醫(yī)療器械售后服務(wù)計(jì)劃

第一節(jié)售后服務(wù)原則 2第二節(jié)售后服務(wù)體系 4一、概述 4二、實(shí)施支持 4三、服務(wù)內(nèi)容 5四、響應(yīng)時(shí)間 7五、售后服務(wù)組織 7六、售后服務(wù)條款 8七、Internet服務(wù) 9八、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù) 9九、電子郵件熱線服務(wù) 9十、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊 10十一、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系 10第三節(jié)售后服務(wù)流程 10一、售后服務(wù)宗旨 10二、售后服務(wù)職責(zé) 10三、售后服務(wù)要求 11四、售后服務(wù)保障 13第四節(jié)售后服務(wù)保障措施 15一、服務(wù)響應(yīng) 16二、維修服務(wù) 17三、維護(hù)服務(wù)范圍 18四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則 18五、用戶監(jiān)督措施 20六、備品備件供應(yīng) 20七、各部門(mén)配合措施 20八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn) 21第五節(jié)售后服務(wù)承諾書(shū) 22一、服務(wù)方式 22二、服務(wù)承諾 22三、服務(wù)計(jì)劃 23四、服務(wù)內(nèi)容 23五、優(yōu)惠條件 24第六節(jié)技術(shù)支持保障 24一、技術(shù)支持承諾 24二、技術(shù)保證措施 26第八節(jié)技術(shù)支持服務(wù)流程 28一、目的 28二、范圍 28三、職責(zé) 29四、工作程序 31第一節(jié)售后服務(wù)原則1.速度第一原則：24小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間6小時(shí)內(nèi)處理完畢）。2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用）；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度）；兌現(xiàn)承諾（說(shuō)到做到，如有異常提前溝通）；恪守信用；不推諉。3.真誠(chéng)溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通）、微笑、傾聽(tīng)、真誠(chéng)的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒）、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)。4.情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理。5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買(mǎi)家致電，已經(jīng)介入處理，并及時(shí)（6小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、郵件方式），讓他（她）放心。6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問(wèn)題，這不是單純的一個(gè)售后問(wèn)題，而是對(duì)公司整體是有重要影響的）。7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。8.事不過(guò)三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問(wèn)題（不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任），我們堅(jiān)決舍棄。9.布施原則：對(duì)于給出不滿意或者滿意評(píng)價(jià)的買(mǎi)家，做好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對(duì)我們成長(zhǎng)的幫助。10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝通。第二節(jié)售后服務(wù)體系一、概述我們將圍繞我們產(chǎn)品提供系統(tǒng)管理方案、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開(kāi)發(fā)支持。我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)，是其為客戶量體裁衣，提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā)，結(jié)合將來(lái)信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書(shū)、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案，使客戶通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得提高企業(yè)效率的效果。我們公司可幫助客戶：選擇最適合的硬件；確定符合需求的系統(tǒng)方案，包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用；確定開(kāi)發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。二、實(shí)施支持我們提供安裝、調(diào)試，和開(kāi)發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計(jì)、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開(kāi)放系統(tǒng)和其他平臺(tái)，并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)的建議，從而使客戶真正滿足需要。我們對(duì)客戶應(yīng)用開(kāi)發(fā)的全過(guò)程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)到測(cè)試，最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評(píng)估客戶要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案，確定所需材料配件，安裝、督導(dǎo)、測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)，提交詳細(xì)的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)，設(shè)備選型，網(wǎng)絡(luò)安裝，調(diào)試優(yōu)化，系統(tǒng)維護(hù)，后期擴(kuò)展等，為客戶提供全面而專(zhuān)業(yè)的實(shí)施支持。三、服務(wù)內(nèi)容目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：1.免費(fèi)電話技術(shù)咨詢：當(dāng)用戶使用設(shè)備發(fā)生故障或用戶有疑問(wèn)時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專(zhuān)業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)：當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維護(hù)。包括故障設(shè)備的取回和送還3.互連遠(yuǎn)程維護(hù)：根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī)，進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù)，快捷、方便、及時(shí)解決客戶的問(wèn)題及完善的系統(tǒng)集成方案。4.