汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析

汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析2024/3/26汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析工學(xué)任務(wù)九展廳內(nèi)接待及需求分析二、展廳內(nèi)接待獲取顧客流程圖一、展廳內(nèi)接待及需求分析的目的及意義四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備五、展廳內(nèi)接待六、需求分析獲取顧客流程圖三、展廳內(nèi)接待基本禮儀七、需求分析執(zhí)行步驟及內(nèi)容汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，讓客戶自然放松。找尋到和客戶溝通的方式，了解到客戶的基本信息，為取得客戶的信任作準(zhǔn)備。一、展廳內(nèi)接待及需求分析的目的及意義（2）接待人員可以通過提問來了解客戶的購買需求、購買意向和決策人員。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（3）在進(jìn)行需求分析之前，了解需求方的所有用戶類型（包括潛在的用戶群體），然后根據(jù)他們的要求確定整體目標(biāo)和系統(tǒng)的工作范圍，這樣的分析才更有意義和針對(duì)性。一、展廳內(nèi)接待及需求分析的目的及意義（4）銷售顧問通過做需求分析可以知道客戶的真正需求所在，站在客戶的角度思考問題，然后針對(duì)客戶的需求進(jìn)行講解，可以降低客戶的戒備心理，從而贏得成交的可能性。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析二、展廳內(nèi)接待獲取顧客流程圖圖9-1展廳內(nèi)接待獲取顧客流程圖汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析展廳內(nèi)接待基本禮儀3.交談姿態(tài)4.位置和距離1.儀容儀表2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析1.儀容儀表三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（1）經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整。（2）男士淺色襯衣配領(lǐng)帶（3）女士制服裙配長筒襪（4）佩戴統(tǒng)一胸牌汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析1.儀容儀表三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（5）頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色（6）穿深色皮鞋并擦拭干凈，襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（7）保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析1.儀容儀表三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（8）女士要化淡妝，自然、淡雅，飾物應(yīng)小巧精致且不超過3件（9）男士胡子要刮凈，腰間不佩戴飾物、手機(jī)（10）身體無異味，口腔無異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙（11）保持良好的精神狀態(tài)汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析交換名片時(shí)機(jī)、方法（1）初次相識(shí)（2）有約訪問或有介紹人介入（3）名片遞交（4）接受名片2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰地說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（1）初次相識(shí)汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（2）有約訪問或有介紹人介入汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析雙手食指彎曲，與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，名片上的文字反向?qū)?，使?duì)方接過名片就可正讀。2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（3）名片遞交汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析用雙手去接；接過名片后要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍以示尊敬；如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后再及時(shí)將名片收好。2.交換名片時(shí)機(jī)、方法三、展廳內(nèi)接待基本禮儀（4）接受名片汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析(3).(2).(4).(1).面部表情。給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任。適當(dāng)?shù)乩檬謩?，可以起到加?qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用，但注意不要使手勢過分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺。四肢伸展，身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋里等。目光。自然、大方、不卑不亢。3.交談姿態(tài)三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析(7).(6).(5).坐姿。男性兩膝離開，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90°角；女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放，兩手輕輕放于膝蓋上。如果顧客是位年長者，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約10°～20°面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面3.交談姿態(tài)三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析(9).(8).顧客的年齡與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些以拉近雙方的心理距離，若有女士在場則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重。握手。手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。具體方法是先伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑。握手的先后順序是上級(jí)在先、長者在先、女性在先。3.交談姿態(tài)三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）位置。無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，這樣既可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通。4.位置和距離三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（2）距離。與顧客初次見面時(shí)距離要適中，一般維持在0.7～2米，此后可根據(jù)與顧客的熟悉程度適當(dāng)縮短彼此的空間距離，但至少要保持伸出手臂不能碰到對(duì)方。4.位置和距離三、展廳內(nèi)接待基本禮儀汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析1.辦公區(qū)或洽談區(qū)四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備（1）桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然。（2）電腦開機(jī)，方便隨時(shí)輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等.（3）飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析1.辦公區(qū)或洽談區(qū)四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備（4）名片、洽談?dòng)涗洷?、筆等準(zhǔn)備。（5）查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況。（6）瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃分析表。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）展車含全部授權(quán)車型，按生產(chǎn)企業(yè)CI規(guī)定要求進(jìn)行展示，包括型號(hào)、顏色、位置、車輛信息牌等。（2）展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱。（3）營業(yè)時(shí)間車門不上鎖，前車窗開啟到1/3處，天窗向上開啟（4）座椅無塑料套，方向盤無保護(hù)套，確保整車沒有任何保護(hù)膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外）2.