深圳市寶安百貨有限公司員工手冊樣本

深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊一起成長！一起升級！敬告：歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨一員。在您上崗前請認真閱讀本《員工手冊》并遵悉執(zhí)行，這樣，會對您工作有所協(xié)助。祝您工作高興！目錄總則公司文化市場定位和經(jīng)營理念職責(zé)管理服務(wù)規(guī)范突發(fā)狀況緊急應(yīng)急方案員工獎懲條例員工管理制度總則遵循國家和深圳市關(guān)于法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會關(guān)于規(guī)定，結(jié)合商場實際狀況，特制定本《員工手冊》。本《員工手冊》合用于商場全體員工，每一位員工應(yīng)遵悉各項條款。商場勉勵員工樹立高度事業(yè)心，刻苦專研銷售技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平，努力成為一種有所作為崇高人。商場倡導(dǎo)民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極解決員工不批準見及投訴。每位員工均有義務(wù)和責(zé)任關(guān)懷商場發(fā)展，維護商場形象與商場同發(fā)展共興旺。在每位員工加盟本商場之際，都要熟記和遵守《員工手冊》各項條款，有何疑問，可向商場營運部門查詢。第二章公司文化公司文化內(nèi)涵1、創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一種不斷創(chuàng)新組織，她自身不斷擴展和形象不斷提高規(guī)定每位員工有豐富想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展源動力。2、開放：寶安銅鑼灣回絕淺性、僵化和保守，變則通、通則靈。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同步，寶安銅鑼灣樂意接受所有競爭和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣內(nèi)核。3、服務(wù)：寶安銅鑼灣竭誠為顧客提供一切服務(wù)，永遠不對顧客說不，永遠不和顧客斗輸贏，高興顧客是寶安銅鑼灣最大財富。寶安銅鑼灣通過服務(wù)為顧客打造舒服愜意生活。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地法寶。4、卓越：卓越是寶安銅鑼灣所有員工工作追求目的，寶安銅鑼灣百貨要引領(lǐng)中華人民共和國零售商業(yè)旗艦，每個環(huán)節(jié)都要力求完美。公司文化特色1、公司徽標：寶安銅鑼灣廣場，英文CMALL，是寶安銅鑼灣廣場英文CAUSEWAYBAYSHOPPINGMALL縮寫，“C”同步又是CAUSEWAYBAY和CHINA第一種字母，在“C”字母基本上演變成一種購物結(jié)算電子化、富沖擊力“銅鑼”形狀作徽標，中西結(jié)合，又與國際接軌，原則顏色為紅色。2、公司理念：一起成長,一起升級！寶安銅鑼灣是新興商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司，它強調(diào)公司與員工、公司與商戶攜手共進；她注重人才，并在公司經(jīng)營中持續(xù)創(chuàng)造人才。人盡其才，才盡其用，一起成長，一起升級是寶安銅鑼灣精神永續(xù)發(fā)展光芒。3、形象廣告：Cmall就是新生活。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中華人民共和國商業(yè)發(fā)展敢于探路心態(tài)，大手筆、高起點、新思路開發(fā)集購物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一種全新消費感覺。市場定位和經(jīng)營理念市場定位：建立具備多項綜合功能多元化當代消費中心，讓不同層次消費者都能在一種空間里，滿足涉及物質(zhì)和精神文化在內(nèi)多方面需求，締造一種都市精華區(qū)。二、經(jīng)營理念：Cmall就是新生活：集購物、休閑于一體SHOPPINGMALL就是要締造一種全新消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享有高興。海闊天空任游任逛：寶安銅鑼灣景觀式商場規(guī)劃和裝飾設(shè)計，吸引眾多購物、休閑、觀光人士，每日人流不斷；全城唯一品牌陣地成為最新品牌進駐深圳乃至中華人民共和國橋頭堡，同步也是品牌最新款式發(fā)布舞臺；及時上演文體節(jié)目使寶安銅鑼灣享譽娛樂界、體育界，成為歌迷、球迷約會、交流場合。第四章職責(zé)柜組長職責(zé)：1、負責(zé)所屬專柜員工班前、后考勤工作；2、班會時向員工布置工作任務(wù)，提示注意事項；3、每班負責(zé)檢查柜組商品價簽、POP與否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改；4、每班巡邏柜組貨架與否豐滿及時安排補貨，上貨和防損工作，負責(zé)督促促銷籌劃貫徹工作；5、負責(zé)制定專柜員工工作安排表，并報樓層主管；6、負責(zé)專柜員工儀容儀表和商場紀律遵守狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告解決；7、負責(zé)專柜環(huán)境衛(wèi)生，保證貨架、地面及其她設(shè)施整潔衛(wèi)生；8、按照財務(wù)部門規(guī)定及時對帳；9、協(xié)助樓層主管完畢市場調(diào)查及銷售分析工作；10、完畢上級暫時交辦其她各項工作。