企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理講義

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企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理講義標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理王水蓮wslian2004@課程定位標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理是工商管理專業(yè)的專業(yè)任選課，它是一門以管理學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理為理論基礎(chǔ)，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、運(yùn)籌學(xué)方法、計(jì)算機(jī)信息處理等為手段的課程，是理論性較強(qiáng)且實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。課堂學(xué)習(xí)目的及要求掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論；了解質(zhì)量管理理論的實(shí)踐發(fā)展；能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和工具來(lái)分析和解決實(shí)際質(zhì)量管理的實(shí)際問(wèn)題。評(píng)分：出勤15%+作業(yè)15%+考試70%（閉卷）。共點(diǎn)三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；作業(yè)為一篇論文；考試出題請(qǐng)同學(xué)們參與。小論文內(nèi)容：就自己感興趣的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的某一領(lǐng)域?qū)懸黄芯烤C述，或者寫一份將質(zhì)量管理學(xué)的某些觀點(diǎn)運(yùn)用到實(shí)際情況中的方案。字?jǐn)?shù)：最少2000字，不設(shè)上限。格式：A4單面打印，正文字號(hào)小四，單倍行距。（別忘記署名）上交時(shí)間：考前最后一次課參考書目

教材：S·托馬斯·福斯特，質(zhì)量管理：集成的方法，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006

其他參考書目：

1、蘇秦，《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》，清華大學(xué)出版社，2005年；

2、韓福榮，《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》，機(jī)械工業(yè)出版社，2004年；

3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；

4、劉廣第，《質(zhì)量管理學(xué)》，清華大學(xué)出版社，2002年第1版；

5、張根保，《質(zhì)量管理與可靠性》，中國(guó)科技出版社，2005年第3版；

6、龔益鳴，《質(zhì)量管理學(xué)》（第二版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2004年；

7、胡銘，《質(zhì)量管理學(xué)》，武漢大學(xué)出版社，2004年；

8、伍愛(ài)，《質(zhì)量管理學(xué)》，廣州暨南大學(xué)出版社，2003年；

9、王毓芳、郝風(fēng)主編，《ISO9000常用統(tǒng)計(jì)方法》，中國(guó)計(jì)量出版社，2001年；

課程體系第一部份質(zhì)量的概念

第二部分質(zhì)量的設(shè)計(jì)與保證

第三部分質(zhì)量的實(shí)施

第四部分質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二部分質(zhì)量的設(shè)計(jì)與保證第四章戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃

第五章顧客滿意

第六章市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

第七章產(chǎn)品與過(guò)程設(shè)計(jì)中的質(zhì)量

第八章設(shè)計(jì)高質(zhì)量的服務(wù)

第九章供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商質(zhì)量管理

第三部分質(zhì)量的實(shí)施第十章質(zhì)量工具

第十一章質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目管理

第十二章以統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的質(zhì)量改進(jìn)

第十三章基于計(jì)數(shù)值控制圖的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)

第十四章六西格瑪管理

第四部分質(zhì)量系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)第十五章管理以質(zhì)量改進(jìn)為目的的學(xué)習(xí)

第十六章質(zhì)量體系運(yùn)行與認(rèn)證

第一部分質(zhì)量的概念

第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2006年11月底，“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”調(diào)查報(bào)告中公布家居建材業(yè)查訪結(jié)果和相關(guān)建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德?tīng)柕匕?、福人地?家木地板專賣店，合格率71%。所有有關(guān)木地板的投訴，只有20%是由于木地板本身的質(zhì)量問(wèn)題引起的，而70％均與各種各樣的服務(wù)缺失有關(guān)。其中，劣質(zhì)安裝帶來(lái)40%的消費(fèi)者投訴，30%的投訴緣于劣質(zhì)配件和輔料。2008年第4季度醬油產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，通過(guò)對(duì)所抽醬油產(chǎn)品中的感官、氨基酸態(tài)氮、總酸、全氮、銨鹽、可溶性無(wú)鹽固形物、總砷、鉛、黃曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落總數(shù)、大腸菌群、沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌以及標(biāo)簽等17個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，涉及人身健康的主要安全項(xiàng)目黃曲霉毒素B1、重金屬含量等指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量抽樣合格率為89%。嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺營(yíng)養(yǎng)奶粉不“營(yíng)養(yǎng)”強(qiáng)生：甲醛建筑物的質(zhì)量從地震看建筑物質(zhì)量地震專家對(duì)中國(guó)歷次地震的分析顯示，人員傷亡總數(shù)的95%以上是由房屋倒塌造成的，僅有不足5%的人員傷亡是直接由地震及地震引發(fā)的水災(zāi)、山體滑坡等次生災(zāi)害導(dǎo)致的。日本法律對(duì)于建筑違規(guī)將給予相當(dāng)嚴(yán)厲的懲罰。一個(gè)著名的例子是，2005年，一位建筑師被發(fā)現(xiàn)編造了幾十棟公寓樓的抗震數(shù)據(jù)。此事曝光后，政府緊急實(shí)施的建筑抗震性復(fù)查，導(dǎo)致連續(xù)幾個(gè)月都未有新建筑獲準(zhǔn)開(kāi)工，幾乎導(dǎo)致日本經(jīng)濟(jì)陷入衰退。南京明城墻改進(jìn)組織系統(tǒng):從管理上保證質(zhì)量貪污60兩銀以上者，皆處梟首示眾、剝皮塞草之刑，將尸首橫呈于衙門前，以警示繼任官員。一把手參與:零缺陷從“頭”開(kāi)始嚴(yán)格責(zé)任制:讓質(zhì)量觀念深入人心

