家具公司營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)樣本

第一篇市場(chǎng)營(yíng)銷一、營(yíng)銷概念二、營(yíng)銷與公司關(guān)系三、營(yíng)銷模式四、營(yíng)銷作用與意義五、導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)銷中作用與位置 一、營(yíng)銷概念何為市場(chǎng)營(yíng)銷？不同機(jī)構(gòu)、不同窗者在不同步期，表述不盡相似。縱觀市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展歷程，它大體經(jīng)歷了初創(chuàng)時(shí)期(20世紀(jì)初至20世紀(jì)代)、應(yīng)用時(shí)期(20世紀(jì)代至40年代)、變革時(shí)期(20世紀(jì)50年代至70年代)和發(fā)展時(shí)期(20.世紀(jì)70年代至今)四個(gè)階段。從歷史角度看，營(yíng)銷觀念演變大體上經(jīng)歷了如下幾種階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營(yíng)銷觀念、生態(tài)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念、大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。1.1國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷概念當(dāng)代公司營(yíng)銷學(xué)(Marketing)是二十世紀(jì)初美國(guó)一方面發(fā)展起來(lái)一門新興經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)。是研究生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品與服務(wù)如何流向消費(fèi)者與顧客，滿足其需求，實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷目的，提高公司經(jīng)營(yíng)效益，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展。因而，如何進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、新產(chǎn)品開發(fā)方略、經(jīng)營(yíng)決策及市場(chǎng)調(diào)查辦法等等，都是公司市場(chǎng)營(yíng)銷所要研究和考慮問(wèn)題。近幾十年來(lái)，西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者從不同角度給公司市場(chǎng)營(yíng)銷下了許多不同定義，有代表性有如下幾種：（1）尤金·麥卡錫((E.J.Mecartry)微觀市場(chǎng)營(yíng)銷是“生產(chǎn)者預(yù)測(cè)顧客規(guī)定，并把可以滿足需求商品送到顧客手中，為實(shí)現(xiàn)公司目而進(jìn)行各種活動(dòng)”。宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷是“為了有效地滿足需要，并達(dá)到社會(huì)目，把商品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中社會(huì)流通過(guò)程”。此定義詳細(xì)含義是:通過(guò)有效調(diào)查一活動(dòng)，對(duì)的地把握消費(fèi)者需求，在此基本上開發(fā)產(chǎn)品，制定合理價(jià)格，選取營(yíng)銷渠道，進(jìn)行廣告與促銷活動(dòng)，使消費(fèi)者得到所需要商品，公司得到恰當(dāng)利益科學(xué)經(jīng)營(yíng)體系。（2）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AmericanMarketingAssociation)市場(chǎng)營(yíng)銷是公司，非賺錢組織以及政府機(jī)關(guān)把握需求，開發(fā)與之有關(guān)商品(涉及勞務(wù)及構(gòu)想)，以最小費(fèi)用使顧客得到最大滿足，產(chǎn)生最大限度價(jià)格作為目，所進(jìn)行商品提供及解決活動(dòng)。（3）菲利普·科特勒(Philip.Kotler)市場(chǎng)營(yíng)銷是致力于通過(guò)互換過(guò)程滿足需要和欲望人類活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)概念是從工商公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和實(shí)踐中概括出來(lái)，它會(huì)隨著工商公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和實(shí)踐發(fā)展而發(fā)展。20世紀(jì)80年代，跨國(guó)公司得到很大發(fā)展，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，某些重要資本主義國(guó)家為免受外來(lái)產(chǎn)品沖擊，紛紛采用關(guān)稅和非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，貿(mào)易保護(hù)主義。菲利普·科特勒在新形勢(shì)下提出了“大市場(chǎng)營(yíng)銷”觀念，即在實(shí)行貿(mào)易保護(hù)和政府干預(yù)加強(qiáng)條件下，公司除了設(shè)計(jì)好產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，給產(chǎn)品制定恰當(dāng)價(jià)格，并為其建立良好營(yíng)銷渠道和進(jìn)行積極促銷。還應(yīng)加強(qiáng)自身政治力量，以克服政府機(jī)關(guān)阻力。同步，積極建立與公眾聯(lián)系，爭(zhēng)取公眾對(duì)產(chǎn)品支持。這樣，才干使產(chǎn)品銷售成功。在國(guó)內(nèi)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較晚，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷研究還在基本階段。近十幾年來(lái)，重要是對(duì)西方，特別是美國(guó)某些研究成果簡(jiǎn)介以及市場(chǎng)營(yíng)銷普通原理研究上。1.2國(guó)內(nèi)公司市場(chǎng)營(yíng)銷概述20世紀(jì)三四十年代，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在國(guó)內(nèi)曾經(jīng)有一輪傳播，某些大學(xué)商學(xué)院也開設(shè)了市場(chǎng)學(xué)課程，教師重要是歐美留學(xué)歸來(lái)學(xué)者。但由于戰(zhàn)亂及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平制約，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷研究和應(yīng)用均有很大局限性。新中華人民共和國(guó)成立后，由于國(guó)際環(huán)境及所實(shí)行籌劃經(jīng)濟(jì)體制影響，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究在中華人民共和國(guó)大陸也基本中斷。改革開放后，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在我中華人民共和國(guó)開始重新傳播，大體經(jīng)歷如下幾種階段：引進(jìn)時(shí)期(1978-1982)傳播時(shí)期(1983-1985)應(yīng)用時(shí)期(1986-1988)擴(kuò)展時(shí)期(1988-1994)國(guó)際化時(shí)期(1995年至今)固然，對(duì)于傳播階段劃分，學(xué)者觀點(diǎn)也不盡相似：如吳健安將之劃分為了三個(gè)階段：即初步傳播時(shí)期(1978--1985)、傳播與應(yīng)用時(shí)期(1985-1992)和提高與創(chuàng)新時(shí)期(1992至今)。趙景華則將之分為了以產(chǎn)定銷階段、以銷定產(chǎn)階段和以需定產(chǎn)階段三個(gè)階段。二、營(yíng)銷與公司關(guān)系2.1營(yíng)銷與公司關(guān)系概述2.1.1營(yíng)銷是聯(lián)結(jié)社會(huì)需要與公司功能一種紐帶。市場(chǎng)營(yíng)銷開始于市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)而結(jié)識(shí)市場(chǎng)變動(dòng)規(guī)律，擬定市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，尋找沒(méi)有得到滿足市場(chǎng)需求，并在此基本上進(jìn)行公司營(yíng)銷戰(zhàn)略與方略規(guī)劃，因而，市場(chǎng)調(diào)研辦法尤為重要（如圖1）。圖1市場(chǎng)調(diào)研辦法2.1.2營(yíng)銷是公司對(duì)市場(chǎng)開發(fā)和創(chuàng)造，它包括對(duì)人們需求研究，并以此決定生產(chǎn)方向、銷售以及產(chǎn)品包裝和分銷。人們需求取決于產(chǎn)品在顧客心目中形象、促銷狀況以及價(jià)格因素。營(yíng)銷體現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間聯(lián)系，它影響著公司所有其她活動(dòng)，使它們緊密結(jié)合，融為一體。生產(chǎn)出來(lái)產(chǎn)品、間接技術(shù)類型、勞動(dòng)力規(guī)模、生產(chǎn)位置、資金和調(diào)研優(yōu)先安排都某些地依賴營(yíng)銷功能。隨著商品和服務(wù)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)，它們將日趨雷同，這使得不同公司營(yíng)銷工作加大了難度。為了保持市場(chǎng)份額，公司必要使自己產(chǎn)品更具特色，以便建立品牌忠誠(chéng)，這就要更注重包裝和廣告。一旦對(duì)本公司產(chǎn)品購(gòu)買行為發(fā)生，公司就戰(zhàn)勝了其她競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得銷售成果。這對(duì)耐用消費(fèi)品來(lái)說(shuō)尤為重要(如家具類)，由于幾年內(nèi)或許沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買行為發(fā)生，并且這對(duì)普通消費(fèi)品來(lái)說(shuō)也合用，由于也許某種品牌忠誠(chéng)建立會(huì)使消費(fèi)者在重復(fù)購(gòu)買時(shí)不會(huì)去考慮其她品牌。2.2國(guó)內(nèi)家具公司與營(yíng)銷國(guó)內(nèi)家具公司起步較晚，但以其旺盛生命力迅速地發(fā)展壯大起來(lái)了，已經(jīng)成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一種重要構(gòu)成某些。但同步，咱們也應(yīng)當(dāng)蘇醒地意識(shí)到，隨著國(guó)內(nèi)及國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，家具公司所面臨問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)峻，其優(yōu)勢(shì)正逐漸喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)，是家具行業(yè)發(fā)展過(guò)程中所面臨一種非常重要戰(zhàn)略性問(wèn)題。從關(guān)于公司競(jìng)爭(zhēng)力理論研究來(lái)看，公司與否有競(jìng)爭(zhēng)力以及大小如何，已經(jīng)成為了當(dāng)代公司在競(jìng)爭(zhēng)在保持優(yōu)勢(shì)一種核心因素。而公司競(jìng)爭(zhēng)力由各種要素構(gòu)成，要形成和提高公司競(jìng)爭(zhēng)力特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)營(yíng)銷是可以成為突破口，特別是對(duì)于規(guī)模不人們具公司。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種公司管理手段，始終為廣大公司所運(yùn)用。二戰(zhàn)后，跨國(guó)公司發(fā)展和壯大，與這一新興公司管理手段運(yùn)用有密切聯(lián)系。國(guó)內(nèi)家具公司作為率先接受這一觀念公司之一，在很短時(shí)間里就得到了很大發(fā)展，這闡明市場(chǎng)營(yíng)銷是家具公司參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有力手段和工具。三、營(yíng)銷模式3．1國(guó)際家具營(yíng)銷模式國(guó)際上通行家具當(dāng)代營(yíng)銷普通有兩種形式：一是專業(yè)大規(guī)模家具經(jīng)銷商業(yè)公司，擁有倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送、展示廳和零售連鎖店，進(jìn)行大規(guī)?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)，美國(guó)家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發(fā)商和零售商構(gòu)成銷售網(wǎng)絡(luò)，批發(fā)商向廠家訂貨，意大利和西歐國(guó)家家具起公司諸多采用這樣方式。隨著市場(chǎng)擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)加劇以及新技術(shù)應(yīng)用，還涌現(xiàn)出了其她多樣營(yíng)銷方式。