營銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)樣本

營銷中心職能工作職能執(zhí)行原則一、營銷中心職能工作職能執(zhí)行原則1、預(yù)測客戶需求，研究品牌銷售狀況；2、編制公司購銷籌劃；3、擬訂年度經(jīng)營方針和目的；4、訂立和管理合同；5、分派、調(diào)撥貨源；6、研究制定市場營銷和客戶關(guān)系管理方略并組織實行；7、研究制定工業(yè)公司關(guān)系服務(wù)與管理方略并組織實行；8、協(xié)同工業(yè)公司制定品牌哺育規(guī)劃、實行品牌哺育戰(zhàn)略；9、執(zhí)行上級管理單位卷煙價格政策，采集、匯總、傳遞、分析銷售訂單；10、指引、督促各區(qū)域市場部營銷工作；11、記錄、編制、傳遞有關(guān)報表；12、負(fù)責(zé)本部員工思想教誨、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其她尋常管理工作。營銷中心崗位職責(zé)一、主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度；（2）組織建立健全營銷管理部門各項管理制度，擬訂部門工作籌劃；（3）組織市場需求預(yù)測、擬訂卷煙購銷籌劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定；（4）組織訂立購銷合同，督促合同履行貫徹；（5）組織公司貨源分派調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完畢目的任務(wù)；（6）組織開展市場調(diào)研，進(jìn)行市場需求分析和預(yù)測；（7）組織研究制定市場營銷和客戶關(guān)系管理方略并實行；（8）組織制定工業(yè)公司服務(wù)與管理方略并實行；（9）組織品牌策劃、宣傳和推廣工作；（10）組織執(zhí)行上級管理單位卷煙價格政策，指引、督促各（區(qū)域）市場部營銷工作；（11）負(fù)責(zé)本部員工思想教誨，組織開展績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和尋常管理工作。2．職權(quán)（1）有權(quán)參加公司關(guān)于營銷工作方面會議，并在會議上刊登意見，提出合理建議。（2）檢查本部門各項工作完畢狀況，提出督促、指引、改進(jìn)意見；完畢本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度執(zhí)行狀況，并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)意見和解決意見。（4）有權(quán)對本部門進(jìn)行崗位分工，并可以依照工作需要隨時調(diào)節(jié)崗位分工。二、副主任崗位職責(zé)1．職責(zé)（1）、協(xié)助中心主任認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級制定各項規(guī)章制度。（2）、組織建立健全所分管部門各項管理制度。（3）、組織制定所屬部門工作籌劃和方案，提交中心主任審定。（4）、監(jiān)督督促所屬部門審批后工作籌劃和方案實行貫徹進(jìn)展?fàn)顩r，并對工作籌劃和方案貫徹進(jìn)展?fàn)顩r承擔(dān)所有責(zé)任。（5）、依照本部門工作特點，協(xié)助中心主任開展市場調(diào)研和市場需求分析和預(yù)測工作。（6）、依照本部門工作特點，協(xié)助中心主任組織、分派、調(diào)撥公司卷煙。（7）、依照本部門工作特點，協(xié)助中心主任組織研究制定市場營銷和客戶管理關(guān)系管理方略并實行。（8）、依照本部門工作特點，協(xié)助中心主任組織品牌策劃、宣傳和推廣工作。（9）、依照本部門工作特點，協(xié)助中心主任組織指引、督促各區(qū)域市場營銷部營銷工作。（10）、負(fù)責(zé)所屬部門員工思想教誨，績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和尋常工作，完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。2．職權(quán)（1）有權(quán)參加公司關(guān)于營銷工作方面會議。（2）檢查本部門各項工作完畢狀況，提出督促、指引、改進(jìn)意見；完畢本職工作任務(wù)。（3）有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度執(zhí)行狀況，并有權(quán)向主任提出改進(jìn)意見和解決意見。品牌策劃部崗位職責(zé)1、分析品牌銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，草擬銷售籌劃草案；2、草擬采購籌劃，與工業(yè)公司銜接貨源，保證貨源供應(yīng)；3、負(fù)責(zé)合同訂立、履行、變更、補充等工作；4、適時跟蹤、理解各（區(qū)域）營銷部銷售狀況；5、實行庫存預(yù)警管理，及時組織貨源；6、制定缺貨（緊俏）產(chǎn)品品類代替和投放方案；7、建立品牌檔案，為品牌哺育提供支持；8、實行工業(yè)公司分類和服務(wù)工作；9、記錄、分析有關(guān)報表。一、主任崗位職責(zé)1、組織編制卷煙購進(jìn)籌劃，草擬卷煙購進(jìn)合同并負(fù)責(zé)履行訂立工作。2、組織貫徹卷煙購進(jìn)合同執(zhí)行、變更、補充等工作。3、組織擬定卷煙銷售籌劃，提出銷售任務(wù)分解方案，安排貫徹卷煙調(diào)撥工作。4、組織對各區(qū)域市場營銷部銷售狀況進(jìn)行適時跟蹤、督導(dǎo)。5、組織分析卷煙銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，適時調(diào)節(jié)貨源籌劃。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購進(jìn)合同。7、組織本部門員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等尋常管理工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。二、綜合管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹卷煙購進(jìn)合同執(zhí)行、變更、補充等工作。2、參加制定卷煙銷售籌劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依照市場需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進(jìn)籌劃。4、擬制卷煙購進(jìn)合同，協(xié)調(diào)訂立工作。5、記錄分析有關(guān)報表；預(yù)測市場需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)節(jié)建議；6、管理接受上級卷煙價格信息，將接受價格信息錄入系統(tǒng)并告知、傳遞至電訪部、市場營銷部。維護(hù)卷煙價格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場分析，可以對卷煙統(tǒng)一批發(fā)價、零售價提出調(diào)節(jié)建議，闡明調(diào)節(jié)理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制定部門。8、及時對卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時辦理托收承付和增值稅及卷煙價格核對工作。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作、三、貨源管理員工作職責(zé)1、依照市場需求，預(yù)測單品銷售狀況，實行庫存預(yù)警管理，擬訂購進(jìn)籌劃；2、協(xié)助貫徹購進(jìn)合同執(zhí)行、變更、補充等工作；3、依照采購和銷售進(jìn)度狀況，制定采購批次批量籌劃；4、對各（區(qū)域）營銷部和集團(tuán)客戶部單品銷售狀況進(jìn)行適時跟蹤；5、依照市場需求變化和銷售動態(tài)分析，適時調(diào)節(jié)貨源采購進(jìn)度和投放籌劃；6、提出單品投放和品類代替建議；7、制定品牌引入籌劃，建立品牌檔案，提出品牌哺育建議；8、建立并適時更新工業(yè)公司檔案信息，對工業(yè)公司進(jìn)行分類。四、綜合管理員崗位職責(zé)1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹卷煙購進(jìn)合同執(zhí)行、變更、補充等工作。2、參加制定卷煙銷售籌劃，編制銷售任務(wù)分解方案。3、依照市場需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進(jìn)籌劃。4、擬制卷煙購進(jìn)合同，協(xié)調(diào)訂立工作。5、記錄分析有關(guān)報表；預(yù)測市場需求，分析貨源狀況，提出貨源調(diào)節(jié)建議；6、管理接受上級卷煙價格信息，將接受價格信息錄入系統(tǒng)并告知、傳遞至電訪部、市場營銷部。維護(hù)卷煙價格數(shù)據(jù)庫。7、通過市場分析，可以對卷煙統(tǒng)一批發(fā)價、零售價提出調(diào)節(jié)建議，闡明調(diào)節(jié)理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制定部門。8、及時對卷煙到貨進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)真及時辦理托收承付和增值稅及卷煙價格核對工作。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作、五、品牌管理員崗位職責(zé)1、組織品牌市場調(diào)研、評價、維護(hù)；2、制定品牌哺育方案并組織實行；3、策劃實行廣告和促銷活動；4、組織產(chǎn)品推介會、展銷會等工作；5、協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌哺育方面培訓(xùn)。6、認(rèn)真完畢主任交辦暫時任務(wù)訂單部崗位職責(zé)1、接受、記錄客戶需求和客戶訂單，提示客戶準(zhǔn)備貨款；2、解答客戶電話征詢，記錄、整頓客戶意見，并將信息傳送有關(guān)部門；3、管理、分析客戶訂單；4、定期將客戶需求信息傳遞至有關(guān)部門。一、訂單部主任崗位職責(zé)1、組織訂單采集工作和客戶需求信息收集、記錄；2、組織電話訂貨員解答客戶電話征詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；4、將客戶需求信息傳遞至有關(guān)部門。二、訂單部坐席班長崗位職責(zé)1、擬定電話訪銷任務(wù)列表（或線路），提供客戶名稱、分類、銷量籌劃、投放控制總量、品種投放控制量。