汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度大全樣本

河南通達(dá)重型汽車銷售有限公司管理制度大全目錄第一某些總則 1第一章公司管理制度大綱 1第二章員工守則 1第二某些公司管理制度 2第一章員工考勤管理制度 2第二章員工職業(yè)形象管理制度 3第三章辦公禮儀管理制度 4第四章服務(wù)接待管理制度 6第五章售后維修接待流程規(guī)范 7第六章車間管理制度 9第七章質(zhì)量檢查管理制度 11第八章廠內(nèi)返工懲罰制度 12第九章車間維修工具設(shè)備管理制度 15第十章維修中心安全操作制度 16第十一章倉庫管理制度 17第十二章批發(fā)業(yè)務(wù)管理制度 18第十三章售后服務(wù)管理制度 19第十四章客戶投訴解決制度 20第十五章行政審批制度 22第十六章公章使用管理制度 26第十七章公司用車管理制度 28第十八章計算機(jī)安全管理制度 30第十九章會議管理制度 31第二十章部門報告管理制度 33第二十一章財務(wù)管理制度 34第二十二章差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度 42第二十三章通訊管理制度 45第二十四章安全保衛(wèi)制度 46第二十五章保密管理制度 47第二十六章員工宿舍管理制度 48第二十七章員工組織紀(jì)律管理規(guī)定 48第二十八章員工離職管理制度 49第二十九章學(xué)徒工招收、晉級考核管理制度 50第三十章員工晉升制度 52第三某些崗位職責(zé) 54第一章常務(wù)總經(jīng)理職責(zé) 54第二章銷售部經(jīng)理職責(zé) 54第三章售后部經(jīng)理職責(zé) 55第四章財務(wù)部經(jīng)理（兼會計）職責(zé) 55第五章售后車間主任（暫無）職責(zé) 56第六章美容店店長職責(zé) 56第七章前臺形象接待（2名）職責(zé) 56第八章美容店服務(wù)接待（2名）職責(zé) 57第九章維修服務(wù)接待（2名）職責(zé) 57第十章汽車銷售員（2名）職責(zé) 58第十一章倉管員（2名）職責(zé) 58第十二章信息管理員職責(zé) 59第十三章洗車組長職責(zé) 59第十四章美容裝飾組長職責(zé) 60第十五章鈑金組長職責(zé) 60第十六章烤漆組長職責(zé) 60第十七章機(jī)修組長職責(zé) 61第十八章美容裝飾車間員工職責(zé) 62第十九章維修車間員工崗位職責(zé) 62第二十章質(zhì)檢員崗位職責(zé) 63第二十一章駕駛員崗位職責(zé) 64第一某些總則為加強(qiáng)公司規(guī)范化管理，完善各項工作制度，增進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，依照國家關(guān)于法律法規(guī)及公司章程規(guī)定，特制定我司管理制度大綱。第一章公司管理制度大綱1、公司全體員工必要遵守公司章程，遵守公司各項規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、名譽(yù)或破壞公司發(fā)展事情。3、公司通過發(fā)揮全體員工積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司經(jīng)營、管理體系，實行各種形式責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟(jì)效益。4、公司倡導(dǎo)全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造條件和機(jī)會，努力提高員工整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精員工隊伍。5、公司勉勵員工積極參加公司決策和管理，勉勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。6、公司實行“崗薪制”分派制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益提高逐漸提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司履行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表揚(yáng)、獎勵。7、公司倡導(dǎo)求真務(wù)實工作作風(fēng)，提高工作效率；倡導(dǎo)厲行節(jié)約，反對鋪張揮霍；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合伙和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和向心力。8、公司全體職工必要維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違背公司章程和各項規(guī)章制度行為，都要予以追究。第二章員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司名譽(yù)，保護(hù)公司利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)懷下屬，團(tuán)結(jié)互助。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕揮霍。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，敢于開拓，求實創(chuàng)新。第二某些公司管理制度（*注：本某些所有管理制度中1分按人民幣5元計算）第一章員工考勤管理制度一、目：維護(hù)正常工作秩序，保證員工在位率，保障每個部門工作職能正常發(fā)揮及各項工作高質(zhì)量完畢。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、我司生產(chǎn)班工作時間：早會時間：8：30事實上班時間：8;3017：302.2、公司可依照實際工作需要，對生產(chǎn)班工作時間加以調(diào)節(jié)；2.3、遲到定性以早會點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會解散仍未到視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分；30分鐘內(nèi)4分；遲到1小時內(nèi)扣8分；遲到2小時以曠工解決；2.4、8：30后屬正常上班時間，不得吃早餐、零食或干其他私活；2.5、我司員工上下班時必須打卡或簽到；因工作需要半途外出時，需征得至少本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，超過1小時要填寫外出登記；因事不能上班要如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，違背2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷或證明，如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；2.6、不得遲到、早退、半途離崗、無端曠工;2.7、不得代替她人打卡或簽到，偽造考勤記錄。違背者扣10分；2.8、不得故意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違背者扣10分；2.9、因業(yè)務(wù)不忙停工休息，必要由部門主管請示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工解決；2.10、忘掉打卡者（只限未遲到者），應(yīng)由本部門主管簽名。月合計不可超過2次，不可浮現(xiàn)持續(xù)簽卡現(xiàn)象，超過按遲到解決；2.11、因違背考勤制度，但確屬事出有因，由本人報告闡明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免除處分或罰款。（月合計不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序解決）；2.12、月休息日為4天，調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；產(chǎn)假（男）7天；（女：正常上班者）30天。三、關(guān)于遲到、早退、半途離崗、曠工：3.1、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會期間無端不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請假，病假需出示醫(yī)生證明）；3.2、沒到下班時間就打卡離開或直接離開視為早退。早退1小時內(nèi)扣10分，超過1小時算曠工；3.3、正常上班時間內(nèi)，無端且沒辦理任何請假手續(xù)而離開崗位視為半途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時內(nèi)扣10分，離崗1小時以上視為曠工）；3.4、遲到達(dá)1小時以上、早退達(dá)2小時、半途離崗達(dá)1小時視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記，脫崗1小時以上，視為曠工；只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記，視為曠工；請假手續(xù)不全，特殊狀況無領(lǐng)導(dǎo)承諾，請假未經(jīng)人事部備案，請假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)容許電話續(xù)假）且未上班，銷假后未打卡上班，均視為曠工。四、對考勤狀況解決：4.1、公司設(shè)立全勤獎。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差除外）、無半途離崗現(xiàn)象、無忘掉打卡現(xiàn)象等考勤方面懲罰，則發(fā)放全勤獎6分；4.5、曠工按月平均日工資3倍罰款，曠工3天以上視為自動離職，自動離職者不予發(fā)放工資；4.7、考勤記錄員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；4.8、因病須請假提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計當(dāng)天工資；特殊狀況須報請公司總經(jīng)理審批；4.9、為保持正常生產(chǎn)順序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎勵資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班按本人基本工資補(bǔ)發(fā)。4.10正常調(diào)休由各部門主管審批，請假2天如下由部門經(jīng)理審批，請假3天以上報總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)人員調(diào)休或者請假由總經(jīng)理審批。第二章員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時間須佩戴工作牌，早會力求精神面貌，規(guī)定站姿、隊列、儀表規(guī)范整潔，唱歌、喊標(biāo)語等聲音要洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，但是多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝條件下，不與客人靠太近交流，說話語調(diào)適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作原則，動作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財物，對易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個人衛(wèi)生，時刻保持工服干凈，整潔，無汗臭味或其他異味，不穿有破洞衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故由來，不議論客戶奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；13、違背第1、2、9、10、11、12扣2分；違背第3、4、5、6、7、8在未得到有效改正之前不予進(jìn)行月、季、年一切獎勵考核。