合約定期維護(hù)：通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司工程師將依靠專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況，對(duì)潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。5.維護(hù)期服務(wù)：用戶從我們公司購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。6.用戶培訓(xùn)：新的設(shè)備必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力；通過(guò)管理培訓(xùn)，幫助您對(duì)公司內(nèi)部的各種文檔、光盤(pán)、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。7.及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息：我們公司將定期向客戶通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。四、響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持，響應(yīng)級(jí)別如下：1.優(yōu)先級(jí)1（P1）：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；2.優(yōu)先級(jí)2（P2）：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)或重要場(chǎng)地高檔平臺(tái)產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問(wèn)題；3.優(yōu)先級(jí)3（P3）：軟件運(yùn)行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或低檔平臺(tái)的安裝出現(xiàn)問(wèn)題；4.優(yōu)先級(jí)4（P4）：用戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的問(wèn)題，或產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題。電話技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答客戶的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。五、售后服務(wù)組織1.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場(chǎng)絕大部分問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心處理。2.專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心：是公司的技術(shù)核心部門(mén)，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證，精通一到二個(gè)典型的大型應(yīng)用，而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門(mén)予以解決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。3.應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)工程師，他們專(zhuān)精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時(shí)，也能幫助客戶找出問(wèn)題并提供解答。4.技術(shù)支持中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。六、售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。1.所購(gòu)產(chǎn)品的首次現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試和客戶化定制。2.所購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和正式培訓(xùn)。3.升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)。4.電話支持服務(wù)：（1）對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢。（2）在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障處理咨詢。（3）在使用產(chǎn)品過(guò)程中的使用技巧咨詢。（4）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，用戶可以通過(guò)熱線電話與公司，非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。（5）技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。七、Internet服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時(shí)獲得基于XXX的技術(shù)支持服務(wù)。八、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問(wèn)題，對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技術(shù)人員可采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式，直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問(wèn)題。這種方法對(duì)于安裝簡(jiǎn)單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。九、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專(zhuān)人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答。十、定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給用戶提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。十一、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。第三節(jié)售后服務(wù)流程一、售后服務(wù)宗旨1.公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹(shù)立我公司品牌形象。2.建立熱線服務(wù)中心，銷(xiāo)售、服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。3.建立客戶保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案。4.故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給研發(fā)部、生產(chǎn)部。5.及時(shí)更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)1.記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過(guò)程。2.定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。3.完成故障分析報(bào)告。4.嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶，及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。5.每年一次顧客滿意度調(diào)查。6.考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門(mén)或人員的服務(wù)工作。三、售后服務(wù)要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務(wù)人員必需在電話3聲內(nèi)接聽(tīng)電話，每10分鐘接收一次郵件。