【空乘人員遇到旅客投訴時(shí)的處理方法及探究7700字（論文）】

空乘人員遇到旅客投訴時(shí)的處理方法及研究摘要在航空服務(wù)中，空乘人員在對旅客提供服務(wù)時(shí)，總會(huì)在不同因素的影響下會(huì)造成旅客對服務(wù)的不滿，進(jìn)而提出投訴。隨著航空公司競爭加劇，投訴會(huì)給航空公司帶來不良影響。本文主要對航空中空乘人員被投訴的原因及影響進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上從空乘人員、航空公司、旅客三個(gè)層面對應(yīng)對投訴時(shí)的處理辦法繼續(xù)分析，提出針對性的改善建議。關(guān)鍵詞：空乘；投訴；服務(wù)目錄TOC\o"1-3"\h\u6394一、緒論 13104二、航空中旅客投訴概述 12203（一）原因分析 1120531.旅客原因 148962.航空公司原因 21652（二）旅客投訴帶來的影響 210761.損害了公司形象 235662.不利于空乘人員的發(fā)展 22371三、旅客投訴處理建議 210602（一）航空公司 3162401.鼓勵(lì)抱怨 3212732.建立溝通機(jī)制 3111053.建立投訴處理跟蹤分析系統(tǒng) 4275094.完善空乘人員的服務(wù)補(bǔ)救策略 421465.建立信息通報(bào)機(jī)制 512881（二）空乘人員層面 6107011.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 6156582.加強(qiáng)自我鍛煉 6185813.掌握應(yīng)對不同投訴情況的技巧 6320044.增加工作責(zé)任感 797505.明確定位樹立客戶至上觀念 714446（三）乘客層面 830378總結(jié) 916987參考文獻(xiàn) 10一、緒論最近，我們經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)的航空事件，而這些事件也被社交媒體和主流媒體不斷放大。實(shí)際上，現(xiàn)有的一些數(shù)據(jù)提示我們飛機(jī)客艙中各方的行為在不斷改善。根據(jù)美國聯(lián)邦航空管理局的數(shù)據(jù)，不守規(guī)矩的乘客數(shù)量在2004年達(dá)到頂峰，但是從此之后這一數(shù)量就在不斷下降，去年只有92名乘客干擾了機(jī)組成員，而13年前這一數(shù)字為310名。美國交通部也一直在追蹤記錄乘客的投訴，而相關(guān)投訴數(shù)量從2015年到2016年已經(jīng)下降了超過11%。事實(shí)上，空乘人員被投訴的情況屢見不鮮，這其中有各方因素造成。本文主要對空乘人員被投訴的原因進(jìn)行分析，并對空乘人員投訴帶來的影響進(jìn)行整理，在此基礎(chǔ)上從航空公司、空乘人員、乘客三方面分別提出應(yīng)對投訴的處理辦法。二、航空中旅客投訴概述（一）原因分析1.旅客原因利益受損。如飛機(jī)晚點(diǎn)、行李箱損害等造成的旅客自身利益受到損害時(shí)，乘客在長時(shí)間得不到解決的情況下自然會(huì)對相關(guān)事情進(jìn)行投訴。事實(shí)上，從相關(guān)的投訴數(shù)據(jù)中可以看到航班延誤始終是投訴最多的問題。無理取鬧。例如在酷航（廉價(jià)航空）從新加坡飛往南京的某航班上，一位體格健壯的男性旅客不肯自己放行李，非要求空姐把他的行李放上去，空姐不放就要投訴。據(jù)其他乘客回憶，當(dāng)時(shí)這名男士手里拿著一個(gè)水杯，他要求空姐把行李放在行李架上時(shí)，空姐禮貌地拒絕了他的請求，他就生氣了。這名男士向乘務(wù)長投訴了這位空姐，并要求乘務(wù)長幫他把行李放在頭頂?shù)男欣罴苌?。但是乘?wù)長表示：“先生，如果您的手受傷了我們肯定會(huì)幫您放。”這類投訴是由于乘客無理的要求產(chǎn)生的，首先航空公司對乘務(wù)員的工作是有明確規(guī)定的，這類無理要求的服務(wù)投訴是不被認(rèn)可的。事實(shí)上，隨著社交媒體的發(fā)展，這類事情即使是放在網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)民也自會(huì)評判。2.航空公司原因首先，導(dǎo)致旅客投訴的原因是航空公司的內(nèi)部服務(wù)失敗導(dǎo)致的，內(nèi)部服務(wù)失敗包括現(xiàn)實(shí)因素和偶然因素，在其共同作用下，就會(huì)產(chǎn)生空乘服務(wù)失敗。