企業(yè)標準化與質(zhì)量管理講義

歡迎大家的到來

企業(yè)標準化與質(zhì)量管理講義標準化與質(zhì)量管理王水蓮wslian2004@課程定位標準化與質(zhì)量管理是工商管理專業(yè)的專業(yè)任選課，它是一門以管理學、生產(chǎn)運營管理為理論基礎(chǔ)，以數(shù)理統(tǒng)計學方法、運籌學方法、計算機信息處理等為手段的課程，是理論性較強且實踐性很強的學科。課堂學習目的及要求掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論；了解質(zhì)量管理理論的實踐發(fā)展；能夠運用質(zhì)量管理的方法和工具來分析和解決實際質(zhì)量管理的實際問題。評分：出勤15%+作業(yè)15%+考試70%（閉卷）。共點三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；作業(yè)為一篇論文；考試出題請同學們參與。小論文內(nèi)容：就自己感興趣的標準化與質(zhì)量管理的某一領(lǐng)域?qū)懸黄芯烤C述，或者寫一份將質(zhì)量管理學的某些觀點運用到實際情況中的方案。字數(shù)：最少2000字，不設(shè)上限。格式：A4單面打印，正文字號小四，單倍行距。（別忘記署名）上交時間：考前最后一次課參考書目

教材：S·托馬斯·福斯特，質(zhì)量管理：集成的方法，中國人民大學出版社，2006

其他參考書目：

1、蘇秦，《現(xiàn)代質(zhì)量管理學》，清華大學出版社，2005年；

2、韓福榮，《現(xiàn)代質(zhì)量管理學》，機械工業(yè)出版社，2004年；

3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；

4、劉廣第，《質(zhì)量管理學》，清華大學出版社，2002年第1版；

5、張根保，《質(zhì)量管理與可靠性》，中國科技出版社，2005年第3版；

6、龔益鳴，《質(zhì)量管理學》（第二版），復旦大學出版社，2004年；

7、胡銘，《質(zhì)量管理學》，武漢大學出版社，2004年；

8、伍愛，《質(zhì)量管理學》，廣州暨南大學出版社，2003年；

9、王毓芳、郝風主編，《ISO9000常用統(tǒng)計方法》，中國計量出版社，2001年；

課程體系第一部份質(zhì)量的概念

第二部分質(zhì)量的設(shè)計與保證

第三部分質(zhì)量的實施

第四部分質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國際質(zhì)量標準

第二部分質(zhì)量的設(shè)計與保證第四章戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃

第五章顧客滿意

第六章市場競爭力

第七章產(chǎn)品與過程設(shè)計中的質(zhì)量

第八章設(shè)計高質(zhì)量的服務(wù)

第九章供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商質(zhì)量管理

第三部分質(zhì)量的實施第十章質(zhì)量工具

第十一章質(zhì)量改進團隊與項目管理

第十二章以統(tǒng)計為基礎(chǔ)的質(zhì)量改進

第十三章基于計數(shù)值控制圖的統(tǒng)計質(zhì)量改進

第十四章六西格瑪管理

第四部分質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進第十五章管理以質(zhì)量改進為目的的學習

第十六章質(zhì)量體系運行與認證

第一部分質(zhì)量的概念

第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國際質(zhì)量標準

2006年11月底，“中國質(zhì)量萬里行”調(diào)查報告中公布家居建材業(yè)查訪結(jié)果和相關(guān)建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家木地板專賣店，合格率71%。所有有關(guān)木地板的投訴，只有20%是由于木地板本身的質(zhì)量問題引起的，而70％均與各種各樣的服務(wù)缺失有關(guān)。其中，劣質(zhì)安裝帶來40%的消費者投訴，30%的投訴緣于劣質(zhì)配件和輔料。2008年第4季度醬油產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，通過對所抽醬油產(chǎn)品中的感官、氨基酸態(tài)氮、總酸、全氮、銨鹽、可溶性無鹽固形物、總砷、鉛、黃曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落總數(shù)、大腸菌群、沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌以及標簽等17個項目進行檢驗，涉及人身健康的主要安全項目黃曲霉毒素B1、重金屬含量等指標全部符合國家標準規(guī)定的要求，產(chǎn)品實物質(zhì)量抽樣合格率為89%。嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺營養(yǎng)奶粉不“營養(yǎng)”強生：甲醛建筑物的質(zhì)量從地震看建筑物質(zhì)量地震專家對中國歷次地震的分析顯示，人員傷亡總數(shù)的95%以上是由房屋倒塌造成的，僅有不足5%的人員傷亡是直接由地震及地震引發(fā)的水災、山體滑坡等次生災害導致的。日本法律對于建筑違規(guī)將給予相當嚴厲的懲罰。一個著名的例子是，2005年，一位建筑師被發(fā)現(xiàn)編造了幾十棟公寓樓的抗震數(shù)據(jù)。此事曝光后，政府緊急實施的建筑抗震性復查，導致連續(xù)幾個月都未有新建筑獲準開工，幾乎導致日本經(jīng)濟陷入衰退。南京明城墻改進組織系統(tǒng):從管理上保證質(zhì)量貪污60兩銀以上者，皆處梟首示眾、剝皮塞草之刑，將尸首橫呈于衙門前，以警示繼任官員。一把手參與:零缺陷從“頭”開始嚴格責任制:讓質(zhì)量觀念深入人心