專柜導(dǎo)購員職責(zé)：1、嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，自覺服從上一級領(lǐng)導(dǎo)管理；2、緊記顧客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，積極、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客；3、維護商場利益，嚴守經(jīng)營秘密，不說有損商場名譽、利益話，不做有損商場名譽、利益事；4、加強自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務(wù)水平，盡職盡責(zé)完畢本職工作；5、整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹立良好公司形象；6、為人坦誠、團結(jié)協(xié)作、互有關(guān)懷、互助友愛，努力創(chuàng)造一種團結(jié)和諧、舒暢工作氛圍和工作環(huán)境；7、準時上、下班，不遲到、不早退、不曠工；8、愛護公司財物、設(shè)備、商品，做好消防及安全工作防止工作；9、完畢上級領(lǐng)導(dǎo)，暫時交辦各項工作。第五章管理服務(wù)規(guī)范一、總則1、為規(guī)范各商場管理，樹立并維護寶安銅鑼灣百貨在廣大消費者心目中良好統(tǒng)一形象，保障商場經(jīng)營活動地正常進行，特制定本制度。2、凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出明顯貢獻職工，依照本制度關(guān)于條款將予以獎勵。3、凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司名譽導(dǎo)致不良影響，依照本制度關(guān)于條款予以懲罰，并予以必要行政處分。4、本制度合用于公司全體正式員工、見習(xí)員工、暫時員工和廠派員工*（如廠派導(dǎo)購員等）。5、在執(zhí)行本制度時，堅持以教誨與懲罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合原則。6、公司內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，收起爭端正和直接影響工作，除依照制度予以懲罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解解決。7、本制度解釋權(quán)屬公司營運部。二、工作流程1、夏、秋季時：早9:25進場，9:30進場完畢。冬、春季時：早9:55進場，10:00進場完畢（員工進場時必要佩帶工牌）。2、夏、秋季時：早9:30（冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊在各樓層指定位置列隊集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會。班前晨會內(nèi)容：（1）檢查儀容儀表。（2）經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“人們（早上、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。（3）共同進行晨會訓(xùn)詞：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。3、夏、秋季時：早9:45（冬、春季為10:10）員工清潔專柜衛(wèi)生、整頓貨品，管理人員巡場檢查。4、夏、秋季時：早9:55（冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報時，規(guī)定做好迎賓準備。5、夏、秋季時：早9:58（冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購員必要暫時放下所有工作，按原則站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。6、夏、秋季時：早10:00（冬、春季為10:30）商場大門啟動，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。7、夏、秋季時：早10:10（冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進入正常營業(yè)服務(wù)。8、15:00—15:30交接班。9、21:50廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員按原則站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。10、22:00（節(jié)假日為22:30）收市，開始整頓貨品。11、22:05（節(jié)假日為22:35）各部門列隊開班后晚會。班后晚會內(nèi)容：（1）經(jīng)理與員工互致辛苦。（2）總結(jié)當天工作及時表揚與批評，特別指出當天發(fā)現(xiàn)問題及解決辦法。（3）提示、安排第二天工作事宜。12、22:15（節(jié)假日為22:45）員工列隊離場，部門經(jīng)理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。三、儀容儀表導(dǎo)購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝——統(tǒng)一整潔1、必要按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外服裝上崗。（有特殊狀況，經(jīng)公司批準除外）2、做到干凈、整潔、筆挺。3、工裝紐扣要所有扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4、工牌配戴按公司統(tǒng)一規(guī)定佩帶指定位置。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。6、經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以處鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準）。8、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借她人，更不容許修改制服。