在民航公司的現(xiàn)實(shí)因素中，主要包括服務(wù)質(zhì)量問題和空乘人員的服務(wù)態(tài)度問題。一方面，公司內(nèi)部的管理滯后和服務(wù)質(zhì)量不到位，既包括所提供民航公司的有形產(chǎn)品，如空調(diào)、座椅等設(shè)置不合理，洗手間及食具等衛(wèi)生較差和所提供的食物味道無法滿足消費(fèi)者的需求，使得空乘服務(wù)低于消費(fèi)者的預(yù)期。另一方面，空乘人員的服務(wù)態(tài)度問題，如對于消費(fèi)者的需求，空乘人員的態(tài)度冷淡或者置之不理，甚至語言舉比粗魯。同時(shí)，空乘人員對相關(guān)的業(yè)務(wù)不熟練，這使其采取不答復(fù)或者不作為的行為方式。（二）旅客投訴帶來的影響1.損害了公司形象在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)期，任何細(xì)小的事情均有可能被放在社交媒體上而導(dǎo)致小事情被放大。基于同情弱者的心理，面對投訴時(shí)，網(wǎng)友們的立場總是會(huì)偏向消費(fèi)者一方，職責(zé)航空公司的不作為。例如在飛機(jī)晚點(diǎn)的投訴中，很容易引起網(wǎng)友們對飛機(jī)晚點(diǎn)所帶來不便的同感，在網(wǎng)絡(luò)上形成對航空公司不利的言論，嚴(yán)重?fù)p害了航空公司形象。2.不利于空乘人員的發(fā)展空乘人員作為提供服務(wù)的一線人員，在面對乘客的投訴時(shí)，會(huì)降低空乘人員對自己職業(yè)準(zhǔn)則執(zhí)行的自信。空乘工作本身承擔(dān)的壓力較大，在高強(qiáng)度的工作下還需要時(shí)刻保持周到的禮儀服務(wù)。在發(fā)生工作中不被客戶理解，面對不合理的客戶要求不處理而被投訴時(shí)會(huì)降低空乘人員對自己職業(yè)的榮譽(yù)感，不利于空乘人員的長久發(fā)展。三、旅客投訴處理建議（一）航空公司1.鼓勵(lì)抱怨鼓勵(lì)顧客抱怨是針對航空公司顧客的服務(wù)補(bǔ)救行為中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。大多數(shù)顧客在遭受到不滿意的航空服務(wù)之后，通常會(huì)選擇不作為或是損害航空公司聲譽(yù)的負(fù)面行為。鼓勵(lì)乘客抱怨，可以第一時(shí)間了解到乘客的不滿，空乘人員及航空公司能第一時(shí)間聯(lián)系乘客進(jìn)行處理，避免將抱怨升級(jí)為投訴。若要鼓勵(lì)顧客抱怨，就必須要有意識(shí)的“訓(xùn)練”航空公司顧客在遭受不滿意服務(wù)時(shí)進(jìn)行投訴。航空公司應(yīng)明確告訴顧客如何進(jìn)行投訴以及顧客對航空公司做出的不滿的解決方案的真實(shí)期望。想要鼓勵(lì)顧客抱怨，航空公司首先要為顧客創(chuàng)造方便的投訴途徑。這是進(jìn)行服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救的確認(rèn)的重要環(huán)節(jié)。在最醒目，顧客最容易獲得的地方放置宣傳冊，為顧客提供意見反饋卡，以此來幫助顧客進(jìn)行反饋并取得解決問題方法。2.建立溝通機(jī)制空乘人員作為提供航空服務(wù)的一線人員，在于旅客發(fā)生糾紛時(shí)，空乘人員的語言、動(dòng)作等均會(huì)被旅客所接收。處于糾紛中的旅客在情緒等方面較為失控，對空乘人員的言行舉止較為敏感，可能會(huì)對其中的一些語言等產(chǎn)生誤解。但面對情緒失控旅客的投訴時(shí)，首先是需要有一個(gè)完善的溝通機(jī)制讓旅客、糾紛中的空乘人員進(jìn)行良好溝通的，只有雙方進(jìn)行溝通，才能避免旅客的誤會(huì)加大，也會(huì)讓空乘人員認(rèn)識(shí)到自己的失誤，學(xué)會(huì)在類似問題中如何更好地應(yīng)對。在投訴產(chǎn)生時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需要主動(dòng)對相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了解，主動(dòng)接受投訴事情，及時(shí)對遭受服務(wù)失誤的顧客，而非采取躲避甚至放手的行為。航空公司直接負(fù)責(zé)人的回避只會(huì)讓顧客對航空公司的真誠產(chǎn)生懷疑，也會(huì)讓空乘人員由于自身權(quán)利不夠或是業(yè)務(wù)能力不足使得航空公司與顧客之間進(jìn)入兩難局面，最后會(huì)使顧客不僅對服務(wù)補(bǔ)救工作產(chǎn)生不滿情緒，還會(huì)對航空公司產(chǎn)生較差的印象。