專業(yè)化推銷流程拒絕處理

02四月2024專業(yè)化推銷流程拒絕處理31三月2024專業(yè)化推銷流程拒絕處理1姓名：曾凡華2009年7月大學(xué)畢業(yè)計算機學(xué)科與技術(shù)2009年擔(dān)任北京匯源果汁濱州區(qū)域經(jīng)理2009年自己創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)傳媒公司2010年7月加盟合眾擔(dān)任本部綜合內(nèi)勤2010年11月至12月參加武漢訓(xùn)練專員培訓(xùn)2011年12月任濱州無棣訓(xùn)練專員2012年4月任濱州本部訓(xùn)練專員兼育鷹教練信我所信任我所行專業(yè)化推銷流程拒絕處理姓名：曾凡華信我所信任我所行專業(yè)化推銷流程拒絕處理2你喜歡有拒絕的銷售沒拒絕的銷售？專業(yè)化推銷流程拒絕處理你喜歡有拒絕的銷售沒拒絕的銷售？專業(yè)化推銷流程拒絕處理3銷售從拒絕開始

專業(yè)化推銷流程拒絕處理銷售從拒絕開始專業(yè)化推銷流程拒絕處理4在壽險推銷的過程中，我們不要幻想著客戶第一次就接受推薦，在實際過程中我們會遇到各種各樣的拒絕理由，我們要做的是要以熱情、專業(yè)的態(tài)度再加上一些銷售技巧使客戶真正明白他需要這份保單！專業(yè)化推銷流程拒絕處理專業(yè)化推銷流程拒絕處理5

拒絕處理指的是營銷員在銷售保單的過程中，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶疑慮，最終促使其購買保單的行為。我們不得不承認(rèn)，在營銷員展業(yè)過程中，準(zhǔn)客戶的拒絕幾乎無處不在。約訪、接觸、銷售說明、促成等幾乎每一個銷售環(huán)節(jié)中都有可能存在拒絕。作為保險營銷員，首先要調(diào)整好自己的心態(tài)——試問那些從事保險營銷二十年的資深從業(yè)人員，在其行銷生涯中所遇到的客戶有幾位是二話不說便簽單的？或許一萬人中不過兩三人而已。既然保險營銷免不了被拒絕，何不坦然面對？既然有心從事保險行業(yè)，何不認(rèn)真解決客戶的拒絕問題，從而順利簽下保單？其次，拒絕處理是通向成功不可或缺拒絕買保險的本質(zhì)原因，充分掌握拒絕處理的方法和技巧，才能把握打開客戶心靈之門的金鑰匙，使拒絕轉(zhuǎn)而成為促成的機會，輕松簽下保單，進而成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。不為失敗找借口，只為成功尋方法。以下是我們歸納總結(jié)的面對拒絕處理的3大認(rèn)識，旨在幫助營銷員破除面對“客戶拒絕”時的種種思想包袱和誤區(qū)，使之跨過“拒絕”與“促成”之間鴻溝。專業(yè)化推銷流程拒絕處理拒絕處理指的是營銷員在銷售保單的過程中，調(diào)整客6在展業(yè)過程中，不少營銷員一聽到客戶提出拒絕問題，心里就會不知所措，甚至覺得對方缺乏購買誠意，認(rèn)為我該說的都說了，你還提出反對問題，那就算了吧。其實，首先作為購買者，面對保險這種無形的，伴隨一生的商品，客戶提出異議無可厚非；再者，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，正如專業(yè)球隊在與對手比賽前，也一定會通過打友誼賽或觀看對手的比賽錄像帶，先了解對方的情況，以提高在比賽中的勝算。而在保險銷售的過程中，當(dāng)客戶提出拒絕問題時，其實這是營銷員了解對方想法的絕佳機會。拒絕處理是了解客戶真實想法的最好時機專業(yè)化推銷流程拒絕處理在展業(yè)過程中，不少營銷員一聽到客戶提出拒絕問7作為保險營銷員，我們可以設(shè)想一下，如果客戶在整個銷售過程中，像一個木頭人似的沉默或漫不經(jīng)心地同意你所說的每一件事，那么營銷員就很難了解客戶的真正想法，也很難找到對方真正的需求點。