客服培訓專項方案

按工作性質客服也通常分三種：售前客服（關鍵回復用戶在購置前提出問題，包含對商品，和對購物步驟.以銷售為關鍵目標）售中客服（關鍵處理下單后，商品收到或交易取消前一系列問題，查單催單為主）售后客服（關鍵處理投訴類問題）用戶投訴應對方法

每一位服務人員全部有自己獨特處理投訴方法和技巧，不一樣方法和技巧適適用于不一樣用戶、產品和場所。作為一名優(yōu)異用戶服務人員，只有了解掌握并靈活利用多個消除異議技巧，才能在處理用戶投訴過程中得心應手。處理用戶投訴具體技巧關鍵有以下多個：

一、讓用戶發(fā)泄通常見戶會帶著怒氣投訴或埋怨，這是十分正?，F象，此時服務人員首先應該態(tài)度謙讓地接收用戶投訴和埋怨，引導用戶講出原因，然后針對問題處理。這種方法適適用于全部埋怨和投訴處理，是采取最多一個方法。這種方法應把握三個關鍵點：一聽，認真傾聽用戶投訴或埋怨，搞清楚用戶不滿關鍵點所在；二表態(tài)，表明對此事態(tài)度，使用戶感到你有誠意對到她們投訴或埋怨；三承諾，能夠立即處理當初處理，不能立即處理給一個明確承諾，直到用戶感到滿意為止。

二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當用戶提出自己購置異議后，服務人員肯定對方異議，然后再陳說自己見解。這種方法尤其適適用于澄清用戶錯誤想法、激勵用戶深入提出自己想法等方面，常常起到出人意料顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下多個方面：尤其適適用于主觀自負且自認為是用戶，這種方法表示句型是“是，不過”，但這種語型暗示著極強烈否認法，所以，應用時可將其改為較委婉“是……而……”句型，還能夠使用“除非……”句型，盡可能避免出現“不過”。

三、轉化法這種方法適適用于誤解所造成投訴或埋怨，所以處理這種埋怨時應該首先讓用戶明白問題所在，當用戶明白是因為誤解造成爭議時，問題也就處理了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經驗豐富。采取轉化法服務人員，必需經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這么服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將用戶誤解轉化。2、轉化方法輕松自然。這種方法利用合適，用戶會了解，若轉化不妥，則會弄巧成拙，使用戶更生氣，反而會增加阻力。所以，服務人員在用此法時應心平氣和，即使用戶異議顯著缺乏事實依據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。

四、主動處理問題，認可錯誤假如產品瑕疵或服務質量不能令用戶滿意，就應該認可錯誤，并爭取用戶諒解，而不能推卸責任，或尋求借口，因為理在用戶，任何推諉全部會使矛盾激化。認可錯誤是第一步，接著應該在明確承諾基礎上快速處理問題，不能推延時間，在事發(fā)第一時間處理問題成本會最低，用戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法轉移是指對用戶異議不予理會而將話題轉入其它方面。有時用戶提出異議本身就是無事生非或比較荒謬，這時最好不予理會，而應該快速地轉移話題，使用戶感到你不想和她加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：1、只有服務人員認為用戶異議是無事生非或是荒謬異議時，才能使用這種方法；2、服務人員對用戶無關緊要異議能夠有不予理會念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓用戶看出破綻，以免使用戶產生被冷落想法。同時當服務人員認為用戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；3、用戶再度提起時不可不理會。假如用戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明用戶已經把該異議當真，也說明這個意見對她很關鍵，此時服務人員絕不能不理不睬了，應利用其它方法以轉化和消除用戶異議。

六、用戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向主動方面去想，并采取主動行動3、只講用戶期望知道，而不是你想講；4、集中研究處理問題措施，而不是利用外交詞令（熟記多種可行措施，并向用戶提出合適提議）；5、避免提供過多無須要資料/假設；6、要充滿信心；7、即使用戶粗魯無禮，也要保持關注同情；8、多用類似下列語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您困難/問題。（4）假如我是您，我也可能會這么做。（5）造成這么我們很抱歉。

