質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識樣本樣本

ISO9000基本知識培訓(xùn)教材目錄：ISO9000族原則概論質(zhì)量管理體系原則產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理體系原則產(chǎn)生和發(fā)展什么是ISO9000族原則實行ISO9000族原則意義ISO9000族原則在中華人民共和國ISO9000族原則構(gòu)成和特點一、ISO9000族原則及支持性文獻二、ISO9000族核心原則簡介三、ISO9000族原則特點ISO9001與其她管理體系原則比較ISO9001和ISO9004關(guān)系ISO9001質(zhì)量管理體系原則與ISO14001環(huán)境管理體系原則相容性質(zhì)量管理體系規(guī)定原則和其她管理體系原則相容性八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生背景及意義質(zhì)量管理原則理解以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程辦法管理系統(tǒng)辦法持續(xù)改進基于事實決策辦法與供方互利關(guān)系質(zhì)量管理體系基本概論質(zhì)量管理體系基本質(zhì)量管理體系理論闡明質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定質(zhì)量管理體系辦法過程辦法質(zhì)量方針和質(zhì)量目的最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用文獻質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進記錄技術(shù)作用質(zhì)量管理體系與其她管理體系關(guān)注點質(zhì)量管理體系與先進模式之間關(guān)系ISO9000族原則概論質(zhì)量管理體系原則生產(chǎn)和發(fā)展一、質(zhì)量管理體系原則生產(chǎn)和發(fā)展質(zhì)量管理體系原則生產(chǎn)第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展。某些國家政府在采購軍品時，不但提出了對產(chǎn)品特性規(guī)定，還對供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證規(guī)定。50年代末，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱規(guī)定》，成為世界上最早關(guān)于質(zhì)量保證方面原則。爾后，美國國防部制定和發(fā)布了一系列對生立武器和承包商評估質(zhì)量保證原則。70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證原則成功經(jīng)驗，美國原則化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程協(xié)會（ASME）分別發(fā)布了一系列關(guān)于原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面質(zhì)量保證原則。美國軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動成功經(jīng)驗，在世界范疇內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。某些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在70年代末先后制定和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則。隨著世界各國經(jīng)濟互相合伙和交流，對供方質(zhì)量體系審核已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合伙需求。世界各國先后發(fā)布了某些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核原則。但由于各國實行原則不一致，給國際貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際化成為當(dāng)時世界各國迫切需要。隨著地區(qū)化、集團化、全球化經(jīng)濟發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客對質(zhì)量盼望越來越高。每個組織為了競爭和保持良好經(jīng)濟效益，努力設(shè)法提高自身競爭能力以適應(yīng)市場競爭需要。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動作一種組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明方式進行管理，針對所有顧客和有關(guān)方需求，建立、實行并保持持續(xù)改進其業(yè)績管理體系，從而使組織獲得成功。顧客規(guī)定產(chǎn)品具備滿足其需求和盼望特性。這些需求和盼望在部品規(guī)范中表述。如果提供產(chǎn)品組織質(zhì)量管理體系不完善，那么，規(guī)范自身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客需要。因而，這方面關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系原則產(chǎn)生，并以其作為對技術(shù)規(guī)范中關(guān)于產(chǎn)品規(guī)定補充。國際原則化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》原則，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則——選取和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最后檢查和實驗質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項原則，通稱為ISO9000系列原則。ISO9000系列原則頒布，使各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000族原則基本之上。原則總結(jié)了工業(yè)發(fā)達國家先進公司質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語和概念，并對推動組織質(zhì)量管理，實現(xiàn)組織質(zhì)量目的，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意限度等產(chǎn)生了積極影響，得到了世界各國普遍關(guān)注和采用。乞今為止，它已被全世界一百五十各種國家和地區(qū)等同采用為國標(biāo)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟和政府管理領(lǐng)域，有五十各種國家建立了質(zhì)量管理體系認證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊互認和質(zhì)量管理體系認證互認制度也在廣泛范疇內(nèi)得以建立和實行。質(zhì)量管理體系原則修訂和發(fā)展為了使1987版ISO9000系列原則更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對原則進行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量原則實行方略》（國際通稱為《展望》），其目的是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族原則；為了提高組織運作能力，提供有效辦法；增進國際貿(mào)易、增進全球繁華和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何盼望產(chǎn)品以及將自己產(chǎn)品順利銷售到世界各地。”按照《展望》提出目的，原則分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版ISO9000族原則。第二階段修改是在總體構(gòu)造和技術(shù)內(nèi)容上作較大全新修改，即ISO9000族原則。其重要任務(wù)是：“辨認并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客需求，制定有效反映顧客盼望原則；支持這些原則實行，并增進對實行效果評價?！钡谝浑A段修改重要是對質(zhì)量保證規(guī)定（ISO9001、ISO9002、ISO9003）和質(zhì)量管理指南（ISO9004）技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體構(gòu)造和思路不變。通過ISO9000-1與ISO8402兩項原則，引入了某些新概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段修改提供過渡理論基本。1994年，ISO/TC176完畢了對原則第一階段修改工作，發(fā)布了1994版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6項國際原則，到1999年終，已陸續(xù)發(fā)布了22項原則和2項技術(shù)報告。為了提高原則使用者競爭力，增進組織內(nèi)部工作持續(xù)改進，并使原則適合于各種規(guī)模（特別是中小公司）和類型（涉及服務(wù)業(yè)和軟件）組織需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟發(fā)展，ISO/TC176對ISO9000族原則修訂工作進行了策劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃征詢組（SPAG），負責(zé)收集和分析對原則修訂戰(zhàn)略性觀點，并對《展望》進行補充和完善，從而提出了《關(guān)于ISO9000族原則設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃》供ISO/TC176決策。1996年，在廣泛征求世界各國原則使用者意見、理解顧客對原則修訂規(guī)定并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了《ISO9001原則構(gòu)造和內(nèi)容設(shè)計規(guī)范》和《ISO9001修訂草案》，作為對1994版原則修訂根據(jù)。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗基本上，吸納了國際上最受尊敬一批質(zhì)量管理專家意見，整頓并編撰了八項質(zhì)量管理原則，為ISO9000族原則修訂奠定了理論基本。12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本ISO9000族原則，統(tǒng)稱為ISO9000族原則。該原則修訂充分考慮了1987版和1994版原則以及既有其她管理體系原則使用經(jīng)驗，因而，它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織需要，可以更適應(yīng)組織開展其商業(yè)活動需要。原則更加強調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量重要性，增進了質(zhì)量管理原則在各類組織中應(yīng)用，滿足了使用者對原則應(yīng)更通俗易懂規(guī)定，強調(diào)了質(zhì)量管理體系規(guī)定原則和指南原則一致性。原則反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一切從實際出發(fā)1世紀(jì)公司經(jīng)營主題。二、什么是ISO9000族原則ISO9000族原則是國際原則化組織（ISO）在1994年提出概念，是指“由ISO/TC176（國際原則化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定所有國際原則”。該原則族可協(xié)助組織實行并有效運營質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用規(guī)定或指南。它不受詳細行業(yè)或經(jīng)濟部門限制，可廣泛合用于各類型和規(guī)模組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中增進互相理解和信任。ISO9000族原則涉及如下一組密切有關(guān)質(zhì)量管理體系核心原則：1、——ISO9000《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基本知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。