座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)樣本

四川電力95598客服中心座席軟件系統(tǒng)重要操作流程闡明書(shū)編寫(xiě)人：陳鵬舉編寫(xiě)日期：11月更新日期：6月系統(tǒng)版本：V2.0深圳市科陸電子科技股份有限公司目錄前言 21．系統(tǒng)登陸 32．系統(tǒng)主界面闡明 43．軟電話 44．業(yè)務(wù)受理 54.1新業(yè)務(wù)受理工單 54.1.1顧客信息查詢和信息征詢 54.1.2故障報(bào)修 64.1.3用電業(yè)務(wù)受理 114.1.4投訴舉報(bào)建議 144.2異步事件解決 155．工單管理 165.1工單查詢 165.2我任務(wù) 165.3待回答工單 175.4其她 176．事件查詢 176.1電話錄音查詢 176.2傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢 197．顧客征詢 197．1用電信息征詢 197．2停電信息查詢 228．信息維護(hù) 228．1用電信息征詢維護(hù) 228．2停電信息維護(hù) 239．實(shí)用工具 259．1發(fā)送傳真 259．2發(fā)送文本電話 259．3發(fā)送手機(jī)短信 269．4發(fā)送電子郵件 279．5播放語(yǔ)音文獻(xiàn) 27

前言歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司系列產(chǎn)品。95598座席軟件系統(tǒng)重要提供應(yīng)95598客服中心客服代表使用。本闡明書(shū)只對(duì)95598座席軟件系統(tǒng)重要操作流程進(jìn)行闡明和描述，關(guān)于座席軟件系統(tǒng)詳細(xì)操作闡明，詳見(jiàn)《95598操作闡明書(shū)》。本闡明書(shū)中所有操作流程例子都假定各個(gè)座席臺(tái)配備都已經(jīng)設(shè)立好，并且使用本系統(tǒng)必須設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當(dāng)。使用本系統(tǒng)之前請(qǐng)仔細(xì)檢查硬電話，頭戴式耳機(jī)與否齊備，線路與否暢通，關(guān)于座席臺(tái)之配備問(wèn)題請(qǐng)和您系統(tǒng)管理員聯(lián)系。1．系統(tǒng)登陸打開(kāi)瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，一方面打開(kāi)默認(rèn)頁(yè)面－系統(tǒng)登錄頁(yè)，如圖1.1按提示輸入工號(hào)和密碼，并選取客服座席系統(tǒng)（默認(rèn)選取項(xiàng)），輸入完后按登錄按鈕登錄。圖1.1如果工號(hào)或密碼錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)彈出“帳號(hào)或密碼！”提示對(duì)話框，按‘?dāng)M定’按鈕重新進(jìn)行輸入。登陸成功后進(jìn)入座席軟件系統(tǒng)主界面。如圖1.2圖1.22．系統(tǒng)主界面闡明系統(tǒng)界面重要分為三某些：1）頂部重要顯示系統(tǒng)名稱和當(dāng)前登陸顧客名稱和‘下班操作’按鈕?？头硐掳鄷r(shí)候，需要先點(diǎn)擊此按鈕，最后才干關(guān)閉系統(tǒng)。如果有分派到當(dāng)前客服代表解決未解決事件，系統(tǒng)也會(huì)在頂部顯示“您有X個(gè)未解決事件”，提示客服代表進(jìn)行解決。點(diǎn)擊提示可打開(kāi)‘異步事件解決’列表。2）左邊顯示系統(tǒng)重要功能菜單。3）系統(tǒng)主頁(yè)面重要顯示所有待回答工單，客服代表登陸之后，第一步應(yīng)當(dāng)先解決所有待回答工單，解決完后才干開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電。3．軟電話1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動(dòng)彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時(shí)為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽(tīng)內(nèi)線電話，如圖3.1。點(diǎn)“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時(shí)內(nèi)線外線均可接聽(tīng)和撥打，如圖3.2。圖3.1圖3.22）客戶來(lái)電時(shí)，軟電話顯示來(lái)電號(hào)碼，點(diǎn)“應(yīng)答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽(tīng)電話；點(diǎn)“掛機(jī)”按鈕或者按下快捷鍵“—”即可掛斷電話。電話接通之后，坐席軟件自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理工單，坐席代表依照客戶提供信息或規(guī)定進(jìn)行下一步操作。3）當(dāng)有客戶來(lái)電而客服代表又不以便接聽(tīng)時(shí)，可按‘掛機(jī)’或‘暫?！粹o，系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前來(lái)電分派到下一空閑坐席。4）此文檔只對(duì)軟電話之慣用操作進(jìn)行闡明，關(guān)于軟電話其她操作闡明詳見(jiàn)《軟電話操作闡明書(shū)》。4．業(yè)務(wù)受理4.1新業(yè)務(wù)受理工單4.1.1客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)答后系統(tǒng)自動(dòng)彈出工單，客服代表詢問(wèn)客戶服務(wù)規(guī)定，如果是信息征詢、信息查詢類業(yè)務(wù)，則在“業(yè)務(wù)大類別”中選取‘顧客信息查詢’或‘信息征詢’，在“業(yè)務(wù)小類別”中再選取相應(yīng)項(xiàng)，可在“選取慣用服務(wù)描述”中選取慣用服務(wù)，也可在“服務(wù)描述”中進(jìn)行簡(jiǎn)樸描述，聯(lián)系人信息可以不必填寫(xiě)。解決完后點(diǎn)擊“保存，解決完畢”保存工單，如圖4.1。在“工單內(nèi)容”欄中，系統(tǒng)設(shè)立有許多快捷鍵，如慣用“查看電量電費(fèi)”、“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常以便快捷地打開(kāi)慣用功能頁(yè)面。例如，某客戶需要查詢當(dāng)月電費(fèi)狀況，客服代表可在“戶號(hào)”欄中填入相應(yīng)戶號(hào)，點(diǎn)擊“查看電量電費(fèi)”按鈕，系統(tǒng)將打開(kāi)相應(yīng)功能頁(yè)面，顯示與之有關(guān)詳細(xì)信息。注：信息查詢或征詢工單在保存解決完畢后，如果需要修改，在修改時(shí)必要把查詢征詢內(nèi)容填寫(xiě)并保存，才干點(diǎn)“所有解決完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點(diǎn)狀態(tài)圖4.14.1.2故障報(bào)修1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是故障報(bào)修，則“業(yè)務(wù)大類別”選取‘故障報(bào)修’，再選取相應(yīng)“業(yè)務(wù)小類別”項(xiàng)，選取“地點(diǎn)分類”，然后錄入‘聯(lián)系人’，‘電話’，‘所屬供電局’。在‘聯(lián)系電話’文本框中雙擊可將來(lái)電電話號(hào)碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按‘保存，當(dāng)前解決’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。如圖4.2圖4.22）在打開(kāi)‘工單解決’窗口中，向下滾動(dòng)到‘故障信息’欄，填寫(xiě)‘故障名稱’，‘故障地址’。其她項(xiàng)目按需要填寫(xiě)（可不填）。

