汽車之家平臺4s店客戶關(guān)系管理研究

-6-第1章緒論1.1研究背景、目的和意義1.1.1研究背景上游汽車制造商因疫情而關(guān)閉，打亂了供應(yīng)的節(jié)奏，使得產(chǎn)品無法按計(jì)劃交付，經(jīng)銷商無法制定銷售計(jì)劃。此外，無法保證產(chǎn)品交付日期對客戶滿意度產(chǎn)生了重大影響。在市場需求方面，疫情持續(xù)了三年，由于疾病的高發(fā)和分散在全國各地，對社會和經(jīng)濟(jì)管理產(chǎn)生了重大影響。由于國民收入水平的下降導(dǎo)致市場上出現(xiàn)了“等待和觀望”的態(tài)度，市場需求明顯減弱，隨著收入預(yù)期的不確定性增加，進(jìn)行新的和額外購買的意愿下降?？梢哉f，客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度的最直接和有效的方法。從客戶的角度來看，照顧和滿足他們的需求，以最大限度地提高忠誠度是非常重要的。從相關(guān)數(shù)據(jù)來看，新客戶開發(fā)的費(fèi)用往往要支付超過現(xiàn)有客戶維護(hù)費(fèi)用的五倍。由此，老客戶的維護(hù)不僅減少了企業(yè)費(fèi)用，還建立了更好的品牌形象，提高了企業(yè)的效率。1.1.2研究目的汽車相關(guān)服務(wù)的價格和質(zhì)量競爭的加劇，導(dǎo)致了汽車行業(yè)收入的下降。隨著當(dāng)今市場競爭環(huán)境的快速發(fā)展，汽車營銷公司正在從生產(chǎn)和規(guī)模模式向以客戶和服務(wù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，建立卓越的客戶關(guān)系模式已成為公司生存和發(fā)展的重要資產(chǎn)。一個企業(yè)要想生存，就必須要有利潤，而利潤是由客戶產(chǎn)生的。一個企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，必然要與客戶保持良好的關(guān)系，了解客戶的需求，提供定制的產(chǎn)品，最終為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏的局面。通過對客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的調(diào)查和研究，在分析的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確客觀地認(rèn)識問題，并制定有效的解決方案來解決問題，公司可以有目的地改善管理，指導(dǎo)實(shí)施有效的商業(yè)活動，為最終實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。1.1.3研究意義汽車行業(yè)產(chǎn)品差異化程度逐漸降低，用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)成為汽車銷售競爭環(huán)境的關(guān)鍵。汽車工業(yè)從“以品牌、產(chǎn)品為核心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻粼谫徺I前、購買中、成交后各階段接受服務(wù)，從而形成完整的客戶生命周期維護(hù)，已成為越來越多汽車企業(yè)銷售工作的重心。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中僵化的客戶關(guān)系管理正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤?wù)與體驗(yàn)的客戶生命周期管理者。在本文中，以石家莊福昌4s店為例，主要是針對客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，分析當(dāng)前電子商務(wù)快速發(fā)展背景下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題，制定有效地客戶關(guān)系管理對策，不僅可以為相關(guān)研究提供參考，還能促進(jìn)企業(yè)的持久穩(wěn)定發(fā)展。