2、——ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》，規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定，用于證明組織具備提供滿足顧客規(guī)定和合用法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力，目在于增進顧客滿意。3、——ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南。該原則目是增進組織業(yè)績改進和使顧客及其她有關(guān)方滿意。4、——ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。三、實行ISO9000族原則意義ISO9000族原則是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗科學(xué)總結(jié)，具備通用性和指引性。實行ISO9000族原則，可以增進組織質(zhì)量管理體系改進和完善，對增進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織管理水平都能起到良好作用。概括起來，重要有如下幾方面作用和意義：實行ISO9000族原則有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益當(dāng)代科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細化和復(fù)雜化發(fā)展。但是，消費者在采購或使用這些產(chǎn)品時，普通都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。雖然產(chǎn)品是按照技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范自身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時，就無法保證持續(xù)提供滿足規(guī)定產(chǎn)品。按ISO9000族原則建立質(zhì)量管理體系，通過體系有效應(yīng)用，增進組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益一種最有效保護，也增長了消費者（采購商）選購合格供應(yīng)商產(chǎn)品可信限度。為提高組織能力提供了有效辦法ISO9000族原則勉勵組織在制定、實行質(zhì)量管理體系時采用過程辦法，通過辨認和管理眾多互有關(guān)聯(lián)活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)管理和持續(xù)監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進框架，增長顧客和其她有關(guān)方滿意機會。因而，ISO9000族原則為有效提高組織運作能力和增強市場競爭能力提供了有效辦法。有助于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘ISO9000族原則對消除技術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極作用。有助于組織持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客需求和盼望顧客規(guī)定產(chǎn)品具備滿足其需求和盼望特性，這些需求和盼望在產(chǎn)品技術(shù)規(guī)定或規(guī)范中表述。由于顧客需求和盼望是不斷變化，這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系規(guī)定恰恰為組織改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族原則將質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定區(qū)別開來，它不是取代產(chǎn)品規(guī)定而是把質(zhì)量管理體系規(guī)定作為對產(chǎn)品規(guī)定補充。這樣有助于組織持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客需求和盼望。四、ISO9000族原則在中華人民共和國1987年3月ISO9000系列原則正式發(fā)布后來，國內(nèi)在原國標(biāo)局布置下構(gòu)成了“全國質(zhì)量保證原則化特別工作組”。1988年12月，國內(nèi)正式發(fā)布了等效采用ISO9000原則GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國標(biāo)，并于1989年8月1日起在全國實行。1992年5月，國內(nèi)決定等同采用ISO9000系列原則，制定并發(fā)布了GB/T19000-1992idtISO9000：1987系列原則，1994年又發(fā)布了1994版GB/T19000idtISO9000族原則。國內(nèi)對口ISO/TC176技術(shù)委員會全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證原則化技術(shù)委員會（如下簡稱CSBTS/TC151），是國際原則化組織（ISO）正式成員，參加了關(guān)于國際原則和國際指南制定工作，在國際原則化組織中發(fā)揮了十分積極作用。CSBTS/TC151承擔(dān)著將ISO9000族原則轉(zhuǎn)化為國內(nèi)國標(biāo)任務(wù)，對ISO9000族原則在國內(nèi)順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要作用。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將ISO9000族原則等同采用為中華人民共和國國標(biāo)，其原則編號及與ISO原則相應(yīng)關(guān)系分別為：GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語》（idtISO9000：）GB/T19001-《質(zhì)量管理體系規(guī)定》（idtISO9001：）GB/T19004-《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》（idtISO9004：）學(xué)員在使用本書時，應(yīng)對照國標(biāo)進行學(xué)習(xí)。ISO9000族原則構(gòu)成和特點ISO9000族原則及支持性文獻1999年9月召開ISO/TC176第17屆年會，提出了ISO9000族原則文獻構(gòu)造（詳見表1-1）。由表看出，ISO9000族原則由核心原則和其她支持性原則和文獻構(gòu)成。表1-1ISO9000族原則文獻構(gòu)造核于心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)定ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理——項目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文獻指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017記錄技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選取和使用指南小型公司應(yīng)用在ISO9000族原則中，涉及4項核心原則：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。1994版ISO9000族其她原則重要內(nèi)容被納入上述4項核心原則之中。ISO9000族核心原則簡介ISO9000：《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語》此原則表述了ISO9000族原則中質(zhì)量管理體系基本知識，并擬定了有關(guān)術(shù)語。該原則取代了ISO8402：1994和ISO9000-1：1994一某些。原則一方面明確了質(zhì)量管理八項原則（詳見第二章）是組織改進其業(yè)績框架，能協(xié)助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系原則基本。原則還表述了建立和運營質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循12個方面質(zhì)量管理體系基本知識。原則給出了關(guān)于質(zhì)量術(shù)語共80個詞條，提成10個某些（詳見第四章），并用較通俗語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語概念。在提示附錄中，用概念圖表達了每一某些要領(lǐng)中各術(shù)語互有關(guān)系，協(xié)助使用者形象地理解有關(guān)術(shù)語之間關(guān)系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。ISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》原則規(guī)定了對質(zhì)量管理體系規(guī)定，供組織需要證明其具備穩(wěn)定地提供顧客規(guī)定和合用法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力時應(yīng)用。組織可通過體系有效應(yīng)用，涉及持續(xù)改進體系過程及保證符合顧客與合用法規(guī)規(guī)定，增強顧客滿意。此原則取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個質(zhì)量保證模式原則，成為用于審核和第三方認證惟一原則。它可用于是內(nèi)部和外部（第二方和第三方）評價組織提供滿足組織自身規(guī)定和顧客、法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力。由于組織及其產(chǎn)品特點對此原則某些條款不合用，可以考慮對原則中規(guī)定進行刪減，但是刪減僅限于該原則第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力或責(zé)任規(guī)定，否則不能聲稱符合此原則。與1994版原則相比，原則名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了原則規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)定除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強顧客滿意。原則應(yīng)用了以過程為基本質(zhì)量管理體系模式構(gòu)造，勉勵組織在建立、實行和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，采用過程辦法，通過滿足顧客規(guī)定增強顧客滿意。過程辦法長處是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間聯(lián)系及過程組合和互相作用進行持續(xù)控制，以達到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。ISO9004：《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》此原則以八項質(zhì)量管理原則為基本，協(xié)助組織用有效和高效方式辨認并滿足顧客和其她有關(guān)方需求和盼望，實現(xiàn)、保持和改進組織整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。該原則提供了超過ISO9001規(guī)定指南和建議，不用于認證或合同目，也不是ISO9001實行指南。原則強調(diào)一種組織質(zhì)量管理體系設(shè)計和實行受各種需求、詳細目的、所提供產(chǎn)品、所采用過程及組織規(guī)模和構(gòu)造影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系構(gòu)造或文獻。原則也應(yīng)用了以過程為基本質(zhì)量管理體系模式構(gòu)造，勉勵組織在建立、實行和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時，采用過程辦法，以便通過滿足有關(guān)方規(guī)定來提高對有關(guān)方滿意限度。原則還給出了自我評價和持續(xù)改進過程示例，用于協(xié)助組織尋找改進機會；通過5個級別來評價組織質(zhì)量管理體系成熟限度；通過給出持續(xù)改進辦法，提高組織業(yè)績并使有關(guān)方受益。