【海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀及其啟示10000字（論文）】

海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀及其啟示目錄引言 1一、相關(guān)理論概述 1（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征 1（二）餐飲企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義 21、有利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，打造差異化優(yōu)勢(shì) 22、幫助餐飲企業(yè)增加客源量 23、促進(jìn)餐飲企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng) 34、為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)策略 3二、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析 3（一）海底撈簡(jiǎn)介 3（二）海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀 41、服務(wù)包裝策略 42、品牌策略 43、創(chuàng)新策略 4（三）海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 61、選料精良 62、擁有先進(jìn)的專(zhuān)用設(shè)備 63、員工素質(zhì)較高，服務(wù)能力較強(qiáng) 64、有較強(qiáng)的品牌影響力 7三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐飲企業(yè)的啟示 7（一）提升服務(wù)人員的素質(zhì) 71、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn) 72、開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽 8（二）創(chuàng)新服務(wù)手段 8（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 9（四）滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求 10（五）注重服務(wù)環(huán)境設(shè)置 11四、結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 13引言餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分之一，與我國(guó)人民生活密切相關(guān)，一直是很多人關(guān)注的重點(diǎn)。近幾年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，在拉動(dòng)消費(fèi)、增加稅收、促進(jìn)就業(yè)等方面發(fā)揮著重要作用。但隨著餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益激烈，餐飲企業(yè)要想從競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，除了在菜肴、烹飪技術(shù)上精益求精外，還需要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用?？v觀我國(guó)目前的餐飲企業(yè)，普遍存在不重視營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)手段落后、服務(wù)意識(shí)欠缺等問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得不到有效發(fā)揮。但海底撈卻在這種環(huán)境下，采取了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，在餐廳環(huán)境布置、管理水平、服務(wù)水平、客戶溝通等方面做出更大的努力，從而使其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)得到了很多顧客的青睞，海底撈的企業(yè)形象也在逐步提升。與海底撈相比，很多餐飲企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做得不夠好，從而導(dǎo)致企業(yè)的形象和客戶滿意度都得不到有效提升。本文以海底撈為例，分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的優(yōu)化策略，有利于提升海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，進(jìn)一步提升顧客對(duì)海底撈的滿意度，為更多的餐飲企業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)對(duì)策，確保我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提升，因而有一定的現(xiàn)實(shí)意義；鑒于目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究較多，但大多數(shù)研究都是關(guān)于其他行業(yè)的，缺乏對(duì)餐飲業(yè)的案例研究，本文以海底撈為例進(jìn)行分析，有利于豐富學(xué)術(shù)界有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究體系，具有一定的理論意義。一、相關(guān)理論概述（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)和滿足顧客尊重需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)；是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷(xiāo)手段[1]。