第三章辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.3、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不適當(dāng)太新穎，男性頭發(fā)不適當(dāng)過長；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不適當(dāng)過長，女性職工涂指甲油盡量規(guī)定淡色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃食物，注意口腔清潔；1.6、女職工化妝要給人清潔健康感覺，不適當(dāng)濃妝，不適當(dāng)首飾過多，不適當(dāng)身上香水味太濃；1.7、女職工服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫；1.8、男職工上班或外出公干時，要注意穿著搭配，衣、褲、鞋時刻保持干凈整潔，領(lǐng)帶整潔對中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席典禮站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子位置時，應(yīng)先把椅子放在適本地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向職位高或年齡長；2.4、男性職工若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長；2.5、遞交物件時，如遞文獻(xiàn)、名片等，要把正面、文字對著對方方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對方容易接著；2.6、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面始終傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r應(yīng)回避、者彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光到處游離，東張西望；讓客戶感覺到對她無所謂和輕視感覺；2.8、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做某些不雅動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時要盡量選取在工作不忙時間段，如無條件選取狀況下要衡量當(dāng)時工作輕重；2.10、接待私客場合盡量選取在不影響其她同事工作地方，會私客時間不適當(dāng)過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，積極地接待訪客，冬天及時送上熱水，夏天送上冰水；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊因素，不在辦公場合會見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其她公司指定區(qū)域進(jìn)行；3.5、接聽電話應(yīng)堅持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以協(xié)助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)事；3.7、進(jìn)入她人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙她人辦公；3.8、適時調(diào)節(jié)手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)恰當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職范疇或超過職權(quán)范疇事，應(yīng)轉(zhuǎn)接有關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時向關(guān)于人員或分管領(lǐng)導(dǎo)報告；3.10、使用工作電話時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間；3.11、下班前整頓收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源與否關(guān)閉；3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；3.14、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考核10分，6分如下（含6分）取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。第四章服務(wù)接待管理制度1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊精神，有高度工作責(zé)任心和良好職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守有關(guān)服務(wù)工作流程；純熟操作我司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必要使用文明用語，理解客戶需求及盼望，為客戶提供滿意服務(wù)；4、工作期間必要佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個人工作區(qū)整潔清潔；5、前臺人員禁止同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與有關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完畢保修鑒定工作，同步兼任售后接待職責(zé)；8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠過程，應(yīng)及時報批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到批準(zhǔn)后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯、不漏填、不漏項，并及時向廠家保修分部確認(rèn)保修審批狀況，回款狀況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護(hù)顧客車輛，維修前必要鋪設(shè)三件套；檢查車身；11、遇到問題要妥善解決，認(rèn)真聽取客戶陳述，禁止與客戶發(fā)生沖突，同步解決好客戶抱怨，因解決問題不當(dāng)而導(dǎo)致相應(yīng)影響和損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，及時精確完畢管理數(shù)據(jù)電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險公司定損核價,負(fù)責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料收集，并及時交到保險專人手上；15、積極與保險公司溝通，查詢理賠款到帳與否，及時告知財務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊狀況或者追加項目要及時與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶反饋信息和答復(fù)及時下達(dá)到車間；17、參加返修車輛解決，做好與客戶解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，及時向部門主管報告狀況；19、完畢領(lǐng)導(dǎo)安排其她暫時性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，對收取鈔票車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料；21、違背第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而導(dǎo)致客戶投訴或者導(dǎo)致公司損失給于扣2分懲罰，導(dǎo)致影響或損失較大報總經(jīng)理另做解決。22、違背第5、8條扣10分，并依照性質(zhì)和損失限度報總經(jīng)理另行解決。23、違背第20條扣10分，并負(fù)責(zé)維修款收回，否則由其本人承擔(dān)。第五章售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時，在剛開始數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)成功率，以及將來客戶與我司關(guān)系。因此在接待客戶過程中，要嚴(yán)格遵守如下流程和細(xì)節(jié)：一、預(yù)約：1.1、禮儀規(guī)定：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡潔，若周邊吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持恰當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。由于有急事或在接聽另一種電話而耽誤時，應(yīng)向客戶表達(dá)歉意。1.2、規(guī)范用語：“您好！鴻安汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX……”，“好，咱們給您準(zhǔn)備一下，您車×點(diǎn)來這里好嗎？”“好！沒問題，謝謝！再會”……二、迎接客戶：遇有來車，需出門迎接，用禮貌方式積極向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處體現(xiàn)出對客戶尊重與關(guān)懷；開單后施工前必要對車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提示客戶保管好車上貴重物品，征求客戶批準(zhǔn)后，方可上車移車。三、問診：3.1、詳細(xì)征詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)一方面檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參照。3.2、規(guī)范用語：“您車第一次浮現(xiàn)這種故障是在什么時候？”，“像這種狀況有多久了？”“浮現(xiàn)故障時重要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時間、車主聯(lián)系電話（規(guī)定筆跡工整、清晰、對的）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是……工時費(fèi)……備件費(fèi)……其他……約計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其他故障，咱們再及時向您報告。謝謝!”4.3、注意事項：必要登記清晰客戶提出問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新問題時，應(yīng)立即稟明客戶，征求客戶批準(zhǔn)，讓客戶明確所有維修項目及有關(guān)維修費(fèi)用。最后，必要雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。