5分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。3.響應(yīng)時(shí)間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。4.在接聽(tīng)電話時(shí)：要有耐心，說(shuō)話要柔和；要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。5.熱線操作步驟：（1）詢問(wèn)客戶的公司名稱。（2）快速查找該公司的記錄。（3）詢問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。（4）詢問(wèn)故障情況。（5）告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。（6）填寫(xiě)保障單，安排相應(yīng)人員，通知相關(guān)銷(xiāo)售。（7）跟蹤。（8）故障處理完成后安排電話回訪。6.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：（1）公司的技術(shù)支持有系統(tǒng)工程部承擔(dān)。（2）接到報(bào)修單后由系統(tǒng)工程部經(jīng)理安排人員進(jìn)行支持，若部門(mén)經(jīng)理不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。（3）技術(shù)人員不可以拒絕接收。（4）技術(shù)人員通過(guò)電話在4小時(shí)內(nèi)還不能解決問(wèn)題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助?；蚪o出意見(jiàn)是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。（5）若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門(mén)經(jīng)理指定技術(shù)工程師安排出差。保證客戶故障在48小時(shí)內(nèi)給與解決。（6）對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：①要使用禮貌用語(yǔ)。②不得和客戶發(fā)生沖突。③要耐心解釋客戶詢問(wèn)的問(wèn)題。④時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人，注意公司形象。（7）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：①硬件故障維修：根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。公司技術(shù)支持中心將在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。②設(shè)備例行維護(hù)：公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作。在必要的情況下，公司的項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期。該項(xiàng)工作的目的是為將設(shè)備故障防患于未然。四、售后服務(wù)保障我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類(lèi)文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。（一）質(zhì)量保障1.以書(shū)面形式提供設(shè)備原廠家承諾的質(zhì)量保障。2.嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。我們要求原廠提供《供貨確認(rèn)函》和中國(guó)境內(nèi)的《保修承諾》，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》，杜絕“四無(wú)”產(chǎn)品，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給售后服務(wù)帶來(lái)的隱患。3.所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)。4.所有設(shè)備、器材在開(kāi)箱檢驗(yàn)時(shí)必須完好，無(wú)破損，配置與裝箱單相符。5.所有貨品因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，由上海市商檢部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，鑒定費(fèi)由我方承擔(dān)。6.所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供原廠保修服務(wù)。7.保修期內(nèi)，所有硬件設(shè)備的維修及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免費(fèi)，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我方或原廠家負(fù)責(zé)上門(mén)包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。8.所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)。9.保修期內(nèi)，同一硬件一個(gè)月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一故障，我方將無(wú)償更換同一檔次機(jī)器。10.保修期內(nèi)，我公司每季度上門(mén)做預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，不再向用戶收取費(fèi)用。（二）保修期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容1.硬件設(shè)備和系統(tǒng)故障維修維護(hù)：當(dāng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、分析、排除故障。2.咨詢服務(wù)：免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶做好備份計(jì)劃，完善工作日志，訂立操作守則等。3.備件保修和更換服務(wù)：我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)結(jié)合原廠家在國(guó)內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)。4.補(bǔ)丁通知及推薦：向用戶通知適用于他們系統(tǒng)的補(bǔ)丁并提出具體建議，使用戶系統(tǒng)不斷提到性能上的改善。5.系統(tǒng)擴(kuò)充、升級(jí)支持服務(wù)：我公司提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充、免費(fèi)軟件版本升級(jí)的技術(shù)支持及功能更新服務(wù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)需要擴(kuò)充、升級(jí)時(shí)，我公司及時(shí)向用戶做出通知并根據(jù)具體情況做出升級(jí)方案，以確保系統(tǒng)一直運(yùn)行在良好的狀態(tài)。6.系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)服務(wù)：我公司提供每季度一次系統(tǒng)常規(guī)檢測(cè)。通過(guò)系統(tǒng)健康檢查可以對(duì)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題進(jìn)行全面的檢查。在問(wèn)題發(fā)生之前對(duì)系統(tǒng)上有關(guān)安全性、管理性以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析并指出系統(tǒng)潛在的問(wèn)題及推薦解決方法。7.原廠商服務(wù)：本項(xiàng)目除享受我公司的完善的售后服務(wù)外，同時(shí)還受設(shè)備和產(chǎn)品的原廠家的服務(wù)及技術(shù)支持。