DB4201-T 576-2019 殯儀業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.30A

12DB4201 DB4201/T

576-2019殯儀業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范Specification

business

service2019-06-28

發(fā)布 2019-07-26

實施武漢市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4201/T

576-2019 本標準按照GB/T

給出的規(guī)則起草。本標準由武漢市民政局提出并歸口。本標準起草單位：武漢市漢口殯儀館、廈門開目管理咨詢有限公司。本標準主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程寶勝、吳祥生、吳瑕、吳瓊、王建平、曾衛(wèi)鵬。DB4201/T

576-20191 范圍本標準適用于武漢市行政區(qū)域內(nèi)殯儀服務(wù)機構(gòu)開展的殯儀業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。2規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

圖形符號

安全色和安全標志

第1部分:安全標志和安全標記GB

安全標志及其使用導則GB/T

公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T

24441 殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T

殯儀接待服務(wù)MZ/T

殯葬服務(wù)滿意度評價民發(fā)〔2010〕號殯葬服務(wù)單位業(yè)務(wù)檔案管理辦法3 基本要求3.1 殯儀服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)應(yīng)符合

MZ/T018

的要求。3.2 應(yīng)設(shè)置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)場所，環(huán)境應(yīng)整潔美觀，物品擺放有序。3.3 應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)大廳的整體布局、視覺效果等因素，設(shè)置醒目、便于識別的辦事引導標志、警示標志形標志設(shè)置應(yīng)符合

2893.1、GB

2894、

的規(guī)定。3.4 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置咨詢、收費、業(yè)務(wù)等窗口，應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談室、殯葬用品展示柜臺。3.5 業(yè)務(wù)大廳的醒目位置應(yīng)展示包括但不限于以下內(nèi)容：a) 服務(wù)項目和內(nèi)容；b) 服務(wù)流程；c) 收費標準及依據(jù)；d) 服務(wù)承諾；e) 投訴監(jiān)督、舉報電話；f) 工作人員信息；g) 惠民殯葬政策。3.6 服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置包括但不限于以下物品：a) 崗位銘牌；b) 意見箱；c) 紙、筆、老花鏡。DB4201/T

576-20193.7 業(yè)務(wù)大廳應(yīng)配備包括但不僅限于以下設(shè)施設(shè)備：a) 宣傳資料展示架；b) 休息桌椅；c) 飲水機；d) 一次性紙杯；e) 便民服務(wù)箱；f) 垃圾桶、輪椅、雨傘。3.8 資料展示架應(yīng)備有國家、地方殯葬管理法規(guī)政策宣傳資料、告知單或便民手冊等免費查閱資料。3.9 定期對服務(wù)場地、各類設(shè)施設(shè)備進行消毒和維護。3.10 應(yīng)配置無障礙通道及殘障輔助設(shè)施。4 服務(wù)人員4.1 基本要求4.1.1

遵紀守法，遵守服務(wù)機構(gòu)各項規(guī)章制度，服從工作安排，能完成崗位職責及任務(wù)。4.1.2

具有良好的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、殯儀文書寫作能力。4.1.3

具有較強的工作責任心、服務(wù)意識和敬業(yè)精神，組織紀律性、全局觀念強。4.1.4

積極進取，誠實守信、正直、勤奮及具有良好的團隊協(xié)作精神。4.1.5

服務(wù)人員應(yīng)符合

的相關(guān)的規(guī)定。4.2人員配備4.2.1 根據(jù)業(yè)務(wù)量合理配備，安排服務(wù)人員。4.2.2 配有服務(wù)引導人員，負責接洽、引導喪事承辦人辦理各項手續(xù)。4.3 儀容儀表4.3.1 儀表整潔，應(yīng)按不同季節(jié)，統(tǒng)一著裝，服裝莊重，穿深色皮鞋，佩戴工號牌上崗。4.3.2 女士應(yīng)淡妝，修飾得體，佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。4.3.3頭發(fā)干凈，男士不蓄長須長發(fā)，女士長發(fā)過肩者應(yīng)束發(fā)。4.4 儀態(tài)要求4.4.1

