“互聯(lián)網(wǎng)+”給教育企業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”給教育企業(yè)帶來的機遇和挑戰(zhàn)--以新東方教育集團為例【摘要】目的：當下，全球化和信息化高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新興的信息交流和共享媒介，給我國在線教育帶來了許多機遇與挑戰(zhàn)。在線教育能夠有效解決教育資源配置的問題，更好地實現(xiàn)教育公平。在線教育良好的發(fā)展前景吸引著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及教育企業(yè)紛紛融資。但由于當下在線教育正處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，尚未建立成熟的運營機制，其商業(yè)模式和盈利模式仍在摸索中，很多在線教育企業(yè)都在虧本經(jīng)營。根據(jù)新東方在線招股書，新東方在線教育2018財年6-11月的平均客戶獲取成本為138元，比2017財年同期的55元增長了1.51倍。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，要想“互聯(lián)網(wǎng)”+教育能向著健康的方向發(fā)展，教育企業(yè)不僅要抓準機會，融合發(fā)展，而且如何針對自身不足之處,及時調(diào)整戰(zhàn)略迎接挑戰(zhàn)也是值得深究的問題。方法：本研究以新東方在線教育平臺用戶為研究對象，通過文獻研究法、歸納分析法和調(diào)查問卷法，分析了目前國內(nèi)外在線教育的發(fā)展概況及發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，并通過案例分析法，對新東方在線教育的運營模式出現(xiàn)的問題和面臨的機遇與挑戰(zhàn)進行分析，以期能夠突破在線教育的發(fā)展瓶頸。結(jié)果：通過研究發(fā)現(xiàn)，新東方在線教育的前期營銷成本巨大，產(chǎn)品研發(fā)的前期持續(xù)投入資金量大，在線教育課程質(zhì)量偏低及接受度低等都是阻礙在線教育盈利的難題。用戶對于在線教育個性化及多樣化需求不斷加強。國家高度重視與支持在線教育的發(fā)展，不斷完善在線教育制度環(huán)境。在政策的指引下，未來在線教育市場將健康、平穩(wěn)、有序發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】在線教育；新東方；互聯(lián)網(wǎng)+TheResearchonOpportunitiesandChanllengesBroughttoEducationEnterprisesbyInternet-BasedonNewOrientalEducationStudy[Abstract]Purpose:Intheeraofrapiddevelopmentofinformationandglobalization,theInternet,asamajortechnologyofinformationexchangeandsharing,hasbroughtmanyopportunitiesandchallengestoChina'sonlineeducation.Onlineeducationcaneffectivelysolvetheproblemofeducationalresourceallocationandbetterrealizeeducationalequity.ThegooddevelopmentprospectofonlineeducationattractsInternetenterprisesandeducationenterprisestoraisefundsoneafteranother.However,asthecurrentonlineeducationisintheearlystageofindustrialdevelopmentandhasnotestablishedamatureoperationmechanism,itsbusinessmodelandprofitmodelarestillbeingexploredandmanyonlineeducationenterpriseshaveagreatdeficit.AccordingtotheprospectusofNewOrientalOnlineEducation,theaveragecostofcustomeracquisitionforNewOrientalOnlineEducationalsoincreasedfrom55yuaninJunetoNovember,2017to138yuaninJunetoNovember,2018.Therefore,intheeraofInternetplus,toensurethehealthydevelopmentofInternetpluseducation,educationenterprisesshouldnotonlygrasptheopportunitiesandintegratedevelopment,butalsolearnhowtoadjuststrategiestimelyaccordingtotheshortcomingstomeetthechallenges.Thatdeservesin-depthstudy.Methods:ThisresearchtakesNewOrientalOnlineEducationusersastheresearchobject.Byliteratureanalysis,inductiveanalysisandquestionnairemethod,itanalyzesthegeneralsituationofonlineeducationathomeandabroad,aswellasthestatusanddevelopmenttrends.Throughcaseanalysis,itanalyzestheproblemsaswellasopportunitiesthatNewOrientalOnlineEducationarefacingunderthecurrentoperationmodeofonlineeducation.Results:Throughtheresearch,itisfoundthatthehugepre-marketingcostandthecontinuousinvestmentintheproductdesignareholdingbacktheprofitabilityofonlineeducation.Besides,usersofonlineeducationareextremelysensitivetoteachingqualityandhavealowacceptanceoftheonlineeducationcourses.Users'demandforpersonalizedanddiversifiedonlineeducationisincreasing.Thestateattachesgreatimportanceandsupporttothedevelopmentofonlineeducationandconstantlyimprovestheonlineeducationsystem.Undertheguidanceofthepolicy,theonlineeducationmarketwilldevelopinahealthy,stableandorderlymannerinthefuture.[keywords]OnlineEducationNewOrientalEducationInternetPlus目錄TOC\o"1-3"\h\u122421前言 前言隨著新課改的不斷推進與發(fā)展，我國也越來越重視教育改革與創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)在線教育模式作為一種新興教學模式，得到國家層面的高度重視與支持。2017年“十三五”規(guī)劃鼓勵發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，標志著網(wǎng)絡(luò)化學習新模式的誕生，意味著教學信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷改善和信息技術(shù)與教學的高度融合。鼓勵校企合作，共同研發(fā)移動教育APP,建設(shè)在線資源開放平臺，共建共享優(yōu)質(zhì)教育資源。建立在線教育資源的質(zhì)量規(guī)范，全力推進落實數(shù)字資源的進入門檻及監(jiān)管制度并不斷完善在線教育資源知識產(chǎn)權(quán)保護體系。習近平總書記在十九大報告中指出，要辦好網(wǎng)絡(luò)教育，發(fā)展人民滿意的教育事業(yè)。資本熱捧在線教育，看起來很美，但實際上很多在線教育企業(yè)創(chuàng)業(yè)者仍處在虧損狀態(tài)。獲客難、營銷成本高、用戶接受度低和在線教育用戶對教學質(zhì)量極度敏感等都是在線教育盈利難主要因素。唯有研究在線教育企業(yè)的運營模式，分析其出現(xiàn)的問題及面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的建議，才能提高教育企業(yè)的盈利能力及用戶的滿意度，促進在線教育朝著健康、平穩(wěn)、有序的方向發(fā)展。