導購不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關系導購就是一種服務，優(yōu)質服務就是良好導購導購是一種崇高職業(yè)，是“尚品木業(yè)”美好生活倡導者因而導購是一種為顧客謀利益工作，導購員是美麗使者，帶給顧客幸福生活。顧客購買行為在很大限度上會受賣場人員導購工作影響，高質量導購工作可以促成顧客成交，建立顧客對產品和服務信賴，低劣導購行為很也許導致顧客不滿、厭惡，成交失敗。因而，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要作用：5.1.1品牌形象作用在顧客選購行為中，一方面接觸就是賣場導購員，顧客總是會自覺不自覺將產品形象與導購員形象聯(lián)系起來，在無形之中導購員就成了公司產品形象代言人。高素質導購員會給人以可靠、先進感覺，低劣導購行為則給人以劣質、可疑印象。5.1.2產品銷售作用導購工作成果是實現(xiàn)商品銷售和利潤回籠。一種公司唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導購員要充分運用自己綜合知識和推銷藝術，努力求取每一種顧客，不斷擴大產品銷量，為公司及自身發(fā)展打下基本。5.1.3信息收集作用導購員置身于產品銷售第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹可以直接理解到消費者對產品看法；產品在使用中存在問題；有無改進也許和必要；顧客需求與否發(fā)生變化；消費構造會不會轉型，以及競爭對手經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司管理、營銷部門，可作為此后改進產品，調節(jié)構造，研究新品種，進行市場預測和經營決策重要根據，此外，導購員也有責任將產品生產，公司公司有關信息傳遞給顧客，讓顧客對公司經營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務項目和服務保證等狀況有所理解，從而增強顧客對公司結識和信心。5.1.4提供服務作用導購員在銷售產品同步，還應向顧客提供各種服務，涉及售前、售中和售后服務。如提供商品信息征詢，商品安裝和調試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務問題，貨品運送等。熱情周到服務，能贏得顧客信賴，提高品牌和公司信譽，在顧客心中留下良好印象。5.1.5公關作用當顧客與公司發(fā)生誤會，沖突時，導購員要竭力設法消除誤解，緩和緊張氛圍，避免沖突升級，使顧客與公司之間保持良好、融洽關系。通過良好口碑建立，創(chuàng)造更多顧客。一次快捷、圓滿糾紛解決不但不會破壞顧客對公司印象，反而有助于加深雙方理解，并且使顧客對公司服務有一種真切、滿意體驗，增強對產品和品牌信心。5.2導購員職責在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導購員（涉及促銷員，如下統(tǒng)稱導購員）是一種推銷員，她們直接和顧客面對面溝通，向顧客簡介產品，回答顧客提出問題，誘導顧客做出購買決策。把產品賣出去是導購天然職責，但成為一種好導購員決不是把產品賣出去這樣簡樸。銷售既然是涉及到買賣雙方事，因而站在顧客與公司角度，導購員職責涉及如下方面：1、溝通傳播、達到銷售，2、賣場展示、形象維護；3、促動物流；4、客戶管理、售后服務。詳細來說：站在顧客角度，導購員工作職責涉及兩個方面為顧客提供服務協(xié)助顧客做出最佳選取導購員在理解顧客需求心理基本上使顧客相信購買某種產品能使她獲得最大利益。導購員如何協(xié)助顧客呢？⑴詢問顧客對商品興趣，興趣；⑵協(xié)助顧客選取最能滿足她們需要商品；⑶向顧客簡介產品特點；⑷向顧客闡明買到此種商品后將會給她帶來益處；⑸回答顧客對商品提出疑問；⑹說服顧客下決心購買此商品；⑺向顧客推薦別商品和服務項目；⑻讓顧客相信購買此種商品是一種明智選取。一種好導購員能向顧客提供諸多有用信息，出許多好主意和建議，可以更好地協(xié)助顧客選取中意產品。站在公司角度，導購員職責涉及：宣傳品牌。導購員不但是向顧客銷售產品，更是銷售產品背后品牌，要在流利簡介產品基本上，簡介產品品牌價值，簡介一種品牌承諾，讓顧客不但買到產品自身，更是買一份放心。為此，導購員要做好如下工作：⑴通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳本品牌產品和公司形象，提高品牌知名度。⑵在賣場派發(fā)本品牌各種宣傳資料和促銷品。產品銷售。運用各種銷售和服務技巧，提高消費者購買欲望，實現(xiàn)更多銷售。產品陳列。做好賣場生動化，產品陳列和POP維護工作，保持產品與助銷品整潔和原則化陳列。收集信息。導購員要運用直接在賣場和顧客、競爭產品打交道有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。填寫報表。完畢日、周、月銷售報表及其她報表填寫等行政工作，并準時上交主管。其她。完畢主管交辦各項暫時任務及賣場安排關于工作。第二篇導購員規(guī)定一、導購員基本素質規(guī)定二、導購態(tài)度三、導購員禮儀四、導購員語言五、導購員應掌握基本知識顧客購買行為很大限度上受商場導購工作人員影響，高質量導購過程對促成商品成交，增強顧客信心，提高公司品牌忠誠度有很強實際意義。當前導購工作已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功能強于銷售功能，導購人員要盡量多學習有關專業(yè)知識和提高個人修養(yǎng)，以穩(wěn)重姿態(tài)，專業(yè)涵養(yǎng)為顧客提供完善服務。一、導購員基本素質素質規(guī)定：1、相稱學歷女性，形象端莊大方（最佳有店面銷售經驗）；2、思維清晰，反映敏捷，口齒伶俐；3、應具備心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團隊精神。二、導購態(tài)度成就往往來自態(tài)度一名導購員導購態(tài)度，可以歸納如下：A、對自己態(tài)度——布滿自信，志在必得B、對推銷態(tài)度——熱愛推銷，堅持不懈，C、對顧客態(tài)度——全心全意，設身處地（真心、熱心、耐心、細心、專心）D、對公司態(tài)度——忠誠，嫻熟技巧（服務操作技巧、導購技巧）同步，一名合格家具導購員必要要牢固樹立“顧客至上”服務觀念。而此觀念詳細體現(xiàn)，就是服務顧客；服務顧客服務原則不是咱們自己說好就是好，而是顧客滿意；以顧客滿意為中心，將盡心竭力使顧客滿意視為自己工作職責。惟有使顧客滿意才干有經銷商利潤，才干有公司發(fā)展壯大，同步，也要意識到服務就是咱們產品一某些，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。在導購實踐中，咱們要牢緊記住成功銷售十條準則：顧客是咱們公司最重要人：顧客并不依賴咱們——咱們卻依托她們；顧客利益不可侵犯；顧客給咱們帶來她們需求——咱們工作就是要滿足這些需求；顧客給了咱們恩惠——并不是咱們服務給她們以恩惠；顧客是咱們事業(yè)基本；顧客是咱們公司構成某些——而不是公司之外人；顧客應當受到咱們所能予以最禮貌、最熱情接待；顧客使咱們得以拿工資；10、顧客是賣場工作生命線。