重要有家具超市、特許經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、郵購(gòu)公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購(gòu)和直接按顧客規(guī)定設(shè)計(jì)訂購(gòu)等。3．2國(guó)內(nèi)家具營(yíng)銷形式國(guó)內(nèi)家具產(chǎn)品當(dāng)前在流通環(huán)節(jié)中重要采用了三種形式：一是通過(guò)各地代理商代銷；二是在各地自租場(chǎng)地，生產(chǎn)廠家自己銷售；三是通過(guò)大型家具商場(chǎng)或家具城來(lái)展銷。尚有以招投標(biāo)方式進(jìn)行家具定貨，以政府采購(gòu)方式進(jìn)行，依照國(guó)家頒布招投標(biāo)法，由國(guó)家承認(rèn)部門，向公司發(fā)招標(biāo)書，由家具生產(chǎn)公司投標(biāo)，中標(biāo)單位生產(chǎn)家具樣品，經(jīng)審查合格后，按照顧客規(guī)定生產(chǎn)交貨。這是近年來(lái)比較引人注目新家具流通形式。此外，某些專賣店和較具實(shí)力連鎖店也紛紛浮現(xiàn)。家具市場(chǎng)趨向“產(chǎn)供銷一條龍”，體現(xiàn)“即需即供”當(dāng)代消費(fèi)特點(diǎn)。3．3家具營(yíng)銷將會(huì)進(jìn)入“消費(fèi)者主導(dǎo)”營(yíng)銷時(shí)代，尊重消費(fèi)者，成為公司營(yíng)銷制勝法寶隨著生活水準(zhǔn)提高，中華人民共和國(guó)消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越成熟，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)積極性、選取性日漸增強(qiáng)，消費(fèi)者將最后成為家具市場(chǎng)“主人”，家具產(chǎn)品服從消費(fèi)者，而不是消費(fèi)者服從家具產(chǎn)品將成為一種趨勢(shì)。在這樣條件下，只有想“上帝”之所想公司才不會(huì)被市場(chǎng)裁減?？梢灶A(yù)見，誰(shuí)產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者多元化、多層次現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，誰(shuí)就能獲得消費(fèi)者手中那張寶貴“選票”。3．4家具“文化營(yíng)銷”成為21世紀(jì)家具業(yè)全新主題縱觀國(guó)際家具業(yè)發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)一種恒久不變真理，那就是“制造家具文化”。隨著人們收入提高、居住環(huán)境改進(jìn)，對(duì)家具需求日漸“苛刻”。在當(dāng)代中華人民共和國(guó)人特別是青年群體中，人們對(duì)家具已從老式使用功能需求轉(zhuǎn)為追求視覺(jué)與心靈雙重舒暢感覺(jué)，進(jìn)而成為能體現(xiàn)主人身份、個(gè)性、涵養(yǎng)、審美、品位藝術(shù)品，在這樣背景下，越來(lái)越多人逐漸放棄了老式“擺設(shè)”或“保值”觀念，家具成為個(gè)人獨(dú)特品位和生活態(tài)度寄托，家具內(nèi)涵成了文化代言人，因而隨著著文化消費(fèi)時(shí)代，實(shí)行家具“文化營(yíng)銷”將成為將來(lái)家具市場(chǎng)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。3．5因特網(wǎng)將會(huì)以更迅速度進(jìn)入家具銷售領(lǐng)域，成為家具公司營(yíng)銷活動(dòng)重要手段此外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷近年來(lái)興起電子商務(wù)營(yíng)銷模式，廣義地說(shuō)，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為重要手段進(jìn)行、為達(dá)到一定營(yíng)銷目的營(yíng)銷活動(dòng)，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。從營(yíng)銷角度出發(fā)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略一種構(gòu)成某些，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基本之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目的一種營(yíng)銷手段。依照OECD(經(jīng)濟(jì)合伙與發(fā)展組織)給出定義：電子商務(wù)是運(yùn)用電子解決、信息技術(shù)等電子化手段從事商業(yè)活動(dòng)。咱們都懂得，商業(yè)活動(dòng)中心是商品互換，而營(yíng)銷就是實(shí)現(xiàn)商品互換重要手段。因而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顯然是公司電子商務(wù)活動(dòng)中最基本網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)。相應(yīng)地，其可定義為：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指公司通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)字互換媒體等網(wǎng)絡(luò)形式，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，是老式營(yíng)銷在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新發(fā)展。3．6趨勢(shì)：家具老式營(yíng)銷模式將被打破，家具營(yíng)銷方式將呈多樣化隨著市場(chǎng)擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)加劇以及新技術(shù)應(yīng)用，將會(huì)涌現(xiàn)出各種各樣營(yíng)銷方式。重要有家具超市、特許經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、郵購(gòu)公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購(gòu)和直接按顧客規(guī)定設(shè)計(jì)訂購(gòu)等。四、營(yíng)銷作用與意義近幾年，中華人民共和國(guó)家具迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，使本來(lái)已白熱化中華人民共和國(guó)家具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。中華人民共和國(guó)家具將面臨“款式、質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)”等方面國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講是好事，由于它將促使中華人民共和國(guó)家具公司進(jìn)行構(gòu)造調(diào)節(jié)與資產(chǎn)重組，最后提高中華人民共和國(guó)家具公司同境外家具公司競(jìng)爭(zhēng)力，但中華人民共和國(guó)家具躋身國(guó)際市場(chǎng)并成為世界家具強(qiáng)國(guó)，尚有諸多工作要做，合理有效地運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，可以成為公司提高競(jìng)爭(zhēng)力重要一環(huán)。從西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)理論和事實(shí)回顧與分析可以證明，市場(chǎng)營(yíng)銷重要作用和意義在于，它可以增進(jìn)一種公司發(fā)展，增強(qiáng)公司適應(yīng)性。那么，市場(chǎng)營(yíng)銷是如何增進(jìn)公司發(fā)展，增強(qiáng)公司適應(yīng)性呢？中外學(xué)者從不同角度進(jìn)行了概括和總結(jié)。張華以為，市場(chǎng)營(yíng)銷通過(guò)其功能發(fā)揮，緩和了產(chǎn)需矛盾，滿足了社會(huì)需求。吳健安將市場(chǎng)營(yíng)銷基本功能分為了三類，即互換功能、供應(yīng)功能和便利功能，并以為其可以創(chuàng)造形式效用、地點(diǎn)效用、時(shí)間效用與持有效用。龔國(guó)璉以為市場(chǎng)營(yíng)銷功能重要有：擴(kuò)大商品流通、擴(kuò)大信息流動(dòng)、擴(kuò)大情感交流、擴(kuò)大資金流通、擴(kuò)大技術(shù)交流，并以為公司加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作能提高公司經(jīng)濟(jì)效益、能提高產(chǎn)品知名度、能樹立公司良好形象、能促使公司適應(yīng)市場(chǎng)變化和引導(dǎo)消費(fèi)。馬國(guó)柱則以為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷有四項(xiàng)基本功能，即理解消費(fèi)者需求、指引公司生產(chǎn)、開拓產(chǎn)品市場(chǎng)、滿足消費(fèi)者需求。市場(chǎng)營(yíng)銷這些作用與功能，事實(shí)上對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成了強(qiáng)有力支撐。五、導(dǎo)購(gòu)與營(yíng)銷5.1導(dǎo)購(gòu)員作用導(dǎo)購(gòu)——因你而精彩公司只有銷售活動(dòng)才干帶來(lái)收入，公司發(fā)展取決于銷售工作。如果公司銷量局限性，那么，再好設(shè)備、再先進(jìn)技術(shù)、再完善管理都毫無(wú)價(jià)值可言。而處在公司銷售終端賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)更是實(shí)現(xiàn)公司銷售原動(dòng)力；導(dǎo)購(gòu)工作好與壞決定了咱們產(chǎn)品能否從倉(cāng)庫(kù)里面運(yùn)出來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)咱們價(jià)值。因而，咱們必要注重導(dǎo)購(gòu)員培養(yǎng)，導(dǎo)購(gòu)技巧開發(fā)，樹立全員品牌意識(shí)和全員公關(guān)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷專業(yè)化。導(dǎo)購(gòu)員，謝謝你——尚品木業(yè)使者所謂導(dǎo)購(gòu)，就是協(xié)助顧客購(gòu)買商品活動(dòng)，為顧客而推銷。導(dǎo)購(gòu)中心問(wèn)題是顧客，是滿足顧客需要；導(dǎo)購(gòu)員重要任務(wù)是通過(guò)自己工作，協(xié)助顧客滿足需要。導(dǎo)購(gòu)就是發(fā)現(xiàn)顧客需求和欲望，并說(shuō)服顧客購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)是買得利，賣也得利雙贏導(dǎo)購(gòu)不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)購(gòu)就是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)是一種崇高職業(yè)，是“尚品木業(yè)”美好生活倡導(dǎo)者因而導(dǎo)購(gòu)是一種為顧客謀利益工作，導(dǎo)購(gòu)員是美麗使者，帶給顧客幸福生活。顧客購(gòu)買行為在很大限度上會(huì)受賣場(chǎng)人員導(dǎo)購(gòu)工作影響，高質(zhì)量導(dǎo)購(gòu)工作可以促成顧客成交，建立顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信賴，低劣導(dǎo)購(gòu)行為很也許導(dǎo)致顧客不滿、厭惡，成交失敗。因而，導(dǎo)購(gòu)工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要作用：5.1.1品牌形象作用在顧客選購(gòu)行為中，一方面接觸就是賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員，顧客總是會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)將產(chǎn)品形象與導(dǎo)購(gòu)員形象聯(lián)系起來(lái)，在無(wú)形之中導(dǎo)購(gòu)員就成了公司產(chǎn)品形象代言人。高素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)給人以可靠、先進(jìn)感覺(jué)，低劣導(dǎo)購(gòu)行為則給人以劣質(zhì)、可疑印象。5.1.2產(chǎn)品銷售作用導(dǎo)購(gòu)工作成果是實(shí)現(xiàn)商品銷售和利潤(rùn)回籠。一種公司唯有在創(chuàng)造利潤(rùn)之后，才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購(gòu)員要充分運(yùn)用自己綜合知識(shí)和推銷藝術(shù)，努力求取每一種顧客，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品銷量，為公司及自身發(fā)展打下基本。5.1.3信息收集作用導(dǎo)購(gòu)員置身于產(chǎn)品銷售第一線，直接與每一位顧客打交道，通過(guò)耳聞目睹可以直接理解到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品看法；產(chǎn)品在使用中存在問(wèn)題；有無(wú)改進(jìn)也許和必要；顧客需求與否發(fā)生變化；消費(fèi)構(gòu)造會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)型，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況等重要信息。