XX客服業(yè)務規(guī)范

XX客服業(yè)務規(guī)范聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范（試行）中國聯(lián)合通信有限公司2000年12月名目TOC\o"1-3"第一章 總則 51.1客服系統(tǒng)建設提出的背景 51.2客服系統(tǒng)建設的目的及意義 51.3服務內容及方式 61.4規(guī)范適用范疇 6第二章 組織結構及職責 72.1全國客戶服務中心 82.2省客戶服務中心 92.3地市客戶服務中心 11第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能 133.1投訴申告 133.2業(yè)務咨詢 143.3服務監(jiān)督 143.4數(shù)據(jù)傳輸 143.5數(shù)據(jù)處理 143.6統(tǒng)計分析 153.7數(shù)據(jù)備份 153.8系統(tǒng)治理 15第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能 164.1業(yè)務咨詢 164.2話費查詢 164.2.1移動業(yè)務 184.2.2 IP業(yè)務 184.2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 184.2.4 長途業(yè)務 184.2.5 尋呼業(yè)務 184.2.6 市話業(yè)務 184.3投訴建議 184.4業(yè)務受理 194.4.1移動業(yè)務 194.4.2 IP業(yè)務 204.4.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 204.4.4長途業(yè)務 204.4.5尋呼業(yè)務 204.4.6市話業(yè)務 204.5緊急服務 204.6大客戶服務 204.6.1業(yè)務咨詢 214.6.2 費用查詢 214.6.3 投訴申告及建議 214.6.4 業(yè)務受理 214.6.5 緊急服務 214.6.6資料查詢 214.6.7客戶回訪 224.7分銷商服務 224.8信用信息治理 224.9客戶資料治理 224.10資料查詢 224.11綜合處理 234.12自動回復 244.13工作流監(jiān)控 254.14欠費催繳 254.15話務治理 254.16呼出服務 254.17統(tǒng)計分析 264.17.1報表統(tǒng)計 264.17.2統(tǒng)計報表中各指標含義 274.17.3信息分析 294.18數(shù)據(jù)處理 294.19數(shù)據(jù)傳輸 294.20數(shù)據(jù)備份 294.21系統(tǒng)治理 29第五章 地市客戶服務中心業(yè)務功能 315.1投訴建議 315.2系統(tǒng)愛護 315.3統(tǒng)計查詢 315.4工作流監(jiān)控 315.4客戶回訪 32第六章 全國客戶服務中心業(yè)務流程 336.1業(yè)務咨詢流程 336.2投訴處理流程 33第七章 省客戶服務中心業(yè)務流程 367.1業(yè)務處理總流程 367.2電話受理總流程 377.3電話受理—業(yè)務受理流程 387.4電話受理—投訴建議流程 407.5電話受理—話費查詢流程 437.6電話受理—業(yè)務咨詢流程 457.7電話受理—人工受理流程 477.8WWW方式業(yè)務處理流程 547.10呼出服務處理流程 567.11話費催繳處理流程 567.12自動回復流程 577.13綜合處理流程 57第八章 地市客戶服務中心業(yè)務流程 658.1投訴處理流程 65第九章 業(yè)務治理規(guī)則及服務規(guī)范 689.1服務規(guī)范 689.1.1職員行為規(guī)范 689.1.2熱線接聽語音規(guī)范 709.1.3服務時刻及方式 709.1.4人員要求及培訓 719.1.5服務指標 719.2業(yè)務治理規(guī)則 719.2.1人員分工及職責 719.2.2治理制度 729.2.3密碼及權限治理 729.2.4信息治理 739.2.5檢查考核 73附件：名詞講明及流程圖講明 741、 名詞講明 742、 流程圖講明 76總則1.1客服系統(tǒng)建設提出的背景隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國內電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內的公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營治理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國內、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務內容、服務方式、服務質量、經(jīng)營治理以及服務意識，已提出了嚴肅的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐步向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉變，使售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現(xiàn)“制造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務意識與理念。作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學、合理地規(guī)劃、建設和運營愛護先進的電信網(wǎng)絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益猛烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務系統(tǒng)的建設確實是在這種背景下提出的。1.2客服系統(tǒng)建設的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與運算機應用技術成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采納先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，進展客戶、堅持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)有用戶，制造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面能夠有效地改善服務的外延和內涵，同時還能夠樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務治理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界聞名的公眾電信運營企業(yè)。1.3服務內容及方式近期，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)以呼叫中心（CallCenter）為基礎，以有關計費營帳系統(tǒng)為依靠，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務，包括移動、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務，及其相應的增值業(yè)務等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴申告、業(yè)務受理等方面的差不多需求。