金融營銷（許棣 第二版）習(xí)題及答案 項(xiàng)目5-訓(xùn)練題+答案

項(xiàng)目五訓(xùn)練一、單選題1.金融企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)是（），也是細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)。1.BA、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)B、客戶需求的差異性C、企業(yè)地理位置的限制D、金融企業(yè)的負(fù)責(zé)人需要2.將客戶劃分為經(jīng)常購買者、首次購買者、潛在購買者、非購買的依據(jù)是（）DA、人口因素B、地理因素C、心理因素D、行為因素3.將客戶劃分為傳統(tǒng)型、新潮型、節(jié)儉型、奢侈型的依據(jù)是（）。3.AA、生活方式B、性格C、購買動(dòng)機(jī)D、性別4.金融企業(yè)將整個(gè)市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，不考慮客戶需求的差異性是（）AA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略5.金融企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上從事營銷活動(dòng)是（）。5.BA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略6.金融企業(yè)集中所有力量選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)的是（）。6.CA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略7.劈開強(qiáng)有力地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，選擇新的金融產(chǎn)品和新的企業(yè)形象定位的是（）。AA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位8.與市場(chǎng)上占據(jù)支配地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)，該定位方法是（）。8.BA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位9.對(duì)不受客戶歡迎、市場(chǎng)反映較差的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重新調(diào)整的定位是（）CA、避強(qiáng)定位B、迎強(qiáng)定位C、重新定位D、首次定位10.金融企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)需求而研究設(shè)計(jì)與原有產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品（）。10.AA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略11.金融企業(yè)通過適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻粜麄髌洚a(chǎn)品激發(fā)客戶購買欲望的是（）。11.DA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略12.金融企業(yè)人員以促成銷售為目的，與客戶面談的是。（）。12.AA、人員促銷B、廣告促銷C、營銷促進(jìn)D、公共促銷二、多選題1．金融市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（）。1.ABA、客戶需求的差異性B、金融企業(yè)資源的有限性C、客戶需求的相同性D、金融企業(yè)資源的無限性2.有效金融市場(chǎng)細(xì)分的原則是（）。2.ABCDA、可測(cè)量性B、可進(jìn)入性C、可區(qū)分性D、可盈利性3.金融企業(yè)可以采用的目標(biāo)市場(chǎng)策略主要有以下三種：3.ABCA、無差異策略B、差異性策略C、集中性策略D、單一性策略4．金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有（）。4.ABCA、市場(chǎng)領(lǐng)袖定位策略B、市場(chǎng)追隨定位策略C、市場(chǎng)補(bǔ)缺定位策略D、市場(chǎng)集中定位策略5.金融產(chǎn)品品牌策略的類型有（）。5.ABCA、單一品牌策略B、品牌延展策略C、多品牌策略D、獨(dú)立品牌策略6.金融營銷策略包括（）。6.ABCDA、產(chǎn)品策略B、價(jià)格策略C、渠道策略D、促銷策略7.金融產(chǎn)品的派生定價(jià)策略有（）。7.ABCA、撇脂定價(jià)B、滲透定價(jià)C、折扣定價(jià)D、小數(shù)點(diǎn)定價(jià)8.金融企業(yè)分銷渠道主要有（）幾種方式。8.ABCDA、密集性的分銷渠道B、選擇性的分銷渠道C、專營性的分銷渠道D、復(fù)式的分銷渠道9.促銷的主要策略有（）。9.ABCDA、人員促銷B、廣告促銷C、營銷推廣D、公共促銷。10.營銷促進(jìn)的主要方法（）。10.ABCDA、贈(zèng)送禮品B、有獎(jiǎng)銷售C、免費(fèi)服務(wù)D、陳列展示三、名稱解釋市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇金融市場(chǎng)定位差異性策略人員促銷四、簡(jiǎn)答題1.金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？2.