此外，在不擬定狀況下，盡量比預(yù)測提車時間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高盼望，由于一旦不能準(zhǔn)時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等待或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，咱們及時告知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快告知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，咱們會把車修好，盡快告知您?！保澳吆?！再會！”5.3、注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必要遵循公司規(guī)定，禁止客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車開進(jìn)車間維修前，必要套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時間及檢查項目等。6.2、注意事項：詳細(xì)闡明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清晰獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)測維修時間與否充分七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，理解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶批準(zhǔn)。7.2、注意事項：個別客戶規(guī)定進(jìn)維修車間查看車輛時，必要由接待員陪伴客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等待。八、車輛維修過程中項目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增長維修項目及增多更換備件，由前臺接待告知客戶，并由客戶承認(rèn)，然后再告知車間維修。8.2、注意事項：增長維修項目及更換備件前必要先征得客戶批準(zhǔn)，講明有關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：依照接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。8.4、告知客戶提車：車輛竣工后告知車主，核對接車單，檢查車輛，詳細(xì)稟明維修項目及有關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您車已修好，咱們一起檢查一下好嗎？”“這是您更換備件，您檢查一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢查及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一負(fù)責(zé)人，車輛未按有關(guān)質(zhì)量規(guī)定修理好就出廠，一方面追究質(zhì)檢員責(zé)任，另一方面才追究維修接待和維修技師有關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)當(dāng)在告知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是……工時費(fèi)……備件費(fèi)……其他……共計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必要向客戶道謝。8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再會！”；“您走好！再會！”；“您好！先生（小姐）您車出廠后有事情請打咱們熱線電話，咱們會給您最滿意服務(wù)。”注意事項：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：依照客戶車輛在我司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽顧客意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是虹泰汽車貿(mào)易公司XX（姓名）您車輛維修后有什么問題對咱們服務(wù)有什么不滿意地方嗎？……打擾您;對不起!謝謝您支持!”注意事項：此項工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段普通選取上午9：00后11：00，下午3：005：00電話訪問內(nèi)容必要簡潔。維修接待必要嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為顧客提供售后服務(wù)時，的確做到誰接待誰負(fù)責(zé)，顧客不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違背以上任何一條，將依照性質(zhì)和導(dǎo)致后果限度可處2分--4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重，報總經(jīng)理做解決。第六章車間管理制度一、衛(wèi)生范疇：重要涉及辦公場合、車間地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必要整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)依照條款予以懲罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。1.2、正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。1.3、正常上班時段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。1.4、衛(wèi)生區(qū)劃分以組委單位，組長未負(fù)責(zé)人；有明確衛(wèi)生區(qū)個人，如違背衛(wèi)生紀(jì)律則扣個人。1.5、某組或某個人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分三次，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分四次，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。1.7、某組或某個人月持續(xù)被扣衛(wèi)生分五次，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增長，報總經(jīng)理另行解決。1.8、早8：30點(diǎn)至9：00為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)按第一條規(guī)定懲罰，未做衛(wèi)生，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組負(fù)責(zé)人扣8分，經(jīng)理扣5分。1.9、違法第1、2、3、5款扣2分；違法第6款組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、生產(chǎn)2.1、不服從上級工作安排扣10分。2.2、無合法理由不準(zhǔn)時保質(zhì)完畢上級下達(dá)任務(wù)扣10分。2.3、在制度范疇之內(nèi)因故遭客戶投訴最低懲罰扣2分，依照性質(zhì)最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；導(dǎo)致?lián)p失由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。2.5、因操作失誤導(dǎo)致?lián)p失，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%損失。2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失扣10分，并承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)損失。2.7、如違背第4、5、6條當(dāng)事人是徒工，月工資300元如下，如遇有賠款金額超過其工資，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。2.8、因技術(shù)力量局限性，而不虛心請教，不報告，盲目施工，導(dǎo)致多次返工（3次以上），或?qū)е聯(lián)p失扣5分，并承擔(dān)50%損失。2.9、因漏檢導(dǎo)致維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)（第3次以上）扣10分。2.10、因誤檢、錯檢導(dǎo)致維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)（第3次以上）扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開單不清晰導(dǎo)致施工錯誤或客戶投訴扣2分，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)50%2.13、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)及時反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，導(dǎo)致客戶投訴扣5分。2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新故障，需要追加項目和配件，應(yīng)及時反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶獲得回答后，方可動工，不得擅自增長項目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額某些費(fèi)用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者導(dǎo)致質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%經(jīng)濟(jì)損失。2.16、事故車拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。2.17、在本廠維修車輛如施工過程中因操作不當(dāng)導(dǎo)致其他完好部位及配件損壞對當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)所有損失。2.18、車間生產(chǎn)線一方面盡量滿足客戶時間規(guī)定，在科學(xué)、合理時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，導(dǎo)致延誤接車時間較長，將依照情節(jié)輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行210分解決。2.19、明確規(guī)定只要進(jìn)我司做保養(yǎng)、維修車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定，扣主修人5分；檢查不到位，扣主修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺現(xiàn)象，違背本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢查員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車輛時間較緊狀況下，應(yīng)自覺安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢查后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，導(dǎo)致維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，重要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款80%，廠長20%，（負(fù)責(zé)人和以上人員是一人狀況下，扣分只執(zhí)行一次）。