物業(yè)客戶服務(wù)管理

0102客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)管理的概述（一）客戶服務(wù)管理的含義物業(yè)客戶服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和滿足客戶（業(yè)主或使用人）需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。（二）客服管理的必要

是物業(yè)管理企業(yè)直接同客人接觸最多的一個(gè)部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是企業(yè)形象的重要標(biāo)志。

對(duì)住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對(duì)客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口。客戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對(duì)物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。對(duì)內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。二、客服管理工作職責(zé)

（一)客服中心工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。

2、組織、開展業(yè)戶的意見征詢工作，對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。3、處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。(服務(wù)熱線的接聽、記錄、跟進(jìn)、督促回訪)4、落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)、有償維修費(fèi)、車場使用費(fèi)、水電費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳，催繳工作。5、協(xié)助保安、工程各部門做好突發(fā)事件、特殊天氣的應(yīng)急處理。6、對(duì)外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。7、協(xié)助業(yè)戶辦理各項(xiàng)服務(wù)：（1）提供管理區(qū)域管理服務(wù)咨詢（2）辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)（3）辦理裝修申請(qǐng)、辦證、驗(yàn)收手續(xù)（4）辦理出入證、IC卡、臨時(shí)出入證、水牌（5）其他服務(wù)。三、客服工作的要求（一）員工儀表要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

5、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

6、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

7、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

8、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

9、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

10、所有員工不允許剃光頭。（二）員工舉止要求立姿

1、男：立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。站姿挺拔，“站如松”

女：標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時(shí)，頭部應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。坐姿

1、男：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

女：注意坐姿的嫻雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，頭放松，目光平視，臀部只占椅子的三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就會(huì)難看。雙手自然地放在膝蓋上，兩手交疊，右手壓在左手上。兩肘夾緊靠住肋骨，不要外張。坐姿端正，“坐如鐘”就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。行走

1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

3、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行；

4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠路右側(cè)行走；

走姿輕盈，“行如風(fēng)”

即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像大象一樣沉重。正確的走姿是：步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。蹲、拾取物品微笑微笑要求：

自然、適度、真誠，甜美全世界通用最美的無聲語言微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。文明待客---三聲來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。引導(dǎo)手勢“請(qǐng)進(jìn)”的手勢“請(qǐng)坐”的手勢

正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禮儀

1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先（來時(shí)主人，走時(shí)客人）。握手要領(lǐng)2、握手時(shí)間：3-5秒。3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。錯(cuò)誤握手握手禁忌用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀握手時(shí)左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。四、客戶服務(wù)的技巧

（一）基本技能

1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；

2、學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；

3、善于同情業(yè)主；

4、尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

6、盡量少干擾業(yè)主；

7、學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

（二）了解業(yè)主的基本消費(fèi)心理

1、花錢買服務(wù)；

2、我的困難總是最重要、最緊迫的；

3、消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

4、我需要尊重。

（三）其他服務(wù)制度

1、“三米微笑制”。員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；

2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

4、首問責(zé)任制（四）服務(wù)過程注意事項(xiàng)

1、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

2、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4、不與業(yè)主爭辨。

5、不講有損公司形象的言語。

6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

7、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

（五）服務(wù)態(tài)度1、在將業(yè)主訪客勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；2、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。3、提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；4、對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。

5、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

6、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。

7、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。

8、當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

9、與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

10、對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

11、在對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主到訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

12、交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

13、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。

14、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

15、對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭吵。

青島市養(yǎng)犬管理辦法

第六條居民、業(yè)主和其他單位應(yīng)當(dāng)自覺遵守居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)制定的文明養(yǎng)犬公約。

第七條下列區(qū)域禁止養(yǎng)犬：（一）機(jī)關(guān)、醫(yī)院（寵物醫(yī)院除外，下同）的辦公服務(wù)區(qū)；（二）學(xué)校的教學(xué)區(qū)和學(xué)生宿舍區(qū)；（三）單位的集體宿舍區(qū)。

第十條居民養(yǎng)犬應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有合法身份證明；（二）有完全民事行為能力；（三）有獨(dú)戶居住的固定住所且住所在禁止養(yǎng)犬區(qū)域以外。

第十一條養(yǎng)犬人應(yīng)當(dāng)按照動(dòng)物防疫的有關(guān)規(guī)定，攜犬到動(dòng)物防疫機(jī)構(gòu)或畜牧部門委托的動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)對(duì)犬進(jìn)行健康檢查，定期注射預(yù)防狂犬病疫苗，領(lǐng)取免疫證明，憑免疫證明到當(dāng)?shù)匦竽敛块T登記并領(lǐng)取免疫標(biāo)志。登記內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括養(yǎng)犬人姓名或名稱、住址和犬的種類、特征等。第十四條養(yǎng)犬人攜犬出戶，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：