通過客戶服務系統(tǒng)，企業(yè)能夠隨時了解客戶的要求，把握客戶資源、服務質量及企業(yè)經(jīng)營治理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。從長遠角度講，聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系治理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以堅持現(xiàn)有客戶、進展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將CallCenter和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務、治理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務網(wǎng)絡平臺，提升企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。1.4規(guī)范適用范疇本規(guī)范用于指導聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)、合理組織服務結構、提供滿足客戶需要的服務，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務方式、服務內容，統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務質量標準。本規(guī)范增補、修訂及講明權屬中國聯(lián)通客服、結算與信息系統(tǒng)部。組織結構及職責中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)采納三級組織結構，依次是全國客戶服務中心、省客戶服務中心、地市客戶服務中心。其組織結構圖如下：2.1全國客戶服務中心2.1.1全國客戶服務中心的職責全國客戶服務中心（簡稱全國中心）設置在聯(lián)通公司總部客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受總部客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，同時同意總部市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，治理全國中心客戶服務網(wǎng)絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導和監(jiān)督。具體職責如下：負責對省中心的業(yè)務工作進行指導、監(jiān)督、檢查和考核；負責制定與省中心間報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務有關報表；負責向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標準、規(guī)范及業(yè)務文件等；設置投訴申告受理座席，受理客戶對服務質量的投訴和申告；負責處理省中心提交的需總部和諧解決的客戶投訴；負責轉發(fā)省中心提交的需其它省中心和諧解決的客戶投訴；負責省級客戶服務中心治理人員的培訓；2.1.2全國客戶服務中心的組織結構全國中心內設投訴建議組、服務監(jiān)督組、治理愛護組。其中：投訴建議組：受理客戶通過直截了當撥打全國中心服務熱線、傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。服務監(jiān)督組：通過中意度調查、統(tǒng)計報表分析和處理情形查詢等方式對省中心服務質量及服務態(tài)度進行監(jiān)督檢查，并通報檢查結果。治理愛護組：負責全國中心系統(tǒng)的治理和愛護工作（包括硬件治理、密碼治理、權限治理），保證系統(tǒng)的正常運行。其組織結構圖為：2.2省客戶服務中心2.2.1省客戶服務中心的職責省客戶服務中心（簡稱省中心）設置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及打算單列分公司客服、結算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務上受分公司客服、結算與信息系統(tǒng)部領導，并同意分公司市場營銷部在服務質量方面的監(jiān)督檢查和指導，同時同意全國中心的監(jiān)督和指導。省中心負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務治理和監(jiān)督。具體職責如下：對所轄各地市中心的客戶服務工作實施監(jiān)督、檢查和考核；對全省的客戶服務情形進行統(tǒng)計、分析，并形成全省及各地市的各種差不多報表；按照全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)；受理全省客戶的業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務要求，及時向客戶反饋處理結果，對客戶投訴率高的咨詢題提出改進意見供省分公司有關部門及所轄地市分公司參考；負責向省分公司有關部門或所轄地市中心轉遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)督省分公司有關部門或有關所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投訴，及時向客戶反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流；將需全國中心或其它省中心和諧解決的客戶投訴及時上報到全國中心；負責培訓省內客戶服務人員；2.2.2省客戶服務中心的組織結構省中心設有前臺組、后臺組和運行愛護組。前臺組指通過語音與客戶直截了當接觸的部分，包括：話務臺、班長臺、大客戶服務專席，也能夠按照需要增設專業(yè)臺、外文臺，各座席間可互相轉接；后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質檢臺、綜合處理臺、采編臺。其中：話務臺：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務要求。班長臺：治理話務員，同意話務員轉接的疑難業(yè)務受理，需要時也可直截了當受理客戶的服務要求?？砂床煌瑯I(yè)務或服務區(qū)域分不同的業(yè)務班長或區(qū)域班長。大客戶專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務，用以提升受理效率和服務質量，要求有較高專項或綜合業(yè)務技能。外文臺：受理要求用外文服務的業(yè)務，要求有較高綜合業(yè)務技能。質檢臺：監(jiān)督檢查話務員的服務質量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強拆等功能。綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務、前臺座席不能解決的業(yè)務、Web服務系統(tǒng)不能解決的業(yè)務；將本臺不能解決的業(yè)務按咨詢題類型轉遞給全國中心、有關的省、地市中心，及省分公司有關部門處理；答復客戶處理結果；負責統(tǒng)計分析和報表生成。采編臺：負責收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關網(wǎng)絡最新狀況、市場最新資料等業(yè)務信息的收集整理，支持前臺座席的工作。運行愛護組：負責省中心系統(tǒng)的治理和愛護工作（包括硬件治理、密碼治理、權限治理）保證系統(tǒng)的正常運行。其組織結構圖為：2.3地市客戶服務中心2.3.1地市客戶服務中心的職責地市客戶服務中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領導，業(yè)務上同意省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務的機構。地市中心可按照需要設置遠端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設備的情形下組建包括排隊機和IVR設備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當其僅具有遠端座席時，其具體職責為：按照具體需要，在地市設少量遠端座席，為客戶提供本地化的服務，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務；負責向地市分公司有關部門轉遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務要求，監(jiān)督有關部門按規(guī)定的時限解決客戶的咨詢題，及時反饋處理結果，形成閉環(huán)工作流；查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市分公司主管領導和有關部門參考。負責省中心系統(tǒng)中有關本地市分公司信息的錄入和愛護。

全國客戶服務中心業(yè)務功能全國中心負責接收各省分公司上傳的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；設投訴申告受理座席，負責受理客戶對客戶服務質量的投訴和申告，對客戶服務質量進行抽查和用戶中意度調查；在全國中心設置聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務咨詢服務，并能夠通過該域名超級鏈接到各省中心的Web服務站點上。全國中心具有如下業(yè)務功能：3.1投訴申告全國中心處理的投訴申告分三類：客戶直截了當投訴；由省中心轉遞來的需全國中心和諧處理的投訴；由省中心轉遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。受理客戶直截了當投訴全國中心設置座席受理全國聯(lián)通客戶直截了當對客戶服務質量的投訴和申告，關于可答復的投訴，及時回復客戶；關于不能直截了當答復的投訴，將該投訴轉給總部有關部門或有關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部有關部門反饋的處理結果，省中心處理的投訴由省中心回復客戶。在規(guī)定時限內未收到總部有關部門或有關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情形自動行文上報有關部門領導（如再未收到答復，應將有關情形自動行文上報主管副總裁），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促有關省中心盡快處理。應支持的受理方式有電話、Web、E_mail、傳真及信函等，支持的回復方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。處理省中心轉遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部和諧解決的客戶投訴，關于可答復的投訴，及時回復客戶；關于不能直截了當答復的投訴，轉給總部有關部門或有關省中心處理，并限期反饋處理結果，全國中心負責回復總部有關部門反饋的處理結果，有關省中心處理的投訴由該省中心回復客戶，全國中心收到處理結果后，及時反饋相應的省中心。在規(guī)定時限內未收到總部有關部門或有關省中心反饋的處理結果時，將限期未答復的情形自動行文上報有關部門領導（如再未收到答復，應將有關情形自動行文上報主管副總裁），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促有關省中心盡快處理。轉發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應能進行自動的轉遞并檢查轉遞狀況，確保轉遞成功，并將反饋來的處理結果自動轉遞相應的省中心。3.2業(yè)務咨詢全國中心應向客戶提供有關聯(lián)通公司介紹、運營網(wǎng)絡、經(jīng)營業(yè)務、資費政策、服務質量監(jiān)督標準等方面內容咨詢，要緊通過全國中心網(wǎng)站向客戶提供業(yè)務咨詢服務，內容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能下傳至各省中心，供省中心參考。3.3服務監(jiān)督1、通過主動呼出的方式對客戶服務質量進行抽查和用戶中意度調查。2、通過檢查考核等手段實施對省中心的服務質量的監(jiān)督。3.4數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能要緊完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計報表、投訴建議單、服務錄音及有關數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的規(guī)范標準、業(yè)務文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。3.5數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理功能要緊完成：處理各省中心上傳的業(yè)務數(shù)據(jù)，并生成所需要的結果數(shù)據(jù)，處理項目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳的數(shù)據(jù)文件，處理項目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過程能夠人工操作，也可自動進行。3.6統(tǒng)計分析全國中心應對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提供給總部有關部門。系統(tǒng)應提供方便的查詢手段和報表生成工具。 3.7數(shù)據(jù)備份全國中心對本身的業(yè)務處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務處理數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)進行定期備份。3.8系統(tǒng)治理系統(tǒng)治理要緊包括系統(tǒng)日志、信息愛護、權限治理等。系統(tǒng)應提供方便靈活的系統(tǒng)愛護工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于治理和愛護