把這些資料收集起來(lái)，迅速反饋給公司管理、營(yíng)銷部門，可作為此后改進(jìn)產(chǎn)品，調(diào)節(jié)構(gòu)造，研究新品種，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策重要根據(jù)，此外，導(dǎo)購(gòu)員也有責(zé)任將產(chǎn)品生產(chǎn)，公司公司有關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念、公司實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)保證等狀況有所理解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司結(jié)識(shí)和信心。5.1.4提供服務(wù)作用導(dǎo)購(gòu)員在銷售產(chǎn)品同步，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，涉及售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品信息征詢，商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問(wèn)題，貨品運(yùn)送等。熱情周到服務(wù)，能贏得顧客信賴，提高品牌和公司信譽(yù)，在顧客心中留下良好印象。5.1.5公關(guān)作用當(dāng)顧客與公司發(fā)生誤會(huì)，沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要竭力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氛圍，避免沖突升級(jí)，使顧客與公司之間保持良好、融洽關(guān)系。通過(guò)良好口碑建立，創(chuàng)造更多顧客。一次快捷、圓滿糾紛解決不但不會(huì)破壞顧客對(duì)公司印象，反而有助于加深雙方理解，并且使顧客對(duì)公司服務(wù)有一種真切、滿意體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和品牌信心。5.2導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，導(dǎo)購(gòu)員（涉及促銷員，如下統(tǒng)稱導(dǎo)購(gòu)員）是一種推銷員，她們直接和顧客面對(duì)面溝通，向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品，回答顧客提出問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購(gòu)天然職責(zé)，但成為一種好導(dǎo)購(gòu)員決不是把產(chǎn)品賣出去這樣簡(jiǎn)樸。銷售既然是涉及到買賣雙方事，因而站在顧客與公司角度，導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)涉及如下方面：1、溝通傳播、達(dá)到銷售，2、賣場(chǎng)展示、形象維護(hù)；3、促動(dòng)物流；4、客戶管理、售后服務(wù)。詳細(xì)來(lái)說(shuō)：站在顧客角度，導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)涉及兩個(gè)方面為顧客提供服務(wù)協(xié)助顧客做出最佳選取導(dǎo)購(gòu)員在理解顧客需求心理基本上使顧客相信購(gòu)買某種產(chǎn)品能使她獲得最大利益。導(dǎo)購(gòu)員如何協(xié)助顧客呢？⑴詢問(wèn)顧客對(duì)商品興趣，興趣；⑵協(xié)助顧客選取最能滿足她們需要商品；⑶向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品特點(diǎn)；⑷向顧客闡明買到此種商品后將會(huì)給她帶來(lái)益處；⑸回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn)；⑹說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品；⑺向顧客推薦別商品和服務(wù)項(xiàng)目；⑻讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一種明智選取。一種好導(dǎo)購(gòu)員能向顧客提供諸多有用信息，出許多好主意和建議，可以更好地協(xié)助顧客選取中意產(chǎn)品。站在公司角度，導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)涉及：宣傳品牌。導(dǎo)購(gòu)員不但是向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后品牌，要在流利簡(jiǎn)介產(chǎn)品基本上，簡(jiǎn)介產(chǎn)品品牌價(jià)值，簡(jiǎn)介一種品牌承諾，讓顧客不但買到產(chǎn)品自身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好如下工作：⑴通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度。⑵在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售。運(yùn)用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多銷售。產(chǎn)品陳列。做好賣場(chǎng)生動(dòng)化，產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品整潔和原則化陳列。收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要運(yùn)用直接在賣場(chǎng)和顧客、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品打交道有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。填寫報(bào)表。完畢日、周、月銷售報(bào)表及其她報(bào)表填寫等行政工作，并準(zhǔn)時(shí)上交主管。其她。完畢主管交辦各項(xiàng)暫時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排關(guān)于工作。第二篇導(dǎo)購(gòu)員規(guī)定一、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)規(guī)定二、導(dǎo)購(gòu)態(tài)度三、導(dǎo)購(gòu)員禮儀四、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握基本知識(shí)顧客購(gòu)買行為很大限度上受商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作人員影響，高質(zhì)量導(dǎo)購(gòu)過(guò)程對(duì)促成商品成交，增強(qiáng)顧客信心，提高公司品牌忠誠(chéng)度有很強(qiáng)實(shí)際意義。當(dāng)前導(dǎo)購(gòu)工作已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能強(qiáng)于銷售功能，導(dǎo)購(gòu)人員要盡量多學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)知識(shí)和提高個(gè)人修養(yǎng)，以穩(wěn)重姿態(tài)，專業(yè)涵養(yǎng)為顧客提供完善服務(wù)。一、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)素質(zhì)規(guī)定：1、相稱學(xué)歷女性，形象端莊大方（最佳有店面銷售經(jīng)驗(yàn)）；2、思維清晰，反映敏捷，口齒伶俐；3、應(yīng)具備心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛(ài)本職工作，有主人翁精神，團(tuán)隊(duì)精神。二、導(dǎo)購(gòu)態(tài)度成就往往來(lái)自態(tài)度一名導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)態(tài)度，可以歸納如下：A、對(duì)自己態(tài)度——布滿自信，志在必得B、對(duì)推銷態(tài)度——熱愛(ài)推銷，堅(jiān)持不懈，C、對(duì)顧客態(tài)度——全心全意，設(shè)身處地（真心、熱心、耐心、細(xì)心、專心）D、對(duì)公司態(tài)度——忠誠(chéng)，嫻熟技巧（服務(wù)操作技巧、導(dǎo)購(gòu)技巧）同步，一名合格家具導(dǎo)購(gòu)員必要要牢固樹立“顧客至上”服務(wù)觀念。而此觀念詳細(xì)體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客服務(wù)原則不是咱們自己說(shuō)好就是好，而是顧客滿意；以顧客滿意為中心，將盡心竭力使顧客滿意視為自己工作職責(zé)。惟有使顧客滿意才干有經(jīng)銷商利潤(rùn)，才干有公司發(fā)展壯大，同步，也要意識(shí)到服務(wù)就是咱們產(chǎn)品一某些，要把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個(gè)性，做出品牌，服務(wù)致勝。在導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐中，咱們要牢緊記住成功銷售十條準(zhǔn)則：顧客是咱們公司最重要人：顧客并不依賴咱們——咱們卻依托她們；顧客利益不可侵犯；顧客給咱們帶來(lái)她們需求——咱們工作就是要滿足這些需求；顧客給了咱們恩惠——并不是咱們服務(wù)給她們以恩惠；顧客是咱們事業(yè)基本；顧客是咱們公司構(gòu)成某些——而不是公司之外人；顧客應(yīng)當(dāng)受到咱們所能予以最禮貌、最熱情接待；顧客使咱們得以拿工資；10、顧客是賣場(chǎng)工作生命線。三、導(dǎo)購(gòu)員禮儀導(dǎo)購(gòu)員要講形象，要有品牌意識(shí)。牢記：導(dǎo)購(gòu)員代表是公司、商品、品牌和導(dǎo)購(gòu)員自己形象。在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購(gòu)買時(shí)，不但看產(chǎn)品與否適當(dāng)，并且要考慮咱們形象。注意：顧客在最初4分鐘內(nèi)已形成了對(duì)咱們印象，并決定了對(duì)咱們所持態(tài)度——抓住核心4分鐘，給顧客留下好印象。咱們儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。形體：①、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。②、站態(tài)：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）③、坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前扒后仰，雙腳叉開）④、目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉部雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域；（忌：目光到處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）⑤、手勢(shì)：要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：Ⅰ、單伸一根食指點(diǎn)人（教訓(xùn)、威脅之意）Ⅱ、單伸一根拇指拂人（表達(dá)鄙視、嘲弄）III、雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指（拘謹(jǐn)缺少自信心）談吐舉止：布滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。自信心是一切成功基石。導(dǎo)購(gòu)員如果對(duì)自身能力、產(chǎn)品信譽(yù)、質(zhì)量和品牌價(jià)值缺少足夠信心，就無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信任，雖然產(chǎn)品自身質(zhì)量較好，顧客也會(huì)以為產(chǎn)品劣質(zhì)，而不肯購(gòu)買。相反自信，得體舉止則會(huì)讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購(gòu)買興趣。禮節(jié)禮貌：請(qǐng)記住——你在尊重她人同步也會(huì)獲得她人尊重；禮節(jié)基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、和諧、謙虛、您好、對(duì)不起、謝謝不離口，就是一種好開始。做一種令顧客喜歡服務(wù)員：人們喜歡那些令人喜歡人。請(qǐng)保持——﹡微笑，與客人保持眼光接觸；﹡積極，向客人問(wèn)好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠(chéng)懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反映，立即行動(dòng)；﹡風(fēng)采，布滿人情味，富有個(gè)性服務(wù)。接遞名片：*雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄；*接名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認(rèn)字時(shí)，應(yīng)事先詢問(wèn)。解決顧客抱怨：抱怨是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)遇到，雖然咱們產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔顧客抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客抱怨，其實(shí)她們就是你們永久買主。顧客抱怨是上帝聲音，傾聽顧客不滿，這是導(dǎo)購(gòu)工作一項(xiàng)職責(zé)。