【會議型酒店顧客滿意度調(diào)查探究-以S大酒店為例（定量論文）10000字】

會議型酒店顧客滿意度調(diào)查研究—以S大酒店為例目錄1 引言 頁共24頁摘要會議型酒店已成為現(xiàn)在酒店發(fā)展的流行趨勢。本文將通過對嘉興S大酒店為調(diào)查對象，展開研究顧客的滿意度。本文將從顧客滿意度調(diào)查以及分析、怎樣讓顧客滿意幾個方面研究顧客滿意度。關(guān)鍵詞顧客滿意度，會議型酒店，問卷調(diào)查引言隨著人類社會的進步,國際形勢變化多端,會議型酒店的發(fā)展也將面臨著未知的挑戰(zhàn),需要時刻注意酒店行業(yè)的發(fā)展狀況,顧客對酒店的滿意程度,不是通過在網(wǎng)上極力獲取好評的方式來賺取很高的OTA評分。而是顧客真實體驗后的"回頭"與自愿"推薦"。網(wǎng)上的好評不等于顧客的實際滿意度。讓我們一起認知、解析顧客滿意度,探索如何提升顧客體驗價值?還有很多不一定知道:人們的生活方式、酒店的體驗度、顧客的行程規(guī)劃、顧客的情緒變化等。隨著我國市場體系的不斷完善，我國逐步進入了面向買方市場的新時代。隨著消費者對產(chǎn)品選擇需求空間的不斷擴大，產(chǎn)品購買渠道的不斷拓寬，消費者需求心理和積極購買行為的日益成熟，如何改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶需求信息，提高客戶服務(wù)滿意度；如何在日益激烈的國際市場競爭中準確把握市場機遇，占領(lǐng)更大的市場份額；如何快速建立高效的業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)經(jīng)營管理成本，獲取更多的經(jīng)營利潤，已經(jīng)成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點。文獻回顧如今,有眾多專家學(xué)者對客戶開發(fā)和客戶滿意度都進行了多方面的研究。鄔金濤學(xué)者從IMB戰(zhàn)略出發(fā),從需求水平與不確定因素,公司研究開發(fā)的能力和公司外包管理等方面進行入手,進而得出開發(fā)新顧客不僅僅是保留他們,更是從顧客身上看到潛在價值。(王新海,王志宏,2009)盧瑞華,黃友松從當(dāng)今新的時代背景出發(fā),客觀的分析了服務(wù)經(jīng)濟時代消費者的特征,基于客觀原則和人類消費心理原則,得出在當(dāng)今新的經(jīng)濟大背景下,研究顧客開發(fā)具有時代意義(盧瑞華,黃友松,2006)。當(dāng)今時代,企業(yè)要想能在激烈的競爭中脫穎而出,最不能忽視的就是提高顧客滿意度。許多研究學(xué)者都對這一主題表達了自己的獨特看法。李武基于感知價值四維度,利用調(diào)查問卷的形式,將顧客感知價值分為四類:社會價值,價格價值,內(nèi)容價值和互動價值。這四維度之間相互影響,相互作用。最終得出實現(xiàn)顧客滿意度必須讓這四維度發(fā)揮最大效果。(程豪,易丹輝,2016)王書翠學(xué)者從新的角度揭示了行業(yè)規(guī)則。她基于投訴管理的方法來研究顧客滿意度策略。(王書翠,2008)此外,鄭兵,董大海,金玉芳三位基于顧客視角,以主動為顧客考慮為出發(fā)點,采用了"直接測量感知期望差"研究方法,最終表明,企業(yè)應(yīng)該從自身角度出發(fā),明白滿足顧客的同時也是成全自己,提升顧客滿意度也是在提升自己的商業(yè)價值。(鄭兵,董大海,金玉芳,2008)張明珠,賀昌政以5G公司為例,采用了二階結(jié)構(gòu)方程模式的方法,研究表明顧客滿意度和顧客忠誠度是成正比關(guān)系,顧客忠誠度與顧客發(fā)展也是有積極的關(guān)系,從而顧客滿意度和企業(yè)發(fā)展是有一個循環(huán)圈。