大堂副理職責范圍樣本

大堂副理職責范疇負責檢查大廳內各區(qū)域設施完整。如需修理，應及時告知工程部。監(jiān)督檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳部位工作人員儀表和工作效率，并將所發(fā)現(xiàn)問題向前廳部經理報告。盡快解決客人投訴，盡量滿足客人規(guī)定，保持管理者與客人之間關系和諧。保證在賓客到達之前，做好一切必要準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔布置原則等。迎接每一位賓客，熱情、禮貌地陪伴客人進房。并按照工作程序批準置放水果、鮮花和禮物。編排每日到達、離開及住店賓客名單，熟記其姓名，為每一位離店賓客送行。貫徹賓客接待每一種細節(jié)。酒店客滿時積極配合接待部人員做好客人安頓工作。夜班當值時，檢查酒店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現(xiàn)問題告知關于部門。當客人對帳單有疑問時，依照酒店關于規(guī)定和授權解決。協(xié)助保安部調杳異常事物和不受歡迎客人。必要時，按照緊急狀況解決程序規(guī)定解決突發(fā)事件。10、每天堅持在值班記錄本上記錄當天所發(fā)生事情入投訴解決狀況，并交前廳部經理。11、完畢上級交給其他工作。大堂副理工作范疇：大堂副理是代表總經理全權解決賓客投訴、賓客生命安全及財產補償復雜事項。大堂副理應站在酒店利益立場上機智、堅決、敏捷地解決各項問題，每天設立24小時當值。在夜間，除值班經理外，大堂副理是酒店最高權力機構指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經理直接管轄前堂各部業(yè)務操作，普通是分三班進行工作，重要是承擔如下職責：早班大堂副理上班后應與前班做好交接工作，監(jiān)督檢查前堂全體員工行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經理對該部進行管理，參加該部一切工作及過程指揮督導。若有VIP接待，要檢查VIP接待工作。在VIP未到達之前，還需檢查VIP房間，早上還需接受解釋退房賓客對帳單任何疑問。進行解決客人遺失之物品，記錄下班要解決或未解決完善事情。中班大堂副理與前班同樣，一方面要做好交接工作，督導員工儀容禮貌及工作程序，盡量完畢早班定下工作或未解決事情，重新理解當天報告，對售房狀況進行復查一遍，檢查VIP房間鎖匙有否準備好。同步還須檢查當天團隊客人到達及離開狀況以及當前客房使用狀況。督導員工解決客房出售。對留住客人，若所欠之帳目太多，則視其身份進行解決，盡量提示賓客盡快交租。按規(guī)定若不合伙者采用恰當強制辦法，還要記錄下班要解決狀況及本班未解決完之事。夜班大堂副理亦與前班同樣，要做好交接工作并完畢中班沒有完畢工作，檢查明天賓客訂房狀況，并為將到達之賓客作好編排房間準備。依照“夜班報告”內容進行工作，與保安一齊巡邏酒店安全，檢查PA大堂衛(wèi)生狀況，復核接待處及電話房各種表格，記錄下一班要解決問題。在緊急狀況下，要保持沉著、冷靜。對任何事情應敏感。接到緊急告知，即弄清事情直相，與保安、值班經理及其她關于部門一起合伙，采用有效辦法，迅速妥善解決好一綠記錄向總經理報告。大堂副理崗位職責制定：何平均1)、代表酒店迎送VIP客人，解決重要事件及記錄特別賓客、值得注意之客人關于事項。2）、解決關于客人結帳時之問題及其她詢問。3）、決定與否受理客人支票。4）、迎接及帶領VIP到她們房間，產簡介房間設施。5）、檢查房間與否夠水準。6）、做VIP客人離店記錄。7）、解決換鎖、換匙并做記錄。8）、解決管家部報房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。9）、解決客人投訴，用個人對酒店之結識及針對客人心理，解決問題。10）、替客人安排醫(yī)護或送院事宜。11）、於緊急事件時，必須（但沒有上司可請示時）作積極、決斷之批示。12）、與保安部及接待處聯(lián)系，獲得資料作出“意外”、“病客”報告及殘疾客報告。13）、有時間時應盡量參加接待工作，理解當天及后來之房間走勢。14）、巡邏酒店內外部以保證各項功能運營下正常及即時排除可防范之弊端。15）、與客人談話時可恰當推廣酒店設施。16）、服從管理人員如總經理、副總、助總及直屬上司指派之工作。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報之房間、區(qū)域。18）、與財務部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。19）、於必須時可指揮其她部門人員工作。20）、刮臺風時（前）聯(lián)合其她關于部門作出應有之防風辦法。21）、遇危險事故時而沒有高層管理人員可以請示時，應作出恰當決定，與否需要疏散客人。（如火警、炸彈嚇唬）22）、對管理層反映關于員工體現(xiàn)、客人意見。23）、貴重物品遺失被尋獲之解決。24）、留意酒店內部工程之進行，特別是外間承辦商工人之走動。25）、檢查前堂范疇內需維修項目，跟緊維修單。大堂副理業(yè)務操作細則制定：何平均1）、接更：是日要按照交接更細則進行接更手續(xù)以及詳細閱讀交更記錄。