【會(huì)議型酒店顧客滿意度調(diào)查探究-以S大酒店為例（定量論文）10000字】

會(huì)議型酒店顧客滿意度調(diào)查研究—以S大酒店為例目錄1 引言 頁(yè)共24頁(yè)摘要會(huì)議型酒店已成為現(xiàn)在酒店發(fā)展的流行趨勢(shì)。本文將通過(guò)對(duì)嘉興S大酒店為調(diào)查對(duì)象，展開研究顧客的滿意度。本文將從顧客滿意度調(diào)查以及分析、怎樣讓顧客滿意幾個(gè)方面研究顧客滿意度。關(guān)鍵詞顧客滿意度，會(huì)議型酒店，問(wèn)卷調(diào)查引言隨著人類社會(huì)的進(jìn)步,國(guó)際形勢(shì)變化多端,會(huì)議型酒店的發(fā)展也將面臨著未知的挑戰(zhàn),需要時(shí)刻注意酒店行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,顧客對(duì)酒店的滿意程度,不是通過(guò)在網(wǎng)上極力獲取好評(píng)的方式來(lái)賺取很高的OTA評(píng)分。而是顧客真實(shí)體驗(yàn)后的"回頭"與自愿"推薦"。網(wǎng)上的好評(píng)不等于顧客的實(shí)際滿意度。讓我們一起認(rèn)知、解析顧客滿意度,探索如何提升顧客體驗(yàn)價(jià)值?還有很多不一定知道:人們的生活方式、酒店的體驗(yàn)度、顧客的行程規(guī)劃、顧客的情緒變化等。隨著我國(guó)市場(chǎng)體系的不斷完善，我國(guó)逐步進(jìn)入了面向買方市場(chǎng)的新時(shí)代。隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品選擇需求空間的不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品購(gòu)買渠道的不斷拓寬，消費(fèi)者需求心理和積極購(gòu)買行為的日益成熟，如何改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶需求信息，提高客戶服務(wù)滿意度；如何在日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額；如何快速建立高效的業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本，獲取更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。文獻(xiàn)回顧如今,有眾多專家學(xué)者對(duì)客戶開發(fā)和客戶滿意度都進(jìn)行了多方面的研究。鄔金濤學(xué)者從IMB戰(zhàn)略出發(fā),從需求水平與不確定因素,公司研究開發(fā)的能力和公司外包管理等方面進(jìn)行入手,進(jìn)而得出開發(fā)新顧客不僅僅是保留他們,更是從顧客身上看到潛在價(jià)值。(王新海,王志宏,2009)盧瑞華,黃友松從當(dāng)今新的時(shí)代背景出發(fā),客觀的分析了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的特征,基于客觀原則和人類消費(fèi)心理原則,得出在當(dāng)今新的經(jīng)濟(jì)大背景下,研究顧客開發(fā)具有時(shí)代意義(盧瑞華,黃友松,2006)。當(dāng)今時(shí)代,企業(yè)要想能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,最不能忽視的就是提高顧客滿意度。許多研究學(xué)者都對(duì)這一主題表達(dá)了自己的獨(dú)特看法。李武基于感知價(jià)值四維度,利用調(diào)查問(wèn)卷的形式,將顧客感知價(jià)值分為四類:社會(huì)價(jià)值,價(jià)格價(jià)值,內(nèi)容價(jià)值和互動(dòng)價(jià)值。這四維度之間相互影響,相互作用。最終得出實(shí)現(xiàn)顧客滿意度必須讓這四維度發(fā)揮最大效果。(程豪,易丹輝,2016)王書翠學(xué)者從新的角度揭示了行業(yè)規(guī)則。她基于投訴管理的方法來(lái)研究顧客滿意度策略。(王書翠,2008)此外,鄭兵,董大海,金玉芳三位基于顧客視角,以主動(dòng)為顧客考慮為出發(fā)點(diǎn),采用了"直接測(cè)量感知期望差"研究方法,最終表明,企業(yè)應(yīng)該從自身角度出發(fā),明白滿足顧客的同時(shí)也是成全自己,提升顧客滿意度也是在提升自己的商業(yè)價(jià)值。(鄭兵,董大海,金玉芳,2008)張明珠,賀昌政以5G公司為例,采用了二階結(jié)構(gòu)方程模式的方法,研究表明顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度是成正比關(guān)系,顧客忠誠(chéng)度與顧客發(fā)展也是有積極的關(guān)系,從而顧客滿意度和企業(yè)發(fā)展是有一個(gè)循環(huán)圈。