(張明珠,賀昌政,2010),最后一題是一個學(xué)生的問題研究(郭群娜,馬艷艷,2013)基于因子分析的中國經(jīng)濟型星級酒店服務(wù)顧客總體滿意度統(tǒng)計研究,研究的數(shù)據(jù)分析主要使用一種統(tǒng)計學(xué)分析工具spss,對一個影響中國經(jīng)濟型星級酒店服務(wù)顧客總體滿意度的各個關(guān)鍵因素指數(shù)進行因子分析從而統(tǒng)計得出影響顧客總體滿意度的指數(shù)并進行分析。(安晶晶,楊帆,雷雪梅,2021)此研究是基于層次分析法對度假酒店顧客滿意度研究。研究方法案例酒店選擇本文選擇以浙江嘉興S大酒店為例。這是本人在2019年到2020年去浙江實習(xí)半年的酒店，因?qū)嵙?xí)關(guān)系所以了解情況比其他酒店多就作為論文的調(diào)查背景。嘉興S大酒店是當(dāng)?shù)赜忻臅h型大酒店，承接會議上千場，只要是當(dāng)?shù)嘏e辦會議相關(guān)都會選擇此地，酒店的設(shè)施設(shè)備以及人員培訓(xùn)都已趨近成熟，因此選為本文的案列酒店。評價指標確定本文將通過對會議型酒店的調(diào)查進行問卷分析。對于會議型酒店滿意度的影響因素選擇了酒店的環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、康樂活動、餐飲、品牌文化六個方面進行的調(diào)查。選擇被調(diào)查者是通過發(fā)布在問卷星以鏈接形式發(fā)給以前本人辦理過的入住酒店客人(50位)其余被調(diào)查者是其他入住客人。此次調(diào)查具有可靠性和真實性。問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析此次調(diào)查問卷設(shè)計設(shè)計了19個問題。對于酒店滿意度影響因素占7個大類，每類下有細分問題。比如對酒店服務(wù)情況的評價：酒店人員的數(shù)量、酒店人員的服務(wù)態(tài)度、酒店人員擁有的專業(yè)水平進行李克特五級量表來評價。此次調(diào)查問卷于2020年11月發(fā)布在2021年1月初收集整理157份有效問卷。問卷收集后通過問卷星、圖文進行對問卷的分析。研究結(jié)果此次填寫問卷的結(jié)果顯示：入住會議型酒店的客人大多在30多歲左右，是已經(jīng)有工作以出差為目的入住酒店。他們?nèi)胱【频昕粗械氖蔷频甑幕A(chǔ)設(shè)施。能夠在會議期間保證正常且高效的運行，在工作后有休閑放松的地方，特色的餐廳和客房，并不需要多豪華多重注形式，而在于工作后的小憩能得到個性化服務(wù)。會議型酒店顧客滿意度分析環(huán)境分析圖SEQ圖\*ARABIC1酒店內(nèi)外部環(huán)境滿意度分析由圖1可得酒店環(huán)境構(gòu)成分為內(nèi)外環(huán)境，酒店內(nèi)部環(huán)境包括人員、設(shè)施設(shè)備、康樂、餐飲等，酒店外部環(huán)境包括文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境嘉興S大酒店是按豪華五星級標準建造的，位于嘉興市中環(huán)西路28號。酒店毗鄰滬杭高速公路和張家蘇高速公路，交通便利，地理位置優(yōu)越。緊鄰南湖風(fēng)景區(qū)、西塘、烏鎮(zhèn)等景點。本文重點分析嘉興S大酒店內(nèi)部環(huán)境滿意度在滿意很滿意占比較大64.97%。說明顧客進入會議型酒店后對酒店的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施都比較滿意，但是還是有35.03%反應(yīng)較差，外部環(huán)境滿意度在64.33%。會議型酒店已經(jīng)慢慢成為酒店發(fā)展趨勢因此在建設(shè)會議型酒店道阻且長，但前途是光明的。圖SEQ圖\*ARABIC2由圖2可得這項是調(diào)查157名顧客在進入會議型酒店后最能被吸引的地方。