因而對(duì)的解決顧客抱怨=提高顧客滿意限度=增長(zhǎng)指名購(gòu)買傾向=豐厚利潤(rùn)解決顧客抱怨恰當(dāng)辦法是：*及時(shí)致歉——“感謝您提出意見，咱們從來(lái)很注重自己信譽(yù)，您所說(shuō)事情，深感遺撼，咱們一會(huì)理解清晰，加以改正”。*明確問(wèn)題——詢問(wèn)對(duì)方提出抱怨癥結(jié)，并記下重點(diǎn)，以示對(duì)顧客所提問(wèn)題尊重。*認(rèn)真聆聽——耐心聽取顧客說(shuō)完意見，不要打斷對(duì)方說(shuō)話，不要迫不及待為自己辯解；爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上澆油，要讓顧客怨氣所有發(fā)泄出來(lái)，待她安靜后，再加以闡明。*立即行動(dòng)——迅速采用辦法，消除顧客抱怨因素。及時(shí)解決可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上疏忽而帶來(lái)與顧客之間不良關(guān)系，是贏得顧客信任最佳方式。*書信感謝——向顧客闡明事情解決成果，并向顧客對(duì)咱們工作意見和支持表達(dá)感謝。電話解決/外接電話七步法：1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；2、您好，尚品木業(yè)專賣店；3、提供協(xié)助；4、理解對(duì)方想做事；5、做記錄；6、確認(rèn)細(xì)節(jié)；7、貫徹行動(dòng)。/打出電話十步法：1、準(zhǔn)備；2、問(wèn)候，報(bào)身份3、報(bào)出要找人姓名；4、確認(rèn)你要找人之身份；5、列出打電話因素；6、聽清晰對(duì)方回答；7、做好記錄；8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；9、感謝對(duì)方，待對(duì)方掛機(jī)；10、貫徹行動(dòng)。四、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言4.1現(xiàn)場(chǎng)接待語(yǔ)言導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，應(yīng)講求語(yǔ)言魅力，語(yǔ)調(diào)柔和、表達(dá)清晰、感情自然并使用普通話和規(guī)范用語(yǔ)：慣用稱呼：您、先生、太太、小姐等；B、慣用敬語(yǔ)：歡迎、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等；C、規(guī)范用語(yǔ)：（示例）*您好，歡迎光臨尚品木業(yè)。*您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？*您看，我來(lái)幫您挑選*您尚有什么需要？*對(duì)不起，這種商品暫時(shí)沒(méi)有，您過(guò)幾天再來(lái)*請(qǐng)您稍等，我立即就來(lái)*對(duì)不起，讓您久等了。*（請(qǐng)您拿好），您走好！*謝謝惠顧，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）尚品木業(yè)！4.2電話語(yǔ)言接電話時(shí)你禮儀為什么重要：*你代表著公司形象：*你說(shuō)話聲音，解決問(wèn)題方式會(huì)影響到顧客對(duì)公司、產(chǎn)品、品牌檔次判斷；*你可覺(jué)得公司找到一位潛在客人。接聽電話注意事項(xiàng)：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。（雖然對(duì)方失禮，咱們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）；口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言；*打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙；*無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷；*遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和尋常同樣以禮相待說(shuō)一聲“對(duì)不起，這里是尚品木業(yè)，您打錯(cuò)了”。五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握基本知識(shí)5.1理解公司狀況公司形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、名譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品信任。導(dǎo)購(gòu)員理解公司狀況，既可以使說(shuō)服顧客工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感，自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要理解公司狀況涉及：公司歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、將來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。5.2理解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高、越新穎、定位越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品專家，由于顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)途徑有：聽——聽專業(yè)人員簡(jiǎn)介產(chǎn)品知識(shí)；看——親自觀測(cè)產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問(wèn)——對(duì)疑問(wèn)要找到答案；感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品優(yōu)缺陷；講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在理解產(chǎn)品基本上做到：找出產(chǎn)品賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品理由；獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你產(chǎn)品而不買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品因素。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。找出產(chǎn)品長(zhǎng)處與缺陷，并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品長(zhǎng)處，把它作為子彈打出去；找出缺陷，則考慮如何將缺陷轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)處或給顧客一種合理解釋。實(shí)踐中存在問(wèn)題是，某些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品理解越多，就對(duì)產(chǎn)品缺陷結(jié)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)處則熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員視線被缺陷擋住了。信賴產(chǎn)品。在理解產(chǎn)品知識(shí)基本上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己產(chǎn)品長(zhǎng)處，相信自己產(chǎn)品是一種好產(chǎn)品，是一種可覺(jué)得顧客帶來(lái)好處產(chǎn)品，一種值得顧客購(gòu)買產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員信心，從而使說(shuō)服顧客能力加強(qiáng)?？梢哉f(shuō)，初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員懂得產(chǎn)品基本知識(shí)，中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步地理解產(chǎn)品賣點(diǎn)及優(yōu)缺陷，并制定應(yīng)對(duì)之策，高檔導(dǎo)購(gòu)員則在理解產(chǎn)品基本上信賴產(chǎn)品。5.3理解競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況顧客經(jīng)常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出某些問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員要理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、代替品）如下狀況：1、品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷產(chǎn)品怎么樣？重要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與我司同類產(chǎn)品價(jià)格差別？與否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展場(chǎng)展示商品與特色？POP廣告體現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。涉及促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià)POP廣告好不好）。4、導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧，競(jìng)爭(zhēng)品牌導(dǎo)購(gòu)員服裝、外表好不好？接待顧客舉止對(duì)的與否？產(chǎn)品簡(jiǎn)介與否有說(shuō)服力？5、顧客。競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員要從不同角度簡(jiǎn)介你產(chǎn)品、力求比她們做得更好。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才干更吸引顧客、贏得顧客。5.4售點(diǎn)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員一種重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創(chuàng)造出賣場(chǎng)生動(dòng)化,這些基本知識(shí)是必要。1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表白：顧客購(gòu)買決定87%取決于該商品顯眼度。陳列黃金原則是：⑴陳列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陳列面積最大；⑶陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；⑷陳列地點(diǎn)及位置更多；⑸型號(hào)品種齊全，數(shù)量充分；⑹品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；⑺按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；⑻產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；⑼干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本規(guī)定；⑽先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客購(gòu)買欲望，調(diào)查表白：展場(chǎng)內(nèi)有品牌標(biāo)記可提高18%銷售；展場(chǎng)內(nèi)有特價(jià)或折扣可提高23%銷量。POP形式各種各樣，需要注意其不同作用。5.5理解顧客顧客是銷售過(guò)程中最重要人物，導(dǎo)購(gòu)員必要對(duì)顧客購(gòu)買心理有詳細(xì)理解。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員只有理解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)才干進(jìn)行針對(duì)性闡明。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常用有如下幾種：⑴實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最重要購(gòu)買動(dòng)機(jī)；⑵利于健康；⑶舒服以便；⑷安全動(dòng)機(jī)；⑸愛(ài)慕，這是一種帶感情色彩購(gòu)買動(dòng)機(jī)；⑹名譽(yù)和承認(rèn)，商品自身名譽(yù)并不重要，重要是商品名譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；⑺多樣化和消遣需要，能為生活增添樂(lè)趣。現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同步并存。一種聰穎導(dǎo)購(gòu)員可以最大限度地掌握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最重要、導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)理解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有放矢地進(jìn)行銷售工作。顧客類型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品顧客；未決定要買某種商品顧客；隨意瀏覽顧客。⑴未決定要買某種商品顧客，此類顧客緊張買錯(cuò)東西，在選取商品時(shí)躊躇不決，往往要花很長(zhǎng)時(shí)間。