體態(tài)端莊，應(yīng)符合下列要求：a)

站立時身體直立，手位、腳位擺放合理；g)

行走時步幅適度，避免奔跑；h)

入座時上身挺直，合理使用不同坐姿。4.4.2

應(yīng)合理使用注目禮，與逝者家屬交流時宜正視對方，目光柔和，表情自然，感情真摯。4.4.3

應(yīng)儀態(tài)端莊，舉止文明，在工作場合不應(yīng)有修剪指甲、伸懶腰等不雅行為。4.5 用語要求4.5.1 應(yīng)使用對方能聽懂的語言，優(yōu)先使用普通話。4.5.2 服務(wù)用語應(yīng)符合特定的使用環(huán)境，稱謂恰當、用詞準確，具體要求(見附錄

。5 服務(wù)內(nèi)容DB4201/T

576-20195.1 接待咨詢5.1.1

提供電話、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場咨詢服務(wù)，解答殯儀業(yè)務(wù)相關(guān)問題。5.1.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

提供

h

咨詢服務(wù)；b)

主動提供接待引導服務(wù)；c)

提供服務(wù)時文明禮貌，解答問題及時，信息準確；d)

采取有效措施進行服務(wù)質(zhì)量管控。5.2 業(yè)務(wù)介紹5.2.1

了解逝者家屬需求，介紹殯儀服務(wù)流程、項目、內(nèi)容及收費等事項，商定服務(wù)項目。5.2.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

在介紹服務(wù)時專業(yè)、細致，服務(wù)項目、流程及喪葬用品介紹充分、準確；b)

尊重逝者家屬的情感，在考慮逝者家屬經(jīng)濟能力的基礎(chǔ)上提出服務(wù)項目建議；c)

對可能產(chǎn)生理解差異的服務(wù)項目、殯葬商品及其費用做出解釋，認真介紹有關(guān)細節(jié)。5.3 殯儀策劃5.3.1

根據(jù)逝者家屬需求，對殯儀活動的形式、流程、時間等進行設(shè)計安排。5.3.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

禮儀策劃專業(yè)、細致，充分滿足逝者家屬的需求；b)

禮儀策劃過程中，倡導綠色殯葬、文明殯葬。5.4 辦理手續(xù)5.4.1

查驗相關(guān)業(yè)務(wù)材料，辦理遺體接運、遺體冷藏、告別守靈、遺體火化等業(yè)務(wù)手續(xù)。5.4.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

當逝者家屬進入業(yè)務(wù)大廳時，業(yè)務(wù)工作人員起身迎候；b)

業(yè)務(wù)資料齊備，核查準確無誤。5.5 引導服務(wù)5.5.1

在治喪服務(wù)過程中引導逝者家屬進行業(yè)務(wù)的辦理及相關(guān)服務(wù)的開展。5.5.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

工作人員主動提供引導服務(wù)；b)

尊重逝者的風俗習慣、宗教信仰；c)

與逝者家屬交流時，使用注視禮儀，目光柔和，表情自然，感情真摯；d)

引導服務(wù)人員行走在逝者家屬左前方

1m～，行進時步態(tài)沉穩(wěn)；e)

醒逝者家屬留意。5.6 信息查詢5.6.1

提供火化后遺體相關(guān)信息的查詢服務(wù)。5.6.2

服務(wù)應(yīng)符合如下要求：a)

提供信息及時、準確；b)