ISO19011：《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》原則合并了1994版ISO10011-1《質(zhì)量體系審核指南第一某些：審核》、ISO10011-2《質(zhì)量體系審核指南第二某些：質(zhì)量體系審核員評估準(zhǔn)則》、ISO10011-3《質(zhì)量體系審核指南第三某些：審核工作管理》三個分原則，并取代了1996版ISO14010《環(huán)境審核指南通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格規(guī)定》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核規(guī)定”原則，該原則對于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核基本原則、審核方案管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核算施以及對環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員資格規(guī)定提供了指南。它合用于所有運營質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系組織，指引其內(nèi)審和外審管理工作。該原則在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系特點。在對審核員基本能力及審核方案管理中，均增長了理解及擬定法律和法規(guī)規(guī)定。該原則于正式發(fā)布。ISO9000族原則特點從構(gòu)造和內(nèi)容上看，質(zhì)量管理體系原則具備如下特點：1．原則可合用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型組織，并可依照實際需要刪減某些質(zhì)量管理體系規(guī)定；2．采用了以過程為基本質(zhì)量管理體系模式，強調(diào)了過程聯(lián)系和互相作用，邏輯性更強，有關(guān)性更好；3．強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其她管理體系一種構(gòu)成某些，便于與其她管理體系相容；4．更注重質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文獻程序強制性規(guī)定；5．將質(zhì)量管理體系規(guī)定和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南這兩個原則，作為協(xié)調(diào)一致原則使用。ISO9001與其她管理體系原則比較一、ISO9001和ISO9004已制定成一對協(xié)調(diào)一致質(zhì)量管理體系原則，以增進組織將兩個原則一起使用。為了以便使用者，ISO9001基本內(nèi)容，置于每一項相應(yīng)條款方框之中，既可互相補充，也可單獨使用?，F(xiàn)將這一對原則有關(guān)關(guān)系簡要分析如下：ISO9001和ISO9004原則共同點將兩個原則“協(xié)調(diào)一致”基本目是增進兩個原則之間協(xié)同作用，這有助于提高組織有效性和效率。它們之間共同點體當(dāng)前如下幾種方面：1．兩項原則編寫構(gòu)造，仿效組織重要過程典型形態(tài)，都用以過程為基本質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)—資源管理—產(chǎn)品實現(xiàn)—測量、分析和改進”四大過程展開，展示了過程之間聯(lián)系，并應(yīng)用P-策劃、D-實行、C-檢查、A-改進（PDCA循環(huán)）辦法，達到組織質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。2．兩項原則都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認同質(zhì)量管理八項原則基本之上，體現(xiàn)了ISO9000族原則發(fā)展。3．兩項原則都應(yīng)用了相似質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語，協(xié)助各種類型和規(guī)模組織實行并運營有效質(zhì)量管理體系。4．為了使組織辨認改進機會，進行自我完善，兩項原則都明確了運用內(nèi)部審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進行評價辦法，以不斷提高質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性。5．通過不斷改進產(chǎn)品特性及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程，進行持續(xù)改進，增進組織達到“持續(xù)顧客滿意”目。6．為了使用者利益，兩項原則都強調(diào)了與其她管理原則相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系一某些，質(zhì)量管理體系可與其她管理體系進行協(xié)調(diào)并整合成一種體系。ISO9001和ISO9004原則區(qū)別和聯(lián)系盡管ISO9001和ISO9004原則遵循了相似質(zhì)量管理原則和辦法，有許多共同點，但它們合用范疇不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。ISO9001原則規(guī)定了質(zhì)量管理體系“規(guī)定”，可供組織作為內(nèi)部審核根據(jù)，也可用于認證或合同目，而ISO9004原則是“指南”，不擬用作審核/認證/合同根據(jù)。在滿足顧客規(guī)定方面，ISO9001所關(guān)注是質(zhì)量管理體系有效性，而ISO9004原則，提供了超過ISO9001規(guī)定指南，除了有效性外，該原則還特別關(guān)注持續(xù)改進一種組織總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004原則將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定目的，擴展為涉及有關(guān)方滿意和改進組織業(yè)績，為但愿通過追求業(yè)績持續(xù)改進組織，推薦了指南。雖然兩項原則具備不同合用范疇，但由于具備相似構(gòu)造，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致一對原則加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實行時，組織將獲得比僅使用一種原則更大收益。二、ISO9001質(zhì)量管理體系原則與ISO14001環(huán)境管理體系原則相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（ISO/TMB）和ISO合格評估委員會（ISO/CASCO）高度注重。ISO/TC176和ISO/TC207兩個技術(shù)委員會成立了聯(lián)合工作組，詳細負責(zé)兩類原則協(xié)調(diào)。ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》與ISO14001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》兩類管理體系原則相容性重要體當(dāng)前如下方面：1．對管理體系中共同概念和詞匯運用一致術(shù)語或詞匯。例如：在ISO9001原則中，用“內(nèi)部審核”、“記錄控制”等通用性詞匯，既合用于質(zhì)量管理體系也合用于環(huán)境管理體系。2．基本思想和辦法一致——著眼于持續(xù)改進和防止為主思想，控制因素不是末端治理；強調(diào)最高管理者承諾，建立方針、目的；強調(diào)員工意識和能力以及全員參加等。3．建立管理體系原理一致——系統(tǒng)化、程序化管理，必要文獻支持，系統(tǒng)管理過程、體系文獻、工作程序、文獻控制、記錄等。4．與其她管理體系協(xié)調(diào)一致——管理體系納入組織管理活動整體，提高整個組織效率，節(jié)約資源，資源共享等。5．管理體系運營模式一致——兩個管理體系原則都遵循“PDCA”螺旋式上升動作模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織體系在自身運營中不斷地自我完善。三、質(zhì)量管理體系規(guī)定原則和其她管理體系原則相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系一種構(gòu)成某些，質(zhì)量管理體系規(guī)定不涉及其她管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理）關(guān)于特定規(guī)定。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目的實現(xiàn)，達到持續(xù)顧客滿意；而組織質(zhì)量目的與其她管理目的如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目的是相輔相成、互為補充。因而，將一種組織管理體系各個某些連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一種整體，形成一體化管理體系，將有助于策劃、合理配備資源、擬定互補目的并評價組織整體有效性，這對提高組織有效性和效率以及資源綜合運用等都是十分有利。ISO9001原則使組織可以將自身質(zhì)量管理體系與有關(guān)管理體系規(guī)定結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系規(guī)定原則和其她管理體系規(guī)定原則相容性重要體既有如下面：1．管理體系運營模式都以過程為基本，用“PDCA”循環(huán)辦法進行持續(xù)改進。2．都是運用設(shè)定目的，系統(tǒng)地辨認、評價、控制、監(jiān)視和測量并管理一種由互有關(guān)聯(lián)過程構(gòu)成體系，并使之可以協(xié)調(diào)地運營這一系統(tǒng)管理思想。3．管理體系原則規(guī)定建立形成文獻程序如：文獻控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正辦法和防止辦法等，在管理規(guī)定和辦法上都是相似，因而，ISO9001原則規(guī)定制定并保持形成文獻程序，其她管理體系可以共享。4．ISO9001原則中強調(diào)了合用法律法規(guī)規(guī)定。八項質(zhì)量管理原則第一節(jié)八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生背景及意義一種組織管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)、透明方式，對其組織進行管理。針對所有有關(guān)方需求，建立、實行并保持持續(xù)改進組織業(yè)績管理體系，可以使組織獲得成功。一種組織管理活動涉及各種方面，如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項管理內(nèi)容之一，并且是組織管理活動重要構(gòu)成某些，也是組織管理活動核心內(nèi)容。近年來，基于質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了某些有影響質(zhì)量管理基本原則和思想。但不同窗者和專家對這些原則和思想有不同表述，如戴明提出質(zhì)量信條十四點，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進和質(zhì)量控制質(zhì)量三部曲等觀點，這些學(xué)者和專家理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指引實踐。為奠定ISO9000族原則理論基本，使之更有效地指引組織實行質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族原則，ISO/TC176從1995年開始成立了一種工作組，依照ISO9000族原則實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬一批質(zhì)量管理專家意見，用了約兩年時間，整頓并編撰了八項質(zhì)量管理原則。其重要目是協(xié)助管理者，特別是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族原則內(nèi)涵，提高其管理水平。同步，ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于ISO9000族原則中，使得ISO9000族原則內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家贊同。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論總結(jié)，特別是ISO9000族原則實行經(jīng)驗和理論研究總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同步又易于理解語言，對八質(zhì)量管理原則作了清晰表述。