二、處理投訴時應有態(tài)度及常見語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通用戶認為你是關心其投訴并作出對應反應或以不一樣語句反復其關鍵論點，常見語句：（1）好、我明白了；（2）我明白您意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現在心情。（4）明白了，您問題我剛具體統(tǒng)計下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常見語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我很抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也認為很抱歉，是我們做錯了，讓您購置體驗出現了瑕疵，對不起；3、假如錯在企業(yè)，必需向對方道歉并確保立即采取補救行動，常見語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我認為十分抱歉，但我會立即盡力補救，盡力幫您處理這個問題。4、當有需要時，向用戶確保不會發(fā)生一樣錯誤，常見語句：期望您能相信我，以后決不會有類似事發(fā)生，我確保不會有一樣事情發(fā)生（此時能夠通知用戶你工號，或是姓名，讓用戶增強信心“我是XX小*出現任何問題您全部能夠找我”）。5、令來電者知道你有心幫助她/她，提出多種可能處理問題措施，常見語句：X先生/小姐，這其實是最好處理方法，不過如您認為不方便話，我提議……您看我們可不能夠這么安排……。6、當你必需拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常見語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只能夠在……情況下才能夠。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕臨時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很愿意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，期望下次能夠辦得到。（6）X先生/小姐，您問題我具體統(tǒng)計了，我會立即反應給XX相關部門，期望在您下次購置時候能處理您碰到同類問題。7、和用戶溝通完成之前要有禮表示謝意或歉意，常見語句：（1）X先生/小姐，謝謝您來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你等級高人員來處理投訴，須讓對方知道會找合適人選處理相關問題。常見語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我能夠請我上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、怎樣處理反對意見用戶提出反對意見是常見問題，不過我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以處理。反對意見類型及處理方法：1、第一類：誤會你意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方法反復用戶所提出反對意見，等候回復。（2）立即澄清（反復用戶意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這么做才可幫助我們愈加了解對方反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習，提升溝通成效。2、第二類：合理反對意見。用戶認為提議對本身并無效益或對提議無好感。（1）以技巧反問方法反復對方所提出反對意見，等候回復；（2）強調合適或對方曾經表示喜愛效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結。（把你構思或處理方法及其它效益提出，以減低反對意見嚴重性。切不可和用戶爭辯，只可強調對方已經認同效益，使她們著眼于這些效益之上，讓用戶知道你本身提議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理反對意見。用戶只不過喜愛無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方法反復用戶所提出反對意見，等候回復；（2）任由用戶發(fā)表意見，切不可和對方爭辯，只可反復對方已經認同效益并加以加強。

服務操作細則

服務態(tài)度要求：

態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌行為。用戶問到不懂或不熟悉業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶，應婉言向用戶解釋并問詢相關人員后再作解答，必需時可請相關人員代答。用戶需要幫助時，在不違反相關要求前提下，應熱情相助。工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接收用戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重用戶，不得和用戶閑聊。碰到部分用戶失禮行為，要克制忍耐，不和用戶爭辯頂撞，用自己良好言行和涵養(yǎng)感化用戶。用戶致謝或提出表彰時，應謙虛致謝。電話服務用語規(guī)范說明：以下內容中，“√”為正確行為或應答；“×”為錯誤行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“”引住文字均為在文檔指定場景中和用戶溝通示范性語句，除開頭語及結束語外，其它示范性語句，職員均能夠依據實際情況做合適變通。

開頭語及問候語應答規(guī)范：開頭語時間界定：√

為了提升語音服務親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施語音服務。常規(guī)開頭語：√

用戶服務員：您好，XX歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？√

用戶服務員：“您好，請問有什么能夠幫您！”√

用戶服務員:

您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網XX客服中心打來，感謝您對我企業(yè)支持和信任，來電和您查對您資料。×

不能夠說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”關鍵節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有對應節(jié)日問候語如“節(jié)日愉快”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語：√

用戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您來電。請問有什么能夠幫您？”（第一次），稍停5

秒還是無聲，再次反復一次開頭語：“您好！請問有什么能夠幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“很抱歉，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如用戶仍無反應，則能夠掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求反復三次開頭語）×

