工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求

1工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求本文件規(guī)定了工程售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、工程售后評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)方法、評(píng)價(jià)分級(jí)、工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求等。本文件適用于工程售后服務(wù)認(rèn)證，組織內(nèi)部或外部對(duì)工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)可參照?qǐng)?zhí)行，主要包括：——服務(wù)組織利用本文件建設(shè)自身能力，并進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和改進(jìn)；——服務(wù)需求者利用本文件對(duì)服務(wù)組織的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；——第三方機(jī)構(gòu)依據(jù)本文件對(duì)服務(wù)組織進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1工程售后服務(wù)projectafter-salesservice工程建設(shè)領(lǐng)域內(nèi)，完成工程項(xiàng)目后所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。3.2評(píng)價(jià)evaluation對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。4工程售后評(píng)價(jià)指標(biāo)體系24.1評(píng)價(jià)指標(biāo)框架圖1工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型4.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立主要考慮哪些要素會(huì)影響工程售后服務(wù)，由構(gòu)成工程售后服務(wù)基礎(chǔ)的基本要素劃分而來(lái)，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性。二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)由能表征每個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的指標(biāo)構(gòu)成，對(duì)于有形性，它反映了工程售后服務(wù)的可識(shí)別且可直接測(cè)量的資源狀況，通過(guò)服務(wù)設(shè)施、硬件設(shè)備及服務(wù)人員等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)表征；對(duì)于可靠性，它反映了工程售后組織可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，通過(guò)技術(shù)支持、維修質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)、體系建立、資質(zhì)口碑等5個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)表征；對(duì)于響應(yīng)性，它反映了工程售后服務(wù)人員是否能及時(shí)地為顧客提供服務(wù)，通過(guò)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)可用性、服務(wù)渠道、配件和供應(yīng)能力等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)表征；對(duì)于移情性，關(guān)注工程售后服務(wù)組織關(guān)心顧客、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)，通過(guò)服務(wù)形式、主動(dòng)性、投訴與補(bǔ)救、顧客檔案等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)表征，對(duì)于保證性，反映了工程售后組織的承諾和宣傳從而使顧客產(chǎn)生信任感，通過(guò)服務(wù)承諾、法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)表征。5評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)方法5.1應(yīng)依據(jù)附錄A實(shí)施工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)量，對(duì)第7章給出的工程售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)價(jià)測(cè)量。35.2評(píng)價(jià)形式包括但不限于文件資料和記錄查閱、項(xiàng)目人員詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)觀察、檔案調(diào)閱、項(xiàng)目抽樣審查、顧客及相關(guān)方訪談、問(wèn)卷調(diào)查等。5.3評(píng)價(jià)基于第7章及附錄A實(shí)施工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)量：1)附錄A是根據(jù)第7章服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)量表，設(shè)定滿分值為2)測(cè)定內(nèi)容為明顯的“是”“否”判斷時(shí)，可采用直接判斷法，判定得分和不得分；3)測(cè)定內(nèi)容除了2）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)e，如下：a)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤e≤0.2；b)低于預(yù)期：0.2＜e≤0.4；c)符合預(yù)期：0.4＜e≤0.6；d)高于預(yù)期：0.6＜e≤0.8；e)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8＜e≤1.0。4)用附錄A給定的每一項(xiàng)測(cè)定內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)e后求和，得出服務(wù)質(zhì)量特性測(cè)定基礎(chǔ)分；5)將服務(wù)特性測(cè)定基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E,得出工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量得分（SQSQ計(jì)算按式（1）計(jì)算： +an×en)×E.................................