云客服操作平臺及工作制度

云客服操作平臺及工作制度2024/3/24云客服操作平臺及工作制度目錄云客服操作平臺及工作制度云客服操作平臺及工作制度2010年11月淘寶客戶滿意中心推出極具互聯(lián)網(wǎng)特色的新服務(wù)模式—【云服務(wù)】，【云服務(wù)】把社會上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，匯聚眾人的零散時間，利用無處不在的網(wǎng)絡(luò)，以及時下流行的實時在線溝通工具為淘寶的客戶提供服務(wù)。這群人對外都有一個專業(yè)的身份：淘寶【云客服】。2011年，淘寶【云客服】牽手校園，與杭州下沙高教園區(qū)7所高校的“勤工儉學(xué)”中心合作，成為大學(xué)生受歡迎的“勤工儉學(xué)”的實踐平臺。大學(xué)生們不出校門，即可利用業(yè)余時間為淘寶客服提供幫助，提高自己的綜合素養(yǎng)、積累社會實踐經(jīng)驗，更為自信、從容的踏入社會工作。

迄今為止，淘寶【云客服】專業(yè)培訓(xùn)團隊下校開設(shè)近50場次的培訓(xùn)，幫助更多的大學(xué)生學(xué)習(xí)、成長。近3000名大學(xué)生成為合格的云客服。

同時，【云客服】平臺第一時間向云客服們發(fā)布淘寶校招崗位，并為實踐期間表現(xiàn)優(yōu)異者主動推薦崗位。半年來，近10個淘寶實習(xí)崗位的對內(nèi)招聘，已有近100余名大學(xué)生【云客服】成為淘寶正式員工。