（三）保修期外服務(wù)保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)，上門(mén)服務(wù)的差旅費(fèi)，軟件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。第四節(jié)售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。一、服務(wù)響應(yīng)1.響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：（1）遠(yuǎn)地診斷。（2）了解問(wèn)題所在。（3）提出解決方案。（4）產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明。（5）技術(shù)文件說(shuō)明。（6）協(xié)助解決提高性能的要求。（7）提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息。（8）提供待解決問(wèn)題的狀況。（9）提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2.服務(wù)響應(yīng)方式：（1）技術(shù)熱線電話。（2）夜間及節(jié)假日熱線電話。（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持。（4）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3.響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：（1）按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個(gè)月，終身服務(wù)。（2）凡我公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專(zhuān)職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)。（3）凡我公司施工的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專(zhuān)職維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)。（4）針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。4.保修響應(yīng)時(shí)間：（1）均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊縣12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（2）終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完成。（3）系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成。（4）售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過(guò)程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。（5）在系統(tǒng)器件維修和更換過(guò)程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。二、維修服務(wù)1.保修產(chǎn)品的年限：1年內(nèi)保修產(chǎn)品。2.無(wú)線報(bào)警主機(jī)、無(wú)線遙控器、無(wú)線光電煙感探測(cè)器、無(wú)線雙元紅外探測(cè)器、無(wú)線信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。（具體根據(jù)投標(biāo)項(xiàng)目而定）。3.由廠商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。4.所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。5.主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍1.在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)職服務(wù)于用戶在建的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。2.在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然。3.在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。4.在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)程回訪用戶的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；并與用戶商談續(xù)保合同。5.在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長(zhǎng)維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則1.認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類(lèi)別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。2.及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。3.及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng)，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類(lèi)別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。4.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。5.出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。6.故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。7.現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說(shuō)明情況并填寫(xiě)《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫(xiě)的《故障處理備品替換通知》。8.因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫(xiě)《報(bào)廢品處理記錄》，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫(xiě)正式代替事項(xiàng)。9.與廠商合作建立用戶維修備品庫(kù)，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。10.建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí)也提供對(duì)保修期滿仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請(qǐng)用戶對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真書(shū)面或填寫(xiě)《用戶投訴及處理記錄》。六、備品備件供應(yīng)為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。七、各部門(mén)配合措施1.公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊(cè)，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。2.公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過(guò)程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速排除故障。3.公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。4.