2021年客房管理知識(shí)點(diǎn)

客房管理知識(shí)點(diǎn)客房部概述客房部地位作用及重要任務(wù)客房部地位與作用（一）、客房是酒店基本設(shè)施（二）、客房是酒店收入重要來(lái)源（三）、客房服務(wù)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量重要指標(biāo)（四）、客房部是減少物耗節(jié)約成本重要部門（五）、客房部肩負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)重任客房部重要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒服提供熱情、周到而有禮貌服務(wù)保證客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處在良好工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服保管和洗滌工作客房類型與客房設(shè)備客房類型單人房雙人房三人房套房：1）、普通套房2）、豪華套房3）、復(fù)式套房4）、總統(tǒng)套房多功能房間客房設(shè)備睡眠空間盥洗空間起居空間書(shū)寫(xiě)空間儲(chǔ)存空間客房設(shè)計(jì)與裝修客房設(shè)計(jì)與裝修原則（1）安全性1）、設(shè)立火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2）、減少火荷載（2）健康性1）、隔音2）、照明客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)基本原則：舒服性藝術(shù)性安全性3）、空調(diào)（3）舒服感1）空間尺寸2）家具擺設(shè)3）窗戶設(shè)計(jì)4）裝修風(fēng)格（4）實(shí)用性（5）美觀性衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修原則寬敞、明亮、舒服、保健、以便、實(shí)用、安全、通風(fēng)特色客房女性客房小朋友客房健康客房主題客房公寓式酒店客房客房組織管理客房部組織機(jī)構(gòu)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)立圖P223客房部各班組職能賓客服務(wù)中心：負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同步負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其她部門進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)等；客房樓面：負(fù)責(zé)所有客房及樓層走廊清潔衛(wèi)生，同步還負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)用品替代、設(shè)備簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)，并為住客和來(lái)訪客人提供必要服務(wù)；公共區(qū)域：負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室、餐廳（不涉及廚房）、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；制服與布草房：負(fù)責(zé)酒店所有工作人員制服，以及餐廳和客房所有布草收發(fā)、分類和保管；洗衣房：負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)所有布草、布件?？头坎扛髦匾獚徫宦氊?zé)客房主管崗位職責(zé)P224賓客服務(wù)中心員工崗位職責(zé)P225早班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)P226中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)P226工服收發(fā)員及縫紉工崗位職責(zé)P227布草收發(fā)員崗位職責(zé)P227客房定員客房定員：必要科學(xué)、合理不科學(xué)會(huì)導(dǎo)致：1、機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；2、職能空缺，員工工作量超負(fù)額，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。工作定額P228客房定員辦法崗位定員=工作量/工作定額/有效開(kāi)工率有效開(kāi)工率=員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)/365x100%=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%靈活客房定員法P230客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理崗位職責(zé)P232客房部經(jīng)理素質(zhì)規(guī)定P233如何當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心工作要有積極性力求有效地運(yùn)用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本為例行工作創(chuàng)立程序和原則，制定部門崗位責(zé)任制善于勉勵(lì)員工讓員工參加管理給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)與其她部門經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其她部門搞好協(xié)調(diào)與合伙樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定P236如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班做好客房檢查工作抓好班內(nèi)小培訓(xùn)建立客房用品核算管理制度講究工作辦法和管理藝術(shù)領(lǐng)班忌諱P238客房部管家系統(tǒng)重要功能：1、管理客房狀態(tài)（清潔、維修、停用及其她特殊房態(tài)）2、解決房間消費(fèi)（小酒吧、洗衣、租借、補(bǔ)償?shù)龋┯涃~3、管理客房設(shè)備和耗品、記錄服務(wù)員工作量等4、為客人提供物品租借、拾