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是在本世紀(jì)80年代后期。從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念理解，顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是顧客在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的全過(guò)程服務(wù)，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有如下特征：（1）注重服務(wù)產(chǎn)品的有形展示。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性特征，顧客在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法通過(guò)使用或者觸摸的形式體驗(yàn)，形成客觀的比較。服務(wù)產(chǎn)品的有形展示是在服務(wù)過(guò)程中能夠被顧客直接感受和提示服務(wù)信息的有形物，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的微笑。（2）服務(wù)過(guò)程需要顧客參與，雙方溝通至關(guān)重要。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是如何將生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將營(yíng)銷(xiāo)職能納入有機(jī)的服務(wù)過(guò)程，使顧客感到良好的服務(wù)質(zhì)量[2]。因?yàn)榉?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)的、不可分割的，所以服務(wù)過(guò)程中需要顧客和服務(wù)人員的同時(shí)參與，至于服務(wù)結(jié)果是否合適，還需要兩者的溝通協(xié)調(diào)。（3）服務(wù)和產(chǎn)品供求同時(shí)性保證供求平衡。無(wú)形產(chǎn)品不可貯存的特性，決定了生產(chǎn)即要消費(fèi)，服務(wù)發(fā)生后也即消失。顧客有所求時(shí)，就同時(shí)享受了服務(wù)和產(chǎn)品，需求和供給一一對(duì)應(yīng)，保證供求平衡。（4）注重服務(wù)質(zhì)量管理和完善服務(wù)補(bǔ)救措施。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)和顧客保持良好的長(zhǎng)期關(guān)系，所以服務(wù)質(zhì)量的高低至關(guān)重要。服務(wù)及時(shí)性和完善程度很大程度上關(guān)乎著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。（二）餐飲企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義1、有利于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，打造差異化優(yōu)勢(shì)在現(xiàn)代餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度日益提升的基礎(chǔ)上，餐飲企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，產(chǎn)品的差異逐漸縮小，甚至消失，在這種情況下，餐飲企業(yè)要想提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要從服務(wù)上入手。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)展，就很好地幫助企業(yè)打造了差異化優(yōu)勢(shì)，使其餐飲企業(yè)與其他同類(lèi)企業(yè)區(qū)別開(kāi)來(lái)，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出[3]。2、幫助餐飲企業(yè)增加客源量目前，同質(zhì)化的餐飲企業(yè)扎堆出現(xiàn)，要想贏得消費(fèi)者的消費(fèi)，餐飲企業(yè)除了在菜品下功夫外，還需要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這是增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)影響，吸引消費(fèi)者消費(fèi)的有效手段。周到、細(xì)致的服務(wù)可以提升客戶的滿意度，從而使得企業(yè)享受賓至如歸的感覺(jué)，增加顧客的粘性，從而降低客戶的流失率，提升客戶的回頭率，從而幫助餐飲企業(yè)增加客源量。3、促進(jìn)餐飲企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)作為服務(wù)型行業(yè)，顧客的重復(fù)光顧可以為餐飲企業(yè)提升銷(xiāo)售量，顧客是餐飲企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。餐飲業(yè)非常重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵手段，尤其是周到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，可以為企業(yè)培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，增加其重復(fù)光顧的機(jī)會(huì)，這樣餐飲企業(yè)的利潤(rùn)就可以獲得持續(xù)增長(zhǎng)[4]。