9、不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只容許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項鏈。（二）身體——健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，禁止體臭上崗。2、上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必要刷牙漱口，保持口腔清新。3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。5、堅決不容許隨處吐痰，規(guī)范做法是：走到痰盂或果皮箱前，一方面掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（三）儀容——自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購員形態(tài)上態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，倡導(dǎo)加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男導(dǎo)購員頭發(fā)但是頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導(dǎo)購員不染奇異顏色頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起。4、男導(dǎo)購員不化妝，女導(dǎo)購員化淡妝，眼影不得使用藍、綠等夸張顏色。口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長指甲，不得染肉色、無色以外指甲油。6、必要微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型會心笑容，它是在顧客來到后，隨由衷喜悅心理自然生發(fā)出來笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止——和諧得體立：固定站姿站位迎送賓時，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。2、坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其他需要坐下場合時（涉及收銀員坐式收銀）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪伴應(yīng)到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說：用普通話接待客人，如遇講粵語客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不純熟時應(yīng)及時知會本部營運主管、經(jīng)理，請英語流暢同事前來接待，用禮貌文明用語接待。5、聽：認真傾聽，對聽到內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反映，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表達厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。四、服務(wù)規(guī)范1、商場服務(wù)規(guī)程1、普通服務(wù)規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一種輕松、溫馨購物氛圍。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，規(guī)定站姿端正，精神飽滿，禁止聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：有歡迎聲——當顧客走近柜臺時，要積極迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選取。有簡介聲——積極簡介商品產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，無論顧客與否購買商品都必要熱情道別。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要積極協(xié)助顧客送到電梯口、搬運上車或陪伴顧客到售后服務(wù)部進行登記。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送精確、輕拿輕放，要盡量展示商品全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時要注意商品和顧客安全。（4）簡介商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。（5）合理使用包裝用品。裝好夯實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡量想辦法以彌補解決，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢顧客。（6）對暫缺商品，應(yīng)一方面表達歉意，然后就動簡介同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時告知顧客。絕不容許簡樸生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。（7）當導(dǎo)購員或收銀員浮現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜解決合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)怪，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要積極道歉，不要在商場糾纏。