空調(diào)維保售后服務(wù)方案

第一節(jié)維保服務(wù)承諾與保證書 2一、維保服務(wù)承諾 2二、售后服務(wù)保證書 5第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 6一、售后維保期限 6二、保修范圍 6三、服務(wù)內(nèi)容 6四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換 7五、售后服務(wù)響應(yīng)程序 7六、培訓(xùn)計劃 8七、其他優(yōu)惠服務(wù) 8八、服務(wù)規(guī)范 9第三節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù)計劃 9二、售后服務(wù)能力 13第四節(jié)投訴反饋與處理 13一、投訴的定義 13二、剖析投訴成因 13三、接受投訴階段 14四、解釋澄清階段 15五、提出解決處理階段 15六、跟蹤總結(jié)階段 16第五節(jié)投訴處理流程 16一、記錄投訴內(nèi)容 16二、判斷投訴是否成立 16三、確定投訴處理責任部門 17四、責任部門分析投訴原因 17五、公平提出處理方案 17六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 17七、實施處理方案 17八、總結(jié)評價 18第一節(jié)維保服務(wù)承諾與保證書一、維保服務(wù)承諾公司認真貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施，確保質(zhì)量體系正常運行、維保服務(wù)及維保質(zhì)量做到“客戶滿意、監(jiān)督監(jiān)察單位滿意、自己滿意”，我公司將認真執(zhí)行“滿足用戶需要，就是公司的追求”的工作宗旨，為滿足貴單位空調(diào)設(shè)備管理需要，我公司對貴公司空調(diào)設(shè)備維保、服務(wù)響應(yīng)時間、故障解決時間承諾如下：一、嚴格遵守和執(zhí)行國家省、市等主管部門有關(guān)空調(diào)特種設(shè)備安全質(zhì)量法律、法規(guī)及政策文件規(guī)定；二、確?？照{(diào)維保服務(wù)質(zhì)量，所有維保人員、質(zhì)檢人員等均參加省、市舉辦的各類培訓(xùn)、考核，做到持證上崗；三、無償為貴單位培訓(xùn)空調(diào)操作人員，指導(dǎo)和提高操作人員的空調(diào)應(yīng)急措施和基本操作常識，確?？照{(diào)安全正常運行；四、派駐專業(yè)維修技術(shù)人員3人以上，進行維保工作，并定期維護保養(yǎng)、測試，隨叫隨到，自維保服務(wù)開始之日起公司全天候24小時召修服務(wù)，空調(diào)發(fā)生故障，我公司維保人員在接到電話后30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場及時排除故障；五、公司維保部定期主動上門對每臺空調(diào)進行預(yù)防性的維護保養(yǎng)及檢修，確保用戶空調(diào)的正常運行和安全使用，每天由維護保養(yǎng)工作人員對電/扶梯進行壹次有計劃的巡查，做好定期巡查清單并每月將紙質(zhì)常規(guī)巡查表上交XX單位存檔。杜絕空調(diào)故障的發(fā)生，力爭做到零故障；六、當維護保養(yǎng)、檢查和測試工作超出現(xiàn)場值勤工作范圍時，由本公司總部根據(jù)現(xiàn)場班長的要求，加派專業(yè)工程技術(shù)人員和技術(shù)工人進駐現(xiàn)場，保證按時、保質(zhì)完成工作目標。七、在維保服務(wù)期內(nèi)，如空調(diào)發(fā)生故障及需大修時，在更換空調(diào)設(shè)備配件之前，公司工程技術(shù)部門將對該空調(diào)進行嚴格檢查，以認真負責的態(tài)度將所需要更換的部件列出清單及報價，報請貴單位核實認可后，方可進行配件和專用材料的更換。八、為確保空調(diào)運行質(zhì)量穩(wěn)定，公司維保部將嚴格執(zhí)行信息反饋制度。即設(shè)有專門的維修保養(yǎng)檔案（如空調(diào)用戶每月維保服務(wù)反饋記錄表、年度回訪記錄表等）。并請貴單位負責人將每次的維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等在報告單上簽署意見，維保部將直接接受貴單位的監(jiān)督和考評；九、在維保過程中，空調(diào)如出現(xiàn)重大事故，須報經(jīng)省、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局空調(diào)主管部門進行技術(shù)檢測，鑒定論證后確系我公司工作人員操作不當而造成的，我公司將承擔必要的損失；十、故障維修響應(yīng)時間：在接到故障申報后，半小時內(nèi)進入故障現(xiàn)場排除故障，當場有條件解決的應(yīng)當立即解決；沒有條件當場解決的，報告公司于10小時內(nèi)修復(fù)；確實無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的，我司將出專門報告，說明原因和方法，并妥善做足善后措施；十一、公司管理部負責人將不定期對貴單位空調(diào)維保服務(wù)態(tài)度、維保質(zhì)量及運行情況做到走訪一次，聽取貴單位意見，存在問題我公司及時糾正，客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨；十二、及時更換自然老化、損壞的設(shè)備、配件、材料。