建立快速及時(shí)處理問題的渠道，也就是為顧客提供一個(gè)能夠允許其自行解決相關(guān)問題的平臺(tái)。航空公司需建立一個(gè)能夠讓顧客自己解決自身服務(wù)需求和處理相關(guān)問題的服務(wù)系統(tǒng)，一般這需要強(qiáng)大地信息技術(shù)的后臺(tái)支撐來實(shí)現(xiàn)。顧客可以通過使用航空公司提供的信息技術(shù)平臺(tái)來及時(shí)完成自身地服務(wù)需求，給自己找到即時(shí)解決問題地答案。這樣一來不僅節(jié)約了顧客地寶貴時(shí)間，還避免產(chǎn)生由于顧客間的情緒感染而帶來的負(fù)面效應(yīng)，甚至?xí)岊櫩陀幸环N主人的滿足感。3.建立投訴處理跟蹤分析系統(tǒng)所謂顧客投訴處理跟蹤分析系統(tǒng)也就是航空公司建立一個(gè)反饋、跟蹤系統(tǒng)，此系統(tǒng)及時(shí)跟蹤并反饋分析出在整個(gè)服務(wù)失誤和補(bǔ)救過程處理中顧客的行為，從而反饋顧客意見，及時(shí)跟蹤反饋投訴處理結(jié)果。顧客投訴處理跟蹤分析系統(tǒng)的作用在于：一是識(shí)別沒有成功的服務(wù)補(bǔ)救，并進(jìn)行及時(shí)有效的二次服務(wù)補(bǔ)救；二是進(jìn)一步深層次挖掘出對航空公司有價(jià)值的顧客信息；三是對顧客施加影響，并努力將不滿意顧客其轉(zhuǎn)化成滿意、忠誠顧客。對大多數(shù)顧客來說，他們很高興在事后收到航空公司的回訪電話、反饋信件以及航空公司管理層的致歉信。通過顧客跟蹤系統(tǒng)對收集到的顧客反饋信息進(jìn)行整理分析和總結(jié)，對那些造成嚴(yán)重后果或者是發(fā)生頻率較高的服務(wù)失誤，航空公司應(yīng)立即召開專門會(huì)議來商討其解決措施和方案。對那些跟蹤分析系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的信息，要及時(shí)進(jìn)行正式的反饋，這將有助于航空公司顧客滿意度的提升以及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。4.完善空乘人員的服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)行人性化的空乘服務(wù)。從乘客滿意的角度出發(fā)，實(shí)行人性化的空乘服務(wù)，使乘客在航班上有賓至如歸的感覺?？粘巳藛T需要積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其要強(qiáng)調(diào)親和力、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。他們在為乘客提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)與乘客交流溝通，準(zhǔn)確地掌握乘客的需求，提供人性化的服務(wù)，使乘客感到親切和溫暖。掌握乘客的心理需求，想乘客之所想，為乘客解決乘坐航班時(shí)的種種難題，提供盡可能多的周到服務(wù)，就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。開展精細(xì)化的空乘服務(wù)。每一位乘客對服務(wù)的要求都希望是細(xì)致體貼、無微不至的。社會(huì)經(jīng)濟(jì)文明的不斷進(jìn)步、航空事業(yè)的飛速發(fā)展、各航空公司的相互激烈競爭，使乘客對服務(wù)的細(xì)節(jié)越來越講究。所以，要看一個(gè)航空公司的服務(wù)理念和管理水平如何，首先要觀察它是否對細(xì)微化服務(wù)的重視。航空公司要做到定期對空乘服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，隨時(shí)了解行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，更好地為乘客提供細(xì)致周到的服務(wù)。航空公司要求空乘人員注意服務(wù)中的細(xì)節(jié)，機(jī)組的每一位乘務(wù)員都應(yīng)做到細(xì)心、細(xì)致和細(xì)微地為乘客提供貼心的服務(wù)，使乘客真正滿意。乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性在服務(wù)中非常重要，乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)不能忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此，在飛機(jī)到達(dá)之前，必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，才能更好地為乘客提供周到的服務(wù)。推行獨(dú)具特色的空乘服務(wù)。航空公司的特色服務(wù)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性?？梢愿鶕?jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)等方面的因素，為乘客提供有針對性的服務(wù)。在服務(wù)過程中，空乘人員展示的個(gè)人魅力與情感，能使乘客感受到具體的、真實(shí)的關(guān)懷與服務(wù)，這種關(guān)懷不同于一般程式化、任務(wù)式的服務(wù)，乘客能感受到與眾不同的關(guān)愛，產(chǎn)生真正的親切感。在此基礎(chǔ)上，還要提升空乘人員整體的服務(wù)水平，展現(xiàn)出整個(gè)機(jī)組團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性和凝聚力。另外，獨(dú)具特色的服務(wù)還需要乘務(wù)員掌握多種技能，除基本航空服務(wù)技能之外，乘務(wù)員還需要掌握語言、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術(shù)表演甚至美容化妝等多種技能。因此，多才多藝是空乘人員必備的素質(zhì)，通過為乘客提供獨(dú)具特色的服務(wù)，來塑造具有高辨識(shí)度的公司形象。努力營造公司特有的文化氛圍，在服務(wù)中弘揚(yáng)具有中國特色的傳統(tǒng)文化，不斷推陳出新，從文化品味的角度打造品牌，確保公司品牌的生命力和延續(xù)性。5.建立信息通報(bào)機(jī)制近年來，當(dāng)航班延誤時(shí)旅客攻擊工作人員、沖擊停機(jī)坪等新聞事件屢見不鮮，一方面是相關(guān)部門對民航法律法規(guī)的普及不夠；另一方面是旅客與航空公司之間的信息不對稱，從而導(dǎo)致旅客過度維權(quán)。所以，建立航空公司信息通報(bào)機(jī)制，樹立以客戶為中心的觀念勢在必行。作為消費(fèi)者，本身是享有知情權(quán)的，航班因?yàn)槭裁丛蜓诱`，延誤多長時(shí)間，何時(shí)能夠起飛，針對航班延誤的情況旅客能夠獲得什么樣的補(bǔ)償，哪些權(quán)益是應(yīng)該享有的。這些問題盡管在過去很長一段時(shí)間內(nèi)都被提及，航空公司也知道旅客關(guān)心什么、需要什么，但處理結(jié)果不盡人意。旅客過度維權(quán)事件頻發(fā)，究其原因主要還是信息不對稱。所以，當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間將真實(shí)情況向貴賓會(huì)員進(jìn)行通報(bào)，對于不同延誤情況做不同的處理。比如在幾個(gè)小時(shí)之前就知曉飛機(jī)因周轉(zhuǎn)問題不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)出現(xiàn)延誤的情況，或者航班取消，不正常航班處置部門就可以提前通過短信或者微信的方式向貴賓會(huì)員進(jìn)行相關(guān)通報(bào)，通過信息技術(shù)提升不正常航班信息通知能力，避免旅客到達(dá)機(jī)場后等待，也可以為旅客決定是否取消行程提供參考。同時(shí)，應(yīng)該將不同原因的航班延誤或者航班取消的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)透明化，并且科普民航知識(shí)，法律法規(guī)，讓旅客能夠知曉相關(guān)的條例和規(guī)定，避免雙方之間產(chǎn)生不必要的沖突。（二）空乘人員層面1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)以服務(wù)性為主的現(xiàn)代空乘行業(yè)，對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高。這需要工作人員有著較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。