如果導(dǎo)購員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜組長或營運主管應(yīng)及時出面把顧客請到部門經(jīng)理辦公室，問明狀況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端顧客，應(yīng)積極報告營運主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。2、就餐及交接班時間服務(wù)規(guī)程員工就餐，難免會形成暫時人員空缺，而員工交接班，則會晤臨交接和服務(wù)雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和規(guī)定為：（1）倒班員工就餐時間為30分鐘，在商場內(nèi)餐廳就餐員工應(yīng)當避開顧客就餐高峰，詳細時間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應(yīng)當避開顧客購物高峰期，時間由商場超市詳細規(guī)定。（2）就餐期間，在時間允許狀況下，所有導(dǎo)購員有責(zé)任去協(xié)助鄰近柜組服務(wù)工作。（3）交接班時，交班人員在清點、整頓商品等工作時，接班人員要認真接待顧客，并擇機核對。對顧客絕不容許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不容許導(dǎo)購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（4）顧客較多應(yīng)接不暇時，要對顧客禮貌致歉，商場導(dǎo)購員要做到“接一待二照顧三”。（5）員工禁止在商場營業(yè)場合就餐、吃零食。3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品顧客，要像對待購買商品顧客同樣熱情，無論顧客態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（2）商品退換修理按國家和公司關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。（3）凡在公司商場購物顧客，一周內(nèi)若覺興趣變化，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售，可以調(diào)換。（4）由于導(dǎo)購員工作失誤（如簡介商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清晰、拿錯商品等）導(dǎo)致顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當事人懲罰，所導(dǎo)致?lián)p失由當事人承擔。4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程在商場服務(wù)過程中，有諸多細節(jié)問題若解決不當，則會直接影響公司形象，甚至?xí)谷w員工一天辛勤快動事倍功半。當送賓曲響起，送賓詞播出時候，諸多顧客會逐漸離開商場，然而有一某些顧客也許會繼續(xù)在商場挑選商品，也也許會有些顧客因種種因素匆忙光臨商場。在這種狀況下，導(dǎo)購員若接待不周或回絕接待，不但違背了公司服務(wù)宗旨，更會使顧客對寶安銅鑼灣百貨好感蒙上一層陰影。送賓曲響起，并非意味著一天服務(wù)過程終結(jié)，由于送賓自身就包括著服務(wù)，只有送走最后一位顧客，導(dǎo)購員才干轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓后來商場內(nèi)工作。詳細規(guī)定和服務(wù)規(guī)程為：（1）送賓曲響起后來，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)思想準備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購員原則站姿站立，微笑送賓。（2）當有顧客挑選商品時，導(dǎo)購員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不容許導(dǎo)購員有清掃衛(wèi)生動作行為。（5）只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，絕不能體現(xiàn)出不耐煩、催促意思，絕不能說：“咱們今天營業(yè)時間已到，請您明天再來?！?、商場形象清潔規(guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理，創(chuàng)造良好高層次購物環(huán)境。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購員負責(zé)衛(wèi)生清潔。（2）在營業(yè)前、后必要將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。（4）試衣間必要干凈整潔，禁止存儲雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)規(guī)定貨品擺放整潔，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一規(guī)定擺放。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存儲，不準在商場內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準放與商品無關(guān)雜物。6、服務(wù)用語1、慣用文明用語規(guī)定：語言文明禮貌，服務(wù)積極熱情，語調(diào)自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對不起。（5）請走好（好走）。2、招呼用語規(guī)定：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請稍等，立即來。（6）這是您要東西，請看一下。（7）請多關(guān)照。3、簡介、詢問用語規(guī)定：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種適當嗎？