維修保養(yǎng)過程中，更換的設(shè)備配件必須是合格產(chǎn)品；十三、空調(diào)使用場所內(nèi)如舉行大型活動或重要會議，請貴單位提前通知我公司維保部，我們將實行專人值班服務(wù)，以確保大型活動或重要會議的順利進行；十四、每次保養(yǎng)后，我方向XX單位管理部門提供一份實事求是的且由我方技術(shù)人員簽名認可的保養(yǎng)記錄，并由XX單位的管理人員簽字認可；十五、我公司將確?？照{(diào)主管部門年度檢測順利通過，同時積極主動配合貴單位做好年度檢測的工作，并配合技監(jiān)局檢測合格安全運行。十六、當我方檢測、調(diào)試或維修保養(yǎng)空調(diào)系統(tǒng)將可能影響到人員的日常生產(chǎn)辦公時，將提前報請XX單位批準后方可進行。十七、隨時接受服務(wù)方的改善意見并實時妥善處理。十八、我方將無條件向XX單位提供我方力所能及的技術(shù)支持服務(wù)。二、售后服務(wù)保證書1.本中心向用戶保證：空調(diào)機組在維保維護6個月內(nèi)，如因維保維護自身質(zhì)量問題造成產(chǎn)品損壞或影響使用效果，我方將修理或更換零部件，除非另有說明，保質(zhì)期一般不再延長，空調(diào)維保保證書。2.用戶如有其他要求，可直接與本中心聯(lián)系，雙方平等協(xié)商解決。3.本質(zhì)量保證是對用戶高度負責的一種承諾，它是本中心唯一有效的保證文件，保證書《空調(diào)維保保證書》。對于用戶因設(shè)備、老化所造成的后果，本中心不承擔任何賠償責任，但本中心可提供有償服務(wù)。4.如果用戶非正常操作或擅自以任何方式拆裝機組或在維保維護過程中擅自以任何方式將系統(tǒng)放水，或因系統(tǒng)老化造成在維保中漏水而造成維保效果不好，則本保證自動失效。本公司將拒絕支付因此而發(fā)生的任何費用。5.任何人無權(quán)允諾本保證以外的義務(wù)，也無權(quán)夸大所用產(chǎn)品的特性。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后維保期限我司為該項目提供竣工驗收之日起XX個月的質(zhì)保期。質(zhì)保期限出現(xiàn)非人為故障，廠家負責免費維修，更換零部件。如多次修理機組仍不能正常工作的，廠家負責免費更換機組。二、保修范圍1.空調(diào)末端設(shè)備、空調(diào)凝結(jié)水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等系統(tǒng)保養(yǎng)、維修。2.電氣系統(tǒng)主要設(shè)備提供配電箱至機組附近的電纜、末端每層提供配電箱，及二次設(shè)計空調(diào)回路保養(yǎng)、維修。三、服務(wù)內(nèi)容空調(diào)維保后，經(jīng)過一段時間使用后會積存了大量病毒和灰塵，不少人開機后會聞到異味，這就是空調(diào)污染的一個征兆?？照{(diào)散熱片上細菌總量高達160000個／平方厘米，空調(diào)內(nèi)部還檢出大量軍團菌、蠟樣芽孢桿菌、霉菌、金黃色葡萄球菌等致病菌，極易引發(fā)疾病。因此，需要定期對空調(diào)系統(tǒng)消毒空調(diào)的意識。使用不潔空調(diào)，很可能助長細菌傳播，增加健康人群染病的幾率。定期對空調(diào)系統(tǒng)進行維保消毒是尤為重要的，這樣才能把病毒扼殺在搖籃里。四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換1.空調(diào)維保工作結(jié)束后進行安裝調(diào)試驗收，質(zhì)保期內(nèi)我方免費維護、維修，包括替換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題造成的損壞及故障。2.為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，凡產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，均可得到維修服務(wù)；在正常保修范圍內(nèi)，提供免費維修和培訓(xùn)等服務(wù)。五、售后服務(wù)響應(yīng)程序1.支持多種信息方式接收保障及維修通知，我公司將采用多種方式包括：電話、傳真、來信、來人等方式，24小時報障、維修熱線XXXXXXXXX2.在接到XX單位或其授權(quán)委托的物業(yè)公司通知后，我方應(yīng)派出合格的專業(yè)技術(shù)人員在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維（工程交接半年后，我方會在8小時內(nèi)到場維修），對于緊急搶修或重大維修事項，我方維保人員會在1-2小時內(nèi)立即趕到現(xiàn)場進行維修，履行保修義務(wù)，保證維修的質(zhì)量及效果。我方提供一式三份故障維修處理單使用方，包括故障原因，解決措施，完成修理所費時間及恢復(fù)正常運行日期。六、培訓(xùn)計劃1.提供免費的技術(shù)支持和技術(shù)培訓(xùn)，輔助培訓(xùn)的人員都具備同類產(chǎn)品五年以上的維修經(jīng)驗，具體培訓(xùn)計劃如下：（1）培訓(xùn)內(nèi)容1）產(chǎn)品的介紹；2）空調(diào)機組及系統(tǒng)的工作原理；3）水系統(tǒng)、風系統(tǒng)和電氣控制的保養(yǎng)和維修等，由本公司提供中文版的培訓(xùn)資料。（2）培訓(xùn)時間：培訓(xùn)時間為一周，具體時間根據(jù)工程進展適當安排。七、其他優(yōu)惠服務(wù)1.技術(shù)咨詢服務(wù)：為業(yè)主解答安裝、調(diào)試、操作、配置及設(shè)備在使用過程遇到的各種技術(shù)問題。配合設(shè)計院作好二次深化設(shè)計，并提供相應(yīng)的技術(shù)資料。