2.23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時，如仍有3%返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以懲罰，如有5%返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以懲罰，如返工率達(dá)10%以上，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%工資、車間直接負(fù)責(zé)人20%工資作為整治費(fèi)用，整治后仍無變化，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。2.24、車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達(dá)10次以上，對車間直接負(fù)責(zé)人扣40分懲罰。持續(xù)三個月投訴未見減少，對直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至辭退解決。三、紀(jì)律3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度扣10分，同一人月持續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度予以降薪、降職或者開除解決；3.2、在車間或經(jīng)營場合吸煙者扣5分（容許吸煙區(qū)域除外）；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時段空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項目除外）；3.6、運(yùn)用施工機(jī)會或其他便利機(jī)會盜竊客戶車上財務(wù)和公司財務(wù)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律予以開除解決，金額較大交司法部門解決；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳擅自移動車輛扣5分，無駕照人員擅自開車扣10分，商品車非正常移動需要狀況下，被開外出扣20分，（不論有否駕照，一旦發(fā)生交通事故一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要人道資助）；3.9、上班時間不論因何種因素發(fā)生嚴(yán)重爭執(zhí)超過5分鐘每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭執(zhí)每人扣5分；發(fā)生斗毆每人扣10分；當(dāng)著客戶面斗毆每人扣20分；（以上懲罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；3.10、我司員工上班時間因故發(fā)生斗毆導(dǎo)致財產(chǎn)損失按責(zé)分擔(dān)損失，導(dǎo)致人員受傷或較大情形交司法部門解決；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得懲罰金額兩倍獎勵；3.12、制度以內(nèi)一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行，依照事務(wù)情節(jié)輕重予以部門主管處5至20分懲罰，涉及到經(jīng)濟(jì)損失另行解決。第七章質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶合法權(quán)益和我司市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個環(huán)節(jié)：自檢、車間檢查、客服部檢查。一、自檢：1.1、即班組或個人在修車過程中嚴(yán)格檢查修理部位技術(shù)狀態(tài)，精確判斷出故障范疇內(nèi)零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并對的安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修竣工后全面自檢，確認(rèn)維修部位與否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條與否合原則、漆面平整度、漆面亮度與否達(dá)標(biāo)、與否有瑕疵等等。1.3、核對確認(rèn)與否與工單指派吻合。1.4、進(jìn)行恰當(dāng)試車，確認(rèn)已維修故障與否消失，檢查與否還存在其他潛在故障。1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢查，如遇維修項目是2組以上，則交到下道工序施工班組。二、車間質(zhì)檢員檢查：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組竣工車輛后，必要依照維修項目按竣工原則進(jìn)行技術(shù)檢查。2.2、外光維修車輛通過目測等辦法擬定與否及格。2.3、機(jī)械或電路維修通過功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。2.4、派工項目和實際維修項目核對。2.5、以為及格車輛可送到接待處交車交單。2.6、以為不及格車輛應(yīng)及時轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。2.7、如因多組參加維修車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時，車間主管應(yīng)及時上報售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工解決，三、客服部檢查：3.1、客服部檢查；當(dāng)前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。3.2、認(rèn)真核算派工單和實際維修項目與否吻合。3.3、接到維修車間移送上來竣工車輛，應(yīng)及時安排洗車及衛(wèi)生清理工作。3.4、認(rèn)真檢查本次維修效果，最后確認(rèn)與否達(dá)標(biāo)。3.5、以為及格即刻告知客戶接車，如以為不及格，及時開單退回主修組進(jìn)行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工車輛盡量不超越商定交車時間，如有困難，應(yīng)及時報告到接待處，通過接待員與客戶溝通、協(xié)商，獲得返工時間。3.7、到客服部（即三檢）被以為不及格，退回返工車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當(dāng)月獎罰重要根據(jù)。第八章廠內(nèi)返工懲罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但尚未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工由車間質(zhì)檢和客服部鑒定，公司依照實際狀況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，體現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，解決辦法是點(diǎn)名批評、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開車主物品，竣工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光與否有效及高低；7、電池頭松動；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)倉內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未解決；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致清潔，臘粉飛到其他漆面或縫隙中，干固后很難解決；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎導(dǎo)致塑料配件表面油漆損壞；13、洗車時邊角，裙邊及先后蓋縫隙污垢未解決干凈。二、B類：服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣5分，導(dǎo)致?lián)p失當(dāng)事人承擔(dān)50%補(bǔ)償。1、非修理音響、空調(diào)，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未解決；3、拿走維修車上小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；4、亂動維修車輛上電子、電器類部件導(dǎo)致功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)導(dǎo)致）；6、車內(nèi)某些功能不良，修前未上報，修后未書面提示，導(dǎo)致客戶誤會；7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其他漆面上玻璃膠未解決干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作解決。10、油漆作業(yè)時，油漆飛到其他未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未解決平整等；12、少報、少做維修項目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項目或零件；13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、保養(yǎng)后其他油、水未達(dá)原則；16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定；17、保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效）18、做二級保養(yǎng)以上，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，有關(guān)部位松動；19、更換電瓶后時鐘未調(diào)節(jié)；20、由于斷電施工，導(dǎo)致音響鎖碼而未解鎖；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，重要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落；25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手?。?0、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、依照施工單規(guī)定，故障未排除，施工中又導(dǎo)致新問題未解決；35、噴漆班組浮現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)竣工交車〈有材料消耗〉。三、C類：普通體當(dāng)前中修以上車輛，此類返工往往存在較大潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類狀況發(fā)生，因而對此返工懲罰也相對較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。導(dǎo)致?lián)p失當(dāng)事人承擔(dān)50%損失。