相反，如果客戶在這個過程中提出異議或拒絕理由，營銷員就可以從對方的異議中了解他的真實想法和真正需求，從而也可以有針對性地消除對方的疑惑，并且可以在處理拒絕問題的過程中尋找促成保單的機會。專業(yè)化推銷流程拒絕處理作為保險營銷員，我們可以設(shè)想一下，如果客戶在8拒絕處理是銷售環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)，但處理拒絕問題并不等于“死纏爛打”。在拒絕處理的過程中，營銷員應(yīng)該通過取得客戶信任、深入溝通、理性分析、挖掘需求等專業(yè)的流程來消除客戶的疑慮，進而促成保單。然后，在現(xiàn)實工作中，有的營銷員在遇到客戶拒絕時，不管客戶出于什么原因，也不管客戶是否愿意，不停地打電話、上門拜訪，總之客戶不在他那里買保險就誓不罷休。雖然營銷員以這種“死纏爛打”的方式來“處理拒絕”，可能有個別客戶因為不堪其擾而勉強購買一兩張保單；但贏得一兩張保單過后，毀掉的可能是一大片市場，而且還會對行業(yè)的信譽、保險營銷員的形象造成非常負(fù)面的影響。所以說，無論對行業(yè)、公司還是對營銷員本人，“死纏爛打”式的拒絕處理絕對“得不償失”。拒絕處理問題不等于“死纏爛打”專業(yè)化推銷流程拒絕處理拒絕處理是銷售環(huán)節(jié)中不可或缺的一環(huán)，但處理拒9拒絕處理不能只靠話術(shù)不少保險新人，面對客戶的拒絕往往難以應(yīng)對，于是只好通過背“拒絕處理話術(shù)”，來學(xué)習(xí)應(yīng)對的方法。學(xué)習(xí)話術(shù)固然有必要，但客戶的拒絕理由不一定是其內(nèi)心的真實想法，如果營銷員不懂得如何分辨真假異議，不能找出客戶拒絕你的真正原因而只會硬搬話術(shù)，那么要處理拒絕問題、促成保單也相當(dāng)困難。專業(yè)化推銷流程拒絕處理拒絕處理不能只靠話術(shù)不少保險新人，面對客戶的10那么，如何分辨客戶的拒絕理由呢？一般來說，拒絕理由可以分為“借口類”和“真實類”兩種。借口類的理由多半不符合邏輯，只是客戶用來掩飾真實想法的托詞而已。如有的客戶說：“我知道保險很重要，但是最近實在沒有時間談保險?！边@句話很明顯前后之間并不符合邏輯，太忙、沒有時間可能只是借口。當(dāng)客戶用某些借口來搪塞營銷員時，說明客戶對營銷員的信任度還不夠，營銷員需要通過進一步的努力及溝通，來獲得客戶的信任，了解其真實想法。而真實類的理由，就是客戶有現(xiàn)在不買的正當(dāng)理由。例如，以為經(jīng)濟能力一般的客戶說：“保險要繳費20年，我真不知道自己是否具有20年的付費能力……”這時營銷員可以判斷這個多半是客戶的真實想法，那么營銷員只要告訴他問題的解決辦法，消除對方對此的疑慮，客戶就會買下這份保單。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理那么，如何分辨客戶的拒絕理由呢？一般來說，拒11拒絕理由判斷沒有希望解決拒絕問題索取轉(zhuǎn)介紹促成加強信任了解真實想法消除疑慮促成真實不真實專業(yè)化推銷流程拒絕處理拒絕理由判斷沒有希望解決拒絕問題索取轉(zhuǎn)介紹促成加強信任了解真12為什么不買保險——客戶拒絕買保險5大真相面對客戶的拒絕，很多保險營銷員都有同樣的疑問：“為什么客戶不買保險？”也許客戶會用很多借口來搪塞你，也許他們不買保險的理由多種多樣，但作為營銷員，如果想處理好這些拒絕問題，就一定要找出客戶拒絕你的根本原因，才能從本質(zhì)上消除客戶的疑慮，進而才能順利促成保單。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理為什么不買保險面對客戶的拒絕，很多保險營銷員13案例一保險營銷員麗麗通過一次活動認(rèn)識了幾個朋友，一開麗麗妮覺得這幾個朋友的保險意識尚可以，但當(dāng)麗麗與這幾個朋友單獨接觸談保險時，這幾個準(zhǔn)客戶卻都不約而同地以“忙、沒有時間”、“已經(jīng)買過保險”、“剛買了房，沒錢考慮保險”等理由拒絕了她，麗麗對此趕到非常郁悶。