交接萬能鎖匙及對講機。解決上更遺留事宜。檢查大堂運營狀況。2）、接待客人：熟客：上前積極問候及表達歡迎。VIP：預先預備好房間及所需物品，例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房內物品與否已配備齊全及合格；客人抵店后親自送客上房，征詢客人規(guī)定并盡量滿足。國賓：協(xié)助總經理監(jiān)督一切接待工作中應注意之細節(jié)，如鋪經地毯，花果擺設、房內物品、安全規(guī)定、保衛(wèi)工作、設專用電梯，開放噴水池等。3）、解決投訴：先平息客人憤怒情緒，在不損害酒店應得收入狀況下，盡量滿足客人規(guī)定，產查出引起客人投訴因素及成果以給客人滿意答復并引覺得戒防止下次再發(fā)生類似狀況。4）、解決帳目規(guī)定：協(xié)助前收銀員催收超過規(guī)定期限可數(shù)額住店客人欠交房租?？腿诵庞每ㄓ幸桑瑓f(xié)助聯(lián)系客人重新壓印或改付鈔票?？腿送朔繒r規(guī)定折扣，此狀況發(fā)生最多，唯婉轉解釋并視客人身份之別予以考慮。電話中酒水收費有疑可視客人身份作最后解決。5）、解決突發(fā)事件或事故：死亡：保護好現(xiàn)場產即知會公安機關到現(xiàn)場。傷疾：即交由當值醫(yī)生診治，嚴重者安排車輛送往醫(yī)院求治。求醫(yī)：先與醫(yī)生一同上房看望，經醫(yī)生診治若還不能減輕病痛時則須轉送醫(yī)院。失竊：與值班經理、保安員、當事人齊上房再全面搜查工作產詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素?；鹁⒒馂氖鹿剩航M織保安人員、消防員以及工程人員及時解決。工程問題：可隨時規(guī)定工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內物品、設備以保證店容雅觀及設備正常運作。房門重鎖事宜：用萬能鎖開房，避免客人不得入內。丟失保險箱鎖匙：查清狀況，在確認正常狀況下，監(jiān)督工程人員采用特殊辦法。不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經理或該部門經理。維護大堂秩序、協(xié)調大堂區(qū)域運作：衣冠不整者勸其退出。大堂副理崗位職責代表總經理受理賓客對酒店內各部門一切投訴。代表總參經理做好尋常賓客接待工作，完畢總經理暫時委托各項工作?；卮鹳e客一切詢問，產向賓客提供一切必要協(xié)助和服務。維護大堂秩序，保證賓客人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產安全。負責檢查大堂區(qū)域清潔衛(wèi)生，各項設施設備完好狀況，維護酒店高雅格調。負責協(xié)調解決賓客疾病和死亡事故。征求賓客意見，溝通酒店與賓客間情感，維護酒店名譽。解決員工和客人爭執(zhí)事件。保證宴會活動正常接待。保證大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。每周向前廳部經理報告客人投訴狀況、員工違紀等，并提出有關建議，抄報總經理。協(xié)助前廳部經理指引產檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部工作，做好前廳部尋常管理。協(xié)助前廳部員工解決好尋常接待中浮現(xiàn)各種問題（如超額預訂問題、客人丟失保險箱鑰匙問題、簽帳超額而無法付款客人、逃帳事件以及其他帳務等方面問題）。在前廳部經理缺勤狀況下，行使前廳部經理職權（前廳部設副經理時除外）。溝通前廳部與各部門之間關系。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和解決任何事項，將某些特殊、重要及具備普遍性內容整頓成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎客人。大堂副理工作程序VIP接待程序抵店前準備工作理解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間；在VIP到達之前檢查VIP入住登記單狀況；檢查VIP房分派狀況和房間狀況，保證VIP房最佳狀況；在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信派送狀況，督促接待人員半小時前到位，保證一切接待遇作精確無誤。抵店時接待工作VIP進入大堂時，要用精確客人職務可客人姓名來稱呼和迎接客人；引領VIP客人進入預分房間，查看客人有效證件，保證入住單打印內容精確無誤，并禮貌在請客有在入住單上簽字；向VIP客人簡介客房及酒店內設施、設備；征求VIP客人意見，隨時提供特殊服務；離店后后續(xù)工作接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，精確無誤地輸入各種信息；做好VIP客人接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人互店狀況和接待狀況；協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人檔案，精確記錄客人姓名、職務、入店時間、離店時間、初次或多次住店、特殊規(guī)定等狀況，作為后來訂房和服務參照資料。