品質(zhì)控制管理中心部門(mén)職責(zé)及售樓處整體品質(zhì)服務(wù)方案

品質(zhì)限制管理中心部門(mén)職責(zé)一、工作方針：執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，行使對(duì)公司各物業(yè)業(yè)態(tài)的項(xiàng)目管理與服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理權(quán)限，擔(dān)當(dāng)監(jiān)督公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程、工作指令的執(zhí)行狀況。發(fā)覺(jué)問(wèn)題提出整改看法，并監(jiān)督整改工作的進(jìn)行和實(shí)際效果的核查。逐步調(diào)整公司的工作服務(wù)手冊(cè)，使之更加符合公司的發(fā)展方針，更具有實(shí)操性，逐步提高公司服務(wù)品質(zhì)提升工作標(biāo)準(zhǔn)。二、部門(mén)職責(zé)概要：依據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)宗旨和各項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理須要，建立各物業(yè)業(yè)態(tài)各項(xiàng)目品質(zhì)限制管理體系，制定各項(xiàng)品質(zhì)限制管理制度?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：無(wú)】依據(jù)項(xiàng)目的服務(wù)合同和項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，編寫(xiě)各項(xiàng)目工作手冊(cè)，并隨時(shí)修訂調(diào)整?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：無(wú)】依據(jù)各項(xiàng)目工作手冊(cè)，幫助人力資源管理中心對(duì)各崗位員工制定崗位培訓(xùn)支配及課件，并參加培訓(xùn)授課?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：人力資源管理中心】根據(jù)工作手冊(cè)定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查。包括：制定項(xiàng)目的檢查頻次、日常服務(wù)品質(zhì)的檢查與匯總、項(xiàng)目服務(wù)頻次的制定、定期對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)等?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：無(wú)】協(xié)作各區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理中心進(jìn)行新項(xiàng)目的前期接管工作?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：運(yùn)營(yíng)支持管理中心】負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)勘查、服務(wù)策劃，編寫(xiě)并草擬服務(wù)方案。需協(xié)同部門(mén)：運(yùn)營(yíng)支持管理中心】負(fù)責(zé)匯總在各項(xiàng)目品檢過(guò)程中提出的反饋信息，剛好反饋至市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)管理中心。【需協(xié)同部門(mén)：無(wú)】根據(jù)工作手冊(cè)及各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀況定期監(jiān)督限制調(diào)整各項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)成本。【需協(xié)同部門(mén)：各職能部門(mén)】負(fù)責(zé)組織探討項(xiàng)目運(yùn)行中出現(xiàn)的重大服務(wù)品質(zhì)投訴事務(wù)、爭(zhēng)議性問(wèn)題及技術(shù)性難題，協(xié)調(diào)處理并監(jiān)督落實(shí)?！拘鑵f(xié)同部門(mén)：無(wú)】負(fù)責(zé)公司品質(zhì)限制管理的其它相關(guān)工作。關(guān)于售樓中心物業(yè)管理草案客服部為協(xié)作銷(xiāo)售工作，真正讓客戶(hù)及準(zhǔn)客戶(hù)第一次接觸到便能感受到其專(zhuān)業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷(xiāo)售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度供應(yīng)以下幫助和服務(wù)：應(yīng)客戶(hù)要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)狀況，為客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)；進(jìn)出車(chē)輛及物品的管理工作；巡察售樓處的衛(wèi)生狀況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況；維護(hù)售樓處內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處各個(gè)區(qū)域的清潔工作；幫助銷(xiāo)售活動(dòng)的舉辦；幫助前期物業(yè)的進(jìn)駐打算工作。一、供應(yīng)物業(yè)管理詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的詢(xún)問(wèn)服務(wù)，就客戶(hù)及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題賜予解答，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的看法和建議提出具體的解決方案，增加客戶(hù)信念。二、開(kāi)展客戶(hù)看法征詢(xún)?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2—3次客戶(hù)看法征詢(xún)，就客戶(hù)及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，剛好修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。三、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)1．在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者時(shí)常之需；同時(shí)配置肯定量資料架剛好尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）可感受休閑之樂(lè)。2．在銷(xiāo)售中心供應(yīng)泊車(chē)位、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、供應(yīng)平安管理及保潔服務(wù)為銷(xiāo)售中心及樣板房供應(yīng)專(zhuān)業(yè)的平安管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)將來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受。五、幫助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)幫助定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)、其他慶?；虼黉N(xiāo)活動(dòng)?；拘袨橐?guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的方針：禮貌、熱忱、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、同等儀容儀表1、服飾著裝上班時(shí)間必需穿工作服，工作服要整齊，紐扣要扣齊，不允許放開(kāi)外衣，非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作須要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走非特殊狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝），不蓋耳，不蓄須全部員工頭發(fā)保持整齊光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色全部員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)剛好換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清爽保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開(kāi)運(yùn)用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)留意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)看法對(duì)客戶(hù)服務(wù)無(wú)論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，看法溫和，熱忱主動(dòng)在將客戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好說(shuō)明及致歉工作虛心和悅接受客戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)耐性?xún)A聽(tīng)，并剛好向主管匯報(bào)2、行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)游戲打鬧行走時(shí)，不允許與客戶(hù)搶道穿行；特殊狀況下，應(yīng)向客戶(hù)示意后方可越行走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳動(dòng)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線盡量靠路右側(cè)行走與上司或客戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶(hù)面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情在公共場(chǎng)所及客戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大不允許口叼牙簽到處走三、語(yǔ)言1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、慶賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日開(kāi)心、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚歡樂(lè)、祝您新春歡樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4、告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、致歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)寬恕、打攪您了、失禮了。