它是質(zhì)量管理最基本、最通用普通性規(guī)律，合用于所有類型產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理理論基本。八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理普遍原則，是當(dāng)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展成果。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)原則和思想，因而使用這八項原則還可以對組織其她管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供協(xié)助和借鑒，真正增進組織建立一種改進其全面業(yè)績管理體系。八項質(zhì)量管理原則是組織領(lǐng)導(dǎo)者有效實行質(zhì)量管理工作必要遵循原則，同步它也為從事質(zhì)量工作審核員、指引組織建立管理體系征詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族原則提供了協(xié)助。八項質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為觀注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程辦法管理系統(tǒng)辦法持續(xù)改進基于事實決策辦法與供方互利關(guān)系質(zhì)量管理原則理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡樸分析，以協(xié)助理解。分析重要以GB/T19001-原則作為參加，而未考慮GB/T19004-原則。在本節(jié)中，括號內(nèi)數(shù)字表達GB/T19001-原則條款號。以顧客為觀注焦點組織依存于顧客。因而，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和將來需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客盼望。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客規(guī)定和盼望產(chǎn)品（涉及軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因而，任何一種組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客規(guī)定作為首要工作考慮，并以此安排所有活動。顧客規(guī)定是不斷變化，為了使顧客盼望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)規(guī)定，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程原則鋼構(gòu)造寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主盼望，通過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主高度贊揚，進而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場迅速反映機制，增強顧客滿意和改進顧客忠誠度，并為組織帶來更大效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”原則，組織將會采用如下活動：調(diào)查、辨認并理解顧客需求和盼望顧客需求和盼望重要體當(dāng)前對產(chǎn)品特性方面。例如：產(chǎn)品符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后服務(wù)、價格和壽命周期內(nèi)費用等。有些規(guī)定也體當(dāng)前過程方面，如產(chǎn)品工藝規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)辨別誰是組織顧客，并判斷顧客規(guī)定是什么。用組織語言表達顧客規(guī)定，理解并掌握這些規(guī)定。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)一方面理解顧客群，進行餐飲服務(wù)定位，擬定飯店規(guī)模。GB/T19001-原則對顧客與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定如何辨認、對產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定擬定、評審以及溝通安排做了明確規(guī)定（7.2）保證組織目的與顧客需求和盼望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對顧客當(dāng)前和將來需求和盼望,以實現(xiàn)顧客滿意為目的,保證顧客需求和盼望得到擬定、轉(zhuǎn)化為規(guī)定并得到滿足（5.2）GB/T19001-原則規(guī)定最高管理者建立質(zhì)量目的時應(yīng)考慮涉及產(chǎn)品規(guī)定所需內(nèi)容（5.4.1、7.1），而產(chǎn)品規(guī)定重要是顧客規(guī)定，這些規(guī)定正好反映了組織如何將其目的與顧客盼望和需求相結(jié)合。保證在整個組織內(nèi)溝通顧客需求和盼望組織所有活動均應(yīng)以滿足顧客規(guī)定為目的，因而加強內(nèi)部溝通，保證組織內(nèi)全體成員可以理解顧客需求和盼望，懂得如何為實現(xiàn)這種需求和盼望而動作。GB/T19001-原則規(guī)定質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目的（5.4.1）要涉及顧客規(guī)定，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步規(guī)定最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系有效性進行溝通（5.5.3）。（四）顧客滿意限度是指對某一事項滿足其規(guī)定盼望和限度意見。顧客滿意測量目是為了評價預(yù)期目的與否達到，為進一步改進提供根據(jù)。顧客滿意限度測量或評價可以有各種辦法。測量和評價成果將給出需要實行活動或進一步改進辦法。GB/T19001-原則明確規(guī)定要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需顧客滿意信息（8.4），進一步通過糾正辦法（8.5.2）和防止辦法（9.5.3），達到持續(xù)改進（8.5.1）目。（五）系統(tǒng)地管理好與顧客關(guān)系組織與顧客關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生。良好顧客關(guān)系有助于保持顧客忠誠，改進顧客滿意限度。系統(tǒng)地管理好與顧客關(guān)系涉及許多方面。GB/T19001-原則從各種方面系統(tǒng)地提出了規(guī)定。如顧客溝通（7.2.3）提出了與顧客如何進行聯(lián)系與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好信任；提供合格產(chǎn)品（7.5.1）并實行防護（7.5.5）可使顧客滿意；顧客滿意（8.2.1）信息與數(shù)據(jù)分析（8.4）可為持續(xù)改進與顧客關(guān)系提供重要信息。可以說這形成一種系統(tǒng)活動。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨及方向。她們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實現(xiàn)組織目的內(nèi)部環(huán)境。在組織管理活動中，可分為制定方針和目的、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。質(zhì)量方針、質(zhì)量目的構(gòu)成了組織宗旨構(gòu)成某些，即組織預(yù)期實現(xiàn)目的。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及關(guān)于活動形成了組織運作方向。當(dāng)動作方向與組織宗旨相一致時，組織才干實現(xiàn)其宗旨。組織領(lǐng)導(dǎo)者作用體當(dāng)前能否將組織運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一種全體員工能充分參加實現(xiàn)組織目的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織普通采用下列故意義辦法，以保證員工積極理解和自覺實現(xiàn)組織目的，以統(tǒng)一方式來評估、協(xié)調(diào)和實行質(zhì)量活動，增進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至至少?？紤]所有有關(guān)方需求和盼望組織成功取決于能否理解并滿足既有及潛在顧客和最后使用者當(dāng)前和將來需求和盼望，以及能否理解和考慮其她有關(guān)方當(dāng)前和將來需求和盼望。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮事項加以管理（5.2）。顧客和其她有關(guān)方需求和盼望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所有有關(guān)方需求和盼望奠定基本。為本組織將來描繪清晰遠景，擬定富有挑戰(zhàn)性目的組織需要建立將來發(fā)展藍圖，擬定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍圖。目的具備可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目的，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)劃、實現(xiàn)組織方針提供基本保證。有組織建立質(zhì)量體系活動規(guī)定中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的（5.1），并在有關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目的（5.4.1）。同步應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目的應(yīng)在方針框架下形成（5.3）。方針和目的應(yīng)通過管理評審予以評價（5.6）。在組織所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念在組織中，人與人之間所建立關(guān)系，很大限度上取決于組織管理文化。管理文化是將一種組織全體成員結(jié)合在一起行為方式和原則，它代表了該組織目的、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織解決內(nèi)部和外部事務(wù)基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動成效。組織領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，注重人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好人際關(guān)系，將員工活動方向統(tǒng)一到組織方針、目的方向上。在組織質(zhì)量管理體系活動規(guī)定中，管理者作出承諾是必要（5.1），管理文化建立可由培訓(xùn)實現(xiàn)（6.2.2）。為員工提供所需資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范疇內(nèi)自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)范疇內(nèi)自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工技能（6.2），為其工作提供適當(dāng)資源（6.1），創(chuàng)造適當(dāng)工作和環(huán)境。評估員工能力和業(yè)績，采用勉勵機制，勉勵創(chuàng)新。全員參加各級人員都是組織之本，只有她們充分參加，才干使她們才干為組織帶來收益。人是管理活動主體，也是管理活動客體。人積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性充分發(fā)揮，人素質(zhì)全面發(fā)展提高，即是有效管理基本前提，也是有效管理應(yīng)達到效果之一。組織質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參加產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實行。過程有效性取決于各級人員意識、能力和積極精神。隨著市場競爭加劇，全員積極參加更為重要。人人充分參加是組織良好動作必須規(guī)定。