1.2研究思路與研究方法1.2.1研究思路本文通過對福昌4s店客戶關(guān)系的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析與探討，對理論背景及相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了歸納，并對其進(jìn)行了分析。文章采用文獻(xiàn)綜述、觀察法等方法，對福昌4s店客戶關(guān)系的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對其產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，給出了改進(jìn)的方法。文章將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合起來，對企業(yè)最優(yōu)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的討論。1.2.2研究方法（1）研究整合法，利用中國知網(wǎng)、維普、萬方等數(shù)據(jù)庫完成與畢業(yè)論文相關(guān)內(nèi)容的論文的檢索；利用圖書館的圖書資源查閱相關(guān)的理論內(nèi)容；充分的利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行資料的檢索收集。（2）觀察法：在石家莊福昌汽車4s店實(shí)習(xí)的過程中，對該4s店進(jìn)行深度的考察，從而更好地了解石家莊福昌汽車4s店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。

第2章相關(guān)理論和概念本章對客戶關(guān)系管理這一重要概念及理論進(jìn)行闡述，主要包括客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及重要性，客戶生命周期理論，客戶滿意度理論以及客戶忠誠度理論等。這些正是企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心營銷所必須要思考與運(yùn)用的理論與方法。2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）概念最初是在1993年前后，由美國的咨詢公司GartnerGroup提出的，對于客戶關(guān)系管理，有再進(jìn)一步的認(rèn)識；它是一種“管理”、是關(guān)于“關(guān)系”的管理、是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理REF_Ref14353\w\h[1]?？蛻絷P(guān)系管理是通過運(yùn)用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)對客戶進(jìn)行全面營銷，不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的一個持續(xù)過程。這是一種以客戶為中心，強(qiáng)化與客戶交流的企業(yè)營銷方法的實(shí)施與管理。企業(yè)在經(jīng)營中一定要關(guān)注客戶，不要只關(guān)注產(chǎn)品和傳統(tǒng)的市場。為促進(jìn)客戶溝通，可建立多種溝通渠道，作為客戶關(guān)系管理的一部分REF_Ref5583\w\h[2]。2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（1）銷售管理：銷售管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，主要功能是管理銷售。銷售管理的具體內(nèi)容包括銷售額度管理、銷售地區(qū)管理、銷售傭金管理等等。（2）發(fā)現(xiàn)客戶價值：客戶價值包括客戶資料、忠誠度、利潤值等幾個維度。通過對客戶價值的分析，了解客戶的需求的消費(fèi)習(xí)慣，從而推薦不同的產(chǎn)品以及采用不同的營銷手段。（3）樹立良好的服務(wù)意識：盡量給客戶提供能夠使客戶滿意的、能產(chǎn)生價值的服務(wù)?？梢酝ㄟ^良好的服務(wù)維護(hù)現(xiàn)有的客戶。