不能夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！”×

嚴禁未做到反復三次就掛線。用戶向我們致以問候時回應語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？后，用戶向我們致以問候，為表現生動、個性服務，我們能夠依據實際情況選擇下列回應語。如當用戶說“客服您好”或“小姐您好”等，用戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么能夠幫您？”或“先生/小姐您好，很快樂為您服務，請問有什么能夠幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么能夠幫您？”?！?/p>

不能夠說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現冷通話等候用戶說話。

電話無法聽清應答規(guī)范：碰到用戶聲音微弱聽不清楚時：√

用戶服務員在保持自己音量不變情況下，婉轉請求用戶大聲部分：“很抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視用戶音量情況進行反復溝通，直至雙方全部能正常溝通為止，若數次溝通后仍聽不清楚，用戶服務員能夠解釋：“對不起！您電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到用戶同意后方可掛機?！?/p>

不能夠“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清用戶聲音時：√

用戶服務員：“很抱歉，我聽不到您聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如用戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×

不能夠說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”碰到電話雜音太大聽不清楚時：√

用戶服務員：“很抱歉，您電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如無法聽到用戶回應，則需反復兩次，每次稍停5秒后再掛機?！?/p>

不能夠在未得到用戶認可情況下就直接掛機。碰到用戶講方言用戶服務員聽不懂時：√

如實在聽不懂用戶所用方言，可先向用戶說明“很抱歉，我聽不明白你說話，請您稍等，我請其它同事和您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求援，讓其它同事幫助處理?！?/p>

如實在聽不懂用戶所用方言，企業(yè)又沒有其它同事能夠聽明白用戶所說話，則用一般話向用戶說明：“很抱歉，聽不明白您說話，請您叫身邊其它人幫您說一下，好嗎？”；如用戶仍聽不明白，可反復“很抱歉，聽不明白您說話，請您找到其它人幫您時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如用戶仍是無回應，可掛機?！?/p>

“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。碰到用戶講方言，用戶能聽懂用戶服務員一般話、方言時：√

在聽懂用戶所用方言基礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用一般話、方言和用戶溝通?！?/p>

如用戶服務員會說用戶所用方言，用戶不會講且聽不懂一般話、方言時，用戶服務員可采取用戶所說方言和用戶溝通?！?/p>

未嘗試努力和用戶溝通情況就掛機。碰到用戶埋怨用戶服務員聲音小或聽不清楚時：√

用戶服務員：“很抱歉，（稍微提升自己音量），請問現在您能夠聽到嗎？”（注意應循序漸進地提升音量，不可一下將音量提得過高，讓用戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現在能夠聽到了嗎？”?！?/p>

直接將音量提升，繼續(xù)說業(yè)務內容。碰到沒有聽清楚用戶所述內容要求用戶配合反復時：√

用戶服務員：“很抱歉，請您將剛才問題重講一遍，好嗎？”或：“很抱歉，剛才聽得不太清楚，請您反復一遍，好嗎？”×

不能夠說：“喂，什么？！你說什么？”相關特殊溝通內容應答規(guī)范：碰到用戶想知道本企業(yè)其它部門電話時：√

用戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯絡電話告訴我，我?guī)湍摻j好嗎？”或“請您留下聯絡電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？”?！?/p>

“不清楚，你自己打她手機！”；注意：不能夠直接將本企業(yè)非公開電話號碼和聯絡方法直接告訴用戶。遇用戶來電找其它用戶服務員時：√

用戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答?！币驑I(yè)務關系同事聽電話√

用戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答?！比缬脩魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，能夠再解釋為：“我們每一個同事全部受過專業(yè)培訓，一樣能夠為您提供專業(yè)服務，請問您有什么問題需要咨詢呢？”√

如按上述解釋后，用戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理她問題時，我們能夠提議用戶留下聯絡電話及回復時間（提議依據用戶情況預留長一點時間，避免因為輪班、休息等職員該同事無法按時回復）?！?/p>