（2）如果需要話，我可以參謀一下。（3）我給您簡介幾種好嗎？（4）這種商品當前很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，尚有一定特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品特點是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請您先登記。（9）請問，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。4、答詢用語規(guī)定：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨立即告知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您屆時來看看。（3）我說這些，您看對嗎？（4）有什么規(guī)定，請告訴我，我會竭力去協(xié)助您。（5）您要商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題，咱們會憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙，請原諒。5、解釋用語規(guī)定：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意解釋。（1）對不起，顧客不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，按照國家關(guān)于規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。（4）實在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換，但是咱們可竭力幫您修好，請諒解。（5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿。（6）請您詳細說一說這件事，咱們立即去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，當前我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款日后取商品好嗎？（11）您放心，咱們一定讓您滿意。6、道歉用語規(guī)定：態(tài)度真誠，語調(diào)溫和，力求顧客諒解，決不容許推卸責(zé)任，強詞奪理。（1）對不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來，服務(wù)不周之處，請原諒。（5）對不起，咱們工作沒做好，請您批評指正。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（7）這是誤會，請您諒解。（8）您提意見很對，咱們搞錯了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、批準用語（1）您說沒錯。（2）您真會選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語規(guī)定：對顧客夸獎和意見一定要答謝，顯示良好素質(zhì)。（1）您過獎了。（2）多謝您勉勵，咱們此后一定做得更好。（3）這是咱們應(yīng)當做好。（4）謝謝您建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您指正，此后我一定努力改進。9、收銀用語（1）收您XX元。（2）找您XX元錢，請收好。（3）您錢正好。（4）您錢不對，請您重點一下好嗎？（5）請保存好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。10、打包用語（1）這是您東西，請拿好。（2）東西都放進去了，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一種袋子。11、道別用語規(guī)定：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不容許默不做聲，面無表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再會，您走好。五、商品陳列與商場形象1、商品陳列：（1）必要具備藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品自身使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完美體現(xiàn)出來，與周邊其他商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2）必要具備思想性。即商品陳列加上其他點綴可以反映出一定文化信息（如商場舉辦各種活動、重大節(jié)假日、公司文化、美好祝愿等），使顧客可以在購物過程充分領(lǐng)略到文化與商品關(guān)系。（3）必要具備季節(jié)性。即商品陳列要突出季節(jié)特點，過季商品必要撤下專柜。（4）應(yīng)具備連帶性。即商品陳列要突出有關(guān)商品之間聯(lián)系，盡量使有關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前。（5）必要具備創(chuàng)新性。即商品陳列要突出有關(guān)商品之間聯(lián)系，盡量使有關(guān)商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新感覺，同步商品陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。（6）必要具備獨特性，商品陳列要突出各商品特點，以各樓層特有經(jīng)營促銷手段來展示商品。2、商場環(huán)境：（1）干凈整潔。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到地方規(guī)定無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整潔。