6、道謝語(yǔ)：感謝、特別感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。8、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？須要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、懇求語(yǔ)：請(qǐng)您幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10、商議語(yǔ)：……你看這樣好不好？11、說(shuō)明語(yǔ)：很愧疚，這種狀況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)來(lái)訪人員1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專(zhuān)用）。2、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈偤门c被訪人聯(lián)系，并告知來(lái)訪人“他立刻來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶(hù)的平安，請(qǐng)理解！”（保安專(zhuān)用）4、當(dāng)來(lái)訪人員遺忘帶證件必需進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)幫助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人有意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)協(xié)作我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，馬上用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)留意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人平安或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您的合作，歡迎光臨?！?、假如要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”五、對(duì)客戶(hù)1、對(duì)客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、看法溫和、給人以親切感；與客戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)全神貫注、留意傾聽(tīng)，給人以受敬重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。2、對(duì)客戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶(hù)。當(dāng)值時(shí)，有客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)馬上放下手中工作，招呼客戶(hù)。3、嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的客戶(hù)切忌竊竊私語(yǔ)或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不許背后爭(zhēng)論、仿照、譏笑客戶(hù)。6、當(dāng)客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶(hù)供應(yīng)力所能及的幫助，切不行說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。7、與客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注專(zhuān)心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清晰”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清晰”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶(hù)交談，看法親善，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔軟、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清晰為宜，答話要快速、明確。11、須要客戶(hù)幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶(hù)幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)切、憐憫和理解，并盡力想方法解決。13、對(duì)于客戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法說(shuō)明清晰時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶(hù)爭(zhēng)吵。14、見(jiàn)客戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊?zhuān)用）”當(dāng)客戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟識(shí)的客戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐，您回來(lái)了?！?6、當(dāng)熟識(shí)的客戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，××先生/小姐”。17、當(dāng)客戶(hù)有事詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱忱接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己的對(duì)方有誤會(huì)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)馬上說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來(lái)詢(xún)問(wèn)辦事的客戶(hù)，值班員應(yīng)馬上起立，神態(tài)熱忱，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事須要我們幫助的？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)敬重我們的工作，先生/小姐。”22、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)留意：對(duì)熟識(shí)的客戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；與客戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)；與客戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的看法，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶(hù)的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶(hù)，不行不懂裝懂；當(dāng)客戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。六、接聽(tīng)電話。1、鈴響三聲以?xún)?nèi)，必需接聽(tīng)電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)?！?、仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量具體回答。4、通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“感謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××話。”6、中途若遇急事需短暫中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，復(fù)原與對(duì)方通話時(shí)，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔軟、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清晰。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。2、運(yùn)用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝、再見(jiàn)”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶(hù)的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行修理、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等愛(ài)護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)原原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)留意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)短暫停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶(hù)，等客戶(hù)走過(guò)后再接著工作。