省客戶服務中心業(yè)務功能省中心是各省直截了當為客戶提供服務的實體，負責集中處理省內客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務中心提供遠程客戶服務支持，同時對地市客戶服務中心實施業(yè)務治理和監(jiān)督。省中心的業(yè)務功能有：業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理、緊急服務、大客戶服務、分銷商服務、信用信息治理、客戶資料治理、資料查詢、綜合處理、自動回復、工作流監(jiān)控、話費催繳、話務治理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)治理等。4.1業(yè)務咨詢系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務，咨詢結果能夠是文字、表格和圖形等多種形式。4.2話費查詢?yōu)槭褂脩艏皶r了解話費情形，提升收費的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應提供各種業(yè)務的話費查詢。話費查詢服務包括：月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情形查詢等項目，不同類型的業(yè)務，可按照其計費帳務系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情形，向用戶提供相應的服務項目。話費查詢服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。一樣情形下，通過電話、Web受理方式向客戶提供話費查詢，需進行密碼驗證或資料核實（除尋呼業(yè)務外），驗證或核實通過后方可查詢話費。發(fā)覺用戶欠費時，應進行話費催繳。各服務項目講明如下：月結話費查詢月結話費查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的話費總額及各分項費用情形，數(shù)據(jù)來自帳務系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復客戶。要求至少提供近3個月的話費數(shù)據(jù)查詢。月結清單查詢月結清單查詢指查詢某一號碼/帳號的按費用結算單位月的所有通話記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時刻、時長（分）、費率、總金額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以E_Mail、傳真回復為主，信函回復為輔。要求至少提供近3個月的清單數(shù)據(jù)查詢。實時總額查詢實時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的話費總額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復用戶。實時清單查詢實時清單查詢指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的所有話單記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時刻、時長（分）、費率、總金額。數(shù)據(jù)來自計費系統(tǒng)。以E_Mail、傳真回復為主，信函回復為輔。帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對預存用戶、帳卡用戶等對應的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進行查詢，關于能夠超支的帳號，當余額為負時，為欠費金額查詢。包括用戶名字、帳號/卡號、余額/欠費金額。數(shù)據(jù)來自帳務系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復用戶。繳費情形查詢繳費情形查詢指查詢用戶繳費/劃帳歷史情形記錄，包括用戶費用總額、繳費金額、欠費金額、繳費日期。數(shù)據(jù)來自帳務系統(tǒng)。以人工受理為主。4.2.1移動業(yè)務移動業(yè)務近期要緊是GSM業(yè)務，話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、帳號余額/欠費查詢、繳費情形查詢等項目服務。IP業(yè)務IP業(yè)務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、繳費情形查詢等項目服務?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、繳費情形查詢等項目服務。長途業(yè)務長途業(yè)務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、繳費情形查詢等項目服務。尋呼業(yè)務尋呼業(yè)務應提供服務費到期查詢、欠費情形查詢、繳費情形查詢等有關費用項目服務。以電話、Web方式受理為主，不需提供密碼。市話業(yè)務市話業(yè)務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢（無線市話用戶）、繳費情形查詢等項目服務。4.3投訴建議人工受理時，通過服務腳本詢咨詢并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復的，即時為客戶解答，不能答復的，轉班長席、專業(yè)臺或綜合處理臺處理。在受理過程中列出該客戶的歷史投訴申告記錄，提供全程或局部錄音。綜合處理臺處理前臺座席派送的（包括大客戶服務專席轉來的大客戶投訴申告及建議）、自動系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過Web、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。其權限比話務員大，不僅能解答咨詢題，而且能解決咨詢題（如有權修改HLR數(shù)據(jù)等）。關于綜合處理臺不能解決的咨詢題，應按照咨詢題類型附上處理時限，派送到省分公司有關部門或全國中心、所轄地市中心處理（對大客戶投訴申告，要同時將投訴及處理情形及時轉給大客戶進展中心），待收到處理結果后，按照客戶要求，由自動回復系統(tǒng)回復客戶（大客戶的投訴申告處理結果轉給大客戶服務專席答復）。在規(guī)定時限未收到處理結果時，將限期未答復的情形自動行文上報有關部門或全國中心領導（如再未收到答復，應將有關情形自動行文上報分公司主管副總），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)，或督促有關地市中心盡快處理，并將處理情形主動回復客戶。漫游用戶的投訴建議受理后，將投訴處理單轉遞到客戶歸屬地客服中心處理并由其答復客戶。關于未留下或不情愿留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打1001主動查詢。4.4業(yè)務受理近期客服中心要與現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務，業(yè)務受理只向客戶提供非面對面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉帳的服務。