（2）明亮清新。即規(guī)定燈光明亮適度，無壞燈、燈光不耀眼；商場空氣清新，溫度適當，衛(wèi)生間無異味。（3）生機盎然。即商場要有適量綠葉、花卉點綴，給顧客以生機勃勃之感。第六章突發(fā)狀況緊急應(yīng)急方案（一）停電1、商場導(dǎo)購員在未得到營運主管批準前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同步避免有人乘機偷盜、搶劫財物。2、收銀員如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時照明，應(yīng)急供電可維護正常收款，如收銀員用手工收款，必要由營運主管負責(zé)登記物品條碼、價格，雙方簽名承認，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。3、保安員應(yīng)急分隊應(yīng)及時到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)顧客。（二）火警1、浮現(xiàn)火警信號時，員工一方面要撥打公司消防中心電話：進行電話報警，配合保安控制、隔離火源，及時疏散撤離顧客。2、消防控制中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視狀況告知公司關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，并向關(guān)于部門、單位報告火勢發(fā)展狀況，發(fā)布疏散命令。3、公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員）應(yīng)及時在指定地點成立指揮中心。4、物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實行現(xiàn)場滅火，疏散、急救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火、先隔離火源、后滅火原則。5、工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險。6、當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實行公司火災(zāi)應(yīng)急所有辦法。（三）嚴重偷盜搶劫事件1、導(dǎo)購員要迅速告知保安，并做好穩(wěn)定顧客工作，及時報警，保衛(wèi)部應(yīng)急分隊及時出動，封鎖商廈所有進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實時錄像，保存證據(jù)。（四）突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心及時告知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊及時到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進行急救。第七章員工獎懲條例（一）獎勵1、種類分為通報表揚、物質(zhì)或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。2、條件（1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者。（2）受到報刊雜志表揚者。（3）積極積極維護公司財產(chǎn)，制止揮霍者。（4）勤懇工作，義務(wù)加班者。（5）拾金不昧，及時將錢物送還失主或上繳公司，風(fēng)格崇高者。（6）為公司贏得榮譽者。（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用辦法，防止重大事故者。（8）積極向公司提出建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟效益和管理水平者。（9）揭發(fā)貪污盜竊及其她嚴重損害公司利益行為。（10）抓獲盜竊公司財產(chǎn)小偷，使公司財產(chǎn)免受損失者。（11）在公司各項活動中，獲得優(yōu)秀成績。（12）見義勇為，受到政府有關(guān)部門表揚者。（13）其她對公司有重大貢獻者。3、辦法（1）由專柜或部門推薦，各部門評估，人力資源審查，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。（2）“微笑大使”、“先進專柜”、“先進個人”每半年評比一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。（3）其她事跡突出者可隨時申報。（二）懲罰種類分為通報批評、警告、罰金、辭退四種。2、罰則1）有下列狀況之一者予以通報批評并扣20分：（1）上班不按規(guī)定著裝、不按規(guī)定配戴工牌、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。（2）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或做與本職工作無關(guān)事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內(nèi)，每發(fā)現(xiàn)一次。（3）上班時非工作需要到商場購物，商場員工下班穿著工衣無端在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者，每發(fā)現(xiàn)一次。（4）影響商場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中亂丟垃圾雜物者每發(fā)現(xiàn)一次，。（5）商場員工上、下班不按規(guī)定從員工通道出入，每發(fā)現(xiàn)一次。（6）每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（7）不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不合法來源物品或公司物品被私人帶走，并全額補償損失。