公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。5.公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。6.公司各部門(mén)間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)1.本系統(tǒng)是一個(gè)具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對(duì)用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢(shì)，在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí)，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。2.我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識(shí)別方法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。3.防火防盜報(bào)警系統(tǒng)驗(yàn)收后，我們將提供一個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，保證防火防盜報(bào)警系統(tǒng)正常開(kāi)通、運(yùn)行。4.我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個(gè)子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使工作人員掌握操作方法、圖形的識(shí)別方法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。對(duì)用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測(cè)試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對(duì)所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。第五節(jié)售后服務(wù)承諾書(shū)XX公司就此次對(duì)投標(biāo)__________________________項(xiàng)目第___項(xiàng)設(shè)備名稱：型號(hào)：生產(chǎn)廠家：所售產(chǎn)品售后作如下承諾：一、服務(wù)方式1.電話支持：通過(guò)電話或傳真形式，將安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)設(shè)備故障定位，并拿出解決方案，最終排除故障。2.現(xiàn)場(chǎng)支持：通過(guò)電話不能診斷的故障，將安排工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析原因，制定方案，排除故障。二、服務(wù)承諾1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。2.解決問(wèn)題有效。3.服務(wù)過(guò)程規(guī)范。4.服務(wù)內(nèi)容全面。對(duì)本公司提供的設(shè)備均不少于規(guī)定保修期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將派專(zhuān)門(mén)工程師，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，16小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如在24小時(shí)內(nèi)不能解決的，當(dāng)天給予相應(yīng)產(chǎn)品替代更換保證設(shè)備運(yùn)行正常。三、服務(wù)計(jì)劃1.產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修，五年維護(hù)。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢驗(yàn)收合格之日計(jì)算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費(fèi)用，詳見(jiàn)備品備件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.每次服務(wù)完畢后，都會(huì)向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告。3.服務(wù)計(jì)劃：詳見(jiàn)投標(biāo)文件內(nèi)容。4.備品備件：詳見(jiàn)投標(biāo)文件優(yōu)惠備品備件。5.聯(lián)系方式：詳見(jiàn)投標(biāo)文件售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)本公司提供的設(shè)備均不少于規(guī)定保修期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將派專(zhuān)門(mén)工程師，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，16小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如在24小時(shí)內(nèi)不能解決的，當(dāng)天給予相應(yīng)產(chǎn)品替代更換保證設(shè)備運(yùn)行正常。四、服務(wù)內(nèi)容1.產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修，五年維護(hù)。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢驗(yàn)收合格之日計(jì)算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費(fèi)用，詳見(jiàn)備品備件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.每次服務(wù)完畢后，都會(huì)向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告。3.服務(wù)計(jì)劃：詳見(jiàn)投標(biāo)文件內(nèi)容。4.備品備件：詳見(jiàn)投標(biāo)文件優(yōu)惠備品備件。5.聯(lián)系方式：詳見(jiàn)投標(biāo)文件售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。6.安裝調(diào)試：免費(fèi)提供貨物的安裝調(diào)試，根據(jù)預(yù)定方案及用戶的實(shí)際需求，制定安裝方案并安裝調(diào)試。.7.資料：安裝完畢、免費(fèi)提供必需的文檔及全部有關(guān)本次工程項(xiàng)目的資料。五、優(yōu)惠條件設(shè)備產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司將利用許可時(shí)間（節(jié)假日）免費(fèi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行至少每年四次的定期檢查，及時(shí)解決間題，免費(fèi)客戶后顧之憂。投標(biāo)單位公章：授權(quán)代表簽：日期：第六節(jié)技術(shù)支持保障一、技術(shù)支持承諾（一）技術(shù)支持承諾我公司承諾完全按照采購(gòu)單位時(shí)間要求、地點(diǎn)要求進(jìn)行交貨、安裝、調(diào)試。我公司對(duì)所供設(shè)備實(shí)行質(zhì)量“三包”（包修、包換、包退），在設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在接到通知后的2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，技術(shù)工程師24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。采購(gòu)單位認(rèn)為有必要提前交貨，可同我公司協(xié)商，確定提前交貨日，簽訂提前交貨協(xié)議，我公司將給予大力支持。