2.安裝指導(dǎo)服務(wù)：及時做好維保施工的指導(dǎo)配合工作，詳細說明設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，為整個暖通空調(diào)系統(tǒng)順利開通創(chuàng)造條件，確保工程順利開通。3.產(chǎn)品的調(diào)試服務(wù)：為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，嚴格按照《通風與空調(diào)工程維保施工質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50243-2016和“工程調(diào)試工藝”進行工作，并做好調(diào)試工程記錄。填寫好調(diào)試報告、工程現(xiàn)場驗收單、各種測試表及房號對照表。4.定期上門回訪：每年對業(yè)主進行兩次上門回訪（上半年、下半年各一次），隨時發(fā)現(xiàn)和了解設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的問題，及時幫助業(yè)主解決故障，保證設(shè)備處于最佳狀態(tài)。質(zhì)保期內(nèi)定期上門進行例行檢查。5.接受投訴、反饋信息：接受業(yè)主的投訴（產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度），收集設(shè)備在運行中的各類問題，進行分析匯總，積極采取相應(yīng)的措施及改進方法。八、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)周到、言行文明。2.認真回答業(yè)主的技術(shù)咨詢，留下服務(wù)電話，征詢業(yè)主意見。3.認真完成服務(wù)內(nèi)容，并講明原因，主動講解操作和管理使用方法。4.服務(wù)后，主動為業(yè)主進行設(shè)備檢測，并以書面形式向客戶反映設(shè)備情況。5.隨時隨地解決任何服務(wù)需求信息并向XX單位匯報。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計劃（一）我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負責解答和處理采購方對服務(wù)的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)，給予答復(fù)。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。（四）對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報公司負責人。（五）我公司設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行業(yè)主管部門投訴電話，便于消費者監(jiān)督。（六）我公司對業(yè)主提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務(wù)方式1.熱線支持服務(wù)我公司針對該項目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工作人員提供24小時服務(wù)（電話為：XXXXXX），用戶可以在任何時間向售后服務(wù)人員咨詢。2.電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時間內(nèi)（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通過電話（XXXXXXX）得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。3.上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應(yīng)急預(yù)案。（八）技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉服務(wù)，技術(shù)全面、具有充足維保方面知識的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂。如果我公司的人員能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務(wù)。（九）售后服務(wù)維護1.反饋記錄：我公司對XX單位反饋回來的關(guān)于本公司提供的服務(wù)的問題和相關(guān)信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。2.主動聯(lián)系：當我公司提供的服務(wù)有相關(guān)的事件（技術(shù)改進、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負責人聯(lián)系，了解XX單位意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。（十）技術(shù)服務(wù)和保修責任適用于委托開發(fā)等最終以產(chǎn)品形式交付需方使用的服務(wù)。1.對交付的產(chǎn)品保證有1年的保修期。2.提供以下售后服務(wù)：（1）產(chǎn)品經(jīng)過試運行期，所有性能指標達到技術(shù)規(guī)范書的要求時，在試運行期間，由于產(chǎn)品質(zhì)量等造成某些指標達不到要求，更換或進行修復(fù)，試運行期重新計算。（2）初驗后，設(shè)備再次經(jīng)過試運行期，所有性能指標達到技術(shù)規(guī)范書的要求時，可按合同招標文件、投標文件內(nèi)容進行下一步驗收工作，進行終驗。