園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障方案

園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障方案目錄第一節(jié)質(zhì)量保障措施 1一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 1二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 2第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo) 3第三節(jié)質(zhì)量保障體系 22一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系 22二、科學(xué)的人力資源管理體系 26三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 27四、人、財、物的有力保障 29五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 29六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺 30第四節(jié)服務(wù)承諾 32XX科技園的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對XX科技園物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合XX科技園物業(yè)管理的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)質(zhì)量保障措施一、實(shí)施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制定實(shí)施計(jì)劃（二）組織實(shí)施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)3.檢驗(yàn)體系4.設(shè)計(jì)體系（1）前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管；（2）入住及裝修控制；（3）各項(xiàng)收費(fèi)管理；（4）日常各項(xiàng)專業(yè)管理(如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等)；（5）維修管理；（6）訪客管理；（7）處理各類事件等。（三）內(nèi)部運(yùn)行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運(yùn)行3.制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃4.管理評審（四）認(rèn)證審核階段1.申請認(rèn)證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立1.建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX科技園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個好的物業(yè)管理企業(yè)，一個優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時地收集XX科技園各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（業(yè)主、工作人員的意見調(diào)查）兩方面。2.建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，是從組織上對質(zhì)量保證體系進(jìn)行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計(jì)劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動等。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX科技園物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。4.建立服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX科技園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計(jì)劃，這個計(jì)劃，既有遠(yuǎn)期目標(biāo)，又有近期要求，并且有進(jìn)度要求，有檢查措施，有分析報告，以確保質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)具體項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/總建筑面積×100%1.根TCL大廈的具體情況，參考《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×100%1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理處設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開，實(shí)行24小時值班制，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題向客戶說明原因。3.根據(jù)TCL大廈配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，管理處儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%1.對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2.對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3.工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。4維修工程質(zhì)量回訪率/重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%1.維修實(shí)行回訪制度，對客戶申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、信件回訪等。2.利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理每季安排對客戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪客戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪客戶。序號指標(biāo)名稱國家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取措施5綠化完好率95%98%以上完好綠地面積/綠地總面積×100%1.實(shí)行全員管理，管理處每位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，認(rèn)真聽取客戶意見，接受客戶的監(jiān)督。2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。6保潔率/98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%1.采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給客戶營造一個良好的工作環(huán)境。2.垃圾分類處理，實(shí)行日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3.定期對白蟻、蚊蠅、鼠害進(jìn)行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。7停車場、道路完好率/99%以上停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積×100%1.由專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。2.利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。3.制定停車場管理規(guī)定，專人對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%以上化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行疏通處理。2.化糞池每季度清理一次。3.雨水井、污水井每一年全面檢修一次。9排水管、明暗溝完好率95%99%以上完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時設(shè)計(jì)施工方案，進(jìn)行疏通處理。2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。10公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈完好率99%以上99.5%以上公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈完好數(shù)/公共區(qū)域照明燈具、路燈、草坪燈總數(shù)×100%1.每日記錄檢查情況及時更換、檢修。2.每月全面檢查檢修一次。3.根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。4.清潔員保持燈具潔凈。11文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑完好率95%99.5%以上完好文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑數(shù)量/文體設(shè)施、休息設(shè)施、雕塑總計(jì)×100%1.制定詳細(xì)維護(hù)計(jì)劃；2.清潔員每日進(jìn)行保潔；3.逐步營造良好的人文環(huán)境；4.開放期間均有管理人員提示愛惜設(shè)施，做到合理使用；5.部分設(shè)施實(shí)行有償服務(wù)，以此彌補(bǔ)維護(hù)經(jīng)費(fèi)不足，如有損壞及時修繕。12區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率/0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。1.充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，執(zhí)行24小時保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。