（4）開發(fā)拓展市場：在維護(hù)好現(xiàn)有客戶的同時，銷售人員也應(yīng)該把握新的市場機(jī)會，尤其是正在增長新興行業(yè)，更應(yīng)該快速搶占市場。（5）善于使用客戶關(guān)系管理的工具：隨著時代的變化和科技的發(fā)展，客戶管理的方法也隨之不斷更新變化，提高管理效率。2.3客戶關(guān)系管理相關(guān)理論2.3.1客戶生命周期理論客戶生命周期也稱為客戶關(guān)系生命周期，它由潛在客戶、新客戶和忠實(shí)客戶三個發(fā)展時期組成REF_Ref15883\w\h[3]?？蛻舻某砷L是一種由陌生到熟悉的轉(zhuǎn)變，企業(yè)與客戶的認(rèn)識也是從一開始的，隨著時間的推移，客戶和企業(yè)的關(guān)系也會越來越好，而潛在的客戶，就是那些還沒有跟企業(yè)有任何聯(lián)系，但將來很有可能會買下這個企業(yè)的商品和業(yè)務(wù)。新客戶是后一期的客戶發(fā)展，后有可能成為新客戶，為客戶創(chuàng)造新的收益。而忠實(shí)客戶是客戶一生中的最終發(fā)展，他們已經(jīng)和企業(yè)建立起穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并在獲得更好的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之后，繼續(xù)為企業(yè)的商品提供服務(wù)。在這三個發(fā)展時期，企業(yè)要針對不同發(fā)展時期的客戶，針對其發(fā)展的不同時期，提出相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，以達(dá)到更好的效益。2.3.2客戶滿意度理論推行CRM，一方面是為了拓展經(jīng)營領(lǐng)域，推動經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，另一方面是加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，以增加公司的盈利。所以，在企業(yè)經(jīng)營過程中，客戶滿意是最重要的，也是最能反映公司的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度是指公司對客戶需求和預(yù)期的滿意度，與客戶的認(rèn)知狀況有關(guān)反映了客戶的預(yù)期以及公司的產(chǎn)品和服務(wù)是否符合REF_Ref11366\w\h[4]。滿意度取決于兩個方面：客戶預(yù)期和客戶認(rèn)知。預(yù)期愈少，愈有機(jī)會獲得滿意；期待愈高，獲得滿意的機(jī)會愈少。然而，感知能力越弱，獲得滿意的幾率就會降低。結(jié)果表明，客戶的滿意度與期望成反比，而與認(rèn)識成正相關(guān)。2.3.3客戶忠誠度理論客戶忠誠理論的出現(xiàn)可以追溯到早期的客戶滿意度理論和市場關(guān)系理論，這些理論強(qiáng)調(diào)了企業(yè)需要關(guān)注客戶需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)建穩(wěn)定的市場關(guān)系等方面REF_Ref29051\w\h[5]。隨著企業(yè)競爭加劇，越來越多的企業(yè)開始意識到，僅僅保持客戶滿意度是不夠的，他們需要更深層次的客戶忠誠。因此，客戶忠誠理論應(yīng)運(yùn)而生，并成為現(xiàn)代營銷管理中不可或缺的一部分。該理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該通過提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的品牌形象以及與客戶進(jìn)行密切互動等方式來贏得客戶忠誠，并將其轉(zhuǎn)化為長期穩(wěn)定的收益來源。2.4客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)留住已有的客戶，吸引新的客戶。一方面對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，使得公司可以實(shí)現(xiàn)全企業(yè)范圍的信息共享，更加高效地對客戶進(jìn)行銷售，服務(wù)以及資源管理，從而更好更快地服務(wù)于客戶；另一方面，客戶可以選擇他認(rèn)為最適合自己的方式與公司進(jìn)行溝通，更容易獲得信息，獲得更好的服務(wù)，這樣可以增加客戶的滿意程度，有助于企業(yè)留住客戶、吸引新客戶REF_Ref7601\w\h[6]?？