而全員參加核心是調(diào)動人積極性，當(dāng)每個人才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。運用“全員參加”原則，組織將會采用下列辦法：讓每一種員工理解自身貢獻重要性及其在組織中角色每個人都應(yīng)清晰其自身職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系，理解其工作目的、內(nèi)容以及達到目的規(guī)定、辦法，理解其活動成果對下一步以及整個目的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。在質(zhì)量管理體系活動規(guī)定中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著重要作用。職責(zé)和權(quán)限規(guī)定（5.5.1）可為這一活動提供條件。以主人翁責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工思想和情緒是波動，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因而管理者應(yīng)當(dāng)找一種辦法，把無論何時均有也許發(fā)生此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應(yīng)在員工中倡導(dǎo)主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人潛能。這種辦法可以是對員工擬定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系（5.5.1），通過培訓(xùn)和教誨（6.2.2），也可以是在批示工作時把目的和規(guī)定講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（8.4）給出對的工作辦法，使員工能以主人翁責(zé)任感對的解決和解決問題。使每個員工依照各自目的評估其業(yè)績狀況員工可以從自已工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織貢獻，也可以從工作局限性中找到差距以求改進。因而，對的地評估員工業(yè)績，可以勉勵員工積極性。員工業(yè)績評價可以用自我評估或其她辦法，如內(nèi)審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>進行。使員工積極地尋找機會增強她們自身能力、知識和經(jīng)驗在以過程為導(dǎo)向組織活動中，應(yīng)授予員工更多自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工必要有較強思維判斷能力。員工不但應(yīng)加強自身技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化環(huán)境中判斷、解決問題能力，即還應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。如GB/T19001：原則對人力資源總則規(guī)定（6.2.1）。過程辦法將活動和有關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到盼望成果。通過運用資源和實行管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出一組活動，可以視為一種過程。一種過程輸出可直接形成下一種或幾種過程輸入。為使組織有效運營，必要辨認和管理眾多互有關(guān)聯(lián)過程。系統(tǒng)地辨認和管理組織所應(yīng)用過程，特別是這些過程之間互相作用，可稱之為“過程辦法”。采用過程辦法好處是由于基于每個過程考慮其詳細規(guī)定，因此資源投入、管理方式和規(guī)定、測量方式和改進活動都能有機地結(jié)合并做出恰當(dāng)考慮與安排，從而可以有效地使用資源，減少成本，縮短周期。而系統(tǒng)地辨認和管理組織所應(yīng)用過程，特別是辨認過程之間內(nèi)在關(guān)系及互相聯(lián)結(jié)。通過控制活動能獲得可預(yù)測、具備一致性改進成果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先順序改進機會（0.2）。應(yīng)用“過程辦法”原則，組織將會采用下列活動：為了獲得預(yù)期成果，系統(tǒng)地辨認所有活動活動決定輸出成果。為了保證成果能滿足預(yù)期規(guī)定，必要有效地控制活動。因而辨認活動，特別是系統(tǒng)性地辨認所有有關(guān)活動，也就是全面地考慮組織產(chǎn)品實現(xiàn)所有活動及其互有關(guān)聯(lián)，可以使組織采用有效辦法對這些活動予以控制。系統(tǒng)地辨認所有活動，是GB/T19001-原則強調(diào)核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃活動規(guī)定（7.1）、產(chǎn)品規(guī)定評審（7.2.2）、設(shè)計開發(fā)策劃（7.3.1）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。明確管理活動職責(zé)和權(quán)限活動對輸出成果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)之下進行，因而，必要擬定如何管理這些活動。一方面要擬定實行活動職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-原則中，設(shè)計和開發(fā)活動對組織提供產(chǎn)品起著核心作用，因而應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）。分析和商量核心活動能力掌握核心活動能力，將有助于理解相應(yīng)過程與否有能力完畢所策劃成果。因而GB/T19001-原則規(guī)定組織采用適當(dāng)辦法確認、分析和測量核心活動能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。辨認組織職能之間與職能內(nèi)部活動接口普通，組織會針對實現(xiàn)過程不同分過程（或階段），設(shè)立各種職能部門承擔(dān)相應(yīng)工作。這些職能也許會在過程內(nèi)，也也許涵蓋一種或各種過程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動接口，也許就是過程間接口。因而，辨認這些活動接口，會有助于過程順利運營。在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種辨認接口活動創(chuàng)造了條件（5.5.3）。對設(shè)計和開發(fā)這一典型活動，辨認并管理參加設(shè)計不同小組之間接口，將使設(shè)計和開發(fā)輸出符合顧客規(guī)定（7.3.1）。注重能改進組織活動各種因素，諸如資源、辦法、材料等當(dāng)資源、辦法、原則等因素不同步，組織活動將會有不同運營方式，因而輸出成果也不相似，或有差別。因而，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會影響或改進組織活動諸多因素。為保證有能力生產(chǎn)或提供合格產(chǎn)品，GB/T19001-原則規(guī)定辨認、擬定組織運作所需適當(dāng)資源（6.1）、工作環(huán)境（6.4）等。為保證采購材料符合規(guī)定，應(yīng)對采購全過程實行控制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品有關(guān)信息、作業(yè)指引書（7.5.1）。管理系統(tǒng)辦法將互有關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以辨認、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一種組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明方式進行管理。這里“系統(tǒng)”含義是指將組織中為實現(xiàn)目的所需所有互有關(guān)聯(lián)或互相作用一組要素予以綜合考慮。要素集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成某些和整體關(guān)系。一種系統(tǒng)相對于高于它一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因而，產(chǎn)生了子系統(tǒng)概念。互有關(guān)聯(lián)和互相作用是指要素與要素，固然也可涉及要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡樸排列，要素順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)構(gòu)造。質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素是過程。一組完備互有關(guān)聯(lián)過程有機組合構(gòu)成了一種系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)過程予以辨認，理解并管理系統(tǒng)，可以協(xié)助組織提高實現(xiàn)目的有效性及效率。這是一種管理系統(tǒng)辦法，其長處是可使過程互相協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期成果。GB/T19001-原則應(yīng)用了管理系統(tǒng)辦法思想。原則4.1節(jié)根據(jù)這一管理思想詳細地提出了建立質(zhì)量管理體系系統(tǒng)辦法邏輯環(huán)節(jié)。運用“管理系統(tǒng)辦法”原則，組織將采用如下辦法：建立一種體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織目的每個組織均有自己目的。目的依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一種體系并運作來實現(xiàn)。一種良好體系是高效地實現(xiàn)目的保證。質(zhì)量管理體系原則為建立這樣體系提供了系統(tǒng)辦法和邏輯環(huán)節(jié)（4.1），同步也指明這樣系統(tǒng)用文獻來表述將更加清晰（4.2）。理解體系內(nèi)各過程互相依賴關(guān)系體系是由一組關(guān)聯(lián)過程及其互相作用構(gòu)成。過程互相作用和互相依賴關(guān)系體當(dāng)前某個過程輸出是下一種過程輸入。事實上這種互相作用和互相依賴關(guān)系是很復(fù)雜。GB/T19001-原則每個過程從原則角度指明了核心互相作用和互相依賴關(guān)系。如以實現(xiàn)過程為主過程（7）而實行管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進（8）活動規(guī)定中所明確提出互有關(guān)系。更好地理解為實現(xiàn)共同目的所必須作用和責(zé)任，從而減少職能交叉導(dǎo)致障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目的構(gòu)成組織總目的重要構(gòu)成某些。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目的對她們意義，以及在實現(xiàn)目的過程中各自作用和責(zé)任。通過明確職能，擬定責(zé)權(quán)，溝通理解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致障礙，提高過程運營效率。在GB/T19001-原則中，職責(zé)和權(quán)限（5.5.1）擬定、內(nèi)部溝通（5.5.3）以及能力意識和培訓(xùn)（6.2.2）活動規(guī)定是這一辦法詳細實行規(guī)定。理解組織能力，在行動前擬定資源局限性最高管理者及整個組織應(yīng)清晰保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需資源并保證得到這些資源（5.1、6.1）。這些資源涉及人力資源（6.2）、設(shè)備資源（6.3）、工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。設(shè)定目的，并擬定如何運作體系中特殊活動系統(tǒng)目的是通過構(gòu)成系統(tǒng)各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)。因而，依照組織目的，設(shè)定各過程分目的，運作這些過程，實現(xiàn)其分目的，從而保證預(yù)期實現(xiàn)總目的是管理系統(tǒng)辦法重要思想。針對設(shè)定總目的和分目的，體系過程中特殊活動運作也許有下述幾方面：過程盼望成果及所達到規(guī)定準(zhǔn)則；過程運作方式；如何監(jiān)視、測量、分析；資源提供；改進方面及改進辦法；數(shù)據(jù)收集、分析和使用，如GB/T19001-原則對實現(xiàn)過程策劃所規(guī)定內(nèi)容（7.1）。