金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有哪些？3.金融產(chǎn)品的促銷策略有哪些？項(xiàng)目五訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.D3.A4.A5.B6.C7.A8.B9.C10.A11.D12.A二、多選題1.AB2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1.市場(chǎng)細(xì)分：是指金融企業(yè)根據(jù)客戶的需求、偏好、購買動(dòng)機(jī)、購買行為等方面的相似性和差異性，將整個(gè)金融市場(chǎng)劃分為若干子市場(chǎng)，使劃分后的子市場(chǎng)上的客戶群具有相同或相似的需求特征，以便金融企業(yè)采取特定的營銷戰(zhàn)略和策略來滿足不同的客戶需求，從而完成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。2.目標(biāo)市場(chǎng)選擇：是指金融企業(yè)為滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶需求，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上確定將要進(jìn)入并重點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)的若干細(xì)分市場(chǎng)，也是金融企業(yè)在營銷活動(dòng)中所要滿足的特定市場(chǎng)。3.金融市場(chǎng)定位：是指金融企業(yè)根據(jù)其所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)、客戶需求特征以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，確定所要提供的產(chǎn)品類型、價(jià)格、促銷方式等，力求在客戶心目中為自己的產(chǎn)品和企業(yè)樹立起某種特定形象。4.差異性策略：是指金融企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的條件和環(huán)境，同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上從事營銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品，并在渠道、促銷和定價(jià)方面都加以相應(yīng)的改變，以適應(yīng)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求。5.人員促銷：金融企業(yè)凡是為銷售產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣而與潛在客戶或現(xiàn)有客戶直接打交道的人員，均是推銷人員。分為固定人員，如店面人員、坐席人員；流動(dòng)人員，如業(yè)務(wù)推銷員、客戶經(jīng)理、投資顧問、經(jīng)紀(jì)人。四、簡(jiǎn)答題1.金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？（1）發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，選擇市場(chǎng)。金融市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)是指金融市場(chǎng)上客觀存在的未被滿足或未被充分滿足的消費(fèi)需求。通過市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)占有狀況來分析市場(chǎng)未來被充分滿足的程度，或者根據(jù)市場(chǎng)上現(xiàn)有金融產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求的情況，經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)尚未獲得滿足或未被充分滿足的需求。所以市場(chǎng)細(xì)分，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，選擇確定進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)。（2）費(fèi)用最小，利益最大。金融企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分后，只對(duì)符合企業(yè)優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)投入營銷組合，使得金融企業(yè)避免進(jìn)入那些沒有把握的細(xì)分市場(chǎng)，為企業(yè)節(jié)省了大筆費(fèi)用，企業(yè)可用最少的費(fèi)用，取得最大的效益。（3）凸顯優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝對(duì)手。金融企業(yè)在特定領(lǐng)域內(nèi)具有某一方面優(yōu)勢(shì)，因而經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分后，就應(yīng)該選擇一個(gè)能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)來滿足其需求，做到企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)。（4）為制定營銷組合戰(zhàn)略提供依據(jù)。