（8）不愛護公司財產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，導(dǎo)致?lián)]霍工損壞設(shè)施，并全額補償損失。（9）接待顧冷淡，有損公司形象者，每發(fā)現(xiàn)一次。（10）工作時間收銀員未經(jīng)主管批準離開收銀臺，或雖經(jīng)批準，離開收銀臺時，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到地方，沒有將收銀通道隔斷，每發(fā)現(xiàn)一次。（11）收銀員在工作時間內(nèi)擅自走出收銀臺，如兌換零鈔、打電話等，每發(fā)現(xiàn)一次。（12）收銀員收款時，未做到唱收唱付，不積極將零錢、電腦小票或銷售單據(jù)送到顧客手中。（13）收銀員離開收銀臺準備繳款報表時，沒有整頓好收銀區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機電源開關(guān)，蓋上防塵罩。（14）收銀員違背票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走。（15）收銀員繳款時，未按規(guī)定填寫好繳款單，未按銷售狀況歸類記錄好。（16）收銀員未將顧客購買物品按規(guī)定分開裝袋，引起顧客不滿。（17）非工作需要，商場工作人員搭乘電梯。（18）不按規(guī)定填寫交接班本或填寫不真實者。（19）顧客存包時服務(wù)態(tài)度差，未能及時予以寄存，引起顧客不滿者。（20）顧客寄存物品，沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但未導(dǎo)致物品丟失。（21）對顧客投訴，沒有認真對待和詳細記錄，引起消費者不滿。（22）對顧客退換貨不按操作程序辦理，遲延退換貨時間，使顧客不滿。（23）凡直接上柜或入庫商品，實物負責(zé)人違背操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次。（24）實物負責(zé)人陳列、儲存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不相應(yīng)者。（25）貨卡及標價簽，內(nèi)容不全或不精確，每少一項對實物負責(zé)人實行一次懲罰。2、在下列狀況之一者予以通報批評并扣30分：

（26）員工上班擅自離崗、串崗或不請假外出。（27）員工無端缺席、不參加會議和培訓(xùn)。（28）轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整潔、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象。（29）搬運商品亂丟亂扔、野蠻裝卸導(dǎo)致商品損失，照價補償外再予懲罰。（30）禁止從客梯進出貨品，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進出貨品未導(dǎo)致其他損失。（31）收銀員收款時不給顧客電腦小票或銷售小票，服務(wù)態(tài)度較差。（32）不按規(guī)定領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)。（33）收銀員多次少收款、收假鈔，如數(shù)補償外并懲罰。（34）不按公司規(guī)定進行市場調(diào)查，或不及時上交調(diào)查報告。（35）非工作需要隨意使用公司電話。（36）部門主管不定期對屬下管理不嚴，致使部門紀律松懈。（37）不按規(guī)定組織盤點，或盤點狀況不真實，隱瞞狀況不報。（38）發(fā)現(xiàn)破壞公司財產(chǎn)和商品行為不報告、不制止。（39）商場柜臺、貨架標價簽與商品不相應(yīng)，標價簽脫落、混亂引起顧客誤解負責(zé)人。（40）需補商品沒有及時補貨負責(zé)人。（41）接到商品變價單后沒有及時更換商品標價簽，引起顧客誤解。（42）對顧客挑選商品或多次規(guī)定更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。（43）顧客詢問商品陳列位置，回答不精確且態(tài)度不誠懇者。（44）對商場商品不按先進先出，保質(zhì)期長短銷售原則進行陳列銷售。懲罰當事人或組所有人員，商品損失共同補償。（45）因工作不負責(zé)任，使顧客寄存物品丟失或被調(diào)包，除由當事人全額賠顧客損失外并懲罰。（46）故意為難顧客，該退換商品沒能辦理退換，而不能退換卻故意予以退換。（47）特價商品不注明相應(yīng)字樣，對實物負責(zé)人進行懲罰。（48）賬、物、卡不相符，每件實物負責(zé)人進行懲罰。（49）條碼與售價不相符，每件懲罰一次，導(dǎo)致短款承擔補償責(zé)任。（50）對工作不負責(zé)任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未導(dǎo)致?lián)p失，每發(fā)現(xiàn)一次懲罰一次。（51）倉管員收貨不審訂（補）單，導(dǎo)致多收貨、重收貨，或搞錯收貨計量，承擔補償責(zé)任外并懲罰。（52）倉庫工作人員不按規(guī)定位置粘貼條碼、或貼錯條碼；若導(dǎo)致?lián)p失，并處補償責(zé)任外并懲罰。3、在下列狀況之一者予以通報批評并扣50—100分：（53）打錯商品條碼、價格，引起顧客不滿。（54）接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語，引起顧客不滿。（55）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能準時質(zhì)完畢工作任務(wù)。（56）受到顧客投訴，經(jīng)查實屬員工責(zé)任。（57）未能及時查看退換貨清單，沒能及時告知供應(yīng)商，延誤退換貨導(dǎo)致商品變質(zhì)、過期、庫存過大，承擔補償責(zé)任并懲罰。（58）制價錯誤、導(dǎo)致商品不能正常銷售。（59）接到市場調(diào)查報告后，未能制定相應(yīng)辦法。（60）驗收貨品把關(guān)不嚴，致使殘損、質(zhì)差商品入庫或數(shù)量短缺，按價補償由此導(dǎo)致?lián)p失并懲罰。