通過測量和評估，持續(xù)改進體系持續(xù)改進體系可以在組織各個過程中用PDCA循環(huán)辦法實現(xiàn)。對于組織特定過程，按系統(tǒng)目的設(shè)定過程目的，擬定過程并實行過程，對照目的和產(chǎn)品規(guī)定或顧客規(guī)定測量和監(jiān)視過程并報告成果，最后采用辦法，持續(xù)地改進過程業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣PDCA方式來改進體系。為達到上述目，需要擬定：如何監(jiān)視過程業(yè)績，涉及過程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）；需要何種測量監(jiān)視手段（7.6）；如何分析信息以及從信息分析中得到什么成果（8.4）；如何改進該過程（8.5）；需要采用何種糾正辦法和防止辦法（8.5.2、8.5.3）；這些糾正辦法和防止辦法與否得到實行且有效。持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織一種永恒目的。事物是在不斷發(fā)展，都會經(jīng)歷一種由不完善到完善，直至更新過程。人們對過程成果規(guī)定也在不斷地變化和提高，例如對產(chǎn)品（涉及服務(wù)）質(zhì)量水平規(guī)定。這種發(fā)展和規(guī)定都會促使組織變革或改進。因而，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境這種變化規(guī)定，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進組織整體業(yè)績，讓所有有關(guān)方都滿意。這種機制就是持續(xù)改進。組織存在就決定了這種需求和持續(xù)改進存在，因而持續(xù)改進是一種永恒目的。持續(xù)改進是增強滿足規(guī)定能力循環(huán)活動。持續(xù)改進對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進可作為過程進行管理。在對該過程管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進目的及改進有效性和效率。持續(xù)改進作為一種管理理念、組織價值觀，在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少重要規(guī)定（4.1）。綜上所述，當(dāng)組織堅持持續(xù)改進，從組織發(fā)展戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進，就能增強組織對改進機會迅速反映，提高組織業(yè)績，增強競爭能力。應(yīng)用“持續(xù)改進”原則，組織將會采用如下辦法：在整個組織范疇內(nèi)使用一致辦法持續(xù)改進組織業(yè)績在組織質(zhì)量管理體系活動中，普通采用一致改進辦法是：基于組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，通過內(nèi)部審核和管理評審評價組織質(zhì)量管理體系存在不合格，固然也可以通過數(shù)據(jù)分析辦法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品各種有價值信息，最后導(dǎo)致采用糾正辦法、防止辦法而達到持續(xù)改進目（8.5.1）。在組織范疇內(nèi)理解并掌握這種一致改進辦法，可以快捷有效地實行持續(xù)改進活動，獲得預(yù)期效果。為員工提供關(guān)于持續(xù)改進辦法和手段培訓(xùn)持續(xù)改進是一種制定改進目的，謀求改進機會，最后實現(xiàn)改進目的循環(huán)過程。過程活動實現(xiàn)必要采用適當(dāng)辦法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（8.2.2），使用記錄技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對于組織員工來說，這些辦法真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)培訓(xùn)才干實現(xiàn)（6.2.2）。將產(chǎn)品、過程和體系持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員目的持續(xù)改進最后目是改進組織質(zhì)量管理體系有效性，改進過程能力，最后提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系持續(xù)改進是基本規(guī)定，在組織內(nèi)也是非常廣泛，是每位員工尋常工作都能涉及到。將這幾方面持續(xù)改進作為每位員工目的是恰當(dāng)，也能達到真正實現(xiàn)持續(xù)改進目。因此在GB/T19001-原則“產(chǎn)品實現(xiàn)”（7）規(guī)定中，每項活動均有對成果評審規(guī)定，而評審發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采用辦法，并予以實行，以消除因素，這是一種持續(xù)改進規(guī)定，它應(yīng)當(dāng)是每位員工均有必要做。建立目的以指引、測量和追蹤持續(xù)改進持續(xù)改進是一種循環(huán)活動，每一輪改進活動都應(yīng)一方面建立相應(yīng)目的，以指引和評估改進成果。管理評審活動（5.6）正好符合這一活動基本情形。基于事實決策辦法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基本上。成功成果取決于活動實行之前精心策劃和對的決策。決策是一種在行動之前選取最佳行動方案過程。決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案與否抱負，取決于輸入信息和數(shù)據(jù)以及決策活動自身水平。決策方案水平也決定了某一成果成功與否。由上得知，當(dāng)輸入信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能精確地反映事實，則為決策方案奠定了重要基本。而決策過程中活動應(yīng)涉及某些必不可少邏輯活動。例如為決策活動制定目的，擬定需解決問題，實現(xiàn)目的應(yīng)進行活動，決策形成方案可行性評估等。這里涉及了決策邏輯思維辦法，也即根據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析辦法。也許記錄技術(shù)是一種有效數(shù)學(xué)工具。依照這一過程形成決策方案應(yīng)是可行或最佳，是一種有效決策，這也被以為是基于事實有效決策辦法?；谑聦崨Q策辦法長處在于，決策是理智，增強了根據(jù)事實證明過去決策有效性能力，也增強了評估、挑戰(zhàn)和變化判斷和決策能力。應(yīng)用“基于事實決策辦法”，組織將會采用下述活動：保證數(shù)據(jù)和信息足夠精準(zhǔn)和可靠這是決策正保證證條件。在GB/T19001-原則中，對記錄控制（4.2.4）是這一活動詳細規(guī)定。有效溝通活動（5.5.3、7.2.3）可以做到提供精確可靠數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置控制（7.6）為測量和監(jiān)控成果可靠和精確提供最重要保證基本。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效決策可以進行保證。在GB/T19001-原則中，記錄保存（4.2.4）為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入（7.2.3）信息為設(shè)計人員提供了所需信息。使用對的辦法分析數(shù)據(jù)記錄技術(shù)可協(xié)助咱們對的并精確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)信息用于決策。在GB/T19001-原則中，許多活動均有這種規(guī)定，例如過程監(jiān)視和測量（8.2.3）、測量、分析和改進總則規(guī)定（8.1），顧客滿意（8.2.1）測量和監(jiān)控等?；谑聦嵎治觯瑱?quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采用辦法將根據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到成果與經(jīng)驗和直覺平衡，也許會進一步判斷、確認成果可靠性，根據(jù)可靠成果所做決策是可行。在此方案基本上采用辦法，將獲得滿意成果。在GB/T19001-原則中，所有策劃活動（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都規(guī)定基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完畢策劃案。固然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包括了這種規(guī)定?；谑聦嵎治觯捎棉k法將是理性，成果將會是有效。與供方互利關(guān)系組織與供方是互相依存，互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值能力。隨著生產(chǎn)社會化不斷發(fā)展，組織生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化限度越來越高。普通某一產(chǎn)品不也許由一種組織從最初原材料開始加工直至形成顧客使用產(chǎn)品并銷售給最后顧客。這往往是通過各種組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完畢。因而任何一種組織均有其供方或合伙伙伴，供方或合伙伙伴提供高質(zhì)量產(chǎn)品將使組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品提供保證，最后保證顧客滿意。組織市場擴大，則為供方或合伙伙伴增長了提供更多產(chǎn)品機會。因此組織與供方或合伙伙伴是互相依存。組織與供方良好合伙交流將最后促使組織與供方或合伙伙伴均增強創(chuàng)造價值能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客規(guī)定聯(lián)合起來作出靈活迅速反映并最后使雙方均有獲得效益。應(yīng)用“與供方互利關(guān)系”原則，組織將會采用辦法：（一）在對短期收益和長期利益綜合平衡基本上，確立與供方關(guān)系任何一種組織都存在著眾多供方或合伙伙伴。組織與供方或合伙伙伴存在著互相利益關(guān)系。為了雙方利益，組織應(yīng)考慮與供方或合伙伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（7.4.1）。在這種情形下，組織既要考慮短期利益也要考慮長期合伙所帶來效益。（二）與供方或合伙伙伴共享專門技術(shù)和資源充分意識到組織與供方或合伙伙伴利益是一致性，是實現(xiàn)這一活動核心。由于競爭加劇和顧客規(guī)定越來越高，組織之間競爭不但僅取決于組織能力，同步也取決于供方過程能力，組織應(yīng)考慮讓核心供方分享自己技術(shù)和資源。組織吸取供方專家知識，有助于保證高效地使用采購產(chǎn)品（三）辨認和選取核心供方組織應(yīng)運用過程辦法，辨認構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程各分過程及其互相作用，應(yīng)用管理系統(tǒng)辦法管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。其中辨認并選取起著核心作用供方或合伙伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過程構(gòu)成某些，適當(dāng)供方對顧客滿意和組織業(yè)績可起到相稱重要作用。供方或合伙伙伴范疇也許有：材料或零部件供應(yīng)方、提供某種加工活動合伙伙伴、某項服務(wù)（如技術(shù)指引、培訓(xùn)、檢查、運送等）提供者等（7.4.1）。（四）清晰與開放溝通組織與供方或合伙伙伴互相溝通，對于產(chǎn)品最后能滿足顧客規(guī)定是必不可少環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少損失，在最大限度上獲得收益。普通采購信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（7.4.2），這一溝通方式和渠道應(yīng)當(dāng)有助于溝通實行。對供方所做出改進和獲得成果進行評價并予以勉勵實行這一活動將會進一步增進組織與供方或合伙伙伴密切關(guān)系，增進供方或合伙伙伴改進產(chǎn)品積極性，增強雙方創(chuàng)造價值能力，共同獲得顧客滿意。組織數(shù)據(jù)分析（8.4）活動和對供方提供產(chǎn)品驗證活動（7.4.3）將為這一活動提供精確信息。質(zhì)量管理體系基本第一節(jié)概論任何組織均需要管理。沒有管理，一種組織就不也許運營。管理是多方面。