2、理解客戶需求。比照正?？蛻艋I劃量進(jìn)行引導(dǎo)，比照限量原則進(jìn)行控制。3、理解銷售重要品種庫存、動銷狀況，對中心營銷政策意見、建議，進(jìn)行答復(fù)和傳遞4、記錄訂單明細(xì)、電話接通率、操作成功率（客戶半途掛斷電話）、客戶訂單平均完畢時間等數(shù)據(jù)。5、記錄電訪籌劃完畢狀況，訪銷客戶完畢率、訪銷客戶成功率、訂單籌劃量完畢率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)天訪銷時間、單客戶平均訪銷時間等。6、簡要記錄工作中特殊信息（如設(shè)備異常、客戶異常、產(chǎn)品異常、行情異常）。7、解答客戶電話征詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。8、分析客戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日記。完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。三、電話訂貨員崗位職責(zé)1、完畢訂單采集、錄入、確認(rèn)工作；2、解答客戶電話征詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；3、接受、記錄客戶需求信息；4、分析客戶訂單信息，填寫工作日記。客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)零售客戶關(guān)于煙草行業(yè)方針、政策宣傳，卷煙營銷管理關(guān)于規(guī)定貫徹執(zhí)行；2、通過營銷手段組織完畢營銷目的，按照分公司營銷決策，執(zhí)行和完畢好品牌推廣任務(wù)；3、認(rèn)真做好拜訪籌劃管理，加強客戶經(jīng)理促銷行為管理，并對客戶經(jīng)理工作過程進(jìn)行跟蹤管理，協(xié)助解決工作中問題，執(zhí)行客戶經(jīng)理工作程序，按照客戶分類狀況為零售客戶提供差別化服務(wù)；4、負(fù)責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售客戶傳遞關(guān)于卷煙銷售信息，分析客戶銷售狀況并提供指引，開展客戶動態(tài)測評與管理；5、理解客戶銷售狀況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨勢及市場動態(tài)，及時解決或上報卷煙市場浮現(xiàn)新狀況、新問題；每月準(zhǔn)時上報卷煙市場分析報告6、依照市場反饋信息與送貨組、專管員進(jìn)行溝通，并對客戶反映狀況予以回答；7、負(fù)責(zé)對所屬客戶經(jīng)理工作質(zhì)量進(jìn)行考核。一、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)1、組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指引、督促區(qū)域市場部管理客戶資料信息。2、按照客戶分類原則和服務(wù)原則對客戶實行動態(tài)管理。3、組織市場調(diào)研，策劃客戶關(guān)系管理方案，指引區(qū)域市場部開展?fàn)I銷工作。4、組織策劃并指引區(qū)域市場部開展卷煙品牌哺育工作。5、組織調(diào)研、收集、傳遞市場需求信息，編寫商情分析報告。6、協(xié)助中心主任開展員工培訓(xùn)、績效考核等工作。7、負(fù)責(zé)本部門尋常管理工作。8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。二、市場經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行營銷方案：按照營銷營銷方案，組織分解銷售籌劃，組織客戶經(jīng)理與零售客戶訂立月購銷合同，將客戶經(jīng)理銷售任務(wù)分解到零售戶。2、市場分析預(yù)測：組織匯總分析預(yù)測市場狀況和零售客戶銷售狀況、每月給營銷部上報市場分析報告。3、檢查指引客戶經(jīng)理工作過程：走訪零售戶要達(dá)到15%；依照工作狀況制定月、周檢查指引籌劃，并將周檢查指引籌劃在周末以電子郵件方式及時上傳督察考核中心。4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)原則（由營銷中心制定）為零售客戶開展服務(wù)。5、執(zhí)行品牌哺育方案（營銷中心制定方案），組織客戶經(jīng)理貫徹品牌宣傳促銷推廣等工作6、執(zhí)行培訓(xùn)方案，按照營銷中心規(guī)定抓好團(tuán)隊建設(shè)，抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。旗市區(qū)區(qū)域營銷部工作職責(zé)旗市區(qū)域市場部是貫徹分公司經(jīng)營決策執(zhí)行部門，是服務(wù)客戶一種單元；重要是專注于客戶服務(wù)、品牌哺育、信息收集，負(fù)責(zé)轄區(qū)經(jīng)營考核指標(biāo)完畢，強化服務(wù)營銷工作。其職責(zé)為：1、宣傳貫徹執(zhí)行國家政策、法規(guī)和上級關(guān)于規(guī)定，貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度；2、組織貫徹分公司經(jīng)營決策；組織貫徹分公司下達(dá)目的任務(wù)；3、負(fù)責(zé)卷煙品牌宣傳、推廣和維護(hù)工作，努力擴大名優(yōu)煙市場份額，提高品牌集中度，努力提高市場占有率和卷煙銷售構(gòu)造；4、按照卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好貫徹；5、負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶檔案資料管理工作，按照客戶分類狀況為本區(qū)域零售客戶提供差別化服務(wù)，環(huán)繞著客戶關(guān)系管理這個核心工作，強化客戶經(jīng)理全過程管理，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理工作程序；6、全面理解掌握本轄區(qū)市場銷售動態(tài)，加強對市場信息收集整頓，及時反饋營銷信息；7、認(rèn)真做好“三員”溝通信息，負(fù)責(zé)本轄區(qū)卷煙零售明碼標(biāo)價正常執(zhí)行；8、建立客戶滿意服務(wù)體系，努力提高客戶滿意度；9、負(fù)責(zé)本部思想教誨、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工績效考核工作。10、完畢分公司交辦其她工作。一、區(qū)域營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、遵守《煙草專賣法》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，組織開展本區(qū)域卷煙營銷工作；2、制定本區(qū)域卷煙營銷目的；3、指引和檢查本區(qū)域客戶關(guān)系管理工作；4、銜接和協(xié)調(diào)與有關(guān)部門工作關(guān)系；5、組織市場分析預(yù)測，定期匯總分析銷售狀況，給上級營銷管理部門提供市場分析報告；6、檢查和督促品牌宣傳、促銷、推廣等工作；7、負(fù)責(zé)本部員工思想教誨，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、定期對市場經(jīng)理進(jìn)行績效考核。二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、完畢卷煙營銷工作任務(wù)；2、完善客戶信息資料，實行客戶評價，提出客戶級別變更建議；3、收集市場信息，理解客戶需求，撰寫市場報告；4、提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；5、按照客戶分類及服務(wù)原則為零售客戶提供服務(wù)；6、開展客戶維護(hù)，實現(xiàn)客戶級別提高；7、執(zhí)行品牌哺育方案，實行卷煙品牌哺育工作投訴中心崗位職責(zé)1、接受投訴、舉報、征詢，接待來訪投訴，整頓投訴記錄，傳送有關(guān)部門。2、負(fù)責(zé)向投訴者做有關(guān)解釋工作。3、負(fù)責(zé)向投訴者反饋解決成果。4、跟蹤客戶對投訴解決滿意度，定期匯總客戶意見，及時反饋有關(guān)部門。5、負(fù)責(zé)編制客戶和消費者盼望分析報告，提出服務(wù)改進(jìn)建議。6、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。營銷中心業(yè)務(wù)流程由營銷管理部門綜合流程、卷煙采購流程、電話訂貨流程、品牌管理流程、綜合信息流程、客戶關(guān)系管理流程構(gòu)成。（一）營銷管理部門綜合流程1、目適應(yīng)市場、滿足需求、服務(wù)客戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)和營銷活動，通過工商之間溝通與協(xié)調(diào)，逐漸確立市場拉動、以銷定產(chǎn)、營銷推動供應(yīng)鏈關(guān)系，保證產(chǎn)銷活動正常開展。2、闡明營銷中心主任擬訂銷售目的。依照市場需求調(diào)查、歷史銷量、市場動態(tài)，結(jié)合上級下達(dá)銷售任務(wù)擬訂年度銷售目的和方案，并按照所屬基層營銷組織依次分解到半年、季度、月度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，告知內(nèi)部所有部門、崗位?；鶎訝I銷組織環(huán)繞銷售目的達(dá)到，將任務(wù)繼續(xù)分解到有關(guān)營銷崗位，制定相應(yīng)工作籌劃，報營銷營銷中心主任審核。任務(wù)和籌劃形成后，報送督察考核部門備案。營銷中心主任組織所屬部門細(xì)分市場，配備資源，完善經(jīng)營管理工作制度。涉及職能分解、流程優(yōu)化、零售客戶市場資源布局規(guī)劃、品牌哺育和管理規(guī)劃、零售客戶出入網(wǎng)管理辦法、基本檔案管理辦法、客戶評價分類管理暨個性化服務(wù)管理實行辦法、經(jīng)營行為規(guī)范等。營銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達(dá)如下任務(wù)：a．審核采供部擬訂貨源采購總籌劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后下發(fā)采供部執(zhí)行。采供部據(jù)此制定貨源保障規(guī)劃、實行工業(yè)公司關(guān)系管理。b．綜合信息管理員和各區(qū)域市場部下達(dá)客戶滿意度指標(biāo)和工作規(guī)定?？蛻艚?jīng)理據(jù)此制定零售客戶分類及服務(wù)原則，區(qū)域市場部組織實行客戶服務(wù)；品牌哺育方案，組織實行。c．