三、導購員禮儀導購員要講形象，要有品牌意識。牢記：導購員代表是公司、商品、品牌和導購員自己形象。在導購活動中，人和產品同等重要。顧客購買時，不但看產品與否適當，并且要考慮咱們形象。注意：顧客在最初4分鐘內已形成了對咱們印象，并決定了對咱們所持態(tài)度——抓住核心4分鐘，給顧客留下好印象。咱們儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。形體：①、形態(tài)：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。②、站態(tài)：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）③、坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前扒后仰，雙腳叉開）④、目光：與顧客交談應注視對方臉部雙眼底線和前額構成三角區(qū)域；（忌：目光到處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）⑤、手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：Ⅰ、單伸一根食指點人（教訓、威脅之意）Ⅱ、單伸一根拇指拂人（表達鄙視、嘲弄）III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺少自信心）談吐舉止：布滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。自信心是一切成功基石。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺少足夠信心，就無法讓顧客產生信任，雖然產品自身質量較好，顧客也會以為產品劣質，而不肯購買。相反自信，得體舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產生購買興趣。禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重她人同步也會獲得她人尊重；禮節(jié)基本原則是：誠懇、熱情、和諧、謙虛、您好、對不起、謝謝不離口，就是一種好開始。做一種令顧客喜歡服務員：人們喜歡那些令人喜歡人。請保持——﹡微笑，與客人保持眼光接觸；﹡積極，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反映，立即行動；﹡風采，布滿人情味，富有個性服務。接遞名片：*雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄；*接名片時，應說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，應事先詢問。解決顧客抱怨：抱怨是每個導購員都會遇到，雖然咱們產品好，也會受到愛挑剔顧客抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩捅г?，其實她們就是你們永久買主。顧客抱怨是上帝聲音，傾聽顧客不滿，這是導購工作一項職責。因而對的解決顧客抱怨=提高顧客滿意限度=增長指名購買傾向=豐厚利潤解決顧客抱怨恰當辦法是：*及時致歉——“感謝您提出意見，咱們從來很注重自己信譽，您所說事情，深感遺撼，咱們一會理解清晰，加以改正”。*明確問題——詢問對方提出抱怨癥結，并記下重點，以示對顧客所提問題尊重。*認真聆聽——耐心聽取顧客說完意見，不要打斷對方說話，不要迫不及待為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客怨氣所有發(fā)泄出來，待她安靜后，再加以闡明。*立即行動——迅速采用辦法，消除顧客抱怨因素。及時解決可以彌補過去工作上疏忽而帶來與顧客之間不良關系，是贏得顧客信任最佳方式。*書信感謝——向顧客闡明事情解決成果，并向顧客對咱們工作意見和支持表達感謝。電話解決/外接電話七步法：1、在鈴響三聲之內接聽電話；2、您好，尚品木業(yè)專賣店；3、提供協(xié)助；4、理解對方想做事；5、做記錄；6、確認細節(jié)；7、貫徹行動。/打出電話十步法：1、準備；2、問候，報身份3、報出要找人姓名；4、確認你要找人之身份；5、列出打電話因素；6、聽清晰對方回答；7、做好記錄；8、確認細節(jié)；9、感謝對方，待對方掛機；10、貫徹行動。四、導購員語言4.1現(xiàn)場接待語言導購員接待顧客時，應講求語言魅力，語調柔和、表達清晰、感情自然并使用普通話和規(guī)范用語：慣用稱呼：您、先生、太太、小姐等；B、慣用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等；C、規(guī)范用語：（示例）*您好，歡迎光臨尚品木業(yè)。*您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？*您看，我來幫您挑選*您尚有什么需要？*對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來*請您稍等，我立即就來*對不起，讓您久等了。*（請您拿好），您走好！*謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）尚品木業(yè)！4.2電話語言接電話時你禮儀為什么重要：*你代表著公司形象：*你說話聲音，解決問題方式會影響到顧客對公司、產品、品牌檔次判斷；*你可覺得公司找到一位潛在客人。接聽電話注意事項：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。（雖然對方失禮，咱們說話也要保持彬彬有禮）；口齒清晰，語速不快不慢，使用通俗語言；*打電話時不能吃東西、喝水、吸煙；*無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷；*遇到錯打電話時，要和尋常同樣以禮相待說一聲“對不起，這里是尚品木業(yè)，您打錯了”。五、導購員應掌握基本知識5.1理解公司狀況公司形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、名譽等都會使顧客產生聯(lián)想，從而影響到顧客對產品信任。導購員理解公司狀況，既可以使說服顧客工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感，自豪感，從而增強銷售信心。導購員要理解公司狀況涉及：公司歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、將來（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。5.2理解產品產品知識就是推銷力，產品技術含量越高、越新穎、定位越高，產品知識在銷售中重要性越大。導購員要成為產品專家，由于顧客喜歡從專家那里買東西。導購員掌握產品知識途徑有：聽——聽專業(yè)人員簡介產品知識；看——親自觀測產品；用——親自使用產品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產品優(yōu)缺陷；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，導購員要在理解產品基本上做到：找出產品賣點及獨特賣點。