(張明珠,賀昌政,2010),最后一題是一個(gè)學(xué)生的問(wèn)題研究(郭群娜,馬艷艷,2013)基于因子分析的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型星級(jí)酒店服務(wù)顧客總體滿意度統(tǒng)計(jì)研究,研究的數(shù)據(jù)分析主要使用一種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析工具spss,對(duì)一個(gè)影響中國(guó)經(jīng)濟(jì)型星級(jí)酒店服務(wù)顧客總體滿意度的各個(gè)關(guān)鍵因素指數(shù)進(jìn)行因子分析從而統(tǒng)計(jì)得出影響顧客總體滿意度的指數(shù)并進(jìn)行分析。(安晶晶,楊帆,雷雪梅,2021)此研究是基于層次分析法對(duì)度假酒店顧客滿意度研究。研究方法案例酒店選擇本文選擇以浙江嘉興S大酒店為例。這是本人在2019年到2020年去浙江實(shí)習(xí)半年的酒店，因?qū)嵙?xí)關(guān)系所以了解情況比其他酒店多就作為論文的調(diào)查背景。嘉興S大酒店是當(dāng)?shù)赜忻臅?huì)議型大酒店，承接會(huì)議上千場(chǎng)，只要是當(dāng)?shù)嘏e辦會(huì)議相關(guān)都會(huì)選擇此地，酒店的設(shè)施設(shè)備以及人員培訓(xùn)都已趨近成熟，因此選為本文的案列酒店。評(píng)價(jià)指標(biāo)確定本文將通過(guò)對(duì)會(huì)議型酒店的調(diào)查進(jìn)行問(wèn)卷分析。對(duì)于會(huì)議型酒店滿意度的影響因素選擇了酒店的環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、康樂(lè)活動(dòng)、餐飲、品牌文化六個(gè)方面進(jìn)行的調(diào)查。選擇被調(diào)查者是通過(guò)發(fā)布在問(wèn)卷星以鏈接形式發(fā)給以前本人辦理過(guò)的入住酒店客人(50位)其余被調(diào)查者是其他入住客人。此次調(diào)查具有可靠性和真實(shí)性。問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析此次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)了19個(gè)問(wèn)題。對(duì)于酒店滿意度影響因素占7個(gè)大類，每類下有細(xì)分問(wèn)題。比如對(duì)酒店服務(wù)情況的評(píng)價(jià)：酒店人員的數(shù)量、酒店人員的服務(wù)態(tài)度、酒店人員擁有的專業(yè)水平進(jìn)行李克特五級(jí)量表來(lái)評(píng)價(jià)。此次調(diào)查問(wèn)卷于2020年11月發(fā)布在2021年1月初收集整理157份有效問(wèn)卷。問(wèn)卷收集后通過(guò)問(wèn)卷星、圖文進(jìn)行對(duì)問(wèn)卷的分析。研究結(jié)果此次填寫問(wèn)卷的結(jié)果顯示：入住會(huì)議型酒店的客人大多在30多歲左右，是已經(jīng)有工作以出差為目的入住酒店。他們?nèi)胱【频昕粗械氖蔷频甑幕A(chǔ)設(shè)施。能夠在會(huì)議期間保證正常且高效的運(yùn)行，在工作后有休閑放松的地方，特色的餐廳和客房，并不需要多豪華多重注形式，而在于工作后的小憩能得到個(gè)性化服務(wù)。會(huì)議型酒店顧客滿意度分析環(huán)境分析圖SEQ圖\*ARABIC1酒店內(nèi)外部環(huán)境滿意度分析由圖1可得酒店環(huán)境構(gòu)成分為內(nèi)外環(huán)境，酒店內(nèi)部環(huán)境包括人員、設(shè)施設(shè)備、康樂(lè)、餐飲等，酒店外部環(huán)境包括文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治法律環(huán)境嘉興S大酒店是按豪華五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的，位于嘉興市中環(huán)西路28號(hào)。酒店毗鄰滬杭高速公路和張家蘇高速公路，交通便利，地理位置優(yōu)越。緊鄰南湖風(fēng)景區(qū)、西塘、烏鎮(zhèn)等景點(diǎn)。本文重點(diǎn)分析嘉興S大酒店內(nèi)部環(huán)境滿意度在滿意很滿意占比較大64.97%。說(shuō)明顧客進(jìn)入會(huì)議型酒店后對(duì)酒店的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施都比較滿意，但是還是有35.03%反應(yīng)較差，外部環(huán)境滿意度在64.33%。會(huì)議型酒店已經(jīng)慢慢成為酒店發(fā)展趨勢(shì)因此在建設(shè)會(huì)議型酒店道阻且長(zhǎng)，但前途是光明的。圖SEQ圖\*ARABIC2由圖2可得這項(xiàng)是調(diào)查157名顧客在進(jìn)入會(huì)議型酒店后最能被吸引的地方。不難看出會(huì)議相關(guān)設(shè)施設(shè)備完善、有特色的客房是占比最高（53.3%），嘉興S大酒店客房450間擁有超大落地窗，時(shí)尚衛(wèi)浴更好滿足顧客需求這也說(shuō)明顧客對(duì)于會(huì)議型酒店在酒店建設(shè)中設(shè)施設(shè)備和客房是比較滿意的，其次是酒店能提供個(gè)性化服務(wù)占45.86%，其他項(xiàng)也是能吸引顧客的內(nèi)部環(huán)境，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，進(jìn)入會(huì)議型酒店不僅僅是為了商務(wù)會(huì)議，也要有休閑娛樂(lè)，在工作時(shí)酒店硬件能跟上，工作后也能休閑娛樂(lè)。