向訂單部下達(dá)關(guān)于訂單信息采集效率和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。訂單部據(jù)此制定訂單采集工作質(zhì)量提高籌劃（對訂單精確性、客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時間等方面制度和規(guī)定）。d．采供部、區(qū)域市場部、客戶服務(wù)部、訂單某些別制定員工成長目的（涉及客戶經(jīng)理職級動態(tài)管理、電話訂貨員技術(shù)級別評估動態(tài)管理等員工考核管理辦法、培訓(xùn)方案、勉勵辦法等）。營銷中心在配送部門等有關(guān)部門配合下，實行品類管理、貨源管理、品牌哺育和促銷管理。重要涉及如下內(nèi)容：a．制定品牌哺育、產(chǎn)品促銷活動實行方案，區(qū)域市場部、組織實行。b．在品牌哺育工作中，面向員工開展產(chǎn)品知識、品牌哺育辦法、籌劃、辦法等培訓(xùn)。c．客戶服務(wù)部和區(qū)域市場部、實行客戶關(guān)系管理，匯總獲取市場信息，并反饋給有關(guān)部門、崗位。d．督察考核部門對品牌哺育勉勵辦法以及宣傳促銷活動規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。e．區(qū)域市場部組織所屬客戶服務(wù)經(jīng)理，環(huán)繞品牌宣傳促銷活動實行，對客戶進(jìn)行品牌宣傳和推介，引導(dǎo)零售客戶逐漸擴大哺育品牌銷售力度。客戶經(jīng)理應(yīng)依照市場分析，依照促銷方案、客戶個性化服務(wù)方案，協(xié)助客戶實行新品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎勵辦法等。區(qū)域市場部組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展市場信息采集、分析以及加強客戶入網(wǎng)管理、分類管理、營銷籌劃管理等，在客戶經(jīng)理指引下實行客戶關(guān)系管理。訂單部依照營銷工作規(guī)定，負(fù)責(zé)實行接受客戶需求和訂單采集工作。實行以電話訂貨為主訂單采集方式。3、訂單執(zhí)行過程按下列程序進(jìn)行：a．各種方式采集訂單信息、需求信息在訂單部通過計算機系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳遞至采供部、區(qū)域市場部。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采用電子結(jié)算方式零售客戶貨款。c．訂單部將已結(jié)清電子結(jié)算訂單與非電子結(jié)算訂單信息同傳遞到配送部門和資金結(jié)算部門。d．配送部門完畢配送后，銷售信息傳遞至營銷管理部門，收取非電子結(jié)算零售客戶鈔票繳存銀行，有關(guān)單據(jù)交資金結(jié)算部門。商品庫存信息和缺貨預(yù)警信息傳遞至采供部，由采供部按照采購流程擬訂采購籌劃。營銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場部、采供部、訂單部對客戶價值、品牌市場價值、工業(yè)公司關(guān)系、員工工作績效進(jìn)行評估，并根據(jù)評估成果對營銷籌劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)節(jié)。側(cè)重于評價品牌價值狀況?？蛻艚?jīng)理匯總整頓區(qū)域市場部對零售客戶分類評價成果，對分類評價方式、原則進(jìn)行管理。采供某些析工業(yè)公司品牌市場狀況，并向工業(yè)公司通報與其有關(guān)產(chǎn)品銷售信息和市場動向。訂單部側(cè)重于評價訂單采集、傳送效率和服務(wù)質(zhì)量。營銷中心主任檢查貨源保障、品類管理、品牌哺育、缺貨（緊俏）卷煙投放管理、客戶關(guān)系管理等工作質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)節(jié)營銷活動籌劃。督促所屬崗位準(zhǔn)時匯總商情分析和有關(guān)報表，向上級公司、配送部門、督察考核部門以及公司其她部門傳遞。4、營銷中心操作程序營銷操作程序按下列環(huán)節(jié)進(jìn)行：a各區(qū)域市場部通過對市場經(jīng)營動態(tài)進(jìn)行判斷后初步提出月銷售籌劃并在每月規(guī)定期間前上報營銷中心。b營銷中心將各區(qū)域市場部上報月銷售籌劃匯總后，與各供貨商就貨源狀況進(jìn)行銜接，并形成“月銷售籌劃”提交領(lǐng)導(dǎo)審批。c營銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完月銷售籌劃分解到各區(qū)域市場部。d區(qū)域市場部月籌劃指標(biāo)量局限性時可向營銷中心提交貨源追補籌劃，營銷中心審核追補籌劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下傳。e區(qū)域市場部主任負(fù)責(zé)將營銷中心下傳月實際銷售任務(wù)分解給各客戶經(jīng)理，并對緊俏貨源進(jìn)行總體編排后上報營銷中心。f營銷中心綜合各區(qū)域市場部上報緊俏貨源編排籌劃制定各級別客戶銷售方略。g客戶經(jīng)理應(yīng)于每月初填好《客戶訪問籌劃表》提交區(qū)域市場營銷部經(jīng)理審核，并對不同類別客戶進(jìn)行相相應(yīng)定期拜訪。h客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定期間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，并打開電腦熟悉當(dāng)天所有卷煙信息,參加區(qū)域市場部晨會并按既定籌劃開始走訪客戶。i客戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好如下工作：----理解客戶經(jīng)營狀況，卷煙銷售狀況及卷煙明碼標(biāo)價執(zhí)行狀況。----理解客戶意見及建議，并將客戶意見及建議填寫于“客戶訪問信息反饋表”上以備反饋。----發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時對客戶進(jìn)行宣傳勸導(dǎo)，并予以記錄跟蹤。----簡介當(dāng)天新增卷煙品牌、價格，當(dāng)天卷煙價格變動狀況及當(dāng)天緊俏煙安排狀況。----熟悉掌握客戶銷售特點，對客戶進(jìn)行卷煙銷售指引，并提示、協(xié)助客戶進(jìn)行當(dāng)天卷煙電話訂貨。j客戶經(jīng)理于每日下午完畢客戶拜訪任務(wù)后返回市場部，通過電腦查詢當(dāng)天卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)天“客戶經(jīng)理日記表”。k將當(dāng)天“客戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場營銷部經(jīng)理，必要時依照“客戶訪問信息反饋表”內(nèi)容或依照當(dāng)天走訪成果填寫“網(wǎng)絡(luò)運營三線互控信息反饋表”反饋至有關(guān)部門。l客戶經(jīng)理應(yīng)依照《網(wǎng)絡(luò)運營三線互控信息反饋表》或“客戶訪問信息反饋表”解決成果及時對客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)。m補充規(guī)定如下：----客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末對所服務(wù)區(qū)域市場動態(tài)及客戶銷售狀況進(jìn)行匯總分析，并提交區(qū)域市場營銷部經(jīng)理。----客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)某些無電話零售戶訂單上門采集工作。----區(qū)域市場部主任負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理客戶訪問籌劃進(jìn)行追蹤貫徹，隨機抽查轄區(qū)戶數(shù)10%或不定期與客戶經(jīng)理隨訪市場，填寫“區(qū)域市場營銷部經(jīng)理訪查日記”，并對客戶經(jīng)理尋常工作質(zhì)量進(jìn)行考核。----區(qū)域市場部主任應(yīng)理解市場信息，每月依照本部銷售狀況分析市場動態(tài)并及時反饋營銷中心。5.營銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指引流程（一）目組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作開展，提高營銷隊伍專業(yè)素質(zhì)。闡明－與有關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)和溝通培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)批次，貫徹參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資。－編制年度培訓(xùn)籌劃，提交營銷中心主任批準(zhǔn)。－按照籌劃組織實行培訓(xùn)活動。－整頓和保存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證明。－檢查培訓(xùn)籌劃實行進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。－分析服務(wù)工作開展?fàn)顩r，提出對基層崗位服務(wù)工作質(zhì)量指引和管理規(guī)定。－區(qū)域市場部主任、訂單部主任等營銷管理崗位通過審視所屬員工工作記錄，走訪客戶或觀測服務(wù)過程等方式，有針對性地提出指引意見。－區(qū)域市場部、訂單部定期召開例會，提出工作規(guī)定和改進(jìn)辦法。－通過檢查區(qū)域市場部門基本資料和走訪客戶等方式，找到存在問題，并有針對性地提出改進(jìn)意見。－有關(guān)人員依照客戶經(jīng)理提出意見擬訂改進(jìn)籌劃。－營銷中心考核培訓(xùn)工作和管理崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)量。商品選購流程=1\*GB4㈠選取供應(yīng)商1在《煙草專賣法》規(guī)定范疇內(nèi)選取供應(yīng)商。供應(yīng)商可以是持有《煙草專賣生產(chǎn)允許證》卷煙生產(chǎn)廠或者是持有《煙草專賣批發(fā)允許證》卷煙經(jīng)銷公司。2卷煙營銷中心應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，做好關(guān)于資料積累、更新工作。3合格供應(yīng)商控制合格供應(yīng)商控制應(yīng)符合下列規(guī)定：A.