為保證城磚燒造質(zhì)量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等5到6級(jí)責(zé)任人的名字，以便驗(yàn)收時(shí)對(duì)不合格的城磚追究相關(guān)人的責(zé)任。何謂質(zhì)量？產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品的層次？產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購(gòu)買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場(chǎng)上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機(jī)械生產(chǎn)等；軟件類：如：計(jì)算機(jī)程序、知識(shí)產(chǎn)品等；流程材料類：如：紡織、化工、軋鋼等；服務(wù)類：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、

教育等。外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。質(zhì)量問(wèn)題表不走、不準(zhǔn)、不美、不防水、太貴、牌子不好房子房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好……供電電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)質(zhì)量的兩大要素

制造業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)品特性功能正確性可靠性適時(shí)性耐久性完備性耐用性親切有禮方便性預(yù)期顧客需求美觀服務(wù)員的認(rèn)知功能選擇性及擴(kuò)充性美觀信譽(yù)信譽(yù)無(wú)缺陷產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中在原來(lái)的和未來(lái)的服務(wù)交易中沒(méi)有缺點(diǎn)沒(méi)有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤和錯(cuò)誤銷售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中銷售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中沒(méi)有錯(cuò)誤沒(méi)有錯(cuò)誤質(zhì)量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度?！焯m質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和?！狪SO8402質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度?！狪SO9000：2000

質(zhì)量的演變過(guò)程商品產(chǎn)生之前沒(méi)有質(zhì)量的概念，有了商品交換之后就從對(duì)商品的功能來(lái)進(jìn)行判斷，形成了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)商品的要求于是越來(lái)越高。質(zhì)量的演變過(guò)程企業(yè)規(guī)格與屬性30~40年代符合性質(zhì)量市場(chǎng)技術(shù)與性能60~90年代適用性質(zhì)量客戶個(gè)性與周到21世紀(jì)顧客滿意符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量的判斷依據(jù)是“標(biāo)準(zhǔn)”。符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品.由于標(biāo)準(zhǔn)水平有高低、先進(jìn)之分，有時(shí)將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。除此之外產(chǎn)品的特性還由性能擴(kuò)充為時(shí)間方面的質(zhì)量，如可靠性、安全性等等。符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場(chǎng)的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。我國(guó)大型工具書“辭海”對(duì)質(zhì)量的定義是：“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。即是一種符合性的質(zhì)量觀。適用性質(zhì)量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客要求的程度?！弊钤缡怯芍|(zhì)量管理專家朱蘭提出的。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。因此，適用性的內(nèi)涵也是在不斷的拓展和豐富。如日本質(zhì)量管理專家狩野（KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量。顧客滿意國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的質(zhì)量概念，實(shí)際上提出了好的質(zhì)量，不僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性），同時(shí)還必須滿足顧客的要求（適用性）還要滿足社會(huì)（環(huán)境、衛(wèi)生等）員工等相關(guān)方的要求。質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象也從產(chǎn)品擴(kuò)展到過(guò)程、體系等所有方面。所以，是一個(gè)廣義的質(zhì)量觀。適用性的質(zhì)量觀與顧客的質(zhì)量觀，雖然都強(qiáng)調(diào)滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。符合性質(zhì)量觀是一種客觀的質(zhì)量觀，顧客滿意是以消費(fèi)者為中心的主觀的質(zhì)量觀。質(zhì)量是由顧客決定的消費(fèi)者作主的時(shí)代來(lái)臨了

產(chǎn)品到顧客手中，無(wú)論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。因此，企業(yè)的立場(chǎng)與觀念：用“最適質(zhì)量”取代“最佳質(zhì)量”；而“最適質(zhì)量”即是讓顧客感到“最滿意的質(zhì)量”。