(1)a：指標(biāo)賦值e：體驗(yàn)系數(shù)n：第n個(gè)指標(biāo)E：體驗(yàn)否決系數(shù)其中體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程發(fā)生有責(zé)的嚴(yán)重事故或發(fā)現(xiàn)重大安全隱患時(shí)E=0,否則E=1。6評(píng)價(jià)分級(jí)按照服務(wù)質(zhì)量得分（SQ）進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果判定分級(jí)，AAAAA最高級(jí)，其次等級(jí)為AAAA、AAA，65分以下判定為不達(dá)標(biāo)，具體判定標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)表1。表1工程售后服務(wù)等級(jí)劃分對(duì)照/7工程售后服務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)要求47.1有形性7.1.1服務(wù)設(shè)施7.1.1.1組織應(yīng)具備與其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所，且服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)能提供適于其工作的安全防護(hù)措施。7.1.1.2組織服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有明確的門頭標(biāo)識(shí)辦公區(qū)域，維修區(qū)域，備件區(qū)域等，能保證顧客需求的及時(shí)滿足。7.1.1.3組織應(yīng)自建或委托設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以保證能夠滿足顧客的需求。7.1.1.4組織應(yīng)提供必要的財(cái)力支持，保證工程售后服務(wù)活動(dòng)的有效實(shí)施。7.1.2硬件設(shè)備7.1.2.1組織應(yīng)建立覆蓋服務(wù)設(shè)備、計(jì)量器具、車輛工具等設(shè)施設(shè)備的控制程序。7.1.2.2組織應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)備、檢驗(yàn)儀器、服務(wù)用具和勞動(dòng)保護(hù)用具等。7.1.2.3組織所使用的計(jì)量器具應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和組織內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行定期的校準(zhǔn)和維護(hù)。7.1.3服務(wù)人員7.1.3.1組織應(yīng)建立工程售后服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)和培訓(xùn)控制程序，提升工程售后服務(wù)人員意識(shí)和技能，保障工程售后服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定的輸出。7.1.3.2組織工程售后服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、遵守企業(yè)服務(wù)要求，具有良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)。7.1.3.3組織工程售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)規(guī)范要求統(tǒng)一著工作服上崗，服裝整潔，規(guī)范，得體。服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)、規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好。7.1.3.4組織應(yīng)有足夠開(kāi)展相應(yīng)工作技能的維修服務(wù)人員，且服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得從業(yè)人員資格證書(shū)或上崗證書(shū)（包括但不限于售后服務(wù)管理師證等）。7.1.3.5組織售后服務(wù)人員占組織服務(wù)覆蓋人數(shù)的10%及以上。7.2可靠性7.2.1技術(shù)支持7.2.1.1組織應(yīng)在工程驗(yàn)收后提供必要的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問(wèn)。7.2.1.2組織應(yīng)在工程保修期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)，工程保修期符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。7.2.1.3組織應(yīng)在工程保修期后提供終身維修服務(wù)，保證每年不少于兩次巡訪服務(wù)和保養(yǎng)服務(wù)。7.2.1.4組織應(yīng)定期對(duì)工程售后服務(wù)人員進(jìn)行必要的教育培訓(xùn)，包括但不限于崗前培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，工程售后服務(wù)人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)相關(guān)考核后方可上崗。57.2.2維修質(zhì)量7.2.2.1工程維修過(guò)程中應(yīng)保持維修場(chǎng)地整潔，按照相關(guān)要求進(jìn)行圍擋，做到工完場(chǎng)清。7.2.2.2如進(jìn)入住戶室內(nèi)進(jìn)行維修應(yīng)保持儀表整潔并穿鞋套，盡可能降低對(duì)住戶的影響。7.2.2.3維修工作應(yīng)完全修復(fù)設(shè)備的故障問(wèn)題，保證設(shè)備正常運(yùn)行。7.2.3服務(wù)評(píng)價(jià)7.2.3.1工程售后服務(wù)人員應(yīng)在維修完成后要求業(yè)主方簽署《維修確認(rèn)單》，并對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.2.3.2組織應(yīng)定期進(jìn)行回訪，了解工程使用情況，對(duì)于維修過(guò)的工程問(wèn)題持續(xù)觀測(cè)。7.2.4工程售后服務(wù)體系7.2.4.1組織應(yīng)建立工程售后服務(wù)體系，確保其實(shí)施和保持，持續(xù)改進(jìn)其有效性。7.2.4.2組織應(yīng)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)工程售后服務(wù)體系的預(yù)期結(jié)果。7.2.5資質(zhì)口碑組織應(yīng)合法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，具備良好的口碑、信譽(yù)、相關(guān)方評(píng)價(jià)及行業(yè)影響力，經(jīng)營(yíng)狀況和信用記錄良好，無(wú)重大顧客投訴和相關(guān)處罰記錄。