在線教育發(fā)展現(xiàn)狀分析在線教育發(fā)展概況國內(nèi)在線教育發(fā)展概況在線教育研究咨詢戰(zhàn)略企業(yè)和學者，大都將我國在線教育的發(fā)展歷程分為4個階段，見下REF_Ref22021\h表1。時間發(fā)展階段1994年-1996年1996年-2000年2000年-2010年萌芽期短暫興盛期高速發(fā)展期表SEQ表\*ARABIC1我國在線教育的發(fā)展歷程中國早期的在線教育以政府為主導、以職業(yè)培訓企業(yè)和高校為輔開展學歷教育和職業(yè)培訓教育。20世紀90年代初，計算機的發(fā)展加速了互聯(lián)網(wǎng)的誕生。為順應(yīng)國際發(fā)展潮流，中國提出了建設(shè)網(wǎng)絡(luò)教育的藍圖，高校遠程教育的新概念隨之被我國各大知名高校提出。我國首家中小學教育網(wǎng)站101網(wǎng)校于1996年成立。之后的短短幾年，獲得國家認可的遠程教育高校超過30家。當時的教育以學歷教育為主，授課形式單一，以文本郵件為主，且互動性差，互聯(lián)網(wǎng)及在線的特點并不明顯。中小學教育艱難生存，而且效果差，大眾認可度低。教育部于1999年發(fā)布的《面向21世紀教育振興行動計劃》強調(diào)，要發(fā)展遠程教育，促進終身學習發(fā)展，加速了我國在線教育的形成與發(fā)展。自2010年，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動終端技術(shù)、多媒體信息技術(shù)及音頻視頻的高速發(fā)展，在線教育實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，授課形式愈加多樣化，用戶體驗大大優(yōu)化，在線教育發(fā)展?jié)摿Υ笤?。根?jù)艾瑞咨詢公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2010年，我國在線教育市場規(guī)模每年以20%的增長率高速擴張。2017年我國在線教育市場份額高達1733億元。我國的政府高度重視新興在線教育產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，2017年政府工作報告初次提及在線教育。受政策影響，資本市場十分火爆，融資頻繁。CNNIC報告顯示，中國手機在線教育用戶數(shù)達到1.2億，市場份額達到了1.44億。國外在線教育發(fā)展概況日本在線教育發(fā)展概況20世紀40年代，日本通信教育興起。通信教育主要采用廣播、電視和郵政通信等手段進行教學活動。隨著信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，80年代萌發(fā)了利用計算機內(nèi)網(wǎng)展開教學實踐的案例。到90年代中期，日本大學Unix網(wǎng)絡(luò)取代了計算機內(nèi)網(wǎng)，e-Learning成為在線教育的主要模式。但由于日本在線教育不需要經(jīng)過政府的認證，在線教育的社會接受度并不高。進入21世紀后，日本開放教育得到了高速發(fā)展，但由于缺乏政府有利的政策支持及清晰的盈利模式，就連日本最大的JMOOC(JapanMasssiveOpenOnlineCourses)也同樣面臨著資金短缺、組織體系松散、教師短缺、教學效果不明顯等挑戰(zhàn)，發(fā)展前景并不樂觀。很多在線教育平臺因巨大的前期產(chǎn)品研發(fā)和后期系統(tǒng)維護成本都處于虧損甚至倒閉狀態(tài)，目前日本在線教育盈利形式仍在摸索中。因為日本教育改革以政府為主導，日本學校教育改革遭到諸多政策及法律約束，教育改革進展遲緩，學校教育仍以傳統(tǒng)課堂教學為主，在線教育為輔。因此，日本在線教育主要以興趣愛好、職業(yè)技能及考試培訓等學校教育之外的市場為主。美國在線教育發(fā)展歷程20世紀80年代，美國鳳凰城大學開發(fā)了首個基于電腦E-learning的個人付費教學系統(tǒng)，成為美國首個進行網(wǎng)絡(luò)教學的高校。此后，基于萬維網(wǎng)的在線課程網(wǎng)站相繼推出了在線教育課程，在線教育課程開始萌芽。2005年6月，美國部分高校與教育組織共同成立了國際開放課件聯(lián)盟（OCWC）,旨在將優(yōu)質(zhì)教育資源通過網(wǎng)絡(luò)向全球公開，之后美國在線教育課程便進入了平穩(wěn)健康發(fā)展的階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，2011年美國斯坦福大學開發(fā)了大規(guī)模開放課程MOOC,將完整的課堂教學原汁原味地展現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。這種具有互動參與的在線課程大獲成功，并受到了全球各國的歡迎。當前，美國在線教育高速發(fā)展，高校、企業(yè)協(xié)作共同推進在線教育的課程開發(fā)與設(shè)計工作。美國在線教育發(fā)展較成熟，已覆蓋學前教育、基礎(chǔ)教育、高等教育和成人終身教育等模塊，百家爭鳴百花齊放的局面正在形成。在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢國內(nèi)在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢近年來，由于我國越來越重視在線教育的發(fā)展，客戶也愈加認可接受新興的在線學習模式，在線教育市場規(guī)模迅速擴大。根據(jù)艾瑞咨詢的《2017年中國B2B2C在線教育平臺行業(yè)研究報告》，我國2017年在線教育市場規(guī)模較2016年實現(xiàn)了29%的增長率，流水金額突破1941.2億元，并且在線教育規(guī)模還將不斷增長。廣闊的發(fā)展前景促進了許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)教育公司布局在線教育課程，以期搶占市場份額。據(jù)教育部于2018年4月9日頒布的《中國互聯(lián)網(wǎng)學習白皮書》預測，在線教育用戶規(guī)模在今后幾年里將持續(xù)以約5%的增速擴大，市場規(guī)模將以逾20%的增長率迅速擴大。據(jù)艾媒咨詢的《2018年中國在線教育行業(yè)白皮書》預測，我國在線教育用戶基數(shù)在2020年將達到2.96億，市場規(guī)模將高達4330億元。消費者數(shù)量的多少直接關(guān)系到市場發(fā)展的前景。龐大且不斷增長的用戶基數(shù)為在線教育的向好發(fā)展奠定了扎實的根基。80后90后家長對于在線教育的接受度和認可度都比較高且對優(yōu)質(zhì)教育有強烈的需求，這些都將推動在線教育蓬勃發(fā)展。而在知識付費習慣逐漸養(yǎng)成的背景下，在線教育市場付費模式的建立將是大勢所趨。我國在線教育課程服務(wù)模式有多元化發(fā)展的趨向。按業(yè)務(wù)領(lǐng)域來劃分，我國在線教育市場可大致分為以下幾類，見下REF_Ref16763\h表2。表SEQ表\*ARABIC2我國在線教育市場分類在線教育程市場分類舉例幼兒教育K12教育出國留學咨詢語言學習職業(yè)培訓考試考證培訓影音知識網(wǎng)絡(luò)學習工具類綜合平臺類61時光網(wǎng)學而思網(wǎng)校華圖網(wǎng)校91外教、51talk百度傳課環(huán)球網(wǎng)校喜馬拉雅FMYY語音騰訊課堂用戶多樣化的在線學習需求將促進在線教育市場領(lǐng)域朝著愈加細分的方向前進，眾多細分領(lǐng)域發(fā)展?jié)摿Υ?。并且隨著高新技術(shù)的發(fā)展，人們的教育理念和生活模式都會有所轉(zhuǎn)變，學習需求也會不斷升級。我國在線教育資源共建共享、學習方式多種多樣以及教育內(nèi)容變現(xiàn)的趨勢將更為明顯。移動是大方向。隨著5G時代的到來，移動終端用戶將不斷增加，用戶愈加習慣使用移動終端進行閱讀、消費、娛樂和社交，這將推動在線教育向著移動化方向發(fā)展。并且移動教育滲透率在不同的學習環(huán)節(jié)會存在較大的差異。最外圍的輔助學習環(huán)節(jié)知識產(chǎn)品具有碎片化、輕量化及結(jié)構(gòu)化的特點，產(chǎn)品流量大都來自移動端。而核心學習環(huán)節(jié)內(nèi)容用戶會更傾向于選擇PC端進行學習。因為PC端能展示更多的內(nèi)容且無需手持設(shè)備，因而，相比移動端，PC端會更具優(yōu)勢。而且移動端產(chǎn)品流量遠高于PC端產(chǎn)品流量，大約占比是8：2。許多公司都把PC端的在線教育產(chǎn)品逐漸轉(zhuǎn)移到移動端，部分公司甚至把PC端的產(chǎn)品業(yè)務(wù)全部剔除。2019年兩會初次提出并鼓勵推行“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，這意味著優(yōu)質(zhì)教育資源更加開放共享，這為在線教育的發(fā)展提供了一個大好時機?！被ヂ?lián)網(wǎng)+教育”能促進教育公平，有效解決城鎮(zhèn)學?！按蟀囝~”難題，推動城鄉(xiāng)義務(wù)教育一體化發(fā)展。國家層面的高度重視”互聯(lián)網(wǎng)+教育”的健康發(fā)展。