如用戶表示是因為私人原因要找這位同事，用戶服務員可婉轉拒絕：“很抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打她私人電話聯絡她（她），好嗎？謝謝您對我們工作配合，再見！”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如用戶不一樣意，需反復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機?！?/p>

嚴禁直轉接或生硬地說“企業(yè)要求上班不能聽電話”就直接掛機。碰到用戶善意聚會時：√

用戶服務員：“很感謝！我現在正在工作，很多用戶在等候我服務，很抱歉不能接收您邀請，再次謝謝您！”×

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！碰到用戶打錯電話時：√

用戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您來電，再見。”(若有可能請依據用戶需求，引導用戶撥打其它號碼。)×

不能夠說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！迸龅接脩魡栐冏约汗ぬ枙r：√

用戶服務員：“先生/小姐，您好，我工號是XXX，如我服務有不周到地方，歡迎您隨時批評指正，我會不停改善。”×

不能夠說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁有意隱瞞工號。碰到用戶問詢個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

用戶服務員：“您好，我工號是XXX，有什么問題您能夠拔打XX用戶服務熱線聯絡我們?！?，若用戶堅持要求知道其它信息，可告訴用戶“您好，因工作需要，我們在工作期間要求只能通報工號，您記下我工號后能夠隨時依據我工號聯絡到我，請您放心！”×

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！碰到用戶提出非企業(yè)服務范圍要求，我們無法提供服務時：√

用戶服務員：“很抱歉，您需求超出了我們服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，提議您……(依據用戶需求給合適提議)?！被颉昂鼙福琗X臨時沒有這項服務，提議您……(依據用戶需求給合適提議)”。√

或依據用戶特殊需求提出另外部分提議或方法供用戶參考。比如：用戶來電咨詢“請您幫我查一下我手機話費?！?，能夠提議用戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×

不能夠說：“喂，不可能吧?！被颉安荒軌颍耆荒軌?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”碰到用戶惡意騷擾電話時：√

用戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有相關XX客服業(yè)務或服務問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面問題，請您掛機方便其它用戶打進來，好嗎？”若用戶仍糾纏不休不愿掛線,用戶服務員能夠在反復三次后，再次向用戶強調：“很抱歉，您需求超出了我們服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多用戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您來電，再見。”強調后稍停5秒就能夠掛機?！?/p>

不能夠責備用戶或不禮貌直接掛斷電話！提供信息較長，需要善意提醒用戶統(tǒng)計下相關內容時：√

用戶服務員：“內容比較多，您需要統(tǒng)計嗎。”如用戶表示需要統(tǒng)計，需耐心等候用戶取筆和紙?！?/p>

不用戶戶是否能夠記憶，只將信息反復一次，就問用戶“清楚了嗎？”，并催促用戶掛線。用戶統(tǒng)計完相關內容確定用戶統(tǒng)計內容正確是否：√

請問我剛給您提供信息您能明白嗎？我現在再給您反復一遍能夠嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您反復一遍能夠嗎？×

您記下了沒有，沒有我再反復一遍?！?/p>

不顧用戶能否統(tǒng)計完整，強制掛線。碰到用戶提出提議時：√

用戶服務員：“很感謝您提出寶貴提議，我已統(tǒng)計下來并會反饋給相關責任人，再次感謝您對我們工作關心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有些人提過了”；“我們企業(yè)要求不能夠隨便修改”等等。需請求用戶諒解時：√

用戶服務員：“很抱歉，請您諒解?！被颍骸昂鼙?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”×

對于出現問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有措施”或“這是企業(yè)要求”或“這是業(yè)務要求”等。碰到用戶致歉時：√

用戶服務員：“沒關系，請您無須介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！薄?/p>

不能夠沒有回應。碰到用戶致謝時：√

用戶服務員必需響應：“不用客氣，這是我們應該做?！被颉安豢蜌猓芸鞓纺転槟铡被颉昂芸鞓仿牭侥J可，我們會繼續(xù)努力，謝謝您”，若用戶深入表彰，用戶服務員：“請無須客氣，這是我們應該做，感謝您對我們工作支持，歡迎您隨時再來電?！薄?/p>

