大酒店管理專項規(guī)章新規(guī)制度專業(yè)版

酒店管理規(guī)章制度職員守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，正確立即地完成各項工作。

2、職員對上司安排有不一樣意見但不能說服上司，通常情況下應先服從實施。

3、職員對直屬上司回復不滿意時，能夠越級向上一級領導反應。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待用戶投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不得和客人爭論，

處理不了問題應立即告直屬上司。

6、職員應在要求上班時間基礎上合適提前抵達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

班職員還未接班前當班職員不得離崗。職員下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、職員不得在任何場所接待親友來訪。未經部門責任人同意，職員不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。嚴禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做和本職員作無關

事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理同意，職員一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以多種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、職員制服由酒店發(fā)放。職員有責任保管好自己制服。

2、全部職員應佩戴作為工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，職員遺失或損壞工作牌需要補發(fā)

者應付人民幣10元。

3、職員離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、職員精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、職員工作衣應隨時保持潔凈、整齊。

3、男職員應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女職員應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男職員應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女職員只能使用無色指甲油。

7、只許可戴手表、婚戒和無墜耳環(huán)。廚房職員上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持平靜，嚴禁大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好具體統計。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包含發(fā)給職員使用物品）均為酒店財產，不管疏忽或有意損壞，當事人

全部必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為，酒店將立即給予開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、職員必需依據部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先取得部門主管許可。

2、除主管以上管理人員外，全部職員上、下班全部要簽工卡。

3、職員上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班，將視情節(jié)，每次扣除不超出當日50%工資。

4、嚴禁替她人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、職員如有急事不能按時上班，應電話通知取得部門主管認可，補請假手續(xù)，不然，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即匯報人事部，經部門主管同意后補發(fā)新卡。

7、職員在工作時間未經同意不得離店。

七、職員衣柜：

1、職員衣柜配給由主管部門負責，必需時，可兩個或兩個以上職員適用一個衣柜。

職員衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，無償發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或職員忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢驗衣柜，檢驗時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、職員離店時，必需清理衣柜，不立即清理衣柜，酒店有權清理。

八、職員通道：

1、職員上下班從指定職員通道入店。

2、后臺職員非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

客用設施。

3、職員在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、職員進出酒店，主管人員保留隨時檢驗隨帶物品權利。

2、職員不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必需部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當電路出故障時，應采取下列方法：

（1）通知維修人員，立即采取應急方法，不要私自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準消防設備。每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守相關場所嚴禁吸煙要求。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內任何地方全部不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈周圍放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大樓內。

*任何職員發(fā)覺還在冒煙煙頭全部應該立即把它熄滅。

*假如發(fā)覺電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應立即匯報維修部門，方便立即修復。

*廚師上班前必需檢驗燃油管道、燃燒器、開關等設施安全情況。發(fā)覺泄漏，應該關閉閥門，匯報維修部門。

*廚師下班前必需檢驗全部廚房設備，關掉全部閥門開關。

。

獎懲條例

一、優(yōu)異職員：

酒店每個月根據各職員崗位職責進行考評，年底進行評選，被評為優(yōu)異職員者，將受到酒店榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改善管理，提升服務質量和經濟效益有突出貢獻，或在酒店日常工作中，發(fā)明出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/瀆職種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、解聘警告、停薪、解聘、解除協議或開除。紀律處分由部門經剪發(fā)瀆職表，瀆職表交瀆職職員簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、瀆職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條全部要填寫職員瀆職表，并據此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類瀆職時將扣除一天基礎工資處分，每次瀆職將扣除10%浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類瀆職時將扣除二天基礎工資處分，情節(jié)尤其嚴重者將會被解聘。

甲類瀆職

1、上班遲到；

2、不使用指定職員通道；

3、儀表不整齊；

A留長發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容要求；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話要求；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反職員餐廳要求；>9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報和雜志；

11、不經許可帶妻子、丈夫、男女好友等進入酒店；

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事；

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到地方作不雅習慣動作；

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

18、違反更衣室要求。

乙類瀆職

1、上下班不簽卡或唆使她人為自己簽卡和替她人簽卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢驗包裹、手提包或職員身份證；

6、拒絕實施管理員/部門主管指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全要求；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超出工作范圍和客人過分親近；

15、在除了指定位置以外其它場所吸煙；

16、不匯報財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防要求；

19、損壞公物；

20、工作表現并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司合理正當命令；

22、私自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽。

24、在酒店內危害任何人員；毆打她人或相互打架；

25、向用戶索取小費或其它酬勞；作不道理交易；

26、泄露酒店機密情況；調戲或欺侮她人；

27、偷竊酒店、客人或其它人財物或拿用酒店、客人食物、飲料；

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

29、在酒店內賭博或觀看賭博；

30、有意損壞消防設備；

31、觸犯國家任何刑事罪案；

32、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

33、曠工?？头恳?guī)章制度1.

隨時保持制服整齊和潔凈

2.

隨時戴好自己名牌

3.

隨時保持手和指甲潔凈，保持頭發(fā)整齊，不能超出衣領，不能留胡須和鬢角。

4.