總體來看，在線教育的大趨勢應(yīng)該是整個教育輔導市場總體規(guī)模在增長，在線教育會越來越占據(jù)優(yōu)勢，但不可能完全替代線下教育。整個市場競爭劇烈而且不斷有新的在線教育公司進入市場，但是只有少數(shù)公司能應(yīng)對這樣的競爭而存活下來，將來會形成少數(shù)公司占據(jù)大部分市場的局面。在線教育與互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)融合發(fā)展程度會越來越高。同時，在線教育質(zhì)量會越來越高，資源和服務(wù)體系將全面建成并且在線教育模式也會更加完善。從目前競爭狀況來看，新東方在線在口碑及師資等方面都有一定的競爭優(yōu)勢，但未來需要更大的優(yōu)勢來保持自己的領(lǐng)先地位。國外在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢日本在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢矢野經(jīng)濟研究所的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2016年日本e-Learning市場規(guī)模達到1767億日元，主要來源于C2C展遲市場及B2C市場，大約占整個教育產(chǎn)業(yè)的一成。一方面顯現(xiàn)了日本在線教育發(fā)緩，另一方面也從側(cè)面烘托說明了日本在線教育還有很大的發(fā)展空間。但因為受老齡化、少子化的影響，日本在線教育用戶出現(xiàn)了用戶增長減緩，投資回報率降低等問題，導致部分在線教育平臺因虧損而被市場所淘汰，故在線教育市場投資需謹慎。當前，日本在線教育以B2C模式為主，多方教育行業(yè)相關(guān)協(xié)會和學術(shù)團體的共同參與使日本在線教育市場趨向平穩(wěn)發(fā)展。由于日本在線教育市場以學校教育之外的考試培訓、職業(yè)技能培訓及興趣愛好等內(nèi)容為主。為節(jié)約成本，未來公司培訓將以在線教育培訓的形式為主，通過將培訓和考核內(nèi)容外包而獲利已成為日本在線教育的一種趨向。美國在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢美國在線教育相對比較規(guī)范和成熟。自2011年美國MOOC萌生后，美國三大教育平臺，包括Udacity、Coursera和Edx于2012年順勢快速發(fā)展。大量優(yōu)質(zhì)教育資源借助互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)共享，這種模式很快便受到全球高等教育的追捧。美國在線教育聯(lián)盟最新調(diào)研報告顯示，美國高等教育注冊人數(shù)高達2000萬人，不過增長率有所下降。在先進的信息技術(shù)支撐及美國政府有利的政策支持下，美國在線教育發(fā)展迅速，但同時也面臨著諸多問題與挑戰(zhàn)。教師對在線教育的認可度低、在線教育課程質(zhì)量毀譽參半、用戶課程完成率低等都制約著美國在線教育的進一步發(fā)展。2015年iNACOL在發(fā)布的研究報告《混合學習：2008-2015在線和面對面教育的進化》中指出，從國家地區(qū)到學校課堂等多個層面都意識到了混合學習和在線學習將改變教育體系的巨大潛力。在線學習和混合學習為營造個性化的學習環(huán)境及為老師創(chuàng)新地應(yīng)用數(shù)字化資源提供了最佳的機遇。美國在線教育也由完全的在線學習模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛旌蠈W習模式。這種傳統(tǒng)線下學習結(jié)合在線學習的混合學習模式，融合了兩者各自的優(yōu)勢，更符合目前在線教育發(fā)展的潮流。這也促進了在線教市場線上線下結(jié)合的O2O運營模式的發(fā)展，線上線下結(jié)合的翻轉(zhuǎn)課堂在基礎(chǔ)教育領(lǐng)域也越來越流行。在線教育發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)以新東方教育集團為例新東方在線教育發(fā)展現(xiàn)狀新東方在線于2005年成立，是新東方旗下的專業(yè)在線教育服務(wù)提供商，發(fā)展面向個人、學校和機構(gòu)的在線教育服務(wù)，涵蓋學前教育、K12教育、高等教育和職業(yè)培訓等業(yè)務(wù)模塊，于2019年3月28日在港交所成功上市，兩大股東是新東方和騰訊。弗若斯特沙利文報告顯示，2017年新東方在線總營收占8.2％的市場份額，成為我國大學考試備考市場最大的在線教育品牌公司。凈總營收及總付費學生人次近年來呈上升趨勢根據(jù)新東方在線2020財年中期業(yè)績財報，新東方在線2019財年上半年和2020財年上半年凈總營收分別為4.78億元和5.68億元，同比增長18.8％，如下REF_Ref17419\h圖1所示。2019財年上半年和2020財年上半年的總付費學生人次分別為110萬和132萬人，同比增長19.3%，如下REF_Ref17599\h圖2所示。財報顯示新東方在線凈總營收及總付費學生人次近年來呈上升趨勢。圖SEQ圖\*ARABIC1新東方在線凈總營收（億）圖SEQ圖\*ARABIC2新東方在線總學生付費人次（萬）純利出現(xiàn)負增長根據(jù)新東方在線招股書，新東方在線2016-2018財年營收雖呈增長趨勢，分別為3.34億元、4.46億元和6.65億元。但純利出現(xiàn)了負增長，2016-2018財年純利分別為5960萬元、9220萬元和8200萬元，見下REF_Ref19019\h圖3。2018年6-11月凈利較2017年同期下降了59.87%，由9020萬元下降到3620萬元。近日，根據(jù)新東方在線2020年中期報告數(shù)據(jù)，截止2019年11月30日的6個月，新東方在線期內(nèi)虧損8751.6萬元。圖SEQ圖\*ARABIC3新東方在線2016-2018財年總營收與純利變化營銷開支大幅增長數(shù)據(jù)顯示，導致凈利大幅下降的主要原因是新東方在線獲客營銷花費大幅增長。2016-2018財年的營銷成本分別為4148.6萬元、6292萬元、1.06億元，如下REF_Ref19434\h圖4所示，分別占據(jù)同期營收的12.4%、14.1%和22.9%。僅僅2018財年獲客營銷開支增幅就高達68.08%。據(jù)新東方在線COO潘欣所言，在2016年之前，新東方在線采用以百度搜索引擎以及代理商和經(jīng)銷商賣學習卡為主的方式銷售課程。2016年以后其營銷開支主要包括委聘搜尋引擎、社交媒體平臺等所花費的推廣開支以及主題活動等營銷活動的開支。圖SEQ圖\*ARABIC4新東方在線2016-2018財年營銷開支新東方在線2016-2018財年學前教育毛利分別虧損189萬元、74.6萬元、364.3萬元，三年共虧損627.9萬元。K12教育毛利率分別為62.1%、59%、39.2%。大學教育毛利率分別為63.5%、66.8%、63.5%。在線技術(shù)開發(fā)相對落后新東方在線技術(shù)開發(fā)相對落后。新東方在線在2019財年的研發(fā)開支約是銷售及營銷開支的三分之一，僅為1.48億元。相比之下，好未來特別重視科技研發(fā)，在教育信息化研究方面投入了超過10億的科研經(jīng)費，并且已突破AI賦能教育，推出“WISROOM”智慧課堂解決方案?？梢?新東方在線在科研投入方面明顯落后于業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)。在未來愿景上，新東方在線更重視的是研發(fā)和完善教育分部的產(chǎn)品及課程設(shè)置。同時會投入更多資源在招聘、培訓、保持及晉升課程研發(fā)人員、優(yōu)秀教學教師和推廣人員等方面。新東方在線在科技研發(fā)方面并沒有明確的策略，花費巨額成本在產(chǎn)品組合及營銷渠道方面則更為突出。大學教育營收占比最高，K12或成未來增長驅(qū)動根據(jù)招股書，截止2018年2月28日的9個月，新東方在線總付費學生人數(shù)約為140萬，流水額共計5.05億，其中包括4.06億的大學教育業(yè)務(wù)流水。新東方在線2020財年中期業(yè)績報告數(shù)據(jù)顯示，新東方在線2020財年中期凈收入5.676億元，其中大學教育及K12教育凈總營收分別為3.614億元和1.282億元，同比增長5.5%和69.4%?？梢?，大學教育營收占比最高，K12教育或成未來增長驅(qū)動。高層管理者離職率高自新東方在線2019年3月28日在港上市，高層管理者相繼離去。2019財年，新東方在線前任執(zhí)行董事兼COO潘欣宣布離職。同時，原新東方在線酷學多納品牌負責人兼兒童產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理陳婉青也提出離職，轉(zhuǎn)而任職編程貓COO。此外，助力新東方在線不斷成長上市的孫暢現(xiàn)也離開了管理層。主心骨的離職使得管理層十分紛亂，年輕管理者能否擔負重任，帶領(lǐng)集團走出虧損的泥潭仍是一個未知。線上與線下為一體的模式產(chǎn)生內(nèi)部生源爭奪問題新東方在線是線下新東方的有效補充，具有得天獨厚的師資品牌優(yōu)勢，可以從線下向線上引流。然而，新東方在線線上與線下相融合的模式也產(chǎn)生了生源爭奪問題。