賣點即顧客買你產品理由；獨特賣點是顧客為什么要買你產品而不買競爭產品因素。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產品理由，就無法打動顧客。找出產品長處與缺陷，并制定相應對策。導購員要找出產品長處，把它作為子彈打出去；找出缺陷，則考慮如何將缺陷轉化為長處或給顧客一種合理解釋。實踐中存在問題是，某些導購員對產品理解越多，就對產品缺陷結識得越透，而對產品長處則熟視無睹，導購員視線被缺陷擋住了。信賴產品。在理解產品知識基本上，導購員要更進一步地欣賞自己產品長處，相信自己產品是一種好產品，是一種可覺得顧客帶來好處產品，一種值得顧客購買產品。這種信賴會給導購員信心，從而使說服顧客能力加強?？梢哉f，初級導購員懂得產品基本知識，中級導購員能進一步地理解產品賣點及優(yōu)缺陷，并制定應對之策，高檔導購員則在理解產品基本上信賴產品。5.3理解競爭品牌狀況顧客經常會把導購員所推銷產品與競爭品牌產品進行對比，并提出某些問題。導購員要理解競爭對手（類似品、代替品）如下狀況：1、品種。競爭對手主銷產品是什么？為招攬顧客而展示促銷產品怎么樣？重要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與我司同類產品價格差別？與否推出新產品？2、陳列展示。競爭對手展場展示商品與特色？POP廣告體現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。涉及促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。4、導購員銷售技巧，競爭品牌導購員服裝、外表好不好？接待顧客舉止對的與否？產品簡介與否有說服力？5、顧客。競爭品牌顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導購員要從不同角度簡介你產品、力求比她們做得更好。誰能做得更好，誰才干更吸引顧客、贏得顧客。5.4售點知識導購員一種重要工作內容就是要做好終端生動化，通過產品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創(chuàng)造出賣場生動化,這些基本知識是必要。1、產品陳列。產品陳列是促成終端銷售最后機會之一，調查表白：顧客購買決定87%取決于該商品顯眼度。陳列黃金原則是：⑴陳列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陳列面積最大；⑶陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；⑷陳列地點及位置更多；⑸型號品種齊全，數(shù)量充分；⑹品類集中，以帶動連帶購買；⑺按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；⑻產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；⑼干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本規(guī)定；⑽先進先出，保持產品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客購買欲望，調查表白：展場內有品牌標記可提高18%銷售；展場內有特價或折扣可提高23%銷量。POP形式各種各樣，需要注意其不同作用。5.5理解顧客顧客是銷售過程中最重要人物，導購員必要對顧客購買心理有詳細理解。顧客購買動機。購買動機取決于顧客需求，導購員只有理解顧客購買動機才干進行針對性闡明。購買動機常用有如下幾種：⑴實用、省時、經濟、這是顧客最基本、也是最重要購買動機；⑵利于健康；⑶舒服以便；⑷安全動機；⑸愛慕，這是一種帶感情色彩購買動機；⑹名譽和承認，商品自身名譽并不重要，重要是商品名譽能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣需要，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客不只是一種購買動機，而是這種購買動機同步并存。一種聰穎導購員可以最大限度地掌握顧客購買動機，并找出其中最重要、導購員要通過察言觀色和詢問顧客來理解顧客購買動機，有放矢地進行銷售工作。顧客類型。導購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品顧客；未決定要買某種商品顧客；隨意瀏覽顧客。⑴未決定要買某種商品顧客，此類顧客緊張買錯東西，在選取商品時躊躇不決，往往要花很長時間。在這種狀況下，導購員有責任協(xié)助她們做出決策，可以向她們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦商品不能太多，由于過多產品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對此類顧客，導購員應先問清顧客對商品規(guī)定、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種相應商品。導購員可以向顧客做簡短商品簡介，以便她們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選取。⑵隨意瀏覽顧客：導購員經常會聽到顧客回答“我只是隨便看看”。她們也許是一種已決定要買某種商品顧客，也也許是一種躊躇不定顧客，她們并不規(guī)定促銷員提供什么服務。在今天，此類顧客越來越多。當導購員面對“只是看看”顧客時，不要問她們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣東西嗎”，或許這句話能刺激那些躊躇不決顧客購買欲望。隨意瀏覽顧客在進入商店時也許自己也不懂得要買些什么，但是她們不會無端跑到商店里來。導購員向她們簡介某些感興趣東西，可以使她們有賓至如歸感覺。在一種商店里受到歡迎顧客必定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄此類潛在顧客絕對不是好做法。顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要通過思想醞釀八個階段。這八個階段對任何成交買賣都是大體相似。（１）產品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程第一種階段，也是最重要階段。如果導購員能引起顧客對產品注意，就意味著成功了一半。（２）興趣。顧客興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等。（３）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些協(xié)助。聯(lián)想決定著顧客與否需要、與否喜歡產品，因而這一步對顧客與否購買影響很大。（４）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經體現(xiàn)出她非常感興趣、想買了。（５）比較。顧客將該產品與曾經看到過或理解過同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選取。