醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備課件

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)提供（）提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備關(guān)于禮儀禮-（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。儀-則指的是儀容、儀表、儀態(tài)。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，五千年華夏文明源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，咱們的禮儀就是要繼承中華民族的精華，講究禮儀可以展示中國(guó)人民的面貌，增強(qiáng)中華民族的自尊、自信、自強(qiáng)的精神，加強(qiáng)與世界各國(guó)人民的友誼與交流，提高我國(guó)的國(guó)際地位和威望，弘揚(yáng)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師陳馨嫻實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)HR學(xué)會(huì)咨詢專家國(guó)家級(jí)認(rèn)證人力資源管理師河南省婦聯(lián)協(xié)會(huì)禮儀顧問(wèn)中華培訓(xùn)師網(wǎng)”十佳新銳職業(yè)講師”PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師國(guó)家勞動(dòng)與社會(huì)保障部人力資源管理師河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師陳馨嫻老師企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，擁有7年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，6年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。近十年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，組織過(guò)近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開(kāi)課，參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。陳馨嫻老師授課風(fēng)格格幽默、睿智、寓教于樂(lè)，受到了廣泛客戶的認(rèn)可與肯定。培訓(xùn)評(píng)估滿意度平均達(dá)95.8%。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的意義:了解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力；提升護(hù)士的職業(yè)形象；規(guī)范護(hù)士的行為舉止；提升護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院服務(wù)技巧：?jiǎn)柡?、詢?wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、儀表高貴、帶來(lái)信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來(lái)的體現(xiàn)誠(chéng)信醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作激勵(lì)優(yōu)秀就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院需要“用心服務(wù)”耐心——不燥不煩熱心——熱情盡力

真心——真實(shí)懇切

誠(chéng)心——誠(chéng)懇誠(chéng)意醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備關(guān)于醫(yī)院禮儀的問(wèn)題測(cè)試您認(rèn)為，目前中國(guó)醫(yī)院禮儀的整體水平是

1)挺好的，不需要提高，80分以上2)還可以，但仍需提高，60-80分3)一般，30-60分4)比較糟糕，30分以下您認(rèn)為，中國(guó)醫(yī)院禮儀整體水平不高的原因是

1)社會(huì)節(jié)奏太快，中國(guó)醫(yī)院壓力加大2)醫(yī)務(wù)人員自我提高的意識(shí)有待加強(qiáng)3)和整體國(guó)民素質(zhì)有關(guān)，不應(yīng)單單是醫(yī)院本身的事情4)其他原因醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備

您認(rèn)為，目前中國(guó)女性禮儀在以下哪個(gè)方面亟待提高？(多選)1)化妝2)服飾3)舉止4)宴請(qǐng)5)交友6)商務(wù)7)政務(wù)8)涉外在生活當(dāng)中，您最不能容忍女性哪些有失禮義的行為?

1)說(shuō)話發(fā)音粗糙2)不會(huì)穿衣打扮3)面部缺少笑容4)出門不化妝5)談吐粗俗6)就餐時(shí)不注意禮節(jié)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院禮儀培訓(xùn)內(nèi)容概要一、塑造良好的醫(yī)院形象二、醫(yī)院語(yǔ)言禮儀三、醫(yī)院溝通技巧

四、醫(yī)院見(jiàn)面禮儀五、醫(yī)院辦公室禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象完美的醫(yī)院形象醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象禮儀形象

禮儀形象就是從審美的角度來(lái)感染人、吸引人，使人在潛移默化中陶冶性情，凈化心靈，從而影響到他的思維方式、行為態(tài)度和行為方式，達(dá)到人格的完美、這是禮儀的魅力之所在。禮儀還凝結(jié)著人類的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和相處、有利于社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的性質(zhì)。這也就是說(shuō)，良好的禮儀形象能使人感到完善，使人產(chǎn)生興奮和情緒，并進(jìn)而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為；良好的禮儀形象也能使人們感受到美，從自易于使交往對(duì)象產(chǎn)生認(rèn)同感，獲得交往的成功。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)75%醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象個(gè)人魅力的關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達(dá)出來(lái)隨世界的變化而變化做一個(gè)有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象

手勢(shì)鞠躬

表情眼神距離

站姿坐姿走姿蹲姿行為舉止禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象頭的語(yǔ)言頭發(fā)的語(yǔ)言胸的語(yǔ)言肩的語(yǔ)言背的語(yǔ)言腰的語(yǔ)言手腕的語(yǔ)言腿足的語(yǔ)言體位的語(yǔ)言醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝服飾禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象男士著裝禮儀剪裁得體的西服套裝（suit），可以選擇藏藍(lán)色、灰色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。在莊重、正式的場(chǎng)合中，男士應(yīng)該穿著正式商務(wù)著裝（FormalBusinessAttire），即西裝應(yīng)該是深色的，一般來(lái)說(shuō)，藏藍(lán)色適用于正式商務(wù)場(chǎng)合；而黑色西裝則更適合商務(wù)正式晚宴或聚會(huì)時(shí)穿著。白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍(lán)色帶有細(xì)致的條紋或小格子圖案的襯衫。有領(lǐng)扣的襯衫（button-downcollar）只適合于較隨意的場(chǎng)合。襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5～1公分。這樣既美觀又可以起到保護(hù)西裝的作用。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象領(lǐng)帶上的“酒窩”流行了很長(zhǎng)時(shí)間，目前依然很受歡迎。這個(gè)“酒窩”就是在領(lǐng)帶的結(jié)頭下形成的一個(gè)小凹狀。（四手結(jié)/單結(jié)）（王子結(jié)）（半溫莎結(jié)）溫莎結(jié)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象1）面料選擇

