酒店入職培訓(xùn)資料

酒店入職培訓(xùn)資料友愛的職員：歡迎您加入某某國際度假中心，專門高心您能成為某某的一員。某某國際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能較齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。我們將為您提供一個安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將同意我們系統(tǒng)的培訓(xùn)，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。讓我們攜手并進，在漂亮的萬泉河畔制造“某某”的輝煌，制造您人一輩子事業(yè)的輝煌。某某酒店歡迎您！目錄第一章入店教育第一節(jié)酒店的差不多知識第二節(jié)某某市旅行概況酒店規(guī)章制度第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識第二節(jié)客人意識第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌的重要性三、酒店服務(wù)用語四、服務(wù)工作中常見禮節(jié)第五章儀容外表儀態(tài)一、外表二、外表規(guī)范標準三、儀態(tài)規(guī)范標準第六章酒店差不多英語用語一、英語問候語二、簡單英語會話第一章入店教育一、致歡迎辭：中意的客人=回頭客多=酒店出租率高=連續(xù)雇傭+進步機會二、行業(yè)簡介第一節(jié)酒店差不多知識三、酒店差不多知識（一）酒店的差不多概念：酒店確實是利用有形的空間、設(shè)備、設(shè)施、場所、一定的消費物質(zhì)資料，通過無形的接待服務(wù)，來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。（二）酒店的分類1、按市場及來賓特點劃分（1）、商務(wù)型酒店：位于都市中心。以接待商務(wù)旅行者為主，注重服務(wù)質(zhì)量，對價格不敏銳商務(wù)設(shè)備齊全。（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。（3）、會議型酒店：以接待各種會議團隊為主，對會議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會議設(shè)施齊全。2、按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）3、按不同的星級標準劃分一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。（三）某某度假中心概況某某度假中心于1997年1月22日開業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。1、某某國際度假中心是某某開發(fā)建設(shè)總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達60%以上。2、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。3、企業(yè)精神：忠誠守信、務(wù)實求新酒店服務(wù)理念：用熱情、溫馨、細膩、貼心的服務(wù)為客人提供“溫馨的家外之家”。4、某某價值觀：責(zé)任、積極與革新、職業(yè)化、自信。5、某某國際度假中心于1997年1月22日開業(yè)，2000年12月25日被省旅行局授予三星級酒店。2004年11月15日通過省旅行局晉升四星級初評。（四）、酒店的差不多機構(gòu)設(shè)置：設(shè)有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財務(wù)部、工程部、保安部、采購部10個部門。中心組織機構(gòu)總經(jīng)理：副總經(jīng)理：財務(wù)總監(jiān)：財務(wù)副總監(jiān)：總經(jīng)理助理：總辦：、人力資源部經(jīng)理：、營銷部：、客房部經(jīng)理：、西餐廳經(jīng)理：、歌舞廳經(jīng)理：、財務(wù)部經(jīng)理：、工程部經(jīng)理：、行管部經(jīng)理：、采購部經(jīng)理：、質(zhì)檢督導(dǎo)：（五）、酒店各部門簡介市場營銷部負責(zé)酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷售。前廳前臺接待/收銀：負責(zé)酒店客人的入住登記和退房結(jié)帳，預(yù)定和信息咨詢。行李員：負責(zé)酒店大堂迎賓，行李儲存和運送。商務(wù)中心：提供客人商務(wù)文秘服務(wù)，收發(fā)，代客預(yù)定船、機票。內(nèi)衛(wèi)：負責(zé)酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生?？头坎繕菍臃?wù)：負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負責(zé)客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)及客房送餐廚房：為餐廳提供安全食品。工程部負責(zé)酒店設(shè)備、設(shè)施的愛護修理。行管部負責(zé)酒店區(qū)域內(nèi)客人及職員的生命及財物、酒店財產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車場和職員通道的守衛(wèi)）。倉庫物資治理。職員食堂日常治理。財務(wù)部負責(zé)酒店的應(yīng)收、應(yīng)對、成本操縱、信貸人力資源部負責(zé)職員的甄選和聘請，職員檔案治理，工資及社會保險、福利，職員活動，與政府勞動部門的聯(lián)系和勞動用工手續(xù)辦理，職員入職及退職手續(xù)辦理。采購部負責(zé)酒店各部門所需物品的供應(yīng)。（六）、酒店產(chǎn)品介紹1、客房情形：中心擁有各種風(fēng)格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#別墅的風(fēng)格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間項目：單人間22間；標準間158間；三人間4間；豪華間3間；套房2間；豪華套房7間。標準客房的長、寬、高4.8×4.3×2.27米。標準衛(wèi)生間的長、寬、高2.6×2.35×2.7米。2、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù)2個，總座位400個；中餐廳1個，西餐廳1個，風(fēng)味餐廳（大排擋）1個、露天茶座（莫愁茶苑）1個3、公共區(qū)域及康樂設(shè)施空調(diào)設(shè)備：中央空調(diào)電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務(wù)中心項目：IDD、、復(fù)印、打字、郵遞。會議廳：3個，面積568.2平方米。