1、各班組、工種之間有浮現(xiàn)分不清責(zé)任廠內(nèi)返修時，由正在操作一道工序操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或成員不及時進(jìn)行解決，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)；3、因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固〈不達(dá)原則〉，導(dǎo)致車輛使用者發(fā)生交通事故；4、不按工單報價項目如實作業(yè)，不如實報價，故意虛報過大項目，導(dǎo)致客戶流失和投訴；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且導(dǎo)致?lián)p失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致導(dǎo)致同一問題超過兩次返工扣10分解決；伴有擴(kuò)大返工，視情節(jié)扣10分以上20分如下。五、凡我司維修車輛，不論是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺導(dǎo)致同一問題超過三次返修，公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪解決、必要時可辭退。第九章車間維修工具設(shè)備管理制度1、車間維修工具及設(shè)備重要管理人是生產(chǎn)廠長；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長對所有車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次記錄為基本，對此后每次增長和損減進(jìn)行記錄。4、設(shè)備管理員要依照實際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表購買籌劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)及時上報申請采購后，并以舊換新。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)補(bǔ)償，如無法查證何人丟失，由管理員補(bǔ)償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。8、針對重型設(shè)備，危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免導(dǎo)致人身傷害。9、相應(yīng)用次數(shù)比較少設(shè)備要妥善管理。10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級報告。11、對重型設(shè)備，如舉升機(jī)、空壓機(jī)、洗車機(jī)、輪胎機(jī)等必要定期保養(yǎng)及更換機(jī)油。12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并懲罰該工具使用人。13、對遺失在維修車輛上工具，經(jīng)質(zhì)檢查收或接待員交車時發(fā)現(xiàn)一律沒收，并懲罰該工具使用人。14、因違背第5、9、10、12、13條例，均扣2分解決。第十章維修中心安全操作制度為保證公司生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財產(chǎn)安全，必要嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具與否完好。施工時工具必要擺放整潔，不得隨處亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按規(guī)定放入工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時，必要使用適當(dāng)工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整潔，不得隨處堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨處倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必要選取平坦、堅實場地并用角木將先后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。禁止單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件與否符合技術(shù)規(guī)定，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配與否對的，與否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。禁止車底有人時發(fā)動車輛。8、發(fā)動機(jī)過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周邊障礙物。10、必要按有關(guān)《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)事情。12、必要按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)禁止吸煙。13、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。14、加強(qiáng)對易燃物品管理，易燃物品必要按規(guī)定使用和存儲。15、各工位應(yīng)配備有充分滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)學(xué)會對的使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V如下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座與否良好。17、手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時，必要切斷所有電器設(shè)備前一級電源開關(guān)。第十一章倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司基本管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫尋常管理：1.1、倉庫保管員必要合理設(shè)立各類物資和產(chǎn)品明細(xì)賬。必要依照實際狀況和各類原材料性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。1.2、必要嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行尋常操作，倉庫保管員對當(dāng)天發(fā)生業(yè)務(wù)必要及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結(jié)，保證商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)對的無誤。及時錄入電腦并與庫存實物數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，保證兩者一致性。1.3、做好各類商品尋常核查工作，倉庫保管員必要對各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動及時向營業(yè)部、財務(wù)部反映，以便及時調(diào)節(jié)。1.4、倉庫采購員必要根椐籌劃及倉庫庫存狀況合理擬定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品庫存量，倉庫保管員必要定期進(jìn)行各類存貨分類整頓，對存儲期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財務(wù)人員，以便有關(guān)部門及時加以解決。二、入庫管理：2.1、商品進(jìn)倉時，倉庫管理員必要憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品與否及格，回絕不及格或手續(xù)不齊全商品入庫，杜絕只見憑單不見實物或邊辦理入庫邊辦理出庫現(xiàn)象。2.2、入庫時，倉庫管理員必要查點(diǎn)商品數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)商品一律作待檢物資解決放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢查不及格商品一律退回，放在“暫放區(qū)域”，同步必要在短期內(nèi)告知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)解決。2.3、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必要建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，及時辦理入庫手續(xù)。2.4、質(zhì)量等因素而發(fā)生退回貨品，必要由采購部有關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。三、出庫管理：3.1、各類商品發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或有關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對對的后方可發(fā)料；3.2、領(lǐng)料單交財務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián)四、報表及其她管理4.1、倉管員在月末要與財務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應(yīng)及時查明因素，并進(jìn)行相應(yīng)解決。如屬短缺及需報廢解決，必要按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行解決，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)節(jié)。4.2、必要對的及時報送規(guī)定各類報表.三個月以上積壓商品及時告知采購，營業(yè)，施工部門及時進(jìn)行解決、并保證倉庫無積壓商品。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時用書面形式向關(guān)于部門報告。4.3、保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移送中未了事宜及關(guān)于憑證，要列出清單三份，寫明狀況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。事后發(fā)生糾葛，仍由原移送人負(fù)責(zé)補(bǔ)償。對失職導(dǎo)致虧損，除照價補(bǔ)償外，還要給紀(jì)律處分。4.4、庫存盈虧反映出保管員工作質(zhì)量，力求做到不浮現(xiàn)差錯。4.5、倉管員違法以上任意一條依照情節(jié)處3—10分懲罰，導(dǎo)致?lián)p失并負(fù)責(zé)50%補(bǔ)償。第十二章售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是當(dāng)代汽車服務(wù)公司重要構(gòu)成某些。做好售后服務(wù)，不但關(guān)系到我司產(chǎn)品質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正、完全滿意，為此，制定本制度。一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完畢。