商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系的研究與解析

理念、市場、客戶、人才、信息技術(shù)等各個方面與其展開劇烈的競爭。在市場經(jīng)濟(jì)一、我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系的構(gòu)建端，只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在企業(yè)業(yè)務(wù)方面，我國商業(yè)銀行的高端客戶重要包括跨國企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè)入、受過高等教育、個人理財愿望比較強(qiáng)烈的客戶。銀行CRM系統(tǒng)重要發(fā)揮客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監(jiān)控、業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制以及會計、記錄報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)又被CRM數(shù)據(jù)倉庫所記錄?？蛻袈?lián)絡(luò)部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系研究(廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣州510510江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院江蘇鎮(zhèn)江212023式。CRM戰(zhàn)略體系的構(gòu)建可認(rèn)為我國商業(yè)銀行深入實(shí)行CRM提供理論借鑒。本【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系數(shù)據(jù)挖掘因子分析差異化方略X1客戶構(gòu)造分析X2信息反饋處理X3客戶價值發(fā)明X4組織構(gòu)造調(diào)整X6領(lǐng)導(dǎo)層重視X7全員參與X8數(shù)據(jù)挖掘X9負(fù)債業(yè)務(wù)客戶效應(yīng)X13資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶效應(yīng)X14中間業(yè)務(wù)客戶效應(yīng)X15客戶滿意度X16方略客戶關(guān)系管理過程中存在較強(qiáng)的客戶構(gòu)造分析功能客戶關(guān)系管理過程中存在著客戶信息反饋處理功能CRM系統(tǒng)的實(shí)行商業(yè)銀行調(diào)整組織構(gòu)造以支持CRM的開展商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)層比較重視CRM系商業(yè)銀行在CRM過程中能充足運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)商業(yè)銀行在CRM過程中能充足運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)商業(yè)銀行建立并運(yùn)轉(zhuǎn)高效的客戶服務(wù)中心商業(yè)銀行組建項(xiàng)目團(tuán)體以進(jìn)行CRM商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)提高了對負(fù)債業(yè)務(wù)客戶的管理水平商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)提高了對資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶的管理水平商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)提高了對中間業(yè)務(wù)客戶的管理水平商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)最終提高了銀行整體的客戶滿意度管理支持ξ2表1我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系構(gòu)成1998年，美國麻省理工學(xué)院的Ross博士對美國15家俱有代表性的管理信息系統(tǒng)實(shí)行調(diào)查研究后，提出了管理國商業(yè)銀行CRM的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了重要作用。我國商業(yè)銀行CRM的開展可對應(yīng)分為(4提高階段。商業(yè)銀行繼續(xù)為CRM系統(tǒng)增添新的根據(jù)以上分析，可以得到我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系如表1所示。內(nèi)的四大國有商業(yè)銀行的獨(dú)立核算單位中選擇樣本300個，調(diào)查對象所有為各單位的高層管理人員。這些樣本分布于京、津、滬、陜、豫、渝、皖、甘、新、滇、據(jù)支持。本次調(diào)查共收回有效樣本數(shù)據(jù)300個，有效回收率為100%,滿足調(diào)查研究中樣本回收率不低于20%的規(guī)定。2.信度檢查。進(jìn)行信度檢查是為了驗(yàn)證各個觀測指標(biāo)的可靠性?？煽啃允侵覆唤瞥潭?。可靠性的檢查一般可通過檢查測量工具的內(nèi)部一致性來實(shí)現(xiàn)。信度檢查α系數(shù)值不小于0.5就是可以接受的。信度檢查的常用措施是探索性因子分表2所示。我們從表2可以看出，研究模型的信度較高。3.效度檢查。效度檢查的目的是衡量一種量表所測量的事物特性與否真正需要測量。效度檢查的常用措施是驗(yàn)證性因子分析。驗(yàn)證性因子分析是構(gòu)造方程模型的一種特殊形式。構(gòu)造方程模型是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種證性因子分析時要注意兩點(diǎn)：①樣本量與指標(biāo)數(shù)值之比應(yīng)不小于5:1;②用于驗(yàn)證性最終效果越好。本文研究在樣本集合的選用上嚴(yán)格遵從這兩點(diǎn)。本文采用了參數(shù)如表3所示(表中的陰影部分為因子負(fù)荷值缺乏明顯性的指標(biāo)。全國中文關(guān)鍵期刊.也同樣能明顯提高商業(yè)銀行CRM的客戶服務(wù)質(zhì)量。重要參照文獻(xiàn)