如果客戶有其她報(bào)修規(guī)定，如客戶家里停電，當(dāng)前要出門(mén)，但愿搶修人員明天上午9點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，可將客戶這些規(guī)定記錄到‘客戶描述故障信息’中。

如果故障是整個(gè)社區(qū)，一棟大樓，一條線路等大范疇停電，勾上‘大面積停電’選項(xiàng)，并填寫(xiě)‘故障范疇’。如‘XXX線路故障，XXX社區(qū),XXX商場(chǎng)停電’

填寫(xiě)完畢后按‘保存故障信息記錄’按鈕保存。如圖4.33）將工單向下滾動(dòng)到‘業(yè)務(wù)解決’欄，選取

下一解決人，然后按‘選取’按鈕，在彈出窗口中選取所屬供電局搶修坐席，然后按‘流轉(zhuǎn)’按鈕將該工單發(fā)到遠(yuǎn)程搶修坐席。

至此，中心局搶修工單記錄已完畢。4）遠(yuǎn)程搶修坐席計(jì)算機(jī)上要安裝‘喜風(fēng)信使’軟件，并用自己名字登錄。

中心坐席將搶修工單流轉(zhuǎn)到搶修坐席時(shí)，搶修坐席信使會(huì)彈出窗口進(jìn)行提示并播放聲音（如果計(jì)算機(jī)有音箱話）。5）點(diǎn)擊‘Go’按鈕打開(kāi)該工單，工單打開(kāi)后按下‘接受確認(rèn)’按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)給工單受理人發(fā)一條消息告知受理人你已經(jīng)打開(kāi)了該工單。受理人將工單流轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程坐席后，如果好久都沒(méi)有受到遠(yuǎn)程坐席收到工單確認(rèn)消息，中心坐席應(yīng)通過(guò)打遠(yuǎn)程坐席電話等辦法告知遠(yuǎn)程坐席。打電話時(shí)可只告訴遠(yuǎn)程坐席工單號(hào)即可。遠(yuǎn)程坐席可按工單號(hào)檢索工單并打開(kāi)它。