九、保安對(duì)車(chē)輛管理。1、對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的平安，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?、對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎。”3、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的平安，請(qǐng)不要在車(chē)場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)留意提示車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、詢(xún)問(wèn)的處理。1、對(duì)客戶(hù)的投訴詢(xún)問(wèn)要細(xì)心傾聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤會(huì)，如自己能說(shuō)明清晰時(shí)應(yīng)盡量向客戶(hù)說(shuō)明；如自己無(wú)法說(shuō)明清晰應(yīng)馬上懇求上司幫助或指引客戶(hù)到“客戶(hù)服務(wù)中心”詢(xún)問(wèn)。3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)留意事項(xiàng)。三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。不允許仿照他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。不與客戶(hù)爭(zhēng)論。不講有損公司形象的言語(yǔ)。不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、爭(zhēng)論客戶(hù)。不講粗言惡語(yǔ)或運(yùn)用卑視污辱性的語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：保安工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不相識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很愧疚！”然后再敬禮；遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪伴，敬禮時(shí)需待客戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有客戶(hù)人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后接著行注目禮直至客戶(hù)完全通過(guò)；當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2、敬禮的時(shí)間：在對(duì)方行至距自己3－5米時(shí)起先敬禮；對(duì)行使的車(chē)輛以對(duì)方起先留意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)足”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶(hù)的基本消費(fèi)心理：花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；我須要敬重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：學(xué)會(huì)憐憫客戶(hù)，遇事要換位思索。記住客戶(hù)的姓名、學(xué)會(huì)正確稱(chēng)呼客戶(hù)：其次次和客戶(hù)見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶(hù)姓名；男士有職位時(shí)，一律稱(chēng)職位；沒(méi)有職位的一律稱(chēng)先生；不行以隨意稱(chēng)老板；女士已婚，可以稱(chēng)太太；弄不清晰時(shí)一律稱(chēng)小姐；不行以隨意運(yùn)用太親近的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)給客戶(hù)留面子。敬重客戶(hù)的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。盡量少干擾客戶(hù)。學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶(hù)相遇時(shí)，在客戶(hù)留意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)客戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用好聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在供應(yīng)管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清晰”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。3、“時(shí)效制”。在供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特殊重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必需爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；巡檢售樓處的工作狀況，并就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶(hù)保持親密的聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及看法；不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，努力提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)；參加客戶(hù)服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶(hù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；剛好反映員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)建和諧之工作環(huán)境；擬訂客戶(hù)服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二、工作標(biāo)準(zhǔn)留意個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；留意禮儀，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；駕馭部門(mén)之工作進(jìn)程，做出剛好調(diào)動(dòng)支配；與各部門(mén)及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的專(zhuān)業(yè)精神，盡心為業(yè)戶(hù)服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員主要職責(zé)幫助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作狀況；按客戶(hù)要求為其供應(yīng)物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；迎接客戶(hù)的蒞臨，并供應(yīng)指引服務(wù)；采納合理的方法處理客戶(hù)投訴或客人提出的看法，并做具體記錄；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)須要存檔的資料剛好歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；——投訴處理：1．受理客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定賜予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，妥當(dāng)解決客戶(hù)的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)留意個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服；遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；留意禮儀，面帶微笑運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)；按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)供應(yīng)問(wèn)詢(xún)服務(wù)；熟識(shí)部門(mén)的工作程序，了解并駕馭工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；具有肯定的協(xié)調(diào)實(shí)力和視察實(shí)力；與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系，待人親善大方，主動(dòng)熱忱；對(duì)工作盡職盡責(zé)，聽(tīng)從上級(jí)支配的工作。