展車四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（5）展車內(nèi)不放任何價(jià)格標(biāo)簽（6）展車內(nèi)不允許有任何雜物（7）方向盤企業(yè)標(biāo)識(shí)向上，安全帶正確縮進(jìn)到位。（8）前排座椅、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后10分鐘內(nèi)回位）。2.展車四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（9）輪胎上蠟，表面光亮，輪轂廠家標(biāo)識(shí)向上，而且原則上輪胎下應(yīng)放置輪胎墊，且確保干凈整潔。（10）展車內(nèi)時(shí)鐘保持與北京標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致（11）及時(shí)更換焦點(diǎn)車型，且使焦點(diǎn)車型盡量為最高配置（12）確保電瓶電力充足。2.展車四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（13）定期變換車輛顏色，以使顧客有耳目一新的感覺（14）展車內(nèi)放置干凈的腳墊。（15）車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印。（16）展車內(nèi)無異味。2.展車四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）展廳辦公用品。計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）等（2）資料。公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、顧客檔案資料等。（3）銷售工具表。產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價(jià)目表、洽談卡、月工作計(jì)劃分析表、需求分析評(píng)估表、試乘試駕協(xié)議書、總報(bào)價(jià)單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險(xiǎn)解決方案表、保費(fèi)報(bào)價(jià)單、庫存車表等。3.銷售員工具包（人人配備，隨身攜帶）四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（2）面部表情與情緒的調(diào)整（1）儀容儀表自檢或互檢4.著裝、情緒四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析5.早會(huì)、晚會(huì)四、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備銷售經(jīng)理主持，時(shí)間控制在20～30分鐘。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析五、展廳內(nèi)接待6.顧客離去以后4.顧客在洽談區(qū)5.顧客離開時(shí)3.顧客需要幫助時(shí)1.顧客進(jìn)入展廳2.顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)展廳內(nèi)接待汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）30秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)估五、展廳內(nèi)接待1.顧客進(jìn)入展廳（2）與顧客目光相遇時(shí)點(diǎn)頭示意（3）面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（4）和每個(gè)來訪者必須在兩分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，可適當(dāng)交流一些跟車無關(guān)的其他話題，借此打消顧客本能地警惕和戒備，拉近彼此心理距離。五、展廳內(nèi)接待1.顧客進(jìn)入展廳（5）態(tài)度要禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意并打招呼（6）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，而且最好能夠直接稱呼對(duì)方姓氏。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）回應(yīng)。例如，“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)！”（3）在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右后仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前詢問。五、展廳內(nèi)接待2.顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)（2）撤離。在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求。（4）未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，銷售人員應(yīng)主動(dòng)相送并詢問快速離開的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時(shí)間。汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）親切、友好地與顧客交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。（3）獲取顧客的姓名，并在交談中稱呼對(duì)方姓氏。（2）提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關(guān)信息。（4）主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車提供參考。（5）照顧好與顧客同行的伙伴。（6）不要長時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流。五、展廳內(nèi)接待3.顧客需要幫助時(shí)汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析盡可能多地收集潛在顧客的基本信息主動(dòng)提供飲用的茶水建立良好的關(guān)系交換名片多借用推銷工具五、展廳內(nèi)接待4.顧客在洽談區(qū)汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）放下手中其他事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口。（2）提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)。（3）若此前沒有交換過名片，此時(shí)遞交名片，并索要對(duì)方名片。（4）預(yù)約下次來訪時(shí)間,表示愿意下次造訪時(shí)仍由本人來接待,便于后續(xù)跟蹤。（5）真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面，然后在展廳門外揮手致意，目送顧客離去。五、展廳內(nèi)接待5.顧客離開時(shí)汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）車輛調(diào)整至適當(dāng)位置并進(jìn)行清潔。（2）洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔。（3）整理顧客信息，并在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案。（4）如果客戶信息發(fā)生改變，錄入CRM系統(tǒng)。（5）制定下一步聯(lián)系計(jì)劃，并錄入CRM系統(tǒng)。（6）自我整理著裝，情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他顧客。五、展廳內(nèi)接待6.顧客離去以后汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析六、需求分析獲取顧客流程圖圖9-2需求分析獲取顧客流程圖汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（4）（3）（5）（2）顧客喜歡的品牌、車型新車的主要用途新車主要駕駛者新車必備的配置（1）顧客的時(shí)間安排七、需求分析執(zhí)行步驟及內(nèi)容1.獲取顧客信息（9）（8）（10）（7）顧客的購車預(yù)算顧客的聯(lián)系電話顧客的選車經(jīng)歷顧客的購車時(shí)間（6）顧客的用車經(jīng)歷汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）站在顧客的立場上總結(jié)分析出3條購買動(dòng)機(jī)，并獲得顧客的確認(rèn)（2）交談?dòng)H切、友好，回答問題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力（3）主動(dòng)遞交產(chǎn)品資料，供顧客參考。（4）站立時(shí)間不宜過長,找時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)感受,或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)商談（5）提供飲品（6）談?lì)櫩透信d趣的話題，創(chuàng)造輕松愉快的談話氛圍。七、需求分析執(zhí)行步驟及內(nèi)容2.總結(jié)分析顧客需求汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（2）使顧客確認(rèn)該車型確實(shí)符合要求。（3）依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕。（1）選擇某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因七、需求分析執(zhí)行步驟及內(nèi)容3.提出建議車型汽車銷售展廳內(nèi)接待及需求分析（1）詢問原因（2）提出解決方案4.異議處理七、需