不能夠無動于衷，沒有任何回應。碰到無法當場回復用戶咨詢：√

用戶服務員：“先生/小姐，您這個問題我需要深入查詢后才能回復您，請您留下您聯絡電話，我們會在XX小時內有專員和您聯絡。好嗎？”（注意，需嚴格根據承諾時間回復用戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復用戶，并盡可能取得用戶諒解）×

“這個問題我也要查了才能回復你”或“現在沒措施”“沒措施處理”或自認為是地依據自己判定進行回復。問詢、統(tǒng)計用戶資料應對方法：√

“您好，您聯絡方法方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您聯絡電話是方便告訴我們嗎？”“您收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年紀盡可能不問詢）”資料統(tǒng)計完成和用戶查對相關資料“***先生小姐我反復一遍剛統(tǒng)計下來資料，請您幫我查對信息是否統(tǒng)計錯誤能夠嗎？×

不可粗暴，未經問詢就問用戶聯絡方法和相關資料。

用戶埋怨和投訴應答規(guī)范碰到用戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：√

用戶服務員：“很抱歉，今天咨詢用戶比較多，很感謝您耐心等候，請問有什么能夠幫到您？”

×

不能夠說：“我也沒措施，剛才線路忙啊！我全部忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌?，我全部快忙死了?！迸龅接脩羟榫w猛烈，破口大罵：√

用戶服務員：“先生/小姐，我很期望能為您處理問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍幚?，好嗎？”同時應調整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，如“假如我們工作給您帶來不便，請您原諒，期望您能夠告訴我具體情況，方便我們立即改善及處理?！钡?，若實在無法處理，應匯報現場管理人員?！?/p>

不能夠說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我錯！”碰到用戶責備用戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：√

用戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也很感謝您耐心等候，我立即幫您處理。”×

不能夠說：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到用戶投訴其它用戶服務員態(tài)度不好時：√

用戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將具體情況告訴我，方便我們改善及處理，好嗎？”認真統(tǒng)計用戶投訴內容，并請用戶留下聯絡方法，提交管理人員處理。×

不能夠說：“喂，剛才電話不是我接呀！”用戶投訴其它用戶服務職員作出差錯：√

用戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反應問題我會統(tǒng)計下來并立即核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作關心和支持！”并統(tǒng)計下用戶姓氏、電話及復述投訴內容，如用戶仍不接收道歉，用戶服務員：“請問您是否方便留下您聯絡電話，稍后我們管理人員和您聯絡處理，好嗎？”快速將情況轉告管理人員，管理人員應立即和用戶聯絡并妥善處理?！?/p>

不能夠說：“喂，這不關我事，我不清楚，您打××電話吧?！庇脩敉对V自己工作出差錯：√

用戶服務員：“很感謝您指出我不足，請您再給我一次為您服務機會，好嗎？相關您剛才反應……”√

用戶服務員：“很抱歉我服務給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”√

用戶服務員：“很抱歉，我服務讓您失望了，很感謝您指正，我會在以后服務中不停改善。”×

用戶服務員：“你去投訴啊，你能夠投訴我，我工號是****”用戶要求轉其它管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向用戶嘗試致歉后用戶仍不接收，強烈要求轉接其它管理人員接聽，并投訴自己服務或工作差錯，能夠應答以下：√

用戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯絡電話，我們管理人員稍后回復您，好嗎？”如用戶愿意留下聯絡電話，則一定要切記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短時間內回復用戶。（用戶如有明確要求回復時間則以用戶要求為準）√

用戶服務員：“很抱歉我服務給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，我現在將您電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不能夠說：“我工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們企業(yè)熱線電話xxxxxx，按*號鍵就能夠投訴了?！薄?/p>

不能夠說：“我們管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉接，請你掛斷后再打”。碰到無法當場回復用戶投訴：√

用戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，很感謝您向我們反應意見，我們會立即向上級部門反應，并在XX小時內給您回復。好嗎？”（具體回復時間依據用戶投訴情況按投訴類型要求回復時間處理）×