我公司將準(zhǔn)時(shí)提供與本合同設(shè)備有關(guān)的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、性能驗(yàn)收試驗(yàn)、運(yùn)行、檢修等相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合、技術(shù)培訓(xùn)等全過(guò)程的服務(wù)。我公司按嚴(yán)格按照采購(gòu)單位實(shí)際安裝要求派遣足夠的且有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，指導(dǎo)采購(gòu)單位按我公司提供的技術(shù)資料、圖紙進(jìn)行安裝、分部試運(yùn)、調(diào)試和試運(yùn)行，并負(fù)責(zé)解決合同設(shè)備在安裝調(diào)試、試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的制造質(zhì)量及性能等有關(guān)問(wèn)題。（二）技術(shù)支撐承諾函技術(shù)支撐承諾函致XXXX：我公司為研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)銷(xiāo)售、安裝調(diào)試、售后服務(wù)為一體的生產(chǎn)廠家。我方完全理解關(guān)于招標(biāo)文件的一切規(guī)定和要求，并按照招標(biāo)文件規(guī)定，提供相關(guān)的文件資料。我公司設(shè)有獨(dú)立的技術(shù)研發(fā)及設(shè)計(jì)部門(mén)，承諾能夠?yàn)楸竟こ痰募夹g(shù)支持及設(shè)計(jì)提供保障，使得本項(xiàng)目順利開(kāi)展。我公司對(duì)所提供的設(shè)備及技術(shù)服務(wù)負(fù)完全責(zé)任。特此承諾！投標(biāo)人（蓋公章）法定代表人（或授權(quán)代表）簽字日期：年月日二、技術(shù)保證措施（一）各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個(gè)階段，即：??????1.設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段。2.設(shè)備的安裝、調(diào)試階段。3.設(shè)備的試運(yùn)行階段。4.保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段。5.保修（質(zhì)保）期外階段。在每個(gè)階段我公司都將為采購(gòu)單位提供完善的服務(wù)措施，為采購(gòu)單位提供服務(wù)。（二）實(shí)時(shí)電話技術(shù)支持1.接到要求時(shí)向客戶提供如何使用XX醫(yī)療器械的咨詢。2.對(duì)設(shè)備提供7X24X365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。3.對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)提供7X24X365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。4.對(duì)設(shè)備提供XX年7X24小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起）。5.提供XX年之內(nèi)XX醫(yī)療器械軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知采購(gòu)單位。（三）故障應(yīng)急策略1.接到要求時(shí)向采購(gòu)單位提供的咨詢。2.7X24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為2小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3.在接到報(bào)修通知后，工程師和相關(guān)技術(shù)人員在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)48個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，將提供備用設(shè)備。??（四）售后服務(wù)技術(shù)支持有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。（五）技術(shù)咨詢服務(wù)在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給采購(gòu)單位一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，采購(gòu)單位可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。（六）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障，采購(gòu)單位的管理人員、電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以采購(gòu)單位實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。在本項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)采購(gòu)單位需要，我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。這種方式經(jīng)多個(gè)大型工程項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作檢驗(yàn)，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。（七）建立以項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人為首的技術(shù)管理體系，明確體系中各崗位人員的職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)文件審核制度、質(zhì)量負(fù)責(zé)制、定期審查制、工前培訓(xùn)、技術(shù)交底制、測(cè)量復(fù)測(cè)制、技術(shù)資料歸檔制、竣工文件編制辦法等管理辦法。確保項(xiàng)目的全過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。第八節(jié)技術(shù)支持服務(wù)流程一、目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù),強(qiáng)化產(chǎn)品售后過(guò)程管理和效果跟蹤，確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，包括產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗(yàn)收活動(dòng)。二、范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)的流程。三、職責(zé)（一）主責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試及售后維護(hù)服務(wù)。（二）技術(shù)支持主管職責(zé)詳細(xì)了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制《服務(wù)任務(wù)書(shū)》中客戶信息及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實(shí)施人員的工作內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對(duì)技術(shù)支持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計(jì)、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關(guān)流程申請(qǐng)技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進(jìn)行更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的小額（單次1000元以下）物料和軟件的審核，負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)。