撥打搶修坐席電話時(shí)，在工單解決操作中，輸入搶修坐席電話號(hào)碼，然后按‘回呼’按鈕，軟電話開(kāi)始撥號(hào)。撥通后系統(tǒng)開(kāi)始對(duì)電話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)將錄音和該工單做關(guān)聯(lián)。

如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音，但不會(huì)和工單做關(guān)聯(lián)。因此和工單關(guān)于電話呼出，都要在工單中進(jìn)行呼喊。（此項(xiàng)要特別注意）

如果遠(yuǎn)程坐席計(jì)算機(jī)故障或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障，則中心坐席只能撥打遠(yuǎn)程坐席電話，并告知故障詳細(xì)信息，地址，報(bào)修人，聯(lián)系電話，遠(yuǎn)程坐席將之記錄到紙上，并安排搶修。6）向下滾動(dòng)到故障信息某些。

故障工單解決狀態(tài)有：已受理，已派工，正在現(xiàn)場(chǎng)搶修，搶修完畢

受理后狀態(tài)為：已受理

保存派工信息后狀態(tài)為：已派工

保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后狀態(tài)為：正在現(xiàn)場(chǎng)搶修

保存完畢信息后狀態(tài)為：搶修完畢

并且相應(yīng)狀態(tài)下會(huì)顯示操作時(shí)間。請(qǐng)注意：此處僅表達(dá)工單解決狀態(tài)，并不需要客服代表進(jìn)行選取。7）故障派工輸入或選取搶修人員，派工時(shí)間（在派工時(shí)間文本框中雙擊可設(shè)立派工時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間），輸入或選取搶修車(chē)輛車(chē)牌號(hào)（可為空），然后按‘保存派工信息’按鈕保存。

保存后解決狀態(tài)會(huì)顯示已派工，并顯示派工時(shí)間。

保存成功后可關(guān)閉工單。8）到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后告知95598中心坐席現(xiàn)場(chǎng)狀況，中心座席依照所屬供電局，受理時(shí)間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開(kāi)該故障工單錄入到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（可雙擊設(shè)立為當(dāng)前時(shí)間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)狀況。然后按‘保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息’保存。9）搶修完畢搶修完畢后，搶修人員告知95598中心坐席，中心坐席記錄搶修完畢時(shí)間（可雙擊設(shè)立當(dāng)前時(shí)間），搶修完畢狀況描述，客戶意見(jiàn)，然后保存。10）回答客戶

對(duì)工單記錄為需要回答客戶搶修工單，搶修完畢后應(yīng)回答客戶。在工單解決中按‘回呼’按鈕，呼喊客戶電話，電話撥通后，在解決意見(jiàn)中輸入回答客戶內(nèi)容。然后按‘回答’按鈕保存。

如果客戶對(duì)搶修成果滿意，則按‘所有解決完畢’按鈕，設(shè)立該工單已所有解決完畢。

如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再次解決，并在解決意見(jiàn)中記錄客戶意見(jiàn)及再次派工信息。

故障最后解決完畢后，才干按‘所有解決完畢’按鈕設(shè)立工單已解決完。

工單所有解決完畢后，關(guān)閉窗口。11）滿意度回訪95598班長(zhǎng)可在事后對(duì)所有解決完畢工單進(jìn)行

95598服務(wù)滿意度回訪。

打開(kāi)工單，按‘回呼’按鈕呼喊客戶。呼通后按照工單受理狀況，解決記錄詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)與否滿意。