歌舞廳：1個，總面積300平方米；KTV房18個。商場：1個，面積20平方米。停車場：8個，總面積2000平方米。服務(wù)及康樂設(shè)施：美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。4、酒店安全保衛(wèi)設(shè)施消防設(shè)施：自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標志、緊急疏散通道、報警按鈕?？头浚阂话汩T鎖、安全鏈、門窺鏡、貴重物品保險箱。食品安全設(shè)施：器皿消毒柜、紫光燈。5、中心號碼62930918，號碼是62933806，中心大堂副理處分機號為88158，消防中心的分機號為88052，商務(wù)中心分機號88005，營銷部分機號為88054和88055，前臺接待分機號為88008、88009，前崗、后崗分機為88019、80110，服務(wù)中心分機為88588、8688，燒烤園88067。第二節(jié)某某市旅行情形介紹一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長43公里；距海南省省會?？?6公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機場180公里。二、某某市管轄范疇：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？?cè)丝?6萬人。四、某某的旅行環(huán)境：某某屬于熱帶季風(fēng)及海洋潮濕氣候區(qū)，年平均溫度24度，終年無霜雪。五、旅行景點（1）、萬泉河，它起源于五指山，全長162公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。（2）、萬泉河口，是萬泉河出海的地點，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風(fēng)光精華于一地。（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。（5）、玉帶灘,位于萬泉河入?？?，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長的地點，被列入世界吉尼斯紀錄。（6）圣公石,在萬泉河口處外側(cè)西南約150米的海中，兀自突起一個方圓20余米的高大石頭。（7）、官塘溫泉,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村鄰近。（8）、紅色娘子軍紀念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口處，占地面積200畝，是全國革命斗爭教育基地。（9）萬泉河漂流,起點煙園水電站，終點會山鄉(xiāng)，全長15公里，漂流時刻2小時。（10）椰寨農(nóng)家樂,距市府12公里，它是田園風(fēng)光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加積鴨（2）溫泉鵝（3）萬泉鯉（4）雞屎藤第二章規(guī)章制度1、職員證每一位職員將會收到酒店發(fā)給你的職員證，請隨身攜帶，保安及其它授權(quán)人員在必要時有權(quán)要求職員出示。假如職員證遺失，應(yīng)趕忙通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需按酒店規(guī)定賠償。職員如發(fā)覺持其他人的職員證將會受到紀律處分。職員證是酒店的財物，當(dāng)職員和酒店終止雇傭關(guān)系后必須歸還其職員證。當(dāng)拾到他人的職員證應(yīng)趕忙上交至人力資源部2、名牌：（1）酒店著降服職員須將名牌佩帶于降服左上的位置。（2）假如名牌遺失，應(yīng)趕忙通知人力資源部并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)需賠償人民幣10元。（3）職員如被發(fā)覺佩帶其他人的名牌將會受到紀律處分。（4）名牌是酒店的財物，當(dāng)職員和酒店終止雇用關(guān)系后必須歸還其名牌。（5）當(dāng)拾到他人的名牌應(yīng)趕忙上交至人力資源部。3、考勤：（1）職員必須按時上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得無故遲到、早退及擅離職守。（2）職員必須依照規(guī)定的時刻表當(dāng)值工作，未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不得擅自換班。（3）職員應(yīng)預(yù)備充分的時刻更換降服，以便準時到崗簽到。4、打鐘：（1）除了高級治理人員，所有職員必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當(dāng)班的職員，出入均須打鐘卡。（3）打鐘卡前，職員必須出示其工作證，并將本人的職員號碼告之當(dāng)班保安員。打卡后，職員必須認真檢查卡。（4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實因公未及時打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認可后，作按時打卡處理。5、缺勤：（1）除了病假之外，職員所有的缺勤申請，不論有薪或無薪，均需提早填寫請假申請表，經(jīng)審批后才生效。若因私人緣故需要請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。（2）除非部門經(jīng)理批準或遇緊急情形，職員當(dāng)班時不得離開酒店。6、職員出入口（1）職員（部門經(jīng)理或被授權(quán)之職員除外）必須使用職員出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許使用職員通道、工作樓梯。（2）職員必須自覺遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權(quán)拒絕職員從客用通道進入酒店，拒絕職員出入酒店正門及消防門。7、降服（1）酒店向職員免費提供降服，職員有責(zé)任愛護好自己的降服并保持其整潔。一旦發(fā)覺降服受損，職員須及時修補。任何由于職員的粗心或濫用導(dǎo)致降服的破舊，將由職員負責(zé)賠償。（2）除被授權(quán)式工作需要之外的任何情形下，職員都不能擅自將降服帶出酒店或在酒店以外穿著降服。職員必須勤換降服以保證每天穿著潔凈的降服。當(dāng)職員與酒店終止雇用關(guān)系后，必須將降服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。8、職員布告欄布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，職員應(yīng)經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，職員不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標語、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。