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深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊(cè)一起成長(zhǎng)!一起升級(jí)!敬告:歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨一員。在您上崗前請(qǐng)認(rèn)真閱讀本《員工手冊(cè)》并遵悉執(zhí)行,這樣,會(huì)對(duì)您工作有所協(xié)助。祝您工作高興!目錄總則公司文化市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念職責(zé)管理服務(wù)規(guī)范突發(fā)狀況緊急應(yīng)急方案員工獎(jiǎng)懲條例員工管理制度總則遵循國(guó)家和深圳市關(guān)于法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于規(guī)定,結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際狀況,特制定本《員工手冊(cè)》。本《員工手冊(cè)》合用于商場(chǎng)全體員工,每一位員工應(yīng)遵悉各項(xiàng)條款。商場(chǎng)勉勵(lì)員工樹立高度事業(yè)心,刻苦專研銷售技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平,努力成為一種有所作為崇高人。商場(chǎng)倡導(dǎo)民主管理,歡迎員工提出合理化建議,積極解決員工不批準(zhǔn)見及投訴。每位員工均有義務(wù)和責(zé)任關(guān)懷商場(chǎng)發(fā)展,維護(hù)商場(chǎng)形象與商場(chǎng)同發(fā)展共興旺。在每位員工加盟本商場(chǎng)之際,都要熟記和遵守《員工手冊(cè)》各項(xiàng)條款,有何疑問,可向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門查詢。第二章公司文化公司文化內(nèi)涵1、創(chuàng)新:寶安銅鑼灣是一種不斷創(chuàng)新組織,她自身不斷擴(kuò)展和形象不斷提高規(guī)定每位員工有豐富想象力和創(chuàng)造水平,創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展源動(dòng)力。2、開放:寶安銅鑼灣回絕淺性、僵化和保守,變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士,同步,寶安銅鑼灣樂意接受所有競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn);“海納百川、有容乃大”,開放是寶安銅鑼灣內(nèi)核。3、服務(wù):寶安銅鑼灣竭誠(chéng)為顧客提供一切服務(wù),永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說不,永遠(yuǎn)不和顧客斗輸贏,高興顧客是寶安銅鑼灣最大財(cái)富。寶安銅鑼灣通過服務(wù)為顧客打造舒服愜意生活。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地法寶。4、卓越:卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求目的,寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中華人民共和國(guó)零售商業(yè)旗艦,每個(gè)環(huán)節(jié)都要力求完美。公司文化特色1、公司徽標(biāo):寶安銅鑼灣廣場(chǎng),英文CMALL,是寶安銅鑼灣廣場(chǎng)英文CAUSEWAYBAYSHOPPINGMALL縮寫,“C”同步又是CAUSEWAYBAY和CHINA第一種字母,在“C”字母基本上演變成一種購(gòu)物結(jié)算電子化、富沖擊力“銅鑼”形狀作徽標(biāo),中西結(jié)合,又與國(guó)際接軌,原則顏色為紅色。2、公司理念:一起成長(zhǎng),一起升級(jí)!寶安銅鑼灣是新興商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司,它強(qiáng)調(diào)公司與員工、公司與商戶攜手共進(jìn);她注重人才,并在公司經(jīng)營(yíng)中持續(xù)創(chuàng)造人才。人盡其才,才盡其用,一起成長(zhǎng),一起升級(jí)是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展光芒。3、形象廣告:Cmall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中華人民共和國(guó)商業(yè)發(fā)展敢于探路心態(tài),大手筆、高起點(diǎn)、新思路開發(fā)集購(gòu)物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一種全新消費(fèi)感覺。市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)定位:建立具備多項(xiàng)綜合功能多元化當(dāng)代消費(fèi)中心,讓不同層次消費(fèi)者都能在一種空間里,滿足涉及物質(zhì)和精神文化在內(nèi)多方面需求,締造一種都市精華區(qū)。二、經(jīng)營(yíng)理念:Cmall就是新生活:集購(gòu)物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一種全新消費(fèi)感覺,一站式購(gòu)物、一家休閑、一起享有高興。海闊天空任游任逛:寶安銅鑼灣景觀式商場(chǎng)規(guī)劃和裝飾設(shè)計(jì),吸引眾多購(gòu)物、休閑、觀光人士,每日人流不斷;全城唯一品牌陣地成為最新品牌進(jìn)駐深圳乃至中華人民共和國(guó)橋頭堡,同步也是品牌最新款式發(fā)布舞臺(tái);及時(shí)上演文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽(yù)娛樂界、體育界,成為歌迷、球迷約會(huì)、交流場(chǎng)合。第四章職責(zé)柜組長(zhǎng)職責(zé):1、負(fù)責(zé)所屬專柜員工班前、后考勤工作;2、班會(huì)時(shí)向員工布置工作任務(wù),提示注意事項(xiàng);3、每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價(jià)簽、POP與否和商品一致,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改;4、每班巡邏柜組貨架與否豐滿及時(shí)安排補(bǔ)貨,上貨和防損工作,負(fù)責(zé)督促促銷籌劃貫徹工作;5、負(fù)責(zé)制定專柜員工工作安排表,并報(bào)樓層主管;6、負(fù)責(zé)專柜員工儀容儀表和商場(chǎng)紀(jì)律遵守狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告解決;7、負(fù)責(zé)專柜環(huán)境衛(wèi)生,保證貨架、地面及其她設(shè)施整潔衛(wèi)生;8、按照財(cái)務(wù)部門規(guī)定及時(shí)對(duì)帳;9、協(xié)助樓層主管完畢市場(chǎng)調(diào)查及銷售分析工作;10、完畢上級(jí)暫時(shí)交辦其她各項(xiàng)工作。