也許有些顧客在這時會躊躇不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供某些有價值建議，協(xié)助顧客下決心。（６）信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后顧客往往要征求（詢問）導購員某些意見，一旦得到滿意回答，大某些顧客會對此商品產生信任感。影響信任感因素有三個：相信導購員（導購員先進服務和專業(yè)素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客躊躇不決）；相信商品/公司（公司品牌和信譽）。（７）行動。顧客決定購買并付諸行動。（８）滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。顧客在付款過程中還也許發(fā)生某些不高興事情。如交款時，包裝、送貨時，送客時導購員如有不周到之處，也許會引起顧客不滿。甚至當場退貨。因而，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。5.6理解有關法律知識營銷導購人員必要掌握關于法律知識。市場經濟是法治經濟，當代消費者自我保護意識也在不斷增強，在將來不懂法或無視法律營銷導購人員將寸步難行。與導購人員關系最密切法律有《消費者權益保護法》、《反不合法競爭法》等。《中華人民共和國反不合法競爭法》中某些內容摘要：第二章不合法競爭行為。第五條經營者不得采用下列不合法手段從事交易，損害競爭對手。（一）擅自使用知名商品特有名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似名稱、包裝、裝潢，導致和她人知名商品相混淆，使購買者誤以為是該知名商品；（二）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引人誤解虛假表達。第八條經營者不得采用財物或者其她手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中予以對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣，以受賄論處。經營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經營者給對方折扣、給中間人傭金，必要如實入帳。接受折扣、傭金經營者必要如實入帳。第九條經營者不得運用廣告或者其她辦法，對商品質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期、產地等作引人誤解虛假宣傳。第十一條經營者不得以排擠競爭對手為目，用低于成本價格來銷售商品。有下列情形之一，不屬于不合法競爭行為：銷售鮮活商品；解決有效期限即將到期商品或者其她積壓商品；季節(jié)性降價；因清償債務、轉產、歇業(yè)降價銷售商品。第十三條經營者不得從事下列有獎銷售：采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎欺騙方式進行有獎銷售；運用有獎銷售手段銷售質次價高商品；抽獎式有獎銷售，最高獎金額不超過五千元。第十四條經營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手商業(yè)信譽、商品名譽?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》中某些內容摘要第二章消費者權利消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務真實狀況權利。第三章經營者義務第二十二條消費者應當保證在正常使用商品或者接受服務狀況下提供商品或者服務應當具備質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經懂得其存在瑕庇除外。經營者以廣告、產品闡明、實物樣品或者其她方式表白商品或者服務質量狀況，應當保證其提供商品或者服務實際質量與表白質量狀況相符。第二十三條經營提供商品或服務，按照國家規(guī)定或者與消費者商定，承擔包修、包換、包退或者其她責任，應當按照國家規(guī)定或者商定履行，不得故意遲延或者無理回絕。第二十四條經營者不得以格式合同、告知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費者合法權益，應當承擔民事責任。格式合同、告知、聲明、店堂告示等具有前款所列內容，其內容無效。第三篇家具基本知識一、家具類別二、家具材料三、家具生產工藝四、家具風格五、家具使用六、家具綠色環(huán)保原則七、家具產品質量原則與認證體系一、家具類別家具是與人們生活息息有關，密不可分，可以說從人類文明產生那天，家具也隨之誕生了，歷經漫長歲月，它已經充實在人們尋常生活、工作學習每一種角落。通過這樣近年發(fā)展，家具種類也是非常繁多，分類辦法也各有特點，現(xiàn)將幾種典型分類辦法及按這些辦法所劃分家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場合分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學校家具、民用家具；③按固定形式分：移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具材料分：木質（涉及實木及木質人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具構造特性分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料選取直接影響到各生產環(huán)節(jié)和產品質量控制，原材料好壞決定著產品質量。咱們本著尚品木業(yè)公司質量方針政策，把好產品質量關，為客戶提供滿意產品，為此咱們對原材料選取嚴格把關。前面提到家具分類時，有一種就是依照制造家具材料分，它所根據是制造該種家具重要材料。在實際當代家具生產中，一件家具上使用材料是各種各樣，作為導購人員，有必要理解這些狀況。2.1基材可做家具基材，也就是重要材料重要有：木質材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。我公司重要生產是木質板式家具，人造板是加工板式家具重要基材。通慣用做板式家具人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細木工板等。中纖維板是性能最佳一種人造板，其原由于：①抗變形能力強；②握釘力佳，可通過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內部構造細密，加工效果好。2.2表面裝飾材料木質板式家具表面裝飾材料重要有——木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料重要功能是對板件予以保護、裝飾和封閉。2.3電鍍裝飾配件電鍍裝飾配件質量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面解決工藝決定。