（3）保修期間保修除消耗品以外的所有產(chǎn)品。如果系統(tǒng)、設(shè)備等發(fā)生故障，調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者修理、更換整個或部分有缺陷的材料。（4）保修期內(nèi)，提供電話、電子郵件、Web、現(xiàn)場服務(wù)等方式的技術(shù)支持，對用戶的現(xiàn)場服務(wù)要求，按投標文件做出的承諾進行響應(yīng)。（5）保修期內(nèi)，對出現(xiàn)故障無法修復(fù)的產(chǎn)品或無法正常運行的系統(tǒng)，提供替代產(chǎn)品以保證系統(tǒng)的正常工作。（6）為維修和技術(shù)支持所未能解決的問題和故障提供正式的免費升級方案和升級服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，解決所提供的投標貨物和軟件系統(tǒng)的任何問題；在質(zhì)保期滿后，當需要時，仍須對因投標貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任。（7）在保修期結(jié)束后，產(chǎn)品壽命期內(nèi)繼續(xù)提供對產(chǎn)品備件、故障處理、軟件升級等的服務(wù)，不得以任何借口拖延或中斷對產(chǎn)品的售后服務(wù)，響應(yīng)時間、取費標準按約定的保修期內(nèi)的相關(guān)標準執(zhí)行。（8）如果所提供貨物發(fā)生質(zhì)量責任事故，從而導(dǎo)致需方或者第三方發(fā)生損失或者需方被第三方索賠或者需方遭受處罰，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其他機構(gòu)認定事故為貨物存在質(zhì)量問題導(dǎo)致，由我方承擔由此造成的一切責任，包括但不限于：賠償需方或第三方直接或者間接的損失，賠償需方因事故支付給第三方的賠償金額，賠償需方因處理事故所花費的合理費用，賠付需方因事故責任產(chǎn)生的罰款或其他費用。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系；授權(quán)質(zhì)量負責人全面開展工作，售后服務(wù)人員5人，售后車輛2輛，且所有工作人員均有相關(guān)證書，熟悉公司產(chǎn)品服務(wù)，能完全解答XX單位的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負責人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障XX單位的維保要求，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所維保的產(chǎn)品的結(jié)果、質(zhì)量、使用護航。第四節(jié)投訴反饋與處理一、投訴的定義投訴是指XX單位業(yè)主在工作和日常生活中過程中，由于對空調(diào)維保工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請空調(diào)維保管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度如空調(diào)維保管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，維修返修率高等。投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。三、接受投訴階段1.XX單位業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷XX單位業(yè)主的話，讓XX單位業(yè)主把話講完，以避免影響XX單位業(yè)主的情緒。2.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓XX單位業(yè)主重述，以避免XX單位業(yè)主的火氣升級。3.適時給予XX單位業(yè)主回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。四、解釋澄清階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對XX單位業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給XX單位業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚XX單位業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是XX單位業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向XX單位業(yè)主解釋，不得表露出對XX單位業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如XX單位業(yè)主提出異議，不得與XX單位業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。五、提出解決處理階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向XX單位業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果XX單位業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向XX單位業(yè)主表明公司的