當(dāng)管理與質(zhì)量關(guān)于時，則為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是有質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動。普通涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理方針目的，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必要建立相應(yīng)管理體系，這一管理體系稱為質(zhì)量管理體系。建立滿足何種規(guī)定質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目的實現(xiàn)是至關(guān)重要。因而對質(zhì)量管理體系進行研究是一項重要基本工作。ISO/TC176將其對質(zhì)量管理體系研究成果在ISO9000：《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基本中作了清晰表述。質(zhì)量管理體系基本是以八項質(zhì)量管理原則為基本理論而給出。質(zhì)量管理體系基本為ISO9001及ISO9004原則制定給出了總體原則規(guī)定。為了清晰地理解八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基本和GB/T19001、GB/T19004原則之間關(guān)系，給出如下參照圖及相應(yīng)關(guān)系參照表，供參照學(xué)習(xí)。圖3-1質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基本與原則層次關(guān)系及其內(nèi)涵質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗高度概括總結(jié)；質(zhì)量管理最基本、最合用普通性規(guī)律；八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理基本理念；質(zhì)量管理體系原則基本。應(yīng)用八項質(zhì)量管理原則于質(zhì)量管理體系中應(yīng)關(guān)注要點；質(zhì)量管理體系基本為GB/T19001、GB/T19004質(zhì)量管理體系原則制定給出了總體原則規(guī)定以八項質(zhì)量管理原則作為一種管理理念，在原則詳細條款中予以充分運用；GB/T19001、GB/T19004原則原則以質(zhì)量管理體系基本作為總體規(guī)定，闡明了質(zhì)量管理活動詳細規(guī)定或辦法指南。表3-1八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基本與GB/T19001原則條款相應(yīng)關(guān)系參照表八項質(zhì)量管理原則管理管理體系基本GB/T19001原則重要條款以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理體系理論闡明質(zhì)量方針和質(zhì)量目的1.1、5.2、5.3、4.1、7.1、7.2、7.2.3、7.3、7.5、8.2.1、8.4、8.5等領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用5.1、5.3、5.4、5.5、5.6、6.2.2等全員參加最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用5.5.1、6.2、8.2.2等過程辦法過程辦法（給出了質(zhì)量管理體系模式）0.2、4、5、6、7、8等管理系統(tǒng)辦法質(zhì)量管理體系辦法（給出了建立和實行質(zhì)量管理體系辦法環(huán)節(jié)）質(zhì)量管理體系理論闡明質(zhì)量管理體系評價0.1、4.1、7.1等持續(xù)改進持續(xù)改進（給出了原則、辦法和環(huán)節(jié)）質(zhì)量方針和質(zhì)量目的4.1、5.1、5.3、5.4、6.1、6.2.2、7.1、7.3.1、7.5、8.1、8.2、8.4、8.5等基于事實決策辦法記錄技術(shù)作用質(zhì)量管理體系評價4.2.4、5.3、6.4.2、7.1、7.2.3、7.3.1、7.5.1、8.1、8.2.2、8.4等與供方互利關(guān)系質(zhì)量管理體系評價7.4.1、7.4.2、7.4.3、8.4等管理管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定0.1等文獻4.2等質(zhì)量管理體系和其她管理體系關(guān)注點0.4等質(zhì)量管理體系與先進模式之間關(guān)系第二節(jié)質(zhì)量管理體系基本質(zhì)量管理體系理論闡明協(xié)助組織增強顧客滿意，是質(zhì)量管理體系目之一。每個組織均有自己產(chǎn)品。組織都但愿能提供顧客滿意產(chǎn)品。顧客規(guī)定產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備滿足其需求和盼望特性。顧客規(guī)定由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己擬定。在組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，這些規(guī)定通過產(chǎn)品規(guī)范來表述。在任何狀況下，組織所提供產(chǎn)品與否被接受是由顧客決定。每個組織也還會晤臨顧客盼望和需求不斷變化狀況、技術(shù)不斷發(fā)展以及同行競爭壓力，這些都將促使組織持續(xù)改進其產(chǎn)品、過程，并進一步提高質(zhì)量管理體系有效性。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進框架，因而可增長顧客和其她有關(guān)方對組織及其所提供產(chǎn)品滿意限度，同步也協(xié)助組織提高競爭能力。質(zhì)量管理體系還就組織可以提供持續(xù)滿足規(guī)定產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。質(zhì)量管理體系辦法是質(zhì)量管理原則——“管理系統(tǒng)辦法”在質(zhì)量管理體系基本中應(yīng)用成果，是建立質(zhì)量管理體系系統(tǒng)辦法。它涉及了建立質(zhì)量管理體系邏輯環(huán)節(jié)和辦法（在本節(jié)第三某些予以詳細闡明）。質(zhì)量管理體系辦法意義在于勉勵組織分析顧客規(guī)定，規(guī)定滿足顧客規(guī)定實現(xiàn)過程及有關(guān)支持過程，并使其受控，以實現(xiàn)并提供顧客能接受產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系辦法包括了系統(tǒng)地運用八項質(zhì)量管理原則內(nèi)涵。質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定GB/T19000族原則非常明確地區(qū)別開了質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定。任何一種組織在使用質(zhì)量管理體系原則時對產(chǎn)品規(guī)定也應(yīng)一并考慮，而不可偏哪一項規(guī)定。原則也明確了兩者各自目及互有關(guān)系。表3-2清晰地表述了質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定差別。表3-2質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)定區(qū)別質(zhì)量管理體系規(guī)定產(chǎn)品規(guī)定1、含義1、為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目的并實現(xiàn)這些目的一組互有關(guān)聯(lián)或互相作用要素，是對質(zhì)量管理體系固有特性提出規(guī)定。2、質(zhì)量管理體系固有特性是體系滿足方針和目的能力、體系協(xié)調(diào)性、自我完善能力、在效性效果等。1、對產(chǎn)品固有特性所提出規(guī)定，有時也涉及與產(chǎn)品關(guān)于過程規(guī)定。2、產(chǎn)品固有特性重要是指產(chǎn)品物理、感觀、行為、時間、功能和人體功能方面關(guān)于規(guī)定。2、目1、證明組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品。2、通過體系在效應(yīng)用，涉及持續(xù)改進和防止不合格而增強顧客滿意。驗收產(chǎn)品并滿足顧客。3、合用范疇通用規(guī)定，合用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品組織。特定規(guī)定，合用于特定產(chǎn)品。4、表達形式GB/T19001質(zhì)量管理體系規(guī)定原則或其她質(zhì)量管理體系規(guī)定或法律法規(guī)規(guī)定。技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品原則、合同、合同、法律法規(guī)，在時反映在過程原則中。5、規(guī)定提出GB/T19001原則?？捎深櫩鸵?guī)定；可由組織通過預(yù)測顧客規(guī)定來規(guī)定；可由法律法規(guī)規(guī)定。6、互有關(guān)系質(zhì)量管理體系規(guī)定自身不規(guī)定產(chǎn)品規(guī)定，但它是對產(chǎn)品規(guī)定補充。質(zhì)量管理體系辦法質(zhì)量管理體系辦法是為協(xié)助組織致力于質(zhì)量管理，建立一種協(xié)調(diào)/有效運營質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織質(zhì)量方針和目的而提出一套系統(tǒng)而嚴謹邏輯和運作程序。它是將質(zhì)量管理原則——“管理系統(tǒng)辦法”應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究成果。（一）質(zhì)量管理體系辦法作用質(zhì)量管理體系辦法可協(xié)助組織建立一種適合組織并能有效運營質(zhì)量管理體系，從而可使組織：對組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心；為持續(xù)改進提供基本；最后增進顧客和其她有關(guān)方滿意并使組織成功；也可協(xié)助組織保持和改進既有質(zhì)量管理體系。（二）質(zhì)量管理體系辦法邏輯環(huán)節(jié)擬定顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；擬定實現(xiàn)質(zhì)量目的必須過程和職責(zé)；擬定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目的必須資源；規(guī)定測量每個過程有效性和效率辦法；應(yīng)用這些測量辦法擬定每個過程有效性和效率；擬定防止不合格并消除產(chǎn)生因素辦法；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系過程。質(zhì)量管理體系辦法是“管理系統(tǒng)辦法”原則在質(zhì)量管理體系中詳細應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系原則制定提供了總體框架。該辦法也體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。過程辦法過程辦法概念一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出互有關(guān)聯(lián)或互相作用活動稱為過程。資源是過程中活動所必須條件。普通狀況下，一種過程輸出直接成為下一種過程輸入。系統(tǒng)地辨認和管理組織所應(yīng)用過程，特別是這些過程之間互相作用，被稱為“過程辦法”。它是將質(zhì)量管理原則——“過程辦法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系詳細辦法，由此形成了以過程為基本質(zhì)量管理體系模式（見圖3-2）。過程辦法意義過程是質(zhì)量管理活動研究基本單元，正如化學(xué)研究基本單元是化學(xué)元素同樣。研究過程基本特性，對于辨認質(zhì)量管理活動每一種過程具備重要指引意義。研究過程互相作用，為建立一種有機運營質(zhì)量管理體系提供了基本辦法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則——“過程辦法”中所闡述，把活動和有關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到盼望成果。過程辦法基本要點系統(tǒng)地辨認組織所應(yīng)用過程系統(tǒng)涵義可以理解為從組織運作總體角度來考慮也許涉及所有過程，規(guī)定對每一種過程都要進行辨認。過程可大可小，一種過程也許再分為各種分過程或子過程。這取決于過程應(yīng)用目、過程性質(zhì)、辨認過程原則及但愿達到成果。