蛻絷P(guān)系管理也有助于降低企業(yè)成本，在今天這個信息驅(qū)動的世界里，廣告占企業(yè)成本的很大一部分REF_Ref32039\w\h[7]。然而，通過良好的客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以制定一個明確的投資計(jì)劃，避免盲目地在廣告上花錢而沒有什么成效。通過系統(tǒng)地細(xì)分產(chǎn)品和客戶，針對不同的客戶群體開展不同的廣告活動，企業(yè)可以在吸引消費(fèi)者的同時降低成本。此外，根據(jù)客戶需求生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，可以進(jìn)一步降低成本，吸引消費(fèi)者。

第3章福昌4s店網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀本章主要是討論福昌4s店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，包括客戶劃分、線上邀約客戶服務(wù)表現(xiàn)狀況、到店率和訂單轉(zhuǎn)換率存在的現(xiàn)象、銷售顧問專業(yè)度和服務(wù)過程中需要進(jìn)一步提升、潛在客戶信息容易進(jìn)入休眠狀態(tài)等問題。3.1福昌4s店概況河北天和福昌汽車銷售服有限公司位于石家莊南環(huán)汽車港，占地面積萬余平方米。是長安福特指定授權(quán)的銷售服務(wù)4s店，是河北省目前規(guī)模最大的雙層福特汽車旗艦店。其客戶資源包括個人消費(fèi)者、企業(yè)用戶、經(jīng)銷商和其他客戶，并可為客戶提供增值服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，以滿足不同需求。目前只面向河北地區(qū)客戶，不涉及跨區(qū)，主要為家用乘用車，客戶年齡跨度大，二十歲青年到四五十歲中老年均有涉及。同時，4s店通過各種渠道積累并管理客戶資源，提高服務(wù)質(zhì)量。3.2福昌4s店網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理方式網(wǎng)絡(luò)邀約是通過汽車之家平臺，由汽車之家平臺為福昌4s店提供了多方位的客戶關(guān)系管理解決方式，能夠幫助福昌4s店與客戶互動、溝通和交流。如下：（1）客戶信息管理：汽車4s店可以在平臺上錄入、存儲和管理客戶的個人信息、購車記錄、服務(wù)記錄等。（2）銷售線索管理：平臺提供了銷售線索跟進(jìn)功能，幫助4s店跟進(jìn)潛在客戶并進(jìn)行銷售活動。（3）營銷活動管理：平臺支持4s店創(chuàng)建各種促銷活動，并通過短信、郵件等方式向客戶發(fā)送營銷信息。（4）數(shù)據(jù)分析報(bào)告：平臺會根據(jù)客戶數(shù)據(jù)生成各種分析報(bào)告，幫助4s店分析客戶需求和行為，并制定更有效的營銷策略。3.3福昌4s店網(wǎng)絡(luò)客戶劃分客戶購買汽車的不同階段和對應(yīng)的回訪策略，以及如何根據(jù)客戶表現(xiàn)更新客戶級別。從N級到H級，客戶購車的意愿和決策程度逐漸加強(qiáng)，需要不同程度的關(guān)注和回訪。在每個階段，銷售人員需要靈活運(yùn)用話術(shù)和技巧，把握好時機(jī)，在恰當(dāng)?shù)臅r候提出建議、邀約到店成交等。（1）N級：客戶剛接觸，互相留了聯(lián)系?式，所購的車型、顏色、付款?式、購買時間等還有沒有確定。除了最初的請求之外，線上的交流并不多。通常是經(jīng)過服務(wù)臺的客戶或急著離開的客戶。（這些客戶必須在24小時內(nèi)再次確認(rèn)，通常在第二天的上午和下午訪問的結(jié)果會被記錄下來，等級也會依次更新）。（2）C級：客戶有初步的購買意向，并在逐步考察汽車，但由于預(yù)算或非緊急需要，所以并不急于購買。這通常是一個2-3個月的時間。（這個階段中，客戶通常會在10-15天內(nèi)回到店里，在這個階段，客戶經(jīng)常討論產(chǎn)品以外的話題，如汽車使用和法律規(guī)定。