當(dāng)餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升后，會(huì)吸引更多大客戶的光顧，這些會(huì)進(jìn)一步為餐飲企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供可能性。因此，餐飲企業(yè)要像20%的優(yōu)秀企業(yè)一樣，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而獲得80%的市場(chǎng)份額，這樣利潤(rùn)就會(huì)得到持續(xù)快速增長(zhǎng)。4、為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)策略在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于餐飲企業(yè)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。二、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析（一）海底撈簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱海底撈)成立于1994年，是一家經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融合各地火鍋特色，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、原料配送、技術(shù)開(kāi)發(fā)為一體的大型全國(guó)直營(yíng)餐飲品牌火鍋企業(yè)。第一家門(mén)店開(kāi)在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市，1999年，海底撈開(kāi)設(shè)了第二家門(mén)店，之后一直堅(jiān)持直營(yíng)擴(kuò)張模式，足跡漸漸遍布了四川、陜西、河南、浙江、江蘇、廣東、北京、上海等全國(guó)大部分省份。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來(lái)了顧客的一致好評(píng)。海底撈遵循“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品[5]。2010年，海底撈獲得了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)年度“最受歡迎十佳火鍋店”的榮稱號(hào)，并于2011年5月7日，在“2010年度中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)”中位列第20名。海底撈以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，獨(dú)特的口感，以及恰到好處的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略獲得了良好的業(yè)界口碑和社會(huì)效應(yīng)，并成了我國(guó)很多餐飲企業(yè)紛紛效仿的對(duì)象。海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略給我國(guó)的餐飲企業(yè)提供了良好的借鑒作用。（二）海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀眾所周知，餐飲業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的重要性毋庸置疑。餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的需求也在逐步多樣化和個(gè)性化，服務(wù)是滿足消費(fèi)者多元化需求的重要手段，也是餐飲企業(yè)培育客戶忠誠(chéng)的方式。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物為顧客提供了了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，海底撈就在這些方面做出了很大的努力。海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略主要包括如下方面：1、服務(wù)包裝策略服務(wù)本是無(wú)形的，餐飲企業(yè)可以通過(guò)餐廳的用餐環(huán)境將顧客關(guān)注的內(nèi)容表現(xiàn)出來(lái)。餐飲營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是高質(zhì)量的、有特色的菜肴飲品，還包括舒適的環(huán)境，環(huán)境是首先留住顧客的第一形象表象，如此才能讓顧客走進(jìn)餐廳消費(fèi)?！昂５讚啤被疱伒旰虿蛥^(qū)提供了優(yōu)雅的環(huán)境，不僅有娛樂(lè)的棋牌類(lèi)游戲，如象棋、跳棋、撲克等，還有針對(duì)小朋友的游樂(lè)場(chǎng)；餐廳還免費(fèi)提供美甲、擦鞋、免費(fèi)電腦、免費(fèi)WIFI、免費(fèi)雜志報(bào)紙等，免費(fèi)的小零食和飲料也無(wú)限量提供給候餐顧客，既能打發(fā)掉候餐的焦慮，同時(shí)也使顧客對(duì)于餐廳充滿了期待[6]。就餐區(qū)各種配料整齊潔凈地?cái)[放在調(diào)料區(qū)，從未見(jiàn)過(guò)臟亂的餐具和工作臺(tái)。落座后免費(fèi)提供擦鏡布、手機(jī)套、扎頭繩；服務(wù)人員穿戴整齊、面帶笑容、語(yǔ)氣柔和；餐后提供薄荷糖，洗手間免費(fèi)的洗手液、小梳子及護(hù)膚品。這種溫馨、舒適的環(huán)境拉近了顧客與服務(wù)人員的距離，為營(yíng)銷(xiāo)工作奠定了基礎(chǔ)。2、品牌策略品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象。樹(shù)品牌、創(chuàng)名牌是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下逐漸形成的共識(shí)，經(jīng)營(yíng)者希望通過(guò)品牌使產(chǎn)品、企業(yè)區(qū)別更加明顯，通過(guò)品牌形成品牌追隨，通過(guò)品牌擴(kuò)展市場(chǎng)。