而服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力可以從兩個(gè)方面進(jìn)行提升?？粘藢I(yè)的學(xué)生在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提升。其次在已經(jīng)從事空乘行業(yè)的人員的培訓(xùn)中，不斷提升服務(wù)技巧，在應(yīng)對不同狀況的乘客需求時(shí)有耐心、有技巧的引導(dǎo)、安撫客戶的情緒，盡可能的滿足客戶的需求，再不能滿足的情況下提出好的建議，達(dá)到客戶的諒解和認(rèn)同?？粘斯ぷ鲀?nèi)容模塊較為固定，在長期處于同一工作內(nèi)容的空乘人員要進(jìn)行自我調(diào)控，保持工作積極性和主動(dòng)性。在空乘服務(wù)中提高效率，以更加人性化的服務(wù)提升客戶的滿意度。2.加強(qiáng)自我鍛煉在服務(wù)禮儀、服務(wù)水準(zhǔn)等方面，空乘人員要通過不斷的練習(xí)作為動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。禮儀鍛煉的主體是空乘員本身，盡管航空公司會(huì)組織相關(guān)的活動(dòng)，但是學(xué)習(xí)的主體在于乘務(wù)員本身，因此乘務(wù)員除了要積極參加航空公司組織的學(xué)習(xí)外，也要自己在日常的生活中時(shí)刻保持禮儀的規(guī)范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。只有形成良好的工作習(xí)慣，才能在發(fā)生糾紛、產(chǎn)生投訴的過程中，乘務(wù)人員作為當(dāng)事人在與旅客的交流過程中始終保持微笑服務(wù)，降低旅客的不滿情緒，避免投訴的發(fā)生。3.掌握應(yīng)對不同投訴情況的技巧如面對乘客不懂規(guī)章制度產(chǎn)生的投訴時(shí)，首先，空乘人員應(yīng)該理解乘客，明白乘客不是無理取鬧，而是對航空公司的某些規(guī)定不理解，覺得按規(guī)定行事很不方便才采取了對抗方式。如乘客有急事又不能在飛機(jī)上打手機(jī)；把行李放在遠(yuǎn)離白己座位的行李艙感到不安全等等。其次，耐心詳細(xì)地向乘客解釋執(zhí)行規(guī)章制度的必要性，讓乘客明白不能因?yàn)榘准旱姆奖愣尨蠹也环奖?，甚至威脅到飛行安全。第三，想想能否用別的方法既解決了乘客的難題，又不違反公司規(guī)定。因?yàn)閾p害了乘客的利益而造成了投訴，應(yīng)代表公司向乘客致以誠懇的道歉，并按相關(guān)規(guī)定對乘客進(jìn)行一定的賠償。如在飛機(jī)延誤的投訴中，首先要代表航空公司向因航班延誤而受到影響的乘客表示深深的歉意。一般而言，空乘人員極具親和力的語言，真誠的態(tài)度，都會(huì)得到多數(shù)乘客的理解和認(rèn)同。一些航空公司根據(jù)該意見對受到航班延誤影響的乘客給予了一定的經(jīng)濟(jì)賠償。4.增加工作責(zé)任感明確員工的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)定編定崗、定職定責(zé)，讓員工在不同的崗位充分發(fā)揮自己的作用，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而培養(yǎng)員工的責(zé)任感。同時(shí)，還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)責(zé)任感，樹立集體利益大于個(gè)人利益的思想。要讓員工深切的意識(shí)到一榮俱榮，一損俱損的道理。航空公司向乘客提供的是無形的服務(wù)，稍有差池都有可能引起乘客的不滿，降低航空公司的口碑。因此在工作中，不能僅僅抱著與我無關(guān)，萬事大吉的心態(tài)，必須要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。5.明確定位樹立客戶至上觀念員工應(yīng)明晰自己的角色定位，提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。經(jīng)常聽到我們的空乘抱怨：“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來越差”、“服務(wù)這碗飯真不好吃”、“憑什么我要受旅客的氣”。這些抱怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于：沒有明確自己的角色！