9、失物招領(lǐng)：在酒店范疇內(nèi)拾到任何錢財或物品，必須趕忙交給保安部和大堂副理處理，在失物招領(lǐng)登記簿上記錄詳情。10、職員餐廳就餐規(guī)定為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒服的就餐環(huán)境，特制定本職員餐廳治理條例，期望大伙兒共同遵守：（1）開餐時刻為早餐06：30—08：00中餐為10：30---12：30晚餐16：30---18：30夜班領(lǐng)取夜宵23：00—00：30（2）用餐時需自備飯盒、勺子和筷子。（3）職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐卡取飯菜，否則職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，關(guān)于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。（4）職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準。否則職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。自覺保持職員餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。（5）自覺堅持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，殘渣自選清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對有意亂倒亂扔者給予書面警告一次。愛護食物，珍愛糧食，堅決反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證職員吃飽、吃好，軀體健康。（6）外來的食品不準帶人職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。（7）文明就餐，不承諾在職員餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。11、宿舍治理制度為了搞好職員宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒服、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍治理條例，期望全體職員共同遵守：（1）、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生適應(yīng)，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。（2）、保持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識，做到安全用電、用水，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座、使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)覺火災(zāi)隱患及時向保安部報告。（6）、不準帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必須到宿舍治理處做好登記，否則宿舍治理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店宿舍，同時外來人員必須在晚上23點之前離開宿舍。（7）、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財務(wù)。（8）、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而損壞物品或引起火災(zāi)，將追究起經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑律的，追究刑事責(zé)任。12、職員當(dāng)值紀律：（1）、配有降服的職員當(dāng)值時必須穿著降服上崗，保持降服整潔。（2）、職員當(dāng)值時，必須配戴工號牌。（3）、在任何情形下，未經(jīng)批準，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（4）、站立服務(wù)、熱情待客、說話和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠為來賓提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。（5）、聽到批判和投訴，平復(fù)對待，不準爭辨，不得說明，速報主管人員妥善解決。（6）、與本職無關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請來賓向度假中心有關(guān)部門詳詢。（7）、鈴響三遍前必須接。接轉(zhuǎn)要認真細聽，聲調(diào)溫順，表達準確，使用本崗位禮貌用語。（8）、不準在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準進行娛樂活動，不準交頭接耳、串崗、談天，不準做私事。（9）、除指定人員外，其他職員一律不得使用客用設(shè)施，如客房、客用書報、電梯等。（10）、男性不準留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指），不準留長指甲、染指甲油。（11）、職員下班后須按時離開經(jīng)營區(qū)，不得無故在經(jīng)營區(qū)逗留。13、其他事項見職員手冊。第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識一、酒店商品概念酒店商品是酒店向來賓出售的一種專門商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無形的時刻和勞動向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)約的時刻的價值。二、酒店商品的差不多特性1、具有無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的中意程度要緊來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和專門性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務(wù)，只有當(dāng)客人入住酒店時才能進行，否則服務(wù)沒方法表達，酒店商品也沒法儲存，如客房。3、具有差異性酒店的職員在不同場合和時期，對不同對象所提供的服務(wù)往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。要緊緣故在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。