3.建立TCL大廈經(jīng)營、施工人員檔案，與經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入鹽田區(qū)行政文化中心的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，經(jīng)查驗(yàn)方可放行。4.落實(shí)安全崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。5.實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對安全員的培訓(xùn)和考核。對安全員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。13消防設(shè)施設(shè)備完好率98%100%完好的消防設(shè)備數(shù)/消防設(shè)備總數(shù)×100%建立消防設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，指定人員進(jìn)行巡查維護(hù)，建檔記錄，以確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無損、正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下（年）0無火災(zāi)發(fā)生1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)TCL大廈的實(shí)際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實(shí)行24小時消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5.充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。15違部分發(fā)生率1‰0.5‰以下發(fā)生項(xiàng)目/違部分項(xiàng)目總數(shù)×100‰1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違部分行為。2.利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。3.通過用戶手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)部分制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違部分的發(fā)生。4.實(shí)行違部分處理跟蹤制，對違部分事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。違部分處理率95%100%已處理的違部分次數(shù)/違部分總數(shù)×100%16管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率/100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用有針對性的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。17有效投訴率每年2‰以下0.5‰以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100‰1.以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為廣大客戶提供一流的服務(wù)。2.加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。3.設(shè)立24小時投訴電話。4.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×100%18客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率95%95%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)×100%1.每半年做一次客戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。2.管理處經(jīng)理每周一主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。以上是軟件園招標(biāo)文件所要求承諾的管理指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上XX物業(yè)又增加承諾以下管理指標(biāo)：序號指標(biāo)名稱國家或市標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取措施1機(jī)電設(shè)備完好率95%以上(中小)、99%以上（大型）99%以上完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100%1.將主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和評估。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。3.配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。2節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率/100%實(shí)際的節(jié)約數(shù)/制訂的指數(shù)和×100%制定相應(yīng)的文件，完成電能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%；紙張的消耗每年比上年降低5%（三年內(nèi)）。3固體廢棄物的合法處置率/100%安全處置數(shù)量/危險固體廢棄物儲存數(shù)量×100%制定相應(yīng)文件，指定固體廢棄物分類場地，并配備消防設(shè)施，保證危險固體廢物在適宜的溫度下儲存。與深圳市危險廢物處理站簽訂危險廢物回收合同，每半年進(jìn)行一次安全處置。每年定期檢查分包方的環(huán)境行為是否合法。4公共場所內(nèi)的空氣質(zhì)量指數(shù)合格率/100%合格數(shù)量/監(jiān)測點(diǎn)數(shù)量×100%定期請XX市環(huán)境管理部門對公司場所內(nèi)的空氣質(zhì)量進(jìn)行測試，使其符合規(guī)定指數(shù)。5機(jī)電噪音排放的合格率/100%監(jiān)測點(diǎn)合格數(shù)量/監(jiān)測點(diǎn)數(shù)量×100%委托市環(huán)保監(jiān)測站對機(jī)電設(shè)備的噪音進(jìn)行監(jiān)測，對不合格進(jìn)行整改，取得噪聲合格證。每年自行檢測一次，加強(qiáng)噪聲內(nèi)部監(jiān)控，確保噪聲排放符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以及職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)的要求。6化學(xué)危險品的安全使用率/100%不出現(xiàn)因化學(xué)品泄露而造成的環(huán)境污染及人員傷害制定相應(yīng)的文件，對員工進(jìn)行安全使用和保管的培訓(xùn)，確?；瘜W(xué)危險品的保管和使用符合國家有相環(huán)境保護(hù)及職業(yè)安全健康的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。7廢氣排放合格率/100%檢測合格數(shù)量/機(jī)動車輛發(fā)電機(jī)數(shù)量×100%委托相關(guān)監(jiān)測部門對TCL大廈使用的機(jī)動車輛尾氣、發(fā)電機(jī)煙氣排放等進(jìn)行監(jiān)測，對不合格進(jìn)行整改，取得合格證書，每年對汽車尾氣檢測一次，加強(qiáng)廢氣排放的監(jiān)控，確保廢氣排入符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。8重大環(huán)境及安全事故發(fā)生率/0次/年無重大環(huán)境及安全事故發(fā)生制定相應(yīng)文件，對員工進(jìn)行應(yīng)急反應(yīng)的培訓(xùn)，組織開展各類演習(xí)活動，加強(qiáng)員工的防范意識。每年進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境/安全檢查，對安全及環(huán)境事故隱患及時整改。確保無重大環(huán)境安全事故的發(fā)生。9個人防護(hù)用具配置率/100%配置防護(hù)用品數(shù)量/現(xiàn)場作業(yè)人員數(shù)量×100%按國家有關(guān)法律、法規(guī)要求，制定防護(hù)用品的配備標(biāo)準(zhǔn)，給各相關(guān)崗位操作人員配置完善的防護(hù)用品，確保員工的職業(yè)安全健康得到保障。第三節(jié)質(zhì)量保障體系一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系ISOxxxx質(zhì)量管理體系、ISOxxxx0環(huán)境管理體系和OHSASxxxx0職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在行科技園的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISOxxxx、ISOxxxx0、OHSASxxxx0三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在XX行科技園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把XX行科技園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為XX市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。ISOxxxx質(zhì)量管理體系：本公司于xxxx通過ISOxxxx質(zhì)量體系認(rèn)證，xxxx年完成ISOxxxx·xxxx版的改版工作。ISOxxxx·xxxx版對公司對xx行科技園所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。ISOxxxx1環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在XX行科技園通過ISOxxxx1環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISOxxxx1是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。我公司將在XX行科技園力爭通過ISOxxxx1環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。