專柜導(dǎo)購(gòu)員職責(zé):1、嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理;2、緊記顧客至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨,遵守商業(yè)職業(yè)道德,積極、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客;3、維護(hù)商場(chǎng)利益,嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)秘密,不說有損商場(chǎng)名譽(yù)、利益話,不做有損商場(chǎng)名譽(yù)、利益事;4、加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平,盡職盡責(zé)完畢本職工作;5、整潔儀表、儀容,規(guī)范行為舉止,樹立良好公司形象;6、為人坦誠(chéng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互有關(guān)懷、互助友愛,努力創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)和諧、舒暢工作氛圍和工作環(huán)境;7、準(zhǔn)時(shí)上、下班,不遲到、不早退、不曠工;8、愛護(hù)公司財(cái)物、設(shè)備、商品,做好消防及安全工作防止工作;9、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),暫時(shí)交辦各項(xiàng)工作。第五章管理服務(wù)規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場(chǎng)管理,樹立并維護(hù)寶安銅鑼灣百貨在廣大消費(fèi)者心目中良好統(tǒng)一形象,保障商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地正常進(jìn)行,特制定本制度。2、凡自覺遵守公司規(guī)章制度,接待顧客熱情周到,為樹立公司形象做出明顯貢獻(xiàn)職工,依照本制度關(guān)于條款將予以獎(jiǎng)勵(lì)。3、凡違犯公司規(guī)章制度,妨礙正常工作、損害公司形象、給公司名譽(yù)導(dǎo)致不良影響,依照本制度關(guān)于條款予以懲罰,并予以必要行政處分。4、本制度合用于公司全體正式員工、見習(xí)員工、暫時(shí)員工和廠派員工*(如廠派導(dǎo)購(gòu)員等)。5、在執(zhí)行本制度時(shí),堅(jiān)持以教誨與懲罰相結(jié)合,精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合原則。6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛,收起爭(zhēng)端正和直接影響工作,除依照制度予以懲罰外,由保衛(wèi)部門調(diào)解解決。7、本制度解釋權(quán)屬公司營(yíng)運(yùn)部。二、工作流程1、夏、秋季時(shí):早9:25進(jìn)場(chǎng),9:30進(jìn)場(chǎng)完畢。冬、春季時(shí):早9:55進(jìn)場(chǎng),10:00進(jìn)場(chǎng)完畢(員工進(jìn)場(chǎng)時(shí)必要佩帶工牌)。2、夏、秋季時(shí):早9:30(冬、春季為10:00)員工統(tǒng)一著裝,配戴好工牌,由各柜組長(zhǎng)帶隊(duì)在各樓層指定位置列隊(duì)集合,樓層經(jīng)理主持召開班前晨會(huì)。班前晨會(huì)內(nèi)容:(1)檢查儀容儀表。(2)經(jīng)理與員工互相問好,經(jīng)理:“人們(早上、下午、晚上)好!”,員工:“(早上、下午、晚上)好!”。(3)共同進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞:“一起成長(zhǎng)!一起升級(jí)!”(4)經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時(shí):早9:45(冬、春季為10:10)員工清潔專柜衛(wèi)生、整頓貨品,管理人員巡場(chǎng)檢查。4、夏、秋季時(shí):早9:55(冬、春季為10:25)廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報(bào)時(shí),規(guī)定做好迎賓準(zhǔn)備。5、夏、秋季時(shí):早9:58(冬、春季為10:28)各樓層迎賓小姐到位,全體導(dǎo)購(gòu)員必要暫時(shí)放下所有工作,按原則站姿站位,精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓,收銀員立于收銀臺(tái)中準(zhǔn)備迎賓。6、夏、秋季時(shí):早10:00(冬、春季為10:30)商場(chǎng)大門啟動(dòng),播放迎賓詞。迎接第一批顧客,迎賓小姐要齊聲說:“早上好!歡迎光臨!”。7、夏、秋季時(shí):早10:10(冬春季為10:40)迎賓詞播放完畢,迎賓結(jié)束,進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。8、15:00—15:30交接班。9、21:50廣播室播放送賓曲、送賓詞,全體導(dǎo)購(gòu)員按原則站姿站位,列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00(節(jié)假日為22:30)收市,開始整頓貨品。11、22:05(節(jié)假日為22:35)各部門列隊(duì)開班后晚會(huì)。班后晚會(huì)內(nèi)容:(1)經(jīng)理與員工互致辛苦。(2)總結(jié)當(dāng)天工作及時(shí)表?yè)P(yáng)與批評(píng),特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)問題及解決辦法。(3)提示、安排第二天工作事宜。12、22:15(節(jié)假日為22:45)員工列隊(duì)離場(chǎng),部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場(chǎng)完畢后簽字離場(chǎng)。三、儀容儀表導(dǎo)購(gòu)員上崗要做到:服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。(一)服裝——統(tǒng)一整潔1、必要按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外服裝上崗。(有特殊狀況,經(jīng)公司批準(zhǔn)除外)2、做到干凈、整潔、筆挺。3、工裝紐扣要所有扣齊,不得敞開外衣,卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按公司統(tǒng)一規(guī)定佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,工裝外不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品,以免顯得鼓起。6、經(jīng)常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋,肉色長(zhǎng)筒襪,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以處鞋類上崗(特殊崗位需經(jīng)公司批準(zhǔn))。8、非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借她人,更不容許修改制服。9、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán),只容許戴一枚戒指、一副耳環(huán),一條項(xiàng)鏈。(二)身體——健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢,禁止體臭上崗。2、上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物,凡上下班者午飯后必要刷牙漱口,保持口腔清新。