會(huì)議型酒店提供的服務(wù)情況表SEQ表\*ARABIC1酒店服務(wù)人員的數(shù)量滿意度情況表評(píng)分（分）12345人數(shù)（個(gè)）910365448百分比（%）5.736.3722.9334.3930.57表SEQ表\*ARABIC2酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度情況表評(píng)分（分）12345人數(shù)（個(gè)）710386042百分比（%）4.466.3724.238.2226.75表SEQ表\*ARABIC3酒店服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平評(píng)分（分）12345人數(shù)（個(gè)）435539146百分比（%）27.3935.0324.848.923.82由表1、2、3可得出酒店在提供服務(wù)時(shí)會(huì)涉及到對(duì)人員數(shù)量的評(píng)價(jià)、人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平的滿意度情況。嘉興S大酒店有細(xì)心周到的貼身管家，人員素質(zhì)高，定期培訓(xùn)。酒店的人員大多都是真人機(jī)器人運(yùn)用得少，對(duì)于人員數(shù)量的滿意度在64.96%說(shuō)明人員配備比較合理，能對(duì)顧客進(jìn)行有效服務(wù)。對(duì)于服務(wù)態(tài)度的滿意度在64.97%人員的服務(wù)態(tài)度較為專業(yè)，人員素質(zhì)較高。酒店服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平滿意度在12.74%這就說(shuō)明人員的專業(yè)上有待提高，要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和還是儲(chǔ)配才能為顧客提供舒心的服務(wù)雖然在酒店人員的服務(wù)態(tài)度和人員滿意度上都有較高的滿意但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠需要進(jìn)一步結(jié)構(gòu)優(yōu)化。會(huì)議型酒店擁有的設(shè)施設(shè)備滿意度分析表SEQ表\*ARABIC4題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意酒店會(huì)場(chǎng)的大小及數(shù)量5(3.18%)15(9.55%)48(30.57%)60(38.22%)29(18.47%)酒店會(huì)場(chǎng)的物資擺設(shè)11(7.01%)13(8.28%)56(35.67%)42(26.75%)35(22.29%)酒店會(huì)場(chǎng)專業(yè)設(shè)備10(6.37%)12(7.64%)56(35.67%)52(33.12%)27(17.2%)由表4得出對(duì)會(huì)議型酒店設(shè)施設(shè)備的評(píng)價(jià)主要在于顧客在體驗(yàn)酒店會(huì)議開展后對(duì)會(huì)場(chǎng)的大小及數(shù)量、酒店會(huì)場(chǎng)的物資擺放、酒店會(huì)場(chǎng)專業(yè)設(shè)備的評(píng)價(jià)上。兩個(gè)7.5米高、1500平方米的無(wú)柱多功能廳、宴會(huì)廳和10個(gè)不同規(guī)格的會(huì)議室是浙江省最大、最齊全的會(huì)議中心。盛大的宴會(huì)設(shè)施、細(xì)致的會(huì)議團(tuán)隊(duì)和“一站式”會(huì)議服務(wù)專家，可以滿足您對(duì)高端會(huì)議的所有需求。酒店會(huì)場(chǎng)的大小及數(shù)量上滿意度在56.69%、酒店會(huì)場(chǎng)的物資的擺放在49.04%、酒店會(huì)場(chǎng)的專業(yè)設(shè)備滿意度在50.32%。對(duì)于以上評(píng)價(jià)大多都是較為滿意的，但是現(xiàn)在會(huì)議型酒店越來(lái)越流行，但是酒店的建設(shè)基本保持在剛剛開業(yè)的狀態(tài)下，對(duì)于顧客更多的要求往往都不能得到好的回饋，因?yàn)椴还茉谘b修還是擴(kuò)建會(huì)場(chǎng)上很多酒店都不敢孤注一擲，對(duì)于日新月異的商務(wù)會(huì)議接待要求，酒店肯定要重新裝修和進(jìn)行必要的擴(kuò)建。但對(duì)于已經(jīng)建立了七年以上的會(huì)議型酒店雖然在顧客忠誠(chéng)度上比較有優(yōu)勢(shì)，但是在對(duì)比新興會(huì)議型酒店來(lái)說(shuō)，顧客可能會(huì)選擇后者，因?yàn)閳?chǎng)地更隱私和空間裝飾大小都能滿足現(xiàn)代會(huì)議要求。所以老會(huì)議型酒店會(huì)關(guān)閉幾個(gè)會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)行重新裝飾和擴(kuò)建，這期間開放的會(huì)議間可能無(wú)法達(dá)到會(huì)議要求，顧客會(huì)流失，這就是風(fēng)險(xiǎn)是錢財(cái)時(shí)間人力和顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)。