除非客戶主動表示希望被叫回來看車，否則一定要及時更新水平，加強(qiáng)提醒）。（3）B級：如果有兩到三個相互沖突的型號，預(yù)算是明確的，需求是明顯的，客戶對品牌和付款方式?jīng)]有決定權(quán)。（客戶的退貨周期通常為5-7天，應(yīng)該嘗試分析考慮競爭對手的產(chǎn)品。記住要用客戶自己的話來捕捉購買信號。隨著時間的推移更新水平）。（4）A級：車型已基本鎖定在兩款車之間?較，需求是迫切的，預(yù)算是明確的，付款方式幾乎是固定的。他們還決定了一到兩種顏色，并在比較價格和性能方面取得了一些進(jìn)展。這個階段的客戶通常在15天左右買車。（在這個階段，客戶通常有3-5天的審查期，在此期間，客戶會對車型顏色提出適當(dāng)?shù)膱?bào)價，獲得批準(zhǔn)，再次確認(rèn)付款方式，并提出下次會面的具體日期）。（5）H級：品牌、型號、預(yù)算、支付條件、需求等都有了清晰的認(rèn)識。確定支付條件、選擇車輛顏色、辦理注冊、投保等，最后考慮的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價格的合理性，在家人和朋友的幫助下做出最后決定。在這個階段，客戶一般都會爭取在7天內(nèi)買到車，所以他們是最好的資源，但也是最容易失去的資源。（這一類的客戶應(yīng)該每天跟進(jìn)，用適當(dāng)?shù)牟呗匝埧蛻暨M(jìn)店，并及時了解客戶的心態(tài)，成功處理任何反對意見）。3.4福昌4s店網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀由于市場需求、競爭情況等因素影響著汽車之家平臺的線索量，在不同月份之間出現(xiàn)了較大的波動。多月的銷售數(shù)量與訂單數(shù)的不穩(wěn)定，有些月份銷售數(shù)量高，訂單數(shù)卻比較少；有些月份訂單數(shù)多，銷售數(shù)量卻較少。宣傳推廣力度和優(yōu)惠政策不夠大，品牌知名度和吸引力不足，導(dǎo)致線上邀約到店率較低?？蛻糍徺I意愿存在瓶頸或者銷售流程存在部分問題，出現(xiàn)了銷售臺數(shù)較多，但訂單數(shù)量不足的情況。圖3.1汽車之家平臺KPI福特4s店通過平臺留資客戶信息與客戶建立聯(lián)系，但是通過次月復(fù)盤分析，邀約服務(wù)當(dāng)前表現(xiàn)一般，由于部分服務(wù)人員不能及時跟進(jìn)、無法完美解答客戶疑惑、難以了解客戶需求和產(chǎn)品體驗(yàn)程度等問題，導(dǎo)致很多潛在客戶流失，同時也影響了已有客戶的滿意度和忠誠度，到店率和訂單轉(zhuǎn)換率也較低。銷售員缺少對客戶全程的服務(wù)及后續(xù)跟進(jìn)，不能提供更人性化的服務(wù)滿足客戶個性需求。此外，福昌4s店存在潛在客戶信息進(jìn)入休眠狀態(tài)、缺少回訪和二次跟進(jìn)的問題。圖3.2線索失效原因銷售顧問的重心更偏向于自然到店客戶，由于邀約平臺留資客戶過程繁瑣，而且容易出現(xiàn)各種溝通問題，相較于來說服務(wù)質(zhì)量比對自然到店明顯一般，線上邀約的后續(xù)回訪也不夠積極?；蛘卟糠之a(chǎn)品吸引力不夠?qū)е驴蛻舨辉敢庠俅喂忸?，相繼出現(xiàn)了線上邀約之后的二次到店率較低。圖3.32023年2月份自然進(jìn)店與汽車之家邀約數(shù)據(jù)對比通過平臺留資的客戶一般都是心中有一定的目標(biāo)，而購買汽車又是一項(xiàng)大額消費(fèi)，需要考慮多方面因素，所以客戶在做決策時需要更多的時間來思考。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不夠熱情，銷售顧問沒有積極跟進(jìn)后續(xù)狀態(tài)，或者車輛狀況和價格等多種問題沒有達(dá)到心中預(yù)期時，也導(dǎo)致自然進(jìn)店和汽車之家邀約的訂單轉(zhuǎn)換率出現(xiàn)了明顯差距。圖3.44s店部分回訪問題