3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕;不準(zhǔn)面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏,抓癢瘥垢。5、堅(jiān)決不容許隨處吐痰,規(guī)范做法是:走到痰盂或果皮箱前,一方面掏出紙巾,掩住口清嗓子,低頭佝腰輕輕一吐,然后用紙巾將嘴角擦凈。(三)儀容——自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員形態(tài)上態(tài)度形象。2、不留怪發(fā),倡導(dǎo)加適量發(fā)膠、摩絲,頭發(fā)不得有頭屑。3、男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)但是頸部,頭部不留長(zhǎng)鬢角,不留胡須、不燙發(fā);女導(dǎo)購(gòu)員不染奇異顏色頭發(fā),不梳披肩發(fā),過肩發(fā)要扎起。4、男導(dǎo)購(gòu)員不化妝,女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝,眼影不得使用藍(lán)、綠等夸張顏色??诩t應(yīng)接近唇色,不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長(zhǎng)指甲,不得染肉色、無(wú)色以外指甲油。6、必要微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型會(huì)心笑容,它是在顧客來(lái)到后,隨由衷喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)笑容,對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼;不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉;不抽鼻、哼鼻、搐鼻;不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。(四)舉止——和諧得體立:固定站姿站位迎送賓時(shí),應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開,不得彎膝或拌動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐:營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其他需要坐下場(chǎng)合時(shí)(涉及收銀員坐式收銀)背挺直,貌端莊,無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿,更不可伸直叉開。3、行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙,緩不顯得磨磨蹭蹭;空手行走不可倒剪雙手度方步;亦不可用力甩手像軍人;入室陪伴應(yīng)到女士在前、客人在先;在通道處客人相遇,應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說:用普通話接待客人,如遇講粵語(yǔ)客人則用粵語(yǔ)接待;遇外賓則用英語(yǔ)接待,當(dāng)英語(yǔ)不純熟時(shí)應(yīng)及時(shí)知會(huì)本部營(yíng)運(yùn)主管、經(jīng)理,請(qǐng)英語(yǔ)流暢同事前來(lái)接待,用禮貌文明用語(yǔ)接待。5、聽:認(rèn)真傾聽,對(duì)聽到內(nèi)容可用微笑,點(diǎn)頭等做出反映,不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽非聽、表達(dá)厭倦;不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人話語(yǔ),更不可不能自制地甩袖而去。6、看:面向客人,目光間歇地投向客人;不能望著天花板,不能瞧地、不能無(wú)目地東張西望,左顧右盼、斜視、冷白眼,禁止上下打量、審視。7、遞:在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范1、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)程1、普通服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),盡量為顧客提供一種輕松、溫馨購(gòu)物氛圍。(1)各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位,一人站中間,兩人站兩側(cè),三人分散成一條線,規(guī)定站姿端正,精神飽滿,禁止聚眾聊天。(2)微笑迎接顧客,并做到“三聲服務(wù)”即:有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),要積極迎上去接待顧客,說“您好”、“歡迎光臨”、“您好,我能幫你做什么?”、“您好,請(qǐng)隨便看看”等,或靜候客觀覽、詢問和選取。有簡(jiǎn)介聲——積極簡(jiǎn)介商品產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等,無(wú)論顧客與否購(gòu)買商品都必要熱情道別。(對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者,要積極協(xié)助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪伴顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。)(3)展示商品要做到:眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送精確、輕拿輕放,要盡量展示商品全貌,不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客安全。(4)簡(jiǎn)介商品要簡(jiǎn)潔明了,耐心誠(chéng)懇,實(shí)事求是地回答顧客所有問話。(5)合理使用包裝用品。裝好夯實(shí),貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡量想辦法以彌補(bǔ)解決,并使用文明用語(yǔ)加以解釋,絕不可怠慢顧客。(6)對(duì)暫缺商品,應(yīng)一方面表達(dá)歉意,然后就動(dòng)簡(jiǎn)介同類商品,或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,有貨時(shí)告知顧客。絕不容許簡(jiǎn)樸生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。(7)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員或收銀員浮現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),應(yīng)冷靜解決合理解決。如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)怪,應(yīng)委婉提示;責(zé)任在自己要積極道歉,不要在商場(chǎng)糾纏。如果導(dǎo)購(gòu)員或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室,問明狀況,再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,制造事端顧客,應(yīng)積極報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。