業(yè)務受理服務只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理。一樣情形下，通過電話、WEB方式受理客戶的要求，需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后方可辦理。發(fā)覺用戶欠費時，應進行話費催繳，并講明不能辦理的理由。電話受理時應有錄音。4.4.1移動業(yè)務移動業(yè)務近期要緊是GSM業(yè)務，可提供客戶資料更換（除戶名、號碼外）、PIN碼/PUK碼查詢等業(yè)務受理，在有關條件具備的情形下，向客戶開放增值業(yè)務等其他更多業(yè)務。IP業(yè)務IP業(yè)務可提供客戶資料更換（除戶名、號碼外）?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務可提供客戶資料更換（除戶名、號碼外）。4.4.4長途業(yè)務長途業(yè)務可提供客戶資料更換（除戶名、號碼外）。4.4.5尋呼業(yè)務尋呼業(yè)務可提供停、開機及客戶資料更換（除戶名、號碼外）服務。4.4.6市話業(yè)務市話業(yè)務可提供客戶資料更換（除戶名、號碼外）。4.5緊急服務省中心向客戶提供掛失、緊急停機等服務。4.6大客戶服務進展大客戶直截了當關系到公司收益的增長，客服中心要高度重視大客戶服務的工作。省中心應配備技能熟練的全能話務員專門為大客戶服務。大客戶的服務應不同于一般客戶的服務，在為大客戶服務的同時應體現(xiàn)“周到、細致、全面”和“優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)待”的全套一體化服務。大客戶業(yè)務涵蓋了各業(yè)務單元的業(yè)務范疇。省中心應按照大客戶業(yè)務的進展情形設置一定數(shù)量的大客戶服務專席，向集團用戶以及大客戶利益共同體的個人用戶提供業(yè)務咨詢、費用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務受理、緊急服務、資料查詢等服務，系統(tǒng)應提供有關大客戶服務的資料治理、統(tǒng)計報表等功能。要緊通過1001服務熱線、Web方式受理大客戶服務，大客戶服務專席服務界面應顯示大客戶（包括大客戶中的個體）的有關資料及負責該大客戶的客戶代表資料等。4.6.1業(yè)務咨詢通過1001服務熱線、Web方式受理大客戶的業(yè)務咨詢服務，向客戶提供業(yè)務介紹、資費標準、聯(lián)通各電信業(yè)務網(wǎng)絡情形介紹以及接入方式等內容咨詢，內容信息由大客戶進展中心提供。費用查詢通過1001服務熱線、Web方式受理大客戶的有關費用查詢服務，包括月結話費、月結清單、實時總額、帳號余額等費用查詢以及繳費情形查詢。服務項目講明及要求參見4.2節(jié)話費查詢。投訴申告及建議業(yè)務受理通過1001服務熱線、Web方式受理大客戶業(yè)務及業(yè)務變更的服務要求，由大客戶服務專席負責處理。填寫業(yè)務受理的電子工單，進行分類存檔，并將電子工單轉給大客戶進展中心。緊急服務由大客戶服務專席受理大客戶以及利益共同體的個人用戶的掛失、緊急停機等緊急服務要求。4.6.6資料查詢向大客戶提供大客戶資料查詢（包括差不多資料、業(yè)務資料、投訴申告記錄等）、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術方案和接入方案等）。資料信息來自大客戶進展中心業(yè)務治理系統(tǒng)。4.6.7客戶回訪由大客戶服務專席對大客戶進行電話回訪，并記錄歸檔，將有關情形提供給大客戶進展中心。要緊就大客戶業(yè)務使用情形、咨詢服務、投訴申告處理意見及需求建議等方面進行跟蹤服務。4.7分銷商服務目前公司要緊通過分銷商或代理商進展用戶和業(yè)務銷售，為更好的協(xié)助分銷商或代理商的工作，客服中心應為其提供完善的服務，要緊包括向其提供業(yè)務咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務咨詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務。4.8信用信息治理提供對由計費系統(tǒng)導入的客戶信用資料的治理，包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員按照客戶信用度向客戶提供不同等級的服務。4.9客戶資料治理客戶資料治理要緊包括大客戶資料治理（包括大客戶及大客戶中個體成員的客戶差不多資料、費用信息、客戶服務信息等，差不多資料來自大客戶治理信息系統(tǒng)，費用信息來自計費系統(tǒng)）、分銷商資料治理、VIP客戶的資料治理及一般客戶資料治理。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、分析、備份及權限治理等功能。4.10資料查詢要緊提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為客戶提供服務?？蛻糍Y料查詢業(yè)務受理歷史記錄查詢客戶業(yè)務受理記錄要緊包括：業(yè)務名稱、號碼、業(yè)務內容、業(yè)務受理時刻、受理員等。投訴處理情形查詢提供對客戶投訴處理情形的查詢，要緊是滿足不愿留下聯(lián)系方式的客戶對所投訴的處理情形和結果的查詢，客戶能夠撥打1001或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。放號資料查詢提供對號碼是否放號及售出的查詢，客戶能夠撥打1001或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。號段地域查詢按照號段確定客戶歸屬局或地域。移動業(yè)務的HLR資料查詢移動業(yè)務HLR資料要緊包括手機號碼、IMSI號、手機狀態(tài)、當前位置、附加業(yè)務功能提供和激活情形、呼叫轉移設置情形等重要數(shù)據(jù)。MSC號地理位置查詢按照MSC號判定客戶使用移動電話通話的路徑，此項在解決話費爭議中有重要用途，屬移動業(yè)務。4.11綜合處理為更好、更快地為客戶解決咨詢題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設置綜合處理臺，其要緊業(yè)務是處理話務員未能解答和不能解決的咨詢題（其權限高于話務員）、監(jiān)督省分公司有關部門或檢查所轄地市中心的客戶服務質量、收集整理最新業(yè)務服務信息、答復用戶處理結果等。其具體業(yè)務內容包括：收集整理自動受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務并進行后臺處理；對話務員不能趕忙答復、處理的咨詢、投訴、查詢進行后臺處理；對Web服務系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務受理進行后臺處理；對綜合處理臺本身也不能處理的咨詢題，按咨詢題類型，轉省分公司有關部門或有關客服中心處理；接收省分公司有關部門或有關客服中心轉來的處理結果，并答復客戶；收集整理有關網(wǎng)絡最新狀況、市場最新資料等業(yè)務信息，支持話務前臺工作；完成各項報表統(tǒng)計，并進行匯總分析，提供給省分公司主管領導及有關部門，并上報全國中心；受理上級領導、其他政府部門、新聞媒體和消協(xié)轉來的專門業(yè)務；收集整理用戶建議，送報省分公司主管領導及有關部門。