顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01

顧客關(guān)系管理培訓(xùn)012024/3/24顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01課程大綱12H第一部分：顧客行為分析與開拓1.抱怨處理的意義、程序與預(yù)防2.企業(yè)與個(gè)人如何接受顧客抱怨3.E.Q情緒智商的修練4.顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨第二部分：顧客抱怨的原因1.顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵2.顧客人格特質(zhì)五種類型3.顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素4.建立顧客信賴十個(gè)要素AND5大缺口研討顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01課程大綱第三部分：抱怨處理技巧

第四部分：創(chuàng)造并維持忠誠顧客1.人際溝通的方式2.N.L..P信賴模仿技巧3.AKIDO抱怨處理技巧4.肢體動(dòng)作解讀密訣5.引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟2..顧客購買的十四項(xiàng)行為3..傳遞價(jià)值，贏得口碑策略4..如何預(yù)防顧客怠惰不上門5.發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01課程大綱第五部分：總結(jié)與角色扮演練習(xí)1.案例解說2.模擬情景對練3.競賽活動(dòng)4.Q&A5.浴火鳳凰顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01第一部:顧客行為分析與開拓

1.改變就在一瞬間(默契.寫問題.分組game.動(dòng)物園story)

2.慣性定律顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01改變就在一瞬間！第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01贏危機(jī)意識言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功開源.節(jié)流第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)011.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的發(fā)生必有其目的,并有助于我!3.沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功!4.以行業(yè)中第一名為標(biāo)竿,做到最好!5.成功者做別人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已我7.可以在任何時(shí)間,任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給任何人!服務(wù)信念:

(好萊屋story.價(jià)值觀測試)第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01團(tuán)隊(duì)建立請用15分鐘，集合團(tuán)隊(duì)智慧，設(shè)計(jì)：團(tuán)隊(duì)名稱隊(duì)歌團(tuán)隊(duì)口號并且選擇：隊(duì)長用3分鐘向所有人展示最后的1分鐘，大家一起決定最佳展示團(tuán)隊(duì)熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01市場的概念(sony故事教授story三角形game)

市場：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意并能通過交換來滿足其需求和欲望的所有潛在顧客組成。顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01如何開發(fā)客戶

對客戶進(jìn)行調(diào)查分析a市場的開拓能力b資金c銷售能力d人員素質(zhì)e商譽(yù)f經(jīng)驗(yàn)g信用度h倉儲能力顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01如何開發(fā)客戶

確立營銷模式a獨(dú)家經(jīng)銷、總經(jīng)銷、選擇性分銷及密集分銷b總代理、獨(dú)家代理與多家代理c廠家直銷、零售終端d貿(mào)易公司顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01開發(fā)顧客的18種技巧1.他人推法2.合作銷售法3.影響力中心法4.實(shí)地觀察法5.攀親帶故法6.通信利用法7.電話行銷法8.重復(fù)銷售法9.名冊利用法10.中斷顧客重新開發(fā)法11.定期刊物利用法12.樣品追蹤法13.連鎖探求顧客法14.直接銷售法15.偵察員活用法16.團(tuán)體開拓法

17.服務(wù)人員活用法18.直衛(wèi)訪問法顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01世界級客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)企業(yè)愿景業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中心的使命印象建立時(shí)刻客戶體驗(yàn)及客戶關(guān)系管理服務(wù)水平目標(biāo)客戶服務(wù)

中心目標(biāo)流程規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作監(jiān)控支持Source:HKCSC第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01

企業(yè)成長分析管理

威爾瑪服務(wù)IBM公關(guān)廣告質(zhì)量日本鋼板文化GE創(chuàng)新SONY形象麥當(dāng)勞

企業(yè)永續(xù)經(jīng)營八構(gòu)面ａ、企業(yè)成長的本質(zhì)--質(zhì)量ｂ、企業(yè)成長的支持者服務(wù)ｃ、企業(yè)成長的臉面----形象ｄ、企業(yè)成長的依托----文化e、企業(yè)成長的基礎(chǔ)----管理f、企業(yè)成長的活力----創(chuàng)新g、企業(yè)成長左臂----廣告

h、企業(yè)成長的右膀----公關(guān)第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01有效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要素顧客需求滿意

傳遞關(guān)系價(jià)值系統(tǒng)企業(yè)活力和使命溝通技巧決策技巧解決問題的技巧拍電報(bào)game傳訊息game齊眉棍game第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01顧客是我們所有經(jīng)營活動(dòng)的中心，公司策略是吸引新的顧客并留住他們?。。第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值經(jīng)費(fèi)成本時(shí)間成本整體顧客價(jià)值整體顧客成本體力成本精神成本客戶關(guān)系價(jià)值客戶的關(guān)系價(jià)值提升滿意度第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01人格特質(zhì)分析

1.老虎型

2.孔雀型

3.變色龍型

4.無尾熊型

5.貓頭鷹型

第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01人類行為感知分析1.視覺型2.聽覺型3.感覺型第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01選擇客戶原則

1.客戶的質(zhì)(避免倒帳)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時(shí)擱置這個(gè)市場，也不要因?yàn)榧庇陂_辟市場而降低對客戶服務(wù)的要求2.客戶的調(diào)查▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等▲客戶特征：營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等▲業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其它競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等▲交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01顧客資料建立1.了解客戶的基本情況如年齡、學(xué)歷、經(jīng)銷時(shí)間長短、營業(yè)地點(diǎn)及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習(xí)性及其主要工作人員學(xué)歷、工作經(jīng)歷等。第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01顧客資料建立2.了解客戶的特點(diǎn)：(顧客管理,喬吉拉德story)▲他對我們的品牌有怎樣的認(rèn)識▲他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式▲他對我們同類產(chǎn)品的市場競爭如何分析等▲他的言談舉止、思維應(yīng)對、生活習(xí)慣▲他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險(xiǎn)承諾、品質(zhì)與服務(wù)政策▲他對我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01顧客資料建立3.觀察客戶的反應(yīng)：▲是否尊重我方企業(yè)的經(jīng)營理念▲是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化▲是否能理解我方企業(yè)在市場價(jià)格、市場策略、收款方式、品牌戰(zhàn)略、長期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖▲是否對我方有足夠的信心，信心來自何處等。第一部:顧客行為分析顧客關(guān)系管理培訓(xùn)01合格客戶服