2.4玻璃、銀鏡2.5門鉸、路軌、門鎖2.6涂料（油漆）廣義上涂料是指應用物體表面，通過物理變化或化學反映，形成堅韌保護膜物料總稱，各種涂料重要是由成膜物質，次要成膜物質和輔助物質三某些構成。狹義上涂料則多用于稱呼以水作為重要溶劑水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆類別知識類別缺點優(yōu)點NC硝基涂料漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補及養(yǎng)：不易起泡，貯存期長。PU聚氨酯漆施工較麻煩，固化劑某些極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易氣憤泡、針孔等；選用浴劑規(guī)定高，必要保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具備較好耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。PE聚酯漆貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。漆膜極堅硬、干固速度快：平滑且豐厚，具備立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學腐蝕。UV無溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學腐蝕。三、家具生產工藝由于家具種類差別，家具生產工藝也是各有千秋，在這里選用有代表性幾種工藝流程供參照。2.1板式家具工藝流程開料開料排鉆木工封邊排鉆修色打磨噴油包裝進倉2.2實木家具工藝流程2.3軟體家具工藝流程四、家具風格家具是一種文化形態(tài)，人們對家具規(guī)定除滿足實用功能外，越來越注重滿足心理、審美觀點、文化方面需要。任何家具形態(tài)都是通過點、線、面、體色彩，質感等造型要素有機組合構成。設計師運用美學法則采用不同形狀、比例、重量、虛實，不同質感材料進行造型要素協(xié)調解決，獲得不同風格家具。當今信息化時代，老式與當代，外來與本土、民族、地區(qū)文化與國際多元文化碰撞，人們價值觀、消費觀念、審美情趣等各不相似，導致消費需求多樣化、個性化。當前市面上家具風格大體可以分為：中式古典、西式古典、當代風格以及新古典風格。中式和西式古典家具以老式明清家具和歐式家具為代表，它們較多強調對稱平衡。體現(xiàn)秩序美、條理美、靜態(tài)美。給人以莊嚴、大方、完美安定感。當代家具則往往追求多變有動態(tài)美，給人以生動、活潑、輕快機靈感覺。而將對稱平衡與動態(tài)均衡交替使用，密切結合。不同材料(木材、金屬、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材質及其肌理變化和對比，在相輔相成動靜互補中求得穩(wěn)定和輕巧，使家具造型更趨于完美。當代簡約風格設計內核是借助高速發(fā)展科學技術，使設計回歸本源。倡導設計時借助科技文化與生活文化，細致入微地給產品注入新科技與人文品質和內涵，使簡潔產品具備個性和生產力。新古典風格則將老式家具造型元素，用當代材料工藝呈當前家具上，滿足人們懷舊等不同審美情趣規(guī)定。家具造型所營造出意境能與某一特定環(huán)境藝術氛圍相融合，使環(huán)境空間，界面和家具及陳設布置相映生輝、渾然一體。家具在人與環(huán)境中起潤滑作用。五、家具使用1、家具不得擺放在高溫、潮濕、震動激烈和光線強烈地方，保持居室通風干爽。2、不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。3、在清潔家具前，應先用雞毛撣子之類軟性清潔器進行表面除塵解決，再用軟布輕輕擦拭，也可沾少量水或適量洗滌劑進行清理。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔解決，同步要保持柜體內部干凈。4、五金裝飾（涉及鍍金）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學物質清潔劑，忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面浮現(xiàn)較難除去黑點，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對玻璃進行清潔,但不能用于清潔其她部件。6、家具邊沿如出一翹起和起離層現(xiàn)象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復原。7、如家具備劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色油漆對其進行修色解決。8、定期對家具連接配件進行檢查，發(fā)既有松動地方要及時擰緊。六、綠色家具時代呼喚綠色家具，綠色家具設計生產勢在必行，這是協(xié)調解決“人口、資源、環(huán)境”和諧發(fā)展途徑之一。6.1綠色產品6.1.1綠色產品概念綠色產品(GreenProduct)或稱環(huán)境協(xié)調產品(EnvironmentalConsciousProduct)。綠色產品是采用綠色材料，通過綠色設計與綠色制造、綠色包裝而生產一種節(jié)能、降耗、減污環(huán)境和諧型產品。6.1.2綠色產品規(guī)定①在生命周期全過程中，符合特定環(huán)保規(guī)定，對人體無害，對環(huán)境無影響或影響極小。②產品構造盡量簡樸而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過程中耗能至少而不影響效率。③在使用壽命完結時，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地解決。6.1.3綠色產品特性綠色產品是環(huán)境和諧型產品,并體當前產品生命周期全過程。普通產品生命周期是從搖籃到墳墓（GradetoGrave）過程；綠色產品是從搖籃到再現(xiàn)（GradetoRecurrence）過程，除了設計制造、使用外，還應涉及廢棄(或裁減)產品回收，重用或解決階段。6.2綠色設計6.2.1綠色設計概念狹義理解是以綠色技術為前提工業(yè)產品設計；廣義理解從產品制造業(yè)延伸到與產品制造密切有關產品包裝，產品宣傳及產品營銷各個環(huán)節(jié)，并進一步擴大到全社會綠色服務意識，綠色文化意識等。綠色設計之含義與生態(tài)設計（EcologicalDesign）、環(huán)境設計（DesignforEnvironment）生命周期設計（LifecycleDesign）等概念比較接近，都強調對生產與消費環(huán)境影響都最小設計。6.2.2綠色設計特性⑴環(huán)境新和性指產品開發(fā)與使用整個過程,對人類生態(tài)環(huán)境和資源環(huán)境有益性。⑵價值創(chuàng)新性老式產品注重產品直接使用價值，忽視了產品價值與環(huán)境價值之間關聯(lián)或互相影響，忽視了由于環(huán)境影響而導致公司制導致本與社會使用價成本提高。綠色設計意味價值形態(tài)變化，綠色設計是在不同層面上進行價值創(chuàng)造過程。⑶功能全程性老式產品生命周期是“從搖籃到墳墓”，而綠色產品生命周期是“從搖籃至再生”。