第4章福昌4s店客戶關(guān)系管理存在的問題本章主要講述了汽車銷售中網(wǎng)絡(luò)客戶管理存在的問題，包括客戶轉(zhuǎn)換率低、線索跟進(jìn)能力差、銷售顧問業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度有待提升、客戶滿意度和忠誠度低等方面。這些問題導(dǎo)致了客戶資源浪費(fèi)、用戶忠誠度下降和品牌認(rèn)可度不足等情況。4.1客戶轉(zhuǎn)換率低以近一年為例，這些數(shù)據(jù)可以分析出以下問題：（1）邀約到店率較低：平均邀約到店率只有5%，說明銷售人員需要提高邀約能力，或者改進(jìn)邀約方式。（2）訂單轉(zhuǎn)換率較低：平均訂單轉(zhuǎn)換率只有1%，說明銷售人員需要提高銷售能力，或者改進(jìn)銷售策略。（3）成交率較低：平均成交率只有2%，說明客戶的購買意愿不高，可能是產(chǎn)品價格、質(zhì)量等方面存在問題，需要進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（4）線索有效率較低：平均線索有效率只達(dá)到62%-65%，說明銷售團(tuán)隊(duì)在線索挖掘方面做得一般，但還需要進(jìn)一步提高其他環(huán)節(jié)的效率。（5）線索量的波動：線索量在不同月份之間存在較大的波動，可能是由于市場需求、競爭情況等因素影響。（6）銷售數(shù)量與訂單數(shù)的不穩(wěn)定：有些月份銷售數(shù)量高，但訂單數(shù)卻比較少；有些月份訂單數(shù)多，但銷售數(shù)量卻較少。4.2線索跟進(jìn)能力差客戶在汽車之家平臺上留下個人的購車意向信息后，該客戶信息將作為一條線索進(jìn)入客戶信息管理系統(tǒng)，平臺一般會推送給三家及以上的汽車經(jīng)銷商。同時相當(dāng)數(shù)量的客戶會在平臺對比2到3個品牌或者車型，也就會留下2到3次聯(lián)系方式，也意味著將有6到9家經(jīng)銷商會獲取到客戶的信息。分析線索失效原因可以看出，銷售顧問做不到及時跟進(jìn)線索，沒有通過快速響應(yīng)和專業(yè)服務(wù)來獲取客戶的認(rèn)可和信任，導(dǎo)致客戶選擇其他經(jīng)銷商或者放棄購車計(jì)劃。4.3銷售顧問業(yè)務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度有待提升銷售顧問的業(yè)務(wù)能力差表現(xiàn)在客戶咨詢車型配置及價格方面，還包括對于汽車行業(yè)的整體了解不夠深入、對于市場趨勢和消費(fèi)者需求的洞察不夠敏銳等方面。銷售顧問對競品了解不夠深入也是其業(yè)務(wù)能力差的表現(xiàn)之一。在市場競爭激烈的當(dāng)下，了解競品情況并及時提供相應(yīng)解決方案是提高銷售額和客戶滿意度的重要手段之一。然而，由于銷售顧問對競品了解不夠深入，無法及時解決客戶需求，在與客戶溝通中，銷售顧問不能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，導(dǎo)致客戶流失率增加。除了專業(yè)知識和市場洞察力之外，銷售顧問在與客戶溝通中表現(xiàn)態(tài)度消極、不夠熱情和沒有耐心傾聽客戶需求從而讓客戶感受到不被重視，就會讓客戶對該經(jīng)銷商產(chǎn)生負(fù)面印象，最終放棄購車計(jì)劃。4.4客戶滿意度和忠誠度低許多客戶反饋在購車之前，銷售顧問不停地通過電話或微信聯(lián)系，但車輛成交之后，銷售顧問就會斷崖式的減少跟客戶聯(lián)系，在客戶心中形成落差，在購買新車后的首次保養(yǎng)時便會發(fā)現(xiàn)，客戶并沒有感受到來自4s店的重視。從一個潛在客戶到一個新客戶，客戶對汽車的認(rèn)識僅停留在汽車、汽車牌子上，而對汽車的文化、品牌歷史等并不清楚。特別是對于新客戶，由于他們對車輛及其性能沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)，所以忠誠度不夠。