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二章質(zhì)量理論質(zhì)量管理的百年歷程

質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明

質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭

質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨

質(zhì)量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制1875年，最初的質(zhì)量管理1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法20世紀(jì)40年代，美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的百年歷程20世紀(jì)50年代，戴明質(zhì)量改進(jìn)、可靠性工程開(kāi)始形成1958，美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)“質(zhì)量保證”20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理七種質(zhì)量管理工具20世紀(jì)60年代中，AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求

質(zhì)量管理的百年歷程20世紀(jì)70年代，全面質(zhì)量管理的推廣。石川馨、田口玄一（質(zhì)量工程學(xué)）。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）、看板生產(chǎn)、質(zhì)量功能展開(kāi)、田口方法、新七種工具

由于田口博士的努力和貢獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開(kāi)始形成并得到巨大發(fā)展。1979年，英國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750質(zhì)量管理的百年歷程20世紀(jì)80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。質(zhì)量運(yùn)動(dòng)1987年，ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世1994年，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版。朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”質(zhì)量管理的百年歷程20世紀(jì)90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造21世紀(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)質(zhì)量管理的影響質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明威廉·愛(ài)德華茲·戴明（美國(guó)）：工程學(xué)士、物理學(xué)碩士、物理學(xué)博士1950年，戴明對(duì)日本工業(yè)振興提出了“以較低的價(jià)格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)”的戰(zhàn)略思想?！叭绻毡究梢?，為什么我們不能？”戴明的十四要點(diǎn)建立堅(jiān)定的目標(biāo)采用新哲學(xué)停止大量檢驗(yàn)結(jié)束僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)建立工作崗位培訓(xùn)戴明的十四要點(diǎn)提升領(lǐng)導(dǎo)能力消除恐懼打破部門之間的障礙取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)取消工作現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)排除障礙，讓員工以自己的工作為榮建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃讓所有員工都參與

七大致命疾病缺乏堅(jiān)定的目標(biāo)注重短期利益績(jī)效評(píng)價(jià)、成績(jī)?cè)u(píng)定或年度評(píng)審管理層流動(dòng)頻繁經(jīng)營(yíng)公司只注意看得見(jiàn)的數(shù)字員工保健的大量醫(yī)療成本過(guò)多的保證成本PDCA循環(huán)《發(fā)現(xiàn)戴明》“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！薄百|(zhì)量無(wú)須驚人之舉” ——戴明質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》“質(zhì)量是一種適用性”“大質(zhì)量”觀念——經(jīng)營(yíng)范疇“80%的業(yè)務(wù)來(lái)自20%的顧客”帕累托分析

質(zhì)量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等環(huán)節(jié)全過(guò)程形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以，質(zhì)量環(huán)也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。朱蘭(J.M.Juran)質(zhì)量環(huán)研究開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制定規(guī)格制定制造計(jì)劃采購(gòu)供應(yīng)商儀器設(shè)備配置生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)研究服務(wù)銷售測(cè)試又一個(gè)新的循環(huán)開(kāi)始朱蘭三部曲——質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)成本（開(kāi)支）控制降低成本提高利潤(rùn)質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)財(cái)務(wù)預(yù)算質(zhì)量控制突破歷程BreakthroughSequence（7點(diǎn)）1）突破的取態(tài)2）突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目3）尋求組織上的突破4）進(jìn)行分析診斷，即認(rèn)識(shí)上的突破5）決定如何克服變革的抗拒6）進(jìn)行變革7）建立監(jiān)督系統(tǒng)朱蘭質(zhì)量成本模型朱蘭致質(zhì)量管理專業(yè)人士

在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和為社會(huì)服務(wù)。石川馨質(zhì)量管理的七種基本工具

流程圖檢查表直方圖散點(diǎn)圖控制圖魚(yú)骨圖排列圖石川馨質(zhì)量哲學(xué)質(zhì)量始于教育并終于教育質(zhì)量的第一步是要了解顧客的需求理想的質(zhì)量控制是不再需要檢驗(yàn)消除根本原因，而非表象質(zhì)量控制是所有員工和所有部門的責(zé)任不要將方法和目標(biāo)混淆質(zhì)量第一，注重長(zhǎng)期目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷是質(zhì)量的入口和出口當(dāng)將事實(shí)擺在下屬面前時(shí)，高層管理者不能發(fā)怒公司95%的問(wèn)題可以用七種質(zhì)量工具解決無(wú)散布性的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤數(shù)據(jù)克勞斯畢（PhilipCrosby)