不難看出會議相關(guān)設(shè)施設(shè)備完善、有特色的客房是占比最高（53.3%），嘉興S大酒店客房450間擁有超大落地窗，時尚衛(wèi)浴更好滿足顧客需求這也說明顧客對于會議型酒店在酒店建設(shè)中設(shè)施設(shè)備和客房是比較滿意的，其次是酒店能提供個性化服務(wù)占45.86%，其他項也是能吸引顧客的內(nèi)部環(huán)境，對于顧客來說，進入會議型酒店不僅僅是為了商務(wù)會議，也要有休閑娛樂，在工作時酒店硬件能跟上，工作后也能休閑娛樂。會議型酒店提供的服務(wù)情況表SEQ表\*ARABIC1酒店服務(wù)人員的數(shù)量滿意度情況表評分（分）12345人數(shù)（個）910365448百分比（%）5.736.3722.9334.3930.57表SEQ表\*ARABIC2酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度情況表評分（分）12345人數(shù)（個）710386042百分比（%）4.466.3724.238.2226.75表SEQ表\*ARABIC3酒店服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平評分（分）12345人數(shù)（個）435539146百分比（%）27.3935.0324.848.923.82由表1、2、3可得出酒店在提供服務(wù)時會涉及到對人員數(shù)量的評價、人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平的滿意度情況。嘉興S大酒店有細心周到的貼身管家，人員素質(zhì)高，定期培訓(xùn)。酒店的人員大多都是真人機器人運用得少，對于人員數(shù)量的滿意度在64.96%說明人員配備比較合理，能對顧客進行有效服務(wù)。對于服務(wù)態(tài)度的滿意度在64.97%人員的服務(wù)態(tài)度較為專業(yè)，人員素質(zhì)較高。酒店服務(wù)人員擁有的專業(yè)水平滿意度在12.74%這就說明人員的專業(yè)上有待提高，要通過專業(yè)培訓(xùn)和還是儲配才能為顧客提供舒心的服務(wù)雖然在酒店人員的服務(wù)態(tài)度和人員滿意度上都有較高的滿意但是還遠遠不夠需要進一步結(jié)構(gòu)優(yōu)化。會議型酒店擁有的設(shè)施設(shè)備滿意度分析表SEQ表\*ARABIC4題目\選項很不滿意不滿意一般滿意很滿意酒店會場的大小及數(shù)量5(3.18%)15(9.55%)48(30.57%)60(38.22%)29(18.47%)酒店會場的物資擺設(shè)11(7.01%)13(8.28%)56(35.67%)42(26.75%)35(22.29%)酒店會場專業(yè)設(shè)備10(6.37%)12(7.64%)56(35.67%)52(33.12%)27(17.2%)由表4得出對會議型酒店設(shè)施設(shè)備的評價主要在于顧客在體驗酒店會議開展后對會場的大小及數(shù)量、酒店會場的物資擺放、酒店會場專業(yè)設(shè)備的評價上。兩個7.5米高、1500平方米的無柱多功能廳、宴會廳和10個不同規(guī)格的會議室是浙江省最大、最齊全的會議中心。盛大的宴會設(shè)施、細致的會議團隊和“一站式”會議服務(wù)專家，可以滿足您對高端會議的所有需求。酒店會場的大小及數(shù)量上滿意度在56.69%、酒店會場的物資的擺放在49.04%、酒店會場的專業(yè)設(shè)備滿意度在50.32%。對于以上評價大多都是較為滿意的，但是現(xiàn)在會議型酒店越來越流行，但是酒店的建設(shè)基本保持在剛剛開業(yè)的狀態(tài)下，對于顧客更多的要求往往都不能得到好的回饋，因為不管在裝修還是擴建會場上很多酒店都不敢孤注一擲，對于日新月異的商務(wù)會議接待要求，酒店肯定要重新裝修和進行必要的擴建。