7.3響應(yīng)性7.3.1響應(yīng)時(shí)間7.3.1.1服務(wù)具體響應(yīng)時(shí)間應(yīng)按照故障級(jí)別進(jìn)行劃分，并在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客問(wèn)題或請(qǐng)求。7.3.1.2組織能夠提供7×24小時(shí)技術(shù)及其他咨詢服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。7.3.1.3組織能夠提供7×24小時(shí)的故障服務(wù)受理；對(duì)重大故障提供7×24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援，一般故障提供5×8小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。7.3.2服務(wù)可用性7.3.2.1組織應(yīng)建立、實(shí)施影響工程售后服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)時(shí)效控制程序，保證為顧客提供及時(shí)、高效的售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求并提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。7.3.2.2組織應(yīng)制定工程售后服務(wù)規(guī)范，明確售后服務(wù)內(nèi)容，明示售后服務(wù)聯(lián)系方式，保證服務(wù)的可用7.3.3服務(wù)渠道7.3.3.1組織應(yīng)建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺(tái)，并安排專門人員負(fù)責(zé)顧客信息，記錄受理時(shí)間、服務(wù)信息的接受、記錄、溝通、確認(rèn)和處理工作。7.3.3.2組織應(yīng)設(shè)立多種服務(wù)方式以保證滿足顧客需求，包括但不限于24h服務(wù)熱線，服務(wù)官方網(wǎng)站，6服務(wù)公眾號(hào)，服務(wù)APP等。7.3.4配件和供應(yīng)能力7.3.4.1組織應(yīng)建立、實(shí)施備品備件控制程序，保證其可用和供應(yīng)能力。7.3.4.2組織應(yīng)采購(gòu)符合標(biāo)準(zhǔn)的合格配件，并有相應(yīng)的備件儲(chǔ)備。7.3.4.3組織應(yīng)建立完善的供應(yīng)鏈管理和控制體系，并能夠提供有效記錄。7.4移情性7.4.1服務(wù)形式組織可提供下列一種及以上形式的服務(wù)，如：——電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、信函咨詢；——上門維修、安裝、調(diào)試；——定期檢修；——項(xiàng)目日常巡視檢查。7.4.2主動(dòng)性7.4.2.1組織定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)，如電話回訪、巡檢、工程項(xiàng)目運(yùn)行情況跟蹤調(diào)查等。7.4.2.2組織定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括但不限于工程售后服務(wù)滿意度調(diào)查及時(shí)掌握顧客意見(jiàn)。顧客滿意度調(diào)查可按照GB/T19039《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.4.3投訴與補(bǔ)救7.4.3.1組織應(yīng)依據(jù)GB/T19012《質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南》建立顧客投訴處理控制程序，明確顧客投訴處理流程，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救。7.4.3.2組織應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施管理程序，程序應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)補(bǔ)救方針；——道歉和承諾方案；——服務(wù)失誤分析和分類；——服務(wù)補(bǔ)救期望甄別；——服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)。7.4.4顧客檔案7.4.4.1組織應(yīng)建立、實(shí)施顧客管理控制程序，以高效、便捷的方式為顧客提供售后服務(wù)。7.4.4.2組織應(yīng)建立顧客信息檔案管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄工程項(xiàng)目情況及工程售后情況，能夠有效進(jìn)行工程跟蹤回放。77.4.4.3顧客信息檔案應(yīng)包括但不限于：顧客信息、工程信息、售后信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息等內(nèi)容。7.5保證性7.5.1服務(wù)承諾7.5.1.1組織應(yīng)建立并實(shí)施售后服務(wù)承諾與目標(biāo)控制程序，保證其售后服務(wù)工作的承諾及目標(biāo)的適宜性、可行性和有效性。7.5.1.2售后服務(wù)承諾應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)使顧客得到滿意的承諾，并體現(xiàn)時(shí)間和效率，符合組織現(xiàn)有資源保證能力，有利于向社會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。7.5.2法律法規(guī)7.5.2.1組織應(yīng)確保工程售后服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)要求和相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7.5.2.2對(duì)于已完工的工程，售后保修期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求。7.5.3服務(wù)質(zhì)量7.5.3.1工程售后服務(wù)質(zhì)量從售后問(wèn)題處理響應(yīng)率、售后問(wèn)題辦結(jié)率、投訴處理及時(shí)率、平均顧客滿意率等方面考察。7.5.3.2售后問(wèn)題處理響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。7.5.3.3售后問(wèn)題辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。7.5.3.4投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%。7.5.3.5平均顧客滿意率應(yīng)達(dá)到85%。7.5.4服務(wù)流程組織應(yīng)識(shí)別工程售后服務(wù)接觸點(diǎn)，確定工程售后服務(wù)接觸面，建立工程售后服務(wù)藍(lán)圖或流程圖，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別及管控，以