物招領(lǐng)及特殊服務(wù)（叫醒、送花、報(bào)紙）第一節(jié)房態(tài)控制與記錄房態(tài)控制：清潔狀態(tài)維修房停用房差別房態(tài)輔助房態(tài)房態(tài)記錄第二節(jié)遺留物品與租借物品管理客房服務(wù)質(zhì)量管理賓客服務(wù)中心管理賓客服務(wù)中心職能信息解決對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物解決檔案保管賓客服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)P255客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑客房服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)定真誠(chéng)高效禮貌微笑提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為尋常服務(wù)確立時(shí)間原則搞好與酒店其她部門合伙與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)，注重與客人溝通加強(qiáng)對(duì)員工在儀容與禮貌禮節(jié)方面培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)客房部個(gè)性化服務(wù)稱呼客人姓名理解、辨認(rèn)和預(yù)測(cè)客人需求將自己姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)全面實(shí)行完善一套勉勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶爾性向必然性轉(zhuǎn)化個(gè)性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)“三全”，即：全員參加、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注注重“三小”即：生活小經(jīng)驗(yàn)、賓客小動(dòng)向、言談小信息強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”即：客歷檔案建立和使用賓客信息迅速反饋創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)鏈關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人生活習(xí)慣，不斷勉勵(lì)和培訓(xùn)，從而養(yǎng)成員工良好職業(yè)習(xí)慣客房貼身管家貼身管家素質(zhì)規(guī)定流利外語(yǔ)水平良好溝通能力良好服務(wù)意識(shí)良好禮儀、禮貌修養(yǎng)專業(yè)服務(wù)技能遼闊專業(yè)知識(shí)面貼身管家服務(wù)內(nèi)容P281貼身管家服務(wù)組織模式暫時(shí)模式固定模式客房部與酒店有關(guān)部門溝通與前廳部溝通與協(xié)調(diào)與工程部溝通與協(xié)調(diào)與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)與洗衣部溝通與協(xié)調(diào)客房衛(wèi)生管理客房清掃作業(yè)管理不同類型房間清掃規(guī)定清掃作業(yè)原則時(shí)間不同類型房間清掃先后順序客房清掃普通遠(yuǎn)著衛(wèi)生原則客房清潔劑種類及使用范疇按清潔劑化學(xué)性質(zhì)劃分：酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按用途劃分：多功能、三缸、玻璃、金屬、家具蠟、空氣清潔劑殺蟲(chóng)劑客房清掃時(shí)注意事項(xiàng)客房籌劃衛(wèi)生籌劃衛(wèi)生項(xiàng)目和清潔周期籌劃衛(wèi)生組織籌劃衛(wèi)生管理籌劃衛(wèi)生安排籌劃衛(wèi)生檢查籌劃衛(wèi)生安全問(wèn)題客房清潔質(zhì)量控制強(qiáng)化員工衛(wèi)生意識(shí)制定衛(wèi)生工作操作程序和衛(wèi)生原則嚴(yán)格檢查制度建立客房逐級(jí)檢查制度：服務(wù)員自查領(lǐng)班普查主管經(jīng)理總經(jīng)理抽查客房檢查內(nèi)容和原則公共區(qū)域清潔保養(yǎng)公共區(qū)域范疇P310公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作特點(diǎn)P310公共區(qū)域清潔保養(yǎng)內(nèi)容大堂清潔酒店門庭清潔餐廳、酒吧、宴會(huì)廳清潔公共洗手間清潔其她區(qū)域清潔客房成本控制與預(yù)算管理客房物品與設(shè)備管理客房物品與設(shè)備客房物品與設(shè)備管理任務(wù)編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)籌劃制定客房物品與設(shè)備管理制度做好物品與設(shè)備尋常管理和使用對(duì)既有設(shè)備進(jìn)行更新和改造客房物品與設(shè)備管理辦法編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)籌劃做好設(shè)施設(shè)備審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作分級(jí)歸口管理做好客房物品與設(shè)備尋常保管和使用建立設(shè)備檔案及時(shí)做好客房物品與設(shè)備補(bǔ)充和更新工作客用品管理客用品選取原則：質(zhì)量、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉客用品控制擬定消耗定額擬定儲(chǔ)備定額中心庫(kù)房?jī)?chǔ)備定額樓層布草房?jī)?chǔ)備定額工作車儲(chǔ)備定額做好客用品尋常管理工作客用品發(fā)放控制做好客用品記錄分析工作控制流失現(xiàn)象貫徹獎(jiǎng)懲政策客房部預(yù)算制定預(yù)算原則輕重緩急原則實(shí)事求是原則充分溝通原則制定預(yù)算根據(jù)酒店在籌劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)酒店經(jīng)營(yíng)歷史資料客房部設(shè)施及人員現(xiàn)狀籌劃期內(nèi)物價(jià)及勞動(dòng)力成本水平預(yù)算編制預(yù)算執(zhí)行與控制客房安全管理客房部重要安全