如GB/T19000-原則所給出質(zhì)量管理體系模式圖（見圖3-2）中所擬定四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程、管理活動過程及測量、分析和改進過程。詳細辨認每一種過程對每一種過程辨認涉及輸入、輸出和活動辨認，也應(yīng)涉及活動所需資源辨認。例如來料檢查過程辨認。來料檢查過程輸入為一組待檢物料，輸出應(yīng)為測試成果，普通以書面報告形式給出。該過程資源應(yīng)涉及：合格檢查員、檢查活動所需經(jīng)校準(zhǔn)測量設(shè)備以及成果鑒定所使用根據(jù)文獻。過程活動應(yīng)是對待檢物料實行測量并判斷成果合格與否一系列有序活動。辨認和擬定過程之間互相作用這種互相作用體當(dāng)前過程之間聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程輸出與下一種過程或幾種過程輸入關(guān)系。在過程辦法中規(guī)定應(yīng)予以明確，以利于過程運營管理。管理過程及過程互相作用管理過程及過程互相作用是由多方面活動構(gòu)成，如擬定過程活動職責(zé)、權(quán)限，過程互相作用活動中溝通等，也涉及對過程使用資源管理。GB/T19000族原則表述以過程為基本質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進顧客（和其她有關(guān)方）顧客（和其她有關(guān)方）顧客（和其她有關(guān)方）顧客（和其她有關(guān)方）管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析測量、分析和改進資源管理滿意資源管理滿意輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)規(guī)定輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)規(guī)定產(chǎn)品產(chǎn)品圖釋：增值活動信息流注：括號中陳述不合用GB/T19001圖3-2以過程為基本質(zhì)量管理體系模式圖3-2所表述意義有如下幾方面：辨認顧客需求，通過各過程應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客可視為一種大過程。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。圖中圓內(nèi)某些過程構(gòu)成一種質(zhì)量管理體系，GB/T19001-原則就是按該圖構(gòu)成提出控制規(guī)定?；谶^程辦法，為滿足顧客（和其她有關(guān)方）需求提供產(chǎn)品并使其滿意組織活動也許有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量、分析和改進過程，即圖中圓內(nèi)所涉及過程。這四個過程存在著互相作用。以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主題，對過程管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需資源提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程測量、分析和改進構(gòu)成支持過程。這四個過程分別可以根據(jù)實際狀況分為更詳細過程。如在圖中產(chǎn)品實現(xiàn)方框中重疊三個箭頭表白產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成。監(jiān)視有關(guān)方滿意限度需要評價關(guān)于有關(guān)方感受信息。這可通過測量、分析和改進過程實現(xiàn)。PDCA辦法適合組織質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提高。圖中已表白這一點。PDCA辦法也適合于每一種過程持續(xù)改進。圖中實線箭頭表達增值活動；虛線表達信息流，且是雙向。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布該組織總質(zhì)量宗旨和方向。1．最高管理者是指在最高層指揮和控制組織一種人或一組人。普通泛指具備執(zhí)行職責(zé)最高管理者，如總經(jīng)理。2．正式發(fā)布指應(yīng)通過一種恰當(dāng)形式表達。例如專門質(zhì)量方針文獻或?qū)懺谫|(zhì)量手冊中。3．總質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面將來發(fā)展遠景規(guī)劃或藍圖，是組織追求。普通是宏觀定性。4．質(zhì)量方針應(yīng)與組織總方針相一致。質(zhì)量目的質(zhì)量目的是指組在質(zhì)量方面所追求目。量目的為在一定期間范疇內(nèi)或限定范疇內(nèi)，組織所規(guī)定與質(zhì)量關(guān)于預(yù)期應(yīng)達到詳細規(guī)定、原則或成果。量目的應(yīng)是可測量。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的關(guān)系1．質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目的提供了框架。2．質(zhì)量目的普通根據(jù)組織質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針與質(zhì)量目的應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目的在持續(xù)改進方面與質(zhì)量方針相一致。制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的目和意義制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的為組織提供了關(guān)注焦點。每個組織為其將來發(fā)展，都會制定一種戰(zhàn)略規(guī)劃，這是組織將來發(fā)展方向，也是最高管理者將組織引向何處決策方向。它將成為組織全體員工工作準(zhǔn)則和價值取向。質(zhì)量方針給出組織質(zhì)量政策方向，質(zhì)量目的給出了實行準(zhǔn)則。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的為組織擬定預(yù)期成果，可以協(xié)助組織使用其資源達到這些預(yù)期成果。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的需要通過建立和運營質(zhì)量管理體系實行質(zhì)量管理而實現(xiàn)。質(zhì)量目的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、體系運營有效性和財務(wù)業(yè)績均有積極影響。質(zhì)量目的實現(xiàn)表白產(chǎn)品質(zhì)量達到了預(yù)期成果，也證明了質(zhì)量管理體系運營有效，因而組織也必將獲得經(jīng)濟效益。組織有關(guān)方都會獲益，這就必然增強有關(guān)方對組織信任和滿意限度。八項質(zhì)量管理原則為質(zhì)量方針和質(zhì)量目的制定提供了指南。最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用創(chuàng)造一種員工充分參加實現(xiàn)組織目的環(huán)境是最高管理者核心作用體現(xiàn)最高管理者可以決定組織命運。最高管理者有權(quán)制定組織政策，賦予員工職責(zé)和權(quán)限，提供資源。一種成功領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一種能充分發(fā)揮全員積極參加實現(xiàn)組織目的管理者。因而，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過其具備領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，創(chuàng)造使員工積極參加氛圍和環(huán)境。這是最高管理者核心作用體現(xiàn)。最高管理者發(fā)揮作用體現(xiàn)要點一種先進領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備管理理念和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。八項質(zhì)量管理原則為領(lǐng)導(dǎo)者提供了管理理念。最高管理者應(yīng)在其管理活動中充分運用和發(fā)揮八項質(zhì)量管理原則。下述幾方面作用是最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮。為便于理解，在每一作用后標(biāo)出重要體現(xiàn)質(zhì)量管理原則。制定并保持組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目的（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；通過增強員工意識、積極性和參加限度，在整個組織內(nèi)增進質(zhì)量方針和質(zhì)量目的實現(xiàn)（體現(xiàn)全員參加和領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；保證整個組織關(guān)注顧客規(guī)定（體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點原則）；保證明行適當(dāng)過程以滿足顧客和其她有關(guān)方規(guī)定并實現(xiàn)質(zhì)量目的（體現(xiàn)過程辦法原則）；保證建立、實行和保持一種有效質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目的（體現(xiàn)管理系統(tǒng)辦法原則）；保證獲得必要資源（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）；定期評審質(zhì)量管理體系（體現(xiàn)持續(xù)改進原則）；決定關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目的辦法（體現(xiàn)基于事實決策辦法原則）；決定改進質(zhì)量管理體系辦法（體現(xiàn)持續(xù)改進原則）；文獻文獻概念文獻是信息及其承載媒體。文獻概念表白它是由兩個要素構(gòu)成。一是信息，二是承載媒體。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其她電子媒體（如錄音帶、錄像帶等）、照片或原則樣品、或它們組合。信息是文獻實質(zhì)內(nèi)容，信息不同，決定了文獻性質(zhì)不同。在英文中，對于一組文獻，如若干個規(guī)范和記錄，普通被稱為“documentation”。質(zhì)量管理體系普通應(yīng)用幾種類型文獻文獻類型是根據(jù)文獻中信息來分類。質(zhì)量手冊規(guī)定組織質(zhì)量管理體系文獻。它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息。質(zhì)量籌劃對特定項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和有關(guān)資源文獻。質(zhì)量籌劃表述了質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同。這里程序普通涉及所涉及那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。質(zhì)量籌劃普通引用質(zhì)量手冊某些內(nèi)容或程序文獻。質(zhì)量籌劃普通是質(zhì)量策劃成果之一。規(guī)范闡明規(guī)定文獻規(guī)范也許與活動關(guān)于。這種狀況下規(guī)范也許是：程序文獻、過程規(guī)范和實驗規(guī)范等。規(guī)范也也許與產(chǎn)品關(guān)于。這種狀況下規(guī)范也許是：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣等。指南闡明推薦辦法或建議文獻。例如GB/T19004--ISO9004：質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南。形成文獻程序提供如何一致地完畢活動和過程信息文獻。例如文獻控制程序。作業(yè)指引書為某項活動詳細操作提供協(xié)助指引信息文獻。例如設(shè)備操作闡明。表格規(guī)定收集或報告必要信息規(guī)定文獻。記錄闡明所獲得成果或提供所完畢活動證據(jù)文獻。例如管理評審記錄。記錄可覺得可追溯性提供文獻，也可為驗證、防止辦法、糾正辦法提供證據(jù)。記錄普通不需要采用控制版本活動。除此之外，文獻還也許有描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目的文獻等。文獻價值文獻價值體現(xiàn)為文獻作用和使用文獻所產(chǎn)生效果。文獻價