我們也非常歡迎更多的高校大學(xué)生們加入到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長機會。什么是云客服？云客服操作平臺及工作制度如何獲得工作認證資格流程：報名學(xué)習(xí)-參加培訓(xùn)認證考試考試通過開通云服務(wù)賬號-上崗【報名條件】：1、通過支付寶實名認證；2、買家或是賣家信用等級必須在3心及以上（我們深信只有自己懂了才能幫助別人）3、一個人只允許擁有一個云客服身份的賬號。4）目前報名后，必須參加培訓(xùn)。如報名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。5）獲得云服務(wù)資格后，需申請加入云客服幫派：/user/accept_invite.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D%3D云客服操作平臺及工作制度會員進入到我們服務(wù)界面的途徑：1、幫助中心，有專門的云客服接入入口2、只要在淘寶網(wǎng)頁里，右上方看到“人工客服”標識的，點擊可進入：云客服操作平臺及工作制度1、發(fā)送照片只能以上傳文件的方式發(fā)送；2、會員能保存對話記錄；3、會員點擊“結(jié)束人工客服”，將彈出評價框；4、會員可針對此次服務(wù)進行直接投訴，可點擊“投訴人工客服”。云客服操作平臺及工作制度云客服操作平臺及工作制度注意的點：1.需要使用火狐瀏覽器（需要3.6.11版本及以上）：登錄網(wǎng)址：/support/onlinecs/ocs_index.htm2.使用云客服身份的淘寶賬號登錄。3.工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁時，請不要用其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出，否則你工作的ID也會顯示下線；建議大家工作界面用火狐瀏覽器，其它操作使用另的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線。云客服工作平臺的使用云客服操作平臺及工作制度10工作臺介紹—五個板塊云客服操作平臺及工作制度工作臺功能區(qū)介紹淘寶賬戶名：您綁定社會化小二身份的淘寶ID，一經(jīng)申請，不能修改。對外服務(wù)名稱：您通過技能組考試認證后，由淘寶授予的對外服務(wù)名稱，不能自己選擇與修改。技能組：您所有通過的技能組考試認證，也是您可以選擇班務(wù)所屬的技能組列表。級別：不同服務(wù)級別，對應(yīng)不同的勞務(wù)費和服務(wù)標準。當(dāng)滿足晉級條件時，會出現(xiàn)升級按鈕。點擊升級，閱讀升級協(xié)議，同意后完成晉級。我的績效：點擊“查看”，可以看到當(dāng)月的績效情況。也可以通過選擇相應(yīng)的月份，查看之前的績效。云客服操作平臺及工作制度績效云客服操作平臺及工作制度學(xué)習(xí)交流區(qū)分類知識（暫未開放）：點擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。幫派交流區(qū)：進入云客服自己的幫派，根據(jù)不同的技能組版塊與其他小二交流?？荚囍行模〞何撮_放）：進入考試中心，選擇技能組對應(yīng)的考卷，考試認證。公告/通知區(qū)：此塊別看它塊頭小，功能很強大很強大^_^。以后大家會經(jīng)常用到這個窗口。比如業(yè)務(wù)更新，重要通知等都會在這塊顯示。還有個入口是：新增業(yè)務(wù)—“更多”，如圖：云客服操作平臺及工作制度工作區(qū)我的班次表：查看自己已經(jīng)報名成功的班務(wù)時間，準時上班。上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班。公告區(qū)工作制度：可以查看各種與工作相關(guān)的制度、流程和規(guī)范。新增業(yè)務(wù)：7天內(nèi)自己認證通過的技能組下更新的技能點。必須閱讀學(xué)習(xí)后，才能上線上班。工作區(qū)/公告區(qū)云客服操作平臺及工作制度選班上班選擇班務(wù)：在“可選班次里”勾選上對應(yīng)的班次，點擊“選定”，選好的班次將進入到“已選班次”里；如有特殊事情不能及時上線服務(wù)的可以點擊“請假”。如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個小時內(nèi)就無法請假了。云客服操作平臺及工作制度選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如下圖：注意：1）兩個臨近且銜接的班務(wù)（如上圖的09-12；12-13點的班務(wù)），可以選擇合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面進行班次合并。連續(xù)班次才可合并，班次合并后不可拆分，可自行請假。如未合并班次上班的情形下，當(dāng)?shù)谝粋€班務(wù)通知將要下線的時候，在上圖頁面刷新或者再打開一個工作臺新的瀏覽器窗口，點擊“上線服務(wù)”，新的班務(wù)即可上線工作（第一個班務(wù)如還有會員在詢問，需要回答好這些會員問題后方可關(guān)閉此頁面）。2）進行中的班次不能進行直接合并。需要先合并好班次后再點擊上線服務(wù)，以防出現(xiàn)曠工的情況，請注意！3）一個班務(wù)上完后，在我的班次里會自動消失；云客服操作平臺及工作制度上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上班。云客服操作平臺及工作制度服務(wù)界面及各功能介紹服務(wù)狀態(tài)會員進來時的問題快捷短語以及聯(lián)系值日生功能區(qū)狀態(tài)欄云客服操作平臺及工作制度2）服務(wù)狀態(tài)：分以下四種狀態(tài)灰色暫無緊急處理情況橙色超過1分鐘沒回復(fù)的會員問號會員有新提問需查看藍色正在對話服務(wù)的會員3）會員問題：會員進入時，可以查看會員咨詢的問題。也可以點擊“機器人對話記錄”查看客服機器人提供給會員的答案。如圖：4）會員信息：可以查看該會員最近3次咨詢淘寶客服的服務(wù)記錄，了解之前淘寶給該會員提供的服務(wù)內(nèi)容。云客服操作平臺及工作制度1.輸入?yún)^(qū)：目前僅能輸入文字、字母與符號，不支持發(fā)送圖片。一次發(fā)送的文字不超過200個。2.快捷短語：雙擊或選中后點復(fù)制，可以將快捷短語粘貼到輸入框。3.服務(wù)流轉(zhuǎn):當(dāng)遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會員時，可以向會員解釋原因后流轉(zhuǎn)給專家座席。如圖：4.服務(wù)記錄：當(dāng)會員離開以后，需要將幫會員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。

（務(wù)必每通服務(wù)都需要記錄，即使會員進來后立刻離開也做好備注）服務(wù)區(qū)功能服務(wù)流轉(zhuǎn)此項，如果當(dāng)前服務(wù)人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。（注：不能隨便人為把會員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組）云客服操作平臺及工作制度申請小休：1）在服務(wù)過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。2）當(dāng)同技能組在線的小二申請小休人數(shù)不超過20%的時候，可以申請成功。3）申請成功后，工作狀態(tài)變成：申請小休，這時不會再分配會員進入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成小休，這時可以休息。4）小休時間從工作狀態(tài)變成小休時開始計算。申請離線：申請離線成功則視為上班結(jié)束。如果在班務(wù)時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配會員進入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成離線，這時可以關(guān)閉工作窗口離開。當(dāng)前班務(wù)績效查詢：在班務(wù)進行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。如圖：小二狀態(tài)管理云客服操作平臺及工作制度云客服操作平臺及工作制度云客服日常行為規(guī)范：1、不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長；2、熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；3、服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動表示自愿意為他提供幫助；4、服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對話；5、本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開；6、多學(xué)、多問，不會的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。云客服規(guī)章制度：（高壓線）1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露；2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復(fù)客戶；3、不得利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品；4、不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息；5、不得將客戶信息做為任何其他用途；6、不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息；7、不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。