2、就餐及交接班時(shí)間服務(wù)規(guī)程員工就餐,難免會(huì)形成暫時(shí)人員空缺,而員工交接班,則會(huì)晤臨交接和服務(wù)雙重任務(wù),其間服務(wù)規(guī)程和規(guī)定為:(1)倒班員工就餐時(shí)間為30分鐘,在商場(chǎng)內(nèi)餐廳就餐員工應(yīng)當(dāng)避開顧客就餐高峰,詳細(xì)時(shí)間午餐為11:00—12:00,晚餐為18:00—19:00,超市收銀員應(yīng)當(dāng)避開顧客購(gòu)物高峰期,時(shí)間由商場(chǎng)超市詳細(xì)規(guī)定。(2)就餐期間,在時(shí)間允許狀況下,所有導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任去協(xié)助鄰近柜組服務(wù)工作。(3)交接班時(shí),交班人員在清點(diǎn)、整頓商品等工作時(shí),接班人員要認(rèn)真接待顧客,并擇機(jī)核對(duì)。對(duì)顧客絕不容許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧,更不容許導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)出生硬:“正在交接班,停一會(huì)!”(4)顧客較多應(yīng)接不暇時(shí),要對(duì)顧客禮貌致歉,商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員要做到“接一待二照顧三”。(5)員工禁止在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)合就餐、吃零食。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程(1)接待退換商品顧客,要像對(duì)待購(gòu)買商品顧客同樣熱情,無(wú)論顧客態(tài)度如何,都要以禮貌相讓,堅(jiān)持原則,說話和氣,耐心解釋。(2)商品退換修理按國(guó)家和公司關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。(3)凡在公司商場(chǎng)購(gòu)物顧客,一周內(nèi)若覺興趣變化,商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售,可以調(diào)換。(4)由于導(dǎo)購(gòu)員工作失誤(如簡(jiǎn)介商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清晰、拿錯(cuò)商品等)導(dǎo)致顧客退換貨者,除無(wú)條件退換外,還要對(duì)當(dāng)事人懲罰,所導(dǎo)致?lián)p失由當(dāng)事人承擔(dān)。4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場(chǎng)服務(wù)過程中,有諸多細(xì)節(jié)問題若解決不當(dāng),則會(huì)直接影響公司形象,甚至?xí)谷w員工一天辛勤快動(dòng)事倍功半。當(dāng)送賓曲響起,送賓詞播出時(shí)候,諸多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng),然而有一某些顧客也許會(huì)繼續(xù)在商場(chǎng)挑選商品,也也許會(huì)有些顧客因種種因素匆忙光臨商場(chǎng)。在這種狀況下,導(dǎo)購(gòu)員若接待不周或回絕接待,不但違背了公司服務(wù)宗旨,更會(huì)使顧客對(duì)寶安銅鑼灣百貨好感蒙上一層陰影。送賓曲響起,并非意味著一天服務(wù)過程終結(jié),由于送賓自身就包括著服務(wù),只有送走最后一位顧客,導(dǎo)購(gòu)員才干轉(zhuǎn)移思想,開始從事送賓后來(lái)商場(chǎng)內(nèi)工作。詳細(xì)規(guī)定和服務(wù)規(guī)程為:(1)送賓曲響起后來(lái),導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)思想準(zhǔn)備之外,要定崗定位,按導(dǎo)購(gòu)員原則站姿站立,微笑送賓。(2)當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),導(dǎo)購(gòu)員要熱情接待,“三聲服務(wù)”要善始善終。(3)收銀時(shí),收銀員要唱收唱付,態(tài)度和善。(4)在送賓期間,絕不容許導(dǎo)購(gòu)員有清掃衛(wèi)生動(dòng)作行為。(5)只要顧客沒有離開商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任,絕不能體現(xiàn)出不耐煩、催促意思,絕不能說:“咱們今天營(yíng)業(yè)時(shí)間已到,請(qǐng)您明天再來(lái)?!?、商場(chǎng)形象清潔規(guī)程商場(chǎng)要始終保持清新明快,一塵不染優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強(qiáng)化管理,創(chuàng)造良好高層次購(gòu)物環(huán)境。(1)商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,各專柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。(2)在營(yíng)業(yè)前、后必要將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)所有物品清潔一遍,保持一塵不染。(3)人手一塊抹布,營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面,使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。(4)試衣間必要干凈整潔,禁止存儲(chǔ)雜物。(5)周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)規(guī)定貨品擺放整潔,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一規(guī)定擺放。(6)各專柜清潔衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存儲(chǔ),不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)雜物。6、服務(wù)用語(yǔ)1、慣用文明用語(yǔ)規(guī)定:語(yǔ)言文明禮貌,服務(wù)積極熱情,語(yǔ)調(diào)自然親切,態(tài)度友善誠(chéng)懇。(1)先生(小姐)您?。?)沒關(guān)系(不用謝)。(3)謝謝?。?)對(duì)不起。(5)請(qǐng)走好(好走)。2、招呼用語(yǔ)規(guī)定:笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下美好第一印象。(1)早上好(您好)?。?)您想選購(gòu)什么商品?(3)我能幫您什么呢?(4)您好!寶安銅鑼灣百貨。(5)請(qǐng)稍等,立即來(lái)。(6)這是您要東西,請(qǐng)看一下。(7)請(qǐng)多關(guān)照。3、簡(jiǎn)介、詢問用語(yǔ)規(guī)定:熱情誠(chéng)懇,突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過其實(shí),誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。(1)您看這種適當(dāng)嗎?(2)如果需要話,我可以參謀一下。(3)我給您簡(jiǎn)介幾種好嗎?(4)這種商品當(dāng)前很流行,買回去送朋友或自己用都可以。(5)這種商品美觀實(shí)用又不貴,尚有一定特色,您不妨考慮考慮。(6)這種商品特點(diǎn)是——(7)使用這種商品應(yīng)注意——(8)請(qǐng)您先登記。(9)請(qǐng)問,您貴姓。(10)這是新產(chǎn)品,您不妨試一試。