上班時隨時保持鞋子亮潔，不許脫鞋。男士穿黑色鞋和襪子，女士穿黑色鞋和白色襪子，不能夠穿其它顏色鞋襪。

5.

女士發(fā)型不能過于夸張.

6.

在公共區(qū)域避免修指甲，剔牙齒、挖鼻子，梳頭發(fā)和做其它私人事情。（不要隨地亂吐）

7.

酒店任何區(qū)域不可吸煙。

8.

上班時間不能嚼口香糖。未經許可上班時間不能吃食物和飲料。

9.

上班時間不能睡覺。

10.

上班時間不能看雜志、書籍和報紙。

11.

上班時間不能聽收音機、看電視。進入來賓房間時，客人不在，應關掉運行著電視或收音機，然后做自己工作。

12.

不管你在過道、電梯、辦公室或酒店任何公共區(qū)域拾獲任何不屬于自己物品全部不能據為己有，立即匯報給來賓文員并立即交給主管。

13.

不能乘坐客用電梯，除了緊急情況并得到經理同意。

14.

提前抵達酒店并更換好制服，按時到來賓中心報道。

15.

除非萬不得已，不要缺席，假如需要應立即通知客房辦公室。

16.

不要和來賓談論任何其它客人和同事。

17.

禮貌地對待你同事就象對待飯店客人一樣。

18.

處理好個人私事，不要把它帶到酒店，這么會影響你工作

19.

在酒店外邊會見你好友或是家人。不要在酒店任何區(qū)域邀請好友和親戚。

20.

除非必需不要使用酒店電話，外線電話請在自己時間用酒店提供尤其電話進行。

21.

任何時候全部不能在要求來賓區(qū)域坐。

22.

站立和行走要直，不要靠墻和墻落。

23.

不能將食物帶出指定區(qū)域。

24.

一直切記酒店必需保持清潔潔凈，這些需要大家來保持，所經過區(qū)域碰到垃圾立即清理不管是不是你所轄區(qū)域。不要將紙屑、垃圾丟在過道和其它地方。

25.

不要制造任何無須要噪音打攪客人，比如大聲笑，聊天、吹口哨，在過道奔跑和唱歌。

26.

只能在樓層指定區(qū)域留守。

27.

保持你樓層每一寸地方全部很潔凈，包含后樓梯和安全通道。

28.

整個清潔房間期間全部要明確你崗位和職責。

29.

如發(fā)覺有任何異常情況如破損，損壞和缺點應立即向你主管匯報。

30.假如發(fā)覺來賓房間鑰匙在門上，客人如在房間則應敲門有禮貌把鑰匙交給客人。假如來賓不在房間則將鑰匙交到來賓中心。

31.

假如發(fā)覺房間客人生病或喝醉了酒鬧事立即通知樓層主管。

32.

依據一天中不一樣時候禮貌地并用客人名字來稱呼對方，比如：“早上好，Thomas小姐”“晚上好，Burn先生?！?/p>

33.

用禮貌言辭和客人大招呼，不能用“ＨＩ或ＨＥＬＬＯ”

34.

用禮貌用語，如“先生，小姐，謝謝，請。對不起，能夠再說一遍嗎，等等?！?/p>

35.

保持庫房機器正常使用，確保機器入庫前是潔凈。

36.

假如你需要看醫(yī)生，要經過樓層或公區(qū)主管同意。任何人不得私自離開自己工作崗位除了樓層或公區(qū)主管同意，不然將處以違紀處分。

37.

不能使用房間和衛(wèi)生間布草作為抹布。

38.

千萬不要使用客房設備，如：床，電話，廁所，毛巾等等。

39.

不要接住客房電話。

40.

一旦客房里有臟布草就應撤消，放入工作車布草袋內。

41.

嚴禁將飯店相關飯店管理層和其它來賓信息泄露出去，假如客人問詢要禮貌拒絕客人，提議客人和大堂副理聯絡取得更多信息。

42.

工作時不要在過道和服務區(qū)域內和你好友或同事逗留。

a

在你工作區(qū)域內不停找事情做，如：清理工作間，等等。不要游手好閑。

b

不要在周圍閑逛，這么會給客人很壞印象，會認為我們工作人員很懶散。

c

發(fā)覺任何人在過道或其它區(qū)域逗留立即向主管匯報。

43.

假如發(fā)生任何問題，不要長時間無用議論，應該立即通知主管來處理。

44.

到下午2：00還不能打掃衛(wèi)生房間，要匯報給樓層主管。

45.

在房間或公共區(qū)域等地方發(fā)覺昆蟲或寵物必需匯報給部門經理。

46.

有時你會接到客人特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕頭，熱水壺等，你必需立即通知你主管

47.

客房服務員和主管嚴禁為其它人開客房門，除了工程維修、送餐服務、洗衣服務和行李搬運。

48.

其它人若須開門應有禮貌地告訴和GRO聯絡，這一要求嚴禁被打破。

49.

不要站在預退房門前，讓客人認為你想索取小費，以自己職位感到自豪，養(yǎng)成良好工作習慣。

50.

和其它部門建立良好同事合作關系。

51.

當我們進入房間時要先等一會兒。