品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)的保證，成為了競(jìng)爭(zhēng)者們的武器。3、創(chuàng)新策略創(chuàng)新是企業(yè)永恒的主題，發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，趕超需要?jiǎng)?chuàng)新。沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有超越。從某種意義上來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新成為優(yōu)秀企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！昂５讚啤睕](méi)有秘密，又充滿神秘，把員工當(dāng)人看，就是“海底撈”的創(chuàng)新，但又不是全部。在“海底撈”，員工就是財(cái)富，他們比顧客重要。服務(wù)業(yè)最重要的是人，特別是餐飲業(yè)，服務(wù)人員的態(tài)度決定了顧客滿意度?！昂５讚啤币睬∏∈且?yàn)閯?chuàng)新這種核心競(jìng)爭(zhēng)力，使之在火鍋業(yè)躋身前列。（1）“員工比顧客重要”的管理創(chuàng)新，以人為本服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，基層員工的學(xué)歷水平較低，一般是來(lái)自農(nóng)村的年輕人?！昂５讚啤北皢T工比顧客重要”的特色創(chuàng)新，為這些基層服務(wù)員租離本家火鍋店很近的宿舍，為他們解除“人生地不熟”、上班交通不便的奔波之苦，讓員工把“海底撈”當(dāng)成家?！皢T工比顧客重要”的管理創(chuàng)新，這是“以人為本”精神的具體體現(xiàn)[7]?！皢T工比顧客重要”，這不僅是一句口號(hào)，更在具體管理工作中得到充分體現(xiàn)，“海底撈”服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上。其他福利加下來(lái)，員工的平均成本就達(dá)到了2000元，目前一個(gè)門(mén)店僅員工住宿的費(fèi)用一年就要花費(fèi)50萬(wàn)元，這種“以人為本”的創(chuàng)新精神難能可貴。（2）充分信任員工沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客；你不能照顧好顧客，別人就會(huì)幫你照顧好你的客人。信任的標(biāo)志就是授權(quán)?！昂５讚啤币恢北幸扇瞬挥?、用人不疑的原則，使員工從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，店長(zhǎng)就可以做主，普通員工都可以決定是否贈(zèng)送水果盤(pán)，有必要時(shí)甚至有免單權(quán)，這種被信任的感覺(jué)遠(yuǎn)比金錢(qián)來(lái)的更實(shí)在、更踏實(shí)，這也是“海底撈”員工進(jìn)行“肉麻式服務(wù)”“變態(tài)式服務(wù)”樂(lè)在其中的一大原因。（3）優(yōu)先培養(yǎng)人才，機(jī)會(huì)平等“海底撈”把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”?！昂５讚啤睂⒃烊艘暈榘l(fā)展戰(zhàn)略的基石?！昂５讚啤睂?duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：一是客人的滿意度；二是員工的工作積極性。（4）企業(yè)文化營(yíng)銷(xiāo)策略企業(yè)文化體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價(jià)值取向，而文化營(yíng)銷(xiāo)中蘊(yùn)含的文化因素可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值觀念上的引導(dǎo)、培育和塑造，與顧客在思想、觀念和道德上產(chǎn)生共鳴。“海底撈”擁有一套自己的文化邏輯:把員工當(dāng)成家里的人，員工把公司當(dāng)成家，用心服務(wù)，使顧客滿意?！昂５讚啤闭J(rèn)為，人生不害怕艱難，不害怕沒(méi)背景，只要有夢(mèng)想，憑著自己的雙手也可以改變自己，改變家庭甚至許多人的命運(yùn)。用雙手改變命運(yùn)，是“海底撈”最有號(hào)召力的一句話，也是其企業(yè)文化的精髓所在[8]?！昂５讚啤币恢敝铝τ诎选半p手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，鼓舞感動(dòng)了員工，大大激勵(lì)了員工的積極性與責(zé)任感。（三）海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)1、選料精良海底撈的菜肴原料都經(jīng)過(guò)精心挑選的，相比其他的火鍋店，其材料更加新鮮，衛(wèi)生有保障。不管是肉類(lèi)，還是蔬菜類(lèi)，大部分原材料都來(lái)自當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、水產(chǎn)市場(chǎng)，約10%來(lái)自固定供應(yīng)商，調(diào)味品和菜品輔料均來(lái)自于大型的固定供應(yīng)商，并安排專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)管理，并對(duì)原材料的檢查、入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)、使用等進(jìn)行管理，進(jìn)一步保障了原材料的質(zhì)量，使得顧客在海底撈的消費(fèi)有衛(wèi)生和質(zhì)量保障。2、擁有先進(jìn)的專(zhuān)用設(shè)備海底撈的每家分店都有多套專(zhuān)門(mén)的烹飪?cè)O(shè)備，用于熟食、面食和熱菜的烹飪，比如ZF-3型蒸飯機(jī)，價(jià)值190余萬(wàn)元，蒸出來(lái)的米飯香軟可口、營(yíng)養(yǎng)豐富、色澤鮮亮，讓很多顧客覺(jué)得非常好吃。