但對于已經(jīng)建立了七年以上的會議型酒店雖然在顧客忠誠度上比較有優(yōu)勢，但是在對比新興會議型酒店來說，顧客可能會選擇后者，因為場地更隱私和空間裝飾大小都能滿足現(xiàn)代會議要求。所以老會議型酒店會關(guān)閉幾個會議場所進行重新裝飾和擴建，這期間開放的會議間可能無法達到會議要求，顧客會流失，這就是風(fēng)險是錢財時間人力和顧客流失的風(fēng)險。就2020年酒店對南湖廳進行重新裝修和擴建耗時半年花費400萬左右，但酒店這步必須邁出。會議型酒店餐飲產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC3由圖3展示的是對于會議型酒店餐飲產(chǎn)品滿意度的分析。餐飲產(chǎn)品包括在餐飲菜系、咖啡廳或酒吧、自然景觀好的特色餐廳。嘉興S大酒店還設(shè)有各類餐廳，45個風(fēng)格各異的豪華包廂，為顧客提供精美的粵菜、杭州菜、各類海鮮珍品、高燕鮑翅。西餐廳具有歐式風(fēng)格，日式餐廳清新典雅。豐富多彩的美食，全面演繹時尚奢華的生活，為顧客打造尊貴的頂級就餐空間。顧客對于有特色餐飲菜系的滿意度在58.6%說明會議型酒店的菜系能夠滿足大多客人的胃口，咖啡廳或者酒吧在63.06%對于會議型酒店開設(shè)的咖啡廳和酒吧是能夠滿足客人的會議后的需求的。自然景觀較好的特色餐廳滿意度在62.42%會議型酒店的特色餐廳開辦能看到比較好的自然景觀。其實會議型酒店做餐飲會考慮到團隊客人，這些客人設(shè)置菜品的價格都要重新設(shè)置，會議型團隊客人安排自助餐這種情況比較常見或者圍桌餐，形式考慮到西式、中式、還有清真系列。對于安排餐飲的會議，對于成本控制就得很嚴格，不僅要考慮菜系還要來考慮考慮成本，這就會使菜品大打折扣，在人們傳統(tǒng)意識中團隊餐就是“飽腹”而已，要打破這一傳統(tǒng)觀念是一個艱難的歷程。會議型酒店的客房產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC4由圖4得到的是客房產(chǎn)品滿意度分析。客房產(chǎn)品體現(xiàn)有客房面積及裝飾、床、桌等舒適度、配備通訊系統(tǒng)滿意度?？头棵娣e及裝飾滿意度在62.42%。、桌等舒適度滿意度在57.03%。配置通訊系統(tǒng)滿意度在68.79%。在數(shù)據(jù)上看來客房產(chǎn)品的滿意度還是比較高的，在配備通訊系統(tǒng)上還是能滿足顧客的需求，會議型顧客入住后會對通訊有一定要求，在會議期間涉及機密的會統(tǒng)一建設(shè)通訊通道。會議期間要求通訊順暢，要求配備的通訊系統(tǒng)設(shè)備更上以及系統(tǒng)實時更新。床桌舒適度方便顧客在房間里長時間辦公，會議期間的文件都是在房間里校對好的，顧客長時間的工作難免心煩氣躁，舒適的床和桌椅對于工作者來就是福音?？头棵娣e及裝飾對于入住者來講都很重要，進房間第一眼直接會影響到心情以及對酒店的評價。會議型酒店康樂產(chǎn)品滿意度分析圖SEQ圖\*ARABIC5由圖5分析得到康樂產(chǎn)品的滿意度分析。康樂產(chǎn)品的評分體現(xiàn)在有健康中心、有護理按摩理療設(shè)施、觀賞性的靜觀游憩區(qū)域。嘉興S大酒店有大型KTV、桑拿中心、足浴、棋牌、室內(nèi)游泳池、健身房、瑜伽館等娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全，定制專屬的休閑空間。