第5章完善福昌4s店客戶關(guān)系管理的對策本章主要闡述了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度的重要性，并提出了一些具體的實(shí)施方法，包括完善銷售環(huán)節(jié)、優(yōu)化邀約流程、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和注重客戶溝通等方面。這些措施將使我們能夠更好地了解客戶需求，針對不同的客戶，設(shè)計(jì)不同的銷售方案，以改善客戶的體驗(yàn)，從而提升客戶的滿意程度。5.1完善網(wǎng)絡(luò)客戶銷售環(huán)節(jié)提高網(wǎng)絡(luò)客戶銷售量取決于線索量、線索有效率、邀約到店率、成交率。（1）線索量線索量是成交量的基數(shù)，需要盡可能的提高線索量，可以通過降低線上報(bào)價、增加到店優(yōu)惠來增加線索量。（2）線索有效率部分顧客即使對任何車型感興趣，也暫時不購買，只是先關(guān)注對比；或者只是問價，不直接進(jìn)店，導(dǎo)致變成無效線索。為了提高線索的有效率，要及時了解顧客的心情，對意向高的顧客做好引導(dǎo)，為意向低或無意向的顧客創(chuàng)造需求。（3）邀約到店率邀約到店率很重要，需要對邀約專員加強(qiáng)培訓(xùn)、做好功課，無論客戶有什么價格預(yù)期，一定要把客戶先邀約到店，只要進(jìn)店就有成交的希望。在所有的環(huán)節(jié)當(dāng)中，這是最重要的，也是最考驗(yàn)銷售人員業(yè)務(wù)能力的環(huán)節(jié)。（4）成交率這個是最考驗(yàn)銷售顧問技巧的，需要讓成交率高的、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷售顧問來接待邀約到店的客戶，如果讓新員工接待，那么前面做的所有努力很容易就白費(fèi)?？梢园唁N售顧問的接待量和成交量做個對比，算出銷售顧問的成交率，讓成交率高的銷售顧問優(yōu)先去接待平臺邀約進(jìn)店客戶，會大大提高銷售量。5.2優(yōu)化邀約流程，促進(jìn)客戶進(jìn)店消費(fèi)者的行為變化，促使?fàn)I銷手段的變革現(xiàn)如今的汽車消費(fèi)者大多“先上網(wǎng)，再進(jìn)店”。要通過在網(wǎng)上“截胡”，將消費(fèi)者引流到店，提高線上客戶邀約到店率REF_Ref4104\w\h[8]。（1）成為第一個接觸客戶的人客戶線索在網(wǎng)站上呈現(xiàn)，相對與在店面的電子客戶管理系統(tǒng)呈現(xiàn)，有5分鐘以上的時間差，直接使用汽車之家平臺更快獲得客戶信息。福昌4s店當(dāng)前的DCC線索管理流程也影響著跟進(jìn)速度，例如線索分配是否秉承“忙者不分配”原則，建立5分鐘內(nèi)回訪的標(biāo)準(zhǔn)。（2）在客戶心中建立“排他性”一般消費(fèi)者在接到第一個電話時，心態(tài)相對開放，交流相對容易。此時電銷人員的溝通水平將決定信息交流總量。例如：對客戶足夠的認(rèn)同贊美，以達(dá)到情感上的接納；給客戶充足的信息，以增加其購車決策中的不確定性，例如車型配置、顏色、付款方式、庫存狀況、置換政策等；獲取客戶更多詳細(xì)信息，以增加“后來競爭者”的難度，例如客戶位置、微信、預(yù)算、對比競品、是否去過實(shí)體店等；給客戶足夠的進(jìn)店理由，在電話中給出不少于3條促使客戶選擇該店并付諸行動的理由。（3）在眾多競爭者中呈現(xiàn)“差異化優(yōu)勢”哪怕是第一個接觸到這個客戶的人，也將面臨其他品牌或其他門店的競爭，也需要鞏固在消費(fèi)者心中的優(yōu)勢地位。由于電話主要傳遞的是聲音，因此聲音質(zhì)感也會左右人們的彼此印象（如女中音比女高音更受歡迎;標(biāo)準(zhǔn)普通話比濃重的鄉(xiāng)音更佳;與對方相同的語速優(yōu)于過快或過慢）。不得不承認(rèn)，異性相吸是自然界普遍規(guī)律，由于汽車消費(fèi)者男性居多，女性電銷人員往往更容易獲得好感。5.3加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度福昌4s店需要不斷完善其客戶數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步挖掘客戶需求。為此，工作人員在開發(fā)潛在客戶和通過汽車之家平臺收集客戶時，必須注意各種相關(guān)的客戶信息和數(shù)據(jù)。這包括客戶的各方面信息，如內(nèi)部和消費(fèi)者屬性以及外部屬性。下一步是對各種客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分和分析，以不同的方式對客戶進(jìn)行分類。這包括外部、內(nèi)部和消費(fèi)者屬性等分類，為進(jìn)一步開發(fā)客戶需求提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。