云客服工作制度高壓線云客服操作平臺及工作制度云客服工作制度云客服請假制度：一、云客服每個班務(wù)請假必須提前2小時在排班表內(nèi)進行提交：

1、未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次；

2、未請假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。

二、進行中的班務(wù)不允許請假。云客服獎懲制度：1、云服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，我們將推薦到淘寶的各個崗位；2、一旦被淘寶正式錄用，在服務(wù)中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。懲罰制度：（一）警告1、違反請假流程2、非業(yè)務(wù)類的投訴成立（二）停止服務(wù)1、半年內(nèi)，累計3次警告，停止服務(wù)1個月2、較為嚴重的服務(wù)過失（三）取消資格1、1年內(nèi)累計兩次被停止服務(wù)2、季考補考不通過3、考試代考或作弊4、績效作假5、違返服務(wù)制度1-5條6、半年內(nèi)未有服務(wù)記錄7、重大的服務(wù)過失（四）記入黑名單違反服務(wù)制度第6、7條云客服操作平臺及工作制度云客服的績效考核一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長

參照指標：遵時、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例<指的是在班務(wù)時間的實際服務(wù)時長（服務(wù)客戶時間+等待分配客戶時間）/班務(wù)時長>

指標要求：遵時：不遲到，不早退；班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：80%

二、服務(wù)質(zhì)量：熱忱待人、體現(xiàn)團隊的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的服務(wù)口碑

參照指標：滿意率、不滿意率、服務(wù)投訴、質(zhì)量抽查

指標要求：滿意率>80%;不滿意率<5%；服務(wù)0投訴、質(zhì)量抽查合格

三、服務(wù)效率：替客戶節(jié)約每1分鐘的時間，永遠提供最快的解決方案，盡已所能幫助更多的客戶

參照指標：服務(wù)客戶數(shù)

指標要求：服務(wù)客戶數(shù)（15人/小時）云客服操作平臺及工作制度云客服操作平臺及工作制度云客服勞務(wù)費結(jié)算勞務(wù)費：是云客服在完成服務(wù)后，依據(jù)績效考核的成績，最終所得到的服務(wù)報酬。

結(jié)算周期：一個自然月（即每月的1號至月末結(jié)束）發(fā)放方式：支付寶打款（打入提供服務(wù)的淘寶ID所綁定的支付寶賬戶，注意1-15日為勞務(wù)費發(fā)放日，不要在此時間內(nèi)修改自己支付寶賬戶，以免勞務(wù)費不能及時發(fā)放）

勞務(wù)費發(fā)放日：次月1-15日內(nèi)，如遇法定節(jié)假日會順延或提前。發(fā)放額度=當(dāng)月計費工時*勞務(wù)費起算標準*發(fā)放比例

計費工時：班務(wù)時間內(nèi)可實際計算報酬的工時，依據(jù)“考勤“與”班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例“的結(jié)果，在班務(wù)工時的基礎(chǔ)上進行比例折扣。班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：指的是在班務(wù)時間內(nèi)實際處于服務(wù)狀態(tài)的時間比例，公式為（服務(wù)客戶時間+等待分配客戶時間）/班務(wù)時長，合格的班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例標準在80%以上，即每1個小時，需要保證50分鐘處于服務(wù)狀態(tài)。云客服操作平臺及工作制度云客服勞務(wù)費結(jié)算勞務(wù)費起算標準：指的是不同的服務(wù)級別所對應(yīng)的每小時所得的報酬標準。發(fā)放比例：依據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量綜合評估結(jié)果，在勞務(wù)費起算標準基礎(chǔ)上進行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70%。

服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容

描述

現(xiàn)行參照指標

評估發(fā)放比例服務(wù)投訴客戶通過不同的渠道對云客服發(fā)起的并核實成立的投訴0投訴

合格100%不合格

70%客戶評價客戶在每次服務(wù)結(jié)束后對云客服做所出的服務(wù)評價

不滿意率<5%

合格100%不合格80%轉(zhuǎn)交率云客服在當(dāng)月總的轉(zhuǎn)交數(shù)與總服務(wù)量的比例轉(zhuǎn)交率<10%

合格100%不合格80%質(zhì)量抽查質(zhì)檢人員抽查，檢查內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準確度與服務(wù)態(tài)度85%合格率