在解決意見(jiàn)中輸入訪問(wèn)內(nèi)容，選取滿意度，然后按‘滿意度調(diào)查’按鈕保存調(diào)查記錄。

如果在回訪時(shí)客戶提出了投訴、建議等，班長(zhǎng)應(yīng)生成一種投訴建議工單，記錄客戶投訴問(wèn)題（并在內(nèi)容某些記錄故障工單號(hào)），并依投訴建議工單解決流程解決。而不應(yīng)當(dāng)更改該工單解決狀態(tài)為‘解決中’，又開(kāi)始進(jìn)行投訴過(guò)程解決。由于故障搶修事情已經(jīng)做完了。注：故障報(bào)修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務(wù)大類別，否則將使報(bào)表記錄錯(cuò)誤4.1.3用電業(yè)務(wù)受理1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)，則業(yè)務(wù)類別選取‘用電業(yè)務(wù)受理’，進(jìn)行簡(jiǎn)樸服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，當(dāng)前解決’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。2）在打開(kāi)‘工單解決’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在業(yè)務(wù)類別第二級(jí)下拉框中選取用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別，點(diǎn)‘保存受理單’按鈕進(jìn)行保存。點(diǎn)擊‘生成業(yè)務(wù)工單’，則將與用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別有關(guān)申請(qǐng)表裝載到當(dāng)前工單中。3）如果申請(qǐng)類別選取是‘高壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘受電設(shè)備容量’表、‘用電設(shè)備’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。4）如果申請(qǐng)類別選取是‘低壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘設(shè)備信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。5）如果申請(qǐng)類別選取是‘批量新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。6）如果申請(qǐng)類別選取是‘變更用電申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘當(dāng)前用電狀況’表、‘變更后用電狀況’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。7）將工單向下滾動(dòng)，下面工單解決操作和業(yè)務(wù)解決操作流程與故障報(bào)修某些相似。（注意：‘業(yè)務(wù)基本信息表’隨業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別不同而不同）4.1.4投訴舉報(bào)建議1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是投訴舉報(bào)建議此類業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)類別選取‘投訴舉報(bào)建議’，進(jìn)行簡(jiǎn)樸服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，當(dāng)前解決’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。2）在打開(kāi)‘工單解決’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在‘服務(wù)描述’中可依照客戶描述內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)樸記錄，并保存。（可不填）3）將工單向下滾動(dòng)到‘投訴建議內(nèi)容’，依照客戶提供狀況，在‘類別1’、‘類別2’和‘所屬區(qū)域’中進(jìn)行選取，并填寫(xiě)好‘標(biāo)題’，‘被投訴對(duì)象’和‘投訴內(nèi)容’，點(diǎn)擊‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容4）將工單向下滾動(dòng)，下面工單解決操作和業(yè)務(wù)解決操作流程與故障報(bào)修某些相似。4.2異步事件解決1.除了客戶來(lái)電之外所有事件都稱為異步事件.2．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中“業(yè)務(wù)受理”模塊中“異步事件解決”，打開(kāi)‘異步事件解決’界面；或點(diǎn)擊主界面上面“未解決事件”連接，進(jìn)入‘異步事件解決’界面。3．點(diǎn)擊異步事件解決列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件解決界面。異步事件涉及95598受理傳真事件，短信事件，客戶留言等，詳細(xì)解決流程和操作辦法請(qǐng)查閱由周文柱周工編寫(xiě)《95598座席軟件業(yè)務(wù)操作闡明書(shū)》。5．工單管理5.1工單查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選取‘工單查詢’即可進(jìn)行工單查詢操作。2）在系統(tǒng)右邊‘所有工單查詢’窗口中，可按其中一種或各種條件進(jìn)行查詢操作。查詢條件越多，類別越細(xì)，查詢速度也越快。詳細(xì)查詢可按詳細(xì)查詢條件進(jìn)行操作。3）例如我要查找今天所有我已受理工單，在業(yè)務(wù)類別中選取‘所有’（默認(rèn)選取項(xiàng)），在受理人下拉菜單中選取自己名字，受理時(shí)間選取‘今天’（默認(rèn)選取項(xiàng)），工單狀態(tài)選取‘所有’（默認(rèn)選取項(xiàng)），點(diǎn)擊‘查找’按鈕，即可進(jìn)行工單查找。4）在下面‘查詢成果’中會(huì)以表格形式列出所有我今天以受理工單，同步表格右上角顯示‘當(dāng)前頁(yè)數(shù)’，‘總頁(yè)數(shù)’，‘總行數(shù)’，在‘轉(zhuǎn)到’欄選取某一頁(yè)，即可將此頁(yè)顯示出來(lái)。