查詢記錄信息完整。DB4201/T

576-20196服務(wù)流程6.1 服務(wù)準備6.1.1 工作人員按第

5

章要求檢查儀容儀表，整理著裝。6.1.2 按職責范圍檢查服務(wù)設(shè)施、設(shè)備工具、辦公用品、宣傳資料、環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔，確保正常使用。6.1.3 服務(wù)班組每日宜組織召開工作例會，梳理工作中的問題、安排工作任務(wù)。6.2 咨詢接待6.2.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺、業(yè)務(wù)咨詢電話，并安排人員值班，解答客戶業(yè)務(wù)辦理中的疑問，并進行記錄。6.2.2 觀察有客戶靠近時，殯儀接待人員應(yīng)主動親切問候，了解服務(wù)辦理需求，查驗業(yè)務(wù)相關(guān)辦理材料，應(yīng)包括：a) 死亡證明；b) 逝者及喪事承辦人有效身份證件。6.2.3 殯儀接待人員應(yīng)根據(jù)需求引導至指定區(qū)域辦理。6.2.4 受理遺體接運業(yè)務(wù)時，按如下流程辦理：a) 向喪事承辦人了解以下信息，填寫《遺體接運派車單》（參見附錄

B），如下：——逝者姓名、性別；——死亡原因；——接運時間、地點；——聯(lián)系人、聯(lián)系方式。b) 喪事承辦人對登記信息進行確認；c) 提醒喪事承辦人應(yīng)提前準備好死亡證明等業(yè)務(wù)辦理材料；d) 安排遺體接運車輛、遺體接運工作人員接運遺體。6.3 業(yè)務(wù)洽談6.3.1 殯葬策劃師確定喪事承辦人后，進行自我介紹，并引導喪事承辦人至業(yè)務(wù)洽談室。6.3.2 根據(jù)喪事承辦人治喪需求，介紹治喪流程及服務(wù)項目，按如下：a) 介紹治喪流程，包括但不限于以下內(nèi)容：——遺體保存服務(wù)流程；——靈堂守靈服務(wù)流程；——禮廳告別服務(wù)流程；——遺體火化服務(wù)流程。b) 介紹服務(wù)項目，包括但不限于以下內(nèi)容：——遺體保存服務(wù)；——遺體整容化妝；——遺體火化服務(wù)；——禮儀禮樂服務(wù)。6.3.3 殯葬策劃師同喪事承辦人確定服務(wù)項目、禮儀策劃、殯葬用品，訂立服務(wù)協(xié)議，并同喪事承辦人逐項確認，交喪事承辦人簽字。6.3.4 涉及防腐整容需求時，應(yīng)通知防腐整容師對遺體現(xiàn)狀、可能達到的效果進行評估確認。DB4201/T

576-20196.3.5 如需特殊服務(wù)，應(yīng)結(jié)合館內(nèi)實際與喪事承辦人協(xié)商，盡量滿足。6.3.6 有條件的服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)喪事承辦人需求，提供上門業(yè)務(wù)洽談服務(wù)。6.3.7 制作業(yè)務(wù)洽談介紹材料，宜采用多媒體設(shè)備等手段進行講解、展示。6.4 材料審核6.4.1 辦理遺體火化業(yè)務(wù)時，殯葬策劃師應(yīng)收取如下業(yè)務(wù)辦理材料：a) 還應(yīng)有《尸體處理通知書》；b) 逝者有效身份證明原件或者戶口薄，或公安機關(guān)出具的有效身份證明；c) 喪事承辦人有效身份證明原件或者戶口薄。6.4.2 根據(jù)身份證對服務(wù)辦理材料進行核對、檢查，內(nèi)容包括但不限于：a)證號碼、家庭地址、死亡日期、死亡原因、公章信息等；b) 遺體來源；c) 死亡原因，若知曉為傳染性疾病遺體應(yīng)告知后續(xù)服務(wù)人員。6.4.3 殯葬策劃師將身份證明原件交于喪事承辦人，并提醒喪事承辦人妥善保管。6.4.4a) 死亡證明材料原件；b) 逝者有效身份證件復印件；c)喪事承辦人有效身份證件復印件；d) 已簽訂的服務(wù)協(xié)議；e) 其他資料。6.5 業(yè)務(wù)辦理6.5.1

辦理業(yè)務(wù)時，殯儀服務(wù)員應(yīng)收取、審核以下業(yè)務(wù)材料：a)

死亡證明材料原件；b)

逝者有效身份證件復印件；c)

喪事承辦人有效身份證件復印件；d)