綠色產品設計規(guī)定從設計構思開始就把減少能耗，易于拆卸，再生運用和保護生態(tài)環(huán)境與保證產品性能、質量、壽命、成本規(guī)定等列為同等重要設計目的。6.2.3綠色設計原則3RE原則:①Reduce:減少原則，“少量化”——物盡其能設計原則，即設計中減少體量，精簡構造，生產中減少消耗，流通中減少成本與消費中減少污染。②Reuse:“回收”意思，即再運用設計原則，再運用化設計，包括三方面規(guī)定，產品部件構造自身完整性；產品主體可替代構造完整性，產品功能系統(tǒng)性。③Recycling:“再生”意思，即資源再生設計原則。重要內容是通過立法形成全社會對資源回收運用結識，社會物質回收運營機制，資源再生有效新穎設計；通過宣傳再生產品為消費者接受與歡迎產品。6.2.4綠色產品評價指標體系①環(huán)境屬性生態(tài)破壞、物質性污染、物理因素引起污染；②能源屬性能源運用率、能源類型；③資源屬性材料資源、設備資源、信息資源④經濟性設計成本、生產成本、使用成本、維護成本、回收解決成本。6.2.5綠色設計重要內容與核心技術⑴綠色產品設計材料選取與管理理解材料對環(huán)境影響，選用無毒無污染材料及易回收、可重用、易降解材料。除合理選材外，還應加強對材料管理。⑵產品可回收性設計產品設計初期應充分考慮其零件材料回收也許性、回收價值大小，回收解決辦法，回收解決構造工藝性等關于問題。最后達到運用目。⑶產品可拆卸性設計：可拆卸性是作為構造設計一種評估原則。可拆卸設計有助于更新維護和回收重用。⑷綠色產品成本分析⑸綠色產品設計數(shù)據庫建立6.3家具綠色環(huán)保原則中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢查檢疫總局于12月10日發(fā)布了中華人民共和國國標GB18584-，室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量，并于1月1日正式實行。它范疇是：本原則規(guī)定了室內使用木家具產品中有害物質限量規(guī)定、實驗辦法和檢查規(guī)則。本原則合用于室內使用各類木家具產品。這樣，國內就有了家具綠色環(huán)保材料有關原則，廠家和消費者對于綠色家具均有了一種精確參照。七、家具產品質量原則與認證體系家具行業(yè)現(xiàn)使用國標分五大類：一、家具通用技術與基本原則；二、家具產品質量原則；三、家具產品實驗辦法原則；四、家具用化學涂層實驗辦法原則；五、家具用某些輔助材料及其實驗辦法原則。詳細原則如下：一、家具通用技術與基本原則GB/T3324—1995木家具通用技術條件GB/T3325—1995金屬家具通用技術條件GB/T3326—1997家具桌、椅、凳類重要尺寸GB/T3327—1997家具柜類重要尺寸GB/T3328—1997家具床類重要尺寸GB/T3976—1983學校課桌功能尺寸GB/T33666—1992圖書用品設備產品型號編制辦法GB/T13667.1—1992鋼制書架通用技術條件GB/T13667.2—1992積層式鋼制書架技術條件GB/T13667.3—1992手動密集書架技術條件GB/T13668—1992鋼制書柜、資料柜通用技術條件GB/T14530—1993圖書用品設備木制目錄柜技術條件GB/T14531—1993圖書用品設備閱覽桌椅技術條件GB/T14532—1993圖書用品設備木制書柜、圖紙柜、資料柜技術條件GB/T14533—1993圖書用品設備木制書架、期刊架技術條件QB/T1241—1991家具五金家具拉手安裝尺寸QB/T1242—1991家具五金杯狀暗鉸鏈安裝尺寸QB1338—1991家具制圖QB/T2189—1995家具五金杯狀暗鉸鏈及其安裝底座規(guī)定和檢查QB/T3654—1999圓榫接合（原ZBY80001—1988）QB/T3657.1—1999木家具涂飾工藝聚氨酯清漆涂飾工藝規(guī)范（原ZB/TY800004.1—1989）QB/T3657.2—1999木家具涂飾工藝醇酸清漆、酚醛清漆涂飾工藝規(guī)范（原ZB/TY80004.2—1989）QB/T3658—1999木家具公差與配合（原ZB/TY80005—1989）QB/T3659—1999木家具形狀和位置公差（原ZB/TY80006—1989）QB/T3913—1999家具用木制零件斷面尺寸（原GB3330—1982）QB/T3914—1999家具工業(yè)慣用名詞術詞（原GB3330—1982）QB/T3915—1999家具功能尺寸標注（原GB10166—1988）二、家具產品質量原則QB/T1951.1—1994木家具質量檢查及質量評估QB/T1951.2—1994金屬家具質量檢查及質量評估QB/T1952.1—1994軟體家具沙發(fā)質量檢查及分等綜合評估QB/T1952.2—1994軟體家具彈簧軟床墊質量檢查及分等綜合評估QB/T2280—1996轉椅QB/T3644—1999漆藝家具（原ZB/TY88001—1989）QB/T3660—1999木衣箱（原ZB/TY81001—1989）QB/T3661.1—1999軟體家具沙發(fā)（原ZB/TY81002.1—1989）QB/T3661.2—1999軟體家具彈簧軟床墊（原ZB/TY81002.2—1989）QB/T3916—1999課桌椅（原GB10356—1989）三、家具產品實驗辦法原則GB/T10357.1—1989家具力學性能實驗桌類強度和耐久性GB/T10357.2—1989家具力學性能實驗椅凳類穩(wěn)定性GB/T10357.3—1989家具力學性能實驗椅凳類強度和耐久性GB/T10357.4—1989家具力學性能實驗柜類穩(wěn)定性GB/T10357.5—1989家具力學性能實驗柜類強度和耐久性GB/T10357.6—1989家具力學性能實驗單層床強度和耐久性GB/T10357.7—1989家具力學性能實驗桌類穩(wěn)定性四、家具用化學涂層實驗辦法原則GB/T1720—1979漆膜附著力測定法GB/T1721—1979清漆、清油及稀釋劑外觀和透明度測定法GB/T1722—1992清漆、精油及稀釋劑顏色測定法GB/T1723—1993涂料粘度測定法GB/T1727—1992漆膜普通制備法GB/T1728—1979漆膜、膩子膜干燥時間測定法GB/T1730—1993漆膜硬度測定法擺桿阻尼實驗GB/T1731—1993漆膜柔韌性測定法GB/T1732—1993漆膜耐沖擊測定法GB/T1733—1993漆膜耐水性測定法GB/T1734—1993漆膜耐汽油性測定法GB/T1735—1979漆膜耐熱性測定法GB/T1740—1979漆膜耐濕熱測定法GB/T1741—1979漆膜耐霉菌測定法GB/T1743—1979漆膜光澤測定法GB/T1748—1979膩子膜柔韌性測定法GB/T1749—1979厚漆、膩子稠度測定法GB/T1761—1979漆膜抗污氣性測定法GB/T1762—1980漆膜回粘性測定法GB/T1763—1979漆膜耐化學試劑性測定GB/T1764—1979漆膜厚度測定法GB/T1766—1995色漆和清漆涂層老化評級辦法GB/T1768—1979漆膜耐磨性測定法GB/T1769—1979漆膜磨光性測定法GB/T1770—1979底漆、膩子膜打磨性測定法GB/T4893.1—1985家具表面漆膜耐液測定法GB/T4893.2—1985家具表面漆膜耐濕熱測定法GB/T4893.