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任協(xié)助她們做出決策，可以向她們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦商品不能太多，由于過(guò)多產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對(duì)此類顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品規(guī)定、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種相應(yīng)商品。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客做簡(jiǎn)短商品簡(jiǎn)介，以便她們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選取。⑵隨意瀏覽顧客：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽到顧客回答“我只是隨便看看”。她們也許是一種已決定要買某種商品顧客，也也許是一種躊躇不定顧客，她們并不規(guī)定促銷員提供什么服務(wù)。在今天，此類顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”顧客時(shí)，不要問(wèn)她們“你想買什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣東西嗎”，或許這句話能刺激那些躊躇不決顧客購(gòu)買欲望。隨意瀏覽顧客在進(jìn)入商店時(shí)也許自己也不懂得要買些什么，但是她們不會(huì)無(wú)端跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向她們簡(jiǎn)介某些感興趣東西，可以使她們有賓至如歸感覺(jué)。在一種商店里受到歡迎顧客必定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。放棄此類潛在顧客絕對(duì)不是好做法。顧客購(gòu)買心理變化。顧客在買東西時(shí)都要通過(guò)思想醞釀八個(gè)階段。這八個(gè)階段對(duì)任何成交買賣都是大體相似。（１）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買過(guò)程第一種階段，也是最重要階段。如果導(dǎo)購(gòu)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，就意味著成功了一半。（２）興趣。顧客興趣來(lái)源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等。（３）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)那些益處、能解決哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)有那些協(xié)助。聯(lián)想決定著顧客與否需要、與否喜歡產(chǎn)品，因而這一步對(duì)顧客與否購(gòu)買影響很大。（４）欲望。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)體現(xiàn)出她非常感興趣、想買了。（５）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或理解過(guò)同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選取。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)躊躇不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供某些有價(jià)值建議，協(xié)助顧客下決心。（６）信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后顧客往往要征求（詢問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)員某些意見，一旦得到滿意回答，大某些顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員先進(jìn)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客躊躇不決）；相信商品/公司（公司品牌和信譽(yù)）。（７）行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。（８）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。顧客在付款過(guò)程中還也許發(fā)生某些不高興事情。如交款時(shí)，包裝、送貨時(shí)，送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，也許會(huì)引起顧客不滿。甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因而，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。5.6理解有關(guān)法律知識(shí)營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)人員必要掌握關(guān)于法律知識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，當(dāng)代消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，在將來(lái)不懂法或無(wú)視法律營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)人員將寸步難行。與導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)系最密切法律有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》等。《中華人民共和國(guó)反不合法競(jìng)爭(zhēng)法》中某些內(nèi)容摘要：第二章不合法競(jìng)爭(zhēng)行為。第五條經(jīng)營(yíng)者不得采用下列不合法手段從事交易，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（一）擅自使用知名商品特有名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似名稱、包裝、裝潢，導(dǎo)致和她人知名商品相混淆，使購(gòu)買者誤以為是該知名商品；（二）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作引人誤解虛假表達(dá)。第八條經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其她手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購(gòu)買商品。在賬外暗中予以對(duì)方單位或者個(gè)人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對(duì)方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣，以受賄論處。經(jīng)營(yíng)者銷售或購(gòu)買商品，可以明示方式給對(duì)方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營(yíng)者給對(duì)方折扣、給中間人傭金，必要如實(shí)入帳。接受折扣、傭金經(jīng)營(yíng)者必要如實(shí)入帳。第九條經(jīng)營(yíng)者不得運(yùn)用廣告或者其她辦法，對(duì)商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引人誤解虛假宣傳。第十一條經(jīng)營(yíng)者不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目，用低于成本價(jià)格來(lái)銷售商品。有下列情形之一，不屬于不合法競(jìng)爭(zhēng)行為：銷售鮮活商品；解決有效期限即將到期商品或者其她積壓商品；季節(jié)性降價(jià)；因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價(jià)銷售商品。第十三條經(jīng)營(yíng)者不得從事下列有獎(jiǎng)銷售：采用謊稱有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售；運(yùn)用有獎(jiǎng)銷售手段銷售質(zhì)次價(jià)高商品；抽獎(jiǎng)式有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)金額不超過(guò)五千元。第十四條經(jīng)營(yíng)者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)信譽(yù)、商品名譽(yù)?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中某些內(nèi)容摘要第二章消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)真實(shí)狀況權(quán)利。第三章經(jīng)營(yíng)者義務(wù)第二十二條消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)狀況下提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)懂得其存在瑕庇除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品闡明、實(shí)物樣品或者其她方式表白商品或者服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)當(dāng)保證其提供商品或者服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與表白質(zhì)量狀況相符。第二十三條經(jīng)營(yíng)提供商品或服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者商定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其她責(zé)任，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者商定履行，不得故意遲延或者無(wú)理回絕。第二十四條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、告知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。格式合同、告知、聲明、店堂告示等具有前款所列內(nèi)容，其內(nèi)容無(wú)效。第三篇家具基本知識(shí)一、家具類別二、家具材料三、家具生產(chǎn)工藝四、家具風(fēng)格五、家具使用六、家具綠色環(huán)保原則七、家具產(chǎn)品質(zhì)量原則與認(rèn)證體系一、家具類別家具是與人們生活息息有關(guān)，密不可分，可以說(shuō)從人類文明產(chǎn)生那天，家具也隨之誕生了，歷經(jīng)漫長(zhǎng)歲月，它已經(jīng)充實(shí)在人們尋常生活、工作學(xué)習(xí)每一種角落。通過(guò)這樣近年發(fā)展，家具種類也是非常繁多，分類辦法也各有特點(diǎn)，現(xiàn)將幾種典型分類辦法及按這些辦法所劃分家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準(zhǔn)人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場(chǎng)合分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具；③按固定形式分：移動(dòng)型家具、滾動(dòng)型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具材料分：木質(zhì)（涉及實(shí)木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具構(gòu)造特性分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料選取直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量控制，原材料好壞決定著產(chǎn)品質(zhì)量。咱們本著尚品木業(yè)公司質(zhì)量方針政策，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供滿意產(chǎn)品，為此咱們對(duì)原材料選取嚴(yán)格把關(guān)。前面提到家具分類時(shí)，有一種就是依照制造家具材料分，它所根據(jù)是制造該種家具重要材料。在實(shí)際當(dāng)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用材料是各種各樣，作為導(dǎo)購(gòu)人員，有必要理解這些狀況。2.1基材可做家具基材，也就是重要材料重要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。我公司重要生產(chǎn)是木質(zhì)板式家具，人造板是加工板式家具重要基材。通慣用做板式家具人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細(xì)木工板等。中纖維板是性能最佳一種人造板，其原由于：①抗變形能力強(qiáng)；②握釘力佳，可通過(guò)多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部構(gòu)造細(xì)密，加工效果好。2.2表面裝飾材料木質(zhì)板式家具表面裝飾材料重要有——木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料重要功能是對(duì)板件予以保護(hù)、裝飾和封閉。2.3電鍍裝飾配件電鍍裝飾配件質(zhì)量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面解決工藝決定。