物流物流配送中心對每批進(jìn)貨都應(yīng)進(jìn)行驗證，并保存驗證記錄，載入該供應(yīng)商檔案，作為評價該供應(yīng)商根據(jù)。依照供應(yīng)商供貨狀況，還可采用下列控制辦法：----進(jìn)行現(xiàn)場考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量保證能力和公司發(fā)展?fàn)顩r寫出考察報告；----由我司對其進(jìn)行第二方審核，保存審核資料；----規(guī)定供應(yīng)商隨貨提供檢查記錄或其他質(zhì)量保證證據(jù)；----通過其他渠道，收集其與產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證關(guān)于資料等。B.在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營銷中心應(yīng)依照前期對供應(yīng)商控制資料實行例行評估，填寫《合格供應(yīng)商例行評估表》，由分管經(jīng)理審核批準(zhǔn)。C.在《合格供應(yīng)商例行評估表》中，應(yīng)清晰地闡明評估根據(jù)或?qū)⒏鶕?jù)作為《合格供應(yīng)商例行評估表》附件，并作出與否繼續(xù)將其列為合格供應(yīng)商結(jié)論。D.評估之后，卷煙營銷中心更新合格供應(yīng)商名單，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后作為下階段采購根據(jù)。4選取新供應(yīng)商選取應(yīng)符合下列規(guī)定：A過去未曾向我司供貨單位，或過去曾經(jīng)供貨但不在當(dāng)前合格供應(yīng)商之列單位，在擬定為合格供應(yīng)商前，應(yīng)做好如下工作：----收集其具備經(jīng)銷卷煙資格證明；----盡量進(jìn)行實地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力狀況，寫出考察報告。----索取樣品，對樣品進(jìn)行評價，妥善保存評價報告；----對樣品進(jìn)行試銷，寫出試銷報告；----對比類似牌號卷煙經(jīng)銷狀況；----收集其她經(jīng)銷公司對其卷煙質(zhì)量反映狀況資料。B卷煙營銷中心根據(jù)評價狀況填寫《供應(yīng)商選取評價表》，并作出與否將其作為合格供應(yīng)商結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可補充到合格供應(yīng)商名單中。C在《供應(yīng)商選取評價表》或附件中，應(yīng)清晰地闡明其產(chǎn)品質(zhì)量、價格狀況和公司質(zhì)量保證能力等評價根據(jù)。D鑒于煙草行業(yè)特殊性，對上級公司指令性擬定供應(yīng)商采購籌劃應(yīng)予以執(zhí)行。如該供應(yīng)商不在當(dāng)前合格供應(yīng)商名單中，應(yīng)將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，并建立供應(yīng)商檔案，以便日后進(jìn)行評價。=2\*GB4㈡制定采購籌劃－籌劃編制原則：a．采購籌劃堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以滿足市場需求為目。b．采購籌劃根據(jù)客戶規(guī)定和銷售籌劃制定，銷售籌劃根據(jù)銷售預(yù)測制定，因而籌劃采購貨源必要適應(yīng)本地市場，既要充分滿足本地消費者需要，又要防止滯銷狀況發(fā)生。c．籌劃采購貨源可以保證各項經(jīng)濟(jì)運營指標(biāo)順利完畢。d．預(yù)先與關(guān)于工業(yè)公司協(xié)調(diào)，使制定籌劃具備較強可執(zhí)行性。－采供部根據(jù)卷煙采購籌劃編制原則，以市場需求為導(dǎo)向，結(jié)合市場行情變化，預(yù)測籌劃期銷售形勢，編制《半年采購籌劃表（預(yù)案）》。表中應(yīng)涉及產(chǎn)地、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價、采購金額、分季度供貨數(shù)量等項目，采購籌劃每半年制定一次。－營銷中心主任負(fù)責(zé)卷煙商品采購籌劃（預(yù)案）初審，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交公司決策層討論。－經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、公司決策層討論通過卷煙單品采購籌劃由采供部負(fù)責(zé)執(zhí)行。－如遇實際銷售與籌劃偏差超過規(guī)定范疇，即向營銷中心主任提出籌劃調(diào)節(jié)，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（三）卷煙采購卷煙商品采購分為理解需求、選取品牌和工業(yè)公司、制定采購籌劃、網(wǎng)上訂貨、履行合同。1理解需求貨源管理員分析區(qū)域市場部提供零售客戶需求信息，掌握各區(qū)域市場部銷售實績和銷售趨勢、零售客戶變化趨勢、節(jié)假日卷煙銷售特點、新品推廣目的達(dá)到狀況等。2選取品牌和工業(yè)公司－以市場為導(dǎo)向、以消費者需求為中心選取卷煙產(chǎn)品（先品牌，后工業(yè)公司順序）。－在此基本上，選取品牌符合我司經(jīng)營方略以及品類構(gòu)造和品類配額規(guī)定。－建立品牌檔案，做好關(guān)于資料積累、更新工作。－建立我司經(jīng)營品牌動態(tài)目錄。－選定品牌后，再選取提供該品牌工業(yè)公司。－依照行業(yè)重點扶持工業(yè)公司名錄，以及對公司銷量貢獻(xiàn)、利潤貢獻(xiàn)、細(xì)分市場供應(yīng)、成長潛力進(jìn)行分析，擬定重點級和普通級工業(yè)公司分類（分類辦法見本某些3.5.1條款）。－在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)依照前期資料對工業(yè)公司進(jìn)行重新分類，將成果報營銷中心主任。（四）卷煙采購流程1存貨管理流程目保持合理安全庫存量，加速商品周轉(zhuǎn)，減少庫存占有，提高資金使用效率，保證卷煙經(jīng)營正常運營。闡明－貨源管理員依照對市場需求分析和預(yù)測，擬定各單品正常日銷售量。－貨源管理員依照各單品卷煙生產(chǎn)廠家與公司倉庫之間距離，擬定各單品正常在途時間。－貨源管理員依照訂單送貨周期、商品在途時間以及廠家供貨及時性，擬定各單品正常庫存周期、最高庫存周期和最低庫存周期。－貨源管理員依照各單品庫存周期和正常日銷售量計算出各單品正常庫存量、最高庫存上限和最低庫存下限。－采供部及時掌握訂貨信息和庫存信息，各單品庫存量高于庫存上限時限制采購，低于庫存下限時及時采購。2品牌策劃籌劃流程目通過市場需求預(yù)測，結(jié)合上級公司下達(dá)銷售籌劃，制定采購籌劃，訂立訂貨合同。闡明－貨源管理員收集和分析市場需求。－貨源管理員依照對市場需求分析和預(yù)測，綜合與工業(yè)公司銜接狀況編制單品采購籌劃草案報采供部主任、營銷管理部門經(jīng)理逐級審批。－采供部綜合管理員按上級批準(zhǔn)后采購籌劃上網(wǎng)交易，并將籌劃歸檔管理。－貨源管理員分析銷售趨勢，綜合品牌測評成果制定調(diào)運籌劃，并告知工業(yè)公司。－貨源管理員將調(diào)運籌劃報采供部主任審批后傳遞至有關(guān)部門。3品牌策劃交易流程目通過交易以及交易過程中與工業(yè)公司及時溝通，保障貨源滿足經(jīng)營需要。闡明－品牌策劃部綜合管理員依照采購籌劃登陸交易網(wǎng)站發(fā)起訂單。－工業(yè)公司通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺確認(rèn)訂單信息。－網(wǎng)絡(luò)交易管理機構(gòu)簽章后訂單交易成功。－采供部綜合管理員辦理訂單網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。－采供部綜合管理員保存交易文檔，并將交易狀況及時傳遞給貨源管理員以及有關(guān)配送部門、區(qū)域市場部、訂單部等部門。4品牌策劃到貨流程目對到貨狀況進(jìn)行管理，以便于及時與工業(yè)公司溝通，保障貨源供應(yīng)持續(xù)性。闡明－采供部綜合管理員依照采購籌劃、調(diào)運籌劃編制到貨時間表。－貨源管理員將到貨時間表提供應(yīng)工業(yè)公司。－綜合管理員監(jiān)控到貨狀況，將到貨異常信息及時提供應(yīng)貨源管理員，由貨源管理員調(diào)節(jié)調(diào)運籌劃，并依照已調(diào)節(jié)調(diào)運籌劃修改到貨時間表。－綜合管理員記錄到貨信息，上網(wǎng)進(jìn)行到貨確認(rèn)操作。－綜合管理員記錄交易合同履約臺賬。定期填制到貨狀況報表。5市場投放流程目通過提高市場投放有效性、精確性，滿足市場需求、減少運營成本。闡明－貨源管理員分析市場需求。－貨源管理員依照庫存和采購到貨籌劃安排商品投放區(qū)域、客戶群、數(shù)量、批次籌劃，報采供部主任審核，營銷中心主任審批。－貨源管理員依照缺貨（緊俏）商品貨源狀況制定缺貨（緊俏）商品投放方案。－區(qū)域市場部、訂單部執(zhí)行市場投放籌劃。－貨源管理員分析缺貨（緊俏）商品投放籌劃實行狀況，編制報表，提供文字分析。6工業(yè)公司分類流程目按照煙草行業(yè)“大公司、大品牌”戰(zhàn)略規(guī)定、重點工業(yè)公司目錄，并依照本地卷煙市場細(xì)化有關(guān)工業(yè)公司分類，為工業(yè)公司服務(wù)提供根據(jù)。闡明－貨源管理員制定工業(yè)公司關(guān)系管理實行辦法，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。明確工業(yè)公司檔案管理、信息溝通、分類原則以及提供服務(wù)等方面內(nèi)容。－貨源管理員建立工業(yè)公司檔案，并與工業(yè)公司溝通，理解其銷售業(yè)務(wù)流程、營銷方略意圖、定價機制、產(chǎn)品特性、新品開發(fā)設(shè)計規(guī)劃等基本信息，錄入檔案。－貨源管理員將采購籌劃、采購合同、到貨狀況保存至工業(yè)公司檔案，并及時將本崗位在尋常工作中形成工業(yè)公司溝通銜接狀況、促銷籌劃與實行狀況、市場信息等保存進(jìn)入檔案。－貨源管理員制定工業(yè)公司分類細(xì)則，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－貨源管理員經(jīng)理定期依照工業(yè)公司分類細(xì)則整頓有關(guān)信息，作為分類基本根據(jù)。－貨源管理員測評工業(yè)公司狀況，并實行分類、提出分類服務(wù)建議。－貨源管理員將分類成果報營銷管理部門經(jīng)理審核后，傳遞至公司有關(guān)部門或崗位。