2021年客房管理知識點

客房管理知識點客房部概述客房部地位作用及重要任務客房部地位與作用（一）、客房是酒店基本設施（二）、客房是酒店收入重要來源（三）、客房服務衡量酒店服務質(zhì)量重要指標（四）、客房部是減少物耗節(jié)約成本重要部門（五）、客房部肩負著管理酒店固定資產(chǎn)重任客房部重要任務保持房間干凈、整潔、舒服提供熱情、周到而有禮貌服務保證客房設施設備時刻處在良好工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全負責酒店所有布草及員工制服保管和洗滌工作客房類型與客房設備客房類型單人房雙人房三人房套房：1）、普通套房2）、豪華套房3）、復式套房4）、總統(tǒng)套房多功能房間客房設備睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間儲存空間客房設計與裝修客房設計與裝修原則（1）安全性1）、設立火災報警系統(tǒng)2）、減少火荷載（2）健康性1）、隔音2）、照明客房室內(nèi)照明設計基本原則：舒服性藝術性安全性3）、空調(diào)（3）舒服感1）空間尺寸2）家具擺設3）窗戶設計4）裝修風格（4）實用性（5）美觀性衛(wèi)生間設計與裝修原則寬敞、明亮、舒服、保健、以便、實用、安全、通風特色客房女性客房小朋友客房健康客房主題客房公寓式酒店客房客房組織管理客房部組織機構客房部組織機構設立圖P223客房部各班組職能賓客服務中心：負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同步負責失物招領，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其她部門進行聯(lián)系、協(xié)調(diào)等；客房樓面：負責所有客房及樓層走廊清潔衛(wèi)生，同步還負責客房內(nèi)用品替代、設備簡易維修和保養(yǎng)，并為住客和來訪客人提供必要服務；公共區(qū)域：負責酒店各部門辦公室、餐廳（不涉及廚房）、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；制服與布草房：負責酒店所有工作人員制服，以及餐廳和客房所有布草收發(fā)、分類和保管；洗衣房：負責收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務所有布草、布件?？头坎扛髦匾獚徫宦氊熆头恐鞴軑徫宦氊烶224賓客服務中心員工崗位職責P225早班樓層服務員崗位職責P226中班樓層服務員崗位職責P226工服收發(fā)員及縫紉工崗位職責P227布草收發(fā)員崗位職責P227客房定員客房定員：必要科學、合理不科學會導致：1、機構臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；2、職能空缺，員工工作量超負額，工作壓力過大，積極性下降，服務質(zhì)量下降。工作定額P228客房定員辦法崗位定員=工作量/工作定額/有效開工率有效開工率=員工一年中實際可工作天數(shù)/365x100%=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%靈活客房定員法P230客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理崗位職責P232客房部經(jīng)理素質(zhì)規(guī)定P233如何當好客房部經(jīng)理有自信心工作要有積極性力求有效地運用人力資源，節(jié)約勞動力成本為例行工作創(chuàng)立程序和原則，制定部門崗位責任制善于勉勵員工讓員工參加管理給員工提供培訓與發(fā)展機會與其她部門經(jīng)理多進行溝通，努力與其她部門搞好協(xié)調(diào)與合伙樓層領班樓層領班崗位職責與素質(zhì)規(guī)定P236如何當好樓層領班做好客房檢查工作抓好班內(nèi)小培訓建立客房用品核算管理制度講究工作辦法和管理藝術領班忌諱P238客房部管家系統(tǒng)重要功能：1、管理客房狀態(tài)（清潔、維修、停用及其她特殊房態(tài)）2、解決房間消費（小酒吧、洗衣、租借、補償?shù