為保證城磚燒造質(zhì)量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等5到6級責任人的名字，以便驗收時對不合格的城磚追究相關(guān)人的責任。何謂質(zhì)量？產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品的層次？產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標和包裝等延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運送、安裝、維修、保證等在消費領(lǐng)域給予消費者的好處世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機械生產(chǎn)等；軟件類：如：計算機程序、知識產(chǎn)品等；流程材料類：如：紡織、化工、軋鋼等；服務(wù)類：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、

教育等。外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。質(zhì)量問題表不走、不準、不美、不防水、太貴、牌子不好房子房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好……供電電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費質(zhì)量的兩大要素

制造業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性功能正確性可靠性適時性耐久性完備性耐用性親切有禮方便性預期顧客需求美觀服務(wù)員的認知功能選擇性及擴充性美觀信譽信譽無缺陷產(chǎn)品在運送使用間和服務(wù)中在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點沒有缺點和錯誤和錯誤銷售、收款和其他商業(yè)過程中銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤質(zhì)量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。——朱蘭質(zhì)量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。——ISO8402質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。——ISO9000：2000

質(zhì)量的演變過程商品產(chǎn)生之前沒有質(zhì)量的概念，有了商品交換之后就從對商品的功能來進行判斷，形成了對質(zhì)量的認識。隨著社會的進步，人們對商品的要求于是越來越高。質(zhì)量的演變過程企業(yè)規(guī)格與屬性30~40年代符合性質(zhì)量市場技術(shù)與性能60~90年代適用性質(zhì)量客戶個性與周到21世紀顧客滿意符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量的判斷依據(jù)是“標準”。符合標準的產(chǎn)品就是合格品.由于標準水平有高低、先進之分，有時將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。除此之外產(chǎn)品的特性還由性能擴充為時間方面的質(zhì)量，如可靠性、安全性等等。符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。我國大型工具書“辭?！睂|(zhì)量的定義是：“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。即是一種符合性的質(zhì)量觀。適用性質(zhì)量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客要求的程度?！弊钤缡怯芍|(zhì)量管理專家朱蘭提出的。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。因此，適用性的內(nèi)涵也是在不斷的拓展和豐富。如日本質(zhì)量管理專家狩野（KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量。顧客滿意國際標準化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的質(zhì)量概念，實際上提出了好的質(zhì)量，不僅要符合技術(shù)標準的要求（符合性），同時還必須滿足顧客的要求（適用性）還要滿足社會（環(huán)境、衛(wèi)生等）員工等相關(guān)方的要求。質(zhì)量評價的對象也從產(chǎn)品擴展到過程、體系等所有方面。所以，是一個廣義的質(zhì)量觀。適用性的質(zhì)量觀與顧客的質(zhì)量觀，雖然都強調(diào)滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。符合性質(zhì)量觀是一種客觀的質(zhì)量觀，顧客滿意是以消費者為中心的主觀的質(zhì)量觀。質(zhì)量是由顧客決定的消費者作主的時代來臨了

產(chǎn)品到顧客手中，無論標榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。因此，企業(yè)的立場與觀念：用“最適質(zhì)量”取代“最佳質(zhì)量”；而“最適質(zhì)量”即是讓顧客感到“最滿意的質(zhì)量”。

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國際質(zhì)量標準

第二章質(zhì)量理論質(zhì)量管理的百年歷程

質(zhì)量理論的重要貢獻者：戴明

質(zhì)量理論的重要貢獻者：朱蘭

質(zhì)量理論的重要貢獻者：石川馨

質(zhì)量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制1875年，最初的質(zhì)量管理1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法20世紀40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標準。質(zhì)量管理的百年歷程20世紀50年代，戴明質(zhì)量改進、可靠性工程開始形成1958，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標準“質(zhì)量保證”20世紀60年代初，全面質(zhì)量管理七種質(zhì)量管理工具20世紀60年代中，AQAP質(zhì)量管理系列標準。AQAP標準以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求