－貨源管理員依照工業(yè)公司分類細(xì)則中分類服務(wù)工作規(guī)定，制定工業(yè)公司分類服務(wù)籌劃，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理審批后，傳遞至有關(guān)部門和崗位共同執(zhí)行。－貨源管理員代表公司向工業(yè)公司承諾個性化服務(wù)項目內(nèi)容。－貨源管理員收集對工業(yè)公司分類服務(wù)工作實行狀況，經(jīng)整頓后提交督察考核部門考核。同步，針對存在問題提出服務(wù)改進(jìn)辦法，完善測評辦法。（五）合同訂立和管理－在網(wǎng)上交易前，依照采購籌劃和公司詳細(xì)規(guī)定，與工業(yè)公司洽談采購業(yè)務(wù)。－對工業(yè)公司提交網(wǎng)上訂單內(nèi)容進(jìn)行審查并加以確認(rèn)。－訂單由交易主管部門進(jìn)行網(wǎng)上鑒證。建立采購合同檔案，分類保存需求信息、分析資料、采購籌劃等。涉及：批次調(diào)運籌劃、合同履約臺賬（記錄訂貨、執(zhí)行、到貨狀況，據(jù)此記錄合同履約率）、采購交易操作記錄（記錄需求生成、調(diào)節(jié)、銜接、網(wǎng)上操作、變更狀況）、合同文本。（六）履行合同－合同訂立后，采供部應(yīng)與工業(yè)公司保持經(jīng)常性聯(lián)系，保證合同準(zhǔn)時履行。－履行合同必要以市場需求為前提，以月份銷售預(yù)測為根據(jù)。－依照對銷售進(jìn)度和庫存實時監(jiān)控，向工業(yè)公司下達(dá)采購單（執(zhí)行合同）?！⒕頍煄齑骖A(yù)警制度，設(shè)立卷煙單品安全庫存和庫存預(yù)警值。庫存預(yù)警分為缺貨預(yù)警，滯銷預(yù)警。其中缺貨預(yù)警考慮貨運采購提前期，然后規(guī)定庫存最低下限，低于下限則需要及時補貨。通過滯銷預(yù)警值，用于判斷一定期間內(nèi)未發(fā)生動銷卷煙，以此調(diào)節(jié)采購進(jìn)度和投放規(guī)模。貨源管理員和綜合管理員實行跟蹤缺貨預(yù)警。－由于市場變化，原有合同文本無法滿足采購需求，要及時與工業(yè)公司聯(lián)系變更合同。（七）價格管理流程1采供部貨源管理員接受統(tǒng)一卷煙批發(fā)價信息。2貨源管理員將接受批發(fā)價信息錄入批發(fā)價告知單，傳遞至訂單部、市場部、區(qū)域市場營銷部。3貨源管理員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價錄入商品信息。4訂單部執(zhí)行卷煙統(tǒng)一批發(fā)價。5市場部通過市場分析，可以對卷煙統(tǒng)一批發(fā)價提出調(diào)節(jié)建議，闡明調(diào)節(jié)理由；經(jīng)市場部主任審核，營銷中心主任批準(zhǔn)后報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制定部門。6卷煙建議零售價定價組應(yīng)共同商量卷煙市場建議零售價，報審批后組長審批。卷煙市場建議零售價定價組應(yīng)至少由營銷中心主任、采供部主任、貨源管理員等有關(guān)崗位人員構(gòu)成。制定卷煙市場建議零售價時，至少應(yīng)兼顧零售客戶批零毛利、卷煙市場行情、建議零售價執(zhí)行也許性、對其他品牌沖擊等因素。7市場部錄入建議零售價告知單，傳遞至區(qū)域市場部、物流配送中心等。8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價簽和建議零售價告知單傳遞給客戶。9區(qū)域市場部客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，收集客戶對卷煙建議零售價意見?？蛻舭菰L過程中，應(yīng)對客戶建議零售價執(zhí)行狀況進(jìn)行觀測，對不使用建議零售價客戶應(yīng)加以誘導(dǎo)。10區(qū)域市場營銷部主任每周匯總客戶對建議零售價意見，反饋貨源管理員。11品牌管理員可以對建議零售價調(diào)節(jié)提出建議，錄入建議零售價變更建議單，報卷煙建議零售價定價組協(xié)商擬定。（八）網(wǎng)上訂貨操作流程1準(zhǔn)備采購籌劃。2啟動設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。3使用密匙或IC卡登錄交易網(wǎng)站。4發(fā)起或確認(rèn)訂單。5經(jīng)訂單簽章管理者審核確認(rèn)生效，產(chǎn)生合同。6打印合同副本。7退出登錄狀態(tài)。8安全放置密匙或IC卡。9填寫采購交易記錄，記錄交易報表。10向公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門報送交易報表，并將合同分工業(yè)公司歸檔。（九）市場預(yù)測－市場預(yù)測由營銷中心組織，區(qū)域市場部和客戶服務(wù)部詳細(xì)實行。－市場預(yù)測重要內(nèi)容涉及：a．市場容量、市場需求。b．卷煙供應(yīng)狀況。c．將來價格走勢。d．消費者偏好和購買模式。－市場預(yù)測根據(jù)重要是積累歷史數(shù)據(jù)、資料及通過調(diào)研得出成果，應(yīng)注意減輕市場預(yù)測對主觀判斷依賴性。－市場預(yù)測成果作為制定采購籌劃和銷售籌劃參照根據(jù)。（十）制定宣傳促銷方案1自行制定方案自行制定方案應(yīng)符合下列規(guī)定：----卷煙營銷中心應(yīng)對擬實行宣傳促銷品牌作必要市場調(diào)研，理解該品牌卷煙在轄區(qū)范疇內(nèi)銷售狀況，驗證明行宣傳促銷必要性和可行性。----卷煙營銷中心草擬宣傳促銷方案，報分管經(jīng)理審批。----方案內(nèi)容應(yīng)涉及實行時間、地點、方式、組織參加部門與人員、預(yù)測費用、預(yù)測效果等。----宣傳促銷活動形式可采用：卷煙評吸、贈送紀(jì)念品、散發(fā)宣傳單、文藝活動、發(fā)布廣告等。----凡需通過媒體發(fā)布廣告，應(yīng)符合關(guān)于規(guī)定。----宣傳促銷方案經(jīng)分管經(jīng)理審批后，卷煙營銷中心應(yīng)及時與有關(guān)廠方聯(lián)系，告知其方案2廠方制定方案廠方制定特定品牌卷煙宣傳促銷方案，實行前卷煙營銷中心應(yīng)與廠方聯(lián)系協(xié)商，結(jié)合本地實際狀況探討方案可行性，必要時應(yīng)對方案作恰當(dāng)修訂。(十一)重點品牌哺育流程1、每年1月，市場部擬定重點品牌名錄，闡明入選因素。2、市場部主任組織有關(guān)人員討論并擬定重點品牌名錄，報營銷中心主任審核，公司決策層批準(zhǔn)。被錄入重點品牌名錄卷煙至少應(yīng)符合下列規(guī)定：符合中華人民共和國卷煙行業(yè)品牌作精作強規(guī)定；在同類型、檔次卷煙中具備代表性；上年度在本地區(qū)銷量、上柜率、動銷率高于單品平均水平；具備銷量、上柜率、動銷率、利潤上升空間。參加討論并擬定重點品牌名錄有關(guān)人員至少應(yīng)涉及：貨源管理員及區(qū)域市場部代表。3、貨源管理員制定各重點品牌年度哺育規(guī)劃，報市場部主任審核，營銷中心主任批準(zhǔn)。重點品牌年度哺育規(guī)劃至少應(yīng)涉及：地區(qū)范疇內(nèi)本年度盼望銷量、上柜率和動銷率；每月投放量控制規(guī)定及其因素；各區(qū)域年度和各月度規(guī)定達(dá)到銷量、上柜率和動銷率（對不同區(qū)域應(yīng)有針對性）及其相應(yīng)辦法；訂單收取時推介規(guī)定；擬舉辦促銷活動方案、對市場建議零售價規(guī)定等內(nèi)容。4、貨源管理員與有關(guān)工業(yè)公司商討重點品牌哺育事宜，并將各重點品牌年度哺育規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。5、按哺育規(guī)劃規(guī)定設(shè)定市場建議零售價、組織促銷活動。6、采供部按哺育規(guī)劃規(guī)定控制重點品牌投放節(jié)奏。7、訂單部按哺育規(guī)劃規(guī)定向客戶推介重點品牌卷煙。8、區(qū)域市場部按哺育規(guī)劃規(guī)定將哺育指標(biāo)分解至每名客戶經(jīng)理，并布置相應(yīng)工作規(guī)定。區(qū)域市場部重點品牌哺育指標(biāo)至少應(yīng)涉及：各重點品牌在區(qū)域內(nèi)規(guī)定達(dá)到銷售量、上柜率和動銷率。9、每月初，區(qū)域市場部匯總各重點品牌上月哺育指標(biāo)完畢率，并對未完畢指標(biāo)進(jìn)行分析，報品牌管理員。區(qū)域市場部每月對未完畢哺育指標(biāo)進(jìn)行分析時，至少應(yīng)從哺育指標(biāo)制定合理性、哺育辦法有效性、主觀努力限度等因素進(jìn)行分析。10、各區(qū)域市場部每月考核客戶經(jīng)理各重點品牌哺育指標(biāo)完畢狀況。11、每月初，貨源管理員應(yīng)匯總地區(qū)內(nèi)各重點品牌哺育進(jìn)度，并對未完畢哺育指標(biāo)進(jìn)行分析，制定重點品牌哺育月度進(jìn)度報告，報營銷中心主任審批。12、營銷中心主任每月按重點品牌哺育進(jìn)度，分別考核市場部哺育規(guī)劃制定合理性、訂單部推介努力限度；區(qū)域市場部哺育指標(biāo)完畢率。13、營銷中心每月對各重點品牌哺育進(jìn)度進(jìn)行考核。14、貨源管理員每月組織采供部、區(qū)域市場部、訂單部代表例會，針對未完畢哺育指標(biāo)，探討因素、商量對策。15、貨源管理員每月應(yīng)針對未完畢哺育指標(biāo)，調(diào)節(jié)各重點品牌哺育規(guī)劃，并在重新報批及與有關(guān)工業(yè)公司進(jìn)行交流后，將調(diào)節(jié)后哺育規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。16、每年末，貨源管理員應(yīng)匯總本年度本地區(qū)各重點品牌哺育效果，制定重點品牌年度哺育效果評價，報營銷中心主任審批后，傳遞至督察考核中心。17、營銷中心對各重點品牌哺育效果進(jìn)行考核。重點品牌年度哺育效果評價至少應(yīng)涉及如下內(nèi)容：各重點品牌全地區(qū)銷售量、上柜率和動銷率完畢狀況；投放量控制和促銷活動效果；市場建議零售價合理度；各區(qū)域市場部營銷效果。（十二）商品引入流程目規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并依照卷煙新品特性進(jìn)行推廣，提高新品上市成功率。闡明－貨源管理員與工業(yè)公司銜接，獲取新品信息。－貨源管理員基于市場調(diào)研、綜合信息助理提供信息和工業(yè)公司推薦，提出新品引入建議，編寫新品引入可行性分析報告。經(jīng)采供部主任審核，報營銷中心主任審批。－貨源管理員組織試銷期新品貨源采購，建立品牌檔案。有關(guān)部門做好銷售準(zhǔn)備工作?！浽垂芾韱T協(xié)助工業(yè)公司制定新品推廣方案，在此基本上提出新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則（含銷售價格、引入試銷期內(nèi)單品銷量和市場覆蓋面成長目的、推廣辦法等），報營銷中心主任審批?！