問(wèn)題及其防范各類事故傳染病按預(yù)定清掃頻率，組織正常清掃工作布草清潔消滅害蟲(chóng)衛(wèi)生間設(shè)施特別清掃偷盜及其她刑事案件偷盜類型：外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)旅客自盜偷盜及其她刑事案件防范加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教誨做好客房鑰匙管理從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)抓好“三個(gè)重點(diǎn)”（部位、時(shí)間、對(duì)象）“三個(gè)控制”（樓面、電梯、通道）“六個(gè)貫徹”（開(kāi)房驗(yàn)證、住宿登記、來(lái)訪登記、跟房、掌握客情、行李保管）火災(zāi)防止、通報(bào)及撲救火災(zāi)防止在酒店設(shè)計(jì)建設(shè)中，安裝必要防火設(shè)施與設(shè)備搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)在尋常經(jīng)營(yíng)中采用必要管理辦法火災(zāi)通報(bào)滅火辦法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法客房人力資源管理客房員工素質(zhì)規(guī)定客房服務(wù)員基本素質(zhì)客房服務(wù)員準(zhǔn)則客房服務(wù)員在服務(wù)中常用問(wèn)題禮貌禮節(jié)方面問(wèn)題稱呼禮節(jié)接待禮節(jié)言談舉止方面問(wèn)題站立時(shí)行走時(shí)說(shuō)話時(shí)客房員工培訓(xùn)培訓(xùn)意義與原則培訓(xùn)意義可以提高員工個(gè)人素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率提高工作效率減少營(yíng)業(yè)成本提供安全保障減少管理人員工作量改進(jìn)人際關(guān)系使酒店管理工作走向正規(guī)化培訓(xùn)原則長(zhǎng)期性系統(tǒng)性層次性實(shí)效性科學(xué)性培訓(xùn)內(nèi)容與類型培訓(xùn)內(nèi)容P365培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)尋常培訓(xùn)下崗培訓(xùn)專項(xiàng)培訓(xùn)管理培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)籌劃：目的、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人、規(guī)定、方式、設(shè)備、組織如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果關(guān)于人員可以對(duì)的結(jié)識(shí)培訓(xùn)重要意義要使培訓(xùn)工作常態(tài)化、制度化部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)注重培訓(xùn)、并能予以大力支持要做好本部門年度、季度和月度培訓(xùn)籌劃運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù)做好培訓(xùn)考核和評(píng)估做好培訓(xùn)勉勵(lì)客房員工考核與工作評(píng)估尋?？己斯ぷ髟u(píng)估評(píng)估作用可以勉勵(lì)員工更好地工作有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中局限性，以便采用相應(yīng)管理辦法為此后員工使用安排提供了根據(jù)有助于改進(jìn)員工和管理人員關(guān)系評(píng)估根據(jù)和內(nèi)容評(píng)估程序和辦法填寫(xiě)評(píng)估表面談評(píng)估評(píng)估注意事項(xiàng)評(píng)估必要客觀、公正與被評(píng)估者面談地點(diǎn)要安靜勉勵(lì)對(duì)話不能有報(bào)復(fù)思想客房部員工勉勵(lì)客房部員工勉勵(lì)辦法實(shí)行級(jí)別工資制度對(duì)客房部先進(jìn)員工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方案評(píng)比“先進(jìn)班組”實(shí)行“好人好事舉薦制度”競(jìng)爭(zhēng)勉勵(lì)情感勉勵(lì)晉升與調(diào)職勉勵(lì)示范勉勵(lì)員工勉勵(lì)應(yīng)注意問(wèn)題要尊重、理解和關(guān)懷職工要經(jīng)常為職工“理氣”，使職工“氣順”多某些培訓(xùn)、指引與實(shí)干，少某些指責(zé)、懲罰與抱怨勉勵(lì)要遵循公平性原則勉勵(lì)要有針對(duì)性客房部員工過(guò)錯(cuò)行為與紀(jì)律處分21世紀(jì)酒店房務(wù)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)21世紀(jì)酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編一職多能，人盡其才服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化一步到位服務(wù)“一條龍”服務(wù)商務(wù)中心職能退化酒店定價(jià)方略將更加靈活酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)總臺(tái)接待將發(fā)生某些重大變化總臺(tái)接待由站式改為坐式可以使通過(guò)長(zhǎng)途旅行客人徹底放松增長(zhǎng)酒店親和力可以使普通客人享有到行政樓層客人待遇入住登記DIY（自動(dòng)）化七、越來(lái)越多酒店將實(shí)行“收益管理”21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)客房服務(wù)數(shù)字多媒體化，“數(shù)字客房”大行其道電腦將猶如電視同樣走進(jìn)酒店客房，并實(shí)現(xiàn)電視電腦一體化客房服務(wù)社會(huì)化客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化行政樓層（EFL）普及化客房服務(wù)和管理中將更加注重客人人身安全和健康問(wèn)題酒店客房綠色管理智能技術(shù)與酒店客房裝修發(fā)展趨勢(shì)客房設(shè)計(jì)與裝