用俞敏洪的話來說，線上與線下的業(yè)務(wù)是存在矛盾關(guān)系的，因為線上與線下相融合的過程中會產(chǎn)生內(nèi)部爭奪生源的矛盾。線下向線上引流的過程會產(chǎn)生成本利益分配不均的矛盾。在爭奪客戶的過程中，如何分攤獲取客戶的營銷開支及利益分配，實現(xiàn)線上與線下教育的有效結(jié)合，是新東方在線當前面臨的一大難題。新東方在線App存在數(shù)據(jù)安全問題根據(jù)媒體報道，新東方在線因App數(shù)據(jù)安全問題在2019年12月17日被北京市通信管理局約談，要求其限期整改并提交整改報告，杜絕重蹈覆轍。否則，將依法處罰。兼職教師占比高據(jù)聆訊資料，截至2018年5月31日，新東方在線的全職員工和兼職員工數(shù)量見下REF_Ref16867\h表3。表SEQ表\*ARABIC3新東方在線全職員工與兼職員工數(shù)量對比全職員工數(shù)量兼職員工數(shù)量教師62名導師53名教師975名導師1525名可見，新東方在線兼職教師占比很高。對比之下，截至2017年12月31日，滬江共有1602名全職教師和1136名兼職教師，其兼職教師比例遠小于新東方在線。一方面，兼職教師能夠有效減少成本開支，但另一方面，兼職教師更大可能帶來低質(zhì)量的教學，會降低客戶的續(xù)課率，影響口碑。新東方在線教育發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)通過SWOT分析法，對新東方在線自身的優(yōu)勢與不足以及外部環(huán)境的機會與威脅進行分析，以期能抓住機遇，改進不足，迎接挑戰(zhàn)。SWOT分析Strength用戶優(yōu)勢。由于新東方在線可以從線下引流，而依靠新東方線下1000+教學網(wǎng)點、800萬+用戶，線上滲透率還有很大的提升空間。2018財年新東方在線用戶基數(shù)為18.5萬，新東方線下用戶人次為303萬，K12在線滲透率僅6%。因此，線上滲透率有望提升。并且由上面的分析可知，近年來，新東方在線的總付費人數(shù)和凈總營收都呈上升趨勢，未來會更具用戶優(yōu)勢。品牌優(yōu)勢。得益于母公司新東方的品牌效應(yīng)，新東方在線在知名度及認可度上都比較高，因此，宣傳推廣難度相對會較小，獲客成本會相對較低。Weakness高層精英流失率高。由上面新東方在線現(xiàn)狀分析可知，新東方在線骨干人員紛紛離職，導致管理層動蕩不斷。年輕團隊能否穩(wěn)住軍心尚是個謎。在線技術(shù)開發(fā)相對落后。通過上面對于新東方在線的現(xiàn)狀分析可知，新東方在線在科技研發(fā)的投入經(jīng)費較少，在線技術(shù)開發(fā)相對落后，客戶學習體驗感有待提升。內(nèi)部生源爭奪問題突出。新東方在線部分生源可以從線下引入，導致內(nèi)部生源爭奪以及利益分配等一系列問題。兼職教師的授課質(zhì)量無法保障。由上面新東方現(xiàn)狀的現(xiàn)狀分析可知，新東方在線兼職教師占比很高，這就很可能導致低質(zhì)量的教學，從而影響續(xù)課率及口碑。Opportunity國家高度注重素質(zhì)教育的培養(yǎng)，大量政策性文件的頒發(fā)為在線教育的發(fā)展提供了良好穩(wěn)定的政策環(huán)境。教育部于2019年9月30日頒發(fā)的《關(guān)于促進在線教育健康發(fā)展的指導意見》提出，要支持在線教育機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)協(xié)作，共同開發(fā)在線教育平臺，促進優(yōu)質(zhì)在線教育資源的共建共享。中國二胎政策的開放將使受教育人口基數(shù)不斷加大，這無疑為在線教育的發(fā)展營建了良好的社會環(huán)境。加上民眾普遍重視教育發(fā)展，80后、90后家長對在線教育的接受度和認可度較高，在線教育市場需求旺盛。良好的技術(shù)環(huán)境將驅(qū)動我國在線教育的發(fā)展。大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)應(yīng)用到在線教育產(chǎn)業(yè)中將推動精準營銷，大幅度降低營銷成本，為在線教育的發(fā)展帶來無限可能。Threat國家層面對于校外線上培訓活動的監(jiān)管會越來越嚴厲。2018年末，教育部發(fā)布通知嚴禁有害APP進入中小學校園，接近青少年。多地監(jiān)管部門已排查清理各類違規(guī)的中小學學習類APP，并通過建立完善日常監(jiān)督制度和審查備案機制等來加強對于校外線上培訓活動的監(jiān)管。2019年7月，教育部等六部門聯(lián)合頒布的第一個《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》文件指出，要在2020年12月底前基本建立全國統(tǒng)一、上下聯(lián)動、部門協(xié)調(diào)的監(jiān)管體系。新東方在線面臨的同行競爭和潛在競爭對手較多，競爭激烈。主要有傳統(tǒng)線下教育巨頭，例如學而思、卓越教育集團等，他們也在不斷開拓在線教育業(yè)務(wù)，搶占市場份額。另外，新興的在線教育品牌企業(yè)如掌門一對一、三好網(wǎng)等也相繼參與到瓜分在線教育這塊大蛋糕的隊伍中來。新東方在線教育用戶購買課程及用戶滿意度影響因素調(diào)查分析問卷調(diào)查設(shè)計根據(jù)對新東方在線教育用戶購買課程及滿意度影響因素調(diào)查，此次匯總問卷共227份，有效填寫227份。在所調(diào)查的對象中，中小學生占了47.14%，大學生占了50.22%，為了保持的分析的準確性和科學性，接下來將對問卷部分題目會進行學歷群體分類，再對問卷結(jié)果進行分析。調(diào)查問卷除開基本信息外，共12道客觀選擇題，具體題目見附錄A。問卷結(jié)果及相關(guān)原因分析知識付費習慣的逐步養(yǎng)成將推動在線教育市場的發(fā)展調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，85.5%的受訪者表示有參加過校外在線培訓課程，僅14.5%的人未參加過在線課程學習，見下REF_Ref23349\h圖5?？梢娫诨ヂ?lián)網(wǎng)+的時代背景下，大多數(shù)人都有參與在線教育學習的需求與習慣。知識付費習慣的養(yǎng)成將推動在線教育市場的發(fā)展。圖SEQ圖\*ARABIC5您是否參加過校外在線培訓課程對問卷進行在線課程滿意度影響因素的分析，考慮中小學生和大學生的想法差異，為保持分析更準確，我將問卷進行學歷分類，分為中學及以下（以下簡稱為中小學生）和?？萍耙陨希ㄒ韵潞喎Q為大學生）兩大類后再進行數(shù)據(jù)分析。不同客戶群體對于線培訓課程形式偏好有較大的差異對于在線培訓課程形式的偏好，收集中小學生偏好數(shù)據(jù)見REF_Ref24084\h圖6，大學生見REF_Ref24453\h圖7。結(jié)合兩圖分析可發(fā)現(xiàn)，中小學生更青睞于小班直播課，而大學生則更傾向于選擇錄播課。由于中小學生注意力不持久、不穩(wěn)定，很難長時間專注在同一事物。因此，相比錄播課，更具互動性及趣味性的直播課更受中小學生歡迎。直播課能有效提高中小學生參與在線課程的主觀能動性，獲得更好的學習體驗。一對一在線輔導雖然能更好地實現(xiàn)個性化教學，但因為獨自學習缺乏學習氛圍，用戶學習的積極性及趣味性會有所降低。并且個性化一對一在線輔導因其固有的“三高弊端”即獲客成本高、師資成本高和運營成本高，使得一對一在線輔導課程收費普遍較高。因而一對一在線輔導在中小學生的受歡迎程度相對較低，占比15.89%。很多家長認為一對一在線輔導課程性價比相對較低，大多數(shù)家長和學生一般在小升初、初升高及高三等重要時期才會考慮一對一輔導。大班直播課雖然價格相對比較低，但由于學生人數(shù)太多，教師無法同時兼顧到每一位同學的學習掌握情況，教學針對性不強，教學效果不顯著，因而并不怎么受家長學生的歡迎。而錄播課因為缺乏互動性及趣味性以及學生自制力差等原因常常導致學生上課注意力不集中，易走神，跟不上教學進度，因而大多數(shù)學生都不太喜歡錄播課。小班直播課既兼顧了互動性及趣味性，又有較高的性價比，教師也能關(guān)注到每位學生的學習情況更好地因材施教，教學效果比較明顯，因而最受家長及中小學生歡迎。錄播課由于在學習時間上更具靈活性，也可根據(jù)自身知識掌握情況倍速播放錄播課程或重播課程，更符合大學生的學習習慣，并且錄播課價格一般較直播課便宜，因而最受大學生歡迎。圖SEQ圖\*ARABIC6您更喜歡哪種在線培訓課程（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC7您更喜歡哪種在線培訓課程（大學生）不同客戶群體使用在線觀看設(shè)備偏好不同通過下REF_Ref24636\h圖8和REF_Ref24897\h圖9的對比分析可以發(fā)現(xiàn)，中小學生更喜歡使用電腦進行網(wǎng)絡(luò)課程學習占了75.7%，而大學生更喜歡使用手機進行網(wǎng)絡(luò)課程學習所占比例高達78.33%，可以理解為中小學生更喜歡使用電腦進行在線學習而大學生則更傾向于使用手機進行在線學習。電腦在展現(xiàn)內(nèi)容數(shù)量上更具優(yōu)勢，內(nèi)容展示會更清晰，而且不用手持設(shè)備，更符合中小學生之前的學習習好，學習體驗會更佳，因而中小學生更青睞于通過電腦進行在線課程學習。而手機因其在學習在線課程時更具便捷性且碎片化學習更符合大學生的學習習慣，因而大學生更傾向于使用手機進行在線教育課程的學習。