每家海底撈餐廳都有數(shù)套火鍋，每個(gè)餐桌的火鍋分為兩個(gè)，可以讓顧客自己選擇口味。海底撈還有用于冷熱菜加工的多噴嘴可控式灶臺(tái)、電汽兩用高壓鍋、多功能擋、干腸制作平臺(tái)等40余件先進(jìn)的專(zhuān)用烹飪?cè)O(shè)備。3、員工素質(zhì)較高，服務(wù)能力較強(qiáng)海底撈的每個(gè)分店都有50余人，部分人員雖然只有初中學(xué)歷，但經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)，其服務(wù)能力也得到了很大的提升，分店的店長(zhǎng)等管理人員都是從基層的服務(wù)人員中挑選出來(lái)的優(yōu)秀員工，這些人員不僅有著豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而且具有一定人員管理和事務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)。此外，部分管理人員有較高的學(xué)歷，是知名院校的旅游管理、酒店管理、會(huì)計(jì)學(xué)、食品學(xué)等專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，這些人員有著較為扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，可以為海底撈的經(jīng)營(yíng)管理提供一臂之力[9]。目前，海底撈會(huì)向大學(xué)招收實(shí)習(xí)生，但是這些實(shí)習(xí)生要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選才能留下來(lái)，未通過(guò)考核的人員絕不會(huì)被轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后的員工還要不定期參加一些培訓(xùn)，逐步提升其服務(wù)技能，使其服務(wù)更為周到，讓顧客感到滿意。4、有較強(qiáng)的品牌影響力海底撈自1994年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)23年的發(fā)展，海底撈不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有117家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）[10]。海底撈在2009、2010、2011年連續(xù)三個(gè)年度被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)酒店”；2010、2011年被評(píng)為餐飲業(yè)“知名品牌”，目前，海底撈已經(jīng)是火鍋界的一塊金字招牌，受到了很多消費(fèi)者的一致好評(píng)。三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)餐飲企業(yè)的啟示一個(gè)餐飲企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中求得生存，除了在餐品上下功夫外，還需要加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這是立足服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵所在。海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略為我國(guó)餐飲企業(yè)提供了很好的榜樣作用，本文通過(guò)對(duì)海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究，為我國(guó)餐飲企業(yè)提煉了幾條服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的啟示，具體包括如下方面：（一）提升服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)人員是餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的最終實(shí)施者，服務(wù)人員素質(zhì)的高低會(huì)影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)展的有效性，因此，要想提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的有效性，就需要加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)。在服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)方面，海底撈可謂是不遺余力，為很多餐飲企業(yè)提供了示范的標(biāo)桿。1、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)餐飲企業(yè)的服務(wù)主要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)執(zhí)行，服務(wù)人員的素質(zhì)高低會(huì)影響到餐飲企業(yè)服務(wù)效果以及餐飲企業(yè)的品牌形象。海底撈深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)人員的重要性，并加大了人員培訓(xùn)的投入，定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展素質(zhì)培訓(xùn)，不斷更新其業(yè)務(wù)知識(shí)，提升其服務(wù)技能，從而保證服務(wù)人員能有效適應(yīng)餐飲市場(chǎng)的發(fā)展與變化。