4.12自動回復省中心可設置智能自動回復系統(tǒng)。對所受理的客戶有關投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和數(shù)據(jù)查詢等服務要求，不能趕忙答復的，待后臺處理完后，由自動回復系統(tǒng)回復客戶。自動回復系統(tǒng)支持如下幾種方式：語音回復：客戶留下的回復方式為市話、模擬手機或數(shù)字手機（不支持中文短消息）號碼時，采納撥通電話播放語音的方式回復；短消息回復：客戶留下的回復方式為數(shù)字移動電話號碼時（支持中文短消息），一樣采納發(fā)送短消息方式回復；傳真回復：客戶留下的回復方式為傳真機號碼時，系統(tǒng)將回復內容以文件方式傳真給客戶；E_Mail回復：客戶留下的回復方式為E_Mail信箱號時，系統(tǒng)將回復內容以電子郵件方式發(fā)給客戶；支持自動回復撥通客戶后，轉接到前臺話務員或綜合處理臺，由客服人員進行人工回復。4.13工作流監(jiān)控系統(tǒng)應對工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式能夠是電子的，也能夠是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內未有結果反饋，系統(tǒng)應提供報警，將限期未答復的情形自動行文上報有關部門或全國中心領導（如再未收到答復，應將有關情形自動行文上報分公司主管副總），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)。4.14欠費催繳對欠費客戶、信用限額客戶、漫游高額客戶、預付費不足客戶等實施電話（人工、自動）、傳真、E_mail和短消息等多種方式催繳。催繳分兩個層次，一是預催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強制措施的催繳，如呼出限制、停機等。催繳數(shù)據(jù)來源于計費和帳務系統(tǒng)，并由帳務系統(tǒng)在收到費用時及時反饋到客服中心，停止催繳。4.15話務治理話務治理包括權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話務員服務質量監(jiān)督。4.16呼出服務呼出服務包括用戶中意度調查、客戶需求調查和業(yè)務宣傳。用戶中意度調查是為了了解客戶對客服中心服務質量的評判，客服中心在客戶心目中的地位，總結自身的工作，發(fā)覺咨詢題，解決咨詢題；客戶需求調查是通過在日常與客戶的接觸中，總結出客戶可能的需求，為業(yè)務進展和領導決策提供可靠的事實依據(jù)；業(yè)務宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務及新的電信政策法規(guī)。呼出服務的對象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機抽取或按滿足一定條件的客戶，通過定期下發(fā)調查咨詢卷或自動呼出接收用戶選擇或通過人工選擇呼出詢咨詢等多種方式實現(xiàn)。用戶中意度調查、客戶需求調查也可通過呼入方式，即在IVR流程中設計供客戶電話參與的有獎選擇方式實施。4.17統(tǒng)計分析4.17.1報表統(tǒng)計報表統(tǒng)計應為本中心、省分公司有關部門、全國中心、大客戶進展中心提供各種不同統(tǒng)計周期、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表。治理人員可按照業(yè)務進展的需要靈活制定不同格式的報表。為大客戶進展中心提供大客戶服務分類受理量統(tǒng)計報表、大客戶投訴統(tǒng)計報表、大客戶投訴申告處理情形統(tǒng)計報表及業(yè)務需求建議統(tǒng)計報表。為本中心、有關職能、業(yè)務部門及全國中心提供以下幾類報表：話務量統(tǒng)計報表：為業(yè)務主管部門提供本中心系統(tǒng)的流入話務量，完成話務量，呼叫平均等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務量，呼損率，人工服務和自動服務的比例，集中系數(shù)等話務量指標，便于考核省中心系統(tǒng)呼叫部分的運行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR）和人工座席開放的時刻及數(shù)量。業(yè)務分類受理量統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務受理、話費查詢、投訴建議等業(yè)務的受理量、受理時長、平均受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務分類功能的使用情形，更好地把握客戶需求及市場情形。話務職員作量統(tǒng)計報表：為本中心提供每個話務員受理工作量，受理時長，平均受理時長及所占百分比。便于考核話務員的工作情形。用戶投訴統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門及主管部門提供與其有關的用戶投訴情形，包括用戶反映的各種服務類、網(wǎng)絡類、計費類等咨詢題的具體情形及所占比例，便于促進營業(yè)和運維等部門的工作。用戶投訴處理情形統(tǒng)計報表：為業(yè)務部門和主管部門提供與其有關的用戶投訴處理情形，包括現(xiàn)場答復，時限內答復，超時答復，未答復投訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務部門對用戶投訴處理的服務質量。本中心服務指標統(tǒng)計報表：為全國中心、主管部門提供本中心的服務指標，包括服務熱線接通率、應答及時率、答復率、客戶投訴服務質量率、投訴答復率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個重要內容。4.17.2統(tǒng)計報表中各指標含義流入話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通1001進入客服中心的客戶總數(shù)量。完成話務量：在統(tǒng)計期限內，撥通1001進入客服中心，同時得到客服中心提供相應服務的客戶總數(shù)量。未完成的話務量要緊包括客戶在IVR語音導航過程中無法找到所需要的服務而掛機的情形，以及客戶在等待人工服務過程中，由于時刻過長而主動掛機的情形。呼叫等待時長：關于每一個呼叫，從客戶撥通1001開始，到IVR開始提供語音導航為止的時刻長度。呼叫平均等待時長：統(tǒng)計期限內，呼叫等待時長的總和除以流入話務量所得到的平均值。通過那個指標能夠觀看IVR是否配置合理。最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計期限內最大的呼叫等待時長。中繼線平均流入話務量：流入話務量除以開放的中繼總數(shù)所得到的平均值。使用那個指標的前提是在一個時刻段內（通常是一個小時），開放的中繼數(shù)量是不變的。呼損率：呼損率分成兩個部分——系統(tǒng)內呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內呼損率=（流入話務量-完成話務量）/流入話務量。系統(tǒng)外呼損率=（撥打1001客戶總數(shù)-撥通1001客戶總數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。