女士服裝禮儀面料選擇抓兩個(gè)詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。2）色彩應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過(guò)兩種，不然就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。3）尺寸套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長(zhǎng)短與寬窄兩個(gè)方面。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長(zhǎng)。女士著裝禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象 穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是：整齊、清潔、挺括、大方。整齊 服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過(guò)膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。清潔 衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。挺括 衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。大方。款式簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。職業(yè)裝醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象衣著得體、舉止端莊、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣輕緩，同情、關(guān)心體貼病人，一切行為應(yīng)符合職業(yè)身份。工作時(shí)間必須按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗，佩帶胸牌（別在左上胸部），著裝要整潔，無(wú)污跡血漬。男同志須穿襯衣系領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲皮鞋，女同志須穿長(zhǎng)褲或裙子長(zhǎng)筒襪、皮鞋，上衣應(yīng)與工作服相協(xié)調(diào)。工作時(shí)間不得散發(fā)披肩，頭發(fā)超過(guò)衣領(lǐng)須加修飾，不穿旅游鞋、不穿牛仔褲、西裝短褲。一線工作人員工作時(shí)間不涂不留長(zhǎng)甲、不戴耳環(huán)戒指手鏈、以淡妝為宜。病房工作人員應(yīng)保持安靜，避免高聲交談、喧鬧，做到走路輕、關(guān)門輕。工作期間嚴(yán)禁穿拖鞋、鞋套、皮拖及科室特用工作服（如刷手衣）在院內(nèi)走動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員工作裝形象醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象男性醫(yī)務(wù)人員“三不得”不得留長(zhǎng)發(fā)，保留自然色或黑色；不得留胡須；不得佩戴與職業(yè)不相符的夸張性飾品。女性醫(yī)務(wù)人員“五不許”不允許燙亂妝(發(fā))，不允許濃妝艷抹，不允許佩戴裝飾性耳環(huán)、手鏈、手鐲及腳鏈；不許留長(zhǎng)指甲及涂抹有色指甲油；不許暴露紋身及皮膚粘貼彩繪。醫(yī)務(wù)人員著裝禁忌醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備一、塑造良好的醫(yī)院形象

雙手交叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門其他日常動(dòng)作禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀1.聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備

醫(yī)院語(yǔ)言禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生稱呼的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀

問(wèn)候式言它式

夸贊式觸景生情式 寒暄的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀

參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開(kāi)脫法寓貶于褒法暗渡陳倉(cāng)法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法贊美的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題直接型提問(wèn)誘導(dǎo)型提問(wèn)選擇型提問(wèn)啟示型提問(wèn)提問(wèn)的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀道歉的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀傾聽(tīng)的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀隱私短處禁忌語(yǔ)事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過(guò)分談話禁忌醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院語(yǔ)言禮儀祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備為病人多說(shuō)一句話1.入院時(shí)多說(shuō)一句話：使病人感到溫暖；2.操作前多說(shuō)一句話：使病人消除顧慮；3.操作后多說(shuō)一句話：使病人知曉放心；4.檢查前多說(shuō)一句話：使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多一句話：使病人一次完成；6.出院時(shí)多說(shuō)一句話：使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說(shuō)一句話：使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說(shuō)一句話：使病人提高自我防護(hù)。醫(yī)院語(yǔ)言禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院溝通禮儀2.良好的傾聽(tīng)環(huán)境安全無(wú)干擾時(shí)間醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用不要先入為主偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)傾聽(tīng)技巧醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀解決問(wèn)題：收集資料、集中主要問(wèn)題、總結(jié)、提供信息醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒、媒介物三、醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀其他：自我開(kāi)放、沉默、觸摸醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備三、醫(yī)院溝通禮儀信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）溝通的障礙醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院溝通禮儀發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。與特殊的患者溝通醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感醫(yī)院溝通禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備醫(yī)院溝通禮儀與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備四、醫(yī)院見(jiàn)面禮儀自我介紹介紹他人集體介紹介紹禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備

力度順序時(shí)間方式握手語(yǔ)：?jiǎn)柡颉⒆ＹR關(guān)心歡迎、致謙、祝福四、醫(yī)院見(jiàn)面禮儀握手禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備四、醫(yī)院見(jiàn)面禮儀

順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話名片禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備四、醫(yī)院見(jiàn)面禮儀

吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點(diǎn)頭鞠躬其他見(jiàn)面禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈環(huán)境的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請(qǐng)、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系五、辦公室禮儀工作禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀電話禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀電話打錯(cuò)時(shí)電話不清楚時(shí)電話中斷時(shí)同時(shí)來(lái)了兩個(gè)電話時(shí)醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀問(wèn)清對(duì)方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁(yè)數(shù)必要時(shí)打電話核實(shí)傳真的禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀何時(shí)使用：不能用來(lái)逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話避免縮寫整齊和謹(jǐn)慎盡快回信主題簡(jiǎn)潔給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文網(wǎng)上禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間人際關(guān)系禮儀五、辦公室禮儀醫(yī)院禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量必備五、辦公室禮儀單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢來(lái)往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達(dá)與你爭(zhēng)功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難