金融企業(yè)經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分后，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分所提供的目標(biāo)市場(chǎng)狀況，對(duì)金融產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)方式等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，而建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)上的市場(chǎng)細(xì)分則會(huì)對(duì)營銷決產(chǎn)生重要影響，企業(yè)應(yīng)對(duì)同一個(gè)金融產(chǎn)品則采取靈活的產(chǎn)品、促銷、手段和分銷渠道。（5）為金融新產(chǎn)品的開發(fā)提供線索。由于市場(chǎng)細(xì)分是建立在不同客戶群體消費(fèi)需求的異同分析基礎(chǔ)之上，因而市場(chǎng)細(xì)分可以為目標(biāo)市場(chǎng)的新產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求線索，為新產(chǎn)品營銷奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.金融企業(yè)市場(chǎng)定位的策略主要有哪些？（1）市場(chǎng)領(lǐng)袖定位策略。在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，占有較大的市場(chǎng)份額，居于主導(dǎo)地位，影響和控制其他金融企業(yè)的行為，成為公認(rèn)的市場(chǎng)領(lǐng)袖。中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等均屬于此列，它們?cè)诙喾矫骟w現(xiàn)出市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的形象和地位，資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營品種多、產(chǎn)品迅速創(chuàng)新以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廣泛分布等。（2）市場(chǎng)追隨定位策略.在大市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)上，如果居于主導(dǎo)企業(yè)的力量十分強(qiáng)大合牢靠，最好的選擇就是暫時(shí)放棄與之針鋒相對(duì)，成為主導(dǎo)型企業(yè)的追隨者；或者酌情定位于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從側(cè)翼蠶食其市場(chǎng)份額，不斷壯大自己的力量。（3）市場(chǎng)補(bǔ)缺定位策略。根據(jù)自己的條件，另辟蹊徑，在一些領(lǐng)域取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)，這是一種市場(chǎng)補(bǔ)缺式的營銷策略。地方性商業(yè)銀行屬于此列，如北京銀行、桂林銀行等處于市場(chǎng)補(bǔ)缺者的地位，一般資產(chǎn)規(guī)模較少，所能提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)種類不多，往往集中于一個(gè)或數(shù)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)開展經(jīng)營。3.金融產(chǎn)品的促銷策略有哪些？促銷的主要策略有以下四種：（1）人員推銷是指金融企業(yè)派出推銷人員或委托推銷人員，直接與消費(fèi)者接觸，向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推廣，促進(jìn)銷售的溝通活動(dòng)。（2）廣告促銷是指企業(yè)按照一定的預(yù)算方式，支付一定數(shù)額的費(fèi)用，通過不同的媒體對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛宣傳，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的傳播活動(dòng)。（3）營業(yè)推廣（或銷售促進(jìn)）是指企業(yè)為刺激消費(fèi)者購買，由一系列具有短期誘導(dǎo)性的營業(yè)方法組成的溝通活動(dòng)。金融企業(yè)向尚未接受金融服務(wù)的潛在客戶促銷；向接受其他金融機(jī)構(gòu)同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者客戶促銷；向一家金融機(jī)構(gòu)新推出金融產(chǎn)品或服務(wù)的嘗試者促銷。（4）公關(guān)促銷是指企業(yè)通過開展公共關(guān)系活動(dòng)或通過第三方在各種傳播媒體上宣傳企業(yè)形象，促進(jìn)與內(nèi)部員工、外部公眾良好關(guān)系的溝通活動(dòng)。項(xiàng)目六訓(xùn)練答案一、單選題1.A2.C3.B4.C5.B二、多選題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.AB5.CD6.BC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB二、名詞解釋1.緣故法：運(yùn)用身邊熟悉的人及人際關(guān)系進(jìn)行客戶開拓，這些都是自己所認(rèn)識(shí)的或有密切關(guān)系的人，對(duì)自己關(guān)心且有信心，是發(fā)展客戶群的基礎(chǔ)。2.