真相一：不信任營銷員信任是促成保單的前提。很多時候，如果準(zhǔn)客戶的保險意識不錯，卻拒絕營銷員的建議，那么很可能是營銷員與客戶之間的信任感還沒有建立起來。對于保險營銷員來說，如果拒絕的客戶占總?cè)藬?shù)的比例很高，那么你就要反思一下是不是自身的原因影響了客戶。因為很多時候，營銷員不夠真誠、不夠?qū)I(yè)、強迫銷售等不適當(dāng)?shù)淖龇?，都會引起客戶的不滿，成為客戶不購買保險的重要原因。專業(yè)化推銷流程拒絕處理案例一保險營銷員麗麗通過一次活動認(rèn)識了幾個朋14案例二小許和小謝是很好的朋友，但自從小許加入了保險業(yè)以后，每次小許剛想開口跟小謝談保險，小謝就馬上說：“談什么都可以，就是不要談保險！”后來，小謝的弟弟患病住院，每天的費用加起來竟要三千多元，弟弟住院一周了，共花了兩三萬。小許于是趁探病的機會，跟小謝講解了保險的功用，以及社保中的醫(yī)保和商業(yè)醫(yī)療保險的區(qū)別，經(jīng)過這件事后，小謝對保險的看法有所改變，也開始考慮適當(dāng)購買一些保險。真相二：不了解保險很多客戶提出“保單是騙人的”、“我對保險不感興趣”、“談什么都可以，就是別談保險”等拒絕理由，其實客戶有這些反應(yīng)，并不代表客戶真的沒有需求，而是由于客戶對保險認(rèn)識的欠缺和模糊。因此，這就要保險營銷員自身對保險有深刻的理解，這樣才能引導(dǎo)客戶正確理解保險的意義和功用，尋找合適的時機改變客戶對保險的看法。專業(yè)化推銷流程拒絕處理案例二小許和小謝是很好的朋友，但自從小許加入了15案例三保險營銷員小張與李小姐簽單后，李小姐把朋友胡先生介紹給小張。第一次見面時，小張與胡先生還聊得不錯，小張感覺胡先生這張單可以“一次close”，于是把李小姐在他那里購買的險種也推薦給胡先生，誰知道胡先生聽了以后沒有表示認(rèn)同，只是讓小張把資料留下，說再考慮一下。后來，小張從李小姐那里得知，胡先生擔(dān)心的是萬一患重病沒有足夠的錢治療，所以才想到買保險，但小張推薦的理財險保額很低，胡先生覺得作用不大。真相三：保險產(chǎn)品不符合其需求人們購買保險是希望保險能夠解決一些自己所擔(dān)心的問題。如果營銷員所提供的保險計劃不能幫助客戶解決問題，客戶當(dāng)然不會接受。因此，營銷員在設(shè)計保單時，要多從客戶的角度考慮，真正做到從客戶需求出發(fā)，而不是從產(chǎn)品出發(fā)；要誠信專業(yè)，分析每一個客戶的具體現(xiàn)狀和需求所在，而不是千人一面。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理案例三保險營銷員小張與李小姐簽單后，李小姐把16案例四莫軍的表哥從事快遞送貨工作，嘗嘗在外面跑，收入一般，而且是家庭的唯一經(jīng)濟支柱。作為保險營銷員，莫軍認(rèn)為表哥很需要一份保險。然而，每次莫軍勸表哥為自己買一份保障，表哥都以“我這么年輕，不會有什么事”的說詞來推搪。真相四：僥幸心理人人都需要保障，因為人人都可能會遭遇風(fēng)險。其實很多客戶也都認(rèn)可這一點，那為什么很多人還是徘徊在保險大門之外呢？為什么有的客戶保障觀念溝通得特別到位，但是讓他填投保單的時候，卻猶豫不決呢？因為人都有僥幸心理，很多人覺得自己應(yīng)該不會成為倒霉蛋——遭遇意外，遭遇疾病。所以說，很多時候，“僥幸心理”才是保險營銷員最大的對手。專業(yè)化推銷流程拒絕處理案例四莫軍的表哥從事快遞送貨工作，嘗嘗在外面17案例五保險新人小柳在當(dāng)?shù)夭]有什么親人朋友，于是只好靠陌生拜訪開發(fā)客戶。這周小柳在附近的幾個小區(qū)進行“洗樓”，幾天下來，愿意和小柳聊保險的人并不多，大部分人都以“不需要保險”、“沒有時間”為由拒絕了小柳的拜訪，這樣的結(jié)果令小柳感到有點氣餒。