3、保安人員主要職責(zé)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶(hù)，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)及公司車(chē)輛的停放秩序，保證停車(chē)平安；工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容該崗為固定崗，8小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)的其它的事情;保安員應(yīng)著裝整齊，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來(lái)賓發(fā)生沖突;保持接待處干凈、衛(wèi)生、無(wú)垃圾，留意個(gè)人衛(wèi)生;看到經(jīng)理及以上人員和來(lái)訪人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素養(yǎng);去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)當(dāng)有主管的同意，方可辦理;對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐性的解答，對(duì)自己不清晰的問(wèn)題通知主管部門(mén)回答，不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)不知道或不清晰，更不能亂說(shuō);要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清晰，保證車(chē)輛平安進(jìn)出和停岸;清理無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)覺(jué)可疑人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)送交客戶(hù)單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事務(wù)，應(yīng)馬上報(bào)告主管，實(shí)行措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);11、下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班狀況，提示應(yīng)留意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)留意個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員閑聊、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話；留意禮儀，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于看房、辦事的客戶(hù)予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車(chē)輛駛?cè)?；向離開(kāi)園區(qū)的車(chē)輛及人員敬禮示意，感謝客戶(hù)的光臨；運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶(hù)停車(chē)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)前來(lái)目的；5、保潔員主要職責(zé)1）售樓大廳崗、二樓和外圍崗、樣板間沙盤(pán)：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)樣板間地面、墻面1.5米以下、玻璃門(mén)窗、家具設(shè)施、家電設(shè)施的日常保潔及維護(hù)。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳地面、墻面、玻璃門(mén)窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳內(nèi)各種飾物、字畫(huà)、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。巡察保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。幫助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一）工作內(nèi)容負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心外部臺(tái)階及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)樣板間日常清潔及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)員工活動(dòng)中心的衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫(kù)存的物品（低質(zhì)消耗品、一次性消耗品等）；二）工作要求每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理營(yíng)銷(xiāo)中心的垃圾；每日早8：00之前完成營(yíng)銷(xiāo)中心公共區(qū)域的清潔工作，9：30前完成營(yíng)銷(xiāo)中心外接待區(qū)域清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；在日常保潔當(dāng)中發(fā)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)中心物品如有損壞應(yīng)當(dāng)剛好上報(bào)主管部門(mén)；發(fā)覺(jué)有客戶(hù)物品遺失在公共地方，要馬上通知主管人員剛好處理；遇到下雨天氣時(shí)候剛好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心地面做愛(ài)護(hù)，打算雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)直立“當(dāng)心地滑”警示牌；營(yíng)銷(xiāo)中心清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：包括但不限于營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)、室外部分的清潔及養(yǎng)護(hù)工作；每日早、晚對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；每日對(duì)公共區(qū)域辦公家具及展示設(shè)施進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；每日對(duì)門(mén)、框、室內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭，確保門(mén)、框無(wú)浮塵，玻璃光明；隨時(shí)清理一、樓客戶(hù)接待區(qū)域、衛(wèi)生間、水吧、休息室的衛(wèi)生清潔工作，達(dá)到地面無(wú)殘留痕跡、煙缸無(wú)殘留煙灰、衛(wèi)生間無(wú)異味及殘留痕跡；每周要選一天上午對(duì)二樓地毯進(jìn)行吸塵；每個(gè)月對(duì)地毯進(jìn)行清洗一次；每周一下午對(duì)活動(dòng)中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行徹底清潔；每日下午進(jìn)行基本保潔工作；每周對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi)玻璃進(jìn)行全面擦拭一次；9）門(mén)窗、玻璃光亮無(wú)水跡、手印;10）地毯干凈無(wú)雜物;11）立式煙缸隨時(shí)保持干凈;12）樓梯、通道干凈無(wú)雜物;13）天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng);14）墻面插座清潔干凈;15）銅扶手、銅字牌光亮無(wú)手印無(wú)污跡;16）鏡子清潔光亮無(wú)水跡，手印;17）垃圾房干凈無(wú)異味，垃圾桶無(wú)污跡；18）隨時(shí)清理售樓中心外腳墊的塵土；19）隨時(shí)清理售樓中心內(nèi)腳墊的塵土保持干凈三）工作標(biāo)準(zhǔn)留意個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的工作制服；留意禮儀，面帶微笑運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)；工作時(shí)間遇到任何客戶(hù)均應(yīng)問(wèn)好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶(hù)或其他工作人員閑聊或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；確保儲(chǔ)放物品要保持干凈整齊；樓體或房屋設(shè)施外墻面無(wú)裂紋、無(wú)污跡、墻面無(wú)亂開(kāi)孔洞、無(wú)亂牽管線、無(wú)蜂窗、無(wú)鳥(niǎo)巢、邊角線整齊;墻磚無(wú)脫落、涂料無(wú)起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無(wú)破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無(wú)亂遷掛現(xiàn)象、無(wú)袒露。無(wú)損壞燈泡、開(kāi)關(guān)功能正常、開(kāi)關(guān)面板安裝堅(jiān)固、無(wú)破損、無(wú)漏電或擔(dān)心全現(xiàn)象；各種電線接駁堅(jiān)固、無(wú)松脫；無(wú)擔(dān)心全現(xiàn)象。天花無(wú)污跡、污水漬、無(wú)霉斑、表面平整、無(wú)裂紋、無(wú)起泡現(xiàn)象；天花無(wú)滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無(wú)滴漏現(xiàn)象、無(wú)銹蝕、閥門(mén)開(kāi)關(guān)敏捷；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完好、標(biāo)記清晰、油漆無(wú)脫落；門(mén)體無(wú)變形、無(wú)破損、門(mén)體開(kāi)關(guān)敏捷；消防水帶干凈整齊、無(wú)霉變、無(wú)破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門(mén)開(kāi)閉敏捷。告示牌、宣揚(yáng)欄告示牌表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；宣揚(yáng)欄表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工平安操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)覺(jué)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損