在培訓(xùn)方面，海底撈一直沿襲師傅帶徒弟的制度，成立了海底撈大學(xué)，從而加強(qiáng)了對(duì)店長(zhǎng)、店堂經(jīng)理等人才的培養(yǎng)，同時(shí)，指定精英人才發(fā)展計(jì)劃，招聘100名大學(xué)生來(lái)店里當(dāng)6個(gè)月服務(wù)生，6個(gè)月之后取消補(bǔ)貼，一年之后只留下20人[11]。對(duì)于一線服務(wù)人員，海底撈除了讓其了解公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)流程外，還為其提供了有關(guān)基本禮儀知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)、溝通知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、法律知識(shí)、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，這使得本來(lái)文化水平不高的服務(wù)人員掌握了更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不僅可以更好地服務(wù)顧客，而且對(duì)其未來(lái)的職業(yè)發(fā)展相當(dāng)有利。除此之外，海底撈還聘請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)為員工進(jìn)行服務(wù)講座，及時(shí)更新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)。為了激發(fā)員工培訓(xùn)的積極性，海底撈還將員工培訓(xùn)與其績(jī)效考核掛鉤，使得員工更加重視公司的培訓(xùn)。海底撈的每位員工每年接受培訓(xùn)應(yīng)不少于4次，每次培訓(xùn)不少于8小時(shí)，培訓(xùn)完之后還要開(kāi)展討論、交流心得，做到學(xué)以致用。除了正常接受培訓(xùn)外，還可以選擇部分有潛力、有意愿的年輕員工帶薪脫產(chǎn)接受系統(tǒng)學(xué)習(xí)，以便為公司的未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。因此，我國(guó)的餐飲企業(yè)也應(yīng)重視員工培訓(xùn)，即使經(jīng)濟(jì)條件受限，也應(yīng)為員工預(yù)留一部分培訓(xùn)投入，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)的有效性，賦予員工更多的主動(dòng)權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過(guò)情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時(shí)，對(duì)人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。2、開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽除了積極開(kāi)展員工技能培訓(xùn)外，海底撈還會(huì)舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽，這不僅有利于檢驗(yàn)公司員工培訓(xùn)的效果，而且可以幫助公司發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)能手和儲(chǔ)備干部。因此，我國(guó)的餐飲企業(yè)也可以借鑒海底撈的這一經(jīng)驗(yàn)啟示，在員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)上開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽，在實(shí)際的工作中，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)原則，真正做到“比、學(xué)、趕、幫”。在日常工作中還要不斷健全和完善考核激勵(lì)機(jī)制，這實(shí)際上是階段性服務(wù)技能競(jìng)賽的常規(guī)化。使工作突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的一定有機(jī)會(huì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)、獲得晉升機(jī)會(huì)，用員工的工作效果決定自身的發(fā)展前景。（二）創(chuàng)新服務(wù)手段創(chuàng)新在餐飲業(yè)來(lái)講，不僅僅是菜品的更新，還包括餐廳的就餐環(huán)境、員工的精神面貌、人才管理方式的創(chuàng)新。環(huán)境創(chuàng)新就要結(jié)合餐廳的主題，將之打造成更適合餐廳特色的營(yíng)業(yè)環(huán)境；人才管理方式的創(chuàng)新歸根結(jié)底還是人力資源管理理念需要更契合員工的心理，平等對(duì)待每一位員工。海底撈在服務(wù)手段創(chuàng)新方面一直是很多餐飲企業(yè)望塵莫及的，比如在等候區(qū)設(shè)置免費(fèi)水果、飲料、小吃、棋牌、雜志、美甲、擦皮鞋、手部護(hù)理、免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)，顧客在外面等候的過(guò)程中不會(huì)感到無(wú)聊，服務(wù)人員會(huì)送來(lái)瓜子、飲料等，并告知顧客前面還有多少位。海底撈也會(huì)針對(duì)顧客喜好提供相應(yīng)的服務(wù)，例如美甲，就是典型的多樣且差異化服務(wù)的體現(xiàn)，如何能做到令客人滿意并且眼前一亮，就必須抓住顧客的喜好。此外，海底撈附近的洗手間也會(huì)有海底撈提供的眼鏡紙巾、橡皮筋、牙刷、牙膏、漱口水、美發(fā)護(hù)膚等，這些都給顧客帶來(lái)了極大的方便。