在XX行科技園通過ISOxxxx1認(rèn)證并實(shí)施其管理標(biāo)準(zhǔn)，首先符合XX市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”概念，為XX市建立全國第一個“循環(huán)經(jīng)濟(jì)”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSASxxxx0職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及ISOxxxx和ISOxxxx0在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國頒布BSxxxx《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn)；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。xxxx年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu)——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSASxxxx1：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——規(guī)范》，OHSASxxxx2：《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系——OHSASxxxx1實(shí)施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。二、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX行科技園的物業(yè)管理中，對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。2.人員錄用入職政審。確保行科技園物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。3.實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。4.保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。5.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。6.科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。7.量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級或淘汰。8.崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗,激勵員工求知上進(jìn)。9.內(nèi)部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。10.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。三、嚴(yán)密的安全管理和保密體系1.以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。2.重大活動、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。3.治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。4.消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。5.保密管理（1）所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（2）對重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。（3）對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。（4）物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交XX機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。（5）將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。（6）物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。四、人、財、物的有力保障1.實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行科技園專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任xx行科技園物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行科技園的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。2.配置齊全、先進(jìn)的行科技園物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX行科技園項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。五、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn)：1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)。3.實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。六、高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX行科技園物業(yè)管理項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。物業(yè)的所有使用人是外部客戶，員工是內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。具體方法如下：（一）實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行科技園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。第四節(jié)服務(wù)承諾本服務(wù)承諾提供了我公司對XX市XX科技園進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標(biāo)準(zhǔn)及一級《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見）》標(biāo)準(zhǔn)制訂。1.承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。2.管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。3.事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。4.物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。5.服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。6.服務(wù)人員休息室有序、整潔。7.區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。8.服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。9.護(hù)衛(wèi)人員配置對講機(jī)等安防工具。10.每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。11.應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。12.管理資料已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%，隨時提供查閱；實(shí)行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。13.房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊。14.物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。15.各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。16.房屋本體及裝修管理房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房屋完好率達(dá)100%；無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；區(qū)域標(biāo)識明顯，完好率達(dá)100%；樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；樓梯及走道窗戶完好，開啟及關(guān)閉自如；墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善；房屋裝修簽定合同，申請率達(dá)100%；裝修管理責(zé)任書簽訂率100%；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%，禁止率達(dá)95%；裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識的區(qū)域堆放，停留時間不超過48小時；按規(guī)定時間裝修，不影響他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架無銹蝕現(xiàn)象；封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；無更改原建筑設(shè)計(jì)有要求；空房設(shè)施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時間內(nèi)能保證用戶隨時能夠開啟房門；屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達(dá)100%；房屋本體每周巡檢一次,報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。17.設(shè)備管理建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺帳、計(jì)量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤滑部位油質(zhì)、