二、售后服務(wù)工作內(nèi)容1、整頓客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司征詢、商洽關(guān)于汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完關(guān)于手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶關(guān)于狀況整頓制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶關(guān)于狀況涉及：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶但愿得到服務(wù)，在我司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、依照客戶檔案資料，研究客戶需求業(yè)務(wù)人員依照客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其有關(guān)方面服務(wù)需求，找出“下一次”服務(wù)內(nèi)容，如告知客戶按期保養(yǎng)、告知客戶參加我司聯(lián)誼活動、告之我司優(yōu)惠活動、告知客戶準(zhǔn)時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到如下服務(wù)：（1）詢問客戶用車狀況和對我司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之有關(guān)汽車運(yùn)用知識和注意事項；（4）簡介我司近期為客戶提供各種服務(wù)、特別是新服務(wù)內(nèi)容；（5）簡介我司近期為客戶安排各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；（6）征詢服務(wù)；（7）走訪客戶；三、售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由售后部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完畢。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談?wù)髟儤I(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)客戶檔案。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案同步，研究客戶潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、征詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)積極電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣話題與之交流電話交談時、業(yè)務(wù)員要積極詢問曾到我公司保養(yǎng)維修客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對我司服務(wù)意見，以示我司對客戶真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美態(tài)度對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶規(guī)定，或但愿或投訴，一定要記錄清晰，并及時予以解決能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法當(dāng)天告知客戶，一定要給客戶一種滿意答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)一周后7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)我司對客戶真誠關(guān)懷。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把告知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把告知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，涉及客戶打入我司征詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出跟蹤服務(wù)信函，涉及告知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。四、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由售后主管暫時指派本部其她人員暫時代理工作。五、售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。第十三章客戶投訴解決制度對的地解決好客戶投訴不但可以解決公司與客戶間矛盾，并且可以贏得客戶信任，為打造公司服務(wù)品牌走出重要一步。積極面對客戶投訴，通過各種渠道妥善解決客戶投訴，能提高服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多忠誠客戶。一、客戶投訴解決要領(lǐng)1、客戶投訴來源和根據(jù)客戶投訴渠道是多元，唯有建立多重渠道應(yīng)對窗口及多方面收集信息，才干理解客戶反映，妥善地解決客戶投訴。接到客戶投訴重要有如下幾種：1）進(jìn)店客戶2）服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤客戶3）外部社團(tuán)或政府有關(guān)部門獲得信息4）其她渠道獲得信息2、接待解決1）解決客戶投訴須有誠摯態(tài)度2）指派有能力有經(jīng)驗人員接待有抱怨客戶3）接待人員態(tài)度要有自信，但不可傲慢4）接觸顧客之前先理解客戶有關(guān)信息（車輛信息、車主背景等）5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨機(jī)會，使客戶能恢復(fù)安靜3、解決客戶情緒1）讓客戶感到受歡迎2）讓客戶感到舒服3）讓客戶感到被理解4）讓客戶感到自己很重要4、找出客戶投訴因素4、客戶抱怨可大體分如下幾種：1）公司解決不當(dāng)、維修質(zhì)量不良、禮節(jié)不佳、交車延誤2）銷售時承諾未被實現(xiàn)而不滿3）客戶自己操作不當(dāng)，對汽車產(chǎn)品知識缺少理解4）汽車制造上缺陷二、解決客戶投訴流程1、當(dāng)接到顧客投訴（涉及電話、信件、郵件或直接來店等），有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真填寫顧客投訴解決表，必要在2小時內(nèi)與顧客聯(lián)系。2、重大投訴案件或相似案件多次解決無法完畢，要及時向售后部經(jīng)理及有關(guān)人員報告并備案。3、解決困難案件及時向上級反映或請有關(guān)部門互相支持，依團(tuán)隊力量共同解決。4、每一投訴案件完畢后應(yīng)呈報最高主管，指定改進(jìn)籌劃，運(yùn)用在職教誨方式再教誨有關(guān)人員。5、客戶投訴解決完畢后，解決人員就在“顧客投訴解決表”上登記解決完畢日期及解決方案。6、客戶投訴解決后應(yīng)在投訴完畢解決后3日內(nèi)采用后續(xù)追蹤方式理解客戶對解決滿意限度。追蹤形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。7、后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再進(jìn)一步理解，評估解決過程。8、必要時再做一次追蹤，使客戶抱怨被解決得盡量完善，達(dá)到客戶盼望值。9、投訴解決完畢后應(yīng)及時將解決進(jìn)程、辦法和成果反映給公司售后經(jīng)理。10、負(fù)責(zé)解決投訴事務(wù)任何一級人員，都必要嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，違背1、2、4、5、6、7、9條，予以扣4分懲罰，因解決不當(dāng)，導(dǎo)致客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣規(guī)定，對負(fù)責(zé)解決本次事務(wù)人員予以扣10分解決。第十五章行政審批制度一、目：為增進(jìn)公司尋常各項工作順利開展，明確職責(zé)權(quán)限，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合公司行政、財務(wù)制度規(guī)定，特制定本制度。二、范疇：1、初級管理：生產(chǎn)車間主管、分部主管、班組組長2、中層管理：部門經(jīng)理、辦公室主管、總經(jīng)理助理、駐外機(jī)構(gòu)主管、分機(jī)構(gòu)主管3、高層管理：董事長、總經(jīng)理三、內(nèi)容：1、請假審批職等請假期限審批員工1天（含）以內(nèi)該部門負(fù)責(zé)人2天（含）以內(nèi)該部門負(fù)責(zé)人3天以上總經(jīng)理組長、文員、車間主管等2天（含）以內(nèi)部門經(jīng)理2天以上總經(jīng)理部門經(jīng)理1天（含）以內(nèi)總經(jīng)理1天以上總經(jīng)理2、出差審批 出差人員必要事先填寫“出差申請單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人訂立意見、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可出差。出差類型職等審批暫時性公出（當(dāng)天可來回）部門主管級如下部門經(jīng)理部門主管級以上總經(jīng)理國內(nèi)遠(yuǎn)途出差所有員工總經(jīng)理3、公出差旅費(fèi)報銷審批：按公司管理制度中《差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、申請購物審批1）、低值易耗品購買審批權(quán)限及程序為：申請人填好申購單→部門負(fù)責(zé)人訂立意見→財務(wù)部初審→總經(jīng)理審批。2）、各部門預(yù)申請購買文獻(xiàn)柜、電話、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、生產(chǎn)設(shè)備、儀器、工具等固定資產(chǎn)物品，元如下（含元）審批權(quán)限及程序為：部門申請人填好申購單→部門負(fù)責(zé)人訂立意見→財務(wù)部主管初審→總經(jīng)理審批→行政部采購；元以上審批權(quán)限及程序為：部門申請人填好申購單→部門負(fù)責(zé)人訂立意見→財務(wù)部主管初審→總經(jīng)理審核→董事長審批→行政部采購。3）、電話費(fèi)、水電費(fèi)、各級職能部門法定稅費(fèi)報銷審批權(quán)限及程序：報賬人整頓單清單并簽字→部門負(fù)責(zé)人訂立意見→財務(wù)部初審→總經(jīng)理審批→財務(wù)部繳納。4）、生產(chǎn)慣用原材料、零配件、銷售配套用品等直接由倉管或需求部門依照所需填好申購單，由部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批后方可采購；結(jié)算單據(jù)需有采購經(jīng)手人→部門經(jīng)理審核→財務(wù)經(jīng)理審核→總經(jīng)理簽字方有效。5、報銷審批：1、報銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，送部門主管或經(jīng)理簽字。2、財務(wù)部主管依照公司關(guān)于規(guī)定，逐個核算，訂立意見。3、總經(jīng)理進(jìn)行簽字。4、董事長簽字。5、出納員要報銷人或收款人簽字，依照記帳憑證付款或沖帳，實行多退少補(bǔ)。6、客戶優(yōu)惠1000元如下（含1000元）總經(jīng)理審批，1000元以上規(guī)定董事長審批。7、薪資核定：由部門提出→申請部門經(jīng)理審核→再由總經(jīng)理審批。