（三）營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)《服務(wù)任務(wù)書(shū)》的審核批準(zhǔn)；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔(dān)技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費(fèi)用借款和報(bào)銷(xiāo)審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的大額（單次1000元以上）物料的審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作相關(guān)的各項(xiàng)報(bào)告審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持主管的工作績(jī)效考核。（四）技術(shù)支持實(shí)施人員職責(zé)1.按照《服務(wù)任務(wù)書(shū)》的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括但不限于：安全防護(hù)措施和勞保用品；設(shè)備檔案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請(qǐng)（差旅費(fèi)，物料和/或軟件，測(cè)試儀器與工裝）。2.實(shí)施過(guò)程與報(bào)告：在用戶處的實(shí)施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開(kāi)展；對(duì)工作過(guò)程的主要內(nèi)容進(jìn)行記錄以形成相關(guān)報(bào)告，詳見(jiàn)第5部分表格。3.在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)本著負(fù)責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時(shí)協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員的商務(wù)支持。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)同事給予解答。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題需當(dāng)天填寫(xiě)《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。研發(fā)部負(fù)責(zé)人指定研發(fā)人員及時(shí)解決，必要時(shí)，研發(fā)人員需到用戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助技術(shù)支持完成任務(wù)。4.研發(fā)部：負(fù)責(zé)解決技術(shù)支持主管不能解決的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)用戶現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題優(yōu)先予以處理；在公司常務(wù)副總經(jīng)理判定必要時(shí)研發(fā)部需要派員到用戶現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)技術(shù)支持和售后工作。5.PMC部：對(duì)技術(shù)支持工作所需要的物料按相關(guān)流程予以安排計(jì)劃和采購(gòu)。6.制造部：按照相關(guān)流程對(duì)所需的物料進(jìn)行管控；對(duì)返廠器件進(jìn)行檢修。7.質(zhì)量部：按照相關(guān)流程處理《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》以及返廠器件的檢驗(yàn)和客戶財(cái)產(chǎn)的管控。根據(jù)研發(fā)部的指令提供本次服務(wù)所需的軟件程序給技術(shù)支持主管。8.財(cái)務(wù)綜合部：按照公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依據(jù)《服務(wù)任務(wù)書(shū)》和相關(guān)報(bào)告進(jìn)行差旅費(fèi)的審核發(fā)放和報(bào)銷(xiāo)；審核U8系統(tǒng)對(duì)本次服務(wù)的成本歸集是否準(zhǔn)確。9.營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售助理：按照顧客滿意度調(diào)查流程實(shí)施對(duì)客戶的滿意度調(diào)查；調(diào)查問(wèn)卷歸入本次服務(wù)任務(wù)書(shū)檔案，負(fù)責(zé)《客戶服務(wù)檔案》的建立和維護(hù)。協(xié)助技術(shù)支持主管對(duì)《服務(wù)任務(wù)書(shū)》中客戶地址等信息進(jìn)行擬制，對(duì)技術(shù)支持人員的出勤及出差情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)出外勤人員（包括臨時(shí)借調(diào)人員）的借款及報(bào)銷(xiāo)情況進(jìn)行記錄及統(tǒng)計(jì)，協(xié)助技術(shù)支持主管擬制領(lǐng)料單等對(duì)外單據(jù)。四、工作程序（一）前期聯(lián)系技術(shù)支持人員根據(jù)《服務(wù)任務(wù)書(shū)》和相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理的反饋及合同要求，與客戶落實(shí)服務(wù)前期準(zhǔn)備工作。1.技術(shù)支持的服務(wù)計(jì)劃與安排。2.技術(shù)支持主管指定技術(shù)支持服務(wù)人員，在確定人員安排時(shí)應(yīng)考慮以下因素：（1）具備公司規(guī)定的技術(shù)支持服務(wù)資格。（2）具備處理相應(yīng)任務(wù)的能力。（3）確認(rèn)技術(shù)支持人員工作計(jì)劃是否沖突。（4）其他情況。3.技術(shù)支持主管制定詳細(xì)的《服務(wù)任務(wù)書(shū)》，包括計(jì)劃安裝、調(diào)試、客戶培訓(xùn)及驗(yàn)收所需的工具/配件、工時(shí)、進(jìn)度、必要的在途時(shí)間等；技術(shù)支持人員憑《服務(wù)任務(wù)書(shū)》填寫(xiě)《借款單》，由銷(xiāo)售助理到財(cái)務(wù)綜合部辦理借款手續(xù)，《服務(wù)任務(wù)書(shū)》原件由助理歸檔，副本出差時(shí)隨身攜帶，返廠后將《服務(wù)任務(wù)書(shū)》對(duì)應(yīng)的《設(shè)備服務(wù)記錄單》交技術(shù)支持主管存檔。因外出不能回公司的，由技術(shù)支持主管擬制《服務(wù)任務(wù)書(shū)》后由助理直接歸檔并將電子版發(fā)放給相應(yīng)技術(shù)支持人員。4.涉及收取服務(wù)費(fèi)用的應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)收費(fèi)規(guī)定“填寫(xiě)《售后服務(wù)報(bào)價(jià)單》；經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)審核后報(bào)給用戶。（二）技術(shù)支持人員出差前準(zhǔn)備：1.從技術(shù)支持主管處領(lǐng)取《服務(wù)任務(wù)書(shū)》，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容調(diào)取對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)檔案，了解設(shè)備前期服務(wù)過(guò)程。2.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容需要，銷(xiāo)售助理出《領(lǐng)料單》，憑《領(lǐng)料單》到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用所需的配件。技術(shù)支持人員憑借條，借用服務(wù)所需工具。3.提前安排交通線路、車(chē)次及住宿情況。4.按照公司相關(guān)規(guī)定攜帶配備防護(hù)鞋、防護(hù)眼鏡等相關(guān)防護(hù)工具。5.技術(shù)支持人員出差前應(yīng)再次向客戶確認(rèn)準(zhǔn)備工作及行