4、答詢用語(yǔ)規(guī)定:熱情有禮,有問必答,耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。(1)這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話,一到貨立即告知您,好嗎?(2)這種商品兩三天就會(huì)有,請(qǐng)您屆時(shí)來(lái)看看。(3)我說這些,您看對(duì)嗎?(4)有什么規(guī)定,請(qǐng)告訴我,我會(huì)竭力去協(xié)助您。(5)您要商品在——(6)您再看看這幾種,好嗎?(7)相比之下,這件更適合您。(8)如果商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題,咱們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。(9)小姐,請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎?(10)先生,商場(chǎng)里是不能吸煙,請(qǐng)?jiān)彙?、解釋用語(yǔ)規(guī)定:耐心細(xì)致,用詞恰當(dāng),真誠(chéng)友善,給顧客較為滿意解釋。(1)對(duì)不起,顧客不能帶這種包進(jìn)超市,請(qǐng)先把包寄存好嗎?(2)對(duì)不起,按照國(guó)家關(guān)于規(guī)定,已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換。(3)這件商品已經(jīng)用過了,不屬于質(zhì)量問題,實(shí)在不好給您退貨。(4)實(shí)在對(duì)不起,按國(guó)家和公司規(guī)定,這是不能退換,但是咱們可竭力幫您修好,請(qǐng)諒解。(5)對(duì)不起,內(nèi)衣褲是不能試穿。(6)請(qǐng)您詳細(xì)說一說這件事,咱們立即去查明,盡快給您答復(fù)。(7)不著急,您慢慢選。(8)不好意思,這種器械,不能穿鞋試,請(qǐng)您脫鞋好嗎?(9)對(duì)不起,當(dāng)前我正在交接班,請(qǐng)您等一會(huì)好嗎?(10)這種商品需購(gòu)物小票,憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款,付完款日后取商品好嗎?(11)您放心,咱們一定讓您滿意。6、道歉用語(yǔ)規(guī)定:態(tài)度真誠(chéng),語(yǔ)調(diào)溫和,力求顧客諒解,決不容許推卸責(zé)任,強(qiáng)詞奪理。(1)對(duì)不起,讓您久等了。(2)真不好意思,給您添麻煩了。(3)對(duì)不起,我剛才沒聽見,您需要什么?(4)對(duì)不起,她是新來(lái),服務(wù)不周之處,請(qǐng)?jiān)?。?)對(duì)不起,咱們工作沒做好,請(qǐng)您批評(píng)指正。(6)對(duì)不起,我把票開錯(cuò)了,我給您重開。(7)這是誤會(huì),請(qǐng)您諒解。(8)您提意見很對(duì),咱們搞錯(cuò)了,向您道歉。(9)非常抱歉,剛才是我說錯(cuò)了,請(qǐng)多包涵。(10)對(duì)不起,這件沒有條形碼,我給您換一件。7、贊賞、批準(zhǔn)用語(yǔ)(1)您說沒錯(cuò)。(2)您真會(huì)選東西(您真有眼光)。(3)您有零錢,真是太好了。8、答謝用語(yǔ)規(guī)定:對(duì)顧客夸獎(jiǎng)和意見一定要答謝,顯示良好素質(zhì)。(1)您過獎(jiǎng)了。(2)多謝您勉勵(lì),咱們此后一定做得更好。(3)這是咱們應(yīng)當(dāng)做好。(4)謝謝您建議,我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。(5)多謝您指正,此后我一定努力改進(jìn)。9、收銀用語(yǔ)(1)收您XX元。(2)找您XX元錢,請(qǐng)收好。(3)您錢正好。(4)您錢不對(duì),請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎?(5)請(qǐng)保存好電腦小票,退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語(yǔ)(1)這是您東西,請(qǐng)拿好。(2)東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)拿好。(3)這東西易碎,請(qǐng)您拿好,注意不要碰撞。(4)這東西比較沉,我給您加一種袋子。11、道別用語(yǔ)規(guī)定:彬彬有禮,讓顧客高興而來(lái),滿意而去,不容許默不做聲,面無(wú)表情。(1)謝謝,歡迎您再次光臨。(2)再會(huì),您走好。五、商品陳列與商場(chǎng)形象1、商品陳列:(1)必要具備藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品自身使用價(jià)值和美感,并通過各種點(diǎn)綴使之更加完美體現(xiàn)出來(lái),與周邊其他商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)畫面,切忌商品隨便堆放和空柜。(2)必要具備思想性。即商品陳列加上其他點(diǎn)綴可以反映出一定文化信息(如商場(chǎng)舉辦各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、公司文化、美好祝愿等),使顧客可以在購(gòu)物過程充分領(lǐng)略到文化與商品關(guān)系。(3)必要具備季節(jié)性。即商品陳列要突出季節(jié)特點(diǎn),過季商品必要撤下專柜。(4)應(yīng)具備連帶性。即商品陳列要突出有關(guān)商品之間聯(lián)系,盡量使有關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前。(5)必要具備創(chuàng)新性。即商品陳列要突出有關(guān)商品之間聯(lián)系,盡量使有關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前,使之常有耳目一新感覺,同步商品陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展,如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái),活起來(lái)。(6)必要具備獨(dú)特性,商品陳列要突出各商品特點(diǎn),以各樓層特有經(jīng)營(yíng)促銷手段來(lái)展示商品。2、商場(chǎng)環(huán)境:(1)干凈整潔。即顧客眼睛能看到,手能觸摸到地方規(guī)定無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物,各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整潔。(2)明亮清新。即規(guī)定燈光明亮適度,無(wú)壞燈、燈光不耀眼;商場(chǎng)空氣清新,溫度適當(dāng),衛(wèi)生間無(wú)異味。(3)生機(jī)盎然。即商場(chǎng)要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴,給顧客以生機(jī)勃勃之感。第六章突發(fā)狀況緊急應(yīng)急方案(一)停電1、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在未得到營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)前,不得離開工作崗位,更不能驚慌失措,要及時(shí)將物品放回柜內(nèi),注意仍留在商場(chǎng)顧客,避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D,同步避免有人乘機(jī)偷盜、搶劫財(cái)物。