圖SEQ圖\*ARABIC8您更喜歡哪種觀看設(shè)備（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC9您更喜歡哪種觀看設(shè)備（大學生）客戶選擇新東方在線的主要原因是口碑好及師資強大通過對下REF_Ref25139\h圖10和REF_Ref25273\h圖11的對比分析可以發(fā)現(xiàn)，大部分中小學生及大學生都認為新東方在線品牌口碑好及師資強大?？梢?，由于母公司的品牌效應(yīng)，客戶對于新東方在線的認知是其口碑好及師資強大。圖SEQ圖\*ARABIC10您選擇新東方在線的主要原因（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC11您選擇新東方在線的主要原因（大學生）大學教育及K12教育較受歡迎根據(jù)下REF_Ref25505\h圖12可知，新東方在線教育平臺課程中大學課程輔導、K12教育均較受人們歡迎，學前教育占比最少。由于學前教育的群體是幼兒，每天都要保證充足的休息時間，并且家長十分注重對孩子視力的保護及良好學習習慣的培養(yǎng)，因此更喜歡參與性及趣味性更高的傳統(tǒng)線下教育，學前教育在線上教育中占比較小。根據(jù)新東方在線招股書，新東方在線學前教育2016-2018財年毛利分別虧損189萬元、74.6萬元、364.3萬元，三年累計虧損627.9萬元。因此，筆者認為新東方在線可以適當精簡學前教育業(yè)務(wù)，把更多的精力投入到更具優(yōu)勢的大學課程輔導、K-12教育等模塊中。圖SEQ圖\*ARABIC12您使用新東方在線教育平臺的主要用途在線教育的課程完成率普遍較低根據(jù)下REF_Ref25668\h圖13和REF_Ref25828\h圖14可知，大多數(shù)中小學生和大學生的在線課程完成率都在60%以下?？梢?，在線教育的課程完成率普遍較低。圖SEQ圖\*ARABIC13您參加新東方在線的課程完成率（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC14您參加加新東方在線的課程完成率（大學生）客戶自制力差及網(wǎng)課質(zhì)量低是網(wǎng)課完成率低的主要原因根據(jù)下REF_Ref26011\h圖15和REF_Ref26396\h圖16可以看出，大部分中小學生和大學生都表示自制力差和對網(wǎng)課質(zhì)量不滿意都是影響其完成線上學習的主要因素。因而，如何提高用戶完成在線學習的積極性及網(wǎng)絡(luò)課程質(zhì)量對于提高在線課程完成率起著舉足輕重的作用。圖SEQ圖\*ARABIC15阻礙您完成線上學習的主要因素（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC16阻礙您完成線上學習的主要因素（大學生）下REF_Ref26625\h圖17及REF_Ref26788\h圖18的數(shù)據(jù)顯示，絕大部分新東方在線教育用戶對新東方在線課程都比較滿意，只有少部分人不太滿意。圖SEQ圖\*ARABIC17您對新東方在線的滿意度（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC18您對新東方在線的滿意度（大學生）網(wǎng)課質(zhì)量低、網(wǎng)速卡、不習慣網(wǎng)絡(luò)學習方式都是影響滿意度的主要因素根據(jù)下REF_Ref26971\h圖19及REF_Ref27794\h圖20可發(fā)現(xiàn)，受網(wǎng)速影響視頻太卡、網(wǎng)絡(luò)學習容易疲勞、不習慣網(wǎng)絡(luò)學習方式以及網(wǎng)絡(luò)課程質(zhì)量不高等都是影響新東方在線課程滿意度的主要因素。圖SEQ圖\*ARABIC19影響課程滿意度的主要因素（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC20影響課程滿意度的主要因素（大學生）客戶在量身打造學習計劃、定期詢問學習進度及提高在線課程質(zhì)量的需求較大下REF_Ref27990\h圖21及REF_Ref28117\h圖22的數(shù)據(jù)顯示，大部分中小學生及大學生都表示希望新東方在線能提升在量身打造學習計劃、定期詢問學習進度督促學習以及提高在線課程質(zhì)量這三方面的服務(wù)。圖SEQ圖\*ARABIC21您希望新東方在線改進哪些服務(wù)（中小學生）圖SEQ圖\*ARABIC22您希望新東方在線改進哪些服務(wù)（大學生）結(jié)論與建議根據(jù)新東方在線現(xiàn)狀及“新東方在線教育用戶購買課程及用戶滿意度影響因素調(diào)查問卷”的數(shù)據(jù)分析，得出以下結(jié)論。結(jié)論新東方在線因為倚靠新東方教育集團在品牌口碑及師資力量等方面都具有較大的優(yōu)勢，但近年來新東方在線因為過高的營銷成本導致純利出現(xiàn)負增長。根據(jù)新東方在線現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新東方在線存在營銷方式滯后、在線技術(shù)開發(fā)相對落后、授課模式較難滿足客戶學習需求、員工流失率高、內(nèi)部生源搶奪、經(jīng)營內(nèi)容時有違規(guī)以及兼職教師過多等問題。根據(jù)新東方在線教育用戶購買課程及用戶滿意度影響因素調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，不同客戶群體偏好不同形式的在線課程，具體表現(xiàn)為中小學生偏愛小班直播課而大學生更傾向于錄播課。在線教育課程完成率低的兩個主要原因是在線學習用戶自制力差及對網(wǎng)絡(luò)課程質(zhì)量不滿意。新東方在線教育用戶在量身打造學習計劃、定期詢問學習進度督促學習及提高在線課程質(zhì)量的需求強烈。建議根據(jù)上面新東方在線現(xiàn)狀分析及“新東方在線教育用戶購買課程及用戶滿意度影響因素調(diào)查問卷”的數(shù)據(jù)分析，我們可以從以下幾個方面對新東方在線的發(fā)展提出對策建議。創(chuàng)新營銷方式，降低營銷成本充分利用手機廣告。根據(jù)《中國無線電管理年度報告（2018年）》，2018年中國移動電話用戶高達15.7億，超過人手一部手機。因其宣傳輻射范圍非常廣，因而手機廣告也不失為一種高效的廣告策略。比如可利用微信或手機短信等方式來宣傳推廣產(chǎn)品。詳細的推廣方案可外包給專業(yè)且信譽度較高的廣告公司，通過精選的內(nèi)容，加大對公司品牌和產(chǎn)品信息等方面的宣傳。抖音快手吸粉引流。據(jù)QuestMobile統(tǒng)計，截至2020年3月，抖音活躍用戶數(shù)達到5.81億，快手活躍用戶數(shù)量達到4.43億。新東方在線可以通過在抖音及快手等短視頻平臺發(fā)布一些精選內(nèi)容或通過名師的免費直播課程來吸粉引流，一方面能極大地降低營銷成本，另一方面也能起到很好的宣傳推廣效果。公司需要努力開發(fā)課程內(nèi)容并進行有效的線上線下銷售，塑造公司的品牌知名度，提升客戶體驗，促進付費人群的認可和相互傳播。通過家長、學生和老師等受眾為其傳播全面教育品牌形象，并激勵內(nèi)部營銷發(fā)動三萬多名老師共同推廣教育品牌形象，從而最大限度地發(fā)揮宣傳效果，降低營銷成本。加大在線技術(shù)開發(fā)，優(yōu)化客戶學習體驗2019財年，新東方在線技術(shù)開發(fā)投入資金量約為營銷費用的1/3，在線技術(shù)開發(fā)在業(yè)內(nèi)是相對落后的。因此，新東方在線需增大科研技術(shù)如人工智能和大數(shù)據(jù)分析方面的投入，優(yōu)化客戶端界面，提升客戶學習體驗。同時，針對用戶需求設(shè)計個性化課程，開展差異化服務(wù)，讓技術(shù)成為公司發(fā)展的引擎。借助技術(shù)提升教學效果，優(yōu)化學習體驗，不斷提升品牌形象。加大力度發(fā)展小班直播模式的K12教育和錄播模式的大學教育根據(jù)新東方在線的招股書，K12教育凈總營收近年來增速最大，并且隨著升學壓力的不斷增大以及K12教育學生基數(shù)的不斷增大，K12教育的發(fā)展?jié)摿Ψ浅？捎^。因此，新東方在線應(yīng)加大力度發(fā)展K12教育，迅速占領(lǐng)K12教育領(lǐng)域市場。因為我國K12教育每個省市的教材和教學進度都不太一樣，而且學生之間的能力水平參差不齊，因此若需求差異懸殊的學生在同一個大班上課，教學效果會難以保證。因而，這種大班制的教學方式比較適合大學、考研、四六級、外語這一類比較標準化和統(tǒng)一化的考試。因此K12教育更適合小班直播模式，因其互動性和教學針對性會更強，教學質(zhì)量和效果會更有保障，更容易得到客戶的認可，提高客戶滿意度。大學生由于其學習自主性和規(guī)劃性能力比較強會更傾向于學習時間自由的錄播課。因此，新東方在線應(yīng)加大力度發(fā)展小班直播模式的K12教育和大班直播或錄播模式的大學教育。關(guān)注員工需求，注重人才差異化培養(yǎng)，降低離職率自從2019年3月28日新東方在線在香港上市，高層管理者相繼離職。造成員工特別是高層管理人員流失率高的主要原因是員工的需求沒有得到滿足。因而，我認為新東方在線應(yīng)該注重人才差異化培養(yǎng)。根據(jù)員工特性的不同，可將新東方在線人才類型分為三種，包括創(chuàng)新型人才、開拓型人才和實用型人才。