高效溝通與同理心講師版

關(guān)于高效溝通與同理心講師版管理者要做的事就是溝通、溝通、再溝通

——杰克.韋爾奇第2頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天目錄1.溝通的基本概念

2.高效溝通技巧之上級(jí)溝通

3.高效溝通技巧之下級(jí)溝通4.高效溝通之跨部門(mén)溝通

5.高效溝通技巧之非語(yǔ)言溝通6.同理心第3頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的重要性讓別人更了解自己讓自己更了解別人更快的解決問(wèn)題和諧的工作氛圍傳遞恰當(dāng)?shù)暮x。。。。。。。第4頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天什么是溝通？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。第5頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天溝通的三大特征目的性雙向性成果性第6頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天高效溝通的技巧與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通跨部門(mén)溝通非語(yǔ)言溝通第7頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天高效溝通的技巧與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通跨部門(mén)溝通非語(yǔ)言溝通第8頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天與上司溝通的原則尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴(lài)主動(dòng)而不越權(quán)STAR服從第9頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天和上司溝通的黃金句型1、我們好像碰到一點(diǎn)問(wèn)題。2、我馬上處理。3、3點(diǎn)10分以前給您答復(fù)好嗎？4、是我一時(shí)疏忽，不過(guò)幸好……5、謝謝您，我會(huì)認(rèn)真考慮

第10頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天通用技巧適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)提供有說(shuō)服力的事實(shí)依據(jù)考慮周全的方案預(yù)測(cè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，隨時(shí)準(zhǔn)備答案說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)服從領(lǐng)導(dǎo)，尊重領(lǐng)導(dǎo)面帶微笑，充滿(mǎn)自信第11頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的溝通方式全局注意力局部過(guò)程優(yōu)先級(jí)

結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過(guò)程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）第12頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天創(chuàng)新型特征：急性子，性格外露，喜歡爭(zhēng)論，總是從自己出發(fā)考慮事物．不喜歡約定時(shí)間，一有了主張就去處理．經(jīng)常在思考新的點(diǎn)子．但往往拿不出解決問(wèn)題的辦法．策略：讓他們參與到問(wèn)題解決中來(lái)．溝通時(shí)，不要帶著“最后”的答案去見(jiàn)他們，而應(yīng)該讓他感覺(jué)到“問(wèn)題還處在未決狀態(tài)”。應(yīng)該這樣說(shuō)：“我建議……”“你怎么認(rèn)為？”第13頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天整合型特征：處事靈活，可以從不同的角度解釋他說(shuō)的話(huà)．看重溝通過(guò)程，結(jié)果并不重要。習(xí)慣于考慮他人是怎樣想的，而不愿意自己做主去決定某件事，比較圓滑策略：溝通前應(yīng)該把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好；把可能要他承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題，先處理好。第14頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)干型特征：習(xí)慣于直線型的思維方式。追求快速反應(yīng)，但不考慮結(jié)果是什么。他們會(huì)把每個(gè)細(xì)節(jié)都做得很好，有很高的效率；而對(duì)效益則不太關(guān)心。策略：溝通時(shí)，要主動(dòng)。在問(wèn)題的提出上，要直接從問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，要使他感到問(wèn)題的壓力，甚至讓他覺(jué)得問(wèn)題不解決是一種潛在的危機(jī)。讓他覺(jué)得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。第15頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天官僚型特征：每次約會(huì)前打電話(huà)預(yù)約，并很守時(shí)。非常強(qiáng)調(diào)過(guò)程，任何事情都要細(xì)心規(guī)劃。制定決策較慢，瞻前顧后，反應(yīng)也較慢。最恨創(chuàng)新型人策略：與他們溝通，“方法比內(nèi)容更重要”。必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。要注重形式：如要電話(huà)預(yù)約；；不要把沒(méi)有成熟的答案一次說(shuō)完。第16頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天高效溝通的技巧與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通跨部門(mén)溝通非語(yǔ)言溝通第17頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何下達(dá)命令1、正確傳達(dá)命令與要求（5W2H）Who-誰(shuí)來(lái)做What-做什么When-什么時(shí)候做Why-為什么)Where-地點(diǎn)Howmany-工作量How-怎么做第18頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何下達(dá)命令2、如何讓部下積極接受任務(wù)T1:態(tài)度和善、用詞禮貌T2：讓他明白這件事的重要性T3：共同探討T4：讓他提出疑問(wèn)第19頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何批評(píng)下屬地點(diǎn)尊重事實(shí)友好結(jié)束贊美開(kāi)頭保留自尊第20頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天高效溝通的技巧與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通跨部門(mén)溝通非語(yǔ)言溝通第21頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天跨部門(mén)溝通技巧思考：1.跨部門(mén)溝通不暢的原因是什么？2.現(xiàn)實(shí)工作中的跨部門(mén)溝通不暢第22頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天

1.營(yíng)造良好的溝通氛圍

2.換個(gè)角度想一想——為他人著想

3.情緒管理——學(xué)會(huì)控制自己

4.因人而異的溝通第23頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何推倒部門(mén)壁壘

1.工作聯(lián)絡(luò)單

2.限時(shí)復(fù)命

3.找到關(guān)鍵影響因素第24頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天高效溝通的技巧與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通跨部門(mén)溝通非語(yǔ)言溝通第25頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天表情手勢(shì)語(yǔ)速弦外之音語(yǔ)調(diào)眼神姿勢(shì)第26頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)：1.我沒(méi)說(shuō)他偷了張柱的錢(qián)！2.今天買(mǎi)了一個(gè)大便當(dāng)做午餐3.朗誦：我的自白書(shū)我的自白書(shū).mp3第27頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天任腳下響著沉重的鐵鐐,

任你把皮鞭舉得高高,我不需要什么自白,哪怕胸口對(duì)著帶血的刺刀!人，不能低下高貴的頭，只有怕死鬼才乞求“自由”；毒刑拷打算得了什么？死亡也無(wú)法叫我開(kāi)口！對(duì)著死亡我放聲大笑，魔鬼的宮殿在笑聲中動(dòng)搖；這就是我——一個(gè)共產(chǎn)黨員的自白，高唱?jiǎng)P歌埋葬蔣家王朝。

第28頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天同理心——雙贏的溝通第29頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天什么是同理心？

站在當(dāng)事人的角度，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

第30頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天從定義思考：

１.同理心＝同情心嗎？２.同理心＝換位思考嗎？第31頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天兩個(gè)絕招聽(tīng)

贊美

第32頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天兩大步驟第33頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天兩大準(zhǔn)則第34頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天四個(gè)分段LL：最低分。錯(cuò)誤的方式。

L：低分。沒(méi)錯(cuò)，但也不怎么對(duì)的方式。

H：高分。好的方式。

HH：最高分。高明的方式。第35頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天ＬＬ的特征1、批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷3、否定與挑剔其見(jiàn)解4、制止對(duì)方說(shuō)話(huà)5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話(huà)者交報(bào)告不停講話(huà)講笑話(huà)第36頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天Ｌ的特征1、只處理事情，不處理心情。2、指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿(mǎn)足自我需求?？诳实?7頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天Ｈ的特征1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽(tīng)4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)新衣服交報(bào)告第38頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天ＨＨ的特征1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見(jiàn)血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)第39頁(yè),共42頁(yè)，2024年2月25日，星期天珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說(shuō)好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……案例練習(xí)：夫妻對(duì)話(huà)要求：1.加班還是要去的2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時(shí)間2分鐘夫妻對(duì)話(huà)第