2、收銀員如在收銀過程中,應(yīng)急燈可立時(shí)照明,應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款,如收銀員用手工收款,必要由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格,雙方簽名承認(rèn),等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。3、保安員應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒,各樓層保安人員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)顧客。(二)火警1、浮現(xiàn)火警信號(hào)時(shí),員工一方面要撥打公司消防中心電話:進(jìn)行電話報(bào)警,配合保安控制、隔離火源,及時(shí)疏散撤離顧客。2、消防控制中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)及消防設(shè)備,視狀況告知公司關(guān)于領(lǐng)導(dǎo),并向關(guān)于部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展?fàn)顩r,發(fā)布疏散命令。3、公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員)應(yīng)及時(shí)在指定地點(diǎn)成立指揮中心。4、物業(yè)部要查看火情,配合消防隊(duì)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)滅火,疏散、急救和警戒工作,救火過程中堅(jiān)持先救人后救火、先隔離火源、后滅火原則。5、工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器正常工作,火災(zāi)發(fā)生時(shí),要切斷電源(設(shè)備)進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)。6、當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí),速與119聯(lián)系,并實(shí)行公司火災(zāi)應(yīng)急所有辦法。(三)嚴(yán)重偷盜搶劫事件1、導(dǎo)購(gòu)員要迅速告知保安,并做好穩(wěn)定顧客工作,及時(shí)報(bào)警,保衛(wèi)部應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)出動(dòng),封鎖商廈所有進(jìn)出口,配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實(shí)時(shí)錄像,保存證據(jù)。(四)突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí),消防中心及時(shí)告知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作,物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),在各樓層管理人員和廣大員工配合下進(jìn)行急救。第七章員工獎(jiǎng)懲條例(一)獎(jiǎng)勵(lì)1、種類分為通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或獎(jiǎng)金、授予稱號(hào)、晉級(jí)和晉職五種。2、條件(1)接待顧客熱情周到,受到顧客書面表?yè)P(yáng)者。(2)受到報(bào)刊雜志表?yè)P(yáng)者。(3)積極積極維護(hù)公司財(cái)產(chǎn),制止揮霍者。(4)勤懇工作,義務(wù)加班者。(5)拾金不昧,及時(shí)將錢物送還失主或上繳公司,風(fēng)格崇高者。(6)為公司贏得榮譽(yù)者。(7)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采用辦法,防止重大事故者。(8)積極向公司提出建議,被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。(9)揭發(fā)貪污盜竊及其她嚴(yán)重?fù)p害公司利益行為。(10)抓獲盜竊公司財(cái)產(chǎn)小偷,使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者。(11)在公司各項(xiàng)活動(dòng)中,獲得優(yōu)秀成績(jī)。(12)見義勇為,受到政府有關(guān)部門表?yè)P(yáng)者。(13)其她對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者。3、辦法(1)由專柜或部門推薦,各部門評(píng)估,人力資源審查,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(2)“微笑大使”、“先進(jìn)專柜”、“先進(jìn)個(gè)人”每半年評(píng)比一次,自下而上,民主推選,逐級(jí)審核,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(3)其她事跡突出者可隨時(shí)申報(bào)。(二)懲罰種類分為通報(bào)批評(píng)、警告、罰金、辭退四種。2、罰則1)有下列狀況之一者予以通報(bào)批評(píng)并扣20分:(1)上班不按規(guī)定著裝、不按規(guī)定配戴工牌、不修邊幅、儀容不整,影響公司形象,每發(fā)現(xiàn)一次。(2)上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或做與本職工作無(wú)關(guān)事情;站姿站位不規(guī)范;倚靠在柜臺(tái)、貨架、柱子上,或脫鞋于柜臺(tái)內(nèi),每發(fā)現(xiàn)一次。(3)上班時(shí)非工作需要到商場(chǎng)購(gòu)物,商場(chǎng)員工下班穿著工衣無(wú)端在商場(chǎng)內(nèi)逗留者,或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者,每發(fā)現(xiàn)一次。(4)影響商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生者,營(yíng)業(yè)中亂丟垃圾雜物者每發(fā)現(xiàn)一次,。(5)商場(chǎng)員工上、下班不按規(guī)定從員工通道出入,每發(fā)現(xiàn)一次。(6)每遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事一次。(7)不審查物品來(lái)源及去向,亂開放行條或不審查放行條,致使不合法來(lái)源物品或公司物品被私人帶走,并全額補(bǔ)償損失。(8)不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),不按規(guī)程操作,不節(jié)約原材料,導(dǎo)致?lián)]霍工損壞設(shè)施,并全額補(bǔ)償損失。(9)接待顧冷淡,有損公司形象者,每發(fā)現(xiàn)一次。(10)工作時(shí)間收銀員未經(jīng)主管批準(zhǔn)離開收銀臺(tái),或雖經(jīng)批準(zhǔn),離開收銀臺(tái)時(shí),未按規(guī)定退出電腦,鎖好抽屜,沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到地方,沒有將收銀通道隔斷,每發(fā)現(xiàn)一次。(11)收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái),如兌換零鈔、打電話等,每發(fā)現(xiàn)一次。(12)收銀員收款時(shí),未做到唱收唱付,不積極將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到顧客手中。