直沖法也叫陌生拜訪法，就是直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或個(gè)人作拜訪。此法比較適合社會(huì)關(guān)系少的員工。在采用這種方法時(shí)，銷售人員不應(yīng)抱有太高期望，而應(yīng)把它當(dāng)做對(duì)自己能力的測(cè)試，反而可能更有意外收獲。3.小點(diǎn)成交法：指營銷人員通過次要的、小一點(diǎn)的問題的解決來促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。三、簡(jiǎn)答題1．確定訪問時(shí)間的原則是什么？確定訪問時(shí)間的原則，具體是：（1）盡量為客戶著想，最好由客戶來確定時(shí)間。（2）應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見面時(shí)間。注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律，避免在客戶最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見客戶。（3）應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)約見與洽談的時(shí)間，以能展示產(chǎn)品及服務(wù)的時(shí)間為最好。（4）應(yīng)根據(jù)不同的訪問事由選擇日期與時(shí)間。（5）約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。（6）應(yīng)講究信用，守時(shí)。（7）合理利用訪問時(shí)間，提高推銷訪問效率。如時(shí)間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問，并合理利用訪問間隙做與銷售有關(guān)的工作。2．在與客戶接觸環(huán)節(jié)中，營銷人員應(yīng)該具備怎樣的專業(yè)能力？專業(yè)能力獲得途徑有哪些？營銷人員必須具備的專業(yè)能力包括自己產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況；竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)狀況以及行業(yè)狀況。（1）接受公司的崗前培訓(xùn)獲得；（2）閱讀獲得；（3）與同事、同行溝通獲得；（4）親身體驗(yàn)、親自使用獲得。3．什么是同理心？建立同理心要做到哪幾點(diǎn)？同理心：是能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地體會(huì)身邊人的處境及感受，并可恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)其需求。建立同理心要做到以下幾點(diǎn)：（1）站在客戶的角度，將心比心；（2）專心傾聽客戶講話；（3）能正確辨別客戶的情緒；（4）能正確解讀客戶說話的含義。4．有效傾聽的技巧有哪些？有效傾聽的技巧，具體包括：（1）站在客戶的立場(chǎng)，真誠地了解客戶的問題，關(guān)心客戶面臨的問題，盡快解除客戶心里戒備，信任你。（2）使用積極的肢體語言，“傾斜身體，面向客戶仔細(xì)聽”，同時(shí)點(diǎn)頭、微笑等。（3）摘要復(fù)述客戶的話，以表示了解和尊重；必要的贊美、贊同和理解可以提升交流的融洽度。（4）觀察客戶的肢體語言和表情，判斷客戶話語的真實(shí)含義，從而掌握主動(dòng)。（5）適當(dāng)做筆錄，可以體現(xiàn)你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。項(xiàng)目七訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.C4.D5.B二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC三、名稱解釋1.銀行客戶經(jīng)理是指在銀行內(nèi)從事市場(chǎng)分析、客戶關(guān)系管理、營銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施,并直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員；工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。2.銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),以流動(dòng)形式,采用主動(dòng)引導(dǎo)方式來分流客戶,為客戶提供咨詢指引、金融服務(wù)并進(jìn)行營銷宣傳的銀行工作人員。3.銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作，負(fù)責(zé)柜面基本業(yè)務(wù)操作,提供查詢和咨詢等業(yè)務(wù)的工作人員。4.銀行理財(cái)經(jīng)理是指銀行內(nèi)具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理、營銷方案的策劃和實(shí)施,為個(gè)人客戶提供各種財(cái)務(wù)分析、規(guī)劃和投資建議,進(jìn)行個(gè)人金融產(chǎn)品營銷、提供金融咨詢和理財(cái)服務(wù)的營銷人員。四、簡(jiǎn)答題1.銀行客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，開發(fā)新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財(cái)產(chǎn)品；（2）負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現(xiàn)有的及潛在的客戶；（3）負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值；（4）負(fù)責(zé)組織并策劃高級(jí)營銷活動(dòng)，開發(fā)高端市場(chǎng)2.銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；（2）微笑迎送客戶，并識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶至服務(wù)專屬區(qū)。（3）熟悉銀行業(yè)務(wù)，推介銀行產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。（4）根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。（5）維護(hù)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，運(yùn)用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭(zhēng)議，處理并報(bào)告突發(fā)事件。（6）管理大堂服務(wù)資源和環(huán)境，及時(shí)整理、更新宣傳資料，保證硬件、軟件、機(jī)具設(shè)備等資源的正常運(yùn)行，并確保產(chǎn)品信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。（7）收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。（8）傾聽客戶意見反映客戶建議。3.銀行理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？（1）負(fù)責(zé)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品營銷或個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)工作；（2）開發(fā)和維護(hù)個(gè)人客戶，促進(jìn)銀行個(gè)人存貸款及理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展；（3）開拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶，提高部門的銷售業(yè)績；（4）圍繞分支機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)營計(jì)劃，積極開展客戶營銷，完成儲(chǔ)蓄存款等各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)理財(cái)流程（售前、售中、售后）管理和理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)控制。（6）負(fù)責(zé)客戶的分層次服務(wù)，根據(jù)客戶的個(gè)性化需要介紹和推介銀行的各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品，提供專業(yè)化的理財(cái)建議，滿足客戶的個(gè)性化需求。4.銀行客戶經(jīng)理在提出銷售意見時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？（1）客戶立場(chǎng)思考。站在客戶立場(chǎng)設(shè)想問題，銷售的產(chǎn)品才能滿足客戶真正需要。（2）相信銀行產(chǎn)品。在了解客戶需求、分析客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，就要及時(shí)向客戶提出銷售意見，并且對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理在言談中所表現(xiàn)出來的這份自信，會(huì)影響客戶的最終選擇。（3）耐心說服客戶①針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性地說服客戶購買產(chǎn)品。②做好充分準(zhǔn)備，善于利用一些歷史數(shù)據(jù)或圖表或者具體案例來說服客戶。③與同行同類產(chǎn)品比較、分析，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來說服客戶。（4）杜絕錯(cuò)誤營銷。在銷售過程中，切忌犯以下錯(cuò)誤：①只談產(chǎn)品特色而不說產(chǎn)品給客戶帶來的利益，后者才是客戶真正更關(guān)心的。②不會(huì)控制情緒與客戶爭(zhēng)辯，為一時(shí)之爭(zhēng)而錯(cuò)過客戶。③不懂察言觀色，錯(cuò)失促成交易的最佳時(shí)機(jī)。④不能把握銷售時(shí)間進(jìn)程，啰嗦的銷售經(jīng)理會(huì)讓客戶失去興趣，感到厭煩。⑤偏離銷售主題，銷售的目標(biāo)是推銷自己的產(chǎn)品，切勿把客戶說的心服口服卻不購買產(chǎn)品。5.銀行理財(cái)經(jīng)理如何引導(dǎo)客戶消費(fèi)？（1）理財(cái)規(guī)劃①收集客戶信息：理財(cái)經(jīng)理通過各種渠道和方式對(duì)掌握的客戶信息不斷進(jìn)行豐富和完善,更新和整理。②把握理財(cái)需求：理財(cái)經(jīng)理協(xié)助客戶了解理財(cái)需求,明確客戶在現(xiàn)金、消費(fèi)、教育、投資和養(yǎng)老等方面的規(guī)劃。③分析財(cái)務(wù)狀況：理財(cái)經(jīng)理結(jié)合客戶資產(chǎn)負(fù)債、收支構(gòu)成和保險(xiǎn)需求等方面內(nèi)容,找準(zhǔn)理財(cái)規(guī)劃方向。