浽垂芾韱T將新品引入試銷期推廣或促銷方案和操作細(xì)則傳遞至訂單部、（區(qū)域）市場部。－區(qū)域市場部向零售客戶推薦新品卷煙。－區(qū)域市場部實時反饋市場對新品評價，傳遞給貨源管理員。－貨源管理員維護(hù)品牌檔案，每月記錄新品卷煙推廣目的達(dá)（十三）綜合信息流程1銷售分析和市場調(diào)研流程目收集和分類整頓市場信息，并通過市場調(diào)研活動，理解市場，把握需求。闡明－綜合信息員查詢銷售、客戶構(gòu)造變化狀況，編制分析報告和報表。－綜合信息員在分析銷售信息和市場信息基本上選取調(diào)研項目。－綜合信息員擬訂調(diào)研籌劃。－綜合信息員擬定調(diào)研方式。－綜合信息員提交審批調(diào)研方案報上級審批。－綜合信息員實行調(diào)研活動。－綜合信息員編寫調(diào)研報告。2信息收集和解決流程目收集和分類整頓市場信息，為各部門有效運用信息創(chuàng)造條件。闡明－綜合信息員從區(qū)域市場部、訂單部、配送部門獲取一線服務(wù)崗位以及督察考核部門提供市場信息、服務(wù)反饋信息。－綜合信息員分類整頓市場信息和服務(wù)反饋信息。－綜合信息員將分類整頓信息提交至客戶經(jīng)理及關(guān)于部門，并提供其她業(yè)務(wù)和管理崗位查詢。－綜合信息員定期整頓基本信息，編制信息簡報。（十四）品牌推廣流程目與工業(yè)公司聯(lián)手哺育優(yōu)勢品牌，實行品牌推廣，提高品牌市場集中度。闡明－貨源管理員協(xié)助工業(yè)公司制定品牌推廣方案。－貨源管理員維護(hù)品牌檔案。品牌檔案記錄了該商品從上市前準(zhǔn)備到上市，再到成長、成熟、衰退，直至退出市場歷程。－貨源管理員分析市場需求，按照國家局規(guī)定和市場需求，擬定推廣品牌和單品，草擬推廣品牌名錄。經(jīng)征求采供部、區(qū)域市場部意見后與工業(yè)公司協(xié)調(diào)推廣目的和推廣方案，并經(jīng)營銷中心主任審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批?！浽垂芾韱T提出采購建議。－貨源管理員制定和下達(dá)品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場部向客戶經(jīng)理分解指標(biāo)。－貨源管理員分析推廣工作目的達(dá)到狀況，并依照分析成果優(yōu)化品牌推廣辦法。－營銷中心主任召集關(guān)于部門和崗位，總結(jié)品牌推廣工作，討論品牌推廣辦法并調(diào)節(jié)方案。－貨源管理員與工業(yè)公司溝通，提供信息，協(xié)調(diào)辦法。－營銷中心主任考核品牌推廣工作。（十五）品牌評價流程目分析和評估品牌市場占有狀況、成長狀況、潛力狀況等，及時調(diào)節(jié)品牌管理辦法和推廣方略，保證品牌適應(yīng)市場需求。闡明－貨源管理員制定商品生命周期綜合測評方案與不同生命周期基本營銷方略。經(jīng)營銷中心主任審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。－貨源管理員收集有關(guān)信息，涉及：國家局品牌名錄、工業(yè)公司投放方略、市場反映、產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶需求信息、公司銷售狀況等。－貨源管理員按照商品生命周期綜合測評方案評估商品生命周期，評估成果錄入品牌檔案，向工業(yè)公司反饋。（十六）品牌維護(hù)流程目通過采用各種營銷辦法，保證品牌市場占有率。闡明－貨源管理員制定品牌維護(hù)方略實行預(yù)案，制定品牌維護(hù)籌劃和目的。－貨源管理員、客戶經(jīng)理以及其她有關(guān)部門和崗位環(huán)繞品牌維護(hù)籌劃和目的，依照品牌維護(hù)方略開展?fàn)I銷活動，并就營銷活動開展效果進(jìn)行分析。－貨源管理員收集品牌維護(hù)狀況動態(tài)信息并加以分析。－貨源管理員總結(jié)品牌維護(hù)工作實行狀況，并向領(lǐng)導(dǎo)提供關(guān)于報表。－營銷中心依照品牌維護(hù)方略實行方案和品牌維護(hù)籌劃目的，檢查有關(guān)部門或崗位品牌維護(hù)工作過程和績效。（十七）暢銷品牌分派流程1、程序每年末，營銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨源管理員制定緊俏品牌名錄，報公司決策層審批后傳遞至采供部。緊俏品牌應(yīng)為具備較大市場購買力，且常年貨源緊張品牌。2、采供部主任組織貨源管理員制定緊俏品牌分派公式和緊俏品牌年度各月投放方案，報營銷中心主任審批后傳遞至各區(qū)域市場部。緊俏品牌分派公式應(yīng)至少兼顧客戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、客戶類型、客戶綜合測評得分、客戶經(jīng)濟(jì)地理、客戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中重要度等因素。3、各區(qū)域市場部市場經(jīng)理按緊俏品牌分派公式，制定客戶緊俏品牌分派訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后，導(dǎo)入客戶訂貨系統(tǒng)。4、訂單部在錄入訂單時，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn)，控制客戶訂貨量。5、區(qū)域市場部主任每周應(yīng)查看緊俏品牌銷售進(jìn)度，并將客戶訂貨量局限性某些擬定為本月補貨貨源。6、客戶緊俏品牌補貨需經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后方能實行。緊俏品牌年度各月投放方案至少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度采購總量、到貨時間、淡、旺季等因素。7、訂單部依照緊俏品牌補貨申請單錄入補貨訂單。8、采供部主任應(yīng)對緊俏品牌銷售進(jìn)度進(jìn)行匯總，并依照匯（十八）品牌哺育和促銷1品牌檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容涉及如下幾項。－基本信息：涉及品名、條碼、價格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價格調(diào)節(jié)、吸味改良等情形時要及時更新，并告知訂單部、區(qū)域市場部、配送部門、專賣部門。－哺育信息：涉及市場信息匯總和分析、新品上市方案、品牌哺育營銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。關(guān)于檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場部共享。－購銷存信息：涉及交易合同訂立、補簽和解除狀況匯總，品牌尋常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預(yù)測和銷售總結(jié)，以及品牌庫存管理狀況等。－目的消費者基本信息：收入、地區(qū)分布、職業(yè)狀況等。2品牌促銷方案制定當(dāng)工業(yè)公司提出品牌促銷需求時，品牌哺育助理應(yīng)在公司哺育品牌工作制度規(guī)定下制定宣傳促銷方案，并符合下列規(guī)定：－促銷工作要符合控?zé)熆蚣芄s規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)關(guān)于品牌促銷工作管理規(guī)定。－貨源管理員對擬實行宣傳促銷品牌進(jìn)行市場調(diào)研，理解（十九）品牌裁減流程1、每月初，市場部貨源管理員應(yīng)對各品牌上月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，并對銷售浮現(xiàn)異常狀況品牌進(jìn)行因素分析，錄入品牌月度銷售記錄分析表，經(jīng)市場部主任審核后上報營銷中心主任。品牌月度銷售記錄分析表應(yīng)至少對各品牌銷量、上柜率和動銷率進(jìn)行記錄，進(jìn)行同比和環(huán)比。2、每季度初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度質(zhì)量事故發(fā)生狀況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場部主任審核后上報營銷中心主任。3、每季度初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)公司品牌銷售異常狀況和質(zhì)量事故，錄入供應(yīng)商季度反饋表，傳遞至各有關(guān)工業(yè)公司。品牌銷售異常狀況指，品牌銷售量浮現(xiàn)較大幅度波動（3個月內(nèi)波動超過50%），或品牌持續(xù)3個銷售量在所有品牌中處在后10位。4、貨源管理員應(yīng)與工業(yè)公司商討銷售異常狀況和質(zhì)量事故處置辦法，并將工業(yè)公司意見上報營銷中心主任審批后，傳遞至各有關(guān)部門。5、每次采購前，貨源管理員應(yīng)對各品牌期間銷售數(shù)據(jù)和質(zhì)量事故發(fā)生狀況進(jìn)行記錄，對銷售持續(xù)低迷和持續(xù)發(fā)生質(zhì)量事故品牌提出裁減建議，闡明裁減理由，經(jīng)市場部主任審核后報營銷中心主任批準(zhǔn)。持續(xù)6個月銷售量、上柜率和動銷率在所有品牌中處在后10位，且不屬于國家名優(yōu)煙范疇品牌，品牌管理員可提出裁減建議。6、營銷中心主任批準(zhǔn)后，采供部主任停止對裁減品牌采購。7、貨源管理員應(yīng)與工業(yè)公司商談剩余庫存解決方案。8、如工業(yè)公司批準(zhǔn)退貨，貨源管理員應(yīng)告知物流配送中心將庫存退還工業(yè)公司后，告知資金中心收回貨款。９庫存解決完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商品信息；告知訂單部和各區(qū)域市場部品牌裁減。（二十）促銷活動組織及評估流程1市場部錄入促銷建議單。在下列時機，貨源管理員可提出促銷申請，涉及：工業(yè)公司積極規(guī)定期、品牌銷售數(shù)據(jù)分析擬定需要時和重點品牌年度哺育規(guī)劃規(guī)定期。2貨源管理員對促銷活動進(jìn)行策劃，制定促銷活動實行方案。促銷活動實行方案至少應(yīng)對促銷活動針對品牌、促銷活動方式、時間、覆蓋面、費用、負(fù)責(zé)人和有關(guān)配合人員、操作細(xì)則、預(yù)期達(dá)到效果和各種廣告樣本等內(nèi)容進(jìn)行論述。3貨源管理員與工業(yè)公司協(xié)商促銷詳細(xì)事宜，達(dá)到一致后，訂立促銷委托書。4貨源管理員將促銷建議單附促銷活動實行方案和工業(yè)公司促銷委托書，報營銷中心主任審批。5如促銷活動需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)系廣告公司、訂立廣告合同；并錄入廣告征詢審批單，報廣告管理部門審批。