質(zhì)量是免費(fèi)的(QualityisFree)質(zhì)量成本（CostofQuality)為防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和產(chǎn)生錯(cuò)誤而引起的一切費(fèi)用。“第一次便做好”（Doingtherightthingrightthefirsttime）質(zhì)量成本通常包括三方面：1）預(yù)防成本（PreventionCost）2）鑒定成本（AppraisalCost）3）故障成本（FailureCost）質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的20%-40%3種成本的比例及關(guān)系質(zhì)量成本總質(zhì)量成本時(shí)間未推行 推行TQM全面質(zhì)量改進(jìn)TQM后資料來(lái)源：BritishStandardBS6143，1991施樂(lè)的啟示在施樂(lè)機(jī)構(gòu)，他們稱這三種成本為：好成本（Good），壞成本（Bad）及丑陋成本（Ugly）。QualityCosts:TheGood,Bad,andtheUgly.質(zhì)量成本：好的、壞的、丑陋的。GoodPreventionCostsassociatedwithpreventionactivities,好的 預(yù)防suchasplanning,training,design,and analysis.預(yù)防性措施，如策劃、訓(xùn)練、設(shè)計(jì)、 分析等BadDetectionCostsassociatedwithappraisaland 壞的鑒定 inspection,suchasinspectionof incomingwork,auditing,verifying, checkingandfinalinspection 所有檢查及鑒定，包括原材料鑒定、 審核、對(duì)正、檢查及最后測(cè)驗(yàn)UglyQualitynotInternalFailureReworkandrepair丑陋的Provided 內(nèi)部故障 priortodeliveryto 質(zhì)量故障 customers 未送貨前返工及修理 ExternalFailureRepairs,Replace, 外部故障refundafterdelivery tocustomersprovided 修理、轉(zhuǎn)換、退款等

ExceedingCostsincurredby Requirementsprovidingproduct/service 超出需要 characteristicsnotvalued bycustomers 提供顧客潛在需求的性能 LostOpportunityLostrevenueresultingfrom 失去機(jī)會(huì)customers’purchasingfrom yourcompetitors 顧客向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買Source:AdaptedfromXeroxCorporation,Leadership ThroughQuality,1983.取材自：施樂(lè)機(jī)構(gòu)：“質(zhì)量創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)”課程講義，1983。克勞斯畢“十四點(diǎn)真言”1.管理層的決心 8.督導(dǎo)員訓(xùn)練2.質(zhì)量改善委員會(huì) 9.“零缺點(diǎn)日”3.質(zhì)量量度 10.目標(biāo)制定4.質(zhì)量成本評(píng)估 11.消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的成因5.質(zhì)量意識(shí) 12.表?yè)P(yáng)杰出貢獻(xiàn)6.補(bǔ)救行動(dòng) 13.質(zhì)量議會(huì)7.“零缺點(diǎn)”計(jì)劃 14.從頭再做過(guò)朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點(diǎn)質(zhì)量管理的全面性質(zhì)量管理與改進(jìn)不是個(gè)別部門的事需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)及推動(dòng)才能奏效三位質(zhì)量管理權(quán)威的觀點(diǎn)頗為一致：1）高層管理的決心及參與；2）群策群力的團(tuán)隊(duì)精神；3）通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí)；4）質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)訓(xùn)練；5）制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)；6）對(duì)質(zhì)量成本的分析及認(rèn)識(shí)；7）不斷改進(jìn)活動(dòng)；8）各級(jí)員工的參與。

第一部分質(zhì)量的概念第一章什么是質(zhì)量？

第二章質(zhì)量理論

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量？全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想上海三菱電梯創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí),改進(jìn)公司管理,使組織獲得不斷改進(jìn),不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅(qū)動(dòng)力聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程十分辛苦；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000

美國(guó)模式

日本模式

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO,InternationalOrganizationforStandardization)于1986年至1987正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)組成如下：ISO9000=GB/T19000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001=GB/T19001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002=GB/T19002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003=GB/T19003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004=GB/T19004.1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》質(zhì)量管理型質(zhì)量保證型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000=GB/T19000ISO9004=GB/T19004.1

原則1：顧客為中心專家認(rèn)為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用專家認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織宗旨、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)并創(chuàng)造使員工能夠參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理具有決策領(lǐng)和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則原則3：全員參與專家認(rèn)為：各級(jí)人員是組織者，只有的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。原則4：過(guò)程方法專家認(rèn)為：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理可以更高效得到期望的結(jié)果。

原則5：管理的系統(tǒng)方法專家認(rèn)為：針對(duì)設(shè)定的，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量體系的方法，可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。原則6：持續(xù)改進(jìn)專家認(rèn)為：持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)包括：了解現(xiàn)狀，尋找、評(píng)價(jià)和解決辦法，測(cè)量驗(yàn)正和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。原則7：基于事實(shí)決策方法專家認(rèn)為：對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止失誤。原則8:互利的供方專家認(rèn)為：通過(guò)到互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

第三章國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000

美國(guó)模式

日本模式馬爾柯姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景鮑德里奇(MalcolmBaldrige),里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期,美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)（主要來(lái)自于日本）,過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%。