)龋┯涃~3、管理客房設備和耗品、記錄服務員工作量等4、為客人提供物品租借、拾物招領及特殊服務（叫醒、送花、報紙）第一節(jié)房態(tài)控制與記錄房態(tài)控制：清潔狀態(tài)維修房停用房差別房態(tài)輔助房態(tài)房態(tài)記錄第二節(jié)遺留物品與租借物品管理客房服務質(zhì)量管理賓客服務中心管理賓客服務中心職能信息解決對客服務員工出勤控制鑰匙管理失物解決檔案保管賓客服務中心運轉(zhuǎn)P255客房服務項目及其服務規(guī)程提高客房服務質(zhì)量途徑客房服務質(zhì)量基本規(guī)定真誠高效禮貌微笑提高客房服務質(zhì)量途徑培養(yǎng)員工服務意識強化訓練，掌握服務技能為客人提供“微笑服務”為尋常服務確立時間原則搞好與酒店其她部門合伙與協(xié)調(diào)征求客人對服務質(zhì)量意見，注重與客人溝通加強對員工在儀容與禮貌禮節(jié)方面培訓為客人提供個性化服務客房部個性化服務稱呼客人姓名理解、辨認和預測客人需求將自己姓名留給客人個性化服務全面實行完善一套勉勵機制實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化偶爾性向必然性轉(zhuǎn)化個性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化倡導“三全”，即：全員參加、全過程控制、全方位關注注重“三小”即：生活小經(jīng)驗、賓客小動向、言談小信息強調(diào)“五個環(huán)節(jié)”即：客歷檔案建立和使用賓客信息迅速反饋創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務鏈關注長住客人和續(xù)住客人生活習慣，不斷勉勵和培訓，從而養(yǎng)成員工良好職業(yè)習慣客房貼身管家貼身管家素質(zhì)規(guī)定流利外語水平良好溝通能力良好服務意識良好禮儀、禮貌修養(yǎng)專業(yè)服務技能遼闊專業(yè)知識面貼身管家服務內(nèi)容P281貼身管家服務組織模式暫時模式固定模式客房部與酒店有關部門溝通與前廳部溝通與協(xié)調(diào)與工程部溝通與協(xié)調(diào)與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)與洗衣部溝通與協(xié)調(diào)客房衛(wèi)生管理客房清掃作業(yè)管理不同類型房間清掃規(guī)定清掃作業(yè)原則時間不同類型房間清掃先后順序客房清掃普通遠著衛(wèi)生原則客房清潔劑種類及使用范疇按清潔劑化學性質(zhì)劃分：酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按用途劃分：多功能、三缸、玻璃、金屬、家具蠟、空氣清潔劑殺蟲劑客房清掃時注意事項客房籌劃衛(wèi)生籌劃衛(wèi)生項目和清潔周期籌劃衛(wèi)生組織籌劃衛(wèi)生管理籌劃衛(wèi)生安排籌劃衛(wèi)生檢查籌劃衛(wèi)生安全問題客房清潔質(zhì)量控制強化員工衛(wèi)生意識制定衛(wèi)生工作操作程序和衛(wèi)生原則嚴格檢查制度建立客房逐級檢查制度：服務員自查領班普查主管經(jīng)理總經(jīng)理抽查客房檢查內(nèi)容和原則公共區(qū)域清潔保養(yǎng)公共區(qū)域范疇P310公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作特點P310公共區(qū)域清潔保養(yǎng)內(nèi)容大堂清潔酒店門庭清潔餐廳、酒吧、宴會廳清潔公共洗手間清潔其她區(qū)域清潔客房成本控制與預算管理客房物品與設備管理客房物品與設備客房物品與設備管理任務編制客房物品與設備采購籌劃制定客房物品與設備管理制度做好物品與設備尋常管理和使用對既有設備進行更新和改造客房物品與設備管理辦法編制客房物品與設備采購籌劃做好設施設備審查、領用和登記編號工作分級歸口管理做好客房物品與設備尋常保管和使用建立設備檔案及時做好客房物品與設備補充和更新工作客用品管理客用品選取原則：質(zhì)量、實用、美觀、適度、價廉客用品控制擬定消耗定額擬定儲備定額中心庫房儲備定額樓層布