促銷活動需公司其他部門配合時，貨源管理員應(yīng)積極進(jìn)行聯(lián)系。6如促銷活動需使用促銷人員，采供部應(yīng)對促銷人員進(jìn)行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員有關(guān)證件、錄入促銷人員名單。對促銷人員進(jìn)行面試時，至少應(yīng)保證聘入人員具備符合公司形象規(guī)定資格和促銷活動所需具備能力。對促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)時，至少應(yīng)告知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項和其他有關(guān)公司規(guī)定和制度。收取促銷人員證件至少應(yīng)涉及：身份證復(fù)印件和健康證原件。7如促銷活動需區(qū)域市場部協(xié)助聯(lián)系促銷點，錄入促銷告知單，傳遞至有關(guān)區(qū)域市場部，由區(qū)域市場部負(fù)責(zé)聯(lián)系。8如促銷活動需訂單部向客戶推介，錄入促銷告知單，傳遞至訂單部，由訂單部負(fù)責(zé)推介。9如促銷活動需發(fā)放促銷獎品和宣傳品，錄入促銷告知單，傳遞至物流配送中心，由物流配送中心負(fù)責(zé)接受獎品，并將促銷獎品和宣傳品隨商品一同配送。10促銷期間，應(yīng)定期到促銷現(xiàn)場，對促銷活動進(jìn)行全程組織和監(jiān)控，糾正各種非預(yù)期狀況。11促銷活動結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽取意見基本上，對促銷活動效果進(jìn)行評價，制定促銷活動評價書，傳遞給營銷中心主任和工業(yè)公司。促銷活動結(jié)束后，聽取意見范疇至少應(yīng)涉及：區(qū)域市場部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費者代表。促銷活動結(jié)束后，聽取意見范疇至少應(yīng)涉及：區(qū)域市場部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費者代表。促銷活動評價書至少應(yīng)對促銷活動對促銷品牌及同檔次其他品牌在銷量、上柜率、動銷率影響、促銷活動對促銷品牌知名度影響及其他促銷活動預(yù)期效果達(dá)到度等進(jìn)行分析，并闡明活動組織成功與失敗之處。（二十一）電話呼出訂貨流程目規(guī)范訂單部電話呼出訂貨操作與管理。闡明－電話訂貨員做好訂貨前準(zhǔn)備。－撥打客戶電話，獲取客戶需求信息并傳遞至綜合信息助理。－錄入客戶訂單。－整頓工作狀況，傳遞有關(guān)信息。電話訂貨訂單－采供部應(yīng)依照貨源和品牌管理規(guī)定，按日制定投放控制籌劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－訂單部在作業(yè)前應(yīng)擬定訂貨系統(tǒng)與否正常，信息與否精確。－電話訂貨員在接受訂單前應(yīng)理解當(dāng)天卷煙供應(yīng)信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷辦法。－接通客戶電話后，應(yīng)使用文明用語問候客戶。－訂貨中，客戶提出要貨需求（可以滿足、某些可以滿足、不能滿足）均應(yīng)及時錄入系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)記錄和傳遞，由綜合信息助理分析解決。－綜合信息員解決需求信息時，屬貨源暫時無法滿足需求信息提供應(yīng)采供部。－訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復(fù)述訂單內(nèi)容由客戶確認(rèn)。客戶確認(rèn)完畢本次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提示客戶有關(guān)注意事項（如送貨時間、準(zhǔn)備貨款等）后，向客戶道謝并掛機，本次呼喊成功。－訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳播至配送部門儲配部（如果設(shè)備不能同步傳播，待訂貨信息集中后在規(guī)定期間內(nèi)傳送至配送部門儲配部）。（二十二）客戶服務(wù)部工作程序=1\*GB4㈠客戶經(jīng)理尋常管理1零售客戶檔案尋常維護(hù)在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案基本上，對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行尋常維護(hù)。2制定客戶服務(wù)籌劃客戶經(jīng)理應(yīng)依照所分管零售客戶相應(yīng)分類及服務(wù)原則，按照零售客戶在不同階段或時段服務(wù)需求制定有效可行客戶服務(wù)籌劃。客戶服務(wù)籌劃不是一成不變，應(yīng)當(dāng)是呈動態(tài)式管理?？蛻舴?wù)籌劃原則上每月調(diào)節(jié)一次，也可以依照實際需要隨時調(diào)節(jié)。3制定拜訪籌劃客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其她服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并依照客戶分類及服務(wù)原則制定階段性拜訪籌劃，拜訪籌劃中應(yīng)明確需要重點解決問題。拜訪籌劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做暫時調(diào)節(jié)。4執(zhí)行實地拜訪客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依照拜訪籌劃和客戶服務(wù)籌劃擬定內(nèi)容對零售客戶進(jìn)行實地拜訪，收集和記錄獲取信息并反饋。在執(zhí)行實地拜訪時，應(yīng)重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面詳細(xì)數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)節(jié)信息、促銷活動籌劃及專業(yè)指引服務(wù)等；理解有關(guān)需求并反饋公司為其解決需求有關(guān)成果。5效果跟蹤客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過程中發(fā)生各種狀況，重點記錄零售客戶提出各類需求及其解決成果反饋。6尋常分析客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場各類信息，做好分析與匯總，內(nèi)容涉及：—客戶分析涉及零售客戶增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者個人狀況等?！袌龇治錾婕笆袌鲆?guī)范狀況，卷煙零售價格執(zhí)行狀況、消費者需求變動等?！放品治錾婕案骶頍熎放其N售現(xiàn)狀、市場接受限度、發(fā)展趨勢、推廣方略等?！N售業(yè)務(wù)分析涉及銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等各類銷售數(shù)據(jù)。=2\*GB4㈡每日正常工作程序—參加例會。—出訪前準(zhǔn)備?！獙嵉匕菰L?！咳招〗Y(jié)?！涗?、分析、匯總并提交有關(guān)報表或信息。=3\*GB4㈢客戶經(jīng)理走訪籌劃和內(nèi)容1客戶經(jīng)理應(yīng)在每周末制定下周客戶訪問日程表，按期對客戶進(jìn)行訪問?？蛻艚?jīng)理對所服務(wù)客戶按如下級別設(shè)立訪問頻次:a核心客戶、重點客戶每周訪問2~3次；b普通客戶每周訪問1~2次；c特殊客戶每周訪問1次；d新進(jìn)網(wǎng)客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問頻次應(yīng)比普通客戶多。待其經(jīng)測評分類后按其測評分類級別進(jìn)行訪問。2客戶經(jīng)理遇到如下狀況，應(yīng)及時進(jìn)行特殊訪問:a設(shè)上限品牌浮現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到客戶有違約行為消息；c客戶提出卷煙增補需求或訂單修改需求；d客戶卷煙結(jié)算資金局限性;e遇新增客戶時，客戶經(jīng)理應(yīng)及時告知客戶訂貨時間;f特殊訪問重要形式有如下三種:--上門實行訪問；--通過電話實行訪問；--通過傳真實行訪問。3客戶訪問行程一旦發(fā)生變化，客戶經(jīng)理應(yīng)及時更改客戶訪問日程表，并及時報市場經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理每次訪問客戶時應(yīng)負(fù)責(zé)向客戶傳遞公司關(guān)于信息。信息涉及如下內(nèi)容：a關(guān)于卷煙銷售、供應(yīng)政策和卷煙銷售市場走勢信息；b公司卷煙貨源狀況；c新品卷煙上市，關(guān)于新品卷煙及加強宣傳促銷方面信息；d對客戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見和建議等方面解決答復(fù)；答復(fù)時，必要請客戶在有關(guān)《客戶投訴記錄解決單》、《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》上簽字確認(rèn)，如客戶對解決意見不滿，客戶經(jīng)理必要向客戶進(jìn)行解釋。4客戶經(jīng)理訪問客戶時應(yīng)注意理解客戶有否對卷煙批發(fā)過程中關(guān)于服務(wù)和商品質(zhì)量意見和建議，如有，需填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場經(jīng)理審視后進(jìn)行解決。5客戶經(jīng)理每次訪問時，應(yīng)做好如下工作:a客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)時對每個客戶經(jīng)營所有卷煙品牌庫存狀況檢查記錄一次。b客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶每批銷售周轉(zhuǎn)數(shù)，依照當(dāng)時卷煙市場銷售趨勢和公司實際卷煙庫存狀況，對客戶每次訂貨品種數(shù)量作出合理安排。c在特殊訪問中，客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶訂貨超上限或客戶提出卷煙增補需求因素在《特殊訪問記錄》中記錄，客戶簽名確認(rèn)后（如以電話或傳真方式實行訪問，則無需客戶簽名），報市場經(jīng)理，經(jīng)市場經(jīng)理審核進(jìn)行訂單評審。