快件異常情況處理《快遞實(shí)務(wù)》教案

課題名稱快件異常情況處理上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解快件異常情況的含義；2.了解快件處理的準(zhǔn)則；3.了解常見(jiàn)的問(wèn)題件類型及處理方法。技能/能力目標(biāo)掌握不同類型的快件異常的處理方法。思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)派件異常類型及處理方法教學(xué)難點(diǎn)派件異常類型及處理方法教學(xué)方法￡講授法?項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)?情境教學(xué)?模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過(guò)程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)展示：派件員小丁今天在派件的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有2個(gè)快件的收件人地址填寫錯(cuò)誤，還有一個(gè)快件由于外包裝破損嚴(yán)重拒收。請(qǐng)問(wèn)，小丁應(yīng)該如何處理這些異常情況呢？通過(guò)任務(wù)展示引起學(xué)生的注意，明確任務(wù)內(nèi)容講授新課講授內(nèi)容1：快件異常情況快件異常情況是指是指因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r(shí)、順利簽收的快件。快件寄出的目的就是讓收件人客戶簽收，只有快件不能被收件人正常簽收的快件才叫有異常情況。講授內(nèi)容2：及時(shí)處理快件異常情況的意義在快遞服務(wù)過(guò)程中，會(huì)因各種因素造成一些差錯(cuò)和意外，如快件丟失或延遲送達(dá)、信息滯后等，這些差錯(cuò)和意外，會(huì)引起客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的不滿和投訴。對(duì)這些差錯(cuò)和意外，若處理得當(dāng)，則會(huì)加深客戶對(duì)快遞企業(yè)誠(chéng)信度等方面的認(rèn)識(shí)，增進(jìn)客戶與快遞企業(yè)的感情；若處理不當(dāng)，則會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)形成負(fù)面的印象，損壞企業(yè)的形象。因此，及時(shí)有效地處理派送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題件顯得格外重要，可以從以下幾個(gè)角度歸納，如表5-12所示。表5-12及時(shí)有效處理派送環(huán)節(jié)中問(wèn)題件的意義角度及時(shí)有效處理問(wèn)題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護(hù)企業(yè)形象派件員視角明確責(zé)任劃分，有利于維護(hù)派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)處理能力講授內(nèi)容3：在進(jìn)行派件異常處理活動(dòng)時(shí)，要注意的準(zhǔn)則件員在進(jìn)行派件異常情況處理時(shí)，一定要注意以下準(zhǔn)則：1.在派件過(guò)程中，遇到自己不熟悉的異常情況時(shí)，切勿自作主張，應(yīng)向公司或網(wǎng)點(diǎn)客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時(shí)，注意保持頭腦清醒，冷靜對(duì)待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務(wù)的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)講并積極引導(dǎo)解決，切勿與之抗衡。4.派件過(guò)程中遇到自然災(zāi)害或者其他事故，應(yīng)先考慮到人身安全。講授內(nèi)容4：常見(jiàn)的問(wèn)題件類型及處理方法派送員在派件過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，其異常類型及處理方法如表5-13所示。表5-13派件異常類型及處理方法類型處理方法圖例快件外包裝破損①外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件；②客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營(yíng)業(yè)部進(jìn)行拍照登記并上報(bào)客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人安排人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片。收件方地址不詳或錯(cuò)誤①收派員需在出倉(cāng)后半個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔(dān)責(zé)任；②收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門派件；③如因電話無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報(bào)營(yíng)業(yè)部倉(cāng)管員處理。④如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效；如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域或當(dāng)班次未接到客服部的反饋，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)。快件付款方式不明如付款方式不明，收派員將快件交倉(cāng)管員核實(shí)上報(bào)，倉(cāng)管員須在當(dāng)班次派件出倉(cāng)前上報(bào)客服部：①如出倉(cāng)派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并加蓋“更改確認(rèn)章”，按核實(shí)后的付款方式及時(shí)派送；②如無(wú)法在出倉(cāng)派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付，按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)?？蛻舭徇w或客戶離職（1）若客戶搬遷或客戶離職，須立刻在手持終端上備案并上報(bào)客服部，待客服人員確認(rèn)后方可派送：①若客服人員在當(dāng)班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應(yīng)及時(shí)完成該快件的派送；②若客服人員未在當(dāng)班次內(nèi)確認(rèn)，須將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員處理。（2）若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事。客戶拒付、拒收①收派員需詢問(wèn)客戶拒收、拒付的原因，并在運(yùn)單備注欄中寫上拒收原因和日期，請(qǐng)客戶在“備注欄”內(nèi)簽名；②在手持終端上備案并將信息上報(bào)客服部備案，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)。派錯(cuò)件（1）收派員將情況及時(shí)向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理。（2）收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因：①取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶；②無(wú)法取回：立即致電通知客服部并聯(lián)系營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，反饋處理情況。至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在（1）收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系：①如客戶指定代收人，由代收人簽收快件，必須確認(rèn)代收人的身份；②如客戶不指定代收人，則與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明：約定時(shí)間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時(shí)間上門派送。約定時(shí)間超出當(dāng)班次時(shí)間，將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)。（2）收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，在手持終端上備案并將快件帶回營(yíng)業(yè)部交倉(cāng)管員跟進(jìn)。（3）嚴(yán)禁在無(wú)人簽收的情況下，把快件放在客戶處或者門衛(wèi)處。大件或超大件或多件貨物派送①清點(diǎn)快件件數(shù)；②致電客戶，約定派送時(shí)間；③如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運(yùn)費(fèi)并詢問(wèn)客戶是否需要發(fā)票，做好派件前準(zhǔn)備；④將快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送；⑤簽收時(shí)，須請(qǐng)客戶清點(diǎn)快件的件數(shù)，確保件數(shù)無(wú)誤?？蛻舸吲煽旒?）若快件未出倉(cāng)或尚未到達(dá)營(yíng)業(yè)部，客服部通知相應(yīng)的倉(cāng)管員安排優(yōu)先派送。（2）快件已出倉(cāng)，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送。（3）收派員接到客服部通知后：①對(duì)所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送；②告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間；③如果收派員不能及時(shí)派送，須致電客戶說(shuō)明情況。快件滯留，再次派送的①滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果；②將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送，嚴(yán)禁有意拖延?？旒伤屯局羞z失①立即上報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號(hào)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號(hào)；②在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件；③當(dāng)班次內(nèi)無(wú)法找回快件，須及時(shí)告知客戶快件狀況，并做好解釋工作。課堂訓(xùn)練步驟1：整理收好快件把無(wú)法派送的快件單獨(dú)整理放好，防止丟失。步驟2：登記無(wú)法派件的信息詳細(xì)記錄無(wú)法派件的信息，特別是要記錄清楚無(wú)法派件的原因。步驟3：返回營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后復(fù)核回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，再次復(fù)核問(wèn)題件信息。步驟4：移交最后，把問(wèn)題件與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作專員進(jìn)行交接，具體流程如下：（1）操作專員先清點(diǎn)運(yùn)單數(shù)量和問(wèn)題件數(shù)量，將兩個(gè)數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，確保總數(shù)一致；（2）檢查問(wèn)題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標(biāo)注的信息要一致；（3）掃描單號(hào)，同時(shí)將問(wèn)題件詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務(wù)評(píng)價(jià)在完成上述任務(wù)后，教師組織進(jìn)行三方評(píng)價(jià)，并對(duì)任務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出各組任務(wù)實(shí)施過(guò)程中的亮點(diǎn)和缺點(diǎn)。學(xué)生完成表5-14任務(wù)評(píng)價(jià)表的填寫。組別組員任務(wù)名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互