④提出理財(cái)規(guī)劃：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶理財(cái)需求,結(jié)合銀行產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提出理財(cái)規(guī)劃方案,完成銷售過程。⑤監(jiān)控方案執(zhí)行：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶情況發(fā)展變化和方案執(zhí)行的變動(dòng),適時(shí)提出改進(jìn)措施,做好售后服務(wù)工作。（2）產(chǎn)品定制①判別需求：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)所掌握的客戶信息及自身的觀察判別客戶的類型和需求偏好,為下一步銀行產(chǎn)品或服務(wù)的選擇提供依據(jù)。②選擇產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理根據(jù)分析結(jié)果為客戶選擇合適的或相關(guān)聯(lián)的銀行產(chǎn)品或服務(wù),尋找銷售機(jī)會(huì)。③介紹產(chǎn)品：理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。（3）介紹技巧。理財(cái)經(jīng)理要能說清銀行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益,這種利益必須是具體的、明確的,可用比擬或?qū)Ρ确绞?將利益直觀表示出來。項(xiàng)目八訓(xùn)練答案一、單選題1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名稱解釋1.證券客戶經(jīng)理：是指從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)的證券公司營銷人員。其主要職能是開發(fā)和招攬客戶、向客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品銷售等，可根據(jù)證券公司的授權(quán)從事下列部分或者全部活動(dòng)。2.證券前臺(tái)柜員：是指負(fù)責(zé)營業(yè)部前臺(tái)客戶開戶、委托交易、資金存取及交易清算等業(yè)務(wù)復(fù)核的證券營銷人員。3.同理心：是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營銷人員就知道客戶為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。4.證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：是指證券公司接受投資人的委托、代理投資人在證券交易所買賣證券的業(yè)務(wù)。5.開放式提問：可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)講出來的提問方式，這種提問方式幫助客戶打開思路，使銷售人員獲得較為廣泛的客戶信息和想法。四、簡(jiǎn)答題1.證券客戶經(jīng)理可以根據(jù)證券公司的授權(quán)從事哪些活動(dòng)？(1)向客戶介紹證券公司和證券市場(chǎng)的基本情況;(2)向客戶介紹證券投資的基本知識(shí)及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程;(3)向客戶介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和證券公司的有關(guān)規(guī)定;(4)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的研究報(bào)告及與證券投資有關(guān)的信息;(5)向客戶傳遞由證券公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品宣傳推介材料及有關(guān)信息;(6)法律、行政法規(guī)和證監(jiān)會(huì)規(guī)定證券經(jīng)紀(jì)人可以從事的其他活動(dòng)。2.客戶拓展的步驟有哪些？(1)取得名單，建立潛在客戶檔案；(2)收集相關(guān)潛在客戶資料；(3)整理分析資料，制定應(yīng)對(duì)策略；(4)取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系；(5)決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法；(6)過濾不合適的對(duì)象。3.證券營銷人員的內(nèi)在職業(yè)品德主要體現(xiàn)在哪些方面？（1）注重承諾.營銷人員在與客戶打交道時(shí)，要“說到做到，注重承諾?！睂?shí)際上就是講信用，信用既是無形的力量，也是無形的財(cái)富，注重承諾是取得客戶信任的先決條件。營銷人員在向客戶承諾時(shí)，要保證自己的承諾容易做到，對(duì)客戶絕對(duì)不能開空頭支票。（2）寬容為美.寬容是營銷人員應(yīng)該有的職業(yè)品質(zhì)，在遇到不講理、脾氣不好的客戶，能夠理解客戶很生氣，如果是自己也可能還不如客戶表現(xiàn)的好。（3）謙虛誠實(shí)。營銷人員面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該是謙虛誠實(shí)的，特別是客戶在遇到問題需要解決時(shí)，要一是一，二是二，不夸大，不縮小，不遮掩，不歪曲，做到胸懷坦蕩，光明磊落。真正誠實(shí)的人，他也是一個(gè)謙虛的人。營銷人員謙虛誠實(shí)的品德，表現(xiàn)在對(duì)待所從事的\o""工作上，有高度的責(zé)任感和獻(xiàn)身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客戶的角度來理解問題，將心比心，這樣營銷人員就知道客戶為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。