8、人事審批人事審批內(nèi)容涉及：人事招聘（人力需求申請、招募、甄選、錄取）和人事變動（晉升、調(diào)動、離職）1）、人事招聘權(quán)限表項目職位招聘途徑人力資源專人組長車間主管部門經(jīng)理人力資源經(jīng)理總經(jīng)理人力需求申請員工建議權(quán)建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)審核權(quán)核準(zhǔn)權(quán)組長級管理人員建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)審核權(quán)核準(zhǔn)權(quán)文員、專人、主管級人員申請權(quán)審核權(quán)核準(zhǔn)權(quán)經(jīng)理級審核權(quán)核準(zhǔn)權(quán)招聘大門建議權(quán)核準(zhǔn)權(quán)簡介所建議權(quán)核準(zhǔn)權(quán)網(wǎng)絡(luò)建議權(quán)核準(zhǔn)權(quán)報紙建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)核準(zhǔn)權(quán)招聘會建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)核準(zhǔn)權(quán)特殊地區(qū)建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)核準(zhǔn)權(quán)甄選員工筆試/初試權(quán)組長級管理人員筆試/初試權(quán)專業(yè)考核權(quán)專業(yè)復(fù)核權(quán)面試權(quán)復(fù)試權(quán)文員、專人、主管級人員筆試/初試權(quán)專業(yè)考核權(quán)面試權(quán)復(fù)試權(quán)經(jīng)理級筆試/初試權(quán)核準(zhǔn)權(quán)錄取員工核準(zhǔn)權(quán)組長級管理人員建議權(quán)建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)核準(zhǔn)權(quán)文員、專人、主管級人員建議權(quán)批準(zhǔn)權(quán)核準(zhǔn)權(quán)經(jīng)理級建議權(quán)核準(zhǔn)權(quán)2）人事變動權(quán)限表員工異動職務(wù)車間主管部門經(jīng)理人力資源經(jīng)理總經(jīng)理員工、組長、文員批準(zhǔn)批準(zhǔn)審核核準(zhǔn)專人、技術(shù)員、主管級人員批準(zhǔn)審核批準(zhǔn)經(jīng)理級、工程工藝師審核批準(zhǔn)9、業(yè)務(wù)招待審批業(yè)務(wù)費(fèi)、招待費(fèi)使用審批權(quán)限及程序為：申請人填好申請單→部門負(fù)責(zé)人訂立意見→財務(wù)部初審→總經(jīng)理審核→財務(wù)部借支（或直接支付）。超過元要經(jīng)董事長審批→財務(wù)部借支（或直接支付）。10、獎懲審批權(quán)限程度審批權(quán)限主管級如下通報表揚(yáng)、通報批評、警告、懲罰（不含部門主管）部門經(jīng)理主管級如下人員小過、大過、懲罰降職（建議）、開除（建議）（不含部門主管）部門經(jīng)理主管級以上通報表揚(yáng)、通報批評、警告、懲罰（含部門主管）總經(jīng)理主管級以上小過、大過、懲罰、降職、開除（建議）（含部門主管）總經(jīng)理嘉獎、小功、大功、先進(jìn)員工總經(jīng)理董事長特別獎董事長11、獎懲原則1：目為了統(tǒng)一和明確公司員工行為和操作規(guī)范，起到各類獎懲有據(jù)可依，有章可循，獎優(yōu)罰劣作用，勉勵先進(jìn)、糾正違規(guī)，維護(hù)各項規(guī)章制度塑造良好公司文化，特制定本管理辦法。2：合用范疇本獎懲制度合用公司所有員工。3：職責(zé)3.1公司內(nèi)獎懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報（可跨部門進(jìn)行人員提報）會商，由行政部依照本管理辦法或其她相應(yīng)管理辦法制作書面獎懲文獻(xiàn)報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。3.2本管理辦法由行政部負(fù)責(zé)制定和解釋。4:獎懲類別4.1本管理辦法所指獎懲分為如下三類：公司內(nèi)部和獎懲；總部對公司獎懲；總部對個人獎懲。4.2公司內(nèi)部獎懲：指依照公司內(nèi)部所制定行為規(guī)范和有關(guān)制度，結(jié)合本管理辦法附件一（員工普通性獎罰原則），對符合有關(guān)獎懲條件公司人員所擬定獎懲。4.3總部對公司獎懲：指公司部門單項工作因特別突出（失誤），受到總部特別嘉獎（懲罰）后，公司對當(dāng)事人或部門機(jī)關(guān)人員予以單項獎勵（懲罰），本項公指總部對公司單項獎懲，不涉及總部按商務(wù)政策對公司常規(guī)性、政策性返利等除外。5：獎懲原則5.1獎懲分類5.1.1獎勵：行政獎勵分為通報表揚(yáng)、嘉獎、小功、大功、加薪、晉升、董事長特別獎等７種；5.1.1.1通報表揚(yáng)：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳；5.1.1.2嘉獎：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，嘉獎予以鈔票獎勵50元／次；5.1.1.3小功：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，小功予以鈔票獎勵200元／次；5.1.1.4大功：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，大功予以鈔票獎勵500元／次；5.1.1.5加薪：每次加薪普通不超過三個工資檔，并以同職級最高薪級為限；5.1.1.6晉升：予以職位職級晉升，視任職能力普通為一級；5.1.1.7董事長特別獎：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報表揚(yáng)，做先進(jìn)案例進(jìn)行宣傳，董事長特別獎獎勵鈔票1000元／次或相稱于此金額非物質(zhì)獎勵。5.1.1.8各部門可依照勉勵員工需要，另行設(shè)立如先進(jìn)員工獎、銷售精英冠軍獎等獎項，但須報行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.1.2懲處：分為通報批評、警告、小過、大過、降職（含降薪）、解除勞動關(guān)系（含開除）等６種；5.1.2.1通報批評：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評；5.1.2.2警告：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記警告一次罰款30元；5.1.2.3小過：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記小過一次罰款100元；5.1.2.4大過：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，每記大過一次罰款300元；5.1.2.5降職：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，罰款500元，并在既有職級基本上降一級使用；5.1.2.6解除勞動關(guān)系（含開除）：全集團(tuán)范疇內(nèi)通報批評，做反面案例進(jìn)行宣傳，直接解除勞動關(guān)系甚至開除。5.1.2.7連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表第始終接上司和第一間接上司對責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5.2獎懲程序：5.2.1由獎勵／懲罰負(fù)責(zé)人所在部門或獎懲主張人員工獎勵／懲罰事實和材料，填寫《員工獎懲審批單》（附件1），詳細(xì)描述事件情節(jié)并提出獎勵／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。5.2.2人事行政部門收到《員工獎懲審批單》后，相應(yīng)本辦法獎懲原則以及對照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報，對事實和獎懲意見進(jìn)行審批裁決。5.2.3人事行政部門依照《員工獎懲審批單》所批示成果，發(fā)布《員工獎懲通報》（附件２），由人事行政部門轉(zhuǎn)告員工本人并將此單放入其人事檔案。5.3獎懲原則5.3.1總原則5.3.1.1獎懲結(jié)合，獎勵為主、懲罰為輔之原則。5.3.1.2三公原則：獎懲事件提報應(yīng)依客觀事實公平、公正、公開之原則，以培養(yǎng)和勉勵員工優(yōu)良品德及敬業(yè)精神等。5.3.1.3彈性原則：定性獎懲事件應(yīng)衡量情節(jié)輕重，按本辦法關(guān)于規(guī)定酌情予以加重或減輕獎懲。5.3.2獎勵原則5.3.2.1對公司有重大價值貢獻(xiàn)者提高獎勵，屬普通職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)者減少獎勵。5.3.2.2不屬于本職責(zé)而積極積極完畢者提高獎勵，屬于本職責(zé)范疇內(nèi)或在主管監(jiān)督下完畢者減少獎勵。5.3.2.3獎勵事件中如因部門主管領(lǐng)導(dǎo)有方，此主管應(yīng)一并予以獎勵；此名主管在同一事件中尚有其她獎勵時，以其所受最高獎勵為其最后獎勵。5.3.2.4視其她因素或條件可酌情提高或減少獎勵。5.3.3懲罰原則5.3.3.1屬于本職責(zé)范疇內(nèi)而浮現(xiàn)過錯者加重懲罰；非本職責(zé)范疇內(nèi)增援、協(xié)助或配合其她部門工作而浮現(xiàn)過錯者減輕懲罰。5.3.3.2屬于明知故犯者加重懲罰，屬于無意過錯者減輕懲罰。5.3.3.3屬于屢者不改者加重懲罰，屬于初犯者減輕懲罰。5.3.3.4視當(dāng)事人結(jié)識態(tài)度再現(xiàn)及其她因素，可酌情加重或減輕懲罰。5.3.3.5各種懲處事件如因直屬主管平時督導(dǎo)不周，或此事件是由其她部門或人員舉報查辦屬實者，其直屬主管應(yīng)受連帶責(zé)任懲處。5.3.3.6各級主管對所屬人員各種懲處事件如有涉及知情不報或蓄意護(hù)短者，除受連帶處分外，并就其包庇行為某些另行解決；如發(fā)生因素不能歸咎于主管本人或其督導(dǎo)時間未滿兩個月，或事前已經(jīng)盡到防范責(zé)任、事后并能積極追究查辦者，可減輕或免除連帶處分。5.3.3.7按照本辦法應(yīng)獎勵或懲處事件，自事件發(fā)生之日起超過半年，不再解決；但屬于懲罰性事件由于隱匿或知情不報而超過半年者不在此限。5.3.3.8員工獎懲依本辦法規(guī)定執(zhí)行外，獎懲狀況列為考核和晉升等方面參照根據(jù)。5.4獎勵原則5.4.1員工有下列情事之一者（涉及但不限于，如下同），可予以通報表揚(yáng):維護(hù)公司榮譽(yù)有詳細(xì)事實者；對于工作出眾，體現(xiàn)突出，受到客戶表揚(yáng)員工；品德端正、工作勤奮，能適時完畢重大或特殊交辦工作、任務(wù)者；改進(jìn)管理，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失，本崗位業(yè)績突出者；工作時間之外遇緊急事故敢于協(xié)助解決問題者；兢兢業(yè)業(yè)足為榜樣者；對幸勞資關(guān)系、提高員工士氣及工作效率有重大貢獻(xiàn)與明顯事跡者；對員工教誨訓(xùn)練作出努力、并獲得初步成效者；其她有特殊體現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入通報表揚(yáng)行為者。5.4.2員工有下列情事之一者，可予以記嘉獎：年度內(nèi)獲得３次（含）通報表揚(yáng)者；敢于檢舉揭發(fā)違背公司規(guī)章制度或損害公司利益并查證屬實者；遇有危難敢于負(fù)責(zé)，解決得當(dāng)者；發(fā)現(xiàn)職責(zé)外故障，予以速報或防止損害擴(kuò)大，足為嘉獎?wù)?