真相五：習(xí)慣性的反射動作很多時候拒絕只是習(xí)慣性的反射動作，是人們自我保護的自然反應(yīng)。我們站在對方的立場試想一下，他們的生活原本一切順利，但卻突然有個人跑來跟他們說，他們需要一種無形的商品，購買這種商品為的是保障一些將來可能發(fā)生的意外。在這樣的情形下，人們產(chǎn)生抗拒心理很正常。特別面對陌生人的時候，在信任感還沒有建立起來的情況下，人們下意識地產(chǎn)生自我保護的心理屬于自然反應(yīng)。作為營銷員，對客戶的拒絕不應(yīng)存在害怕的心理，相反，應(yīng)該盡快與客戶建立信任，進而了解客戶的真正想法。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理案例五保險新人小柳在當(dāng)?shù)夭]有什么親人朋友，18你有理由買保險——6中常見拒絕的解決辦法有營銷就有拒絕，沒時間、沒興趣、沒錢……面對形形色色的拒絕理由，如何應(yīng)對？以下有六種常見的拒絕情形和解決辦法供大家參考。專業(yè)化推銷流程拒絕處理你有理由買保險有營銷就有拒絕，沒時間、沒興趣、19情景1“我剛貸款買了房，首付一大筆錢，每月還要月供，現(xiàn)在我真沒錢買保險。”分析：客戶會這樣想，源于對保險的認(rèn)識不充分，其實一個家庭如果有了房貸，經(jīng)濟壓力加重了，更需要保險來為家庭筑起一道防火墻，不然萬一收入意外減少或中斷，貸款誰來還？生活怎么辦？因此，營銷員一定要跟客戶充分溝通保險的功用，并且為客戶設(shè)計與他們經(jīng)濟能力相符的保險產(chǎn)品。專業(yè)化推銷流程拒絕處理情景1“我剛貸款買了房，首付一大筆錢，每月還20參考話術(shù)營銷員：恭喜您擁有了自己的房子！其實我有很多朋友都跟您一樣，他們開好車、住好房，日子過得很瀟灑，但您知道他們之所以也這樣花錢，前提是他們都購買了充足的保險，早就把生老病死的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司了，而不像以前的人，辛辛苦苦、省吃儉用地攢錢，防老防病防意外。其實您現(xiàn)在已經(jīng)接受了這種現(xiàn)代的生活方式，為什么不接受保險呢？您是不是覺得買保險需要花很多錢？客戶：是啊。營銷員：其實保險是因人而異的，不是人人都一樣，我現(xiàn)在就可以幫您設(shè)計一款低保費高保額的保險計劃，這樣在您未來一二十年的房子還款期間也不會加重您的負(fù)擔(dān)，就算萬一這期間您有什么意外，保險的理賠款也可以幫您把房貸給還了，這樣就不會因為一些意料之外的風(fēng)險影響您家人的生活，才能給家人留下幸福的生活。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理參考話術(shù)專業(yè)化推銷流程拒絕處理21情景2“我們單位五險一金全都有，福利待遇也不錯，這個保險我就不用買了?！狈治觯汉芏嗳艘院笥猩绫?、有單位福利，就不用買保險，是源于對保險認(rèn)識的模糊，不知道社保和商業(yè)保險的作用與區(qū)別，對于這類客戶，營銷員可以通過一些真實例子告訴客戶社保和商業(yè)保險的區(qū)別，以及買商業(yè)保險的作用是什么。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理情景2“我們單位五險一金全都有，福利待遇也不22參考話術(shù)營銷員：您的單位真不錯，福利這么好?，F(xiàn)在很多企事業(yè)單位的職工都有社保，但國家社保的醫(yī)療和養(yǎng)老保險的原則是“低保障，廣覆蓋”，就拿醫(yī)療費用來講，一旦生病，自費的項目還不少?？蛻簦哼@不用擔(dān)心，我們的醫(yī)療費用單位都全額報銷。營銷員：您單位的福利真好！