3—1985家具表面漆膜耐干熱測定法GB/T4893.4—1985家具表面漆膜附著力交叉切割測定法GB/T4893.5—1985家具表面漆膜厚度測定法GB/T4893.6—1985家具表面漆膜光澤測定法GB/T4893.7—1985家具表面漆膜耐冷熱溫差測定法GB/T4893.8—1985家具表面漆膜耐磨性測定法GB/T4893.9—1992家具表面漆膜抗沖擊測定法GB/T9271—1988色漆和清漆原則試板GB/T9276—1996涂層自然氣候曝露實驗辦法GB/T9753—1988色漆和清漆杯突實驗GB/T9261—1988色漆和清漆色漆目視比色GB/T1950—1994家具表面漆膜耐鹽浴測定法GB/T3655—1999家具表面軟質覆面材料剝離強度測定（原ZBY80002—1988）GB/T3656—1999家具表面硬質覆面材料剝離強度測定（ZBY80003—1988）五、家具用某些輔助材料及其實驗辦法原則GB/T1931—1991木材含水率測定辦法GB/T1932—1991木材干縮性測定辦法GB/T1933—1991木材密度測定辦法GB/T1934.1—1991木材吸水性測定辦法GB/T1934.2—1991木材濕脹性測定辦法GB/T1936.1—1991木材抗彎強度實驗辦法GB/T1941—1991木材硬度實驗辦法GB/T4897—1992刨花板GB/T9846.1—1988膠合板分類GB/T9846.2—1988膠合板術語和定義GB/T9846.3—1988膠合板普通膠合板尺寸和公差技術條件GB/T9846.4—1988膠合板普通膠合板通用技術條件GB/T9846.5—1988膠合板普通膠合板外觀分等技術條件GB/T9846.6—1988膠合板普通膠合板檢查規(guī)則GB/T9846.7—1988膠合板普通膠合板標志、包裝、運送和貯存GB/T9846.8—1988膠合板測試膠合板抽取辦法GB/T9846.9—1988膠合板試件鋸割GB/T9846.10—1988膠合板試件尺寸測量GB/T9846.11—1988膠合板含水率測定GB/T9846.12—1988膠合板膠合強度測定GB/T11718.1—1989中密度纖維板定義和分類GB/T11718.2—1989中密度纖維板技術規(guī)定和檢查規(guī)則GB/T11718.3—1989中密度纖維板試件制備GB/T11718.4—1989中密度纖維板密度測定GB/T11718.5—1989中密度纖維板含水率測定GB/T11718.6—1989中密度纖維板吸水厚度膨脹率測定GB/T11718.7—1989中密度纖維板平面抗拉強度測定GB/T11718.8—1989中密度纖維板靜曲強度和彈性模具測定GB/T11718.9—1989中密度纖維板握螺釘力測定GB/T11718.10—1989中密度纖維板甲醛釋放量測定GB/T15102—1994浸漬膠膜紙飾面人造板GB/T16799—1997家具用皮革第四篇家具賣場布置技巧一、家具賣場整體規(guī)定二、家具產品布置與配飾一、家具賣場整體規(guī)定隨著消費者文化素質不斷提高，她們欣賞能力也越來越專業(yè)，對自己家居生活有深刻結識。在選取家具時往往還考慮到居室藝術氛圍營造、家具配套組合性、小件產品精致別致。這一切都要依托商場裝修布置來進行營造和體現(xiàn)。裝修布置效果好壞，也同步影響到公司品牌形象。因而，咱們會由專業(yè)設計人員和施工監(jiān)理人員來對經銷商經營場合進行平面設計布置、裝修、配貨、配飾品和擺場等一系列過程，力求最大限度地營造一種科學、合理、溫馨、和諧經營環(huán)境。當代家具設計、生產與營銷已逐漸形成了完整家居設計經營理念。與過去單純產品買賣不同，當前終端營銷是將產品置于某種與之匹配空間氛圍，賦予產品豐富空間視覺，使產品內涵從單純物理功能擴展至家居空間審美層次。在營銷中，運用賣場氛圍活化產品語言，更加完善空間整體效果使產品進一步貼近消費者，為顧客創(chuàng)造一種舒服、親切、溫馨家聯(lián)想和感覺。二、家具產品布置與配飾當今家具賣場，光是孤零零商品展示絕對是行不通。舉一種例子，在展示餐桌和餐椅樣板間里，如果你只看到一張餐桌，幾把椅子，那必定是激不起諸多顧客購買欲望。如果咱們在餐桌上放幾種高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮刀叉、精美瓷盤，以及鮮花和果蔬，那效果就完全不同了。這種氛圍讓顧客覺得她是在買一件家庭中必不可少，又布滿家感覺物品。此外，臥房展示區(qū)床上用品區(qū)：被子、床單、枕頭和抱枕更是在各式大床上必不可少。更別說那些廚房、書房、客廳、臥室、浴室和“家居辦公室”陳列空間了，它們往往集中了大某些商品品種，如果布置得當，像一種真“家”那樣設施齊全，風情萬種，那對消費者暗示是非常有效。讓咱們來詳細看看以一種家具專賣店為例，咱們如何來布置：（一）展賣產品依照專場平面設計布局結合產品特點，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、休閑小件、及配套品按合理比例，選取適當區(qū)域進行初次擺場。擺場效果對居室家具專賣店效果影響很大。居室家具種類多（臥房、書房、客廳、餐廳等），配套性強，擺放一方面要對家具很熟悉，理解其功能，配合家具場地，保證人流路線合理，產品整體配套，沒有偏僻角落。在經營過程中，賣場需依照各款式產品特點及銷售狀況來決定展品提展、銷展，也可依照一段時間內顧客反映狀況來重新調節(jié)展品擺放位置。導購員需經常性檢查商品完整性，如有缺陷及時維修，無法維修及時調換。（二）小件、飾品在賣場中，要擬定一種合理小件、飾品與燈光配備比例。燈光是商場氛圍渲染主體，燈光合理與否對場地效果影響很大。飾品擺放同配戴飾品同樣，得體大方，不夸張，固然，尚品木業(yè)注重以產品為主體，飾品為襯托，以此提高產品價值感，但不能搶家具風頭。同步，導購人員還要因地制宜地進行恰當規(guī)劃。（三）形象宣傳制品賣場噴繪、店內外POP、墻面掛畫、隔斷主題闡明、道具等形象資料制作與擺放都會由尚品木業(yè)做出基本規(guī)范。標記力求明確，富有沖擊力，能給顧客留下深刻印象，例如門面字，不適當復雜，要簡樸，有吸引力，只要顧客走近門面，就能讓她們清晰這個是品牌店“尚品木業(yè)”。在實際操作中，導購人員還要靈活而豐富地采用某些適當與本店促銷闡明書、圖片、海報等形象傳播資料，以充分宣傳品牌，引導消費。（四）背景音樂在條件允許狀況下，賣場可以播放適當背景音樂，背景音樂力求與產品風格主題和賣場人文氛圍一致。1、家具賣場可以選用富有當代氣息、都市情調、柔漫而舒緩，浪漫而抒情旋律，適當于采用薩克斯風、吉她、鋼琴等樂器體現(xiàn)老式民歌，典型音樂、流行金曲或消費者喜聞樂見輕音樂。2、背景音樂不適當過于喧鬧或前衛(wèi)，也不適當于灰色而傷感，同步也不必播放令大多數(shù)消費者費解音樂。3、背景音樂可以愉悅顧客情緒，渲染商場親切感，延長顧客在賣場停留時間。第五篇成功導購七環(huán)節(jié)一、導購成功之道五、促成二、接觸前準備六、回絕解決三、接觸七、促成后服務四、說服一、導購成功之道——專業(yè)化導購流程——籌劃與行動籌劃與行動促成后服務回絕解決促成闡明促成后服務回絕解決促成闡明接觸前準備接觸前準備接觸接觸籌劃與活動制定詳細工作籌劃及各項銷售活動目的接觸前準備為正式與準主顧進行推銷面談而做事前準備接觸通過與準主顧溝通、用簡要扼要且生活化語言向顧客簡介產品質量、功能、特點，激發(fā)她興趣并收集有關資料、找出購買點，辨別主顧（購買決策者）。