點(diǎn)餐時(shí)，，會(huì)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的員工為顧客調(diào)制醬料，系好圍裙以免弄臟衣物，并為顧客主動(dòng)送上圍裙和熱毛巾，對(duì)長(zhǎng)發(fā)女士則會(huì)送上皮筋，對(duì)戴眼鏡的顧客則會(huì)送上眼鏡布等，此外，當(dāng)消費(fèi)者提出各種要求時(shí)，員工都會(huì)在第一時(shí)間盡全力滿足消費(fèi)者需求，這些無(wú)不讓進(jìn)店消費(fèi)的顧客贊口不絕。這就為我國(guó)現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)提供了借鑒的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，餐飲企業(yè)應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，時(shí)刻關(guān)注顧客的反應(yīng)，從而發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并在第一時(shí)間內(nèi)滿足，這對(duì)顧客滿意度的提升非常有效[12]。餐飲企業(yè)還可以加強(qiáng)對(duì)顧客的互動(dòng)，就像海底撈利用專(zhuān)門(mén)的面點(diǎn)師傅為顧客獻(xiàn)上一段才藝表演一樣，在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，加入一些自身企業(yè)特有的元素，并讓服務(wù)人員與消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，向消費(fèi)者講授自身企業(yè)的品牌故事或者每道菜背后的故事，以便讓顧客體會(huì)到菜肴的別樣滋味。（三）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)海底撈的服務(wù)之所以如此周到，與其特殊的企業(yè)文化的熏陶不無(wú)關(guān)系，企業(yè)的員工就是在這種濃厚的文化氛圍內(nèi)不斷提升自身的服務(wù)水平，并盡量使得服務(wù)周到細(xì)致的。海底撈的品牌理念就是“服務(wù)至上，顧客至上”，海底撈還制定了持“對(duì)待服務(wù)要熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事都當(dāng)成自己的大事來(lái)完成”的經(jīng)營(yíng)理念，讓員工按照服務(wù)準(zhǔn)則，規(guī)范自身的行為，如禮貌待客有五聲、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）、三搭配、四不準(zhǔn)等。員工在這種文化氛圍內(nèi)，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而使得服務(wù)水平得到了極大地提升。對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)工作的時(shí)間性質(zhì)，員工一般下班都比較晚，加之員工們大多為外地務(wù)工人員，公司為了使其更好地工作，通常會(huì)為員工提供單身宿舍，對(duì)于夫妻同在海底撈工作的，還為他們提供獨(dú)立的房間。因此工作之余營(yíng)造融洽和諧的家庭生活氛圍格外重要，這也能在心理層面幫助員工消除生活上得擔(dān)憂，進(jìn)而提升員工的歸宿感、提升整體績(jī)效水平。鑒于此，我國(guó)的餐飲企業(yè)也需要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，努力為員工營(yíng)造一個(gè)輕松、溫馨的工作氛圍，緩解員工的工作壓力，并在工作之余舉辦一些組織活動(dòng)，來(lái)為員工提供消遣和娛樂(lè)，滿足員工精神方面的需求，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的歸屬感。服務(wù)人員著裝貫徹定時(shí)清洗檢查的制度，及時(shí)更換新服裝，服裝設(shè)計(jì)新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個(gè)餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來(lái)，從而給顧客留下美好的第一印象，這樣就可以讓顧客產(chǎn)生就餐的愉悅感。（四）滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求作為火鍋行業(yè)，菜式很難創(chuàng)新，為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的火鍋市場(chǎng)中脫穎而出，海底撈開(kāi)始加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓服務(wù)作為區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手段，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)海底撈的印象。除此之外，海底撈還開(kāi)發(fā)了多種鍋底、菜式、糕點(diǎn)類(lèi)食品。經(jīng)營(yíng)品種多樣化的同時(shí)，保證菜品的新鮮度及口味的獨(dú)特性，從而滿足顧客的多元化需求?；疱侊嬍吃绞秦S富，消費(fèi)者的消費(fèi)頻率也就越高，在保證消費(fèi)者的基本需求之后，海底撈還嘗試著利用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者，比如在消費(fèi)者等座位時(shí)提供免費(fèi)的食物，為女士免費(fèi)做指甲，為男士免費(fèi)擦皮鞋。這些附加的服務(wù)使原本的等位時(shí)間變得不漫長(zhǎng)，也消除消費(fèi)者對(duì)等待的不滿意態(tài)度。除此以外，海底撈還加強(qiáng)了客戶關(guān)系關(guān)系，對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行分析，從而挖掘出客戶的喜好，還在節(jié)假日贈(zèng)送老顧客喜歡的食品，這些不僅拉近了海底撈與消費(fèi)者的距離，而且滿足了顧客的個(gè)性化需求，為海底撈培育了客戶忠誠(chéng)。