4、具有同時性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時進行的。三、酒店服務(wù)意識的差不多內(nèi)容酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的來賓。這些來賓來自不同的過度，有著不同的風(fēng)俗適應(yīng)，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分中意，確實是一件不容易的情況，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店職員的高素養(yǎng)、高質(zhì)量、高水準的服務(wù)。要達到那個目標，必須對每一位職員進行全面的、系統(tǒng)的、嚴格的服務(wù)意識教育。酒店職員的服務(wù)意識具體內(nèi)容，包括以下5個方面：1、服務(wù)外表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮節(jié)5、服務(wù)稱呼第二節(jié)客人意識一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人確實是上帝三、我們要把對的讓給客人第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時刻性、舒服性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的進展四、服務(wù)質(zhì)量的差不多內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率第四章禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共長多的舉止、風(fēng)度和衣著等。2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊敬的態(tài)度。在社會的交往中，人與人之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱呼、言行舉止到儀容外表，都表現(xiàn)出對別人的尊敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容外表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位職員差不多上酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，職員的清潔和正確的儀容標準對建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。來賓能夠從每位職員的禮節(jié)禮貌、儀容外表中判定酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使來賓在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強對酒店的信任程度，提酒店的整體形象和聲譽。三、酒店服務(wù)中禮貌用語（一）、常用禮貌用語1、歡迎您：對每位來賓說2、明白了：同意客人的叮囑后3、請稍等（請您稍候）：不能趕忙為客人服務(wù)時4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時5、對不起（打攪您一下）：打攪客人時6、實在抱歉：沒方法滿足客人的要求時7、感謝您：客人為你的工作帶來方便時8、再見：客人離開餐廳、客房、或酒店時（二）、稱呼用語：在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其專門性的。要莊重、正式、規(guī)范。1、職務(wù)性稱呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情形：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）2、職稱性稱呼：關(guān)于具有職稱者，專門是具有高級、中級職稱者，在工作中直截了當(dāng)以其職稱相稱。稱職稱時能夠只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。關(guān)于從事某些特定行業(yè)的人，可直截了當(dāng)稱呼對方的職業(yè)，如（老師、大夫、會計、律師等），也能夠在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性別性稱呼：關(guān)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一樣約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一樣限于同事、熟人之間。有三種情形：能夠直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，專門是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。（三）、問候用語見到客人都要分別時刻主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問“到什么地點去了”，“吃過飯沒有”。客人過生日應(yīng)主動祝賀：祝您生日歡樂！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)依照節(jié)日名稱做相應(yīng)的問候。如：祝您圣誕節(jié)歡樂！如天氣變化，見到客人時，應(yīng)提醒客人：請多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請帶好雨具。四、服務(wù)中常見的禮節(jié)（一）、稱呼禮節(jié)（見稱呼用語）（二）、問候禮節(jié)（見問候用語）（三）、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。1、與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背不能依靠他物，講話語氣要溫順、內(nèi)心，而且應(yīng)凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。2、客人提出問題需要我們處理時，說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。假如客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級或有關(guān)部門，給客人中意的答復(fù)。禁止說一些否定語，如：不明白、沒有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)1、客人來到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。