（61）用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢查，導(dǎo)致入庫單、調(diào)撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無法調(diào)出，無法正常銷售。（62）專柜員工不如實填寫交接班本導(dǎo)致賬物不符。（63）柜組盤點數(shù)據(jù)浮現(xiàn)差錯，對柜組長及有關(guān)負責(zé)人懲罰。4、在下列狀況之一者予以通報批評并扣100——200分：（64）在商場現(xiàn)顧客發(fā)生激烈爭執(zhí)。（65）工作粗心大意，對進出商場物品、垃圾不認真檢查，致使夾帶出商品但未導(dǎo)致?lián)p失（導(dǎo)致?lián)p失，承擔補償責(zé)任并懲罰）（66）收銀員當班時攜帶本人鈔票或禮物券。（67）對柜組補貨不認真進行調(diào)查理解，導(dǎo)致商品嚴重脫銷或積壓。（68）在收銀掃描商品時有錯漏，導(dǎo)致多款或少收款。（69）以零錢不夠為由，回絕給顧客買單。（70）在倉庫、商場吸煙者。（71）委托她人或代她人打卡，除雙方視作曠工外并懲罰。（72）擅自收取顧客小費。5、有下列狀況之一者，予以辭退并保存追究經(jīng)濟和法律責(zé)任權(quán)利：（73）貪污、受賄、索賄、行賄，索要小費。（74）無端持續(xù)曠工3日（含）以上者。（75）對抓獲小偷擅自解決或隱瞞罰金不予上繳者。（76）故意不將電腦小票金額輸入電腦或少輸入。（77）運用職務(wù)之便，隨意改動商品價格，私拿廠家贈品。（78）偷盜或變相偷盜公司財物或串通她人偷盜公司財物。（79）經(jīng)常違背公司規(guī)定，屢教不改者。（80）有其她失職行為和嚴重錯誤，應(yīng)當予以辭退。第八章員工管理制度一、員工尋常行為規(guī)范1、員工上班前，應(yīng)認真檢查儀容儀表與否規(guī)范，工牌與否佩戴好。2、進場時應(yīng)自覺服從保安人員安排和管理依次進入商場。3、進場后，不得進入商品區(qū)，應(yīng)在指定區(qū)域排隊，準備參加晨會。4、晨會時應(yīng)關(guān)閉所有通訊工具，認真聽講，服從安排。5、營業(yè)時間內(nèi)，參照《商場服務(wù)規(guī)范》之《儀容儀表》及《營業(yè)中服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。6、在商場通道碰見顧客時，應(yīng)積極給顧客讓道。7、導(dǎo)購員不準乘坐電梯。8、員工應(yīng)嚴格按照樓層統(tǒng)一安排時間就餐，并作好工作交接。9、導(dǎo)購員飲水時一律在員工通道，倉管員可在倉庫飲水，但打水時不得外露盛水器具。10、廠派員工交接班對單時，須在收銀臺一側(cè)，按順序進行，不得一哄而上。11、員工下班時，一律從員工通道離開，不得在商場長時間逗留、閑聊。二、廠派員工入、離職管理規(guī)定（一）錄取條件1、年齡：18周歲以上；2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米；3、學(xué)歷：高中或相稱于高中水平；4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康；5、證件：身份證、畢業(yè)證、籌劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）；（二）入職程序1、擬入職工工到公司營運部領(lǐng)取入職申請表，認真填寫后，廠方填寫擔保書并加蓋該單位公章。2、擬入職工工備齊證件（復(fù)印件和原件），到樓層營運經(jīng)理處面試并簽字批準后，到財務(wù)部交納有關(guān)費用（培訓(xùn)和工衣費等）。3、持交費收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領(lǐng)取工衣。4、新入職工工佩帶工牌，穿好工衣到樓層營運主管處報到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可暫時上崗。5、新員工暫時上崗后，須接受公司培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。（三）離職員工離職須提前15天寫出書面申請，經(jīng)樓層經(jīng)理批準后，填寫離職結(jié)算表，廠方填寫離職因素，并加蓋公章，退回工牌、工卡和工衣后，方可離職。三、工衣、工牌、工卡管理制度工衣、工牌、工卡是公司象征，是公司對員工確認標志，也是以便工作，便于監(jiān)督需要。（一）工衣1、自營員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉庫領(lǐng)取工衣；廠派員工憑財務(wù)部押金收據(jù)領(lǐng)取。2、員工當班時必要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。3、自營員工領(lǐng)用工衣，只供個人使用，不屬個人所有，辭工時須洗凈上繳公司，如遺失或損壞，應(yīng)承擔經(jīng)濟責(zé)任。4、廠派員工領(lǐng)用工衣，僅供個人使用，屬個人所有。5、員工要愛護工衣，勤洗保潔。6、自營員工工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請，部門經(jīng)理簽字確認，予以以舊換新。（二）工牌1、員工工牌由公司人事部統(tǒng)一辦理。2、廠派員工工牌須注明廠派字樣，短期促銷人員工牌與促銷卡一同佩帶，卡上須標明有效日期。3、所有員工上班時，必要佩帶有效工牌，工牌應(yīng)掛在上衣左胸襟前，并完全外露。4、員工工牌不得外借，營運部和人事部將不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)不戴工牌或配戴不對的者，要予以糾正并做出懲罰。5、員工因工作崗位或職務(wù)變動，要積極到人事部更換新卡并交舊卡。6、員工離職必要將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結(jié)賬時扣減50元。7、員工要愛護工作