就2020年酒店對(duì)南湖廳進(jìn)行重新裝修和擴(kuò)建耗時(shí)半年花費(fèi)400萬(wàn)左右，但酒店這步必須邁出。會(huì)議型酒店餐飲產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC3由圖3展示的是對(duì)于會(huì)議型酒店餐飲產(chǎn)品滿意度的分析。餐飲產(chǎn)品包括在餐飲菜系、咖啡廳或酒吧、自然景觀好的特色餐廳。嘉興S大酒店還設(shè)有各類餐廳，45個(gè)風(fēng)格各異的豪華包廂，為顧客提供精美的粵菜、杭州菜、各類海鮮珍品、高燕鮑翅。西餐廳具有歐式風(fēng)格，日式餐廳清新典雅。豐富多彩的美食，全面演繹時(shí)尚奢華的生活，為顧客打造尊貴的頂級(jí)就餐空間。顧客對(duì)于有特色餐飲菜系的滿意度在58.6%說(shuō)明會(huì)議型酒店的菜系能夠滿足大多客人的胃口，咖啡廳或者酒吧在63.06%對(duì)于會(huì)議型酒店開設(shè)的咖啡廳和酒吧是能夠滿足客人的會(huì)議后的需求的。自然景觀較好的特色餐廳滿意度在62.42%會(huì)議型酒店的特色餐廳開辦能看到比較好的自然景觀。其實(shí)會(huì)議型酒店做餐飲會(huì)考慮到團(tuán)隊(duì)客人，這些客人設(shè)置菜品的價(jià)格都要重新設(shè)置，會(huì)議型團(tuán)隊(duì)客人安排自助餐這種情況比較常見或者圍桌餐，形式考慮到西式、中式、還有清真系列。對(duì)于安排餐飲的會(huì)議，對(duì)于成本控制就得很嚴(yán)格，不僅要考慮菜系還要來(lái)考慮考慮成本，這就會(huì)使菜品大打折扣，在人們傳統(tǒng)意識(shí)中團(tuán)隊(duì)餐就是“飽腹”而已，要打破這一傳統(tǒng)觀念是一個(gè)艱難的歷程。會(huì)議型酒店的客房產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC4由圖4得到的是客房產(chǎn)品滿意度分析。客房產(chǎn)品體現(xiàn)有客房面積及裝飾、床、桌等舒適度、配備通訊系統(tǒng)滿意度。客房面積及裝飾滿意度在62.42%。、桌等舒適度滿意度在57.03%。配置通訊系統(tǒng)滿意度在68.79%。在數(shù)據(jù)上看來(lái)客房產(chǎn)品的滿意度還是比較高的，在配備通訊系統(tǒng)上還是能滿足顧客的需求，會(huì)議型顧客入住后會(huì)對(duì)通訊有一定要求，在會(huì)議期間涉及機(jī)密的會(huì)統(tǒng)一建設(shè)通訊通道。會(huì)議期間要求通訊順暢，要求配備的通訊系統(tǒng)設(shè)備更上以及系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新。床桌舒適度方便顧客在房間里長(zhǎng)時(shí)間辦公，會(huì)議期間的文件都是在房間里校對(duì)好的，顧客長(zhǎng)時(shí)間的工作難免心煩氣躁，舒適的床和桌椅對(duì)于工作者來(lái)就是福音?？头棵娣e及裝飾對(duì)于入住者來(lái)講都很重要，進(jìn)房間第一眼直接會(huì)影響到心情以及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。會(huì)議型酒店康樂(lè)產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC5由圖5分析得到康樂(lè)產(chǎn)品的滿意度分析?？禈?lè)產(chǎn)品的評(píng)分體現(xiàn)在有健康中心、有護(hù)理按摩理療設(shè)施、觀賞性的靜觀游憩區(qū)域。嘉興S大酒店有大型KTV、桑拿中心、足浴、棋牌、室內(nèi)游泳池、健身房、瑜伽館等娛樂(lè)設(shè)施一應(yīng)俱全，定制專屬的休閑空間。

健身中心滿意度在50.32%。護(hù)理按摩理療設(shè)施滿意度在54.14%。觀賞性的靜觀游憩區(qū)域滿意度在52.87%。以上數(shù)據(jù)得出在康樂(lè)產(chǎn)品上還需要進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)?？禈?lè)以調(diào)節(jié)身心、恢復(fù)體力和重啟身體為目的達(dá)到身體與心理的放松。酒店提供不同類型的康樂(lè)項(xiàng)目，它的重要性日漸突出。誰(shuí)不想在緊張的工作之余來(lái)一次放松身體的體驗(yàn)。因此建設(shè)康樂(lè)產(chǎn)品越來(lái)越重要。會(huì)議型酒店品牌文化的營(yíng)造分析題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意有會(huì)議文化和酒店文化的場(chǎng)所設(shè)施7(4.46%)11(7.01%)30(19.11%)52(33.12%)57(36.31%)有介紹會(huì)議型酒店特色及活動(dòng)的宣傳手冊(cè)11(7.01%)18(11.46%)33(21.02%)43(27.39%)52(33.12%)體現(xiàn)酒店文化的客用產(chǎn)品9(5.73%)12(7.64%)41(26.11%)28(17.83%)67(42.68%)圖SEQ圖\*ARABIC6由圖6分析到的是會(huì)議型酒店品牌文化的營(yíng)造滿意度分析。