2.4玻璃、銀鏡2.5門鉸、路軌、門鎖2.6涂料（油漆）廣義上涂料是指應(yīng)用物體表面，通過(guò)物理變化或化學(xué)反映，形成堅(jiān)韌保護(hù)膜物料總稱，各種涂料重要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三某些構(gòu)成。狹義上涂料則多用于稱呼以水作為重要溶劑水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆類別知識(shí)類別缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)NC硝基涂料漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補(bǔ)及養(yǎng)：不易起泡，貯存期長(zhǎng)。PU聚氨酯漆施工較麻煩，固化劑某些極為活潑，對(duì)水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易氣憤泡、針孔等；選用浴劑規(guī)定高，必要保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具備較好耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。PE聚酯漆貯存期短、危險(xiǎn)性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對(duì)較差。漆膜極堅(jiān)硬、干固速度快：平滑且豐厚，具備立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學(xué)腐蝕。UV無(wú)溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學(xué)腐蝕。三、家具生產(chǎn)工藝由于家具種類差別，家具生產(chǎn)工藝也是各有千秋，在這里選用有代表性幾種工藝流程供參照。2.1板式家具工藝流程開料開料排鉆木工封邊排鉆修色打磨噴油包裝進(jìn)倉(cāng)2.2實(shí)木家具工藝流程2.3軟體家具工藝流程四、家具風(fēng)格家具是一種文化形態(tài)，人們對(duì)家具規(guī)定除滿足實(shí)用功能外，越來(lái)越注重滿足心理、審美觀點(diǎn)、文化方面需要。任何家具形態(tài)都是通過(guò)點(diǎn)、線、面、體色彩，質(zhì)感等造型要素有機(jī)組合構(gòu)成。設(shè)計(jì)師運(yùn)用美學(xué)法則采用不同形狀、比例、重量、虛實(shí)，不同質(zhì)感材料進(jìn)行造型要素協(xié)調(diào)解決，獲得不同風(fēng)格家具。當(dāng)今信息化時(shí)代，老式與當(dāng)代，外來(lái)與本土、民族、地區(qū)文化與國(guó)際多元文化碰撞，人們價(jià)值觀、消費(fèi)觀念、審美情趣等各不相似，導(dǎo)致消費(fèi)需求多樣化、個(gè)性化。當(dāng)前市面上家具風(fēng)格大體可以分為：中式古典、西式古典、當(dāng)代風(fēng)格以及新古典風(fēng)格。中式和西式古典家具以老式明清家具和歐式家具為代表，它們較多強(qiáng)調(diào)對(duì)稱平衡。體現(xiàn)秩序美、條理美、靜態(tài)美。給人以莊嚴(yán)、大方、完美安定感。當(dāng)代家具則往往追求多變有動(dòng)態(tài)美，給人以生動(dòng)、活潑、輕快機(jī)靈感覺(jué)。而將對(duì)稱平衡與動(dòng)態(tài)均衡交替使用，密切結(jié)合。不同材料(木材、金屬、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材質(zhì)及其肌理變化和對(duì)比，在相輔相成動(dòng)靜互補(bǔ)中求得穩(wěn)定和輕巧，使家具造型更趨于完美。當(dāng)代簡(jiǎn)約風(fēng)格設(shè)計(jì)內(nèi)核是借助高速發(fā)展科學(xué)技術(shù)，使設(shè)計(jì)回歸本源。倡導(dǎo)設(shè)計(jì)時(shí)借助科技文化與生活文化，細(xì)致入微地給產(chǎn)品注入新科技與人文品質(zhì)和內(nèi)涵，使簡(jiǎn)潔產(chǎn)品具備個(gè)性和生產(chǎn)力。新古典風(fēng)格則將老式家具造型元素，用當(dāng)代材料工藝呈當(dāng)前家具上，滿足人們懷舊等不同審美情趣規(guī)定。家具造型所營(yíng)造出意境能與某一特定環(huán)境藝術(shù)氛圍相融合，使環(huán)境空間，界面和家具及陳設(shè)布置相映生輝、渾然一體。家具在人與環(huán)境中起潤(rùn)滑作用。五、家具使用1、家具不得擺放在高溫、潮濕、震動(dòng)激烈和光線強(qiáng)烈地方，保持居室通風(fēng)干爽。2、不能用堅(jiān)硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。3、在清潔家具前，應(yīng)先用雞毛撣子之類軟性清潔器進(jìn)行表面除塵解決，再用軟布輕輕擦拭，也可沾少量水或適量洗滌劑進(jìn)行清理。對(duì)于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔解決，同步要保持柜體內(nèi)部干凈。4、五金裝飾（涉及鍍金）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)清潔劑，忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面浮現(xiàn)較難除去黑點(diǎn)，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對(duì)玻璃進(jìn)行清潔,但不能用于清潔其她部件。6、家具邊沿如出一翹起和起離層現(xiàn)象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復(fù)原。7、如家具備劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色油漆對(duì)其進(jìn)行修色解決。8、定期對(duì)家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)既有松動(dòng)地方要及時(shí)擰緊。六、綠色家具時(shí)代呼喚綠色家具，綠色家具設(shè)計(jì)生產(chǎn)勢(shì)在必行，這是協(xié)調(diào)解決“人口、資源、環(huán)境”和諧發(fā)展途徑之一。6.1綠色產(chǎn)品6.1.1綠色產(chǎn)品概念綠色產(chǎn)品(GreenProduct)或稱環(huán)境協(xié)調(diào)產(chǎn)品(EnvironmentalConsciousProduct)。綠色產(chǎn)品是采用綠色材料，通過(guò)綠色設(shè)計(jì)與綠色制造、綠色包裝而生產(chǎn)一種節(jié)能、降耗、減污環(huán)境和諧型產(chǎn)品。6.1.2綠色產(chǎn)品規(guī)定①在生命周期全過(guò)程中，符合特定環(huán)保規(guī)定，對(duì)人體無(wú)害，對(duì)環(huán)境無(wú)影響或影響極小。②產(chǎn)品構(gòu)造盡量簡(jiǎn)樸而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過(guò)程中耗能至少而不影響效率。③在使用壽命完結(jié)時(shí)，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地解決。6.1.3綠色產(chǎn)品特性綠色產(chǎn)品是環(huán)境和諧型產(chǎn)品,并體當(dāng)前產(chǎn)品生命周期全過(guò)程。普通產(chǎn)品生命周期是從搖籃到墳?zāi)梗℅radetoGrave）過(guò)程；綠色產(chǎn)品是從搖籃到再現(xiàn)（GradetoRecurrence）過(guò)程，除了設(shè)計(jì)制造、使用外，還應(yīng)涉及廢棄(或裁減)產(chǎn)品回收，重用或解決階段。6.2綠色設(shè)計(jì)6.2.1綠色設(shè)計(jì)概念狹義理解是以綠色技術(shù)為前提工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；廣義理解從產(chǎn)品制造業(yè)延伸到與產(chǎn)品制造密切有關(guān)產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品宣傳及產(chǎn)品營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步擴(kuò)大到全社會(huì)綠色服務(wù)意識(shí)，綠色文化意識(shí)等。綠色設(shè)計(jì)之含義與生態(tài)設(shè)計(jì)（EcologicalDesign）、環(huán)境設(shè)計(jì)（DesignforEnvironment）生命周期設(shè)計(jì)（LifecycleDesign）等概念比較接近，都強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)境影響都最小設(shè)計(jì)。6.2.2綠色設(shè)計(jì)特性⑴環(huán)境新和性指產(chǎn)品開發(fā)與使用整個(gè)過(guò)程,對(duì)人類生態(tài)環(huán)境和資源環(huán)境有益性。⑵價(jià)值創(chuàng)新性老式產(chǎn)品注重產(chǎn)品直接使用價(jià)值，忽視了產(chǎn)品價(jià)值與環(huán)境價(jià)值之間關(guān)聯(lián)或互相影響，忽視了由于環(huán)境影響而導(dǎo)致公司制導(dǎo)致本與社會(huì)使用價(jià)成本提高。綠色設(shè)計(jì)意味價(jià)值形態(tài)變化，綠色設(shè)計(jì)是在不同層面上進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。⑶功能全程性老式產(chǎn)品生命周期是“從搖籃到墳?zāi)埂保G色產(chǎn)品生命周期是“從搖籃至再生”。綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)定從設(shè)計(jì)構(gòu)思開始就把減少能耗，易于拆卸，再生運(yùn)用和保護(hù)生態(tài)環(huán)境與保證產(chǎn)品性能、質(zhì)量、壽命、成本規(guī)定等列為同等重要設(shè)計(jì)目的。6.2.3綠色設(shè)計(jì)原則3RE原則:①Reduce:減少原則，“少量化”——物盡其能設(shè)計(jì)原則，即設(shè)計(jì)中減少體量，精簡(jiǎn)構(gòu)造，生產(chǎn)中減少消耗，流通中減少成本與消費(fèi)中減少污染。②Reuse:“回收”意思，即再運(yùn)用設(shè)計(jì)原則，再運(yùn)用化設(shè)計(jì)，包括三方面規(guī)定，產(chǎn)品部件構(gòu)造自身完整性；產(chǎn)品主體可替代構(gòu)造完整性，產(chǎn)品功能系統(tǒng)性。③Recycling:“再生”意思，即資源再生設(shè)計(jì)原則。重要內(nèi)容是通過(guò)立法形成全社會(huì)對(duì)資源回收運(yùn)用結(jié)識(shí)，社會(huì)物質(zhì)回收運(yùn)營(yíng)機(jī)制，資源再生有效新穎設(shè)計(jì)；通過(guò)宣傳再生產(chǎn)品為消費(fèi)者接受與歡迎產(chǎn)品。6.2.4綠色產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系①環(huán)境屬性生態(tài)破壞、物質(zhì)性污染、物理因素引起污染；②能源屬性能源運(yùn)用率、能源類型；③資源屬性材料資源、設(shè)備資源、信息資源④經(jīng)濟(jì)性設(shè)計(jì)成本、生產(chǎn)成本、使用成本、維護(hù)成本、回收解決成本。6.2.5綠色設(shè)計(jì)重要內(nèi)容與核心技術(shù)⑴綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)材料選取與管理理解材料對(duì)環(huán)境影響，選用無(wú)毒無(wú)污染材料及易回收、可重用、易降解材料。除合理選材外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)材料管理。⑵產(chǎn)品可回收性設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期應(yīng)充分考慮其零件材料回收也許性、回收價(jià)值大小，回收解決辦法，回收解決構(gòu)造工藝性等關(guān)于問(wèn)題。最后達(dá)到運(yùn)用目。⑶產(chǎn)品可拆卸性設(shè)計(jì)：可拆卸性是作為構(gòu)造設(shè)計(jì)一種評(píng)估原則?？刹鹦对O(shè)計(jì)有助于更新維護(hù)和回收重用。⑷綠色產(chǎn)品成本分析⑸綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)建立6.3家具綠色環(huán)保原則中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局于12月10日發(fā)布了中華人民共和國(guó)國(guó)標(biāo)GB18584-，室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量，并于1月1日正式實(shí)行。它范疇是：本原則規(guī)定了室內(nèi)使用木家具產(chǎn)品中有害物質(zhì)限量規(guī)定、實(shí)驗(yàn)辦法和檢查規(guī)則。本原則合用于室內(nèi)使用各類木家具產(chǎn)品。這樣，國(guó)內(nèi)就有了家具綠色環(huán)保材料有關(guān)原則，廠家和消費(fèi)者對(duì)于綠色家具均有了一種精確參照。七、家具產(chǎn)品質(zhì)量原則與認(rèn)證體系家具行業(yè)現(xiàn)使用國(guó)標(biāo)分五大類：一、家具通用技術(shù)與基本原則；二、家具產(chǎn)品質(zhì)量原則；三、家具產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)辦法原則；四、家具用化學(xué)涂層實(shí)驗(yàn)辦法原則；五、家具用某些輔助材料及其實(shí)驗(yàn)辦法原則。