說服運用各種方式、辦法和手段強化準主顧對產品興趣，消除購買心理障礙，促使其購買。促成協(xié)助及勉勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完畢定貨手續(xù)。促成是導購目。促成后服務客戶定貨后，協(xié)助顧客解決安裝、飾品、維護維修事宜，建立客戶檔案。二、接觸前準備導購成功成功準備不理解產品，導購員就不能通過闡述產品帶給顧客利益而打動顧客；如果對顧客提出問題一問三不知，顧客就一定會對產品心存疑慮，從而構成購買障礙。導購員應當做到，理解產品性能限度使內行人感到驚呀；理解產品用途限度使顧客感到驚訝。詳細涉及如下七個方面：原材料、生產過程：產品用什么原材料制造，這種原材料特點及對顧客好處。與競爭產品相比，所用原材料具備何種長處；產品生產工藝過程等。在簡介時盡量不用專業(yè)術語，要用通俗易懂語言進行簡介，并使顧客聽起來很故意思。商品物征：對產品質量、性能、式樣特色等要清晰理解。在推介時，比同行好方面把它作為推銷戰(zhàn)子彈發(fā)射出去；反之，也要特別結識到差在什么地方，并事先研究出對策應付顧客就此問題所提出質問。關于商品凡是我司生產經營商品，雖然不歸你負責推介也應當懂得。商品內容：商品規(guī)格、型號、構造、功能、式樣、特點、注意事項、保養(yǎng)常識；對顧客每一種提問都能對答如流。售后服務：公司售后服務規(guī)定，涉及各種細節(jié)，都要熟記在胸。價格：要清晰公司規(guī)定原則銷售價格及容許浮動幅度，并用有技巧報價來吸引顧客，維護銷售價格。同行競爭產品：咱們不但面臨著顧客挑戰(zhàn)，并且面臨競爭對手挑戰(zhàn)。要透徹地研究對手商品，不但是商品自身，還要研究其售后服務、價格：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。三、接觸——導購成功開始——接觸，就是導購人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而說服顧客前奏。接觸目就是為了呈現(xiàn)公司禮儀，通過營造良好溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點和辨別主顧（購買決策者）。3.1接觸辦法和環(huán)節(jié)迎賓——寒暄——自我簡介——尋找購買點（購買決策者）——切入主題3.1.1迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀：3.1.2寒暄：寒暄就是與客戶拉家常寒暄就是說某些輕松話寒暄就是尋找共同點寒暄就是說某些互相贊美話，問某些關懷問題贊美辦法：*保持微笑*稱呼姓名*尋找贊美點*專心去說，不要太修飾*贊美別人贊美不到地方寒暄、贊美就是為了營造良好溝通氛圍，建立與顧客信任感。導購員只有設法贏得客戶信任，才干進行下一步銷售活動，發(fā)現(xiàn)客戶需求。3.1.3自我簡介：體現(xiàn)專業(yè)形象，呈現(xiàn)積極服務姿態(tài)，接受顧客監(jiān)督。3.1.4尋找購買點：請記住，“無論你銷售是什么產品，顧客所購買是你產品為她們帶來好處”；咱們公司制造是家具，出售卻是顧客追求溫馨、享樂家庭生活但愿。在導購工作中，服務人員應反問自己：“哪種解決對這位特定顧客具備最大意義？如能投其所好，你就能掌握她了?！?.2推銷辦法和環(huán)節(jié)鑒別利益——理解顧客需求——特性利益轉化導購員必要向顧客推銷產品特性，轉向顧客推銷利益。導購員必要蘇醒結識到，顧客需要不是產品自身，而是產品能為她帶來使用價值；導購員在向顧客簡介產品有什么樣特性基本上，進一步向顧客指出這些特性能給顧客帶來什么好處。不論咱們產品是什么，每個顧客都要咱們回答一種問題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。3.2.1鑒別利益產品利益可分為三類：普通利益：即家具都具備利益；特殊利益：即本產品獨特之處給顧客帶來利益，別產品無法比擬，涉及公司利益，差別利益；意中利益：即產品可以提供顧客所盼望利益。導購中，具備較強競爭優(yōu)勢不是普通利益而是特殊利益，導購員要強調這一點。3.2.2理解顧客需求推銷要點，就是把咱們產品設計、質量、性能、價格、服務中最能激發(fā)顧客購買欲望某些，用簡短話直截了本地表達出來。與其對一種產品所有特點進行冗長討論，倒不如把簡介目的集中到顧客最關懷問題上。3.2.2.1顧客關懷利益要點適合性：與否適合對方需要通融性：與否也可用于其他目耐久性：與否能長期使用安全性：與否具備潛在危險舒服性：與否會給人們帶來高興感覺流行性：與否是新產品而不是過時貨效用性：與否可以給顧客帶來利益美觀性：外觀與否美觀經濟性：價格與否合理，與否可覺得對方所接受3.2.2.2三步提問法——理解顧客最感興趣是什么提問——在您選取家具中，你對家具哪些方面最感興趣？這是針對顧客購買動機提問。普通狀況下，顧客都會對你講實話。如果她們說，她們尋找質量好產品，那么，你接著要進一步探求。提問——你所說質量指什么？要使?jié)撛陬櫩兔鞔_闡明她所說質量意味著什么：使用壽命、設計新穎、售后服務？不同顧客對質量理解是不同。如果對不同顧客作同樣簡介那么對她們都是無益，由于她們沒有聽到自己最關懷關于質量特性和長處。一旦得到了顧客對于她最重要動機解釋，你就可以繼續(xù)提問。提問——為什么您把它列為首位呢？這樣，你可以得到一種更加詳細回答。例如，顧客說：我本來那套家私沒用幾年，就表面變色、松動…….給我?guī)聿簧俾闊?因而,你不可以直率地加上“不同于你當前家具……”;讓特定產品長處來適應買主,這會使你簡介更具備吸引力.3.2.2.3將產品特性轉化為顧客買點FABE闡明術——導購員如何把產品特性轉成顧客利益——導購員找出顧客最感興趣各種特性后，分析這一特性所產生長處，找出這一長處可以帶給顧客利益，最后提出證據，證明該產品確能給顧客帶來利益。編制產品特性目錄：導購員要把產品每一種特性都列出來，編成目錄；如質量、性能、耐用性、風格，式樣、價格、信譽、服務等。選取顧客最感興趣產品特性。擬定所選取產品特性重要限度，然后按照對顧客重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣特性放在首位，重要性順序應能證明產品競爭力最強。書面論證每一特性是如何滿足顧客需要——FABE闡明術：F：FIGURE代表特性A：ADVENTAGE代表由這一特性所產生長處B：BENEFIT代表這一長處可以帶給顧客利益E：EVIDENCE代表證據：證據涉及技術報告，顧客來信，宣傳資料，顧客來信等。3.2.3切入主題：發(fā)現(xiàn)顧客購買點，傳遞商品信息，激發(fā)顧客興趣，刺激顧客購買欲望，說服顧客購買。四、說服——導購成功核心——推銷就是說服，推銷過程就是導購員運用各種方式、辦法和手段說服顧客購買過程。為達到說服顧客目，導購員要記住如下三點任務：傳遞商品信息。一方面要向顧客簡介商品，協(xié)助顧客結識產品特性及性能。激發(fā)顧客興趣刺激顧客購買欲望。說服顧客最后目是讓顧客購買商品。4.1商品簡介要清晰、精確導購員對商品特性及對顧客利益簡介要確切精確，一清二楚；在回答顧客提出關于問題時，力求避免使用“大概是這樣……”、“也許如此……”、”也許吧……”之類詞，否則，會引起顧客不信任感。4.2說服要有針對性不同顧客，其性