健身中心滿意度在50.32%。護理按摩理療設(shè)施滿意度在54.14%。觀賞性的靜觀游憩區(qū)域滿意度在52.87%。以上數(shù)據(jù)得出在康樂產(chǎn)品上還需要進一步加強建設(shè)?？禈芬哉{(diào)節(jié)身心、恢復(fù)體力和重啟身體為目的達到身體與心理的放松。酒店提供不同類型的康樂項目，它的重要性日漸突出。誰不想在緊張的工作之余來一次放松身體的體驗。因此建設(shè)康樂產(chǎn)品越來越重要。會議型酒店品牌文化的營造分析題目\選項很不滿意不滿意一般滿意很滿意有會議文化和酒店文化的場所設(shè)施7(4.46%)11(7.01%)30(19.11%)52(33.12%)57(36.31%)有介紹會議型酒店特色及活動的宣傳手冊11(7.01%)18(11.46%)33(21.02%)43(27.39%)52(33.12%)體現(xiàn)酒店文化的客用產(chǎn)品9(5.73%)12(7.64%)41(26.11%)28(17.83%)67(42.68%)圖SEQ圖\*ARABIC6由圖6分析到的是會議型酒店品牌文化的營造滿意度分析。嘉興S大酒店會在公眾號宣傳員工朋友圈，以及打廣告形式進行文化品牌宣傳，也體現(xiàn)在客用品上，歡迎辭等。設(shè)置的問卷調(diào)查項為會議文化和酒店文化的場所設(shè)施滿意度在69.43%。有介紹會議型酒店特色及活動的宣傳手冊滿意度在60.51%。體現(xiàn)酒店文化的客用產(chǎn)品滿意度在60.51%。品牌文化是酒店的軟文化，體現(xiàn)酒店的個性具備文化特征和人文內(nèi)涵。是精神財富和社會物質(zhì)財富在品牌中的凝結(jié)。它的體現(xiàn)形式表現(xiàn)在客用品上有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的展現(xiàn)。上述數(shù)據(jù)體現(xiàn)了現(xiàn)代會議型酒店的品牌文化體現(xiàn)在顧客體驗上效果較好，顧客能感受到酒店的用心，這種表現(xiàn)是積極的。酒店在提高自己的硬件上也要注重軟文化的建設(shè)，任重而道遠。會議型酒店的建設(shè)正在茁壯成長。 研究建議完備會議的專業(yè)服務(wù)設(shè)施一般來說,會議室的顧客總是希望能夠得到不同酒店能夠提供的不同服務(wù)功能和會議數(shù)量不同規(guī)模的大型會議室和多功能性的宴會廳。這些大型會議室和多功能會議宴會廳需要具有良好的建筑隔聲和照明效果，并配備專業(yè)、功能完善的會議照明設(shè)備。除了常用的會議照明設(shè)備，如各種桌椅、廣告牌、舞臺、黑白板、投影儀、音響、內(nèi)褲、led液晶顯示器、值機臺、展示位置、告示牌、標牌等，此外還有各種專業(yè)的視聽會議設(shè)備，如錄像機、VCD或幻燈機、視聽廣播和電話、會議室和投票決策系統(tǒng)、同聲傳譯、同聲傳譯等會議設(shè)備，可能需要用于插線板、橫幅和燈光的照明。根據(jù)不同類型的會展會議室和場館，調(diào)整場館不同會議室的布局。例如，對于一些有國際展覽的大型會議，酒店還可能負責(zé)為您提供一些相關(guān)的會展場所、會展服務(wù)和會議設(shè)施。酒店管理能滿足不同客戶的實際需求，結(jié)合各酒店自身的整體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略及內(nèi)部部的經(jīng)營管理條件。完善商務(wù)酒店內(nèi)的會議中心服務(wù)設(shè)施。酒店安全保衛(wèi)措施每逢佳節(jié)，嘉興S酒店都會舉辦許多節(jié)日和婚禮。婚禮賓客可根據(jù)酒店客戶的要求安排婚禮場地。酒店一樓辦公樓內(nèi)設(shè)有專業(yè)婚慶公司，幫助酒店客戶自行辦理婚禮手續(xù)，同時酒店的婚禮大廳還設(shè)有專門的婚宴場所，為每對新人接待婚禮賓客，而現(xiàn)在酒店還將為每對新人免費提供一間雙人套房，也可以作為婚房的場所。酒店的高級禮賓服務(wù)人員通常會隨時幫忙安排引導(dǎo)每位賓客前至不同婚禮儀式舉辦地的場所,廚房也準備有不同款式餐標的各種婚宴飯菜供每位顧客自由選擇。