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電話禮儀介紹維系企業(yè)公共關(guān)系的工具?1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成?2、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象?3、直接影響員工之間的人際關(guān)系要點：速度、音調(diào)、音量、環(huán)境?說話語調(diào)的高低?說話速度的快慢?通話時的措辭?雙方表現(xiàn)的態(tài)度?雙方所處的環(huán)境?電話信號的好壞形式撥打電話：為什么打、什么時候打、如何打？事先策劃：目的（聯(lián)系業(yè)務(wù)、祝賀問候、約會等）資料不能錯（包括對方的名字、職位等。）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、時機：忌節(jié)假日、忌剛上班、忌準(zhǔn)備下班時、忌午休時、忌晚上通話過程：精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度，打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要，簡捷道出自己的電話來意，注意音量、吐字清晰、均勻的語速地與對方溝通、有禮貌地結(jié)束通話。不要羅羅嗦嗦，捉迷藏式處理不同情況：無人接聽時“等待”找不到人時“留言”號碼撥錯時“道歉”電話斷了時“再撥”接聽電話：通話時不要打哈欠或吃東西接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言，做筆錄牢記：4W1HWhen（接聽的時間）Who（對方）Where（對方公司）What（來電事項）How（處理、后續(xù)），不要丟失留言條，確認(rèn)收到留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉有客戶在時，要告訴對方現(xiàn)在有事，一會馬上回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話，工作時私人電話應(yīng)盡快結(jié)束接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，解決問題，愉快結(jié)束通話同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式結(jié)束通話時的順序：位高者先掛、客戶先掛、上級主管單位先掛、女士先掛移動電話：只是通訊工具不是炫耀的裝飾品。在開會或洽談業(yè)務(wù)時盡量做到：1不響：“我為你而關(guān)機”2不出去接聽：“用心不?！?“關(guān)機、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管”電話來時正和來客交談或環(huán)境比較吵雜，應(yīng)禮貌地告訴對方待會馬上給他回電。（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶的來電，不能說“你待會再打來吧”）電子郵件：主題

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