嘉興S大酒店會(huì)在公眾號(hào)宣傳員工朋友圈，以及打廣告形式進(jìn)行文化品牌宣傳，也體現(xiàn)在客用品上，歡迎辭等。設(shè)置的問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)為會(huì)議文化和酒店文化的場(chǎng)所設(shè)施滿意度在69.43%。有介紹會(huì)議型酒店特色及活動(dòng)的宣傳手冊(cè)滿意度在60.51%。體現(xiàn)酒店文化的客用產(chǎn)品滿意度在60.51%。品牌文化是酒店的軟文化，體現(xiàn)酒店的個(gè)性具備文化特征和人文內(nèi)涵。是精神財(cái)富和社會(huì)物質(zhì)財(cái)富在品牌中的凝結(jié)。它的體現(xiàn)形式表現(xiàn)在客用品上有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的展現(xiàn)。上述數(shù)據(jù)體現(xiàn)了現(xiàn)代會(huì)議型酒店的品牌文化體現(xiàn)在顧客體驗(yàn)上效果較好，顧客能感受到酒店的用心，這種表現(xiàn)是積極的。酒店在提高自己的硬件上也要注重軟文化的建設(shè)，任重而道遠(yuǎn)。會(huì)議型酒店的建設(shè)正在茁壯成長(zhǎng)。 研究建議完備會(huì)議的專業(yè)服務(wù)設(shè)施一般來(lái)說(shuō),會(huì)議室的顧客總是希望能夠得到不同酒店能夠提供的不同服務(wù)功能和會(huì)議數(shù)量不同規(guī)模的大型會(huì)議室和多功能性的宴會(huì)廳。這些大型會(huì)議室和多功能會(huì)議宴會(huì)廳需要具有良好的建筑隔聲和照明效果，并配備專業(yè)、功能完善的會(huì)議照明設(shè)備。除了常用的會(huì)議照明設(shè)備，如各種桌椅、廣告牌、舞臺(tái)、黑白板、投影儀、音響、內(nèi)褲、led液晶顯示器、值機(jī)臺(tái)、展示位置、告示牌、標(biāo)牌等，此外還有各種專業(yè)的視聽會(huì)議設(shè)備，如錄像機(jī)、VCD或幻燈機(jī)、視聽廣播和電話、會(huì)議室和投票決策系統(tǒng)、同聲傳譯、同聲傳譯等會(huì)議設(shè)備，可能需要用于插線板、橫幅和燈光的照明。根據(jù)不同類型的會(huì)展會(huì)議室和場(chǎng)館，調(diào)整場(chǎng)館不同會(huì)議室的布局。例如，對(duì)于一些有國(guó)際展覽的大型會(huì)議，酒店還可能負(fù)責(zé)為您提供一些相關(guān)的會(huì)展場(chǎng)所、會(huì)展服務(wù)和會(huì)議設(shè)施。酒店管理能滿足不同客戶的實(shí)際需求，結(jié)合各酒店自身的整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略及內(nèi)部部的經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l件。完善商務(wù)酒店內(nèi)的會(huì)議中心服務(wù)設(shè)施。酒店安全保衛(wèi)措施每逢佳節(jié)，嘉興S酒店都會(huì)舉辦許多節(jié)日和婚禮?；槎Y賓客可根據(jù)酒店客戶的要求安排婚禮場(chǎng)地。酒店一樓辦公樓內(nèi)設(shè)有專業(yè)婚慶公司，幫助酒店客戶自行辦理婚禮手續(xù)，同時(shí)酒店的婚禮大廳還設(shè)有專門的婚宴場(chǎng)所，為每對(duì)新人接待婚禮賓客，而現(xiàn)在酒店還將為每對(duì)新人免費(fèi)提供一間雙人套房，也可以作為婚房的場(chǎng)所。酒店的高級(jí)禮賓服務(wù)人員通常會(huì)隨時(shí)幫忙安排引導(dǎo)每位賓客前至不同婚禮儀式舉辦地的場(chǎng)所,廚房也準(zhǔn)備有不同款式餐標(biāo)的各種婚宴飯菜供每位顧客自由選擇。是很多顧客非常關(guān)心的重要一個(gè)因素,因?yàn)檫@個(gè)因素的安全性會(huì)直接影響到一場(chǎng)會(huì)議和宴會(huì)活動(dòng)能否順利進(jìn)行。酒店商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所接待處總有一些政府官員、商業(yè)金融大亨、文藝大師或電影明星。因此，接待酒店的服務(wù)人員必須具有高度的安全風(fēng)險(xiǎn)防范責(zé)任感，并按有關(guān)規(guī)定在酒店會(huì)議接待場(chǎng)所，酒店客房和會(huì)議餐廳必須配備煙霧變化感應(yīng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，感溫自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)灑水報(bào)警裝置以及火警警報(bào)系統(tǒng),在公共顯眼處的區(qū)域同時(shí)張貼不同樓層建筑結(jié)構(gòu)安全平面圖,在緊急進(jìn)入出口處和出口處設(shè)立明顯安全標(biāo)示,保持緊急進(jìn)出通道暢通,先進(jìn)的酒店客房安全門鎖報(bào)警系統(tǒng),房間內(nèi)全部配備安全保險(xiǎn)箱可以確保接待顧客的各種私人人身財(cái)物安全。酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)施顧客在大型會(huì)議活動(dòng)舉行期間我們難免也會(huì)需要一些大型商務(wù)咨詢服務(wù),例如提供傳真、電報(bào)、復(fù)印、打印、翻譯咨詢服務(wù)、設(shè)備租賃出租、代購(gòu)禮品服務(wù)、國(guó)際長(zhǎng)途電話咨詢服務(wù)、代訂會(huì)議票務(wù)等。所以一家會(huì)議商務(wù)酒店不僅要設(shè)有旋轉(zhuǎn)門會(huì)議商務(wù)中心，并配備了一批熟悉各種會(huì)議商務(wù)的高科技、稱職的商務(wù)人才，以及一整套商務(wù)會(huì)議設(shè)施。酒店休閑娛樂(lè)設(shè)施會(huì)議型商務(wù)酒店一般都指的是中高擋位的酒店,與會(huì)中的顧客不單單是充分享受到了酒店里所提供的基本的各種會(huì)議和商務(wù)住宿休閑餐飲娛樂(lè)服務(wù),顧客更加的愿意充分享受考慮到在本次會(huì)議期間工作之外的享受酒店里所提供的各項(xiàng)會(huì)議休閑餐飲娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目,這樣對(duì)需要緩解一些工作生活壓力的人有著非常明顯的幫助作用。酒店可以要求您配備完善的戶外抗體運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)休閑設(shè)施,針對(duì)一些普通商務(wù)人士或者缺乏戶外運(yùn)動(dòng)或者鍛煉的最佳機(jī)會(huì),提供一些健身房或者提供羽毛球、乒乓球等一些體育類的運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目,此外還為您可以量身設(shè)置一些戶外休閑的設(shè)施比如戶外桑拿、棋牌或者戶外足浴,可以為每位女性或者顧客量身提供一些瑜伽有氧練習(xí)或者戶外游泳等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目?？傊绞悄軌蛲晟频男蓍e娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目,越是可能能夠使你的顧客能夠覺(jué)得他們能夠享受和得到的娛樂(lè)服務(wù)更多,也越是能夠讓人感覺(jué)感受到被人所尊重和受到重視。提高大型會(huì)議商務(wù)接待的酒店軟件配套服務(wù)水平提高酒店硬件服務(wù)設(shè)施質(zhì)量的這個(gè)優(yōu)劣主要是由酒店硬件配套服務(wù)設(shè)施和酒店軟件配套服務(wù)水平共同影響決定的。軟件應(yīng)用服務(wù)的主要性質(zhì)是無(wú)形的。幫助酒店軟件服務(wù)人員開發(fā)和制作。它具有酒店生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)的基本同步性，這就必然要求我們的酒店員工時(shí)刻學(xué)會(huì)如何用好服務(wù)。有時(shí)，一個(gè)及時(shí)的小型軟件服務(wù)更有可能幫助您轉(zhuǎn)移許多客戶。除了滿足中國(guó)客戶的基本消費(fèi)需求外，我們還應(yīng)該認(rèn)真思考如何提供超越中國(guó)客戶基本期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為中國(guó)客戶創(chuàng)造驚喜，這樣更容易快速獲得中國(guó)顧客的品牌忠誠(chéng)度,于是越來(lái)越多的中國(guó)顧客希望成為我們的品牌忠誠(chéng)度和顧客。配備專業(yè)的會(huì)議服務(wù)人員1.由問(wèn)卷調(diào)查以及普遍的采訪現(xiàn)象分析顯示都是在需要不斷加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)會(huì)議型商務(wù)酒店禮賓服務(wù)的管理培訓(xùn)已經(jīng)提到過(guò)了。目前，國(guó)內(nèi)很多大型會(huì)議商務(wù)酒店都與嘉興福悅酒店如出一轍。他們?cè)诮哟龝?huì)議酒店時(shí)，往往只從其他服務(wù)部門調(diào)派非專業(yè)服務(wù)人員，只是沒(méi)有足夠的專業(yè)背景進(jìn)行會(huì)議酒店服務(wù)接待管理方面的培訓(xùn)和教育，或是沒(méi)有系統(tǒng)的進(jìn)行會(huì)議商務(wù)接待酒店服務(wù)管理培訓(xùn),僅僅不過(guò)是憑借這些人從事會(huì)議酒店服務(wù)行業(yè)的多年工作經(jīng)驗(yàn)或是來(lái)協(xié)助完成會(huì)議酒店的各項(xiàng)會(huì)議服務(wù)接待管理工作的,缺少一批專業(yè)的高技術(shù)素質(zhì)酒店會(huì)議接待服務(wù)管理人員這更是成為阻礙目前我國(guó)國(guó)內(nèi)會(huì)議型商務(wù)酒店禮賓服務(wù)水平不斷提高的一個(gè)重要組成因素。2.