解決客人投訴接受賓客投訴確認與否為住店客人，記錄客人姓名、房號、投訴部門和事項；聽取賓客投訴：頭腦冷靜、面帶笑容、仔細傾聽，對賓客遇難、到不快表達理解，并致歉意；對客人投訴，酒店無論與否有過錯，都不要申辯，特別是對火氣大或脾氣暴躁客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表達安慰，讓客人感到你是真心實意為她著想。解決賓客投訴對某些簡樸、易解決或對其他部門投訴，要盡快解決，并征求客人意見；對某些不易解決或對其他部門投訴，一方面要向客人道歉，并感謝客人投訴，同步向關于經理報告；查清事實并作解決，同步將解決成果告知客人本人，并征求客人對解決投訴意見，以表達酒店對客人投訴注重；解決完客人投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人投訴，使酒店在其心目中留下美好印象，以消除客人不快。記錄投訴詳細記錄投訴客人姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和解決成果；將重大投訴或重要客人投訴整頓成文，經前大廳部經理閱后呈總經理批示。住店客人過生日做好準備工作在客人生日審報單上簽字。生日客人查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，然后交由大堂副理簽字；將經簽字“客人生日申報單”一份交回前廳留存，另一份由前廳交餐飲聞準備生日蛋糕‘同步告知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日高興；從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經理簽字后，準備送入客人房間。祝賀客人生日高興與客人獲得聯(lián)系，在恰當時候持生日賀卡上樓，由餐飲人員送上蛋糕，同步祝賀客人生日高興；借此機會與客人做短暫交談，征求客人意見；將上述工作詳細記錄在記錄本上。緊急事件解決程序房客生病或受傷房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之規(guī)定，決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，禁止隨便拿藥給客人服用；若客人的確病情嚴重，或有特殊規(guī)定，可聯(lián)系醫(yī)院祈求醫(yī)生出診；請醫(yī)生出診應事先電話提供病人詳細狀況。狀況緊急，可拔打電話120，請急救中心出診。在緊急狀況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\。病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或擔架（客房加床折疊床即可）。在與醫(yī)院獲得聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院確切位置。在遇無出租車狀況下，可聯(lián)系酒店車隊；客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有也許告知其在本地親友；保存房間：客人在住院期間若欲保存其房間，則告知客房部，若不需要保存房間，則征得客人批準，協(xié)助整頓行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心；對于傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內物品做徹底消毒，同步對樓道及關于區(qū)域進行消毒解決。規(guī)定藥物：客人普通會要某些藥物，此時應委婉告知客人，礙于規(guī)定，酒店無法提供，小擦傷可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等?？头孔詺⒒蛩劳鋈舭l(fā)現(xiàn)此狀況，而未能擬定與否死亡時，及時報保存安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救務車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經理并做記錄；及時封鎖現(xiàn)場及消息，產告知客房部、公關部等關于單位，由保安部經理判斷與否報警解決：自然死亡和病死：一方面封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告關于部門，再告知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事；謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等待公安機關人員調查，再視狀況解決；自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部告知關于部門。若急救無效，依“自然死亡”項解決。