鑒于此，我國(guó)的餐飲企業(yè)也可以學(xué)習(xí)海底撈，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，從中總結(jié)出客戶的喜好和個(gè)性化需求，從而有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使得服務(wù)更讓客戶滿意。顧客對(duì)餐飲企業(yè)的服務(wù)感到滿意后，就會(huì)免費(fèi)為其宣傳，使其獲得更多的口碑，不僅可以幫助餐飲企業(yè)節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)成本，而且可以為海底撈贏得更多的客戶資源。服務(wù)質(zhì)量的感知發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客準(zhǔn)確識(shí)別。餐飲企業(yè)為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過(guò)于殷勤，否則服務(wù)就會(huì)成為銷(xiāo)售菜品的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢(qián)”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)，這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位?？傊?，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體質(zhì)量體現(xiàn)在全過(guò)程的客戶感知，它僅僅體現(xiàn)在顧客接受服務(wù)的一段時(shí)間，而是從顧客進(jìn)門(mén)之前就開(kāi)始、顧客離店也遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。要做好全程服務(wù)工作，餐飲企業(yè)需要樹(shù)立良好的企業(yè)文化，從而干擾企業(yè)的員工，使其樹(shù)立主人翁意識(shí)，明確自身的義務(wù)，從原來(lái)的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)，到廚師的烹飪制作，再到服務(wù)人員的點(diǎn)菜、送菜，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格把關(guān)，提升整體的服務(wù)水平，并力求在細(xì)節(jié)上影響消費(fèi)者的感知，使得消費(fèi)者結(jié)束消費(fèi)后，還可以接受跟蹤服務(wù)，從而發(fā)展成為企業(yè)的終身顧客。（五）注重服務(wù)環(huán)境設(shè)置作為服務(wù)的一種有形展示，服務(wù)環(huán)境的設(shè)置也相當(dāng)重要，好的服務(wù)環(huán)境可以讓顧客更為滿意。在服務(wù)環(huán)境設(shè)置方面，可以從兩方面努力：一是注重整體環(huán)境設(shè)計(jì)。餐飲企業(yè)需要學(xué)習(xí)海底撈，著手設(shè)計(jì)企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)。CIS(corporationIdentitysystem)包括三個(gè)子系統(tǒng)，即企業(yè)理念識(shí)別、企業(yè)行為識(shí)別和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別。餐飲企業(yè)的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)CIS應(yīng)該是以企業(yè)整體形象為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值理念、外觀形象和服務(wù)等多種要素納入整體形象規(guī)劃中，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)，特別是視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部員工和消費(fèi)者，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。因此，餐飲企業(yè)除了行為識(shí)別外，環(huán)境設(shè)置也至關(guān)重要。餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)海底撈，根據(jù)自身的特色和風(fēng)格，在照明、室溫、音樂(lè)、色彩搭配等方面下功夫，在為顧客營(yíng)造良好的就餐環(huán)境時(shí)，也為公司的員工提供更為舒適的工作環(huán)境，同時(shí)，可以加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施、沙發(fā)茶幾、家具的陳列布局，從而使其符合餐飲企業(yè)的品牌定位、格調(diào)以及菜肴等。二是加強(qiáng)特色環(huán)境空間設(shè)計(jì)?？紤]到餐飲企業(yè)的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為營(yíng)造以下幾種特色場(chǎng)景較為合適。在環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)一是考慮標(biāo)本與活體結(jié)合展示，在樓層收銀臺(tái)一側(cè)，可以安置大型生態(tài)魚(yú)缸，放置一些活體魚(yú)群，讓消費(fèi)者不但能品嘗到美味的海鮮，還可以觀賞海鮮的實(shí)際生存情況；二實(shí)物與電子技術(shù)的結(jié)合，巧妙的運(yùn)用幻燈、多媒體等虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，使靜態(tài)展品得到拓展，造成生動(dòng)活潑、氣氛熱烈的展示環(huán)境，具有身臨其境的效果。在包