系統(tǒng)外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從1001匯接局的局數(shù)據(jù)中獵取。然而那個數(shù)據(jù)對客服中心建設提供了一個專門好的數(shù)據(jù)參考。人工服務和自動服務的比例：自動服務是指由IVR獨立完成整個服務過程的服務，其他的則屬于人工服務。他們之間的比例關系能夠觀測客服系統(tǒng)的服務是自動為主，依舊人工為主，是否與原先設計系統(tǒng)時的自動、人工配置相符。集中系數(shù)：一樣以小時為單位。既一小時的總流入話務量占每天的總流入話務量的比例，確實是那個小時的集中系數(shù)。通過那個指標能夠觀測每天哪個時刻段是話務高峰，能夠在高峰時適當安排較充足的服務資源以滿足客戶的要求。受理量：每種業(yè)務的受理總數(shù)。受理時長：每種業(yè)務從接收業(yè)務受理要求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務，并答復用戶為止的時刻長度（以小時為單位）。平均受理時長：受理時長總和/受理總量。所占百分比：每種業(yè)務的受理總數(shù)占所有業(yè)務受理總數(shù)的百分比。受理工作量：在統(tǒng)計期限內，接聽用戶電話，并為之提供服務的總次數(shù)。受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時刻長度。平均受理時長：受理時長總和/受理工作量。所占百分比：每個話務員的受理工作量占所有話務員受理工作量總和的百分比。服務類：關于服務窗口服務質量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。網(wǎng)絡類：關于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡質量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比。計費類：關于通訊費用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量的百分比?，F(xiàn)場答復：當場答復客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。時限內答復：在規(guī)定期限內把投訴建議處理情形反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。超時答復：沒有在規(guī)定期限內把投訴建議處理情形反饋給客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。未答復投訴數(shù)量：未將處理結果反饋給客戶的投訴和正在處理過程中投訴總數(shù)以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。服務熱線接通率：撥通1001服務熱線的客戶總數(shù)/撥打1001服務熱線的客戶總數(shù)*100%。應答及時率：應答時長小于等于應答時長指標的呼叫總數(shù)/人工服務總數(shù)*100%。答復率：將處理結果反饋給客戶的服務要求總數(shù)/受理客戶服務要求總數(shù)*100%?？蛻敉对V服務質量率：客戶投訴服務質量次數(shù)/受理客戶服務要求總數(shù)*100%。投訴答復率：將投訴處理結果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時）/投訴總數(shù)*100%。投訴解決率：投訴咨詢題差不多解決同時客戶認為差不多中意的總次數(shù)/投訴總數(shù)*100%。4.17.3信息分析信息分析為業(yè)務主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考核各類量值，餅圖側重考核各點比例，曲線圖側重考核各點波動情形。提供以下兩種分析圖：話務量分析圖：為業(yè)務主管部門提供直觀的話務量在某個時刻段上的隨時刻的變化情形。業(yè)務分類受理量分析圖：為業(yè)務主管部門提供某個時刻直觀的各業(yè)務分類受理量比較的情形。應按照其它有關部門業(yè)務需求，提供相應的信息分析功能。4.18數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理功能要緊處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務數(shù)據(jù)，生成省中心及全國中心所需要的結果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。4.19數(shù)據(jù)傳輸省中心按規(guī)定時限和格式向全國中心上傳各種業(yè)務數(shù)據(jù)，包括需全國中心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。4.20數(shù)據(jù)備份對業(yè)務處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進行定期備份。4.21系統(tǒng)治理包括網(wǎng)絡治理、權限治理、基礎信息愛護、工作流的愛護等。應提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡愛護工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于治理和愛護。

地市客戶服務中心業(yè)務功能地市中心可按照需要設置若干遠端座席，向客戶提供本地化服務。5.1投訴建議受理客戶的投訴建議與咨詢（要緊是面對面服務），同時處理由上級省中心轉來的需提供本地化服務的客戶投訴與咨詢。受理客戶直截了當投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答；對不能直截了當答復的投訴，應按咨詢題類型，轉地市分公司有關部門或上級省中心處理。一樣情形下，有關部門反饋的處理結果由地市中心回復客戶，也可按照需要，由上級省中心回復客戶。處理由上級省中心轉來的投訴時，對能答復的投訴，應及時為客戶解答，并將處理結果反饋上級省中心；對不能直截了當答復的投訴，應按咨詢題類型，轉地市分公司有關部門處理，將收到的處理結果回復客戶，并反饋上級省中心。5.2系統(tǒng)愛護通過遠程終端對省中心中有關本分公司的信息進行愛護，信息由地市分公司市場營銷部門提供。5.3統(tǒng)計查詢通過遠程終端方便查詢有關本分公司的客戶服務數(shù)據(jù)及差不多報表，并可按照需要生成本分公司的報表，供分公司主管領導和有關部門參考。5.4工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應進行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式能夠是電子的，也能夠是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內未有結果反饋，應提供報警，將限期未答復的情形自動行文上報有關部門或所屬中心領導（如再未收到答復，應將有關情形自動行文上報公司主管領導），并作為服務質量監(jiān)督的依據(jù)。5.4客戶回訪通過多種形式對客戶進行的回訪，并記錄回訪的情形。

全國客戶服務中心業(yè)務流程6.1業(yè)務咨詢流程6.2投訴處理流程