(13)收銀員離開收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí),沒有整頓好收銀區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,未關(guān)閉收銀機(jī)電源開關(guān),蓋上防塵罩。(14)收銀員違背票據(jù)管理流程,將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走。(15)收銀員繳款時(shí),未按規(guī)定填寫好繳款單,未按銷售狀況歸類記錄好。(16)收銀員未將顧客購(gòu)買物品按規(guī)定分開裝袋,引起顧客不滿。(17)非工作需要,商場(chǎng)工作人員搭乘電梯。(18)不按規(guī)定填寫交接班本或填寫不真實(shí)者。(19)顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差,未能及時(shí)予以寄存,引起顧客不滿者。(20)顧客寄存物品,沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌,引起存物混亂,但未導(dǎo)致物品丟失。(21)對(duì)顧客投訴,沒有認(rèn)真對(duì)待和詳細(xì)記錄,引起消費(fèi)者不滿。(22)對(duì)顧客退換貨不按操作程序辦理,遲延退換貨時(shí)間,使顧客不滿。(23)凡直接上柜或入庫(kù)商品,實(shí)物負(fù)責(zé)人違背操作規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)一次。(24)實(shí)物負(fù)責(zé)人陳列、儲(chǔ)存商品沒有做到一貨一卡,或卡貨不相應(yīng)者。(25)貨卡及標(biāo)價(jià)簽,內(nèi)容不全或不精確,每少一項(xiàng)對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人實(shí)行一次懲罰。2、在下列狀況之一者予以通報(bào)批評(píng)并扣30分:

(26)員工上班擅自離崗、串崗或不請(qǐng)假外出。(27)員工無(wú)端缺席、不參加會(huì)議和培訓(xùn)。(28)轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整潔、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象。(29)搬運(yùn)商品亂丟亂扔、野蠻裝卸導(dǎo)致商品損失,照價(jià)補(bǔ)償外再予懲罰。(30)禁止從客梯進(jìn)出貨品,每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進(jìn)出貨品未導(dǎo)致其他損失。(31)收銀員收款時(shí)不給顧客電腦小票或銷售小票,服務(wù)態(tài)度較差。(32)不按規(guī)定領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)。(33)收銀員多次少收款、收假鈔,如數(shù)補(bǔ)償外并懲罰。(34)不按公司規(guī)定進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,或不及時(shí)上交調(diào)查報(bào)告。(35)非工作需要隨意使用公司電話。(36)部門主管不定期對(duì)屬下管理不嚴(yán),致使部門紀(jì)律松懈。(37)不按規(guī)定組織盤點(diǎn),或盤點(diǎn)狀況不真實(shí),隱瞞狀況不報(bào)。(38)發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)和商品行為不報(bào)告、不制止。(39)商場(chǎng)柜臺(tái)、貨架標(biāo)價(jià)簽與商品不相應(yīng),標(biāo)價(jià)簽脫落、混亂引起顧客誤解負(fù)責(zé)人。(40)需補(bǔ)商品沒有及時(shí)補(bǔ)貨負(fù)責(zé)人。(41)接到商品變價(jià)單后沒有及時(shí)更換商品標(biāo)價(jià)簽,引起顧客誤解。(42)對(duì)顧客挑選商品或多次規(guī)定更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。(43)顧客詢問商品陳列位置,回答不精確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。(44)對(duì)商場(chǎng)商品不按先進(jìn)先出,保質(zhì)期長(zhǎng)短銷售原則進(jìn)行陳列銷售。懲罰當(dāng)事人或組所有人員,商品損失共同補(bǔ)償。(45)因工作不負(fù)責(zé)任,使顧客寄存物品丟失或被調(diào)包,除由當(dāng)事人全額賠顧客損失外并懲罰。(46)故意為難顧客,該退換商品沒能辦理退換,而不能退換卻故意予以退換。(47)特價(jià)商品不注明相應(yīng)字樣,對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰。(48)賬、物、卡不相符,每件實(shí)物負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰。(49)條碼與售價(jià)不相符,每件懲罰一次,導(dǎo)致短款承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。(50)對(duì)工作不負(fù)責(zé)任,或疏忽大意漏打價(jià),致使無(wú)條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售,但未導(dǎo)致?lián)p失,每發(fā)現(xiàn)一次懲罰一次。(51)倉(cāng)管員收貨不審訂(補(bǔ))單,導(dǎo)致多收貨、重收貨,或搞錯(cuò)收貨計(jì)量,承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任外并懲罰。(52)倉(cāng)庫(kù)工作人員不按規(guī)定位置粘貼條碼、或貼錯(cuò)條碼;若導(dǎo)致?lián)p失,并處補(bǔ)償責(zé)任外并懲罰。3、在下列狀況之一者予以通報(bào)批評(píng)并扣50—100分:(53)打錯(cuò)商品條碼、價(jià)格,引起顧客不滿。(54)接待顧客態(tài)度生硬、怠慢,不使用文明規(guī)范用語(yǔ),引起顧客不滿。(55)不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能準(zhǔn)時(shí)質(zhì)完畢工作任務(wù)。(56)受到顧客投訴,經(jīng)查實(shí)屬員工責(zé)任。(57)未能及時(shí)查看退換貨清單,沒能及時(shí)告知供應(yīng)商,延誤退換貨導(dǎo)致商品變質(zhì)、過期、庫(kù)存過大,承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任并懲罰。(58)制價(jià)錯(cuò)誤、導(dǎo)致商品不能正常銷售。(59)接到市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告后,未能制定相應(yīng)辦法。(60)驗(yàn)收貨品把關(guān)不嚴(yán),致使殘損、質(zhì)差商品入庫(kù)或數(shù)量短缺,按價(jià)補(bǔ)償由此導(dǎo)致?lián)p失并懲罰。(61)用電腦輸入商品資料時(shí),不認(rèn)真進(jìn)行檢查,導(dǎo)致入庫(kù)單、調(diào)撥單錯(cuò)誤,或價(jià)格、品名不符,商品無(wú)法調(diào)出,無(wú)法正常銷售。(62)專柜員工不如實(shí)填寫交接班本導(dǎo)致賬物不符。(63)柜組盤點(diǎn)數(shù)據(jù)浮現(xiàn)差錯(cuò),對(duì)柜組長(zhǎng)及有關(guān)負(fù)責(zé)人懲罰。