同理心可以初步理解為“換位思考”，不過僅僅是換位思考還不夠，還需要“換位感受”，“換位行動(dòng)”。（5）積極熱情。營銷人員在客戶面前很積極熱情的態(tài)度非常重要，很積極熱情地解答客戶的疑問，很積極熱情地為客戶提供幫助，對(duì)客戶而言，誰又愿意和哭喪著臉的人交往呢。營銷人員希望給客戶帶來快樂，營銷人員本人就應(yīng)該是一個(gè)快樂的人。（6）團(tuán)隊(duì)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)是指將營銷人員將自己融入到整個(gè)團(tuán)體對(duì)問題進(jìn)行思考，想團(tuán)隊(duì)之所需，從而最大程度地發(fā)揮自己的作用。團(tuán)隊(duì)意識(shí)表現(xiàn)為企業(yè)全體成員的向心力、凝聚力，員工有歸屬感和安全感。團(tuán)隊(duì)意識(shí)的核心是協(xié)作精神、大局意識(shí)。4.營銷人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟有哪些？第一步：讓客戶發(fā)泄。這時(shí)要耐心傾聽，認(rèn)同客戶的感受。此時(shí)堅(jiān)決不能說：你可能不明白。你弄錯(cuò)了。我們不會(huì)。我們從來沒有。這些話一點(diǎn)都不能說。第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。此時(shí)向客戶道歉，并不等于營銷人員錯(cuò)了，此時(shí)的道歉，是平息客戶憤怒，讓對(duì)方知道營銷人員解決問題的誠意是最重要的。即使客戶經(jīng)理或公司確實(shí)沒有錯(cuò)，營銷人員也要記住服務(wù)行業(yè)的一句話：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。同時(shí)，營銷人員用復(fù)述的技巧，與客戶確認(rèn)營銷人員已經(jīng)知道了客戶需要解決的問題是什么。第三步：收集信息。營銷人員在收集客戶投訴時(shí)，可以使用提問的方法。問哪些問題呢？如：了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題。第四步：給出一個(gè)解決方法?？蛻舻耐对V無論是否有道理，作為營銷人員都要想到給客戶帶來了麻煩。盡快給出一個(gè)令客戶滿意的補(bǔ)償解決方案，比如補(bǔ)償性的關(guān)照。第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的解決方案?？蛻艚?jīng)理給出的解決方案，還不能令客戶滿意的話，客戶經(jīng)理就要誠懇的詢問客戶他的解決方案是什么呢。用誠意打動(dòng)客戶，爭(zhēng)取與客戶達(dá)成諒解。第六步：跟蹤服務(wù)。營銷人員切記，為客戶解決了投訴問題，并不能就此萬事大吉，事后要打電話回訪，做好后期的跟蹤服務(wù)，看看客戶是不是真的滿意。項(xiàng)目九訓(xùn)練答案一、單選題1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多選題1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名詞解釋1、保險(xiǎn)服務(wù)營銷：是指在不斷變化和日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，以保險(xiǎn)保障服務(wù)為商品，以保險(xiǎn)市場(chǎng)交易為中心，以滿足投保人或被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)保障需求為核心，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動(dòng)。2、直接保險(xiǎn)營銷：也稱直銷制，是指保險(xiǎn)公司不通過保險(xiǎn)中介人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者直接提供各種保險(xiǎn)險(xiǎn)種的銷售和服務(wù)。3、互聯(lián)網(wǎng)營銷：是指保險(xiǎn)公司或新型第三方保險(xiǎn)網(wǎng)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，支持保險(xiǎn)銷售的經(jīng)營管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。4、間接保險(xiǎn)營銷：是指保險(xiǎn)公司以合同的形式委托中介人向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的一種銷售模式。5、保險(xiǎn)代理人營銷：是指保險(xiǎn)代理人受保險(xiǎn)人委托，代表保險(xiǎn)人接受保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，出立保單，代收保險(xiǎn)費(fèi)的一種保險(xiǎn)銷售方式。四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要具備的素質(zhì)。（1）主動(dòng)熱情，敬業(yè)愛業(yè)（2）要有吃苦耐勞的精神（3）態(tài)度誠懇，形象專業(yè)（4）知識(shí)廣博，專業(yè)精深（5）為客戶著想（6）善于溝通，有良好的口才2、簡(jiǎn)述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員銷售技巧？（1）厲兵秣馬（2）說話要講究技巧（3）要學(xué)會(huì)聆聽（4）杜絕主觀性的議題（5）少用專業(yè)性術(shù)