培養(yǎng)一名專業(yè)的高級(jí)會(huì)議酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,會(huì)議酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理工作是酒店連接會(huì)議酒店與參加會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)顧客的有效溝通重要紐帶,專門配備負(fù)責(zé)管理酒店會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理人員,負(fù)責(zé)將酒店會(huì)議活動(dòng)主辦方的核心問(wèn)題和實(shí)際需求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給會(huì)議酒店，然后酒店負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織充分利用酒店的財(cái)力、人力、物力，滿足參會(huì)客戶的實(shí)際需求。但目前國(guó)內(nèi)會(huì)議服務(wù)型酒店的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)理大多由會(huì)議酒店的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)理直接擔(dān)任，直接負(fù)責(zé)會(huì)議酒店產(chǎn)品的營(yíng)銷和會(huì)后的接待管理。會(huì)議業(yè)務(wù)經(jīng)理通常會(huì)擁有一-定的業(yè)務(wù)相關(guān)部門職權(quán)負(fù)責(zé)處理一些有關(guān)的微小會(huì)議管理問(wèn)題,目的主要是為了能夠保證您在會(huì)議過(guò)程進(jìn)行途中的-些微小細(xì)節(jié)會(huì)議問(wèn)題的能夠得到及時(shí)有效的解決處理,通過(guò)與現(xiàn)場(chǎng)顧客的加強(qiáng)協(xié)調(diào)性和溝通,培養(yǎng)更多的會(huì)員忠誠(chéng)度和顧客。酒店管理可以向國(guó)外的著名大型酒店人才管理培訓(xùn)集團(tuán)進(jìn)行學(xué)習(xí),同國(guó)內(nèi)的一些高校機(jī)構(gòu)形成一種戰(zhàn)略性的人才管理合作伙伴戰(zhàn)略關(guān)系,或者是同某些大型人才管理培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。優(yōu)化會(huì)議的接待服務(wù)流程1.會(huì)前安排服務(wù):會(huì)議有專門的單位會(huì)議服務(wù)經(jīng)理可以提前負(fù)責(zé)布置會(huì)議安排各項(xiàng)服務(wù)工作,通知前廳服務(wù)部、房務(wù)部、餐飲部以及裝飾工程部等各服務(wù)部門及其負(fù)責(zé)服務(wù)人員要在開會(huì)提前布置個(gè)人本部門的各項(xiàng)工作安排任務(wù),以免導(dǎo)致會(huì)議如期舉辦時(shí)各項(xiàng)目的服務(wù)管理工作不流暢,各服務(wù)部門之間既需要有明確的服務(wù)部門職責(zé)分工又有需要及時(shí)的相互溝通和共同協(xié)調(diào)可以幫助其他相關(guān)部門不斷完善各項(xiàng)服務(wù)管理工作。從協(xié)議與會(huì)工作人員首先到達(dá)協(xié)議酒店開始安排會(huì)員入住和準(zhǔn)備飲食,再以及到協(xié)議會(huì)場(chǎng)的環(huán)境布置和時(shí)間安排都都需要注意提前和參加會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)主辦方領(lǐng)導(dǎo)做好充分溝通。2.會(huì)中心的服務(wù):會(huì)議酒店可以提前安排做好酒店會(huì)議服務(wù)人員的房間接待管理工作,前臺(tái)和酒店客房部門在聯(lián)系好房間安排后提出來(lái)了足夠的干凈會(huì)議房間和辦理房卡,避免——到達(dá)指定酒店后，大量會(huì)議工作人員可能要排隊(duì)很長(zhǎng)時(shí)間才能辦理酒店入住手續(xù)，并盡量簡(jiǎn)化酒店入住卡的辦理。根據(jù)本次會(huì)議主辦方的實(shí)際需求，我們將為本次會(huì)議設(shè)計(jì)和采購(gòu)各種餐飲服務(wù)菜品。如果現(xiàn)場(chǎng)有特殊會(huì)議團(tuán)體要求我們提供不同的餐飲服務(wù)，我們需要及時(shí)電話聯(lián)系會(huì)議組織者，并根據(jù)會(huì)議酒店的實(shí)際服務(wù)規(guī)則，盡可能滿足現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。對(duì)主席桌椅布置、會(huì)議舞臺(tái)、音視頻室燈具等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備功能正常。會(huì)議區(qū)域內(nèi)的每個(gè)人都要指派足夠的會(huì)議服務(wù)人員負(fù)責(zé)會(huì)議，所有的服務(wù)都要落實(shí)到每個(gè)人身上，特別是整個(gè)會(huì)議議程都在路上，包括茶水、咖啡和桌上各種零食的更換都必須及時(shí)。