4、在下列狀況之一者予以通報(bào)批評(píng)并扣100——200分:(64)在商場(chǎng)現(xiàn)顧客發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。(65)工作粗心大意,對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)物品、垃圾不認(rèn)真檢查,致使夾帶出商品但未導(dǎo)致?lián)p失(導(dǎo)致?lián)p失,承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任并懲罰)(66)收銀員當(dāng)班時(shí)攜帶本人鈔票或禮物券。(67)對(duì)柜組補(bǔ)貨不認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查理解,導(dǎo)致商品嚴(yán)重脫銷或積壓。(68)在收銀掃描商品時(shí)有錯(cuò)漏,導(dǎo)致多款或少收款。(69)以零錢不夠?yàn)橛?,回絕給顧客買單。(70)在倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)吸煙者。(71)委托她人或代她人打卡,除雙方視作曠工外并懲罰。(72)擅自收取顧客小費(fèi)。5、有下列狀況之一者,予以辭退并保存追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任權(quán)利:(73)貪污、受賄、索賄、行賄,索要小費(fèi)。(74)無(wú)端持續(xù)曠工3日(含)以上者。(75)對(duì)抓獲小偷擅自解決或隱瞞罰金不予上繳者。(76)故意不將電腦小票金額輸入電腦或少輸入。(77)運(yùn)用職務(wù)之便,隨意改動(dòng)商品價(jià)格,私拿廠家贈(zèng)品。(78)偷盜或變相偷盜公司財(cái)物或串通她人偷盜公司財(cái)物。(79)經(jīng)常違背公司規(guī)定,屢教不改者。(80)有其她失職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤,應(yīng)當(dāng)予以辭退。第八章員工管理制度一、員工尋常行為規(guī)范1、員工上班前,應(yīng)認(rèn)真檢查儀容儀表與否規(guī)范,工牌與否佩戴好。2、進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自覺服從保安人員安排和管理依次進(jìn)入商場(chǎng)。3、進(jìn)場(chǎng)后,不得進(jìn)入商品區(qū),應(yīng)在指定區(qū)域排隊(duì),準(zhǔn)備參加晨會(huì)。4、晨會(huì)時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有通訊工具,認(rèn)真聽講,服從安排。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),參照《商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》之《儀容儀表》及《營(yíng)業(yè)中服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。6、在商場(chǎng)通道碰見顧客時(shí),應(yīng)積極給顧客讓道。7、導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)乘坐電梯。8、員工應(yīng)嚴(yán)格按照樓層統(tǒng)一安排時(shí)間就餐,并作好工作交接。9、導(dǎo)購(gòu)員飲水時(shí)一律在員工通道,倉(cāng)管員可在倉(cāng)庫(kù)飲水,但打水時(shí)不得外露盛水器具。10、廠派員工交接班對(duì)單時(shí),須在收銀臺(tái)一側(cè),按順序進(jìn)行,不得一哄而上。11、員工下班時(shí),一律從員工通道離開,不得在商場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間逗留、閑聊。二、廠派員工入、離職管理規(guī)定(一)錄取條件1、年齡:18周歲以上;2、身高:女不低于1.55米,男不低于1.65米;3、學(xué)歷:高中或相稱于高中水平;4、形象:五官端正,口齒伶俐,身心健康;5、證件:身份證、畢業(yè)證、籌劃生育證、暫住證、健康證(暫住證可在入職后辦理);(二)入職程序1、擬入職工工到公司營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取入職申請(qǐng)表,認(rèn)真填寫后,廠方填寫擔(dān)保書并加蓋該單位公章。2、擬入職工工備齊證件(復(fù)印件和原件),到樓層營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處面試并簽字批準(zhǔn)后,到財(cái)務(wù)部交納有關(guān)費(fèi)用(培訓(xùn)和工衣費(fèi)等)。3、持交費(fèi)收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣。4、新入職工工佩帶工牌,穿好工衣到樓層營(yíng)運(yùn)主管處報(bào)到,建立員工檔案后,并熟悉員工守則后,方可暫時(shí)上崗。5、新員工暫時(shí)上崗后,須接受公司培訓(xùn),經(jīng)考核合格者方可正式上崗,否則予以退回廠方。(三)離職員工離職須提前15天寫出書面申請(qǐng),經(jīng)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)后,填寫離職結(jié)算表,廠方填寫離職因素,并加蓋公章,退回工牌、工卡和工衣后,方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度工衣、工牌、工卡是公司象征,是公司對(duì)員工確認(rèn)標(biāo)志,也是以便工作,便于監(jiān)督需要。(一)工衣1、自營(yíng)員工辦理入職手續(xù)后,到行政倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣;廠派員工憑財(cái)務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。2、員工當(dāng)班時(shí)必要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。3、自營(yíng)員工領(lǐng)用工衣,只供個(gè)人使用,不屬個(gè)人所有,辭工時(shí)須洗凈上繳公司,如遺失或損壞,應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、廠派員工領(lǐng)用工衣,僅供個(gè)人使用,屬個(gè)人所有。5、員工要愛護(hù)工衣,勤洗保潔。6、自營(yíng)員工工衣自然陳舊,由本人寫出更換申請(qǐng),部門經(jīng)理簽字確認(rèn),予以以舊換新。(二)工牌1、員工工牌由公司人事部統(tǒng)一辦理。2、廠派員工工牌須注明廠派字樣,短期促銷人員工牌與促銷卡一同佩帶,卡上須標(biāo)明有效日期。3、所有員工上班時(shí),必要佩帶有效工牌,工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前,并完全外露。4、員工工牌不得外借,營(yíng)運(yùn)部和人事部將不定期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不戴工牌或配戴不對(duì)的者,要予以糾正并做出懲罰。5、員工因工作崗位或職務(wù)變動(dòng),要積極到人事部更換新卡并交舊卡。6、員工離職必要將工牌、工卡交回人力資源部,否則將在結(jié)賬時(shí)扣減50元。7、員工要愛護(hù)工作

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