；在?jié)材、降耗或頭像費(fèi)用有明顯成績者（10000元／年以上）；舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（價值1000如下）被查證屬實者；見義勇為，對維護(hù)社會治安和保護(hù)公司財產(chǎn)有功績者；工作或技術(shù)上不斷創(chuàng)新，獲得經(jīng)濟(jì)效益估價在10000元以上者；其她有特殊體現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入記嘉獎行為者。5.4.3員工有下列情事之一者，可予以記小功：年度內(nèi)獲得３次（含）嘉獎?wù)哂龉室馔馐录^不顧身、不避危難，因而減少損害者；維護(hù)公司財產(chǎn)利益和榮譽(yù)，確有重大功績者；舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（保監(jiān)會5000元如下），被查證屬實者；工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，獲得經(jīng)濟(jì)效益估價0元以上者；對管理、服務(wù)或技術(shù)提供改進(jìn)辦法，促使品質(zhì)提高、產(chǎn)能提高或增長收益、減少成本（0元／年以上）有詳細(xì)事實者；員工教誨訓(xùn)練工作突出，為公司增長銷量、增長營收方面做出積極貢獻(xiàn)者；其她有特殊體現(xiàn)或貢獻(xiàn)，應(yīng)列入記小載行為者。5.4.4員工有下列情事之一者，可予以記大功：年度內(nèi)獲得３次（含）小功獎勵者；為公司創(chuàng)造價值有特殊貢獻(xiàn)（50000元／年以上），足為全公司同仁表率者；遇非常事故冒生命危險奮勇救護(hù)，或臨機(jī)應(yīng)變保護(hù)同仁性命或公物者；舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（價值5000元以上），被查證屬實者；對舞弊或其她危害公司權(quán)益能事先舉發(fā)，或設(shè)法防止使公司免于重大損害者（50000元以上）；其她具備優(yōu)秀體現(xiàn)，可記大功者。5.4.5員工有下列情事之一者，可予以加薪：年度內(nèi)受到三次大功或四次小功獎勵；為公司創(chuàng)造價值有特殊貢獻(xiàn)，足為全公司同仁表率者；受到晉升（晉升時闡明不加薪除外）、總裁特別獎勵者。5.4.6員工有下列情事之一者，可予以晉升：受能突出完畢本職或本部門工作，考核成績突出；以年度內(nèi)受到加薪（已達(dá)本職級極限）或四次大功或五次小功獎勵，且符合晉升崗位任職條件。5.4.7員工有下列情事之一者，可予以董事長特別獎：年度內(nèi)獲得大功獎勵３次（含）者；對經(jīng)營管理、維修技術(shù)、業(yè)務(wù)服務(wù)或市場開拓等方面做出大膽創(chuàng)新，經(jīng)實行確有重大貢獻(xiàn)者。在塑造和維護(hù)公司形象、公司名譽(yù)方面獲得政府或媒體贊譽(yù)者；舉報揭發(fā)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案及拾物（金）不昧（價值10000元以上），被查證屬實者；對舞弊或其她危害公司權(quán)益能事先舉發(fā)，或高潮防止使公司免于重大損害者（100000元以上）。工作業(yè)績特別突出，經(jīng)總裁特別提名表揚(yáng)者；其她具備優(yōu)秀體現(xiàn)，可記大功者。5.5懲處原則5.5.1員工有下列情事之一者，可予以通報批評：違背公司關(guān)于員工行為規(guī)范，被行政部門查實者；非客觀和工作因素，１月內(nèi)合計３次（含３次）以內(nèi)不打卡者、不戴工牌者、不著工服者；員工之間互相謾罵、吵架、情節(jié)輕微者；逾期不辦理請假、增假、銷假手續(xù)者；不遵守培訓(xùn)紀(jì)律或參加外訓(xùn)未及時繳交培訓(xùn)資料者；不配合保安人員出入檢查和登記者；未按規(guī)定完畢本職或上級安排工作，并情緒性抵制主管安排者；在廠區(qū)內(nèi)超速駕駛或不按批示路線行駛者；帶明顯酒氣上班者；其他裁定符合此條之情形。員工有下列情事之一，可予以記警告處分：年內(nèi)受到通報批評３次（含）以上者；2、非客觀和工作因素，１月內(nèi)合計３次以上以致者、不戴工牌者、不著工服者或亂丟垃圾者；3、言語性惡意襲擊公司、領(lǐng)導(dǎo)、同事，制造事端被查實者；4、上班時間、運(yùn)用公司資源干私活者；5、不按規(guī)定使用電腦，玩電腦游戲或瀏覽非法網(wǎng)頁、論壇者；6、上班時間睡覺未導(dǎo)致?lián)p失者；7、享有話費(fèi)補(bǔ)貼而手機(jī)關(guān)機(jī)者；8、３次以上情緒性（指有情緒但仍接受安排）抵制主管工作安排者；9、浮現(xiàn)忽視危險警告牌和禁煙標(biāo)示而有違背行為、未導(dǎo)致嚴(yán)重后果者；其他裁定符合此條之情形。5.5.3員工有下列情事之一，可予以記小過處分：1、年內(nèi)受到警告處分３（含）以上者；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自操作、拆裝、調(diào)試非本職內(nèi)使用機(jī)器設(shè)備導(dǎo)致輕微損失（1000元以內(nèi)）者；實際性抵制主管工作安排者；偽造請假事由，假期以及有關(guān)假期福利經(jīng)查實者；未經(jīng)報備，車輛主管人員無單派車、保安人員無單放車；未經(jīng)容許，駕駛公司車輛私用者；言行不檢、粗暴對待同事，遭投訴屬實者；托人打卡或代人打卡１次者；與客戶頂撞，情節(jié)輕微者；其他裁定符合此條之情形。員工有下列情事之一，可予以記大過處分：年內(nèi)受到小過處分３次（含）以上者；隱瞞或故意不傳達(dá)公司需要重要資料和資訊，導(dǎo)致重大損失或事故者；不按作業(yè)流程或不按安全作業(yè)操作規(guī)程使用設(shè)備，給公司導(dǎo)致重大損失（1000元以上）者；遺失公司重要經(jīng)營文獻(xiàn)、工具或物品，導(dǎo)致?lián)p失（1000元以上）者；與客戶吵架，影響較大者；３次以上實際性抵制（不接受安排）主管工作安排者；一種月內(nèi)曠工二日以內(nèi)者；托人或代人打卡２次者；員工在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙未引起事故者；其他裁定符合此條之情形。5.5.5員工有下列情形之一者，公司有權(quán)對負(fù)責(zé)人予以降職（降薪）解決：年內(nèi)記大過三次（含）以上者；部屬浮現(xiàn)虛報業(yè)績、飛單、吃回扣等現(xiàn)象者；經(jīng)績效考核，達(dá)到考核降職降薪規(guī)定原則；非不可抗因素，發(fā)生特級安全帶有（請參照《安全事故申報管理辦法》重要管理負(fù)責(zé)人；（持證駕駛）１個月內(nèi)持續(xù)發(fā)生３起交通事故并負(fù)全責(zé)或主責(zé)者；部門員工１個月內(nèi)持續(xù)發(fā)生３起交通事故并負(fù)全責(zé)或主責(zé)之部門主管；因本人責(zé)任或連帶責(zé)任導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1500元／次及以上者；職務(wù)之便，為她人謀利、損害公司利益（1500元以上）經(jīng)查實者；其他裁定符合此條之情形。5.5.6員工有下列情形之一，均屬嚴(yán)重違背公司管理制度和導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，公司有權(quán)解除勞動關(guān)系（開除或辭退）且不承擔(dān)任何補(bǔ)償：1、年內(nèi)被降職解決２次（含）以上者；因本人責(zé)任或領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任導(dǎo)致公司直接或間接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)元及以上者；運(yùn)用職務(wù)之便，貪污受賄或為她人謀利達(dá)元及以上者；私配公司鑰匙、擅自復(fù)印、修改公司單據(jù)、擅自模仿她人簽名、私刻或擅自使用公司印章者；應(yīng)聘時提供虛假證件、隱瞞個人健康狀況或工作經(jīng)歷有欺騙公司行為，被事后查實者；未按公司有關(guān)規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)不辭而別、持續(xù)曠工達(dá)３天、年內(nèi)曠工合計達(dá)６天（啟）以上者；未通過正常渠道向公司反映和協(xié)商，發(fā)而負(fù)面信息、煽動員工負(fù)面情緒及罷工，嚴(yán)重影響正常經(jīng)營與工作秩序者；工作時間、工作場合內(nèi)聚眾賭博、販吸毒、打架鬧事、拉幫結(jié)派者；有盜竊或侵占公司、同事財物行為，經(jīng)查明事實者；故意破壞公司辦公設(shè)備、機(jī)動車輛、消防設(shè)備、維修設(shè)備導(dǎo)致?lián)p害者；無證（駕駛證、內(nèi)部準(zhǔn)駕證）駕駛公司各類車輛者；違背公司保密協(xié)定，泄露公司機(jī)密者；工作時間內(nèi)睡覺或離開工作崗位導(dǎo)致事故發(fā)生；以虛報業(yè)績、飛單、回扣等手段謀私利者；與客戶發(fā)生打架，影響嚴(yán)重者；經(jīng)績效考核，達(dá)到考核裁減規(guī)定原則；經(jīng)績效考核，達(dá)到考核降職、降薪、調(diào)崗原則而不接受安排；其他裁定符合此條之情形。附件一（員工普通性獎罰原則）獎勵類別序號獎勵項目獎勵原則評比時間1模范部門獎鈔票400元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號每年／次2先進(jìn)經(jīng)理獎鈔票500元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年每年／次3銷售精英獎鈔票200元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/月鈔票500元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年每月／次、每年／次4先進(jìn)員工獎鈔票100元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/月鈔票500元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/年每月／次、每年／次5服務(wù)榜樣獎鈔票300元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號/季每季／次6特殊貢獻(xiàn)獎鈔票500元—1000元或相等價值其他物質(zhì)獎勵+榮譽(yù)稱號詳細(xì)事實時６附則6.1本辦法由公司人力行政部負(fù)責(zé)制定、解釋及修訂；6.2本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，此前與本辦法相抵觸以本辦法為準(zhǔn)；6.3本辦法與國家法律相抵觸，以有關(guān)法律為準(zhǔn)。12、急事特批對于特殊急用物品，需先填寫申請單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，緊急事件經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，再購買或執(zhí)行。如果碰見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)外出公干，需先電話聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，得到允許后方可購買或執(zhí)行，但事后需補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。13、較大業(yè)務(wù)合伙及項目引進(jìn)由總經(jīng)理審批，運(yùn)作金額達(dá)2萬元以上需董事長批示。四、審批責(zé)任各部門對本人簽字審核、審批報表、報告、文獻(xiàn)、合伙合同、新項目引進(jìn)及新市場開發(fā)等原始資料要謹(jǐn)慎查閱，特別是合伙合同、新項目引進(jìn)、新市場開發(fā)等投入金額較大或者墊付資金較大報告，需附申報人對對方單位身份核算、實力摸底以及