創(chuàng)新型人才思維敏捷，喜創(chuàng)新，樂于學習新鮮事物，經(jīng)常提供新穎的想法。但這類人才居安思危，因而，當外部的環(huán)境變化影響其個人職業(yè)發(fā)展時容易跳槽。因此，公司對于這類人才應(yīng)該多進行有效的溝通，洞察其內(nèi)心的真實想法和需求。通過有效溝通消除焦慮，盡力幫助其解決困難，從而增強其工作的穩(wěn)定性。而開拓型人才有較強的能力且更看重自我價值實現(xiàn)，能為團隊創(chuàng)造價值且具有較高的忠誠度，但缺乏合作意識。因而，公司應(yīng)當給與開拓型人才充分的話語權(quán)和更多地創(chuàng)造機會，增強其參與感、歸屬感以及自我實現(xiàn)的成就感。同時，還要注重規(guī)劃其自身職業(yè)發(fā)展，用職業(yè)發(fā)展前景激勵其更加積極進取，更注重團隊合作。實用型人才對企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)，認真負責。公司應(yīng)有意識地針對不同員工的個性特征開展培訓，營造和諧平等的工作氛圍，從而激發(fā)員工的積極性和歸屬感。此外，公司也要定期做員工調(diào)查工作，促進管理層與員工之間的信息溝通，根據(jù)員工滿意度調(diào)查的問題，有的放矢，從而提高員工的積極性、滿意度和員工保留率。融合線上與線下銷售團隊，制定具體的成本利益核算方案鑒于新東方在線當前存在的營銷成本大幅增長問題，也就是招生問題，我認為可以融合新東方在線的線上銷售團隊和新東方線下銷售團隊，通過線上與線下的營銷組合來覆蓋更大的市場。同時又能充分利用新東方現(xiàn)有網(wǎng)點，最大限度地發(fā)揮門店優(yōu)勢，提升客戶的體驗感。但前提是需要兩家公司的高層管理者共同制定科學有效且具體的營銷成本核算和利益分配方案。當在面對不同的學習方式需求的客戶或者客戶的學習方式需要調(diào)整時，比如今年受新冠疫情影響，用戶學習方式需要由線下調(diào)整為線上學習，這時候就可以有一個很好的配合轉(zhuǎn)換，提高客戶的留存率，從而降低獲客成本。規(guī)避法律監(jiān)管風險目前我國在線教育發(fā)展尚未成熟，相關(guān)的法規(guī)條文也不健全，未來新東方在線將面臨更多未知的監(jiān)管風險。根據(jù)聆訊資料，未來企業(yè)需取得三證，包括廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營許可證、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證或信息網(wǎng)絡(luò)傳媒試聽許可證，才能播出課程或試聽內(nèi)容并且播出內(nèi)容會受到更加嚴格地監(jiān)管。因此，新東方在線要規(guī)范課程內(nèi)容，適應(yīng)新的監(jiān)管政策的挑戰(zhàn)，規(guī)避法律風險，按規(guī)定合法運營。增強師資隊伍建設(shè)，打造高質(zhì)量在線課程新東方在線的兼職教師占比很大，這很可能帶來低質(zhì)量的教學，從而影響口碑。教師隊伍及教學質(zhì)量是一個在線教育機構(gòu)的靈魂，因而新東方在線必須要加強教師隊伍建設(shè)，定期對新東方在線教師進行系統(tǒng)培訓，定期舉辦優(yōu)秀教師經(jīng)驗分享會，使得每位教師都能有自己獨特教學風格的同時能學習和借鑒其他優(yōu)秀教師的授課優(yōu)點，相互交流學習，取長補短，共同成長。只有實力雄厚的教師隊伍才能保證高質(zhì)量的教學水平，從而贏得用戶的認可，增強客戶的忠誠度，留住老客戶的同時吸引新客戶。根據(jù)不同客戶群體的偏好開發(fā)不同形式的在線課程為大學生等成人群體打造更多高質(zhì)量移動端的大班直播課或錄播課，為中小學生群體打造更多高質(zhì)量PC端的小班直播課。由于在線教育用戶自制力普遍較差，課程完成率普遍偏低，新東方在線教育平臺應(yīng)從細節(jié)入手，改善千篇一律的服務(wù)模式，采取更多具有吸引力的獎勵措施，提高客戶完成在線學習的積極性。定期詢問客戶學習進度督促學習，保障用戶最優(yōu)化的學習體驗，從而提高客戶的續(xù)課率。同時讓用戶在選擇教育服務(wù)的過程中體驗到真正的便利甚至樂趣，讓他們樂于進行在線教育的消費，推動在線教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。開展雙師模式，學習管理師做好課前課后答疑解惑、監(jiān)督激勵學習工作在線學習用戶的學習積極性及課程完成率都比較低?？蛻魸M意度不僅與教學質(zhì)量相關(guān)，還與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)。因此，新東方在線可以從提高服務(wù)質(zhì)量甚至是超出客戶預期的服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，從而提高客戶的續(xù)費率。因而，新東方在線可以開展雙師模式，主講老師負責授課工作，而學習管理師則負責做好課前課后的答疑解惑及監(jiān)督學習工作，客戶的服務(wù)體驗好，續(xù)費率也會變得更好。學習管理師可以制定一些獎勵政策，例如向?qū)W習成績優(yōu)異或進步非常大的學生提供獎學金，從而激勵客戶學習的主觀能動性，也能提高公司的品牌聲譽，促進客戶之間的口口相傳，達到口口相傳的營銷效果。參考文獻艾瑞咨詢.2014年中國在線教育行業(yè)發(fā)展報告.艾瑞咨詢.2014.楊曉宏,周效章.我國在線教育現(xiàn)狀考察與發(fā)展趨向研究——基于網(wǎng)易公開課等16個在線教育平臺的分析[J].電化教育研究,2017,38(08):63-69+77.楊曉宏,周效章.我國在線教育現(xiàn)狀考察與發(fā)展趨向研究——基于網(wǎng)易公開課等16個在線教育平臺的分析[J].電化教育研究,2017,38(08):63-69+77.張利娟.在線教育面臨“冰火兩重天”?[J].中國報道,2019(02):90-91.王紹峰.中國在線教育電子商務(wù)平臺現(xiàn)狀剖析與發(fā)展對策研究[J].電子商務(wù),2019(08):69-70.周功建.中國第三方在線教育平臺行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的分析與研究[C].AEICAcademicExchangeInformationCentre(China).Proceedingsof20183rdInternationalConferenceonSocietyScienceandEconomicsDevelopment(ICSSED2018).AEICAcademicExchangeInformationCentre(China):InternationalConferenceonHumanitiesandSocialScienceResearch,2018:291-297.俞敏洪.互聯(lián)網(wǎng)時代新東方的迷茫與探索[J].中關(guān)村,2019(10):109.徐亮.淺析我國在線教育的機遇和挑戰(zhàn)[J].中國新通信,2018,20(18):208.邵玫.在線教育,下一個“新東方”在哪里?[J].滬港經(jīng)濟,2017(11):42-45.張渝江.混合學習漸行漸近——國外K12在線教育發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢[J].中小學信息技術(shù)教育,2016(02):24-26.陳荷玥,廖美嫻.“知識付費”熱背景下的在線教育的發(fā)展機遇[J/OL].寧波教育學報,2019(05):92-95[2019-12-31]./10.13970/ki.nbjyxyxb.2019.05.061.教育部等十一部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進在線教育健康發(fā)展的指導意見》[J].網(wǎng)信軍民融合,2019(10):66.冉兆春.英國在線教育發(fā)展特色及啟示[J].教育與職業(yè),2013(22):106-107.馬敏.新東方在線商業(yè)模式創(chuàng)新研究[D].西北大學,2019.YangXiaohong,ZhouXiaozhang.ResearchonthecurrentsituationofonlineeducationinChinaanditstrendsofdevelopment[J].E-educationResearch,77(1):63-69,2017.致謝大學四年的生活已經(jīng)接近尾聲，這四年來，我非常感謝我的授課老師們，授予了我電子商務(wù)概論知識與思維方式，也非常感謝所在的實習公司，部門領(lǐng)導和同事的熱心教導。我所學的專業(yè)方向是電子商務(wù)，本論文是在張學農(nóng)老師等的悉心指導下完成的，他對指導學生提供的是個性化的指導教學，因人各有異，因材施教，張學農(nóng)老師耐心、細心的指導為我完成論文提供了許多幫助。張學農(nóng)老師淵博的學識，高尚的人品，嚴謹求實的作風，都對我今后發(fā)展產(chǎn)生了極大的影響。在此我對我的張學農(nóng)導師和幫助過我的老師、領(lǐng)導、同事、同學表示最衷心、真誠的感謝！附錄A新東方在線教育用戶購買課程及用戶滿意度影響因素調(diào)查問卷第1題：您的學歷[單選題]選項