是很多顧客非常關(guān)心的重要一個因素,因為這個因素的安全性會直接影響到一場會議和宴會活動能否順利進行。酒店商務(wù)會議場所接待處總有一些政府官員、商業(yè)金融大亨、文藝大師或電影明星。因此，接待酒店的服務(wù)人員必須具有高度的安全風(fēng)險防范責(zé)任感，并按有關(guān)規(guī)定在酒店會議接待場所，酒店客房和會議餐廳必須配備煙霧變化感應(yīng)自動報警系統(tǒng)，感溫自動報警系統(tǒng)灑水報警裝置以及火警警報系統(tǒng),在公共顯眼處的區(qū)域同時張貼不同樓層建筑結(jié)構(gòu)安全平面圖,在緊急進入出口處和出口處設(shè)立明顯安全標示,保持緊急進出通道暢通,先進的酒店客房安全門鎖報警系統(tǒng),房間內(nèi)全部配備安全保險箱可以確保接待顧客的各種私人人身財物安全。酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)施顧客在大型會議活動舉行期間我們難免也會需要一些大型商務(wù)咨詢服務(wù),例如提供傳真、電報、復(fù)印、打印、翻譯咨詢服務(wù)、設(shè)備租賃出租、代購禮品服務(wù)、國際長途電話咨詢服務(wù)、代訂會議票務(wù)等。所以一家會議商務(wù)酒店不僅要設(shè)有旋轉(zhuǎn)門會議商務(wù)中心，并配備了一批熟悉各種會議商務(wù)的高科技、稱職的商務(wù)人才，以及一整套商務(wù)會議設(shè)施。酒店休閑娛樂設(shè)施會議型商務(wù)酒店一般都指的是中高擋位的酒店,與會中的顧客不單單是充分享受到了酒店里所提供的基本的各種會議和商務(wù)住宿休閑餐飲娛樂服務(wù),顧客更加的愿意充分享受考慮到在本次會議期間工作之外的享受酒店里所提供的各項會議休閑餐飲娛樂服務(wù)項目,這樣對需要緩解一些工作生活壓力的人有著非常明顯的幫助作用。酒店可以要求您配備完善的戶外抗體運動娛樂休閑設(shè)施,針對一些普通商務(wù)人士或者缺乏戶外運動或者鍛煉的最佳機會,提供一些健身房或者提供羽毛球、乒乓球等一些體育類的運動休閑項目,此外還為您可以量身設(shè)置一些戶外休閑的設(shè)施比如戶外桑拿、棋牌或者戶外足浴,可以為每位女性或者顧客量身提供一些瑜伽有氧練習(xí)或者戶外游泳等運動項目。總之越是能夠完善的休閑娛樂服務(wù)項目,越是可能能夠使你的顧客能夠覺得他們能夠享受和得到的娛樂服務(wù)更多,也越是能夠讓人感覺感受到被人所尊重和受到重視。提高大型會議商務(wù)接待的酒店軟件配套服務(wù)水平提高酒店硬件服務(wù)設(shè)施質(zhì)量的這個優(yōu)劣主要是由酒店硬件配套服務(wù)設(shè)施和酒店軟件配套服務(wù)水平共同影響決定的。軟件應(yīng)用服務(wù)的主要性質(zhì)是無形的。幫助酒店軟件服務(wù)人員開發(fā)和制作。它具有酒店生產(chǎn)與服務(wù)消費的基本同步性，這就必然要求我們的酒店員工時刻學(xué)會如何用好服務(wù)。有時，一個及時的小型軟件服務(wù)更有可能幫助您轉(zhuǎn)移許多客戶。除了滿足中國客戶的基本消費需求外，我們還應(yīng)該認真思考如何提供超越中國客戶基本期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為中國客戶創(chuàng)造驚喜，這樣更容易快速獲得中國顧客的品牌忠誠度,于是越來越多的中國顧客希望成為我們的品牌忠誠度和顧客。配備專業(yè)的會議服務(wù)人員1.由問卷調(diào)查以及普遍的采訪現(xiàn)象分析顯示都是在需要不斷加強對國內(nèi)會議型商務(wù)酒店禮賓服務(wù)的管理培訓(xùn)已經(jīng)提到過了。目前，國內(nèi)很多大型會議商務(wù)酒店都與嘉興福悅酒店如出一轍。