合格100%不合格80%級別勞務(wù)費結(jié)算標準初學(xué)弟子8元/小時江湖新秀10/小時云客服操作平臺及工作制度云客服服務(wù)晉級制度

云客服操作平臺及工作制度云服務(wù)質(zhì)量考核制度云服務(wù)考核標準（2011.2.1起）服務(wù)態(tài)度1熱忱待人，文字表達親切易懂，多運用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；服務(wù)熱情周到，不冷淡。2.服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，如暫未有解決方案，也要運用“請您稍等”或“正在查詢中”回應(yīng)客戶。業(yè)務(wù)準確性快速理解會員問題，為會員提供有效解決方案。對于職責(zé)范圍內(nèi)問題都能準確回復(fù)，并正確引導(dǎo)會員操作。對于不懂的業(yè)務(wù)，應(yīng)確認后再予以答復(fù)，對于非職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)當(dāng)給予合適的解決渠道。正確運用模板信，不答非所問。操作規(guī)范系統(tǒng)操作合乎規(guī)范，不允許出現(xiàn)惡意流轉(zhuǎn)、違規(guī)小休、主動關(guān)閉等違規(guī)操作。惡意流轉(zhuǎn)，違規(guī)小休，主動關(guān)閉包含但不限于：1.未經(jīng)會員允許就直接轉(zhuǎn)交其他技能組，或惡意刷新頁面使會員流轉(zhuǎn)。2.惡意申請小休阻止會員正常流入。3.未解決會員問題直接關(guān)閉對話框。云客服操作平臺及工作制度云服務(wù)質(zhì)量考核制度考核對象：全體云客服考核形式：服務(wù)抽查+神秘客戶考核重點：服務(wù)抽查（重點對象：不滿意率高、申請小休次數(shù)超常、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)率高的云客服）神秘客戶（重點業(yè)務(wù)范圍：每日用郵件或是公告反饋的業(yè)務(wù)知識點）質(zhì)量評分細則：每月每人20次服務(wù)記錄，每次服務(wù)記錄依照【服務(wù)態(tài)度】【業(yè)務(wù)準確性】【操作規(guī)范】3項要求進行評估單項不符合即為記錄出錯一次凡是在考核過程中，違反云客服規(guī)章制度的，即當(dāng)月質(zhì)量成績?yōu)椴缓细?。符合以下情況，即當(dāng)月質(zhì)量成績?yōu)椴缓细駟雾椑塾嫵鲥e頻次:【服務(wù)態(tài)度】≥5次;【業(yè)務(wù)準確性】≥8次;【操作規(guī)范】≥5次綜合累計出錯頻次：三項相加≥15次。質(zhì)量反饋：反饋形式：每周日在24：00前以郵件的形式進行反饋反饋內(nèi)容：當(dāng)周抽查的服務(wù)記錄中單項出錯的所有記錄云客服操作平臺及工作制度云客服操作平臺及工作制度系統(tǒng)常見問題初學(xué)弟子服務(wù)時，出現(xiàn)4個，5個會員，怎么辦？只是表面上多出會員，實際上只服務(wù)3個會員。多出的是由于系統(tǒng)滯后沒有下線而已，多數(shù)這類會員長時間不說話。當(dāng)下班時間到后，陸續(xù)還有會員進入提問怎么辦？這個是由于系統(tǒng)提示快到時間下班了，之后小二未點擊確定造成的。如果確定是已經(jīng)下班，但還有會員陸續(xù)進入，直接操作關(guān)閉瀏覽器窗口即可。已經(jīng)上線5分鐘，一個會員都未進入，怎么處理？這個是由于網(wǎng)絡(luò)延遲造成的，建議小二立即刷新頁面。等待會員的重新記錄。此時，造成的流轉(zhuǎn)個數(shù)，績效中無法更改。上班過程中，瀏覽器崩潰處理方法？盡快重新打開瀏覽器，再次上線服務(wù)，還可以繼續(xù)上線工作。系統(tǒng)會自動記錄你的在線服務(wù)時長。云客服操作平臺及工作制度系統(tǒng)常見問題點擊“聯(lián)系值日生”沒有反應(yīng)處理方法？建議可以按照/group/thread/1047311-256496973.htm這個帖子里面的操作重新裝一下插件，當(dāng)然也可以重新安裝下阿里旺旺和瀏覽器。