最終的目標(biāo)是通過分析收集到的客戶數(shù)據(jù)，不斷開發(fā)客戶需求，把客戶變成公司的忠實(shí)客戶。福昌4s店需要重視客戶需求、加強(qiáng)主動回訪溝通、及時解答客戶疑惑、了解客戶需求和產(chǎn)品體驗(yàn)程度等方面。這不僅可以避免潛在客戶流失，還可以提高已有客戶的滿意度和忠誠度?？偟膩碚f，通過加強(qiáng)分層管理的用戶能夠從來源和特征兩個維度進(jìn)行精準(zhǔn)的孵化和促進(jìn)，針對不同用戶特征進(jìn)行差異化的運(yùn)營和維護(hù)，進(jìn)而提升用戶關(guān)系管理效率和結(jié)果REF_Ref391\w\h[9]。此外，通過用戶分層管理也構(gòu)建了差異化的用戶旅程，隨著新的用戶圈層形成并結(jié)合用戶的策略實(shí)施效果，最終將形成符合品牌特質(zhì)的全新高效的客戶關(guān)系管理體系。5.4注重客戶溝通，培養(yǎng)情感客戶關(guān)系的一個核心要素是確定客戶關(guān)系的分層，為不同的客戶制定差異化的解決方案。因此，第一步是充分了解客戶的需求和信息，以便更好地了解客戶的特點(diǎn)，從而以獨(dú)特的方式更好地服務(wù)于他們。差異化客戶就是把客戶分成不同類型、不同層次的群體，把他們作為一個群體來分析他們的需求，這樣我們就可以把獨(dú)特的資源分配給能帶來最大價值的客戶，同時，針對不同層次客戶的差異化需求，制定不同的作戰(zhàn)路徑和策略，從而在一定程度上降低公司的成本?？蛻絷P(guān)系管理需要建立多個接觸渠道，與客戶進(jìn)行廣泛的溝通和互動，以增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系REF_Ref14892\w\h[10]。第一，潛在客戶待開發(fā)階段，需要多收集客戶的要求，為與客戶有效溝通打下基礎(chǔ)。第二，在銷售過程中要體現(xiàn)出對客戶的重視，強(qiáng)化以客戶為中心的概念，要從細(xì)微之處做起，通過走心服務(wù)贏得客戶信賴。在售后階段，通過提供關(guān)懷和細(xì)致周到的服務(wù)來贏得客戶的信任和滿意度。這將有助于建立長期的客戶關(guān)系，并促進(jìn)口碑傳播和業(yè)務(wù)增長。

結(jié)論良好的客戶關(guān)系管理對汽車4s店的銷售利潤和市場競爭力提升至關(guān)重要，同時也是長遠(yuǎn)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶關(guān)系管理面臨新情況和問題，需要不斷發(fā)展和優(yōu)化。為了優(yōu)化客戶信息管理，需要改進(jìn)收集方式并細(xì)分、保管和應(yīng)用客戶信息，嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私。針對分級管理不足的問題，可以采取客戶管家一對一服務(wù)來實(shí)現(xiàn)更個性化的服務(wù)。強(qiáng)化客戶滿意度優(yōu)化是提高客戶忠誠度和口碑的重要手段，可以從服務(wù)和優(yōu)惠方面入手進(jìn)行優(yōu)化。同時，做好客戶回訪也能更全面地了解客戶需求和反饋，并提高滿意度。通過有針對性的優(yōu)化策略和措施，可以解決現(xiàn)有問題并適應(yīng)市場競爭需求，開發(fā)更多有效客戶，并提高4s店的銷量。通過對客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)和對福昌4s店的實(shí)際情況分析，體會到客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大意義，為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是企業(yè)長期發(fā)展的有利保障。隨著時代的發(fā)展，客戶的需求也在不斷提高，對客戶關(guān)系管理的研究也會不斷加深，這對于實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度與忠誠程度都有很大的挑戰(zhàn)。

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