不過我們今天談的這款重疾險是萬一被保險人不幸患上重疾，保險公司會一次性賠付被保險人一筆錢，這不影響您在單位報銷，您想，一個人如果不幸患上重大疾病，除了醫(yī)療費用，其實還會增加很多支出，比如像護理費用，買營養(yǎng)品的費用，收入也可能降低甚至中斷，如果有了這份保險，這些風(fēng)險您都可以不必?fù)?dān)心了。另外，像國家的養(yǎng)老保險，工資替代率只能30%-40%,也就是說，如果您現(xiàn)在的月收入是1萬元，那么退休后您只能領(lǐng)導(dǎo)3000-4000元的退休金，生活質(zhì)量會大大下降。所以現(xiàn)在很多有遠(yuǎn)見的人都會趁自己年輕收入好的時候，為自己儲備一些商業(yè)養(yǎng)老保險，這樣退休后有商業(yè)保險作補充，生活質(zhì)量就可以保持在一定的水平上。您看，您希望退休后，除了社保退休金外，您還想每月再領(lǐng)多少退休金呢？專業(yè)化推銷流程拒絕處理參考話術(shù)專業(yè)化推銷流程拒絕處理23情景3“這款子女教育金還不如我做基金定投的收益高呢，那我還不如買基金好了?！狈治觯阂徽勝I保險，很多人就會拿保險和股票、基金這些金融產(chǎn)品比較收益，然而，保險的核心價值并不在于收益，而且在于對未來的風(fēng)險管理！專業(yè)化推銷流程拒絕處理情景3“這款子女教育金還不如我做基金定投的收24參考話術(shù)營銷員：買基金也是一個不錯的投資選擇。但您有沒有想過，子女教育金是剛性需求，也就是說，當(dāng)您的小孩到了要上高中、上大學(xué)的那個時間點，您就必須拿出這筆教育金，可是萬一到那時候，您的基金正處于地位呢？那您是把這筆資金拿出來還是不拿出來？而保險則沒有這樣的擔(dān)憂，只要您的小孩到了那個年齡，保險公司會毫無疑問地按照保單約定返還這筆教育金給您。而且，您的保障計劃里，還附加了豁免條款，這就保證了萬一您在繳費期間發(fā)生了意想不到的風(fēng)險，您孩子的教育金也不會少一分錢。

專業(yè)化推銷流程拒絕處理參考話術(shù)專業(yè)化推銷流程拒絕處理25情景4“我已經(jīng)有三套房子，不用再買保險”分析：很多客戶會認(rèn)為有了房子就有足夠的資金，遇到什么事情都不怕，其實他忽略了一點，保全這三套房子的根本還在于他自己，如果風(fēng)險發(fā)生將失去的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過三套房子，何不把他們轉(zhuǎn)換成為自己永久的財產(chǎn)呢？

專業(yè)化推銷流程拒絕處理情景4“我已經(jīng)有三套房子，不用再買保險”分析26參考話術(shù)客戶：“現(xiàn)在房子都在升值，把錢投在房子上準(zhǔn)沒錯。再說，就算我萬一生病需要錢，我買掉其中一套房子不就行了，以后退休了，我還有房租養(yǎng)老。”營銷員：相信您也是以為很精明的投資者。但是誰能保證十幾年以后房子還會像現(xiàn)在這樣升值、這么容易出租呢？萬一以后房子不值錢了，或者房子都沒人租、沒人買了，那您的生活又由誰來保障呢？到時侯，生病了沒錢治怎么辦？養(yǎng)老的錢怎么來？相信您這么精明能干的投資者肯定都知道，每一種金融產(chǎn)品都有它的特點，像保險的主要功用就是保障生活，比如生病要保證有足夠的醫(yī)療費用、退休以后要有足夠的生活費……

專業(yè)化推銷流程拒絕處理參考話術(shù)專業(yè)化推銷流程拒絕處理27情景5“我做生意需要資金周轉(zhuǎn)，沒有閑錢買保險?！狈治觯翰煌擞胁煌谋ｋU需求，做生意的人擔(dān)心的事情有很多，只要能夠激活他們的需求，幾種他們心中的憂慮，就算他們再沒閑錢，也會買保險。專業(yè)化推銷流程拒絕處理情景5“我做生意需要資金周轉(zhuǎn)，沒有閑錢買保險28參考話術(shù)營銷員：王總，我也知道像您這樣辦企業(yè)的人，一定都需要資金來運轉(zhuǎn)。但是您有沒有想過，您如果把錢都投到生意里了，萬一家里有誰生病，急