2、來賓離開時，主動送客；重要客人，治理人員在大門口列隊歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。1、服務(wù)人遠在日常工作中要著裝整潔，注意外表，舉止大方，態(tài)度和氣。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑、不準恒小曲。2、服務(wù)人員在操作時，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準確度高。（六）、禮節(jié)1、聽到鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。2、打時，要“請”字當(dāng)頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接時，應(yīng)說“您好”，然后報上所在部門或崗位（外線報酒店名稱）。4、接時，面帶微笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿，聲調(diào)上揚、語速不要太快。5、在中，對方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達話語時，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏。6、當(dāng)自己在服務(wù)臺接時，有客人來到你的面前，應(yīng)點頭示意，并盡快終止通話，放下話筒后，第一向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。7、通話完畢后說“再見”，如對方是上級或客人，應(yīng)等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。（七）、國際上常見的禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮3、點頭示意禮4、舉手注目禮5、擁抱禮6、接吻禮7、吻手禮8、貼面禮（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑戰(zhàn)勝客人。1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、微笑的內(nèi)涵：微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分表達。3、微笑服務(wù)要做到"九個一樣"。微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié)，落實到每個接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個一樣：¨領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣¨內(nèi)賓外賓一個樣¨本地客與外地客一個樣¨生客熟客一個樣¨大人、小孩一個樣¨生意大小一個樣¨買與不買一個樣¨購物與退貨一個樣¨主觀心境好壞一個樣4、微笑操作練習(xí)第一步："念一"練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合眼睛會"說話"，也會用眼睛笑，假如內(nèi)心充滿溫順、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定專門感人，否則強作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，這也是能夠練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，內(nèi)心想著最使你快樂的情形，扇動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也復(fù)原原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這確實是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人交流，如此的微笑才會更傳神更親切。第三步：笑與語言結(jié)合微笑的說：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與外表和舉止結(jié)合酒店職員男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。第五章儀容外表儀態(tài)一、外表：是人的外表，包括容貌、姿勢、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的外表可表達酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和治理水平。二、外表規(guī)范標準不管上下班，職員都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個人衛(wèi)生清潔標準：（1）服務(wù)員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時必須按規(guī)定換好降服。降服必須潔凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男職員應(yīng)修面，頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過耳、后不及衣領(lǐng)，女職員如是長發(fā)應(yīng)盤起。（3）穿黑色皮鞋或黑色服務(wù)布鞋，鞋子必須保持光亮、潔凈。男士穿著黑色短襪，女職員穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。（4）手指甲必須修理剪短并保持潔凈整潔。（5）男職員在上班前應(yīng)剃須。（6）化妝和香水應(yīng)適中，不宜過分濃烈。（7）任何職員都不承諾在穿著降服時佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。（8）職員應(yīng)每日上班前保證外表潔凈整潔。（9）在上班前不吃有強烈異味的食物。（10）每次去洗手間后必須洗手。三、儀容規(guī)范標準儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿勢和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢、待人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評判是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當(dāng)?shù)耐獗?，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的外表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、依舊行，一定要具備一種吸引對方的魅力?！盍?/p>