草房儲備定額工作車儲備定額做好客用品尋常管理工作客用品發(fā)放控制做好客用品記錄分析工作控制流失現(xiàn)象貫徹獎懲政策客房部預算制定預算原則輕重緩急原則實事求是原則充分溝通原則制定預算根據(jù)酒店在籌劃期內(nèi)經(jīng)營預測酒店經(jīng)營歷史資料客房部設施及人員現(xiàn)狀籌劃期內(nèi)物價及勞動力成本水平預算編制預算執(zhí)行與控制客房安全管理客房部重要安全問題及其防范各類事故傳染病按預定清掃頻率，組織正常清掃工作布草清潔消滅害蟲衛(wèi)生間設施特別清掃偷盜及其她刑事案件偷盜類型：外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結旅客自盜偷盜及其她刑事案件防范加強對員工職業(yè)道德教誨做好客房鑰匙管理從來訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點抓好“三個重點”（部位、時間、對象）“三個控制”（樓面、電梯、通道）“六個貫徹”（開房驗證、住宿登記、來訪登記、跟房、掌握客情、行李保管）火災防止、通報及撲救火災防止在酒店設計建設中，安裝必要防火設施與設備搞好職工培訓，增強防火意識在尋常經(jīng)營中采用必要管理辦法火災通報滅火辦法：冷卻法、窒息法、化學法、隔離法客房人力資源管理客房員工素質(zhì)規(guī)定客房服務員基本素質(zhì)客房服務員準則客房服務員在服務中常用問題禮貌禮節(jié)方面問題稱呼禮節(jié)接待禮節(jié)言談舉止方面問題站立時行走時說話時客房員工培訓培訓意義與原則培訓意義可以提高員工個人素質(zhì)提高服務質(zhì)量，減少出錯率提高工作效率減少營業(yè)成本提供安全保障減少管理人員工作量改進人際關系使酒店管理工作走向正規(guī)化培訓原則長期性系統(tǒng)性層次性實效性科學性培訓內(nèi)容與類型培訓內(nèi)容P365培訓類型崗前培訓尋常培訓下崗培訓專項培訓管理培訓發(fā)現(xiàn)培訓需求制定培訓籌劃：目的、時間、地點、內(nèi)容、人、規(guī)定、方式、設備、組織如何增強培訓效果關于人員可以對的結識培訓重要意義要使培訓工作常態(tài)化、制度化部門及酒店領導注重培訓、并能予以大力支持要做好本部門年度、季度和月度培訓籌劃運用培訓藝術做好培訓考核和評估做好培訓勉勵客房員工考核與工作評估尋常考核工作評估評估作用可以勉勵員工更好地工作有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中局限性，以便采用相應管理辦法為此后員工使用安排提供了根據(jù)有助于改進員工和管理人員關系評估根據(jù)和內(nèi)容評估程序和辦法填寫評估表面談評估評估注意事項評估必要客觀、公正與被評估者面談地點要安靜勉勵對話不能有報復思想客房部員工勉勵客房部員工勉勵辦法實行級別工資制度對客房部先進員工實行免檢制度和高質(zhì)獎勵方案評比“先進班組”實行“好人好事舉薦制度”競爭勉勵情感勉勵晉升與調(diào)職勉勵示范勉勵員工勉勵應注意問題要尊重、理解和關懷職工要經(jīng)常為職工“理氣”，使職工“氣順”多某些培訓、指引與實干，少某些指責、懲罰與抱怨勉勵要遵循公平性原則勉勵要有針對性客房部員工過錯行為與紀律處分21世紀酒店房務經(jīng)營管理發(fā)展趨勢21世紀酒店前廳經(jīng)營管理發(fā)展趨勢精簡機構，節(jié)流挖潛精簡機構，合理定編一職多能，人盡其才服務優(yōu)化、細化一步到位服務“一條龍”服務商務中心職能退化酒店定價方略將更加靈活酒店預訂網(wǎng)絡化趨勢總臺接待將發(fā)生某些重大變化總臺接待由站式改為坐式可以使通過長途旅行客人徹底放松增長酒店親和力可以使普通客人享有到行政樓層客人待遇入住登記DIY（自動）化七、越來越多酒店將實行“收益管理”21世紀酒店客房經(jīng)營管理發(fā)展趨勢客房服務數(shù)字多媒體化，“數(shù)字客房”大行其道電腦將猶如電視同樣走進酒店客房，并實現(xiàn)電視電腦一體化客房服務社會化客房服務將更加突出人情味和個性化行政樓層（EFL）普及化客房服務和管理中將更加注重客人人身安全和健康問題酒店客房綠色管理智能技術與酒店客房裝修發(fā)展趨勢客房設計與裝