質(zhì)量管理的百年歷程20世紀70年代，全面質(zhì)量管理的推廣。石川馨、田口玄一（質(zhì)量工程學）。準時生產(chǎn)（JIT）、看板生產(chǎn)、質(zhì)量功能展開、田口方法、新七種工具

由于田口博士的努力和貢獻，質(zhì)量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。1979年，英國國家質(zhì)量管理標準BS5750質(zhì)量管理的百年歷程20世紀80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。質(zhì)量運動1987年，ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世1994年，ISO9000系列標準改版。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”質(zhì)量管理的百年歷程20世紀90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造21世紀，知識經(jīng)濟對質(zhì)量管理的影響質(zhì)量理論的重要貢獻者：戴明威廉·愛德華茲·戴明（美國）：工程學士、物理學碩士、物理學博士1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了“以較低的價格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場”的戰(zhàn)略思想?！叭绻毡究梢?，為什么我們不能？”戴明的十四要點建立堅定的目標采用新哲學停止大量檢驗結(jié)束僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)改進系統(tǒng)建立工作崗位培訓戴明的十四要點提升領(lǐng)導能力消除恐懼打破部門之間的障礙取消對員工發(fā)出計量化的目標取消工作現(xiàn)場的工作標準排除障礙，讓員工以自己的工作為榮建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱澴屗袉T工都參與

七大致命疾病缺乏堅定的目標注重短期利益績效評價、成績評定或年度評審管理層流動頻繁經(jīng)營公司只注意看得見的數(shù)字員工保健的大量醫(yī)療成本過多的保證成本PDCA循環(huán)《發(fā)現(xiàn)戴明》“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！薄百|(zhì)量無須驚人之舉” ——戴明質(zhì)量理論的重要貢獻者：朱蘭《朱蘭質(zhì)量手冊》“質(zhì)量是一種適用性”“大質(zhì)量”觀念——經(jīng)營范疇“80%的業(yè)務(wù)來自20%的顧客”帕累托分析

質(zhì)量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等環(huán)節(jié)全過程形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以，質(zhì)量環(huán)也稱為質(zhì)量進展螺旋。朱蘭(J.M.Juran)質(zhì)量環(huán)研究開發(fā)設(shè)計制定規(guī)格制定制造計劃采購供應(yīng)商儀器設(shè)備配置生產(chǎn)工序控制檢驗研究服務(wù)銷售測試又一個新的循環(huán)開始朱蘭三部曲——質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進成本（開支）控制降低成本提高利潤質(zhì)量計劃質(zhì)量改進財務(wù)預算質(zhì)量控制突破歷程BreakthroughSequence（7點）1）突破的取態(tài)2）突出關(guān)鍵的少數(shù)項目3）尋求組織上的突破4）進行分析診斷，即認識上的突破5）決定如何克服變革的抗拒6）進行變革7）建立監(jiān)督系統(tǒng)朱蘭質(zhì)量成本模型朱蘭致質(zhì)量管理專業(yè)人士

在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機會進行創(chuàng)新和為社會服務(wù)。石川馨質(zhì)量管理的七種基本工具

流程圖檢查表直方圖散點圖控制圖魚骨圖排列圖石川馨質(zhì)量哲學質(zhì)量始于教育并終于教育質(zhì)量的第一步是要了解顧客的需求理想的質(zhì)量控制是不再需要檢驗消除根本原因，而非表象質(zhì)量控制是所有員工和所有部門的責任不要將方法和目標混淆質(zhì)量第一，注重長期目標市場營銷是質(zhì)量的入口和出口當將事實擺在下屬面前時，高層管理者不能發(fā)怒公司95%的問題可以用七種質(zhì)量工具解決無散布性的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù)克勞斯畢（PhilipCrosby)