不能夠說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗暧脩敉对V后應答：√

用戶服務員：“XX先生/小姐，很感謝您反應意見，我們會立即向上級部門反應，并在XX小時內(具體回復時間依據投訴類別和用戶類別有不一樣，詳見服務時限標準)給您明確回復，再次感謝您來電，再見?！薄?/p>

不能夠說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！笔芾碛脩舸直﹩栴}應答：用戶問“XX有存在必需嗎？什么破企業(yè)，讓我消費很不爽?！钡鹊阮愃茊栴}√

用戶服務員：“XX先生/小姐，很感謝您一直支持XX，我們成長需要大家激勵和指導，我們在很多地方做不完善，做不好，給您帶來不便表示真誠道歉。在全體XX伙伴努力下我們會做愈加好，請您相信我們。您問題我現在統(tǒng)計下來了，我會在第一時間將您問題反應給相關責任人，給您一個滿意回復?！?/p>

緘默半天不說話，引來用戶語氣更強硬訓斥?！?/p>

很不禮貌責備用戶，甚至掛斷電話。問題統(tǒng)計完成問詢用戶有沒有補充：√

請問您還有其它要補充嗎？√

我反復一下您看就這些問題嗎？×

還有問題嗎？

軟硬件故障應答規(guī)范操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：√

用戶服務員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到用戶同意后按靜音鍵，取消靜音后，如用戶等候超出2分鐘，用戶服務員需向用戶致歉：“X先生/小姐，感謝您耐心等候”?！?/p>

不能夠未解釋及取得用戶認可情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。碰到設備故障不能操作時：√

用戶服務員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”如用戶不愿意稍以后電，能夠請用戶留下聯絡方法，等設備正常后再立即和用戶聯絡。（最終處理需留心相關故障處理通知）×

不能夠不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我全部幫不到您！”查詢線路等候應答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，和用戶雙方在線等候應答方法：√

假如查詢時間比較短暫（時間以不超出10-30秒為準），為了保持和用戶互動，用戶服務員應向解釋：“您問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎?，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧瓿珊笤僦匦潞陀脩敉ㄔ捛?，應客氣稱呼用戶：“X先生/小姐，您好，經核實XXX問題情況……”×

不能夠只顧自己操作，把用戶涼在一邊，雙方出現冷場現象。為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等候：√

假如查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓用戶等候，則應在靜音/播放音樂前提醒用戶：

“我正在為您核實/查詢/確定相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得用戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等候：“X先生/小姐，很感謝您耐心等候，相關您咨詢問題……

”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不能夠取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓用戶感覺比較唐突。

結束語規(guī)范：向用戶解釋完成后，應確定用戶是否明了：√

用戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止?！?/p>

不能夠說：“喂，聽懂了吧？”通話結束前，應問詢用戶是否還有其它方面咨詢：√

用戶服務員：“請問還有什么能夠幫您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機?！?/p>

不能夠說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇鲇脩敉ㄔ捦瓿扇晕磼鞕C：√

用戶服務員：“請問還有什么能夠幫您？”若用戶仍未回應，用戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢話，我掛線了，感謝您來電，再見！”

然后過5秒掛機。×

不能夠直接掛機。切忌在用戶未掛機時候，就大聲說其它事宜。結束語：√

確定用戶沒有其它問題情況下，用戶服務員應禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機。(接聽)√

謝謝您定購，我企業(yè)將立即進行發(fā)貨，敬請您留心查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線，我企業(yè)會立即為您處理。謝謝您接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√

對于用戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反應意見，我回立即向上級部門反應，并在二十四小時內，給您明確回復，多謝您來電，再見?！薄?/p>

碰到周末/節(jié)假日，能夠在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴禁未說結束語就掛機。

服務忌語嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害用戶自尊心和人格話不說；埋怨用戶話不說；頂撞、反駁、教訓客人話不說；庸俗罵人話及口頭禪不說；刺激用戶、激化矛盾話不說。如：（1）對用戶直呼：喂、嘿。（2）責問、訓斥或反問用戶①

什么怎么樣？為何？什么？說什么？怎樣？你說什么？②

你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1.

不行就是不行，這是要求。2.

我就這么態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.

你問我，我問