詳細(xì)原則如下：一、家具通用技術(shù)與基本原則GB/T3324—1995木家具通用技術(shù)條件GB/T3325—1995金屬家具通用技術(shù)條件GB/T3326—1997家具桌、椅、凳類重要尺寸GB/T3327—1997家具柜類重要尺寸GB/T3328—1997家具床類重要尺寸GB/T3976—1983學(xué)校課桌功能尺寸GB/T33666—1992圖書用品設(shè)備產(chǎn)品型號(hào)編制辦法GB/T13667.1—1992鋼制書架通用技術(shù)條件GB/T13667.2—1992積層式鋼制書架技術(shù)條件GB/T13667.3—1992手動(dòng)密集書架技術(shù)條件GB/T13668—1992鋼制書柜、資料柜通用技術(shù)條件GB/T14530—1993圖書用品設(shè)備木制目錄柜技術(shù)條件GB/T14531—1993圖書用品設(shè)備閱覽桌椅技術(shù)條件GB/T14532—1993圖書用品設(shè)備木制書柜、圖紙柜、資料柜技術(shù)條件GB/T14533—1993圖書用品設(shè)備木制書架、期刊架技術(shù)條件QB/T1241—1991家具五金家具拉手安裝尺寸QB/T1242—1991家具五金杯狀暗鉸鏈安裝尺寸QB1338—1991家具制圖QB/T2189—1995家具五金杯狀暗鉸鏈及其安裝底座規(guī)定和檢查QB/T3654—1999圓榫接合（原ZBY80001—1988）QB/T3657.1—1999木家具涂飾工藝聚氨酯清漆涂飾工藝規(guī)范（原ZB/TY800004.1—1989）QB/T3657.2—1999木家具涂飾工藝醇酸清漆、酚醛清漆涂飾工藝規(guī)范（原ZB/TY80004.2—1989）QB/T3658—1999木家具公差與配合（原ZB/TY80005—1989）QB/T3659—1999木家具形狀和位置公差（原ZB/TY80006—1989）QB/T3913—1999家具用木制零件斷面尺寸（原GB3330—1982）QB/T3914—1999家具工業(yè)慣用名詞術(shù)詞（原GB3330—1982）QB/T3915—1999家具功能尺寸標(biāo)注（原GB10166—1988）二、家具產(chǎn)品質(zhì)量原則QB/T1951.1—1994木家具質(zhì)量檢查及質(zhì)量評(píng)估QB/T1951.2—1994金屬家具質(zhì)量檢查及質(zhì)量評(píng)估QB/T1952.1—1994軟體家具沙發(fā)質(zhì)量檢查及分等綜合評(píng)估QB/T1952.2—1994軟體家具彈簧軟床墊質(zhì)量檢查及分等綜合評(píng)估QB/T2280—1996轉(zhuǎn)椅QB/T3644—1999漆藝家具（原ZB/TY88001—1989）QB/T3660—1999木衣箱（原ZB/TY81001—1989）QB/T3661.1—1999軟體家具沙發(fā)（原ZB/TY81002.1—1989）QB/T3661.2—1999軟體家具彈簧軟床墊（原ZB/TY81002.2—1989）QB/T3916—1999課桌椅（原GB10356—1989）三、家具產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)辦法原則GB/T10357.1—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)桌類強(qiáng)度和耐久性GB/T10357.2—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)椅凳類穩(wěn)定性GB/T10357.3—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)椅凳類強(qiáng)度和耐久性GB/T10357.4—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)柜類穩(wěn)定性GB/T10357.5—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)柜類強(qiáng)度和耐久性GB/T10357.6—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)單層床強(qiáng)度和耐久性GB/T10357.7—1989家具力學(xué)性能實(shí)驗(yàn)桌類穩(wěn)定性四、家具用化學(xué)涂層實(shí)驗(yàn)辦法原則GB/T1720—1979漆膜附著力測(cè)定法GB/T1721—1979清漆、清油及稀釋劑外觀和透明度測(cè)定法GB/T1722—1992清漆、精油及稀釋劑顏色測(cè)定法GB/T1723—1993涂料粘度測(cè)定法GB/T1727—1992漆膜普通制備法GB/T1728—1979漆膜、膩?zhàn)幽じ稍飼r(shí)間測(cè)定法GB/T1730—1993漆膜硬度測(cè)定法擺桿阻尼實(shí)驗(yàn)GB/T1731—1993漆膜柔韌性測(cè)定法GB/T1732—1993漆膜耐沖擊測(cè)定法GB/T1733—1993漆膜耐水性測(cè)定法GB/T1734—1993漆膜耐汽油性測(cè)定法GB/T1735—1979漆膜耐熱性測(cè)定法GB/T1740—1979漆膜耐濕熱測(cè)定法GB/T1741—1979漆膜耐霉菌測(cè)定法GB/T1743—1979漆膜光澤測(cè)定法GB/T1748—1979膩?zhàn)幽と犴g性測(cè)定法GB/T1749—1979厚漆、膩?zhàn)映矶葴y(cè)定法GB/T1761—1979漆膜抗污氣性測(cè)定法GB/T1762—1980漆膜回粘性測(cè)定法GB/T1763—1979漆膜耐化學(xué)試劑性測(cè)定GB/T1764—1979漆膜厚度測(cè)定法GB/T1766—1995色漆和清漆涂層老化評(píng)級(jí)辦法GB/T1768—1979漆膜耐磨性測(cè)定法GB/T1769—1979漆膜磨光性測(cè)定法GB/T1770—1979底漆、膩?zhàn)幽ご蚰バ詼y(cè)定法GB/T4893.1—1985家具表面漆膜耐液測(cè)定法GB/T4893.2—1985家具表面漆膜耐濕熱測(cè)定法GB/T4893.3—1985家具表面漆膜耐干熱測(cè)定法GB/T4893.4—1985家具表面漆膜附著力交叉切割測(cè)定法GB/T4893.5—1985家具表面漆膜厚度測(cè)定法GB/T4893.6—1985家具表面漆膜光澤測(cè)定法GB/T4893.7—1985家具表面漆膜耐冷熱溫差測(cè)定法GB/T4893.8—1985家具表面漆膜耐磨性測(cè)定法GB/T4893.9—1992家具表面漆膜抗沖擊測(cè)定法GB/T9271—1988色漆和清漆原則試板GB/T9276—1996涂層自然氣候曝露實(shí)驗(yàn)辦法GB/T9753—1988色漆和清漆杯突實(shí)驗(yàn)GB/T9261—1988色漆和清漆色漆目視比色GB/T1950—1994家具表面漆膜耐鹽浴測(cè)定法GB/T3655—1999家具表面軟質(zhì)覆面材料剝離強(qiáng)度測(cè)定（原ZBY80002—1988）GB/T3656—1999家具表面硬質(zhì)覆面材料剝離強(qiáng)度測(cè)定（ZBY80003—1988）五、家具用某些輔助材料及其實(shí)驗(yàn)辦法原則GB/T1931—1991木材含水率測(cè)定辦法GB/T1932—1991木材干縮性測(cè)定辦法GB/T1933—1991木材密度測(cè)定辦法GB/T1934.1—1991木材吸水性測(cè)定辦法GB/T1934.2—1991木材濕脹性測(cè)定辦法GB/T1936.1—1991木材抗彎強(qiáng)度實(shí)驗(yàn)辦法GB/T1941—1991木材硬度實(shí)驗(yàn)辦法GB/T4897—1992刨花板GB/T9846.1—1988膠合板分類GB/T9846.2—1988膠合板術(shù)語(yǔ)和定義GB/T9846.3—1988膠合板普通膠合板尺寸和公差技術(shù)條件GB/T9846.4—1988膠合板普通膠合板通用技術(shù)條件GB/T9846.5—1988膠合板普通膠合板外觀分等技術(shù)條件GB/T9846.6—1988膠合板普通膠合板檢查規(guī)則GB/T9846.7—1988膠合板普通膠合板標(biāo)志、包裝、運(yùn)送和貯存GB/T9846.8—1988膠合板測(cè)試膠合板抽取辦法GB/T9846.9—1988膠合板試件鋸割GB/T9846.10—1988膠合板試件尺寸測(cè)量GB/T9846.11—1988膠合板含水率測(cè)定GB/T9846.12—1988膠合板膠合強(qiáng)度測(cè)定GB/T11718.1—1989中密度纖維板定義和分類GB/T11718.2—1989中密度纖維板技術(shù)規(guī)定和檢查規(guī)則GB/T11718.3—1989中密度纖維板試件制備GB/T11718.4—1989中密度纖維板密度測(cè)定GB/T11718.5—1989中密度纖維板含水率測(cè)定GB/T11718.6—1989中密度纖維板吸水厚度膨脹率測(cè)定GB/T11718.7—1989中密度纖維板平面抗拉強(qiáng)度測(cè)定GB/T11718.8—1989中密度纖維板靜曲強(qiáng)度和彈性模具測(cè)定GB/T11718.9—1989中密度纖維板握螺釘力測(cè)定GB/T11718.10—1989中密度纖維板甲醛釋放量測(cè)定GB/T15102—1994浸漬膠膜紙飾面人造板GB/T16799—1997家具用皮革第四篇家具賣場(chǎng)布置技巧一、家具賣場(chǎng)整體規(guī)定二、家具產(chǎn)品布置與配飾一、家具賣場(chǎng)整體規(guī)定隨著消費(fèi)者文化素質(zhì)不斷提高，她們欣賞能力也越來(lái)越專業(yè)，對(duì)自己家居生活有深刻結(jié)識(shí)。在選取家具時(shí)往往還考慮到居室藝術(shù)氛圍營(yíng)造、家具配套組合性、小件產(chǎn)品精致別致。這一切都要依托商場(chǎng)裝修布置來(lái)進(jìn)行營(yíng)造和體現(xiàn)。裝修布置效果好壞，也同步影響到公司品牌形象。因而，咱們會(huì)由專業(yè)設(shè)計(jì)人員和施工監(jiān)理人員來(lái)對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合進(jìn)行平面設(shè)計(jì)布置、裝修、配貨、配飾品和擺場(chǎng)等一系列過(guò)程，力求最大限度地營(yíng)造一種科學(xué)、合理、溫馨、和諧經(jīng)營(yíng)環(huán)境。當(dāng)代家具設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與營(yíng)銷已逐漸形成了完整家居設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)理念。與過(guò)去單純產(chǎn)品買賣不同，當(dāng)前終端營(yíng)銷是將產(chǎn)品置于某種與之匹配空間氛圍，賦予產(chǎn)品豐富空間視覺(jué)，使產(chǎn)品內(nèi)涵從單純物理功能擴(kuò)展至家居空間審美層次。在營(yíng)銷中，運(yùn)用賣場(chǎng)氛圍活化產(chǎn)品語(yǔ)言，更加完善空間整體效果使產(chǎn)品進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造一種舒服、親切、溫馨家聯(lián)想和感覺(jué)。二、家具產(chǎn)品布置與配飾當(dāng)今家具賣場(chǎng)，光是孤零零商品展示絕對(duì)是行不通。舉一種例子，在展示餐桌和餐椅樣板間里，如果你只看到一張餐桌，幾把椅子，那必定是激不起諸多顧客購(gòu)買欲望。如果咱們?cè)诓妥郎戏艓追N高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮刀叉、精美瓷盤，以及鮮花和果蔬，那效果就完全不同了。這種氛圍讓顧客覺(jué)得她是在買一件家庭中必不可少，又布滿家感覺(jué)物品。此外，臥房展示區(qū)床上用品區(qū)：被子、床單、枕頭和抱枕更是在各式大床上必不可少。更別說(shuō)那些廚房、書房、客廳、臥室、浴室和“家居辦公室”陳列空間了，它們往往集中了大某些商品品種，如果布置得當(dāng)，像一種真“家”那樣設(shè)施齊全，風(fēng)情萬(wàn)種，那對(duì)消費(fèi)者暗示是非常有效。讓咱們來(lái)詳細(xì)看看以一種家具專賣店為例，咱們?nèi)绾蝸?lái)布置：（一）展賣產(chǎn)品依照專場(chǎng)平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、休閑小件、及配套品按合理比例，選取適當(dāng)區(qū)域進(jìn)行初次擺場(chǎng)。擺場(chǎng)效果對(duì)居室家具專賣店效果影響很大。居室家具種類多（臥房、書房、客廳、餐廳等），配套性強(qiáng)，擺放一方面要對(duì)家具很熟悉，理解其功能，配合家具場(chǎng)地，保證人流路線合理，產(chǎn)品整體配套，沒(méi)有偏僻角落。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，賣場(chǎng)需依照各款式產(chǎn)品特點(diǎn)及銷售狀況來(lái)決定展品提展、銷展，也可依照一段時(shí)間內(nèi)顧客反映狀況來(lái)重新調(diào)節(jié)展品擺放位置。導(dǎo)購(gòu)員需經(jīng)常性檢查商品完整性，如有缺陷及時(shí)維修，無(wú)法維修及時(shí)調(diào)換。（二）小件、飾品在賣場(chǎng)中，要擬定一種合理小件、飾品與燈光配備比例。燈光是商場(chǎng)氛圍渲染主體，燈光合理與否對(duì)場(chǎng)地效果影響很大。飾品擺放同配戴飾品同樣，得體大方，不夸張，固然，尚品木業(yè)注重以產(chǎn)品為主體，飾品為襯托，以此提高產(chǎn)品價(jià)值感，但不能搶家具風(fēng)頭。同步，導(dǎo)購(gòu)人員還要因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)規(guī)劃。（三）形象宣傳制品賣場(chǎng)噴繪、店內(nèi)外POP、墻面掛畫、隔斷主題闡明、道具等形象資料制作與擺放都會(huì)由尚品木業(yè)做出基本規(guī)范。標(biāo)記力求明確，富有沖擊力，能給顧客留下深刻印象，例如門面字，不適當(dāng)復(fù)雜，要簡(jiǎn)樸，有吸引力，只要顧客走近門面，就能讓她們清晰這個(gè)是品牌店“尚品木業(yè)”。在實(shí)際操作中，導(dǎo)購(gòu)人員還要靈活而豐富地采用某些適當(dāng)與本店促銷闡明書、圖片、海報(bào)等形象傳播資料，以充分宣傳品牌，引導(dǎo)消費(fèi)。（四）背景音樂(lè)在條件允許狀況下，賣場(chǎng)可以播放適當(dāng)背景音樂(lè)，背景音樂(lè)力求與產(chǎn)品風(fēng)格主題和賣場(chǎng)人文氛圍一致。