中學及以下?？票究拼T士博士及以上第2題：您參加過校外在線培訓課程嗎？[單選題]選項

是否第3題：您使用過哪種網(wǎng)絡(luò)課堂？[單選題]選項

MOOC滬江網(wǎng)校網(wǎng)易公開課新東方在線學而思騰訊課堂華圖教育其他

\o"查看詳細信息"[詳細]第4題：您更喜歡哪種在線培訓課程?[單選題]選項

大班直播課小班直播課一對一輔導錄播課第5題：您更喜歡/常用的觀看設(shè)備是?[單選題]選項

手機平板電腦第6題：您參加過"新東方在線"學習嗎？[單選題]選項

是否第7題：您選擇“新東方在線”的主要原因是?[多選題]選項

口碑好師資強大服務(wù)好價格合理流程規(guī)范信任第8題：您使用新東方在線教育平臺的主要用途是?[多選題]選項

大學課程輔導(如四六級、考研等)K-12教育興趣愛好出國留學(如雅思、托福等)學前教育職業(yè)教育課程輔導(如護士資格、證券從業(yè)等)小語種課程輔導(如法語、德語、韓語等)第9題：您參加“新東方在線”的課程完成度為?[單選題]選項

30%以下31%–60%61%–90%90%以上第10題：您認為什么因素阻礙您完成線上學習?[多選題]選項

自制力差沒時間學習途中對課程不滿意認為沒有必要全部學習其他第11題：您對于“新東方在線”課程的滿意度為?[單選題]選項

非常滿意滿意比較滿意不太滿意完全不滿意第12題：影響您對于"新東方在線"課程滿意度的主要因素是?[多選題]選項

平臺導航功能不便捷不易用受網(wǎng)速影響視頻太卡網(wǎng)絡(luò)學習容易疲勞不習慣這種學習方式平臺交互功能差不能及時解答疑惑獨自學習沒有氛圍網(wǎng)絡(luò)課程質(zhì)量不高師資水平不高教師授課缺乏互動與趣味性課程價格偏高課時長短設(shè)置不合理講師的儀容儀表課程實用性不強課程更新過慢內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

HYPERLINK如何給電腦重做系統(tǒng)給電腦重做系統(tǒng)，自己學學，可少花錢，哈哈[圖]

一、準備工作:

如何重裝電腦系統(tǒng)

首先，在啟動電腦的時候按住DELETE鍵進入BIOS，選擇AdvancedBIOSFeatures選項，按Enter鍵進入設(shè)置程序。選擇FirstBootDevice選項，然后按鍵盤上的PageUp或PageDown鍵將該項設(shè)置為CD-ROM，這樣就可以把系統(tǒng)改為光盤啟動。

其次，退回到主菜單，保存BIOS設(shè)置。（保存方法是按下F10，然后再按Y鍵即可）

1.準備好WindowsXPProfessional簡體中文版安裝光盤,并檢查光驅(qū)是否支持自啟動。

2.可能的情況下，在運行安裝程序前用磁盤掃描程序掃描所有硬盤檢查硬盤錯誤并進行修復，否則安裝程序運行時如檢查到有硬盤錯誤即會很麻煩。

3.用紙張記錄安裝文件的產(chǎn)品密匙(安裝序列號)。

4.可能的情況下，用驅(qū)動程序備份工具(如:驅(qū)動精靈2004V1.9Beta.exe)將原WindowsXP下的所有驅(qū)動程序備份到硬盤上(如∶F:Drive)。最好能記下主板、網(wǎng)卡、顯卡等主要硬件的型號及生產(chǎn)廠家，預先下載驅(qū)動程序備用。

5.如果你想在安裝過程中格式化C盤或D盤(建議安裝過程中格式化C盤)，請備份C盤或D盤有用的數(shù)據(jù)。

二、用光盤啟動系統(tǒng):

(如果你已經(jīng)知道方法請轉(zhuǎn)到下一步),重新啟動系統(tǒng)并把光驅(qū)設(shè)為第一啟動盤,保存設(shè)置并重啟。將XP安裝光盤放入光驅(qū),重新啟動電腦。剛啟動時，當出現(xiàn)如下圖所示時快速按下回車鍵，否則不能啟動XP系統(tǒng)光盤安裝。如果你不知道具體做法請參考與這相同的-->如何進入純DOS系統(tǒng):

光盤自啟動后,如無意外即可見到安裝界面,將出現(xiàn)如下圖1所示

查看原圖

全中文提示,“要現(xiàn)在安裝WindowsXP,請按ENTER”，按回車鍵后,出現(xiàn)如下圖2所示

查看原圖

許可協(xié)議,這里沒有選擇的余地，按“F8”后如下圖3

HYPERLINK

查看原圖

這里用“向下或向上”方向鍵選擇安裝系統(tǒng)所用的分區(qū)，如果你已格式化C盤請選擇C分區(qū)，選擇好分區(qū)后按“Enter”鍵回車，出現(xiàn)下圖4所示

查看原圖

這里對所選分區(qū)可以進行格式化,從而轉(zhuǎn)換文件系統(tǒng)格,或保存現(xiàn)有文件系統(tǒng),有多種選擇的余地,但要注意的是NTFS格式可節(jié)約磁盤空間提高安全性和減小磁盤碎片但同時存在很多問題MacOS和98/Me下看不到NTFS格式的分區(qū),在這里選“用FAT文件系統(tǒng)格式化磁盤分區(qū)(快),按“Enter”鍵回車，出現(xiàn)下圖5所示

查看原圖

格式化C盤的警告,按F鍵將準備格式化c盤,出現(xiàn)下圖6所示

HYPERLINK

查看原圖

由于所選分區(qū)C的空間大于2048M(即2G),FAT文件系統(tǒng)不支持大于2048M的磁盤分區(qū),所以安裝程序會用FAT32文件系統(tǒng)格式對C盤進行格式化,按“Enter”鍵回車，出現(xiàn)下圖7所示

查看原圖圖7中正在格式化C分區(qū);只有用光盤啟動或安裝啟動軟盤啟動XP安裝程序,才能在安裝過程中提供格式化分區(qū)選項；如果用MS-DOS啟動盤啟動進入DOS下,運行i386\winnt進行安裝XP時,安裝XP時沒有格式化分區(qū)選項。格式化C分區(qū)完成后,出現(xiàn)下圖8所示

被過濾廣告

查看原圖

圖8中開始復制文件,文件復制完后，安裝程序開始初始化Windows配置。然后系統(tǒng)將會自動在15秒后重新啟動。重新啟動后,出現(xiàn)下圖9所示

HYPERLINK

查看原圖

9

查看原圖

過5分鐘后，當提示還需33分鐘時將出現(xiàn)如下圖10

HYPERLINK

查看原圖

區(qū)域和語言設(shè)置選用默認值就可以了，直接點“下一步”按鈕，出現(xiàn)如下圖11

查看原圖

這里輸入你想好的姓名和單位，這里的姓名是你以后注冊的用戶名，點“下一步”按鈕，出現(xiàn)如下圖12

HYPERLINK

查看原圖

如果你沒有預先記下產(chǎn)品密鑰（安裝序列號）就大件事啦！這里輸入安裝序列號，點“下一步”按鈕，出現(xiàn)如下圖13

HYPERLINK

查看原圖

安裝程序自動為你創(chuàng)建又長又難看的計算機名稱,自己可任意更改，輸入兩次系統(tǒng)管理員密碼，請記住這個密碼，Administrator系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中具有最高權(quán)限，平時登陸系統(tǒng)不需要這個帳號。接著點“下一步”出現(xiàn)如下圖14