3.會(huì)后服務(wù)會(huì)議結(jié)束之后及時(shí)溝通并督促其溝通，在完成財(cái)務(wù)會(huì)議議程后，要求主辦方制作財(cái)務(wù)會(huì)議所有服務(wù)費(fèi)賬單和財(cái)務(wù)調(diào)整報(bào)告材料清單，當(dāng)面認(rèn)真核對(duì)所有清晰的服務(wù)費(fèi)賬單，溝通并督促他們及時(shí)結(jié)算。一般來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)議服務(wù)管理費(fèi)一部分由酒店會(huì)議服務(wù)員自行承擔(dān)，另一部分由酒店會(huì)議服務(wù)員自行承擔(dān)。有時(shí)，我們酒店需要根據(jù)情況支付服務(wù)管理費(fèi)用確定一個(gè)酒店自己需要提供的包括會(huì)議活動(dòng)服務(wù)以及會(huì)議工作人員具體情況的還是額外需要承擔(dān)包括在酒店會(huì)議活動(dòng)主辦方自己需要支付服務(wù)費(fèi)用的的范圍內(nèi)自己承擔(dān)還是額外需要會(huì)議與會(huì)者由己本人自主自行承擔(dān)有的要求確定酒店自己提供的服務(wù)額外收費(fèi)以及服務(wù)詳細(xì)的收費(fèi)情況已經(jīng)告知了酒店顧客，堅(jiān)持"以能夠了解酒店顧客具體服務(wù)需求的未來(lái)中心作為顧客服務(wù)中心,培養(yǎng)了對(duì)顧客忠誠(chéng)"為商務(wù)會(huì)議中的接待者和服務(wù)者的原則酒店主要企業(yè)利潤(rùn)的外部來(lái)源主要是我們酒店員工忠誠(chéng)度和顧客數(shù)量帶來(lái)的,所以我們酒店企業(yè)應(yīng)該不斷努力提高酒店員工素質(zhì)和酒店服務(wù)管理能力,為我們酒店自身帶來(lái)的是更多的員工忠誠(chéng)度和顧客。堅(jiān)持“以顧客需求為中心，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)”為會(huì)議接待服務(wù)原則酒店主要利潤(rùn)的來(lái)源是酒店忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的，所以酒店應(yīng)該不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)能力，為酒店帶來(lái)更多的忠誠(chéng)顧客。認(rèn)真對(duì)待客人投訴酒店大部分員工最害怕遇到的就是顧客的投訴，其實(shí)不然正是因?yàn)轭櫩桶l(fā)現(xiàn)了我們服務(wù)的問(wèn)題不足之處才會(huì)投訴，這既是我們提高和改善服務(wù)工作的一個(gè)機(jī)會(huì)也是我們爭(zhēng)取和挽留住顧客的機(jī)會(huì)，所以我們?cè)谔幚眍櫩屯对V的時(shí)候一定要落實(shí)到位，不能敷衍了事。處理好--件投訴，也就意味著我們下次的服務(wù)工作減少了一個(gè)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)長(zhǎng)此以往對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量是有著重要作用的。用“心”服務(wù)人與人相處，只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng)，服務(wù)工作者也是如此。只有服務(wù)人員努力工作，用心服務(wù)客戶，才能得到客戶的真誠(chéng)對(duì)待。如果顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)不滿意，那是因?yàn)榫频晏峁┑姆?wù)不能滿足他的“心”。員工在工作中要學(xué)會(huì)用“心”，愿意用“心”，心與心比較，從顧客的角度考慮，真心關(guān)心顧客，了解顧客的內(nèi)在需求，從而感動(dòng)顧客，留住顧客。積極主動(dòng)為客人解決問(wèn)題這是一種抽象，是員工的服務(wù)態(tài)度和自身情感向被服務(wù)者傳達(dá)的一種潛在感受。當(dāng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，首先是服務(wù)人員必須主動(dòng)表達(dá)理解，傾聽原因。在詳細(xì)了解客戶的疑問(wèn)和原因后，不得急于否認(rèn)客戶。相反，他們應(yīng)該在去酒店之前告訴客戶如何處理類似的問(wèn)題，并詢問(wèn)他們是否接受或有更好的建議——一般來(lái)說(shuō)，如果客戶愿意共同參與解決問(wèn)題，他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題后很容易成為忠誠(chéng)的客戶。永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”這是所有服務(wù)人員都應(yīng)該努力做到的。當(dāng)然，除了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)技能外，員工的整體素質(zhì)和知識(shí)水平與其個(gè)性密切相關(guān)。首先，首先，我們必須記住，我們不能直接拒絕