省客戶服務中心業(yè)務流程7.1業(yè)務處理總流程7.2電話受理總流程7.3電話受理—業(yè)務受理流程

7.4電話受理—投訴建議流程7.5電話受理—話費查詢流程7.6電話受理—業(yè)務咨詢流程7.7電話受理—人工受理流程7.8WWW方式業(yè)務處理流程7.10呼出服務處理流程7.11話費催繳處理流程7.12自動回復流程7.13綜合處理流程7.14大客戶-投訴建議流程7.15大客戶-業(yè)務受理流程7.16大客戶-業(yè)務咨詢流程7.17大客戶-回訪流程地市客戶服務中心業(yè)務流程8.1投訴處理流程

業(yè)務治理規(guī)則及服務規(guī)范9.1服務規(guī)范9.1.1職員行為規(guī)范總則嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級領導的工作安排；工作認真負責，從客戶角度動身，熱心、細心、耐心地關心客戶解決咨詢題；努力學習，熟知業(yè)務，提升業(yè)務技能。服務姿勢站立兩臂自然下垂，挺胸收腹，面帶微笑。在辦公區(qū)內站立時不要趴在屏風上、不要三五成堆。坐姿胸部自然挺拔，肩平頭正，目光平視，雙腿并攏平直放入桌下，不得將雙臂交叉倚臥在座椅上或扒在臺面上。語言談吐語言的談吐要求親切文雅，禮貌，語速適中。話務員用統(tǒng)一咨詢候語，多用“請稍候”、“請…”、“感謝”、“再見”等文明用語，應使用一般話，客戶需要時可使用地點話，必要時提供外文服務。在接待客戶投訴過程中，不得態(tài)度惡劣，頂撞客戶，辱罵客戶，強行掛斷電話。儀容外表工作人員必須將工作牌佩帶于上衣胸襟前。工作人員必須衣著整潔大方、美觀、適宜。保持面部清潔，化裝以淡雅為原則；保持雙手清潔，禁止指甲過長或涂顏色鮮艷的指甲油或紋指甲；禁止使用香味過濃的香水，禁止佩帶夸張的飾物。工作守則接班人員必須提早10分鐘到崗，預備好工作所需用品，關掉個人的BP機、手機，調整個人心態(tài)，以飽滿、自信的狀態(tài)投入工作。上班過程中，需整理客戶投訴記錄、測試停機、外呼電話等操作時進入“工作態(tài)”，無專門情形（如：因工作需要離崗等），不能隨便簽出系統(tǒng)或使用“示忙”，如確有需要簽出系統(tǒng)或使用“示忙”，需在工作日志中講明，各客服中心應按照具體情形，制定相應的指標，作為考核的重要依據(jù)。班間休息和用餐時，需在系統(tǒng)上請假后再進行，時刻不得超過有關規(guī)定。當班時，需端正服務態(tài)度，不承諾無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話；在沒有來話時，不承諾做與工作無關的事。前臺話務員應盡力為客戶解決咨詢題，遇無法解決的咨詢題時，可提交給班長處理或要求關心。受理客戶服務要求時，應態(tài)度和氣、耐心細致，答復客戶時，內容要準確、清晰，登記客戶投訴建議要規(guī)范、清晰。發(fā)覺機器設備故障或操作專門時，需及時通知班長或主管。工作人員應按規(guī)定做好交接班工作，下班后，要認真填寫工作日報，工作完成后，盡快離開辦公區(qū)域，不許逗留、談天。辦公桌及辦公隔板上不得隨意堆放、張貼與工作無關的東西，辦公用品擺放要整齊，每人愛護好個人辦公桌及周圍的衛(wèi)生。對因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發(fā)覺錯誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報道或投訴至上級監(jiān)管部門的、應給予相應的處罰。嚴守客戶隱秘，盡力幸免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。要愛護設備，嚴格遵守辦公秩序。9.1.2熱線接聽語音規(guī)范系統(tǒng)引導語接入部分“您好，歡迎使用中國聯(lián)通XXX客戶服務熱線”（客戶撥通1001）“XX號話務員為您服務”（接通話務員）“對不起，話務員正忙，連續(xù)等待請按‘1’，轉自動請按‘2’”（轉人工，話務全忙）按‘1’時，“話務忙，請稍候”，20秒后，“專門抱歉，臨時無法為您接通，若選擇預約回呼請按‘1’，稍候我們會與您聯(lián)系”，連續(xù)按‘1’時，“請輸入您的聯(lián)系電話，按‘#’號鍵確認”，輸入聯(lián)系電話后，“請設定您最方便的時刻，按‘#’號鍵確認”（4位24小時制）；按‘2’時，進入IVR自動流程。投訴建議部分（人工忙無法受理，客戶選擇自動留言時）“專門抱歉，話務正忙，請留下您的意見、建議及聯(lián)系方式，我們聽取錄音后，會在XX小時內與您聯(lián)系，請聽到‘嘟’聲后留言，感謝”人工應接語接入時，“您好！請咨詢貴姓？”，“XXX先生（小姐）您好，請講”，“感謝，再見”需轉接時，“對不起，您這事我?guī)湍D接到XX臺去處理能夠嗎？”業(yè)務受理完畢后，“您要求的XXX業(yè)務已受理，將在XX時刻內完成，感謝”接用戶投訴時，“我們的XXX咨詢題給您添苦惱了，專門抱歉??！”用戶建議受理完畢后，“您的建議專門重要，我們會及時轉給有關部門，感謝您對中國聯(lián)通的支持！”9.1.3服務時刻及方式客服中心應提供7*24小時服務，采納人工與自動相結合的受理應答方式。9.1.4人員要求及培訓客服工作人員應符合公司差不多要求，具備業(yè)務熟練、作風正派、責任心強、服務態(tài)度好等條件，通過一定時刻的有關業(yè)務及技能培訓，并通過考核后上崗，客服中心應保持人員的相對穩(wěn)固。要高度重視客服工作人員的業(yè)務及技能的培訓，在平常業(yè)務、技能學習基礎上，每年應安排一定時刻專門培訓，使客服中心人員持續(xù)得到有關知識及技能的提升，更好地服務客戶。9.1.5服務指標客戶服務熱線座席忙時接通率：>85%轉人工服務座席應答時限：20秒（20秒后，應提示客戶選擇等待或預約回呼等）咨詢處理時限：即時處理查詢處理時限：不超過15分鐘投訴回復時限：2小時(受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情形)投訴處理時限：簡單投訴趕忙答復，一樣投訴一個工作日內答復，最長不得超過3個工作日，復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日。超過期限，應主動回復客戶?？蛻舸饛吐剩哼_到100%（客戶答復率=單位時刻內答復的客戶服務數(shù)量/單位時刻內的客戶服務總數(shù)*100%）客戶中意率：達到90%（客戶中意率=單位時刻內客戶中意的服務數(shù)量/單位時刻的客戶服務總數(shù)*100%）客戶一次撥打成功率：98%（客戶一次撥打成功率=單位時刻內客戶第一次撥通的數(shù)量/單位時刻的撥入客戶總數(shù)*100%）9.2業(yè)務治理規(guī)則9.2.1人員分工及職責客服中心人員應配置：中心主任、業(yè)務主管、技術主管、系統(tǒng)愛護人員、班長、質檢員、話務員、后臺處理人員等，各職位人數(shù)可按照工作需要定，能夠兼職。職責中心主任：全面負責客服中心的各項工作的治理、組織落實并監(jiān)督完成上級下達各項任務指標，定期向上級匯報指標完成情形。業(yè)務主管：協(xié)助主任治理客服中心各項業(yè)務的開展，行使對班長及治理座席的監(jiān)督指導及調度權，組織處理突發(fā)情形和重要事件，組織業(yè)務及技能的培訓，定期向主任匯報業(yè)務工作。技術主管：協(xié)助主任治理客服中心各項系統(tǒng)愛護工作，監(jiān)督指導系統(tǒng)愛護人員的工作，組織處理系統(tǒng)的突