查看原圖

日期和時間設(shè)置不用講,選北京時間，點“下一步”出現(xiàn)如下圖15

HYPERLINK

查看原圖

開始安裝,復制系統(tǒng)文件、安裝網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，很快出現(xiàn)如下圖16

查看原圖

讓你選擇網(wǎng)絡(luò)安裝所用的方式，選典型設(shè)置點“下一步”出現(xiàn)如下圖17

HYPERLINK

查看原圖

點“下一步”出現(xiàn)如下圖18

HYPERLINK

查看原圖

繼續(xù)安裝，到這里后就不用你參與了，安裝程序會自動完成全過程。安裝完成后自動重新啟動，出現(xiàn)啟動畫面，如下圖19

HYPERLINK

查看原圖

第一次啟動需要較長時間，請耐心等候，接下來是歡迎使用畫面，提示設(shè)置系統(tǒng)，如下圖20

查看原圖

點擊右下角的“下一步”按鈕，出現(xiàn)設(shè)置上網(wǎng)連接畫面，如下圖21所示

HYPERLINK

查看原圖

點擊右下角的“下一步”按鈕，出現(xiàn)設(shè)置上網(wǎng)連接畫面，如下圖21所示

查看原圖

這里建立的寬帶撥號連接,不會在桌面上建立撥號連接快捷方式,且默認的撥號連接名稱為“我的ISP”(自定義除外);進入桌面后通過連接向?qū)Ы⒌膶拵芴栠B接,在桌面上會建立撥號連接快捷方式,且默認的撥號連接名稱為“寬帶連接”(自定義除外)。如果你不想在這里建立寬帶撥號連接,請點擊“跳過”按鈕。

在這里我先創(chuàng)建一個寬帶連接,選第一項“數(shù)字用戶線(ADSL)或電纜調(diào)制解調(diào)器”,點擊“下一步”按鈕，如下圖22所示

HYPERLINK

查看原圖

目前使用的電信或聯(lián)通(ADSL)住宅用戶都有帳號和密碼的,所以我選“是,我使用用戶名和密碼連接”,點擊“下一步”按鈕，如下圖23所示

查看原圖

輸入電信或聯(lián)通提供的帳號和密碼,在“你的ISP的服務(wù)名”處輸入你喜歡的名稱,該名稱作為撥號連接快捷菜單的名稱,如果留空系統(tǒng)會自動創(chuàng)建名為“我的ISP”作為該連接的名稱,點擊“下一步”按鈕，如下圖24所示

查看原圖

已經(jīng)建立了撥號連接,微軟當然想你現(xiàn)在就激活XP啦,不過即使不激活也有30天的試用期,又何必急呢?選擇“否,請等候幾天提醒我”,點擊“下一步”按鈕，如下圖25所示

HYPERLINK

查看原圖

輸入一個你平時用來登陸計算機的用戶名，點下一步出現(xiàn)如下圖26

HYPERLINK

查看原圖

點擊完成，就結(jié)束安裝。系統(tǒng)將注銷并重新以新用戶身份登陸。登陸桌面后如下圖27

HYPERLINK

查看原圖

六、找回常見的圖標

在桌面上點開始-->連接到-->寬帶連接，如下圖32

查看原圖

左鍵點“寬帶連接”不放手，將其拖到桌面空白處,可見到桌面上多了一個“寬帶連接”快捷方式。結(jié)果如下圖33

HYPERLINK

查看原圖

然后，右鍵在桌面空白處點擊，在彈出的菜單中選“屬性”，即打開顯示“屬性窗口”如下圖34

查看原圖

在圖中單擊“桌面”選項卡，出現(xiàn)如下圖35

HYPERLINK

查看原圖

在圖中的左下部點擊“自定義桌面”按鈕，出現(xiàn)如下圖36

查看原圖

在圖中的上部，將“我的文檔”、“我的電腦”、“網(wǎng)上鄰居”和“InternetExplorer”四個項目前面的空格上打鉤，然后點“確定”，再“確定”，你將會看到桌面上多了你想要的圖標。如下圖37

鍵盤上每個鍵作用!!!

F1幫助

F2改名

F3搜索

F4地址

F5刷新

F6切換

F10菜單

CTRL+A全選

CTRL+C復制

CTRL+X剪切

CTRL+V粘貼

CTRL+Z撤消

CTRL+O打開

SHIFT+DELETE永久刪除

DELETE刪除

ALT+ENTER屬性

ALT+F4關(guān)閉

CTRL+F4關(guān)閉

ALT+TAB切換

ALT+ESC切換

ALT+空格鍵窗口菜單

CTRL+ESC開始菜單

拖動某一項時按CTRL復制所選項目

拖動某一項時按CTRL+SHIFT創(chuàng)建快捷方式

將光盤插入到CD-ROM驅(qū)動器時按SHIFT鍵阻止光盤自動播放

Ctrl+1,2,3...切換到從左邊數(shù)起第1,2,3...個標簽

Ctrl+A全部選中當前頁面內(nèi)容

Ctrl+C復制當前選中內(nèi)容

Ctrl+D打開“添加收藏”面版(把當前頁面添加到收藏夾中)

Ctrl+E打開或關(guān)閉“搜索”側(cè)邊欄(各種搜索引擎可選)

Ctrl+F打開“查找”面版

Ctrl+G打開或關(guān)閉“簡易收集”面板

Ctrl+H打開“歷史”側(cè)邊欄

Ctrl+I打開“收藏夾”側(cè)邊欄/另:將所有垂直平鋪或水平平鋪或?qū)盈B的窗口恢復

Ctrl+K關(guān)閉除當前和鎖定標簽外的所有標簽

Ctrl+L打開“打開”面版(可以在當前頁面打開Iternet地址或其他文件...)

Ctrl+N新建一個空白窗口(可更改,Maxthon選項→標簽→新建)

Ctrl+O打開“打開”面版(可以在當前頁面打開Iternet地址或其他文件...)

Ctrl+P打開“打印”面板(可以打印網(wǎng)頁,圖片什么的...)

Ctrl+Q打開“添加到過濾列表”面板(將當前頁面地址發(fā)送到過濾列表)

Ctrl+R刷新當前頁面

Ctrl+S打開“保存網(wǎng)頁”面板(可以將當前頁面所有內(nèi)容保存下來)

Ctrl+T垂直平鋪所有窗口

Ctrl+V粘貼當前剪貼板內(nèi)的內(nèi)容

Ctrl+W關(guān)閉當前標簽(窗口)

Ctrl+X剪切當前選中內(nèi)容(一般只用于文本操作)

Ctrl+Y重做剛才動作(一般只用于文本操作)

Ctrl+Z撤消剛才動作(一般只用于文本操作)

Ctrl+F4關(guān)閉當前標簽(窗口)

Ctrl+F5刷新當前頁面

Ctrl+F6按頁面打開的先后時間順序向前切換標簽(窗口)

Ctrl+F11隱藏或顯示菜單欄

Ctrl+Tab以小菜單方式向下切換標簽(窗口)

Ctrl+Enter域名自動完成[url=].**.com[/url](內(nèi)容可更改,Maxthon選項→地址欄→常規(guī))/另:當輸入焦點在搜索欄中時,為高亮關(guān)鍵字

Ctrl+拖曳保存該鏈接的地址或已選中的文本或指定的圖片到一個文件夾中(保存目錄可更改,Maxthon選項→保存)

Ctrl+小鍵盤'+'當前頁面放大20%

Ctrl+小鍵盤'-'當前頁面縮小20%

Ctrl+小鍵盤'*'恢復當前頁面的縮放為原始大小

Ctrl+Alt+S自動保存當前頁面所有內(nèi)容到指定文件夾(保存路徑可更改,Maxthon選項→保存)

Ctrl+Shift+小鍵盤'+'所有頁面放大20%

Ctrl+Shift+小鍵盤'-'所有頁面縮小20%

Ctrl+Shift+F輸入焦點移到搜索欄

Ctrl+Shift+G關(guān)閉“簡易收集”面板

Ctrl+Shift+H打開并激活到你設(shè)置的主頁

Ctrl+Shift+N在新窗口中打