d如客戶發(fā)生團(tuán)購或一次性銷售等狀況，客戶經(jīng)理應(yīng)對其關(guān)于銷售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售狀況記錄等）進(jìn)行核對。e公司對卷煙零售價格調(diào)節(jié)后，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶調(diào)價、變價單據(jù)進(jìn)行核對。f客戶經(jīng)理應(yīng)積極協(xié)助客戶改進(jìn)卷煙商品出樣，調(diào)換已污損標(biāo)價簽。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀?？蛻艚?jīng)理應(yīng)按下列規(guī)定檢查客戶規(guī)范經(jīng)營狀況：--客戶整體形象、與否亮證經(jīng)營；--與否按明碼標(biāo)價進(jìn)行零售，有無低價銷售行為；--有否無證經(jīng)營外渠道進(jìn)貨狀況。--如有違規(guī)狀況，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶指出，并督促其改正，同步應(yīng)填寫《客戶違約解決申報單》上報市場經(jīng)理，由市場經(jīng)理審核后反饋專賣部門解決。h客戶經(jīng)理對客戶訪問時，應(yīng)在《營銷人員市場走訪簽到記錄簿》上記錄有關(guān)工作內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后，應(yīng)請客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。6市場經(jīng)理對訪問服務(wù)應(yīng)做好如下工作:a追蹤客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)狀況;b每月追蹤應(yīng)覆蓋每個客戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于有關(guān)規(guī)定；接受到客戶對服務(wù)質(zhì)量投訴后，必要對該客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤，直至客戶滿意為止；在進(jìn)行追蹤時，對于重要客戶應(yīng)重點關(guān)注;c市場經(jīng)理在實行追蹤過程中，應(yīng)做好如下工作：--理解客戶經(jīng)理對客戶服務(wù)狀況;--理解客戶經(jīng)營狀況；--理解客戶履約狀況；--理解客戶對商品及服務(wù)質(zhì)量意見與建議。d訪問結(jié)束后，應(yīng)請客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。如客戶提出關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)方面意見和建議應(yīng)填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》;e市場經(jīng)理應(yīng)依照追蹤成果每月對客戶經(jīng)理工作進(jìn)行考核;f每次追蹤結(jié)束后市場經(jīng)理應(yīng)及時將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》告知客戶經(jīng)理解決;g市場經(jīng)理需經(jīng)常與營銷中心有關(guān)人員對貨源狀況進(jìn)行溝通，并將溝通成果告知客戶經(jīng)理。（二十三）客戶關(guān)系管理流程1零售客戶評價流程目從不同層面評價客戶，提高客戶分類精確性、實用性。闡明－客戶經(jīng)理組織開展市場調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場零售客戶基本狀況，建立客戶檔案。－客戶經(jīng)理在分析本地市場零售業(yè)態(tài)基本上，將本地實際狀況與本規(guī)范所規(guī)定零售客戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，擬定業(yè)態(tài)分類。－客戶經(jīng)理通過在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基本數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動辨認(rèn)客戶業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－客戶經(jīng)理擬定客戶分類維度，設(shè)計用于評價客戶指標(biāo)體系，并制定用于客戶分類評價模型和操作辦法，經(jīng)營銷中心主任審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－區(qū)域市場部主任或市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理純熟掌握評價辦法。－客戶經(jīng)理檢查并完善評價所需基本數(shù)據(jù)和資料。－客戶經(jīng)理按照評價模型和評價工作規(guī)定評價客戶分類，保存評價根據(jù)，將評價成果錄入客戶檔案。－市場經(jīng)理審核評價狀況，并通過本部門主管向客戶經(jīng)理提交書面材料。－客戶經(jīng)理依照評價工作開展?fàn)顩r，完善客戶分類評價辦法和工作制度。2零售客戶分類流程目通過客戶細(xì)分，整合客戶資源，提高服務(wù)效果。闡明－市場經(jīng)理按規(guī)定組織、客戶經(jīng)理掌握分類原則、辦法和工作規(guī)定，完畢客戶業(yè)態(tài)分類。－客戶經(jīng)理通過調(diào)閱客戶檔案，理解掌握客戶業(yè)態(tài)分類狀況。－客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身有關(guān)業(yè)態(tài)分類狀況。－客戶經(jīng)理擬訂客戶分類操作辦法以及個性化服務(wù)方案。－市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理掌握分類原則、辦法和工作規(guī)定。－客戶經(jīng)理經(jīng)評價客戶后，擬定零售客戶類型。－客戶經(jīng)理保存分類資料。－市場經(jīng)理審查客戶經(jīng)理分類工作質(zhì)量。－客戶經(jīng)理通過度析客戶分類狀況，理解客戶構(gòu)造以及變化趨勢，定期編寫分析報告。－客戶經(jīng)理完善方案。－客戶經(jīng)理按照分類服務(wù)方案為客戶提供個性化服務(wù)。3零售客戶維護(hù)流程目開展客戶服務(wù)工作，維持客戶資源成長。闡明－客戶經(jīng)理收集客戶信息。－客戶經(jīng)理更新客戶檔案。－客戶經(jīng)理分析市場，擬定客戶服務(wù)側(cè)重點。－客戶經(jīng)理依照客戶服務(wù)側(cè)重點以及客戶分類、分級狀況選取基本營銷方略或辦法。－客戶經(jīng)理擬定客戶服務(wù)籌劃。－客戶經(jīng)理制定客戶拜訪籌劃。－市場經(jīng)理審查籌劃精確性和合理性。－客戶經(jīng)理實行拜訪籌劃。－客戶經(jīng)理整頓并傳遞拜訪過程中得到市場信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日記》。－市場經(jīng)理審視《工作日記》，查閱客戶經(jīng)理市場信息整頓狀況。－市場經(jīng)理召開例會，講評客戶維護(hù)工作。－市場經(jīng)理定期考核客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。（二十四）客戶服務(wù)質(zhì)量考核流程目通過對客戶服務(wù)質(zhì)量考核，加強對服務(wù)過程、服務(wù)效果以及客戶滿意管理，加快對服務(wù)質(zhì)量問題響應(yīng)速度，保證服務(wù)質(zhì)量。闡明－客戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測評方案，經(jīng)營銷中心主任審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－督察考核部門審核服務(wù)質(zhì)量測評方案并備案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場部。－客戶服務(wù)部獲取并整頓客戶投訴信息、市場督察狀況、客戶服務(wù)狀況，記錄核心業(yè)績指標(biāo)達(dá)到狀況、理解客戶滿意指標(biāo)達(dá)到狀況。－客戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測評表，提交營銷管早就噢那個心主任審核。－客戶服務(wù)部發(fā)布測評成果。－營銷中心檢查測評成果并實行績效考核。營銷中心工作執(zhí)行原則一、零售客戶分類及服務(wù)原則分類管理目是為零售客戶提供有針對性營銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶不同需要，提高客戶滿意度，同步辨識客戶價值和市場潛力，提高零售客戶價值，最后增強煙草公司整體市場競爭力。對零售客戶分類及服務(wù)要體現(xiàn)客戶群方略、客戶發(fā)展方略和服務(wù)與管理并舉方略，要體現(xiàn)分類管理和服務(wù)規(guī)范規(guī)定。1客戶檔案建立零售客戶檔案是指零售客戶基本資料，用來體現(xiàn)零售客戶基本信息。建立零售客戶檔案是開展客戶分類和服務(wù)等營銷活動基本。各地應(yīng)充分運用當(dāng)代信息技術(shù)即“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”建立零售客戶檔案，收集資料必要保證全面性、實用性、實時性、統(tǒng)一性。全面性：內(nèi)容必要詳細(xì)而充實。實用性：必要客觀反映客戶狀況、滿足營銷工作需求。實時性：必要動態(tài)管理、及時更新。統(tǒng)一性：內(nèi)容與格式要統(tǒng)一，以便輸入系統(tǒng)。檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容應(yīng)涉及如下五個方面：基本信息：涉及業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營者或與經(jīng)營有關(guān)人員個人基本資料等。經(jīng)營特點：涉及卷煙銷售能力、品牌構(gòu)造、出樣規(guī)模、促銷能力等。誠信狀況：涉及守法經(jīng)營狀況，誠信級別、違規(guī)記錄等。業(yè)務(wù)狀況：涉及采用結(jié)算方式、合伙限度、分類信息、服務(wù)信息等。滿意狀況：重要指投訴次數(shù)、內(nèi)容和解決成果滿意限度。檔案維護(hù)各（區(qū)域）營銷部負(fù)責(zé)零售客