他們在接待會議酒店時，往往只從其他服務(wù)部門調(diào)派非專業(yè)服務(wù)人員，只是沒有足夠的專業(yè)背景進行會議酒店服務(wù)接待管理方面的培訓(xùn)和教育，或是沒有系統(tǒng)的進行會議商務(wù)接待酒店服務(wù)管理培訓(xùn),僅僅不過是憑借這些人從事會議酒店服務(wù)行業(yè)的多年工作經(jīng)驗或是來協(xié)助完成會議酒店的各項會議服務(wù)接待管理工作的,缺少一批專業(yè)的高技術(shù)素質(zhì)酒店會議接待服務(wù)管理人員這更是成為阻礙目前我國國內(nèi)會議型商務(wù)酒店禮賓服務(wù)水平不斷提高的一個重要組成因素。2.培養(yǎng)一名專業(yè)的高級會議酒店服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理,會議酒店服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理工作是酒店連接會議酒店與參加會議現(xiàn)場顧客的有效溝通重要紐帶,專門配備負責(zé)管理酒店會議的現(xiàn)場服務(wù)管理人員,負責(zé)將酒店會議活動主辦方的核心問題和實際需求應(yīng)及時傳達給會議酒店，然后酒店負責(zé)指導(dǎo)組織充分利用酒店的財力、人力、物力，滿足參會客戶的實際需求。但目前國內(nèi)會議服務(wù)型酒店的營銷服務(wù)經(jīng)理大多由會議酒店的營銷服務(wù)經(jīng)理直接擔(dān)任，直接負責(zé)會議酒店產(chǎn)品的營銷和會后的接待管理。會議業(yè)務(wù)經(jīng)理通常會擁有一-定的業(yè)務(wù)相關(guān)部門職權(quán)負責(zé)處理一些有關(guān)的微小會議管理問題,目的主要是為了能夠保證您在會議過程進行途中的-些微小細節(jié)會議問題的能夠得到及時有效的解決處理,通過與現(xiàn)場顧客的加強協(xié)調(diào)性和溝通,培養(yǎng)更多的會員忠誠度和顧客。酒店管理可以向國外的著名大型酒店人才管理培訓(xùn)集團進行學(xué)習(xí),同國內(nèi)的一些高校機構(gòu)形成一種戰(zhàn)略性的人才管理合作伙伴戰(zhàn)略關(guān)系,或者是同某些大型人才管理培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)進行合作。優(yōu)化會議的接待服務(wù)流程1.會前安排服務(wù):會議有專門的單位會議服務(wù)經(jīng)理可以提前負責(zé)布置會議安排各項服務(wù)工作,通知前廳服務(wù)部、房務(wù)部、餐飲部以及裝飾工程部等各服務(wù)部門及其負責(zé)服務(wù)人員要在開會提前布置個人本部門的各項工作安排任務(wù),以免導(dǎo)致會議如期舉辦時各項目的服務(wù)管理工作不流暢,各服務(wù)部門之間既需要有明確的服務(wù)部門職責(zé)分工又有需要及時的相互溝通和共同協(xié)調(diào)可以幫助其他相關(guān)部門不斷完善各項服務(wù)管理工作。從協(xié)議與會工作人員首先到達協(xié)議酒店開始安排會員入住和準備飲食,再以及到協(xié)議會場的環(huán)境布置和時間安排都都需要注意提前和參加會議的現(xiàn)場主辦方領(lǐng)導(dǎo)做好充分溝通。2.會中心的服務(wù):會議酒店可以提前安排做好酒店會議服務(wù)人員的房間接待管理工作,前臺和酒店客房部門在聯(lián)系好房間安排后提出來了足夠的干凈會議房間和辦理房卡,避免——到達指定酒店后，大量會議工作人員可能要排隊很長時間才能辦理酒店入住手續(xù)，并盡量簡化酒店入住卡的辦理。根據(jù)本次會議主辦方的實際需求，我們將為本次會議設(shè)計和采購各種餐飲服務(wù)菜品。如果現(xiàn)場有特殊會議團體要求我們提供不同的餐飲服務(wù)，我們需要及時電話聯(lián)系會議組織者，并根據(jù)會議酒店的實際服務(wù)規(guī)則，盡可能滿足現(xiàn)場客戶的需求。