大酒店餐飲營銷專項(xiàng)方案

酒店餐飲營銷方案伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各行各業(yè)競爭變得異常猛烈，營銷觀念也從原來以自我為中心產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以用戶需求為關(guān)鍵要求市場(chǎng)營銷觀念。餐飲業(yè)奮斗最終目標(biāo)能夠概括為一句話：發(fā)明增加并保留住客源。酒店餐廳設(shè)計(jì)和策劃，酒店能夠在店徽設(shè)計(jì)，餐廳裝修格調(diào)、家俱、布局、彩色燈飾等下功夫，使之起到促銷功效，如能夠營造傣族風(fēng)格竹樓餐廳；三十年代舊上海餐館；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息西餐牛扒店；清宮衣飾等面貌出現(xiàn)中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為專題形象；餐廳內(nèi)四處可見紅、白、綠三種鮮艷國旗色意式餐廳；中茶川味餐廳等形象營銷成功例子。伴隨社會(huì)進(jìn)步，大家物質(zhì)需求和精神需求全部在向高層次方向發(fā)展，具體到消費(fèi)，也充足表現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不一樣層次，不一樣消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣客人，她們消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供服務(wù)是有區(qū)分。這種要求服務(wù)人員既要按要求服務(wù)方法和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供愈加有針對(duì)性服務(wù)，這么才能滿足客人極端個(gè)性化心理需求，如：在一家餐廳就餐，服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人愛好就餐人數(shù)來幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)依據(jù)客人菜品消費(fèi)檔次高低來推薦酒水；在席間很講究上菜時(shí)機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬時(shí)快速正確，讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店良苦用心和默默關(guān)心，這么怎能不讓客人感動(dòng)呢？現(xiàn)代營銷學(xué)有一句很通俗話“營銷不僅是讓客人滿意，更關(guān)鍵是讓客人感動(dòng)”只有這么，客人才會(huì)變成“回頭客”。微笑服務(wù)是職員最基礎(chǔ)服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一個(gè)待客態(tài)度，是產(chǎn)品，更是有效營銷手段。在酒店業(yè)最流傳著這么一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。微笑服務(wù)本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)即代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對(duì)本身職業(yè)高度榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為職員發(fā)明一個(gè)溫暖、友好、向上環(huán)境，職員才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心微笑。同時(shí)還要培養(yǎng)職員“敬業(yè)樂業(yè)”精神。酒店銷售時(shí)有“80/20法則”，即80％營業(yè)額是來自于其中20％忠實(shí)用戶群反復(fù)購置或消費(fèi)，而其它20％營業(yè)額才來自于那些80％游離用戶。所以我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)用戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡：1）凡在我酒店消費(fèi)××××元以上（餐飲、客房）即發(fā)放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟娛樂場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；2）凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金××××元以上即可獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享受和VIP客人相同優(yōu)惠條件外還可享受每個(gè)月為會(huì)員推出打折、優(yōu)惠、贈(zèng)予菜肴、時(shí)尚禮品等活動(dòng)。開業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店全部可享受5折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)尚禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享受8折或贈(zèng)菜一道。每個(gè)月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給贈(zèng)予禮品、合理返利或本酒店客房全額無償消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金額％左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額％左右。如無貴賓卡可無償贈(zèng)予，在以后消費(fèi)時(shí)享受優(yōu)惠。推出多種組合產(chǎn)品，增加用戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：客人一旦入住即無償贈(zèng)予時(shí)令水果一盤，鮮花一支；1）會(huì)議組合：若用戶使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：a.無償茶水；b.無償部署會(huì)議室；c.無償使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；d.會(huì)議期間工作餐可按每人一個(gè)包價(jià)投放市場(chǎng)，××－××元不等（依客人要求定）；e.住宿4.5折，就餐9.5折。2）婚禮組合產(chǎn)品：a.豪華粵式筵席（×××－×××元）；b.以鮮花和雙喜橫幅盛大部署婚宴廳；c.播放中、西式婚典曲目（視客人要求定）；d.無償贈(zèng)予婚宴請(qǐng)柬（印有華林大酒店恭賀字樣）；e.提供婚典司儀；f.洞房花燭夜，無償提供婚房洞房。房內(nèi)提供鮮花、時(shí)令水果、香檳，無償次日美式早餐送到客房（面包，牛奶，煎蛋）；g.依據(jù)具體要求營造婚宴氣氛。3）高級(jí)商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超出兩天（48小時(shí)）可享受：a.無償使用酒店內(nèi)舞廳等康樂設(shè)施；b.無償送客人到結(jié)盟娛樂單位休閑或周圍旅游景點(diǎn)游玩；c.若延長住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）；d.結(jié)帳時(shí)間可合適延長，不再另收房租。4）家庭住宿組合：a.無償贈(zèng)予時(shí)尚兒童玩具一件；b.住宿可問詢后無償加兒童床；c.就餐時(shí)提供兒童餐椅。5）特殊活動(dòng)產(chǎn)品組合培訓(xùn)、旅游、比賽、喪葬等，可參考以上產(chǎn)品自由組合。節(jié)日長假旺季，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作全部酒店人力和設(shè)施設(shè)備全部有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，所以酒店必需提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn),依據(jù)估計(jì)情況合理安排人手。這在平時(shí)能夠交叉訓(xùn)練職員，培養(yǎng)多面手，也能夠從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約部分學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足人手。

因?yàn)樵诠?jié)假日時(shí)候，旅游客人抵達(dá)時(shí)間通常會(huì)在白天，而前一天客人退房時(shí)間會(huì)在中午12：00左右，所以必需準(zhǔn)備好充足服務(wù)人手方便能快速打掃、收拾房間。經(jīng)過估計(jì)，其它各個(gè)營業(yè)場(chǎng)所如：車票預(yù)訂、\o"餐飲"餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。旅游客即使是流動(dòng)客人，有部分往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，首先經(jīng)過酒店充足準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好印象；其次能夠經(jīng)過\o"大堂副理"大堂副理造訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈(zèng)予小禮品、放置貴賓卡信息表等來實(shí)現(xiàn)客人以后回頭可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長假期間，在行政樓客房放置了致來賓節(jié)日問候信和貴賓卡申請(qǐng)表（貴賓卡在兩個(gè)國定節(jié)假日期間不能使用），累計(jì)發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說經(jīng)過這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。最終和其它部門相互配合也是十分關(guān)鍵如：

1）和同行酒店立即互通信息，相互查對(duì)酒店房態(tài)，做到互送客源。

2）和各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，立即通告酒店房態(tài)。

3）和天天預(yù)定客人進(jìn)行查對(duì)，確定客人是否到來、抵達(dá)人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間等。

4）和媒體電臺(tái)定時(shí)聯(lián)絡(luò)。比如：杭州