5）在‘查詢成果’表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)工單打開(kāi)，進(jìn)入相應(yīng)工單解決界面，工單解決操作，詳見(jiàn)“工單解決”某些。5.2我未完畢任務(wù)“我未完畢任務(wù)”用來(lái)顯示那些已分派給當(dāng)前顧客解決而未解決工單，以及由當(dāng)前顧客受理而未解決完畢工單列表。詳細(xì)操作流程闡明如下：1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選取‘我未完畢任務(wù)’，進(jìn)入‘我未完畢任務(wù)’界面。2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。3．單擊我未完畢任務(wù)列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)工單解決界面，工單解決操作，詳見(jiàn)“工單解決”某些。5.3待回答工單待回答工單列表項(xiàng)目是內(nèi)部解決完畢，且需要回答工單。詳細(xì)操作流程闡明：1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選取‘待回答工單’，進(jìn)入待回答工單界面。2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。3．單擊其中需要回答列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)工單解決界面，工單解決操作，詳見(jiàn)“工單解決”某些。5.4其她其她功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回答工單查詢、回訪工單查詢、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超期工單，操作與工單查詢相類似，顧客可依照需要和查詢條件進(jìn)行操作。6．事件查詢6.1電話錄音查詢1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選取‘事件查詢’，點(diǎn)擊其中‘電話錄音查詢’，進(jìn)入“電話錄音查詢”頁(yè)面。2）輸入查詢條件進(jìn)行查詢操作。3）在查詢成果中選取需要解決電話錄音事件，進(jìn)入“電話錄音事件”頁(yè)面。4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會(huì)播放客戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)錄音文獻(xiàn).5）按“填寫(xiě)受理工單”,會(huì)打開(kāi)新增業(yè)務(wù)受理工單界面,同步把事件類型和事件ID和電話號(hào)碼帶到新增受理工單中,詳細(xì)工單操作詳見(jiàn)“新增受理工單”某些.6）按“關(guān)聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前事件ID和事件類別和電話號(hào)碼保存到系統(tǒng)里面,進(jìn)入系統(tǒng)中工單解決界面，按添加關(guān)聯(lián)事件，就會(huì)獲得保存期事件ID和事件類別，工單解決界面操作詳見(jiàn)“工單解決界面”。7）新增工單解決完畢后，填寫(xiě)解決信息，按“工單解決完畢”，完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示，解決完畢提示。8）關(guān)閉操作：按“關(guān)閉”，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉當(dāng)前打開(kāi)頁(yè)面。6.2傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢1）傳真，電子郵件和語(yǔ)音留言解決流程跟電話錄音查詢操作相類似。7．顧客征詢7．1用電信息征詢1)點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中‘顧客征詢’按鈕，在下拉菜單中選取‘用電信息征詢’，系統(tǒng)打開(kāi)‘信息征詢’頁(yè)面。2）在‘信息征詢’頁(yè)面中，客服代表可依照客戶需要征詢?cè)敿?xì)內(nèi)容進(jìn)行名稱和主題檢索。例如，客戶像征詢關(guān)于電費(fèi)方面信息，客服代表可在‘名稱’中輸入‘電費(fèi)’，按‘檢索’按鈕，檢索成果會(huì)在‘查詢成果’中以列表方式予以列出。3）客服代表還可以在‘信息征詢類別’樹(shù)型目錄中，依照詢問(wèn)客戶實(shí)際狀況，單擊樹(shù)型目錄中父目錄，在打開(kāi)所有子目錄中選取征詢主題，所有與該主題關(guān)于信息征詢內(nèi)容也會(huì)在‘查詢成果’中顯示出來(lái)。4）當(dāng)點(diǎn)擊某條用電信息，如果是文獻(xiàn)或者網(wǎng)頁(yè)就直接跳轉(zhuǎn)到連接地址，如果是文本就在新頁(yè)面查看該條信息詳細(xì)信息，界面如下：5）可以把詳細(xì)信息復(fù)制到文本中，可以對(duì)該某些信息發(fā)傳真和發(fā)郵件，發(fā)傳真調(diào)用發(fā)送傳真接口操作界面如下：6）發(fā)送郵件直接調(diào)用發(fā)送郵件接口，界面如下：7．2停電信息查詢1）在‘顧客征詢’菜單中點(diǎn)擊‘停電信息查詢’即可進(jìn)行停電信息查詢操作。2）在‘停電信息查詢’頁(yè)面中，客服代表需要一方面選取‘查詢樣式’，否則系統(tǒng)只能檢索所有當(dāng)前停電信息。3）詳細(xì)查詢內(nèi)容，客服代表可通過(guò)詢問(wèn)客戶，選取詳細(xì)‘查詢樣式’，再進(jìn)行停電信息檢索。4）例如，一種錦江供電局客戶需要征詢-9-9至-9-10停電信息，客戶代表進(jìn)行如下操作即可：a.在‘查詢樣式’中選取‘綜合查詢’。b.在‘停電時(shí)間’中輸入‘-9-9至-9-10’。c.在‘供電局’下拉菜單中選取‘錦江供電局’，點(diǎn)‘查選’按鈕。如果系統(tǒng)中有符合此條件停電信息，系統(tǒng)將會(huì)在下面‘查詢成果5）在列出停電信息中，每個(gè)停電信息下面均有四個(gè)鏈接，查詢成果可以通過(guò)傳真，短信，郵件，文本電話發(fā)送出去。點(diǎn)擊鏈接可打開(kāi)相應(yīng)功能頁(yè)面。7．3業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢分為農(nóng)網(wǎng)顧客和城網(wǎng)顧客兩種，如果是農(nóng)網(wǎng)顧客請(qǐng)選取“農(nóng)電業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”，如