對主席桌椅布置、會議舞臺、音視頻室燈具等進行檢查，確保設(shè)備功能正常。會議區(qū)域內(nèi)的每個人都要指派足夠的會議服務(wù)人員負責(zé)會議，所有的服務(wù)都要落實到每個人身上，特別是整個會議議程都在路上，包括茶水、咖啡和桌上各種零食的更換都必須及時。3.會后服務(wù)會議結(jié)束之后及時溝通并督促其溝通，在完成財務(wù)會議議程后，要求主辦方制作財務(wù)會議所有服務(wù)費賬單和財務(wù)調(diào)整報告材料清單，當(dāng)面認真核對所有清晰的服務(wù)費賬單，溝通并督促他們及時結(jié)算。一般來說，酒店會議服務(wù)管理費一部分由酒店會議服務(wù)員自行承擔(dān)，另一部分由酒店會議服務(wù)員自行承擔(dān)。有時，我們酒店需要根據(jù)情況支付服務(wù)管理費用確定一個酒店自己需要提供的包括會議活動服務(wù)以及會議工作人員具體情況的還是額外需要承擔(dān)包括在酒店會議活動主辦方自己需要支付服務(wù)費用的的范圍內(nèi)自己承擔(dān)還是額外需要會議與會者由己本人自主自行承擔(dān)有的要求確定酒店自己提供的服務(wù)額外收費以及服務(wù)詳細的收費情況已經(jīng)告知了酒店顧客，堅持"以能夠了解酒店顧客具體服務(wù)需求的未來中心作為顧客服務(wù)中心,培養(yǎng)了對顧客忠誠"為商務(wù)會議中的接待者和服務(wù)者的原則酒店主要企業(yè)利潤的外部來源主要是我們酒店員工忠誠度和顧客數(shù)量帶來的,所以我們酒店企業(yè)應(yīng)該不斷努力提高酒店員工素質(zhì)和酒店服務(wù)管理能力,為我們酒店自身帶來的是更多的員工忠誠度和顧客。堅持“以顧客需求為中心，培養(yǎng)顧客忠誠”為會議接待服務(wù)原則酒店主要利潤的來源是酒店忠誠顧客帶來的，所以酒店應(yīng)該不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)能力，為酒店帶來更多的忠誠顧客。認真對待客人投訴酒店大部分員工最害怕遇到的就是顧客的投訴，其實不然正是因為顧客發(fā)現(xiàn)了我們服務(wù)的問題不足之處才會投訴，這既是我們提高和改善服務(wù)工作的一個機會也是我們爭取和挽留住顧客的機會，所以我們在處理顧客投訴的時候一定要落實到位，不能敷衍了事。處理好--件投訴，也就意味著我們下次的服務(wù)工作減少了一個犯錯的機會長此以往對我們提高服務(wù)質(zhì)量是有著重要作用的。用“心”服務(wù)人與人相處，只有真誠才能換來真誠，服務(wù)工作者也是如此。只有服務(wù)人員努力工作，用心服務(wù)客戶，才能得到客戶的真誠對待。如果顧客對酒店提供的服務(wù)不滿意，那是因為酒店提供的服務(wù)不能滿足他的“心”。員工在工作中要學(xué)會用“心”，愿意用“心”，心與心比較，從顧客的角度考慮，真心關(guān)心顧客，了解顧客的內(nèi)在需求，從而感動顧客，留住顧客。積極主動為客人解決問題這是一種抽象，是員工的服務(wù)態(tài)度和自身情感向被服務(wù)者傳達的一種潛在感受。當(dāng)顧客對酒店的服務(wù)有疑問時，首先是服務(wù)人員必須主動表達理解，傾聽原因。在詳細了解客戶的疑問和原因后，不得急于否認客戶。相反，他們應(yīng)該在去酒店之前告訴客戶如何處理類似的問題，并詢問他們是否接受或有更好的建議——一般來說，如果客戶愿意共同參與解決問題，他們在解決問題后很容易成為忠誠的客戶。永遠不要對客人說“不”這是所有服務(wù)人員都應(yīng)該努力做到的。當(dāng)然，除了豐富的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識技能外，員工的整體素質(zhì)和知識水平與其個性密切相關(guān)。首先，首先，我們必須記住，我們不能直接拒絕