已簽訂的服務(wù)協(xié)議。6.5.2

殯儀服務(wù)員將確認后的服務(wù)項目信息錄入信息系統(tǒng)。6.5.3

殯儀服務(wù)員對錄入服務(wù)信息進行復核確認，審核無誤后，根據(jù)服務(wù)協(xié)議辦理費用結(jié)算：a)

同喪事承辦人確認收費服務(wù)項目、金額；b)

打印費用明細，交喪事承辦人簽字；c)

收取費用，開具發(fā)票。6.5.4

對業(yè)務(wù)資料進行復核、整理。6.6 服務(wù)引導6.6.1 根據(jù)逝者家屬選定的服務(wù)項目提前與相關(guān)部門溝通，落實服務(wù)準備。6.6.2 對逝者家屬進行引導服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：a) 業(yè)務(wù)辦理引導，按如下：——引導喪事承辦人至業(yè)務(wù)辦理窗口；——引導喪事承辦人填寫相關(guān)單據(jù)，確認服務(wù)項目。b) 遺體保存服務(wù)引導，按如下：DB4201/T

576-2019——與防腐整容師接洽；——引導喪事承辦人確認逝者信息。c) 靈堂（禮廳）服務(wù)引導，按如下：——與靈堂服務(wù)人員接洽；——引導逝者家屬至靈堂；——協(xié)助確認花圈、挽聯(lián)信息。d) 禮儀（告別）服務(wù)引導，按如下：——引導逝者家屬站位；——協(xié)助逝者家屬進行祭奠。e) 火化服務(wù)引導，按如下：——協(xié)助逝者家屬確認遺體；——引導逝者家屬至休息室休息；——引導并協(xié)助逝者家屬領(lǐng)取骨灰，填寫相關(guān)單據(jù)；——骨灰需寄存的，引導逝者家屬辦理寄存手續(xù)；——請逝者家屬填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表。6.7 資料歸檔業(yè)務(wù)辦理材料的歸檔，按照《殯葬服務(wù)單位業(yè)務(wù)檔案管理辦法》(民發(fā)〔2010〕164號)要求執(zhí)行。7 評價與改進7.1 殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程進行檢查、回訪，并按

MZ/T

對顧客滿意度進行評價。7.2依據(jù)檢查、回訪、評價的結(jié)果，采取糾正預防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。DB4201/T

576-2019附

錄 A（規(guī)范性附錄）殯儀服務(wù)用語要求A.1 殯儀服務(wù)用語技巧A.1.1 以同理心與逝者家屬進行交流，稱呼得當，禮貌相待，注意傾聽，平易近人。A.1.2 語氣應(yīng)溫和自然，講話音量適中，以對方聽清為準。A.1.3 語言表達應(yīng)清晰、準確、委婉、得當，不應(yīng)使用負面語言。A.2 殯儀服務(wù)用語要求A.2.1 應(yīng)主動向逝者家屬打招呼問候。A.2.2 與逝者家屬交談時應(yīng)精力集中。A.2.3 回答逝者家屬詢問時，表達要準確、清楚、簡潔。A.2.4 與逝者家屬交談時，發(fā)現(xiàn)有其他逝者家屬走近，應(yīng)主動招呼他們的到來，不應(yīng)無所表示。A.2.5 談話聲音以雙方能夠聽清為限，應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，語速適中。A.2.6 不應(yīng)使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。A.2.7 不應(yīng)在逝者家屬面前與同事講方言。A.2.8 不中途打斷逝者家屬講話，應(yīng)讓對方講完后再作答。A.2.9 需打擾正在談話中的逝者家屬時，應(yīng)先說聲“對不起！”，征得同意后再與之交談。A.2.10 A.2.11 不應(yīng)與同事議論逝者家屬的言行舉止或穿戴。A.3 殯儀服務(wù)用語方式“A.3.1

詢問式：如：

請問，……？”?！啊癆.3.2

請求式：如：

請您和我們一起，……”?！癆.3.3

商量式