質(zhì)量是免費的(QualityisFree)質(zhì)量成本（CostofQuality)為防止出現(xiàn)錯誤和產(chǎn)生錯誤而引起的一切費用?！暗谝淮伪阕龊谩保―oingtherightthingrightthefirsttime）質(zhì)量成本通常包括三方面：1）預防成本（PreventionCost）2）鑒定成本（AppraisalCost）3）故障成本（FailureCost）質(zhì)量成本占營業(yè)額的20%-40%3種成本的比例及關(guān)系質(zhì)量成本總質(zhì)量成本時間未推行 推行TQM全面質(zhì)量改進TQM后資料來源：BritishStandardBS6143，1991施樂的啟示在施樂機構(gòu)，他們稱這三種成本為：好成本（Good），壞成本（Bad）及丑陋成本（Ugly）。QualityCosts:TheGood,Bad,andtheUgly.質(zhì)量成本：好的、壞的、丑陋的。GoodPreventionCostsassociatedwithpreventionactivities,好的 預防suchasplanning,training,design,and analysis.預防性措施，如策劃、訓練、設(shè)計、 分析等BadDetectionCostsassociatedwithappraisaland 壞的鑒定 inspection,suchasinspectionof incomingwork,auditing,verifying, checkingandfinalinspection 所有檢查及鑒定，包括原材料鑒定、 審核、對正、檢查及最后測驗UglyQualitynotInternalFailureReworkandrepair丑陋的Provided 內(nèi)部故障 priortodeliveryto 質(zhì)量故障 customers 未送貨前返工及修理 ExternalFailureRepairs,Replace, 外部故障refundafterdelivery tocustomersprovided 修理、轉(zhuǎn)換、退款等

ExceedingCostsincurredby Requirementsprovidingproduct/service 超出需要 characteristicsnotvalued bycustomers 提供顧客潛在需求的性能 LostOpportunityLostrevenueresultingfrom 失去機會customers’purchasingfrom yourcompetitors 顧客向競爭對手購買Source:AdaptedfromXeroxCorporation,Leadership ThroughQuality,1983.取材自：施樂機構(gòu)：“質(zhì)量創(chuàng)造領(lǐng)導”課程講義，1983。克勞斯畢“十四點真言”1.管理層的決心 8.督導員訓練2.質(zhì)量改善委員會 9.“零缺點日”3.質(zhì)量量度 10.目標制定4.質(zhì)量成本評估 11.消除導致錯誤的成因5.質(zhì)量意識 12.表揚杰出貢獻6.補救行動 13.質(zhì)量議會7.“零缺點”計劃 14.從頭再做過朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點質(zhì)量管理的全面性質(zhì)量管理與改進不是個別部門的事需要由最高管理層領(lǐng)導及推動才能奏效三位質(zhì)量管理權(quán)威的觀點頗為一致：1）高層管理的決心及參與；2）群策群力的團隊精神；3）通過教育來提高質(zhì)量意識；4）質(zhì)量改進的技術(shù)訓練；5）制定衡量質(zhì)量的尺度標準；6）對質(zhì)量成本的分析及認識；7）不斷改進活動；8）各級員工的參與。

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國際質(zhì)量標準

標準為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。標準化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準與質(zhì)量？全國質(zhì)量管理獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅(qū)動力聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進

全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復學習，理解透徹全國質(zhì)量管理獎標識、獎杯和獎狀

第三章國際質(zhì)量標準

ISO9000

美國模式

日本模式

ISO9000標準與質(zhì)量認證

一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展國際標準化組織（ISO,InternationalOrganizationforStandardization)于1986年至1987正式頒布了ISO9000系列標準。標準組成如下：ISO9000=GB/T19000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南》ISO9001=GB/T19001《質(zhì)量體系——設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002=GB/T19002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003=GB/T19003《質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004=GB/T19004.1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》質(zhì)量管理型質(zhì)量保證型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000=GB/T19000ISO9004=GB/T19004.1

原則1：顧客為中心專家認為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客。原則2：領(lǐng)導作用專家認為：領(lǐng)導必須將本組織宗旨、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠參與實現(xiàn)目標的環(huán)境。領(lǐng)導作用，即最高管理具有決策領(lǐng)和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。二、ISO9000族標準的原則原則3：全員參與專家認為：各級人員是組織者，只有的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。原則4：過程方法專家認為：將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理可以更高效得到期望的結(jié)果。

原則5：管理的系統(tǒng)方法專家認為：針對設(shè)定的，識別、理解并管理一個由相互的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效和效率。這種建立和實施質(zhì)量體系的方法，可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。原則6：持續(xù)改進專家認為：持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)包括：了解現(xiàn)狀，尋找、評價和解決辦法，測量驗正和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。原則7：基于事實決策方法專家認為：對數(shù)據(jù)信息的分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可防止失誤。原則8:互利的供方專家認為：通過到互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。

第三章國際質(zhì)量標準

ISO9000

美國模式

日本模式馬爾柯姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景鮑德里奇(MalcolmBaldrige),里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)（主要來自于日本）,過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手,不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%。