火災大堂副理接到火警告知后，先報消防中心，然后電話告知總機（總機“接火警告知方案”程序告知關于人員），并記錄告知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場；若火災發(fā)生在廚房，應告知工程部及時關閉所有煤氣閥門，關掉所有電源，關閉受影響一切通風裝置；檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等關于部門人員獲得聯(lián)系，在最高領導決策后，決定與否報“119”派消防車增援；依照現(xiàn)場狀況，做好各部門協(xié)調工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現(xiàn)場；當需要交客人安排到其他酒店時，大堂副理及時與其他酒店獲得聯(lián)系。偷盜發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需一方面報酒店保安部；接到告知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間，則同步告知客房部主管前去；請保安部告知監(jiān)控室注意店內關于區(qū)域與否有可疑人物；查詢客人被盜物品及與否曾有客來訪關于資料，并做記錄，視客人決定與否向公安機關報案；右客人有物品遺失，無論酒店有無責任補償，均應酌情予以關照；普通狀況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理人為聯(lián)系銀行止付；普通要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最佳由保安部和大堂副理同步出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內客人報案可到本地派出所，也可報公安局；若住店客人在店外被盜，征得客人批準后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關報案。員工意外：員工發(fā)生意外，普通由員工所在部門經理睬同人事部經理解決，節(jié)假日由大堂副理人為解決，并做記錄，次日轉交以上兩部門解決。酒店各部門、各崗位名稱英漢對照董事總經理總經理副總經理駐店經理總經理行政助理總經理秘書總經理室機要秘書接待文員人力資源開發(fā)部人事部ManagingDirectorGeneralManagerDeputyGeneralManagerResidentManagerExecutiveAssistantMangerExecutiveSecretaryExecutiveOfficeSecretaryClerkHumanResourcesDivisionPersonnelDepartment培訓部督導部計財部財務部成本部采購部電腦部市場營銷部銷售部公關部預訂部客務部前廳部管家部餐飲部康樂部工程部保安部行政部商場部人力資源開發(fā)總監(jiān)人事部經理培訓部經理督導部經理人事主任培訓主任財務總監(jiān)財務部經理成本部經理采購部經理采購部主管電腦部經理總出納市場營銷總監(jiān)銷售部經理宴會部銷售經理銷售經理宴會銷售主任銷售主任客務總監(jiān)前廳部經理前廳部副經理大堂副理禮賓主管TrainingDepartmentQualityInspectionDepartmentFinanceAndAccountingDivisionAccountingDepartmentCost-ControlDepartmentPurchasingDepartmentE.D.P.Sales&MarketingDivisionSalesDepartmentPublicRelationDepartmentReservationDepartmentRoomDivisionFrontOfficeDepartmentHousekeepingDepartmentFood&BeverageDepartmentRecreationAndEntertainmentDepartmentEngineeringDepartmentSecurityDepartmentRear-ServiceDepartmentShoppingArcadeDirectorOfHumanResourcesPersonnelManagerTrainingManagerQualityInspectorPersonnelOfficerTrainingOfficerFinancialControllerChiefAccountantCostControllerPurchasingManagerPurchasingOfficerEdpManagerChiefCashierDirectorOfSalesAndMarketingDirectorOfSalesBanquetSalesManagerSalesManagerBanquetSalesOfficerSalesOfficerRoomsDivisionDirectorFrontOfficeManagerAsst.FrontOfficeManagerAssistantManagerChiefConcierge客務主任接待主管接待員車