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人。實(shí)際上，在對旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”。因?yàn)?，旅客是付錢的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品--航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)；另一內(nèi)容是無形的產(chǎn)品--服務(wù)，旅客購買服務(wù)的目的是要開心旅行。在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解平等：第一，對所有旅客一視同仁、同等對待；第二，所有旅客購票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；第三，只要可能，應(yīng)滿足所有旅客的最基本的需要；第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿足。要在工作中真正做到顧客至上，就需要在心目中樹立一個(gè)前提：“旅客永遠(yuǎn)是對的！”。同時(shí)要提倡一種服務(wù)行為：“沒有任何借口”，也就是顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。在對投訴進(jìn)行分析中發(fā)現(xiàn)，很多投訴源于旅客認(rèn)為他提出的要求是合理的，但乘務(wù)員認(rèn)為旅客提出的要求是超出自己服務(wù)職責(zé)或規(guī)定范疇的，因此產(chǎn)生了矛盾。比如有位男性旅客要求乘務(wù)員幫他往行李架上放很重的行李，遭到乘務(wù)員拒絕因而投訴。事后乘務(wù)員感到很委屈：我一個(gè)女的，我怎么放得動(dòng)？事實(shí)上相關(guān)規(guī)定中也確無要幫旅客安放行旅的要求。有普通艙旅客要求喝啤酒或紅酒，有乘務(wù)員搖頭表示沒有，旅客認(rèn)為服務(wù)不周到而投訴，乘務(wù)員同樣感到委屈，那是供應(yīng)品的問題與自己無關(guān)。猛一看似乎乘務(wù)員的委屈很有道理，但換種思路就不一樣了，只要是旅客提出的要求，不應(yīng)該有拒絕，不論份內(nèi)份外都應(yīng)該積極主動(dòng)的幫助解決，做不到的應(yīng)該盡量“彌補(bǔ)”。遇到自己做不到的難題時(shí)，態(tài)度應(yīng)該更和善、細(xì)致，然后用其它方式來取得乘客的體諒與滿意，比如舉不動(dòng)旅客的行旅，能否提出：您能幫我嗎？我們一起來把它放上去？比如旅客提出要紅酒，能否解釋：對不起，我們雖沒配酒類，不過為您準(zhǔn)備了咖啡、綠茶、普耳茶和其它果汁及碳酸飲料，您先換種別的喝好不好？這樣，旅客的不滿情緒就會(huì)大大降低。（三）乘客層面提升素養(yǎng)。飛機(jī)作為目前一個(gè)普及性較高的公共交通工具，除了安全工作以外，很多事情并不是空乘的義務(wù)。2016年1月11日民航局飛標(biāo)司依據(jù)《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，制定發(fā)布《客艙乘務(wù)員、乘務(wù)長、客艙乘務(wù)教員、客艙乘務(wù)檢查員資格管理》，對乘務(wù)員職責(zé)進(jìn)行了明確規(guī)定：乘務(wù)員的主要職責(zé)基本都圍繞著安全工作，關(guān)于服務(wù)方面的描述，只提到在確保安全的前提下提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并在不安全、不正常的情況下有權(quán)調(diào)整、刪減服務(wù)程序或不提供服務(wù)。因此，旅客享受航空公司提供的服務(wù)時(shí)，需要了解到乘務(wù)員提供的一些服務(wù)并不是義務(wù)的。旅客也需要提升自己的素養(yǎng)，了解空乘服務(wù)的一些知識(shí)，配合空乘人員的工作，盡量避免一些不理性的行為造成旅途工作的不愉快。體諒空乘人員的工作。每個(gè)航班上，空乘的體力是也是一種公共資源。除了完成端茶倒水發(fā)餐的基本服務(wù)，她們要拿出更多精力來履行安全職責(zé)：她們要認(rèn)真檢查安全應(yīng)急設(shè)備以確保出現(xiàn)緊急情況能正常使用、確認(rèn)每個(gè)飛行階段完成客艙每個(gè)區(qū)域的清艙檢查以確保沒有外來物外來人保證空