1、家具賣場(chǎng)可以選用富有當(dāng)代氣息、都市情調(diào)、柔漫而舒緩，浪漫而抒情旋律，適當(dāng)于采用薩克斯風(fēng)、吉她、鋼琴等樂(lè)器體現(xiàn)老式民歌，典型音樂(lè)、流行金曲或消費(fèi)者喜聞樂(lè)見輕音樂(lè)。2、背景音樂(lè)不適當(dāng)過(guò)于喧鬧或前衛(wèi)，也不適當(dāng)于灰色而傷感，同步也不必播放令大多數(shù)消費(fèi)者費(fèi)解音樂(lè)。3、背景音樂(lè)可以愉悅顧客情緒，渲染商場(chǎng)親切感，延長(zhǎng)顧客在賣場(chǎng)停留時(shí)間。第五篇成功導(dǎo)購(gòu)七環(huán)節(jié)一、導(dǎo)購(gòu)成功之道五、促成二、接觸前準(zhǔn)備六、回絕解決三、接觸七、促成后服務(wù)四、說(shuō)服一、導(dǎo)購(gòu)成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)流程——籌劃與行動(dòng)籌劃與行動(dòng)促成后服務(wù)回絕解決促成闡明促成后服務(wù)回絕解決促成闡明接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備接觸接觸籌劃與活動(dòng)制定詳細(xì)工作籌劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目的接觸前準(zhǔn)備為正式與準(zhǔn)主顧進(jìn)行推銷面談而做事前準(zhǔn)備接觸通過(guò)與準(zhǔn)主顧溝通、用簡(jiǎn)要扼要且生活化語(yǔ)言向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)，激發(fā)她興趣并收集有關(guān)資料、找出購(gòu)買點(diǎn)，辨別主顧（購(gòu)買決策者）。說(shuō)服運(yùn)用各種方式、辦法和手段強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)產(chǎn)品興趣，消除購(gòu)買心理障礙，促使其購(gòu)買。促成協(xié)助及勉勵(lì)顧客做出購(gòu)買決定，并協(xié)助其完畢定貨手續(xù)。促成是導(dǎo)購(gòu)目。促成后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助顧客解決安裝、飾品、維護(hù)維修事宜，建立客戶檔案。二、接觸前準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)成功成功準(zhǔn)備不理解產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員就不能通過(guò)闡述產(chǎn)品帶給顧客利益而打動(dòng)顧客；如果對(duì)顧客提出問(wèn)題一問(wèn)三不知，顧客就一定會(huì)對(duì)產(chǎn)品心存疑慮，從而構(gòu)成購(gòu)買障礙。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)做到，理解產(chǎn)品性能限度使內(nèi)行人感到驚呀；理解產(chǎn)品用途限度使顧客感到驚訝。詳細(xì)涉及如下七個(gè)方面：原材料、生產(chǎn)過(guò)程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料特點(diǎn)及對(duì)顧客好處。與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，所用原材料具備何種長(zhǎng)處；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過(guò)程等。在簡(jiǎn)介時(shí)盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)介，并使顧客聽起來(lái)很故意思。商品物征：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、式樣特色等要清晰理解。在推介時(shí)，比同行好方面把它作為推銷戰(zhàn)子彈發(fā)射出去；反之，也要特別結(jié)識(shí)到差在什么地方，并事先研究出對(duì)策應(yīng)付顧客就此問(wèn)題所提出質(zhì)問(wèn)。關(guān)于商品凡是我司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品，雖然不歸你負(fù)責(zé)推介也應(yīng)當(dāng)懂得。商品內(nèi)容：商品規(guī)格、型號(hào)、構(gòu)造、功能、式樣、特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、保養(yǎng)常識(shí)；對(duì)顧客每一種提問(wèn)都能對(duì)答如流。售后服務(wù)：公司售后服務(wù)規(guī)定，涉及各種細(xì)節(jié)，都要熟記在胸。價(jià)格：要清晰公司規(guī)定原則銷售價(jià)格及容許浮動(dòng)幅度，并用有技巧報(bào)價(jià)來(lái)吸引顧客，維護(hù)銷售價(jià)格。同行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品：咱們不但面臨著顧客挑戰(zhàn)，并且面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挑戰(zhàn)。要透徹地研究對(duì)手商品，不但是商品自身，還要研究其售后服務(wù)、價(jià)格：知已知彼，百戰(zhàn)不殆。三、接觸——導(dǎo)購(gòu)成功開始——接觸，就是導(dǎo)購(gòu)人員與顧客面對(duì)面地相見，與顧客面談，從而說(shuō)服顧客前奏。接觸目就是為了呈現(xiàn)公司禮儀，通過(guò)營(yíng)造良好溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點(diǎn)和辨別主顧（購(gòu)買決策者）。3.1接觸辦法和環(huán)節(jié)迎賓——寒暄——自我簡(jiǎn)介——尋找購(gòu)買點(diǎn)（購(gòu)買決策者）——切入主題3.1.1迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀：3.1.2寒暄：寒暄就是與客戶拉家常寒暄就是說(shuō)某些輕松話寒暄就是尋找共同點(diǎn)寒暄就是說(shuō)某些互相贊美話，問(wèn)某些關(guān)懷問(wèn)題贊美辦法：*保持微笑*稱呼姓名*尋找贊美點(diǎn)*專心去說(shuō)，不要太修飾*贊美別人贊美不到地方寒暄、贊美就是為了營(yíng)造良好溝通氛圍，建立與顧客信任感。導(dǎo)購(gòu)員只有設(shè)法贏得客戶信任，才干進(jìn)行下一步銷售活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客戶需求。3.1.3自我簡(jiǎn)介：體現(xiàn)專業(yè)形象，呈現(xiàn)積極服務(wù)姿態(tài)，接受顧客監(jiān)督。3.1.4尋找購(gòu)買點(diǎn)：請(qǐng)記住，“無(wú)論你銷售是什么產(chǎn)品，顧客所購(gòu)買是你產(chǎn)品為她們帶來(lái)好處”；咱們公司制造是家具，出售卻是顧客追求溫馨、享樂(lè)家庭生活但愿。在導(dǎo)購(gòu)工作中，服務(wù)人員應(yīng)反問(wèn)自己：“哪種解決對(duì)這位特定顧客具備最大意義？如能投其所好，你就能掌握她了?！?.2推銷辦法和環(huán)節(jié)鑒別利益——理解顧客需求——特性利益轉(zhuǎn)化導(dǎo)購(gòu)員必要向顧客推銷產(chǎn)品特性，轉(zhuǎn)向顧客推銷利益。導(dǎo)購(gòu)員必要蘇醒結(jié)識(shí)到，顧客需要不是產(chǎn)品自身，而是產(chǎn)品能為她帶來(lái)使用價(jià)值；導(dǎo)購(gòu)員在向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品有什么樣特性基本上，進(jìn)一步向顧客指出這些特性能給顧客帶來(lái)什么好處。不論咱們產(chǎn)品是什么，每個(gè)顧客都要咱們回答一種問(wèn)題：“它對(duì)我有何用，它對(duì)我有什么好處？”。3.2.1鑒別利益產(chǎn)品利益可分為三類：普通利益：即家具都具備利益；特殊利益：即本產(chǎn)品獨(dú)特之處給顧客帶來(lái)利益，別產(chǎn)品無(wú)法比擬，涉及公司利益，差別利益；意中利益：即產(chǎn)品可以提供顧客所盼望利益。導(dǎo)購(gòu)中，具備較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是普通利益而是特殊利益，導(dǎo)購(gòu)員要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。3.2.2理解顧客需求推銷要點(diǎn)，就是把咱們產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、性能、價(jià)格、服務(wù)中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望某些，用簡(jiǎn)短話直截了本地表達(dá)出來(lái)。與其對(duì)一種產(chǎn)品所有特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)討論，倒不如把簡(jiǎn)介目的集中到顧客最關(guān)懷問(wèn)題上。3.2.2.1顧客關(guān)懷利益要點(diǎn)適合性：與否適合對(duì)方需要通融性：與否也可用于其他目耐久性：與否能長(zhǎng)期使用安全性：與否具備潛在危險(xiǎn)舒服性：與否會(huì)給人們帶來(lái)高興感覺(jué)流行性：與否是新產(chǎn)品而不是過(guò)時(shí)貨效用性：與否可以給顧客帶來(lái)利益美觀性：外觀與否美觀經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格與否合理，與否可覺(jué)得對(duì)方所接受3.2.2.2三步提問(wèn)法——理解顧客最感興趣是什么提問(wèn)——在您選取家具中，你對(duì)家具哪些方面最感興趣？這是針對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)提問(wèn)。普通狀況下，顧客都會(huì)對(duì)你講實(shí)話。如果她們說(shuō)，她們尋找質(zhì)量好產(chǎn)品，那么，你接著要進(jìn)一步探求。提問(wèn)——你所說(shuō)質(zhì)量指什么？要使?jié)撛陬櫩兔鞔_闡明她所說(shuō)質(zhì)量意味著什么：使用壽命、設(shè)計(jì)新穎、售后服務(wù)？不同顧客對(duì)質(zhì)量理解是不同。如果對(duì)不同顧客作同樣簡(jiǎn)介那么對(duì)她們都是無(wú)益，由于她們沒(méi)有聽到自己最關(guān)懷關(guān)于質(zhì)量特性和長(zhǎng)處。一旦得到了顧客對(duì)于她最重要?jiǎng)訖C(jī)解釋，你就可以繼續(xù)提問(wèn)。提問(wèn)——為什么您把它列為首位呢？這樣，你可以得到一種更加詳細(xì)回答。例如，顧客說(shuō)：我本來(lái)那套家私?jīng)]用幾年，就表面變色、松動(dòng)…….給我?guī)?lái)不少麻煩;因而,你不可以直率地加上“不同于你當(dāng)前家具……”;讓特定產(chǎn)品長(zhǎng)處來(lái)適應(yīng)買主,這會(huì)使你簡(jiǎn)介更具備吸引力.3.2.2.3將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客買點(diǎn)FABE闡明術(shù)——導(dǎo)購(gòu)員如何把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)成顧客利益——導(dǎo)購(gòu)員找出顧客最感興趣各種特性后，分析這一特性所產(chǎn)生長(zhǎng)處，找出這一長(zhǎng)處可以帶給顧客利益，最后提出證據(jù)，證明該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)利益。編制產(chǎn)品特性目錄：導(dǎo)購(gòu)員要把產(chǎn)品每一種特性都列出來(lái)，編成目錄；如質(zhì)量、性能、耐用性、風(fēng)格，式樣、價(jià)格、信譽(yù)、服務(wù)等。選取顧客最感興趣產(chǎn)品特性。擬定所選取產(chǎn)品特性重要限度，然后按照對(duì)顧客重要性大小進(jìn)行順序排列，將顧客最感興趣特性放在首位，重要性順序應(yīng)能證明產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)。書面論證每一特性是如何滿足顧客需要——FABE闡明術(shù)：F：FIGURE代表特性A：ADVENTAGE代表由這一特性所產(chǎn)生長(zhǎng)處B：BENEFIT代表這一長(zhǎng)處可以帶給顧客利益E：EVIDENCE代表證據(jù)：證據(jù)涉及技術(shù)報(bào)告，顧客來(lái)信，宣傳資料，顧客來(lái)信等。3.2.3切入主題：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買點(diǎn)，傳遞商品信息，激發(fā)顧客興趣，刺激顧客購(gòu)買欲望，說(shuō)服顧客購(gòu)買。四、說(shuō)服——導(dǎo)購(gòu)成功核心——推銷就是說(shuō)服，推銷過(guò)程就是導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用各種方式、辦法和手段說(shuō)服顧客購(gòu)買過(guò)程。為達(dá)到說(shuō)服顧客目，導(dǎo)購(gòu)員要記住如下三點(diǎn)任務(wù)：傳遞商品信息。一方面要向顧客簡(jiǎn)介商品，協(xié)助顧客結(jié)識(shí)產(chǎn)品特性及性能。激發(fā)顧客興趣刺激顧客購(gòu)買欲望。說(shuō)服顧客最后目是讓顧客購(gòu)買商品。4.1商品簡(jiǎn)介要清晰、精確導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品特性及對(duì)顧客利益簡(jiǎn)介要確切精確，一清二楚；在回答顧客提出關(guān)于問(wèn)題時(shí)，力求避免使用“大概是這樣……”、“也許如此……”、”也許吧……”之類詞，否則，會(huì)引起顧客不信任感。4.2說(shuō)服要有針對(duì)性不同顧客，其性