姿：

錯誤的站立姿勢1、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、依靠物體12、雙手抱在胸前

正確的站立姿勢1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹能夠使胸部突起，也能夠使臀部上抬，同時大腿肌肉會顯現(xiàn)緊張感，如此會給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、兩腿挺拔，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、軀體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上?！钭?/p>

姿：

不美坐姿1、脊背彎曲。2、頭伸過于向下。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。

正確坐姿1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時刻觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感受。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，服務(wù)員坐椅子不超過椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時，眼睛應(yīng)平視對方，但時刻不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。8、坐在椅子上同左或同右邊的客人談話時，不要只扭頭，這時能夠側(cè)坐，上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部能夠?qū)χ胺健！钭?/p>

姿：兩

錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、軀體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大

正確的走姿1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時刻觀念，沒有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺拔，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、軀體重心在腳掌前部。女子走一字步（雙腳跟有一條直線，不邁大步），男子行走時雙腳跟有兩條平行線，但線盡可能靠近，步履可稍大。

眼神禮儀與客人的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準凝視時刻是交談時刻的30%-60%，叫做“社交凝視”。眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰慧、有活力，但假如太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼

手勢禮儀專門多手勢都能夠反映人的修養(yǎng)、性格。因此服務(wù)員要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。手勢的上界一樣不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范疇不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。手勢禮儀之三：幸免不良手勢：1、與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2、談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢。3、見到來賓，幸免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、快樂時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?、幸免交談時指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四：為客人指示方向指示方向時，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛凝視客人是否看到指示的方向，軀體需向前稍傾，以示尊重。第六章簡單酒店英語用語EnglishTrainningForTheFrontOfficeFrontOfficeReception前堂接待處Reservation訂房部Information問詢處PRandDepartment公關(guān)銷售部BusinessCentre商務(wù)中心GreetingandModesofAdress問候及招呼Goodmorning/afternoon/evening.Sir/Madam.Howdoyoudo?Howareyou?Nice/gladtomeetyou.Welcomes歡迎語Welcomehere.Welcometoourhotel.Welcometostayinourhotel.3、Offeringhelp提供關(guān)心MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?CanIdoanythingforyou?IsthereanythingIcandoforyou?4、Thanks感謝Thankyou.Thanksalot.Thanksforyourhelp.It’sverykindofyou.5、Answer應(yīng)答語You’rewelcome.It’sallright.Don’tmentionit.It’smypleasuretodo./Mypleasure.Gladtohavebeenofhelp.6、Apologies,Regrets道歉及遺憾I’msorry.Excuseme.Oh,pardonme.Sorrytokeepyouwaiting.I’mafraidIhavetakenuptoomuchofyourtime.Itdoesn’tmatter.7、Goodwishes祝愿語Goodlucktoyou.Haveagoodtime.Takecare.Haveagoodtrip.Bestwishes.Happylanding.Hopeyou’llhaveapleasuretriphome.8、Partingexpression辭別Thankyouforcoming.Seeyoulater.Solong.Welcomenexttime.Ihopetoseeyouagain.簡單英語會話問客人是否有預(yù)定Haveyoumadethereservationyet?Haveyougotareservation?Yes,Ihavealready.No,Ihaven’t.向客人介紹房間類型Whatkindofroomwouldyoulike,sir/madam?Ourhotelhasatotal210rooms,composingofsinglerooms,doublerooms,triplesuites,deluxedoulerooms,deluxesmallsuites,deluxesuites,administrativesuitesinjapanese,American,VictoriaandEuropeanstyles.問客人訂幾間房Howmanypeapledoyouhave,please?Howmanypeaplearethereinyourparty?Howmanyroomswouldyoulike?檢查是否有余房Pleasewaitamoment.Letmehaveacheck.Ihavetocheckifthere’saroomavailable.I’llhavetocheckthecomputerrecords.填寫登記表MayIknowyourname?Wouldyoumindfillingintheregistrationform?Wouldyoupleasefillinthismemo?請客人出示有關(guān)證件WouldyoupleaseshowmeyourIDcard?Wouldyoupleaseshoumeyourpassport?詢問客人離店時刻Pleasetellmewhenyouarecheckingroom?Howlongwillyoubestaying?Forwhichdates?Howlongdoyouintendtostay?向客人報房價What’stheroomrate/theprice/thedailyrateforasingleroom?It’s200RMBforasingleroom.Theroomrateforasingleroomis200RMB.客人詢問折扣及應(yīng)答Isthereaspecialrateforagroupreservation?CanIhaveadiscount?Anydiscountforasingleroom?Whatdiscountdoyouofferforasingleroom?Thereisa----percentdiscount.I’llgiveyoua---%discount.Weoffer----%discountforasingleroom.10、向客人介紹房間設(shè)備設(shè)施roomfacilities:air-condition,colorTV,telephones,carpet,bathroom,sauna,livingroom,hot-watersupply.Ourroomsareequippedwithair-condition,TV,telephone……,andotherup-to–datefacilities